汽车4S店的运营与赢利点 销售运营管理循环概述 24 有效的市场开拓系统 25 销售运营管理自动动化 41

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0 汽车4S店的运营与赢利点 销售运营管理 总经理进阶培训

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2 1 2 3 4 5 6 汽车4S店的运营与赢利点 销售运营管理循环概述 24 有效的市场开拓系统 25 销售运营管理自动动化 41
目录 汽车4S店的运营与赢利点 1 销售运营管理循环概述 2 有效的市场开拓系统 3 销售运营管理自动动化 4 顾客关系经营循环 5 销售团队薪酬与激励 6 24 25 41 56 92

3 一、汽车4S店的运营与赢利点 一个清晰的经销商商业体系和强大的经销商团队将帮助您确保经销商的利润和成功。
您不断地促进经销商的成长和建立顾客忠诚度的能力将取决于您的商业体系是否健康。 一个清晰明确的商业体系将帮助您用最少的时间和最少的力气去解决经销商的问题 ，而成功的经销商商业体系将增强您为经销商带来利润的能力。 作为经销商的领导，您是一切行动的驱动力和团队的领袖。 成功的商业体系指南如下： 建立一个能促进成功的组织 为经销商、每个部门和所有员工设定一个可以企及但有弹性的目标 收集必要的信息来衡量目标进度 找出阻碍目标实现的因素，去除这些不利因素并不断地向目标靠近 制定促进和加速成功的行动计划并与所有部门分享 寻找能改进运营的机会以更快达到和超越目标 频繁地、大声地肯定和奖励成功以激励团队斗志，促使员工尽他们所能去完成目标 不断地改善运营使商业成长，增加利润和促进成功 商业体系的两个基本要素是： 组织架构—— 一个齐心协力使经销商获得利润的团队组织 运营体系—— 一个控制和监督经销商成功的体系

4 一、汽车4S店的运营与赢利点 组织架构 经销商内的组织架构由各部门和层级组成。经销商内部有三个主要的报告体系： 经销商负责人或总经理
部门经理 部门员工 每个层级的角色和职责大相径庭并且需要不同的技能。 经销商负责人或总经理是组织的领导，他的角色是： 制订政策和设立经销商目标 领导团队执行政策和达成目标 部门经理指导部门员工正确地、及时地完成任务，并尽量降低成本。管理员工需要一定的技巧，包括： 激励 指导和咨询 指明方向 以客观公正的态度提供反馈以促进员工的改进和成长 部门员工作为一个团队抱着为经销商赢利的态度去完成任务，一个成功的员工的特质包括： 完成任务所需的技能和知识 服从经理的指示和指导的能力 与其他员工一起很好地合作的能力 与他人有效地沟通的能力

5 一、汽车4S店的运营与赢利点 销售部门 维修部门 配件部门 运营体系 经销商由三大主要部门组成，他们应该为了经销商的成功和利润而齐心协力。
为经销商带来利润和成功的三大来源是 ： 销售部门 维修部门 配件部门 建立一个运营体系以鼓励每个部门齐心协力获得经销商的全面成功是至关重要的 — 不要只关心达成一个独立部门的目标而牺牲了整个经销商的利益： 每个部门必须为经销商赢利而努力 每个部门必须为其它部门的赢利而努力

6 一、汽车4S店的运营与赢利点 尽您所能去赢! 活动 行动目标: 尽您所能去赢 指导 / 规则: 您通过决定选择 X卡或O卡来赢钱
每个队损失 100 5张X卡和1张 O卡 X的队赢100; O的队损失 500 4张X卡和2张 O卡 X 的队赢200; O的队损失 400 3张X卡和3张 O卡 X 的队赢300; O的队损失 300 2张X卡和4张 O卡 X 的队赢400; O的队损失 200 1张X卡和5张 O卡 X 的队赢500; O的队损失 100 6张O卡 每个队赢 100 当您浏览完了这些规则后，您就不可以和其他桌的人进行讨论了 您有十次机会与您的同桌讨论和决定每一轮您们想用哪张卡 在第五轮、第八轮和第十轮前，您们将从每一桌选出一个代表互相进行讨论和协商 您的分数 (金额) 将乘以以下这些数： 第五轮，乘以3 第八轮，乘以5 第十轮，乘以10

7 一、汽车4S店的运营与赢利点 销售部门 一个有代表性的销售部包括了： 新车销售 二手车销售 集团批售 信贷和保险 新车 二手车 集团批售
信贷与保险 集团批售 新车 销售部目标 不同行业的销售部目标都如出一辙，那就是： 销售车辆和服务 销售商品 令顾客满意 获取最大的利润 新车、二手车和集团批售部门为实现他们的目标，通过： 有效地搜寻潜在顾客 用顾问式销售经验来成交并确保顾客满意

8 一、汽车4S店的运营与赢利点 新车销售部 新车销售部是达成销售部目标的关键部门： 吸引新顾客 建立顾客忠诚度 为顾客提供一次愉快的购车体验
二手车 信贷与保险 集团批售 新车 为了取得成功，新车销售部必须： 保证适当的新车库存，以支持销售顾问为顾客进行试乘试驾的需求 保证充足的库存以满足顾客的需求： 顾客可以在决定购车前看到和驾驶新车 顾客可以提现车 利用有效的订单发货体系及时向已订购的顾客提供新车并帮助销售顾问能及时地向顾客反馈预计提车的时间 将宣传册和其它印刷资料放在显眼的位置，以增加顾客对新车特性和利益的了解 提供商品和汽车美容服务以增加顾客满意度，销量和利润

9 一、汽车4S店的运营与赢利点 满足顾客 销售顾问对经销商的职责之一就是令顾客满意并建立顾客忠诚度。满意的顾客会再次回来购车，并且他们还会向朋友和亲人推荐。顾客的推荐对您来说是最有效和经济的广告方式。确保顾客满意的步骤有： 令顾客感到您非常关心他们的需要和喜好 使销售过程尽可能地轻松、愉悦 令顾客感到他很特殊 品牌 销售品牌而不是价格： 令顾客相信他们物有所值 在没有将性能和利益完全介绍给顾客之前先不要谈论价格，要使顾客感到他们买的东西是超值的 帮助顾客相信金钱化为了价值 强调品牌而不是价格，为经销商和顾客创造双赢的局面 购车体验 向顾客提供一次完美的购车体验： 销售经销商 为顾客提供一次在别处无法得到的完美的购物体验，使顾客不要太在意价格，以期增加经销商利润 顾客满意 提高顾客满意度： 向顾客销售其它产品和服务以提高顾客满意度和增加经销商利润，包括： 附件和商品，使汽车更具个性化符合车主品味 为顾客提供金融信贷服务，使顾客能如愿以偿地买到他们喜欢的车 为顾客办理保险，使顾客的购车体验更为轻松，尽量减少繁冗的文书工作 为顾客做好售后服务预约 您经销商里售出的每样商品都将增加您的利润。

10 一、汽车4S店的运营与赢利点 二手车销售部门
在一些市场存在有二手车置换的业务。二手车销售部门的目标是从销售这些二手车中获取利润回报。各个部门必须同心协力以取得更好的业绩： 二手车销售部门必须保证进行准确的二手车置换评估 售后服务部必须正确、有效地将二手车备好，以待重新销售 二手车销售部门必须将销售重点集中在车辆性能和顾客利益上，使顾客获得愉快的购车体验，而不只是注重价格 二手车 信贷与保险 集团批售 新车

11 一、汽车4S店的运营与赢利点 集团批售 在一些市场中，集团批售是销售部中一个独立的部门。集团批售业务更多地依赖于公众关系和销售经验。尽管团购顾客一般都会有预算控制，但价格也不一定就是影响决定的首要标准。 为顾客节省时间和精力完成购车任务往往会成为提高顾客满意度的决定因素。为顾客提供全面的售后服务、金融保险服务，为他们节省时间和精力最终就是为他们公司节约了金钱。 二手车 信贷与保险 集团批售 新车 您的售后服务部是留住或丢失一个团购客户的关键。对于团购客户来说，让他们的车放心地行驶是最重要的。这些车如果老呆在经销商的售后服务部里或是工作不正常，对公司来讲是没有任何产出的。为团购客户提供一个完善的售后服务计划，保证他们的车能得到良好的维修保养并且不影响他们的工作，比如： 在下班时间对车进行维修保养 清晨在客户上班前快速保养 定期检修，避免出现大的故障

12 一、汽车4S店的运营与赢利点 金融和保险 金融保险部门无论对新车还是二手车销售来说都是至关重要的。金融保险部帮助顾客在现金不足以支付所有车款时进行贷款。在帮助顾客贷款时，金融保险部需要决定： 顾客能支付购车的钱有多少 顾客贷款的期限有多长 顾客需要月供多少，是否在顾客预算中 所有销售合同文书的正确性 金融保险部还提供： 保险计划 额外的索赔 二手车 信贷与保险 集团批售 新车

13 一、汽车4S店的运营与赢利点 利润最大化 销售部使利润最大化的途径有： 通过销量和定价策略增加收入
通过销售品牌、购车体验和顾客满意度来使利润最大化 尽量减少开支 您有三种方法来使利润最大化： 减少开支 Text 增加销量和减少开支 增加销量

14 一、汽车4S店的运营与赢利点 售后服务部 售后服务部目标 售后服务部提供的服务包括： 日常保养 机械维修 车身维修 零配件升级 索赔维修
内部维修 交车前新车准备 售后服务部目标 售后服务部的目标是： 为顾客的车辆提供维修和售后服务 令顾客满意以留住顾客 利润最大化 工时费 售后服务部可以从以下三种工时费中以获取利润： 内部工时： 为经销商工作的工时费 — 例如，交车前检查，车辆再调理 索赔工时： 为制造厂索赔带来的工时费 零售工时： 为顾客提供服务的工时费 为顾客提供服务的工时费是利润最高的。

15 一、汽车4S店的运营与赢利点 利润最大化 一次修复率： 不能一次性把车修好将导致不必要的成本增加，顾客的不满意甚至丢失顾客。
售后服务部对经销商利润的贡献主要有三个途径： 一次修复率： 不能一次性把车修好将导致不必要的成本增加，顾客的不满意甚至丢失顾客。 维修技师的效率： 如果维修技师效率高，他在同等时间内修好的车的数量会更多，这将带来售后销量的增加。 维修技师的生产力： 维修技师的生产力将减少售后服务部门的成本。 提高维修技师的效率 提高维修技师的生产力 提高一次修复率 一次修复率、维修技师的效率和生产力将为经销商带来更多的利润。售后服务部的所有使利润最大化的行为需要通过： 通过增加销售和定价策略来增加收入 减少支出

16 一、汽车4S店的运营与赢利点 配件部门 销货 库存 订购 配件部门的职能包括： 库存管理 订购配件
向顾客提供配件 — 售后服务部、批发客户和零售顾客 销货 库存 订购

17 一、汽车4S店的运营与赢利点 配件部门目标 配件部门的目标是： 随时向售后服务部、批发客户和零售顾客及时地提供正确的配件
为经销商获取合理的利润 配件部门利润来源于投资回报率。成功最关键的因素在于全年投资的库存售出的频率，频率的高低决定了投资回报的多少，也就是利润的高低。配件部门的目标就是让配件的流转越快越好。 配件部门对经销商利润的影响 以下是导致配件部门运转不成功的因素的例子： 给售后服务部提供了错误的配件： 拿到错误的配件将影响维修技师的工作效率，他在一天能修好车的数量就减少了。 配件库存过高、流转过慢： 库存过高、流转过慢将增加资金的积压，库存只留在仓库里时是不会产生利润的。 废旧配件： 必须将废旧配件尽快低价抛出。 被盗： 配件被偷窃，经销商需要花额外的成本去重新购买这些配件。 配件在需要的时候却不能提供现货： 售后服务不能正常进行，经销商会损失配件销售和相关售后服务的收入。

18 一、汽车4S店的运营与赢利点 如何提高配件部门的利润 增加利润而不是成本的策略包括： 为售后服务部提前准备好所需的配件：
在维修技师进行修理前就将正确的配件准备好，不会耽误修理的时间。 配件库存保持在能赢利的水平： 需求量大的配件随时都有存货但不会积压。需求量小的配件在顾客有特殊需要（售后服务部或零售顾客）时才订购。 对成本高、流动慢的配件做特殊订购处理，配件一到货即通知顾客： 特殊订购的配件一到货就马上通知顾客。废旧配件即时处理，配件流转快才能令经销商获取利润。 库存管理： 库存的配件需要贴上标签保证配件易找。在无人看管的情况下锁好配件。避免配件失窃、或者乱摆乱放等低效的库存管理。 鼓励部门间良好的沟通： 配件和售后服务部之间的良好沟通保证了顾客在送车来修理时售后服务部能及时得到所需的配件。一次修复率得以提升，售后服务部生产力得以提高，顾客满意度也因此得以提高。 不好的配件管理将导致利润的减少和成本的增加。当顾客送车来修理时不能及时更换配件将影响顾客满意度。售后服务部丢失了顾客，对销售部来说也是损失。经销商需要花额外的成本去做广告和促销以吸引新顾客来弥补因丢失顾客带来的损失。

19 一、汽车4S店的运营与赢利点 利润最大化 利润贡献率 配件部门使利润最大化的方式有： 通过增加销量和定价策略以增加收入 减少开支
提高配件发货效率 提高发货率 Text 减少开支 增加收入 利润贡献率 每个部门都需要通过以下途径为经销商获取利润： 提高销售和利润率 减少不必要的开支

20 一、汽车4S店的运营与赢利点 经营成功的四个要素 销售部门 周转率 浪费/耗损率 库存 附加价值 销售部门在经销商中的主要职责是什么？
以下要素与该部门有着怎样的关系？ 周转率 耗损率 库存 附加价值

21 一、汽车4S店的运营与赢利点 配件部门 服务部门 配件部门在经销商中的主要职责是什么？ 以下要素与该部门有着怎样的关系？ 周转率 耗损率
库存 附加价值 服务部门 服务部门在经销商中的主要职责是什么？ 以下要素与该部门有着怎样的关系？ 周转率 耗损率 库存 附加价值

22 一、汽车4S店的运营与赢利点 沟通与协作 以下类型会议的优点，以及需要讨论的事项。 每周的跨部门经理会议 每周的部门主管会议 进度会议
业绩审查会议 计划会议

23 一、汽车4S店的运营与赢利点 总结 您作为经销商负责人的目标是尽您所能为经销商赢取利润。您将通过： 使经销商的销量和利润最大化
削减经销商里每一项不必要的开支和没有附加价值的成本 定义清晰的经销商商业体系和运用有效的报告工具收集运营数据，将为经销商带来利润和成功。 在本模块中，您已： 了解了经销商商业体系的组成 了解经销商各部门的运营目标 — 销售部、售后服务部和配件部门 了解如何使利润最大化 思考如何增加利润和减少成本 演示了如何运用团队协作以使经销商利润最大化

24 二、销售运营管理循环概述 汽车销售服务公司 全方位销售运营管理循环 市场开拓 销售自动化 经营顾客关系 薪酬与激励

25 三、有效的市场开拓系统 市场开拓的定义 市场开拓是一个系统，在这个系统中销售顾问亲自邀请顾客到经销商处，并鼓励他们购买下一辆汽车时考虑该经销商。 有效的市场开拓系统是： 要求每一位销售顾问定期开拓新顾客 给销售顾问提供资金和业务工具 定期的活动 投入时间和精力对顾客进行彻底的搜寻调查 是确保未来销售成功的秘密武器 市场开拓的好处： 有效的市场开拓系统有助于经销商： 向顾客证明经销商要使顾客成为满意用户的愿望 用最小限度的开支开拓新业务 是除广告和促销之外使销售额最大化的手段 充分利用销售顾问的时间 促成顾客参观展示厅 增加经销商的利润

26 三、有效的市场开拓系统 从消费者的角度看购买/拥有的需求循环 1、意识上产生需求 2、主动收集信息 7、车辆保养维修
3、接触产品和服务的供应商 4、签订合同 6、车辆使用 5、交车

27 三、有效的市场开拓系统 从消费者的角度看买车决策的过程（需求） 产生需求 收集资讯： 找卖方： 下单： 交车： 用车： 养车：
车子坏了修不划算 中奖 钱有着落了： 1.存够了 2.公司福利 3.年终奖金 4.按揭 0利率 5.股票涨了 看杂志 问朋友，同事 上网路看车 在路上看 看新车广告 听口碑品牌实力 问专家/售后服务 住家附近的展厅 公司附近的展厅 朋友介绍的销售员 货比三家到处找 打电话询问 找销售员来介绍 找卖车公司报价 找最便宜的买 找住家附近的展厅 找有保养厂的买 找公司附近的买 找有人情关系的买： 介绍的Sales 欠人情债的Sales 到公司交车 到家里交车 到PDI交车 到指定地点交车 车漂亮完整 配件齐全 单据清楚 如何开车 如何操作 加几号油 DIY保养 装簧车子/ 安全座椅 事故处理 到4S店 到独立车间 到认识的保养车间 找人来牵车 保养要折扣 找认识的师傅 找好的师傅

28 三、有效的市场开拓系统

29 三、有效的市场开拓系统 陌生开发 辖区精耕 目标 – 目标包括你的销售顾问为满足销售目标需要确认和联系的潜在顾客的人数。销售顾问可能需要联系10 个潜在顾客，才会有一个人去见经销商，见经销商的人当中只有少数人可能买车。为了实现目标，必须考虑以下问题： 在你的营销地区划分范围 确定你的营销地区的可能销售额 确定潜在顾客的资源 扫街、扫楼： DH、DM

30 三、有效的市场开拓系统 经销商为品牌增值的七个步骤
步骤1：对具有影响力的人或团体逐一去拜访、推介你的经销商，让他们鼎力支持并通过他们的口碑来提高你的知名度。 步骤2：在你的市场区隔里，大量举办小区展示活动，让广大潜在顾客感受你的魅力，增加曝光率。 步骤3：利用赞助名义，你可以赞助艺术展览（从精致艺术到大众流行艺术都可 以）、学生竞赛（从运动比赛到奖学金都可）、音乐会或运动比赛（各种比赛，从球赛到马拉松赛跑，无一不可），用赞助名义来打响知名度。 步骤4：促销（已成为最热门的方式），可以把公司的商标和名称等印在钢笔、钥匙圈上送人，也可以在衣物、帽子上做促销，还可以联结书本出版、电影上档、促销活动或其他产品，将你的支出做到最大的效果。 步骤5：公共关系，指的是通过不必付费的媒体，例如参加电视或广播的访谈、听众观众打电话发问的节目（Call-in）、主动提供新闻稿或相关文章、展示会或公开声明等，增加大众对你经销商的认识。 步骤6：办活动或鼓励参与，做一点公关、赞助一些活动，效果确是知名度大大的提升。补助、设立基金、提供奖学金（以此支持学校、慈善机关或其他值得支持的团体和个人），长久以来便是一种创造品牌忠诚度的方法，虽然很微妙，但效果却很好。 步骤7：寻求支持，获得地区性独立市调或测试机构的认可，经常能使服务/产品声望扶摇 直上，品质也因此得到肯定，增加大众对产品与经销商的信赖。 社区活动： 精耕一条街：

31 三、有效的市场开拓系统 假日店头活动 参观展示厅的理由 销售顾问最近联系过的潜在顾客 有计划买车 现在对买车感兴趣
准备买竞争对手的产品，到此比较产品和价格 没有买车计划，只是随便看看 我们如何使人们到我们的经销商来？ 广告 把你的产品告知每个人 说服人们到你的经销商来 直接邮寄广告 有目标的沟通 能够使人们了解你的经销商的事情 私人联系 与顾客一对一的联系，例如市场开拓 免费宣传 口头宣传，例如对你满意的顾客把你介绍给他们的亲友

32 三、有效的市场开拓系统 户外展售会 目标 ——让产品与服务直接面向潜在客户，利用布置物与促销手法刺激消费，以求达到 小区展示：
广告宣传 – 品牌、口碑、知名度 收集潜在客户信息 直接销售 邀约到展厅 小区展示： 百货公司、商场： 汽车展、试乘会：

33 三、有效的市场开拓系统 你的人脉网络 你每天接触的人中，谁有可能买你的汽车? 销售顾问应当到哪里寻找潜在的顾客? 开拓新用户举例：

34 三、有效的市场开拓系统 邮寄列表 如何利用你的邮寄列表 在销售告示、促销等等以外还有 发出服务权力的提示 发送周年酬宾的卡片或信函
向顾客的孩子发出生日贺卡 进行调查 邀请顾客预览产品 了解顾客购买不同汽车各自的原因是什么： 价格变动、产品变动、政策变动 新产品发布 提供额外的展示 竞赛 多次购车顾客的奖励计划 实事通讯

35 三、有效的市场开拓系统 设计与众不同的邮寄列表 合适的观众，合适的产品 谁有可能买你的产品？ 他们有可能读什么？
什么样的语言会对他们有吸引力？ 大标题的重要性 承诺一些东西是重要的 被目标观众认同 大标题形象的语言 如果你要用形象的方式，应确认它能够强化大标题 目标的连续性 在首段展开大标题 广告内容要支持大标题 包括特点和优点 使用“您会看到”或“您将从....中受益”等语句 具体 给顾客一个读的理由 可信 出发点是市场开拓，而不是产品 广告中唯一的闪光点是读者 他或她想要的是什么？ 清晰、简洁、自然、通俗的风格 短小 切中要害 使用动人的词语：“您”、“免费” 决定你要顾客做什么....然后请他来做 写下来 打电话 接电话 遵守在广告/直接邮寄广告中作出的承诺

36 三、有效的市场开拓系统 邮寄列表失败的原因 通过电话接触 邮寄不够频繁 多次邮寄相同的信息 无法根据购买者的类型来分割市场
将邮寄列表用于过时产品的推销 通过电话接触 打电话之前列出名单 不列出打电话的名单会迫使你将市场开拓时间用于找名字，即使不是全部时间，也会占用很多时间。你很忙，你会感觉自己工作很努力，很辛苦，但实际上你打不了几个电话。每天早晨写出一个星期内应当打电话的人名清单。 规定自己每天进行一小时的市场开拓工作 市场开拓时间永远不可能是完全正确! 市场开拓从今天开始，从现在开始！ 尽可能多地打电话 在进行市场开拓之前，你一定要用一些时间确定你的目标市场，这样你就只会给这部分市场中成交可能性最大的潜在顾客打电话，因此你打的每个电话质量都很高。在市场开拓的时间内，尽可能多地打这种高质量电话，打的越多效果越好。 通电话应当简明扼要 打市场开拓电话的目的是与潜在顾客约定时间见面，你不可能通过电话销售一个复杂的产品，不要去做这种尝试！你打的市场开拓电话应该持续3～4分钟，应当着重介绍你自己和公司，大概确定顾客的需求，以便你找出理由同你一起渡过一段时间，最重要的是要与他们约定时间。

37 三、有效的市场开拓系统 工作不要中断 在进行市场开拓的时间段，你应当避免开会和接听打进来的电话 ，要充分把握市场开拓学习曲线的有利点。 对于重复性的工作，重复次数越多，做得越好，市场开拓也不例外。你第二次打电话会比第一次好，你第三次打电话会比第二次好，等等。随着你市场开拓时间的增多，你会发现你市场开拓的技巧实际上是在提高。 变更打电话时间 人们做事都有一定的习惯，市场开拓也是如此。每天上午10:00人们一般都在开会，如果你不抓紧这段时间考虑你销售没有成功的原因，确定在当天的其他时间或另选一天给这类潜在顾客打电话，那么，你会对结果感到困惑。 组织有序 你准备给谁打电话?目的是什么?你怎样记录结果? 开始之前确定目标 每次打电话都要有目的性，并且要制订实现目标的计划。你的目的是与顾客预定时间，你怎样做到? 不要停止 坚持不懈是赢得销售成功的关键品质之一，请看下面的统计数字： 1次联系后有48% 的人退出 2次联系后有25% 的人退出 会有12% 的人进行第3次联系 会有10% 的人进行3次以上的联系 但是，在第5次联系后会有80% 的成交

38 三、有效的市场开拓系统 管理市场开拓系统 每个工作日销售顾问都要与潜在顾客进行一定量的联系，这些联系应当： 在定向和初期培训过程中沟通
包括在职位描述中 每日检查 考虑定期检查业绩情况 定期了解销售顾问发送给潜在顾客的信函： 确保直接邮寄的信函在形象上和语气上很专业 确保这些信函能够反应出你要求经销商对市场的认识 跟踪销售结果 让你的销售顾问确定市场开拓所实现的所有销售额 确定联系的潜在顾客与实现销售的潜在顾客的销售额市场开拓比例

39 三、有效的市场开拓系统 （有望/潜在）顾客管理卡

40 三、有效的市场开拓系统 市场开拓系统循环 潜客名单 MTV首播 MTV 联播 建立信心 120求救信函 刺激需求 120求救电话 拜托介绍
人脉银行 开拓活动 展厅客流 保有顾客 潜客名单 MTV首播 MTV 联播 建立信心 120求救信函 刺激需求 120求救电话 拜托介绍 H、A有望顾客 持续追踪 满意定单 （昭告天下） （广结善缘） （热情、好玩） （创意、有趣） （情债难还） （复制成功） （大海捞针）

41 进货 存货 销货 四、销售运营管理自动化 前台： 销售顾问： 销售主管： 客流登记表 （周客流分析） （月客流分析） 有望顾客信息卡
（顾客信息） （联系记录） 销售顾问工作日报表 （记录当日客流） （记录当日活动） （依HA制定次日计划） H、A 级客户追踪表 （HA存量预警制度） （B\C MTV） 销售顾问： 销售合同 （保有顾客卡） （ CRM 系统） 败战报告 （ MTV促进） 销售主管： 胜战报告 （销售技巧共享） 进货 存货 销货 RMB /人 RMB -40/日 RMB /辆

42 四、销售运营管理自动化

43 四、销售运营管理自动化

44 四、销售运营管理自动化

45 四、销售运营管理自动化

46 四、销售运营管理自动化

47 四、销售运营管理自动化 保有

48 四、销售运营管理自动化

49 四、销售运营管理自动化

50 四、销售运营管理自动化

51 四、销售运营管理自动化

52 四、销售运营管理自动化

53 四、销售运营管理自动化

54 四、销售运营管理自动化

55 四、销售运营管理自动化

56 五、Auto CRM顾客关系经营循环 购车 顾客忠诚计划 第三-五年 第一年 第二年 第X年 关系经营 换购 日程计划 满意度提升计划
相信 信赖 依赖 第三-五年 第一年 第二年 客情维护 定保招揽 精耕畜牧 基盘扩大

57 五、Auto CRM顾客关系经营循环——1、顾客满意（CS）
什么是顾客满意理念 充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要，进而产生满足的感觉，必须以对顾客的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。 关键时刻 顾客在选购或使用一项产品的过程中,有许多小小的时刻会让他/她留下小小的印象,并作出一个小小的决定.当这些小小的决定累计到很多很多的时候,最终将引导顾客的最后决定。 期望值的产生 当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？ 热情的顾客 满意的顾客 失望的顾客 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 期望值 实际值

58 600% 五、Auto CRM顾客关系经营循环——2、顾客满意的效益 确保顾客忠诚度 增加利润
为确保顾客忠诚，要先做到了解顾客的需求和期待，做到比顾客的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，顾客的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致顾客流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。 研究表明…… “非常满意”顾客的忠诚度是”满意”顾客忠诚度的六倍。 增加利润 做好顾客满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新顾客的行销成本相当于留住一位老顾客的3-5倍。比较起来，留住老顾客的成本较低，利润相对提高。 600%

59 五、Auto CRM顾客关系经营循环—3、顾客对汽车销售的期望
顾客对销售的期望 期望 1－当进入经销商时，我希望受到重视 对我光临经销商立即表示欢迎 销售员重视我的到来 销售员给予我所希望的关注 期望 2－销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上 销售员应专业化和有礼貌 销售员应对经销商和能满足我需要的产品具有丰富的知识 销售员有能力向我详细说明车辆的保修内容及维护保养周期 销售员不向我进行强行推销，提供无压力的销售环境 销售员对待我应诚实真挚，没有欺骗 期望 3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快 销售员应对我的特殊需要表现出应有的关注并提供方案 销售员应就合同向我进行清晰的详细说明 销售员不向我强行推销其他产品及服务

60 五、Auto CRM顾客关系经营循环—3、顾客对汽车销售的期望
顾客对销售的期望（续） 期望 4－经销商在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车 经销商在所承诺的时间内交车 经销商应确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加满燃油 销售员应向我详细说明车辆的特性以及各控制装置的操作方法 确保我知晓如何在经销商进行车辆的维修，将我介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 期望 5－在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意 在一个合理的时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助 期望 6－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与经销商第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 经销商能向我提供清晰有益的建议 经销商应严格履行对我所做的承诺

61 五、Auto CRM顾客关系经营循环—4、顾客对汽车维修的期望
顾客对维修的期望 期望 1－在经销商维修车辆时，应方便快捷 经销商应迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望 2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 我到达经销商时，能立即得到接待 维修接待员表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚，没有欺骗 期望 3－第一次即将车辆修理好 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 经销商在一个合理的时间内维修好我的车辆 经销商应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 经销商应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 经销商应按照承诺的时间修理好车辆 经销商应使我在较方便的时间取车 维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁

62 五、Auto CRM顾客关系经营循环—4、顾客对汽车维修的期望
顾客对维修的期望（续） 期望 5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 愿意随时为我提供帮助 期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与经销商第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 经销商应向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺

63 五、Auto CRM顾客关系经营循环——5、J.D.Power简介
J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。 戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。 坚持自己信念的戴维，最初并没有得到美国本土汽车制造商的信任。相反，当时刚刚重返美国市场的日本丰田汽车成为他的第一个顾客。

64 五、Auto CRM顾客关系经营循环——5、J.D.Power简介
“当时我听说丰田新款花冠要打入美国市场。在那个时代，日本车给美国人的感觉是轻巧、脆弱。丰田意识到必须改变思路，想了解更多关于美国市场的信息。” 戴维回忆说：“所以我们就建立了一个部门，专门负责搜集丰田想要的各种市场情报。”在这次与丰田的合作中，戴维不仅逐步完善了J. D. Power调查报告的研究方法和调查问卷设计，而且将调查与顾客需要解决的问题紧密结合了起来。这些都为戴维日后的成功奠定了良好的基础。 1971年，戴维的公司开始自主地针对特定的量产车型进行小规模调查。第一个项目就是调查马自达旋转式发动机。偶然地，他们发现马自达的那款发动机可能存在一些独特的问题。戴维说：“当时我们把有关的数据整理好，卖给了14家制造商，指出那款受到汽车行业热捧的发动机可能潜伏着很多问题。”　此后不久，《华尔街日报》底特律分部得知此事，便详细询问了戴维关于那个调查的情况，并且要求得到相关书面材料。 戴维立即写下公司的第一篇新闻通稿。24个小时之后，戴维报告的内容出现在《华尔街日报》上；48个小时之后，世界部分报纸也做了相关报道。 对马自达汽车公司而言，这无疑是一个重大的打击。马自达公司随即公开予以否认。但是戴维坚持立场不变。后来，当戴维预言的那种发动机真的发生了问题以后，媒体又进行了追踪报道，戴维由此树立了权威。美国汽车企业高管开始重视 J. D. Power调查报告了。

65 五、Auto CRM顾客关系经营循环——5、J.D.Power简介
客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。报告显示，日本品牌汽车和欧洲、美国的相比，平均质量水平仍然保持领先；韩国品牌车质量正在超过欧洲和美国品牌汽车。 戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。” 在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，顾客追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。

66 五、Auto CRM顾客关系经营循环——5、J.D.Power简介
戴维坚持认为：“所谓‘质量’问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”

67 五、Auto CRM顾客关系经营循环——6、J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量化；驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2004年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车 1.广州本田雅阁 80 2.丰田佳美 3.一汽马自达

68 五、Auto CRM顾客关系经营循环——6、J.D.Power测试项目
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量顾客对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么是中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。 2004年中国售后服务满意度调查（CSI） 上海通用别克 812分 广州本田 分 一汽奥迪 分

69 五、Auto CRM顾客关系经营循环——6、J.D.Power测试项目
汽车性能、运行和设计调查 (APEAL) 以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型和外观。 2004年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL） 高档中型车 广州本田雅阁 分 一汽马自达 分 东风日产蓝鸟 分

70 五、Auto CRM顾客关系经营循环——6、J.D.Power测试项目
汽车销售满意度(SSI) J.D.Power Asia Pacific自2000年开始独立开展年度SSI调查，以衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平。该指数基于顾客在6个方面的感受，按重要性排序分别为：交车过程，销售人员，经销商设施，交车时间，交易条件，以及书面文件。SSI总分为1000分。分数越高，表面能够对销售过程的满意度越高。 2004 SSI

71 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——7、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构
环境因素 16.0% 位置便利 供选车辆的种类（包括多种可供选择的颜色，配备等） 工作时间（晚上、周末等） 经销商设施的外观及清洁度 经销商的邻近情况（安全、整洁等） 交易地点的舒适程度 看车的方便与否（汽车停放有序、赏车方便等） 产品信息资料的有效性 期望 2 － 销售员应对经销商和能满足我需要的产品具有丰富的知识 宽松无压力的环境 期望 2 － 销售员不向我进行强行推销，提供无压力的销售环境 工作场所布置吸引人，并且看上去友好 期望 2－销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上

72 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——7、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构
交易过程 12.0% 相对期望值所付的价格 期望 3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快 顾客影响合同条款的程度 期望 3－销售员应就合同向我进行清晰的详细说明 销售人员 22.4% 掌握的汽车专业知识 期望 2－销售员应专业化和有礼貌 对汽车特性和利益的解释 期望 2 － 销售员应对经销商和能满足我需要的产品具有丰富的知识 销售人员的外表（衣着、打扮等） 专心接待你（不会分心到其它顾客） 期望 1－当进入经销商时，我希望受到重视 关心适合顾客需要的最好汽车 期望 2－销售员不向我进行强行推销，提供无压力的销售环境 礼貌和友好 期望 2－销售员应与我建立友好的关系 诚实 期望 2－销售员对待我应诚实真挚，没有欺骗 承担义务 能清晰易懂地进行价格商谈 期望 3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快

73 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——7、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构
销售人员 22.4% 考虑到顾客的预算 能提供完整的答案 期望 3－销售员应对我的特殊需要表现出应有的关注并提供方案 决定之前给顾客充足时间考虑 期望 3 －销售员不向我强行推销其他产品及服务 销售过程无磨擦 期望 3－销售员对待我应诚实真挚，没有欺骗 能很快地选好汽车 能很快地商谈好价格 期望 3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快 适当的销售压力 书面文件 11.1% 清楚解释所有文件 期望 3－销售员应就合同向我进行清晰的详细说明 书面文件，工作人员的诚实度 易于完成书面工作（包括贷款/租赁/购买申请等） 书面工作过程中无争执（包括贷款/租赁/购买/付款方式等） 能够回答关于书面文件的提问 书面文件工作人员的礼貌 书面文件工作人员的专业知识 书面文件处理过程快

74 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——7、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构
交货时间 12.8% 能够在许诺的时间内交车 期望 4－经销商在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车 交车所需要的时间长度 交车过程 25.6% 交车过程中回答问题的能力 期望 4－经销商在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注顾客（不会分心到其他人） 车况（无凹陷、划痕等） 期望 4－确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 汽车清洁度（清洗过、无污点） 期望 4－经销商应确保车辆内外的清洁 完整解释用户手册 对汽车特性的解释 期望 4－销售员应向我详细说明车辆的特性以及各控制装置的操作方法 对汽车维护要求的解释 对汽车保修的解释 期望 4－确保我知晓如何在经销商进行车辆的维修，将我介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 完成交车过程所需时间

75 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——8、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
服务初期 10.2% 在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时） 开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间） 期望 2－我到达经销商时，能立即得到接待

76 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——8、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
服务顾问 11.5% 对即将进行的服务进行解释 期望 2－维修接待员表现出了解我的维修需要 礼貌、尊重的对待客户 期望 2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 诚实 期望 2 －对待我应诚实真挚，没有欺骗 知识丰富，专业水平高 期望 2 －在开始维修工作前，与我一起检查车辆 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为了更明确的了解客户的需要，适当发问 对车辆的故障判断准确 期望 2－在开始维修工作前，与我一起检查车辆 舒适度（客户休息室） 12.1% 客户在经销商/服务站消耗的时间（经销商怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车） 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）

77 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——8、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
服务交付 15.4% 在承诺的时间内维修/保养好 期望 4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 交付车辆时的工作效率 对进行过的工作进行详细解释 期望 5－交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 对实际发生费用的解释 结帐过程（付款手续） 车辆的清洁程度 期望 4－维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁 服务质量 14.7% 第一次就维修/保养好 维修质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐全 期望 3－第一次即将车辆修理好

78 五、Auto CRM顾客关系经营循环 ——8、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
友好服务 15.8% 价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 经销商对服务的重视程度 期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 服务后的及时跟踪 期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 特约点/服务站位置便利 营业时间方便 硬件设施的形象及清洁 维修经历 20.4% 是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 期望 3－第一次即将车辆修理好 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修 期望 1－在经销商维修车辆时，应方便快捷

79 五、Auto CRM顾客关系经营循环——9、J.D.Power 的贡献
J.D. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调查，收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查可向相关企业提供有价值的信息，帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足。在全球市场上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。

80 五、Auto CRM顾客关系经营循环—10、顾客满意度奖惩指标
销售顾问 销售主管 销售经理 顾客关系专员 PDI

81 五、Auto CRM顾客关系经营循环—11、顾客满意度联系计划
交车当时 交车离去时 交车后二小时 交车后二日 四~六日主管电访 七日顾客关系专员满意度电访 八~十日销售经理电访

82 五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开
接触顾客的活动及种类 定期的CR活动 建议更换新车的跟进 市场推广 顾客要求的跟进 进店顾客的跟进 如提醒顾客作定期的汽车保养 对汽车行驶路程已达到一定距离的顾客 新车下线 处理顾客各种通过 及电话发出的要求及询问 处理应对访问销售店的顾客 随时的活动 一次性的活动 定期的活动 销售顾问在各项活动中做什么？ 定期活动 销售顾问负责现有顾客更换新车的跟进工作。 一次性活动 销售店的新车销售活动，销售顾问通过电话跟进顾客的购买意向。 随时的活动 顾客通过网站索取汽车资料，确认该顾客为潜在客户，销售顾问进一步接触顾客，开展销售活动。 通过MTV系统，制定接触计划

83 五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开

84 CR顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术
五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开 CR客户关系维护接触表（续） CR顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术

85 CR顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术
五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开 CR客户关系维护接触表（续） CR顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术

86 五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开
CR活动的四大手法：CR EMTV Event(店头活动) 针对季节,节假日,设定不同主题。 拟定“激发CR客户,增购/换购/推介”的项目计划。 客户联谊会 不定期结合CR客户,让他们感受到您的温馨关怀。 凝聚CR客户对品牌的向心力。 Mail(信函) 邮寄DM，增进友谊 汽车信息，医学常识，理财妙方等等。 旅游讯息，文艺活动等等。 答谢卡致意 生日贺卡，喜庆恭贺。 交车感谢，交车留念照片。

87 五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR活动的展开
CR活动的四大手法：CR EMTV Telephone(电话~讯息) 温馨关怀，电话(讯息)祝福 行车平安，旅途愉快，生意兴隆， 财源滚滚。 新婚志喜，早生贵子，金榜题名，步步高升。 终身顾问，电话照料 专业服务，定期保养通知。 贴心服务，邀约免费安检。 贵宾服务，传达特惠项目。 Visit(亲访) 关心车况，情报介绍 老客户拜访，公关交流，探询购车讯息。 续保到期亲访，装饰用品招揽。 多做亲访，关系维护 帮客户座车作简单检查。

88 五、Auto CRM顾客关系经营循环——CR客户关系维护
执行要领 建立共识：销售顾问需了解CR客户拜访的好处 销售顾问应拟定对CR客户拜访的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 确实执行预定回访的目标 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公司预先准备拜访礼物 针对其他品牌CR/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌诽谤原购车单位 资料正确性维护 顾客资料异动或公司CR客户资料有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位存档备查 公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理 公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理

89 五、Auto CRM顾客关系经营循环——顾客忠诚计划
通过卓越的售后服务及各项激励活动的举办，让顾客使用车辆更加省心、省力、省时，最终使顾客依赖您所提供的服务，促进您4S店的回头生意，转介绍客户及让热情的客户愿意以较高的价格购买您的服务，提升您的毛利。 从 相信→信赖→依赖 的服务过程 满意服务 (相信你) 因 客人感受到我的服务 复制成功 (信赖你) 因 我敢请客人为我介绍新客人 认同销售 (依赖你) 我敢请客人为我的销售背书 车子的关系 亲牵 关心电话 行驾照过期\红单 旧车报废 验车 续保 中古车处理 配件 PP卡循环 美容 服务认同： 以热情的心作服务… 欢喜的 主动愿意的 无日无夜拼死拼活 ＝超越期望 心理建设： 服务就是要帮你介绍 好客人买车 非车子的关系 私人情感 社交应酬 人际关系 馈赠小礼物\ 来店礼 借口 (车子没赚，帮我 介绍客人) 我比别人便宜 诚实 交朋友 脸皮厚 相欠债 给佣金 利益交换 发自内心 认同喜欢 专业\ 客人买车放心 服务好(客人讲的) 套关系\老朋友 独一无二 没有替代 叫我第一名 便宜 热情服务 认同互动 认同经验 感情认同 第二名=不需要

90 XX道路救援 五、Auto CRM顾客关系经营循环——顾客忠诚计划 救援——全天24小时，全年365天随时听候调遣。
道路救援服务 XX道路救援 救援——全天24小时，全年365天随时听候调遣。 驾驶应该是一种乐趣，然而，道路状况是无法预测并且随时变换的。XX道路救援，正是您需要的综合全面的救援服务。自2005年9月24日后购车的车主，既可免费获得1年的XX道路救援。（限本公司购车） 轻松解决旅途中车辆问题！ 只要您拨打： 车友会 年检服务 救援服务 到府接送 代步车提供 VIP折扣免费 免费洗车/美容 免费健检 维修免等待 轮胎更新

91 积分换礼请提前预约 XX汽车积分换大礼 五、Auto CRM顾客关系经营循环——顾客忠诚计划
积分换礼活动 XX汽车积分换大礼 即日起，您的爱车除了能得到XX公司的精心呵护，您更可以参加我们为您准备的“积分换大礼活动”。 活动期间，您的爱车回厂保养或维修，现金消费每满100元即可积5分，积分至一定金额即可换取精美礼品。 积分换礼请提前预约 预约回厂客户额外赠积分 本活动与其它折扣、优惠不可同时参加 换取礼品不再开具发票 本活动解释权归XX公司所有

92 六、销售团队薪酬与激励 销量激励 满意度激励 毛利激励 基本报酬制度的分类 恐吓法 诱因法 成长法
经销商所能提供给员工的报酬不仅仅是工资，作为整体的报酬而言，应该分为直接报酬和间接报酬两种。 由上面可以知道，经销商要综合运用合适的报酬方案（即报酬等级制度和报酬标准的选择），通过提供合理的报酬来满足员工对文化生活的需求，创造良好的激励机制，刺激员工的工作积极性，提高员工的工作效率和劳动生产率。 销量激励 满意度激励 毛利激励 恐吓法 诱因法 成长法

93 六、销售团队薪酬与激励 经销商的报酬标准的确定 经销商设计报酬标准的原则：公平原则 A、外部公平——经销商报酬的外部竞争性
经销商员工所获得的报酬比得上其他公司完成相类似工作员工的报酬。如果经销商的报酬和其他汽车经销商比起来差别很大，那么，公司 员工的积极性就无法调动起来，抱怨度会增加。经销商在人才市场上由于不具有竞争力，也缺乏持续发展的人才。更为不利的是，在这种情况下，公司无法保有优秀的员工，一旦员工在经销商处获得经验，而经销商的报酬无法和同类公司相对比的话，有经验的员工流失就成为一种必然。 外部公平范例 练习生：低于行业标准+上岗培训 转正：标准S.C.：等同行业标准+培训基金 潜力股（明日之星）：（A+B+…）高于行业标准+培训激励（花钱买未来） 绩优股（金牛）：（A+B+C…）等同行业的标准+促销激励

94 六、销售团队薪酬与激励 B、内部公平——经销商报酬的内部可比性
内部公平是指经销商的报酬标准应该根据组织内部各岗位所从事工作的相对价值而支付报酬，其中重要的是有公平的评价标准。相对于外部公平而言，内部公平更为重要一些，员工通常只是对经销商的内部报酬制度有着较多的信息，这些信息直接决定着公司对员工是否公平的感觉。 报酬标准的三种结构类型 一般而言，岗位报酬标准的结构类型有三种：经销商应该根据实际情况选择其中一种： 单一型的报酬标准：经销商的每一个职位只有一个报酬标准。凡是属于同一职务的员工，均按照同一标准来执行，只有升到更高的等级时，才可以增加报酬。这种报酬标准简单，但是缺点是缺乏激励作用。 报 酬 标 准 职 务

95 六、销售团队薪酬与激励 可变型报酬标准：即每一个职务内设有若干等级的报酬标准，可以根据员工的贡献和在原职务内由于工作表现良好而予以增加报酬，有一定的激励作用。缺点是如果幅度过大，开支较多；幅度过小，不利于处理好职务之间的报酬关系。 报 酬 标 准 职 务 涵盖型的可变报酬标准：经销商在制定报酬标准时，低职务的高等级报酬标准和高职务的低等级报酬标准适当交叉，经销商的低层工作人员如果工作表现良好，那么他的报酬能够比上一层次的表现一般的员工相比较的。 报 酬 标 准 职 务 建议经销商在整体的报酬标准体系中采用涵盖型的可变报酬标准，而在一些结构化报酬模块中配合单一型和可变型联合使用。

96 六、销售团队薪酬与激励 结构报酬制度——经销商应该采用的报酬等级制度
结构报酬制度是指经销商为充分调动员工的积极性，将报酬分解为几个动态的模块。结构报酬制度可以灵活，合理地安排经销商公司中各类员工的报酬关系。结构报酬制，主要由以下几块组成： 基础报酬： 它是员工报酬收入中的基本部分，是保障员工基本生活条件地报酬收入。其标准应该根据当地基本生活水平来决定。如由于东南沿海的生活水平和物价水平比西北地区要高，因而东南沿海地区经销商在制定这块报酬收入上应该会定得比西北高。这块报酬可以采用单一型的报酬标准，但是职务之间的差别不应太大。 岗位报酬（职务报酬） 经销商应该按照各个岗位的工作繁简、劳动轻重、责任大小和劳动条件等因素决定各岗位员工的报酬。这是结构报酬制度的主要部分，可以激励员工不断积极向上的努力工作。同时同级别的员工提拔后获得更高的岗位报酬会在员工中形成较好的向上效应，鼓励员工向着更好的员工看齐。经销商应该将这一部分报酬与工作绩效评价相结合，在这块报酬上采用涵盖型报酬标准，结合员工的工作绩效增加或者减少报酬。

97 六、销售团队薪酬与激励 技能报酬 即按照员工的综合能力而决定的报酬。它主要是弥补岗位报酬的不足，尤其是在经销商的服务站中，可以在岗位报酬的基础上，根据技工的技术水平，制定相应的和技术水平相适应的技能报酬标准，鼓励技工不断努力学习和提高劳动技术水平。经销商这块报酬可以采用单一型或者是可变型的报酬标准；也可以将这块报酬标准和岗位报酬标准相合并。 奖励报酬 为更好的调动员工的积极性，经销商应使员工的收入和经销商的发展、经济效益和本人贡献程度相结合；将这块报酬和汽车销售量，维修车次相结合；和经销商的整体效益相结合。如对于销售顾问和经销商服务站的技工，可以将他们的这块报酬在他们整个收入中的比重加大，激励他们销售更多的汽车，维修更多的车辆；对于不直接销售汽车的员工和管理人员，可以将他们的这块报酬和经销商年终效益相挂钩。 经销商应该根据当地的实际情况制定以上几块报酬的比重，合理安排各组成部分的分配比例关系，结合员工绩效评价，真正体现公平工正的分配原则。

98 六、销售团队薪酬与激励 职位晋升计划 管理职：本薪+职务加级+新车提成（例：业代平均提成× 1.5）* 达成率系数+ 达成奖金（五大绩效）+ 津贴 展厅主管： 销量累积达200辆以上列入升迁考核； 员工满意度达80%； 表报工作能力评估100% 其他管理能力考核……… 销售职：四个月移动平均法 本薪+提成+津贴 4个月移动平均 晋升 守成 底薪 A级 S.C. 12台 台 500 AA级 16台 台 800 AAA级 20台 台 1000 AAAA级 26台 台 1500 AAAAA级 32台 台 2500 每四个月评核一次，当月销售0台，降2级 证照加级津贴： 驾驶证： 技术师证： 销售培训证书： 本科： 交通工具津贴(开拓达标) 摩托车 汽车

99 六、销售团队薪酬与激励 年资/累积台数奖励 100台：奖牌一面，底薪+50 200台，奖牌一面，黄金一两，底薪+50
300台：奖牌一面，黄金二两，底薪+50 400台：奖牌一面，黄金三两，底薪+50 …… 800台：配车+底薪50 新车红包奖励： 每销售一辆车，提拔30元农历过年发放红包 6/月×12=72×30=2160×绩效奖励系数 毛利激励 A：超底价提成 指导价：19.98万 报价：18.18万，以上提成45% 底价：17.8万，以上提成20% B：公司获利提成 新车销售：单车销售奖金 返厂： 5台/月（前一天预约） 大修：？（获利低） 钣喷：金额 （前一天预约） 新保：件数+金额 续保：件数+金额 按揭：件数 装潢：金额

100 六、销售团队薪酬与激励 A: 羚羊:每台3点 奥托:每台2点 雨燕:每台1点 B: B1: 1点=RMB 50 B2： 1- 10点 X1
数量激励 1-4台×1（单车奖金） 5-6台×1.1 7-8台×1.5 9 台×1.6 10 台×1.8 羚羊:每台3点 奥托:每台2点 雨燕:每台1点 A: B: B1: 1点=RMB 50 B2： 1- 10点 X1 10-12点 X1.5 13-17点 X2.5 18-20点 X3.0 低价销售不记台数（点数）- 不能翻倍 月初激励DOC（每月月底发布下个月政策） 1-10日销售：达标每台 \ 未达成11日AM:6:00早操 10-20日销售：达标每台+50 \ 未达成:AM:6:00早操 销售顾问跨月竞赛激励法 A：（特定车/押库车）销售达15台，港澳5日游 B： 连三月销量积累前三名，泰国5日游 C： 金笔杯：2~5月销售前三名，送白朗峰金笔乙支 D：（一定期间内）销售额积累前三名：黄金一两

101 六、销售团队薪酬与激励 精神激励： 五子登科法 车子：员工价+按揭, (欠＄，努力卖车) 房子：陪看楼盘,鼓励买房 (欠＄，努力卖车)
车子：员工价+按揭, (欠＄，努力卖车) 房子：陪看楼盘,鼓励买房 (欠＄，努力卖车) 妻子：人生大事，公司全力到场支持庆贺 儿子：生产日到医院庆贺 金子：送书(知识经济) 精神激励： 移动平均法 排序法 在限定范围内的员工按照某一标准由高到低的绩效评价方法。 A：销量排序 B：金额排序 C：五大绩效排序 排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低排列的一种绩效评价方法。如把经销商销售部的所有销售顾问按销售额进行排序，最高的排在第一位，最差的排在最后。排序法的优点在于简便易行、速度快，可以完全避免趋中或严格、宽松的误差。其缺点也很突出，主要表现在标准单一，绩效评价结果偏差较大。此外，不同部门或岗位难以进行比较，如销售部门的第一名和维修部门的第一名之间不具备可比性，因而利用这种方法所得出的结果不适合应用在跨部门的人事调整和变动上。但是排序法可以作为其他种评价方法的补充，如在做年底的促销活动时，为了鼓励销售顾问多卖车，经销商可以设立专项促销活动，在活动中进行排序，根据排序决定销售顾问的报酬。

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