中国通服上善若水企业文化宣贯培训.

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1 中国通服上善若水企业文化宣贯培训

2 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 什么是文化？ 文化是人类生活的反映，活动的记录，历史的积沉，是人们对生活的需要和要求、理想和愿望，是人们的高级精神生活。是人们认识自然，思考自己，是人精神得以承托的框架。她包含了一定的思想和理论，是人们对伦理、道德和秩序的认定与遵循，是人们生活生存的方式方法与准则。 思想和理论是文化的核心、灵魂，没有思想和理论的文化是不存在的。任何一种文化都包含有一种思想和理论，生存的方式和方法。需要是现实，理想是向往，愿望是想得到的，要求是必须做到的! 笼统地说，文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。 确切地说，文化是指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。 行为和文化的辩证关系：即，行为产生文化，文化规范行为。 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七

3 什么是企业文化 企业文化是员工的统一的习惯 思考题：我们员工的习惯是什么？ 企业文化就是老板不在的时候员工在干什么；
企业文化经过长期实践而形成的具有本企业特色，并被大多数员工所接受处事风格、环境习俗、思维方式、行为准则、价值观念、精神境界的总和； 中通服的企业文化建设的目标就是要形成员工统一的习惯； 思考题：我们员工的习惯是什么？ 什么企业文化？ 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 (0413）发纸条，请每个人写三个公司统一的行为习惯 你们认为这个三个行为习惯的内涵是什么？具体体现是什么？ 小结：企业文化就是要形成企业统一的、鲜明的习惯和行为。如果我们员工有统一的习惯，他们将选择自己的角色，站好位置，选准、拿好自己的那块板，同心协力去拼图。 3 3

4 企业文化的架构 使命 价值观 价值观指导下的相关理念 行为规范和制度 企业形象宣传语 管理理念 成本理念 人才理念 学习理念 愿景
价值观关键行为准则 企业形象宣传语 企业形象识别系统 安全理念 服务理念 质量理念 营销理念 行为制度层 推进实施 核心精神层 物质外显层 进行企业文化宣贯，重点要培训哪些内容？ 中国通信服务企业文化包括：文化主题、使命、愿景、核心价值观及文化十大应用。培训内容，主要包括七个部分：1、企业文化概论；2、中国通服的文化沿革；3、中国通服的使命及愿景；4、中国通服的文化渊源；5、中国通服的核心价值观（一形五品）；6、中国通服的文化应用（十观）；7、中国通服的文化落地。 4

5 讨 论 好的企业文化对您个人有什么好处？ 好的企业文化对整个公司有什么好处？ 企业文化究竟是解决企业那些问题？
企业文化是企业员工统一的行为习惯，它能从空间上和时间上解决员工在统一习惯上的一系列问题。 任何一个企业都会有明确的生存意义和价值，企业文化就是让所有的员工都统一到这个明确的意义和价值上来，引导大家去共同努力！一是从空间上“聚”在一起，企业由不同层级的员工组成，企业文化就是让他们组成一个整体，让企业的各个组织、各层级的员工达成共同目标，汇聚成同一股力量，从而形成企业的优势；二是从时间上“蓄”在一起，每一个人、每一个组织在时间上将各种行为叠加在一起，形成一个整体，就像建筑大厦一样，明确目标后，每天都在添砖加瓦，不断积累力量，从而也形成企业的优势。只有形成优秀的企业文化，企业才能从空间和时间上不断汇集和积累自己的优势，最终发展为一个卓越绩效的企业！

6 企业文化的功能 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能
1 2 4 3 凝聚功能 激励功能 你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你不能用钱买到热情，你不能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的追求。而这一切，都可以通过企业文化而争取到。 ——〔美〕弗兰西斯

7 企业文化的作用 企业文化的终极作用在于持续提升企业的经营业绩！
682% 166% 282% 36% 901% 74% 756% 1% 总收入平均增长 员工增长 股票价格 净收入 重视企业文化的 公司 不重视企业文化的 的公司 美国知名组织变革和领导权威约翰·科特教授与其研究小组，用了11年的时间，对企业文化对经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。 企业文化的终极作用在于持续提升企业的经营业绩！

8 企业文化对员工的好处 Use this space for overall reminders or special tips linked to the slide or occasion. Simply select this text and replace it with your own reminders. 让关系更协调：不是一家人，不进一家门。企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐。 不是一家人，不进一家门 Summary Heading. Text. 找到内心的归属感：接受企业文化，能使自己和企业在价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。 实在的物质利益：按照企业文化做事，会得到实在的物质利益。企业只会奖励热爱企业，遵循企业价值观，对企业有贡献的人，与企业价值观相一致是其获得晋升机会的基本前提。 我们是一家人 和家人一起进步

9 企业文化在人力资源管理方面的应用 高 培养 重用 价值观一致性 劝退 沟通 低 企业文化就是解决人力资源浪费的 低 员工能力 高

10 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 下来，我们简单的讲解一下中国通服企业文化的历史沿革。 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 10

11 中国通服文化沿革的四个阶段 上善若水的乙方文化 2011年— 打造“千亿级卓越绩效企业” 乙方的服务文化 业务特点：专业化、协同发展
提出“上善若水的乙方文化”：“创新、包容、坚韧、信赖、伙伴”的核心价值观。 乙方的服务文化 2006年—2010年 香港上市 业务特点：三大板块九大专业。大力开拓主业外市场。 提出乙方文化为服务文化：创新文化、专家文化、讲业绩的文化、讲策略的文化……等等。 乙方的身份文化 2001年—2005年 与电信分离：主辅分离。 业务特点：电信业务的延伸，自负盈亏。 相对于主业，明确提出乙方的身份。 电信文化时期 2000年以前 与电信一家人。 业务特点：三产、员工福利，电信业务的延伸。 服从的文化。 中国通服文化的沿革，也就是通服文化和企业自身文化的博弈和发展。

12 各层级公司对乙方文化的理解 专业公司 总结 总部 1、高度认同乙方文化，全力支持文化提升；
2、对乙方文化的理解不断升华，迫切希望丰富、提升、完善乙方文化的内涵； 3、总部人员希望把乙方文化转化成千亿级战略新目标的支撑。 省公司 1、省公司对乙方文化的了解程度与认同程度相对偏低，个别地区认为中国通服只有任务，没有文化，很多地区公司与中国电信合署办公，对二者标识与文化的区分均很模糊； 2、省公司理解乙方文化较为多样化，在推动管理指标下达的过程中，听到的负面议论较多，希望明确乙方文化的内涵； 3、省级公司对千亿目标、卓越追求存在质疑，与总部的文化氛围有明显落差。 专业公司 BPO 1、对乙方文化认同度很高，认为服务就是乙方，多数人员认为其服务文化已经深入人心； 2、对乙方文化的理解偏差较大，有人甚至认为应该把乙方文化降为“丙方文化”，员工对乙方文化的伙伴合作关系、信赖依存关系、创新引领关系一无所知。 TIS 1、对乙方文化认同度偏低，强烈要求改变乙方文化的内涵，特别是对专家文化的解读较为认同，希望与客户建立更平等的合作关系； 2、认为乙方文化不能过于僵死，要给不同业务板块留出各自发挥的空间，特别是设计板块与工程板块对乙方文化的内涵的要求，存在明显的差异。 ACO 1、对乙方文化的认同处于空白状态，其产业特征与服务业距离较远，否定乙方文化提法的大有人在； 2、文化氛围类似于一个科研型企业，对公司文化的期望中，人本因素、创新因素较重，认为不仅应该包容高素质人才，而且希望能容忍研发的失败。 总结 1、公司整体对乙方文化等于服务文化认同度较高； 2、不同层级对乙方文化内涵的理解有明显的差异； 3、不同板块对乙方文化的提升方向有多样化期望。 本页主要强调 员工对服务文化理解的偏差性，乙方文化的内涵不足够了。

13 中国通信服务文化的十大冲突 VS 势 道 法 术 力 冲突 提升位势的战略文化 一流文化深入人心 善用权势的决策文化 权威团队决策主导
困惑文化质疑能力 善用权势的决策文化 权威团队决策主导 官僚文化仍然影响 乙方文化人尽皆知 道 失衡文化转化不利 公司文道的关系文化 专家文化自成一体 能力武道的人才文化 国企改革缺乏机制 VS 组织改革已经开始 法 协同设置的组织文化 诸侯文化仍然盛行 统筹文化不断强化 科学准确的管控文化 对策文化魔高一丈 术 规范流程的运营文化 责任文化有效贯彻 熊猫文化魔高一丈 绩效文化开始培育 精益管理的绩效文化 压力文化指标随意 注：势（趋势引领的创新之势）、道（以人为本的包容之道）、法（内外协同的伙伴之法）、术（客户至上的信赖之术）、力（持续发展的坚韧之力）。 和君创业的五维能量与十度修炼:1、强势-战略位势与决策权势的势能；2、修道-理念文道与人才武道的潜能；3、明法-组织体制与管控机制的机能；4、精术-流程定性与信息定量的技能；5、发力-咨询变革与市场变色的热能。 五大能量与企业文化内容：1、势能--战略强势（股东文化的决策势能）；2、潜能--文化修道（领袖文化的内在潜能）；3、机能--组织明法（团队文化的控制机能）；4、技能--管理精术（员工文化的规范技能）；5、力能-金融发力（市场文化的基础热能）。 企业五大能量与企业文化的相互关系：战略强势为顶天目标、以修道为立地基础、以精术为管理之本、以明法为扩张之尺、以发力为跳跃之能。 1、整个文化的分析借用了势道法术力的理论体系（咨询公司自己所采用的一套独特的中西结合的理论体系）来进行分析；中国电信认为这套体系比他们的更加的合理和科学； 2、在这个理论框架下，我们的文化做了好和不好的一一对应，给予诊断，并给出了解决之道。 力 品牌至上的市场文化 关系营销收效明显 贵族心态有待转化 信用至上的资本文化 资本文化动力提升 创新文化支撑不足 冲突

14 中国通服十大冲突解读一 势 一流文化深入人心 权威团队决策主导 官僚文化仍然影响 提升位势的战略文化 冲突 善用权势的决策文化 冲突
困惑文化质疑能力 权威团队决策主导 官僚文化仍然影响 善用权势的决策文化 提升位势的战略文化 一流文化深入人心： 中国通服传统业务板块在业内竞争位势和发展定位都是一流的；在业务拓展上，对卓越业绩成就的追求锲而不舍；全球扩张的发展战略已经确定；追求一流的文化深入人心。 冲突 困惑文化质疑能力： 省、专业公司管理者对实现公司千亿战略目标信心较足，但是对战略路径、内部现有资源、员工整体能力存在质疑，对ACO、政企、海外等业务发展存在诸多疑虑。 我理想中的中国通信服务是一个怎样的企业？（多选二） a) 世界级信息技术服务商 b) 受人尊重，业界倚重的企业 c) 业界巨擘、千亿级企业 d) 全球最佳雇主企业 e) 资本市场的明星企业 f) 国企典范，通信标杆 g) 其他 问卷补充意见摘要 世界级信息与媒体运营服务商 超大规模的通信服务集团，拥有大型专业集团公司的通信服务世界百强企业 服务创新型企业

15 中国通服十大冲突解读二 势 权威团队决策主导 官僚文化仍然影响 提升位势的战略文化 一流文化深入人心 冲突 善用权势的决策文化 冲突
困惑文化质疑能力 权威团队决策主导 官僚文化仍然影响 善用权势的决策文化 善用权势的决策文化 权威团队决策主导： 中国通服当前的决策团队协同、一致，具有很高的决策能力，但有时缺乏关键的基础性决策信息。 官僚文化仍然影响： 各级管理部门在决策中有官僚主义倾向，如，揣摩领导、揽权推责、指令不明确，官僚习气较重，信息渠道不畅。 冲突 问卷补充意见摘要 以通信服务为基础，但不仅限于此 面向全球的项目一揽子解决方案的提供商 信息服务提供商或是信息化服务方案提供商 社会信息化服务的提供商 信息与媒体运营服务商(服务行业本身属低附加值,服务商的服务商,怎能挣钱? 您是否认同中国通服 “信息与媒体运营商的服务商”的定位？ a) 认同 b) 不认同

16 中国通服十大冲突解读三 道 乙方文化人尽皆知 公司文道的关系文化 失衡文化转化不利 能力武道的人才文化 国企改革缺乏机制 冲突
专家文化自成一体 国企改革缺乏机制 公司文道的关系文化 乙方文化人尽皆知 乙方文化通过以往的传播体系，已经广为人知，员工普遍认知的乙方文化是：服务文化，是专业、标准化与中立性地服务于通信运营商，乙方文化强调服务与创新，强调扎扎实实的为客户提供价值服务。 失衡文化转化不利 部分员工认为乙方文化就是孙子文化，对自身定位于“乙方”深感自尊自信体现不够，认为不利于下属员工认同，不利于广为传播。 冲突 问卷补充意见摘要 服务专家 应该是：客户满意文化 再用10年时间，逐步淡化乙方文化；从国家利益出发，放眼全球，运营加服务，世界信息化资源比石油、矿产资源更具有战略意义。 现阶段主要是服从，缺乏专业。专业才是乙方的精髓。 以人为本的文化(客户和员工都是人) 现阶段“乙方文化”是否适合中国通服企业快速发展的需要？ a) 非常适合 b) 比较适合 c)不太适合 d)很不适合

17 中国通服十大冲突解读四 道 乙方文化人尽皆知 失衡文化转化不利 专家文化自成一体 国企改革缺乏机制 公司文道的关系文化 冲突
能力武道的人才文化 专家文化自成一体 国企改革缺乏机制 能力武道的人才文化 专家文化自成一体 “专家”文化：1、在历史上中国通服各板块的专家都有，能够自成一个体系；2、中通服专家在各专业技术领域的积淀与人才，能够自成技术体系；3、专家服务心态向市场化转换，能更好地提供一体化服务。 国企改革缺少机制 国企通病为激励机制不够，难以吸引人才加入，难以调动人才积极性，在改革中比较少地考虑到各方面人才的切身利益，故导致改革推进困难。 冲突 问题：在中国通信服务，员工的能力越来越专业化，各个系统都有公认的“专家”？ 释义：差异不太明显，整体认同度较高，TIS和ACO板块对自身的专业化认同度较高。 标准均值线：3.58 十大冲突讲授时间：分钟：30——60分钟；

18 中国通服十大冲突解读五 法 协同设置的组织文化 组织改革已经开始 诸侯文化仍然盛行 科学准确的管控文化 统筹文化不断强化 对策文化魔高一丈
中国通服的组织结构整体调整已经完成初步的系统思考，如即将实行的组织架构整合与调整，以及SBU的设计与论证。 诸侯文化仍然盛行 在中国通服，基于较大的指标压力以及业务的同质性，导致同门相争、只对自己负责、狭隘的利益观、分散主义、价值失衡，各自为政、分割运营。 冲突 问题：总部和省公司、专业公司之间衔接顺畅、协同有力？ 释义：差异不明显，比较不认同跨部门协同性。 标准均值线：3.58

19 中国通服十大冲突解读六 法 协同设置的组织文化 组织改革已经开始 诸侯文化仍然盛行 科学准确的管控文化 统筹文化不断强化 对策文化魔高一丈
中国通服基于战略发展高度对整个组织进行统筹规划，对资源进行整合调整，以及与之匹配的人、财、物的统筹协调。 对策文化魔高一丈 总部较少到基层了解实际情况，而且总部部分干部来自电信非业务部门，在决策过程中缺乏对业务的判断能力，导致指令宏观模糊，底下只能根据自己的理解和判断各行其事，对付总部的流程管控、指标，研究对策的现象还是比较明显。 冲突 问卷补充意见摘要 有一些管理者怕得罪人做好好先生，不坚持原则。 国有企业机制束缚 只对上负责 管理机构的层级管理与扁平化管理的相互关系及其管理效率。领导凭个人感觉偏好用人现象严重 只强调人年轻不讲注重其能力 各级管理层存在的，与以市场为导向的服务文化和公司发展不相适应的思维与行为方式有哪些？（多选二） a) 干部选拔——“后台”优则仕 b) 当官的思维办企业 c) 对上负责，揣摩领导 d) 圈子文化、等级观念严重 e) 制度价值导向（非效率，强调过程与安全，缺乏创新） f) 经营目标与责任矛盾 g) 历史任务复杂、繁重 h) 其他

20 中国通服十大冲突解读七 术 规范流程的运营文化 责任文化有效贯彻 熊猫文化魔高一丈 绩效文化开始培育 精益管理的绩效文化 压力文化指标随意
历史上制度完善，在问责体制方面贯彻较强。在主辅分离阶段，中国通信服务公司各层级管理者与员工求得十万多人的生存与发展，中国通服员工骨子里不服输、不怕输的韧劲迸发出来，最大程度上承担了相应的社会责任。如奋战在最困难、最艰苦的项目上，吃苦耐劳的奉献精神表现突出。抗震救灾中国通服展示出的强烈责任感，获得社会各界的高度认同。 熊猫文化速度过慢 中国通服务的业务过度依赖电信 主业，市场化意识不足，导致响 应客户速度缓慢、接受变革意识 不强、自信心不足。 冲突 问题：每一位员工都能够站在客户（含内部客户）的角度思考工作并快速响应？ 释义：基本无差异，整体认同度相对于平均值一般，说明还是有很多不能从客户角度思考工作的现象 标准均值线：3.58

21 中国通服十大冲突解读八 术 规范流程的运营文化 责任文化有效贯彻 熊猫文化魔高一丈 绩效文化开始培育 精益管理的绩效文化 压力文化指标随意
精细管理的绩效文化 绩效文化开始培育 总的来讲信息化管理开始培育，中国通服高层基于企业的实际发展需要，对各类管理指标信息进行综合管理，并取得了初步成效。 压力文化指标随意 中国通服指标制定随意，缺乏科学性，让很多专业公司感受压力过大，忽视公司长发展期与短期发展的平衡、被资本市场挤压，员工感觉相对于行业的发展而言，自己并未从公司发展中直接受益。 冲突 问卷补充意见摘要 具备良好潜力的高素质优秀员工。 忠诚度高，踏实工作的员工 提拔德能并重的员工，奖励业绩突出的员工 能力突出、超越自我的员工； 处理重大项目协调能力较强的员工。 有潜力认同企业的员工 对领导不虚伪,不巴结, 对工作做真干实干,对挫折坚韧不拔, 把实业当事业的员工 忍辱负重，积极进取，对企业依靠并愿意为企业付出的员工 中国通服应当提拔和奖励什么样的员工？（多选二） a) 业绩突出的员工 b) 客户满意度高的员工 c) 管理能力突出的员工 d) 创新成果多的员工 e) 其他

22 中国通服十大冲突解读九 力 品牌至上的市场文化 关系营销收效明显 贵族心态有待转化 信用至上的资本文化 资本文化动力提升 创新文化支撑不足
中国通服当前的主要业务收入来源仍然是与电信 主业的关联交易，即使是新开拓的政企客户和海 外客户，其中大部分也依赖于集团关系来开展业 务，关系营销与收入的关联关系明显。 冲突 贵族心态有待转换 中国通服源自于中国电信体系，属于传统国企 的剥离转型，拥有比较雄厚的资源潜质，心态 上趋于传统垄断国企，具有贵族的心态，不像 是华为的狼文化。 问卷补充意见摘要 国家对境内外信息服务外包业的政策补贴 通信行业全专业全地域范围的专家服务资源 高层的政策、内部的资源 海外市场需求不断扩张 社会需求和市场业务需求 公司可以充分运用哪些资源，实现中国通服的利益？（多选二） a) 与大股东关系资源 b) 国家信息化政策资源（三网融合） c) 海外市场需求不断扩张 d) 移动互联网需求 e) 政企客户需求快速增长 f) 其他

23 中国通服十大冲突解读十 力 品牌至上的市场文化 关系营销收效明显 贵族心态有待转化 信用至上的资本文化 资本文化动力提升 创新文化支撑不足
中国通服的高管有丰富的资本市场运作经验，中 国通服的成功上市正是源于高管团队超强的资源 整合能力与深谙资本的运作之道。 创新文化支撑不够 中国通服有些专业公司虽然立足于创新产业， 但是创新氛围和产品市场爆发力不够，无法有 效支撑资本市场运作。 冲突 中国通服员工发展最需要提升的是什么？（多选二） a) 相互之间友好合作 b) 创业和工作激情 c) 创新能力 d) 专业技术和经验 e) 对客户的一揽子服务能力 f) 对项目精益求精的品质追求 g) 客户服务的意识与精神 h) 统一的认识与同一的行为方向 i) 一体化协作机制与利益分配机制 j) 其他 中国通服通过对“十大冲突”的剖析，就是后面所要讲的“一形、五品、十观”的“十观”出处和来源。

24 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 要确立企业文化的使命和愿景，首先我们要明确自己企业生存的目的和意义？ 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 24

25 什么叫使命 管理大师德鲁克提出了关于企业的三个经典式问题：
我们的企业是什么（What is our business）？ 我们的企业将是什么（What will be our business）？ 我们的企业应当是什么（What should be our business）？ 使命表述了企业存在的意义（为什么存在？为谁创造价值？），是企业终极责任的集中反映，是企业进行所有活动的根本原因。 （插入讨论）：我们公司存在的根本原因是什么呢？ 使命清晰定义企业的生存意义，可以在企业内部树立共同的终极责任，防止因使命不一致而把企业引向不可确定的方向。 25

26 使命：为信息化服务 建世界级网络 “为信息化服务，建世界级网络”的使命体现了中国通信服务责任担当的广度与深度。
使命：为信息化服务 建世界级网络 “为信息化服务，建世界级网络”的使命体现了中国通信服务责任担当的广度与深度。 “为信息化服务”是我们作为信息化领域（TMT，即科技、媒体和通信）生产性服务业主导者的明确要求和发展宗旨。我们必须聚焦客户，服务创新，通过一体化、专业化的服务能力，为客户提供综合解决方案，提升客户价值，引领信息产业发展趋势。 “建世界级网络”是千亿级卓越绩效企业战略目标的实现路径。我们必须以世界级的地位和目标，建设高品质的网络，服务全球客户,引领全球技术。 “为信息化服务”是我们孜孜以求的社会价值目标，“建世界级网络”是我们锲而不舍的自身价值目标。世界级卓越绩效企业不单以其规模而称之为“大”，更因其对人类社会的文明、发展、进步的卓越贡献而成其“大”。中国通信服务在全球信息化进程中，达成使命的同时追求五大价值：整体实现股东价值，全面实现员工价值，系统提升行业价值，诚信服务客户价值，和谐共创社会价值。 企业使命是企业战略追求的目标，是企业存在的意义和价值。使命是战略发展重任的责任担当。 企业使命强调我们的领域是信息化领域，自己目前所从事的业务和信息化领域是什么关系。 自己所在的领域如何和世界级企业进行对标，差距是什么？ 使命和愿景这点很重要，最后要求能转换为员工的行为，上课之前希望公司提出对标的企业的优势、劣势、列3条指标。 希望引导员工思考，此点很重要。

27 解读“为信息化服务 建世界级网络” “为信息化服务，建世界级网络”的使命体现了中国通信服务责任担当的广度与深度。
解读“为信息化服务 建世界级网络” “为信息化服务，建世界级网络”的使命体现了中国通信服务责任担当的广度与深度。 “为信息化服务” ：信息化领域生产性服务业主导者，引领信息产业发展趋势。 “建世界级网络”：以世界级的地位和目标，建设高品质的网络，服务全球客户。 世界级卓越绩效企业不单以其规模而称之为“大”，更因其对人类社会的文明、发展、进步的卓越贡献而成其“大”。

28 什么叫愿景 愿景与使命是递进关系，它描述了企业的目的，是组织肩负使命而希望达到的未来图景。愿景除了一系列目标以外，它还包括参与者内心的理想，它极大的鼓励人们朝着共同的理想努力。 大家愿意看到的（期望的） 大家愿意为之努力的（主动的） 通过努力可以实现的（可实现的）

29 愿景：世界级信息网络的建设者 企业愿景是对企业未来前景的美好憧憬，是企业努力追求的理想和抱负。愿景体现使命，是战略发展的目标追求。“世界级信息网络的建设者”体现了中国通信服务战略目标追求的高度与厚度。 “世界级信息网络”是人类沟通方式不断进步的必然结果。从有线通信到无线通信，从单一的固定电话网到服务各行各业、千家万户的信息网络，中国通信服务的服务范围随之拓展，社会影响不断扩大，由此体现中国通信服务产业贡献的高度；中国通信服务致力于世界级信息网络的建设，正是为了实现更加美好的信息化，更加智慧的地球，为人类更便捷的沟通贡献智慧和力量，由此体现中国通信服务致力成为全球化、信息化的卓越绩效企业发展的厚度。 建设者是 一个广义的概念。讲清楚如何去建设。

30 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） “上善若水”出自于老子的《道德经》。“上善若水”涉及《道德经》的大部分内容！（如“道”、“善 ”、“利万物”、“不争”、“争”、“善下”、“七善”……等等）。 《道德经》全书阐述了老子的宇宙观，人生观以及社会政治观。共81章，5000余言。道可道也，非恒道也。名可名也，非恒名也。 《弟子规》这本书则依据至圣先师孔子的教诲编成的，是学人们应遵循的生活道德规范。弟子规，圣人训；首孝悌，次谨信；泛爱众，而亲仁；有余力，则学文。 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 30

31 《道德经》简介 《道德经》又名《老子》或者《老子道德经》，全书阐述了老子的宇宙观，人生观以及社会政治观。共81章，5000余言。分卷上，卷下，前37章为卷上，后44章为卷下，有人把两卷分别叫做《道经》和《德经》。这里统称为《道德经》。 《道德经》相传作者是春秋末期的思想家，道家学派的创始人老子，老子退隐西去，经函谷关，被把守的关令尹喜“劫持”？为什么说“劫持”？这有个说法是：尹喜也是一修道高人——当然在老子面前，只能算是幼儿园的小朋友遇到了教授。尹遇到了老子，上看下看，只见，老子身上清光若隐若现，又闻知他即将远走隐去，心想：这，这，这，不是传说中的圣人吗？老天真是眷顾我。大有久旱逢雨露之快感。于是，非要老子留点什么再叫他出关。于是，才有我们面前的《道德经》。 传说：老子东去化胡，始有释加摩尼，小乘佛教的发展和道教有着莫大的联系。 老子，姓李，名耳，字伯阳，谥（shi)曰聃(dan)，楚国苦县[今河南鹿邑(yi)东]厉乡曲里人。其一生大部分为周朝守藏宝之吏——也就是皇家图书馆一小官员。从总的倾向看，司马迁似乎肯定老子即老聃(dan)。 上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶(e)，故几于道。居，善地；心，善渊；与，善仁；言，善信；政，善治；事，善能；动，善时。夫唯不争，故无尤。 天下之至柔，驰(chi)骋(cheng)天下之至坚。 天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜 江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。

32 《道德经》是一剂中药 王蒙：我们不能指望拿《道德经》当饭吃，它不能帮助我们的企业扭亏为盈，不能为我们解决住房问题，也不能让我们由副职变成正职，但是我们却可以把它当茶喝，它就像一罐王老吉，或是一剂中药，避免让我们上火、牙疼、长针眼。它能给我们的心灵再安一张弦，给我们另一种看问题的角度，让我们看问题不急躁、不慌乱，而是更开阔、更舒服、更平和。 32

33 “上善若水”出自《道德经》第八章 上善若水①。水善利万物而不争，处众人之所恶②，故几于道③。居，善地；心，善渊④；与，善仁⑤；言，善信；政，善治⑥；事，善能；动，善时⑦。夫唯不争，故无尤⑧。 ①上善若水：上，最的意思。上善即最善。这里老子以水的形象来说明"圣人"是道的体现者，因为圣人的言行有类于水，而水德是近于道的。 ②处众人之所恶(e)：即居处于众人所不愿去的地方。 ③几于道：几，接近。即接近于道。 ④渊：沉静、深沉。 ⑤与，善仁：与，指与别人相交相接。善仁，指有修养之人。 ⑥政，善治：为政善于治理国家，从而取得治绩。 ⑦动，善时：行为动作善于把握有利的时机。 ⑧尤：怨咎（jiù )、过失、罪过。 最善的人好像水一样。水善于滋润万物而不与万物相争，停留在众人都不喜欢的地方，所以最接近于“道”。最善的人，居处最善于选择地方，心胸善于保持沉静而深不可测，待人善于真诚、友爱和无私，说话善于格守信用，为政善于精简处理，能把国家治理好，处事能够善于发挥所长，行动善于把握时机。最善的人所作所为正因为有不争的美德，所以没有过失，也就没有怨咎（jiù )。 “上善若水”的三层含义： 上善 ：利万物、不争、处众人之所恶(e)。 七善：居，善地；心，善渊；与，善仁；言，善信；政，善治；事，善能；动，善时。 概念——表述——具体的体现——最后的结果（夫唯不争，故无尤。） “上善若水”涉及《道德经》的大部分内容！（如“道”、“善 ”、“利万物”、“不争”、“争”、“善下”、“七善”……等等）

34 在企业中，什么是“上善”？ D A: 损失个人较小利益，成就他人利益。 B: 个人与他人都可以取得利益的共赢与平衡
哪些区域是“上善”呢？ A B 自我利益 C 进行“上善”的讨论与讲解，ABC区都可以称为是大范围的“上善”，上善表现为最恰当的行为。 （利泽万物，成人达己） D A: 损失个人较小利益，成就他人利益。 B: 个人与他人都可以取得利益的共赢与平衡 C: 损失他人较小的利益，成就自我利益

35 在企业中，如何做到“利万物”？ 居，善地：找准自己的角色（聚焦市场，服务客户：谦善、善下、不争）
心，善渊：保持平静的、包容的服务心态。只有平和的心态，才能出来好的服务。） 与，善仁：树立客户至上的理念（努力为客户提供物有所值的产品和服务） 言，善信：坚持诚信的底线（诚信就是企业的生命） 政，善治：把握规律运作企业（企业的管理从“有为”到“无为”。） 事，善能：专注做自己擅长的事情（有所为，有所不为，专注、专业、专家） 动，善时：把握时机（像水一样，顺势而为。使民以时，事半功倍） 这里就要求我们做到谦：即，将自己的实际高度放低。

36 水的特点 1 随物赋形，不失本色； 2 容纳污垢，清洁万物； 3 顺势而为，不失方向； 表面平静，内聚能量。 4
孔子：因它常流不息，能滋养一切生物，好像有德；流必向下，不倒流，或方或长，遵循自然规律，好像有义；浩大无尽，好像有道；流向几百丈山涧毫无畏惧，好像有勇；安放没有高低不平，好像守法度；量见多少，不用削刮，好像正直；无孔不入，好像明察；发源必自西，好像立志；取出取入，万物就此洗涤洁净，又好像善于变化。水有这些好德行，所以君子遇水必观。 水的特点：利泽万物，成人达己；后期身而先身，外其身而存身。

37 乙方文化的特点 谦善，柔性服务 水能最好地表述乙方文化的各个特点 有甲方才有乙方，包容甲方的一切，顺势而为，创造出价值是乙方生存的基础
水的随物赋形、润物无声、 水利万物、顺势而行） 因甲方的需求而动， 不断创新是根本需求 水形万象，随物赋形 从弱到强，从满足甲方到引导甲方 水至柔而能胜刚强、 表面平静而内具能量 谦善，柔性服务 水至柔、善下、谦下、 不争、无为 水滴石穿 坚韧的服务精神 水能最好地表述乙方文化的各个特点

38 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 38

39 上善若水的乙方文化的核心价值观—一形 上善若水 （一形）
上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现，是中国通信服务经营管理在价值层面的基本规定，是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企业的准则和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。 上善若水的乙方文化 价值取向是利泽万物、创新服务； 核心思想是聚焦客户、因需而变； 追求目标是以服务提升价值。 价值取向：利泽万物 创新服务 上善若水 （一形） 核心思想：集聚客户 因需而变 追求目标：以服务提升价值 39

40 上善若水的乙方文化的核心价值观— 五品 创新：企业的根本本质 包容：海纳百川，有容乃大，包容客户及其它利益相关者 坚韧：坚韧不拔 信赖：满足客户，提升价值（专业、专注、专家） 伙伴：内部协同，外部共赢

41 上善若水的乙方文化的核心价值观— 五品 水的五品 包容文化 伙伴文化 信赖文化 创新文化 坚韧文化 百川入海的 随物赋形的 润物无声的
水质：水的 本质属性 水流不息， 以变求新 水品：水的 自然品格 海纳百川， 有容乃大 水形：水的 存在形态 水无常形， 随物而定 水性：水的 性格特征 润物无声， 水乳交融 水流不息的 创新文化 刚柔并济的 坚韧文化 水能：水的 作用能量 以柔克刚， 临界升华

42 核心价值观之一：创新 “创新是民族进步的灵魂，是事业兴旺发达的不竭动力。”
创新无极限。创新是中国通信服务永葆生机和活力的重要保障，是中国通信服务快速健康发展的动力源泉，是卓越绩效企业的本质体现。 创新意识。创新意识和变革冲动是实践创新价值观的内在驱动，是中国通信服务广大员工锲而不舍、锐意创新、勇于探索的思想源泉。 创新结构。员工的创新意识、团队的创新能力和公司的创新机制，是中国通信服务三位一体的创新基本结构。 创新目标。通过服务创新、产品创新、机制创新、管理创新，自我改善、自我超越，追求卓越绩效。  “创新是民族进步的灵魂，是事业兴旺发达的不竭动力。”

43 解读核心价值观：创新 中国通信服务需要创新，创新贯穿企业的发展历程：主辅分离、两代回归、重组上市、规范发展、卓越绩效企业。在创新中发展，在发展中解决问题。 创新是卓越绩效企业的本质体现。没有创新就没有未来 创新意识。广大员工树立创新意识的习惯：变化是永恒的！ 创新结构。员工的创新意识、团队的创新能力和公司的创新机制。 创新目标。服务创新、产品创新、机制创新、管理创新。  发展阶段 创新内容 主辅分离 业务模式（从一家人变成独立运作）、心态转变（甲方、乙方） 两代回归 业务突破（存量减少，寻找突破）、意识创新 重组上市 组织创新（合并重组） 创新机制（12%的增长） 规范发展 创新产品、创新服务；创新机制；创新管理。 卓越绩效企业 创新是企业的本质体现 1、中通发展的历程正是企业不断创新的历程 ！ 2、要想发展，必须创新！唯有创新，才有发展；

44 核心价值观之二：包容 包容无止境。包容是博大宽容、海纳百川的胸怀，是创新氛围、内外和谐、快速发展的保障。
包容失败。中国通信服务营造民主、宽松、和谐的有利于创新的组织氛围，鼓励员工勇于创新，百折不挠。 包容个性。坚持原则与求同存异的辨证统一，在民主集中制的前提下保障各业务单元和每个员工的个性追求。 包容利益相关者。包容利益相关者的合理诉求，在企业与利益相关者和谐共赢的基础之上，实现中国通信服务的企业愿景。

45 解读核心价值观：包容 乙方文化需要包容，没有包容就没有中国通信服务生存的基础和条件。
包容是博大宽容、海纳百川的胸怀，是创新氛围、内外和谐、快速发展的保障。 包容失败。 包容个性。 包容利益相关者。 包容客户，包容创新、包容员工、包容失败、包容个性、包容合作者……可以讲解中国五千年的文化，就是一个包容的文化。唐、元、清都是被汉朝文化所包容

46 核心价值观之三：坚韧 坚韧无终点。坚韧就是以坚韧不拔、百折不挠的信念，勇往直前、持之以恒的意志，超越自我、追求卓越。
超越自我。中国通信服务对标同类优秀企业，倡导超越自我、人人求新、事事竞优的氛围，致力于实现更高、更远、更优的目标。 追求卓越。把握卓越绩效企业的要点和关键环节，执着坚持、永不言弃、不懈追求。

47 解读核心价值观：坚韧 随着市场环境的变化，中国通信服务越来越需要坚韧的品格 超越自我，追求卓越

48 核心价值观之四：信赖 信赖无障碍。信赖是值得信任和托付的品格，是持续积累的专业专注，不负所托，超出客户期望地完成承诺的服务标准，成为提升客户价值的服务专家。 专注。聚焦客户需求，长期积累，在信息化领域（TMT）生产性服务业掌握核心技术，拥有核心能力，在行业标准化和行业组织中积极发挥作用。 专业。以先进技术、渊博的专业知识和高效的运营，提供优质服务，超出客户期望地实现所承诺得目标。 专家。提升一体化总包能力，提供综合解决方案，创造需求，引领客户，担当重任，不负所托。 因为专注、专业、专家，所以值得信赖！ （针对客户层）如何让客户信赖，要做到3专。

49 解读核心价值观：信赖 超出客户期望地完成承诺的服务标准，成为提升客户价值的服务专家。 专注。 专业。 专家。

50 核心价值观之五:伙伴 伙伴无条件。因为信赖，所以值得做伙伴。伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙伴以求协同，外部伙伴以求共赢。
资源共享。中国通信服务是一个和谐统一的有机整体，在充分发挥员工个人才能和企业各级管理职能的基础上，以及时、高效的沟通与协作，实现信息、知识等资源的共享。 合作共赢。以行业领袖地位提升产业价值，与外部伙伴建立战略联盟，在为伙伴提供超值服务的基础上共同创造价值，结成稳定可持续的利益共同体和事业共同体。 信息世界，值得信赖的伙伴！ 此处可以提出与上下游的企业形成战略联盟的意义。“21世纪的竞争，不再是单个企业之间的竞争，而是产业链和产业链之间的竞争。”

51 解读核心价值观：伙伴 伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙伴以求协同，外部伙伴以求共赢。 内部资源共（对内就是协同）
外部 合作共赢（对外就是共赢）

52 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 52

53 文化应用就是核心价值在企业各方面的体现 文化应用就是核心价值在企业各方面的体现 使命 愿景 价值观 价值观指导下的相关理念 行为规范和制度
管理理念 成本理念 人才理念 学习理念 行为规范和制度 使命 愿景 价值观 价值观关键行为准则 企业形象宣传语 企业形象识别系统 安全理念 服务理念 质量理念 营销理念 文化应用就是核心价值在企业各方面的体现

54 上善若水的乙方文化的十大应用—十观 水聚强势 水柔通达 水利万物 水流不腐 水静深流 水流有序 水形万象 水清至察 水滴石穿 水蓄巨能
趋势引领的创新之势 以人为本的包容之道 内外协同的伙伴之法 客户至上的信赖之术 持续发展的坚韧之力 … 战略观 决策观 文化观 人才观 组织观 管控观 运营观 信息观 市场观 资本观 … … 水聚强势 水柔通达 水利万物 水流不腐 水静深流 水流有序 水形万象 水清至察 水滴石穿 水蓄巨能 十观就是我们文化大厦的十根柱子

55 1.战略观：水聚强势 战略是企业发展的总体规划和策略路径。企业文化的战略观体现在全体员工对公司战略定位、使命与愿景的认同感，是企业管理运营的具象化目标，是企业文化建设的原动力。 水聚强势的基本含义是汇聚滴水之力，形成强大势能。靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量，最终凭借在TMT领域内的话语权和影响力，创造客户需求，引领行业发展。 中国通信服务的战略观体现上善若水乙方文化的境界高度，突出水聚强势的战略气魄，要求员工敢于创新、顺势创新、科学创新，靠创新引领信息产业发展趋势。 中国通信服务文化基因中的战略观，既有满载荣耀的自豪感，也不可避免地带有垄断经营时代的贵族气，以及怀疑自身竞争能力的困惑感。因此，中国通信服务战略观要求公司员工摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和优化。 中国通信服务的战略文化应贯穿于公司战略制定、战略执行与战略调整的全过程之中，推动全员参与战略文化的建设，将战略意识转化为战略行为，为千亿级卓越绩效企业的战略目标贡献力量。 成为点滴积累，引导客户的强势乙方

56 解读战略观：水聚强势 汇聚滴水之力，形成强大势能。 源源不断创新，引领产业发展趋势。
员工摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和组织优化。 贯穿战略全过程，实现千亿级卓越绩效企业。

57 2.决策观：水柔通达 决策是确保企业战略方向的资源配置机制。企业文化的决策观，是全体员工对公司决策权力结构与决策流程方法的认同感，是企业管理效率提升的前提，是企业文化建设的推动力。 水柔通达意指水至柔则无险可阻、无隙不入，天下水源，一体联通。以水的柔性绕过体制障碍，以水的通达建立决策系统，做到决策科学、反馈及时、执行有效。 中国通信服务的决策观体现上善若水乙方文化的权威强度，突出水柔通达的决策能量，要求公司上下机制创新、流程创新、方法创新，靠创新解决组织内外的决策障碍。 中国通信服务文化基因中的决策观既有对国际标准、规范化的追求，也带有传统国企体制的保守性和官僚层级的封闭性。因此，中国通信服务决策观反对顽固守旧和一言堂，不断寻求决策流程的简化和决策速度的提升。 中国通信服务的决策文化应贯穿于公司决策评价、决策论证与决策执行的全过程之中，推动全员参与决策文化的建设，将决策意识转化为决策行为，为千亿级卓越绩效企业的治理贡献力量。

58 解读决策观：水柔通达 以水的柔性绕过体制障碍，实现一体联通的决策系统； 靠创新解决组织内外的决策障碍；
反对顽固守旧和一言堂，不断寻求决策流程的简化和决策速度的提升； 推动全员参与决策。

59 3.文化观：水利万物 文化观的核心是价值取向和价值追求，价值是企业人际关系的衡量标准和判断尺度。中国通信服务的文化观，是全体员工对公司价值追求与价值取向的认同感，是企业管理结果的价值体现，是企业文化建设的凝聚力。 水利万物的基本含义是以泽被万物、不争名利的品行，奉献社会、毫不利己，靠乙方文化的有效践行，努力满足各利益相关者的需求，实现合作共赢，并承担相应的社会责任。 中国通信服务的文化观体现上善若水乙方文化的积淀厚度，突出水利万物的宽阔胸怀，要求公司上下勇于包容、长于包容、善于包容，靠包容达到各方利益主体的融汇融合。 中国通信服务文化基因中的文化观既有利泽万物、敢于担当的责任感，也有传统国企权力至上的习惯，以及单纯追求经营指标的实用主义。因此，中国通信服务文化观要求全员摒弃领导至上、实用导向的人际准则，建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系。 中国通信服务的文化观应贯穿于公司经营管理、收购兼并与资本运作的全过程之中，鼓励全员传播价值文化的精髓，将文化观念转化为价值贡献，为实现千亿级卓越绩效企业的使命、愿景贡献力量。

60 解读文化观：水利万物 泽万物、不争名利，勇于包容，努力满足各利益相关者的需求。
要求全员摒弃领导至上、实用导向的人际准则，建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系。 将文化观念转化为价值贡献，实现千亿级卓越绩效企业。 用都江堰来说明水利万物

61 4.人才观：水流不腐 组织是企业资源管理的配置和优化方式。企业文化的组织观，是全体员工对公司组织模式与组织变革的认同感，是企业管理责权的设立载体，是企业文化建设的作用基础。 水静深流的基本含义是表面平静、内蕴能量，靠企业发展战略引导，把握组织稳定与变革创新的辩证关系，优化组织资源配置，最大化发挥组织潜能。 中国通信服务的组织观体现上善若水乙方文化的变革深度，突出水静深流的宽阔胸怀，要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同，用伙伴型标准进行组织结构的全面变革。 中国通信服务文化基因中的组织观既有合作协同、科学变革的先进理念，也存在条块分割的分散意识和短期利益至上的小生意意识。因此，中国通信服务组织观要求全员摒弃本位意识和无序竞争的行为，建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。 中国通信服务的组织文化应贯穿于公司组织变革、组织运营、组织协同的全过程之中，引导全员建立组织文化的体系，将合作协同思想转化为组织架构高效运营，不断提升企业和客户价值的共同行为，为实现千亿级卓越绩效企业奠定组织基础。

62 解读人才观：水流不腐 水流而不腐，人动而不怠，人需要流动来激发潜能。 发现人才、崇尚人才、尊重人才。
反对相互倾轧、关系至上的小团体意识，力求建立以能力素质、业绩导向为核心的用人氛围。 将人本思想转化为人才聚合优势，实现千亿级卓越绩效企业。

63 5.组织观：水静深流 组织是企业资源管理的配置和优化方式。企业文化的组织观，是全体员工对公司组织模式与组织变革的认同感，是企业管理责权的设立载体，是企业文化建设的作用基础。 水静深流的基本含义是表面平静、内蕴能量，靠企业发展战略引导，把握组织稳定与变革创新的辩证关系，优化组织资源配置，最大化发挥组织潜能。 中国通信服务的组织观体现上善若水乙方文化的变革深度，突出水静深流的宽阔胸怀，要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同，用伙伴型标准进行组织结构的全面变革。 中国通信服务文化基因中的组织观既有合作协同、科学变革的先进理念，也存在条块分割的分散意识和短期利益至上的小生意意识。因此，中国通信服务组织观要求全员摒弃本位意识和无序竞争的行为，建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。 中国通信服务的组织文化应贯穿于公司组织变革、组织运营、组织协同的全过程之中，引导全员建立组织文化的体系，将合作协同思想转化为组织架构高效运营，不断提升企业和客户价值的共同行为，为实现千亿级卓越绩效企业奠定组织基础。

64 解读组织观：水静深流 表面平静、内蕴能量，把握组织稳定与变革创新的辩证关系，优化组织资源配置，最大化发挥组织潜能。
要求公司上下重视合作、完善平台、强化协同，用伙伴型标准进行组织结构的全面变革，建立一个中国通信服务的价值导向和协同协作观念。 换图片

65 6.管控观：水流有序 管控是企业管理能力的提升机制和优化机制。企业文化的管控观，是全体员工对公司管控模式与管控方法的认同感，是企业管理压力和动力的传导方式，是企业文化建设的推进器。 水流有序的基本含义是江河行地、流经有序，上传下达、通畅无碍，通过有效的管控实现内部的竞争优化，凝聚合力以实现公司整体利益最大化。 中国通信服务的管控观体现上善若水乙方文化的作用强度，突出水流有序的宽阔胸怀，要求公司上下明确权责、完善机制、探索方法，建立全方位、广覆盖、高效率的管控体系。 中国通信服务文化基因中的管控观既包含严格、严谨的要求，也保存着行政化管控遗留的生硬权力意识和分散化经营习惯的对策意识。因此，中国通信服务管控观应反对“上有政策，下有对策”的错误思想和行为，提倡柔性管理、信息集中、高效运转的管控方式。 中国通信服务的管控文化应贯穿于公司的预算管理、投资决策、风险控制等领域之中，指导全员适应管控文化的转型，将全方位管控思想转化为能力提升与能力优化的结果，为实现千亿级卓越绩效企业的跨越发展奠定管控基础。

66 解读管控观：水流有序 上下明确权责、完善机制、探索方法，建立全方位、广覆盖、高效率的管控体系；
反对“上有政策，下有对策”的错误思想和行为，提倡柔性管理、信息集中、高效运转的管控方式； 指导全员适应管控文化的转型。

67 7.运营观：水形万象 运营是企业运营过程的流程设计和制度规则。企业文化的运营观是全体员工对公司管理规范与管理方法的认同感，是企业管理思想的技术标准，是企业文化建设的落地转化。 水形万象的基本含义是随物赋形、变化无穷，三态转化、临界升华，聚焦客户需求、创新服务、创新管理，建立快速的市场反应机制，最终做到因客户而变、应需求而变。 中国通信服务的运营观体现上善若水乙方文化的执行落地力度，突出水形万象的宽阔胸怀，要求公司上下重信用、重细节、重服务，为客户信赖关系的巩固而努力提升管理水平。 中国通信服务文化基因中的运营观既有对精益求精的执着追求，也存在曲解乙方文化的被动服务意识和单纯生意至上的粗放经营意识。因此，中国通信服务运营观应反对随意而变、简单应对的客户服务状态，建立主动引导、精细管理的客户服务意识和流程。 中国通信服务的运营文化应贯穿于公司的采购、研发、生产、销售、物流、工程、分包、服务的全价值链运营之中，促使全员建立健全的运营文化体系，将精细管理思想转化为客户信赖的管理效果，为实现千亿级卓越绩效企业的目标奠定运营管理基础。

68 解读运营观：水形万象 随物赋形、变化无穷，三态转化、临界升华，做到因客户而变、应需求而变； 顺势而为，又有自己的方向；
反对随意而变、简单应对的客户服务状态，建立主动引导、精细管理的客户服务意识和流程； 将精细管理思想转化为客户信赖的管理效果。

69 8.信息观：水清至察 信息是企业运营过程中的数据整合与定量管理。企业文化的信息观，是全体员工对公司信息化流程规范与定量化考核奖惩的认同感，是企业定量管理的技术观念，是企业文化建设的细化点。 水清至察的基本含义是水色清透、一览无余，公平公正、见微知著，通过管理透明实现内部的相互信赖，通过信息沟通实现真诚面对客户。 中国通信服务的信息观体现上善若水乙方文化的管理精度，突出水清至察的透明管理，要求公司上下强化信息责任，崇尚数据说话，追求定量考评，进行公平奖惩，为客户信赖关系的巩固而努力提升信息管理水平。 中国通信服务文化基因中的信息观既有对定量管理的不懈追求，又存在行政管理残留的“拍脑袋”管理的随意性和轻视信息化管理的粗放考核意识。因此，中国通信服务信息观应反对随意管理、粗放考核，提升全员的信息意识和量化思维。 中国通信服务的信息文化应贯穿于公司运营的全部流程之中，并在预算管理、客户管理、考核奖惩方面重点加强，促使全员建立信息文化的习惯，将精确管理思想转化为上下信赖的管理权威，为推进千亿级卓越绩效企业的管理提升奠定信息基础。

70 解读信息观：水清至察 水色清透、一览无余，公平公正、见微知著，通过管理透明实现内部的相互信赖，通过信息沟通实现真诚面对客户；
要求公司上下强化信息责任，崇尚数据说话，提升信息管理水平； 反对随意管理、粗放考核，提升全员的信息意识和量化思维； 全员建立信息文化习惯。

71 9.市场观：水滴石穿 市场是商品经济运行的载体或现实表现，是生产者和消费者之间各种经济关系的总和。企业文化的市场观，是全体员工对公司营销风格与营销方法的认同感，是企业市场能力的形成方式与优化原则，是企业文化建设的应用点。 水滴石穿的基本含义是认准目标、坚定不移，专心专注、持之以恒，通过点点滴滴的真诚服务打动客户，在追求卓越绩效的道路上孜孜以求。 中国通信服务的市场观体现上善若水乙方文化的进取强度，突出水滴石穿的坚韧能力，要求公司上下坚持不懈、灵活应变、适应客户，努力提升营销管理水平。 中国通信服务文化基因中的市场观既有水滴石穿、无坚不摧的强力，也存在垄断经营时代反应迟钝的“熊猫”文化和固守关系营销的落后观念。因此，中国通信服务市场观应反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念，提升全员以客户为中心的市场意识和营销观念。 中国通信服务的市场文化应贯穿于公司各类客户的全面开发之中，并在营销规划、人才聚合、品牌提升、客户关系等领域重点突破，促使全员建立市场文化的风格，将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果，为实现千亿级卓越绩效企业的市场目标奠定营销基础。 中国通信服务文化基因中的市场观既有水滴石穿、无坚不摧的强力，也存在垄断经营时代反应迟钝的“熊猫”文化和固守关系营销的落后观念。因此，中国通信服务市场观应反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念，提升全员以客户为中心的市场意识和营销观念。 中国通信服务的市场文化应贯穿于公司各类客户的全面开发之中，并在营销规划、人才聚合、品牌提升、客户关系等领域重点突破，促使全员建立市场文化的风格，将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果，为实现千亿级卓越绩效企业的市场目标奠定营销基础。

72 解读市场观：水滴石穿 认准目标、坚定不移，专心专注、持之以恒，通过点点滴滴的真诚服务打动客户；
公司上下坚持不懈、灵活应变、适应客户，努力提升营销管理水平； 反对僵化的服务意识和以自我为中心的服务观念，提升全员以客户为中心的市场意识和营销观念； 将坚韧开拓的市场观念转化为水滴石穿的市场结果。

73 10.资本观：水蓄巨能 资本是企业利用市场准则，通过资本本身的技巧性运作或资本的科学运动，实现价值增值、效益增长。企业文化的资本观，是全体员工对公司资本通道与股市价值的认同感，是企业价值增值的杠杆支点，是企业文化建设的爆发点。 水蓄巨能的基本含义是求之于势、积蓄能量，发为洪流、无坚不摧，通过资本信用的不断积蓄、创新热点的突然爆发，更大规模地调动资源，以资本经营助力收购兼并和全球拓展的外延增长。 中国通信服务的资本观体现上善若水乙方文化的聚势热度，突出水聚成洪的坚韧爆发力，要求公司上下苦练内功、把握风标、增值资本，努力提升资本运营水平。 中国通信服务文化基因中资本观既具有先进的高位运作理念，也存在被动迎合股市、追求当前效益的短视观念和轻视股市价值的反资本思维。因此，中国通信服务资本观应既反对“唯资本市场论”的决策倾向，也反对轻视资本市场的“唯内涵发展”的运营思维，深化提升全员以资本市场为利器的金融意识与股市观念。 中国通信服务的资本文化应贯穿于公司资本运营的全过程之中，促使全员建立资本文化的思维，将爆发开拓的资本观念，转化为水聚成洪的股市结果，为千亿级卓越绩效企业的目标奠定资本价值基础。 中国通信服务的资本文化应贯穿于公司资本运营的全过程之中，促使全员建立资本文化的思维，将爆发开拓的资本观念，转化为水聚成洪的股市结果，为千亿级卓越绩效企业的目标奠定资本价值基础。

74 解读资本观：水蓄巨能 求之于势、积蓄能量，发为洪流、无坚不摧； 要求公司上下苦练内功、把握风标、增值资本，努力提升资本运营水平；
反对“唯资本市场论”的决策倾向，也反对轻视资本市场的“唯内涵发展”的运营思维，深化提升全员以资本市场为利器的金融意识与股市观念。 人才观、市场观、运营观（因需而变）各找一个案例。十观 需要花一个上午。

75 目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四
目 录 企业文化概论 一 中国通服企业文化的历史沿革 二 中国通服企业文化的使命和愿景 三 上善若水的乙方文化的渊源 四 中国通服企业文化的核心价值观（一形五品） 五 中国通服企业文化的十大应用（十观） 六 中国通服企业文化的落地规划与实施 七 75

76 企业文化为什么要落地 价值观趋同和文化的巨大差异 使命宣言与员工认知的落差
企业文化给予不同的人的文化感知是截然不同的。对于局外人来讲，价值观的措词听起来就像陈词滥调，只有组织内部的人员才能真正理解到其中的哲理精髓。 使命宣言与员工认知的落差 使命宣言只表明企业成员认为应该这么做，并不表明员工这么做。 “追求卓越”的宣言与员工的不自信 文化建设中的现实 文化建设“虚”与“实”的冲突 “孤阴不生，孤阳不长”，企业文化与经营管理脱节。 “文化经营两张皮”，文化是文化，经营是经营。 社会责任导向的文化观和利润导向的经营现实。 以人为本的文化观和以事为本的管理现实。 看起来很美，说起来很甜，做起来很难 对大多人如何参与到企业文化建设中，特别是职能部门如何开展工作研究甚少。

77 企业文化落地的过程 企业文化是一种实践，只有通过全方位的传播措施才能使文化处于受控状态。 文化 产生动力 员工行为的自觉一致
忠于企业价值观员工队伍的建立 文化 的演变 制度建设 领导行为的培育 传播网络的构建 原有价值观的 识别与扬弃 新文化元素的导入 价值观的系统表达 价值观 的导入

78 企业文化落地过程中母子文化的关系 母文化是纲、是根，子文化是目、是枝、是叶；要做到坚持纲举目张、根深叶茂。 认母——明确归属；
思考：请在座的学员回答，自己的企业是否已经有了企业文化？ 如果已经有，应该如何与“上善若水的乙方文化”进行融合？ 母文化是纲、是根，子文化是目、是枝、是叶；要做到坚持纲举目张、根深叶茂。 认母——明确归属； 爱母——诚心拥护； 敬母——自觉服从； 孝母——创新推进；

79 子文化建设的原则 一致性的原则：坚持三个不动摇：一以贯之地弘扬中国通服文化不动摇；秉承中国通服使命、愿景和一形五品十观不 动摇；在中国通服文化统领下积极创新发展不动摇。 非重复的原则：三忌：一忌不动脑筋，奉行拿来主义，照葫芦画瓢；二忌人云亦云、上云下云、“录音重播”；三忌不从实际出发，唯恐越雷池一步，墨守成规不敢发展。 特色化的原则：在母文化的基础上，从各企业的具体实际出发，形成自己有特点的文化。 清晰化的原则：子文化与母文化的隶属关系要清晰，子文化的具体内涵要清晰，子文化对母文化的承转路径、载体、方式、方法要清晰。 具体化的原则：母文化宜粗不宜细，重在抓灵魂、抓方向、抓本质、抓主干、抓原则；子文化应当宜细不宜粗，并在具体落实时，抓具体的推进细节。 实践性的原则：切忌坐而论道，无论企业文化发展到什么阶段，企业文化建设工作都仍然是只有起点没有终点。 79

80 2013 2012 2011 中国通服2011年-2013年的企业文化规划 全面深化年 制度落地年 宣贯学习年
目标：1、文化管控体系的建设；2、完善资源配置机制建设；3、完善干部管理体系建设；4、创新管理体系建设；5、完善客户服务机制建设；6、完善内部协同机制建设7、对外推广体系建设。 目标： 基于公司发展战略，提出企业文化全面提升方向和计划，巩固企业文化建设的成果，提升企业文化软实力对于公司发展的全面支撑作用。 目标：通过宣贯、培训、开展各种活动等方式实现省级公司、专业公司的员工宣贯率60%以上，员工知晓率100%，6岗及以上员工必须集中面授。

81 企业文化建设的形式及载体 统一视觉识别系统 通过各项活动传播企业文化 建立企业文化建设专栏 办公场所设立宣传板报等 借助社会媒体宣传企业文化
在公司组织的公益活动、社会活动、 学术活动、联谊活动、职工活动、 企业庆典、会议中进行企业文化 的传播。 建立企业文化建设专栏 办公场所设立宣传板报等 在办公区、会议室、接待区、休息区 等领域配合企业形象识别系统，设立 宣传企业文化理念的多媒体设施、 宣传栏或宣传标语。 借助社会媒体宣传企业文化 适当利用公众网络、报刊等公众 社会媒体，伴随公司广告宣传， 传播企业文化。 利用公司市场推广活动 利用公司宣传画（册）、 业务宣传广告、产品外包装、 赠品等进行企业文化宣传与渗透。 把黄处的十观落地加到后面。

82 如何让文化十观落地 资本观 战略观 管控观 企业升华 构建大厦的关键在于不断积累，层层递进！ 决策观 组织观 企业运营 文化观 人才观 做人
如何整体管控， 如何积累势能， 如何最终取得资本市场的认可。 企业升华 构建大厦的关键在于不断积累，层层递进！ 决策观 组织观 如何分配资源， 如何科学决策。 企业运营 文化观 人才观 人才支撑， 思想、行为规范。 做人 运营观 市场观 如何满足客户，如何开拓市场。 做事 中国通信服务的文化应用十观如何结合实际工作落地? 中国通信服务企业文化应用十观，全面涵括了企业各个方面的需要，我们要结合企业的实际情况进行逐步落地。我们认为可以将十观分成五个层次：第一个层次是“信息观”，是整个文化应用的基础，各公司根据实际情况实施信息化体系建设，最终实现“水清至察”；第二个层次是做事的层面，包括“运营观”和“人才观”，主要是实现客户服务和客户开发；第三个层次是做人层面，包括“人才观”和“文化观”，当企业实现做事层面的问题后，必然会提出团队培养的要求，也就是这个层面要解决的问题；第四个层次是企业运营，包括“组织观”和“决策观”，实现组织的科学管理；第五个层面是企业提升、完善层面，包括“资本观”、“战略观”和“管控观”，在最高的层面解决企业的所有问题。企业可以根据自身的情况逐步去落实。 通过信息透明，实现对内对外的信赖关系。 信息观 支撑（基础） “聚焦客户 因需而变” 的企业文化大厦

83 构筑互动的数据化平台是管理基础和升华保障
运营观：聚焦客户，规范流程，关键点记录。 市场观：服务过程透明，沟通及时，客户信息记录。 人才观：结果证明能力（理顺管理层级，明确客户关系，运营结果记录到个人。） 文化观：将利万物落实到工作上（运营结果记录，上级辅导）。 组织观：根据运营结果优化组织，实现以信息平台带动协同。 决策观：标准化决策流程，明确职责，实现信息集中、科学决策。 管控观：以业务信息为主线，实现内部的竞争优化。 战略观：将以上的内容积累企业的发展方向及企业优势。 资本观：最终体现为资本市场的结果。 管控观 战略观 资本观 组织观 决策观 7 8 9 人才观 文化观 5 6 运营观 市场观 3 4 1 2 信 息 观：（水清至察） （形成以互联网技术为手段，多方互动的信息平台） 83

84 为客户解决问题，创造价值是企业的价值体现
1、运营观：水形万象 聚焦客户需求，明确“善利万物”的目标； 梳理企业资源，明确自己的优势； 重构产品（含服务），明确持续经营、逐渐退出和创新培育的产品； 制定流程及行动计划； 实现信息支撑，有效激励。 2、市场观：水滴石穿 提炼产品的价值，明确自己的优势（专注、专业）； 梳理目标客户，科学分类； 制定客户开发的行动计划； 发扬坚韧不拔精神，不断总结及激励； 实现信息支撑，客户信息的收集及记录。 每半年总结提升一次，周而复始，持续进步 84

85 做好自己是企业和员工的本分定位 3、人才观：水流不腐
科学评价人才：形成工作结果记录和上级及时评议、同级下级定期评价相结合的绩效管理制度，形成以业绩导向为核心的用人氛围； 形成人才内部合理流动的机制，明确岗位的最长工作年限； 每年年初确定从引进外部人才的人数（学生、有经验的骨干）； 每年年初制定人才的培养计划（培训和培养下属的计划）； 信息支撑。 4、文化观：水利万物 结合业务特点与客户需求，明确“水利万物”的主要体现（集中到3~5方面，容易记忆。）； 提出文化口号（与业务特点、企业角色、员工精神需求相吻合）； 让文化口号等在屏幕保护、OA、办公台等地方随时可见，不断强化员工记忆； 业务运作中，形成员工讨论的机制，让“水利万物”融入业务流程。 85

86 价值引导、科学决策是企业运营的核心 5、组织观：水静深流 从对客户提供的产品（服务）的角度审视组织的效能，明确组织优化的方向；
明确组织的价值（工作出口），制定组织与其它组织之间的协同标准，体现大组织的价值导向； 关注个体能力和组织需求的匹配，不断优化组织的人员构成。 6、决策观：水柔通达 制定决策流程，明确相应的关键环节（岗位及职责）； 收集信息，支撑科学决策； 督促决策结果的落实； 形成强大的信息支撑平台。 86

87 管控观、战略观、资本观：实现企业升华 7、管控观：水流有序 明确管控的总体原则：下级服从上级，上级倾听下级； 明确目标，形成共识；
以业务信息为主线，层层提炼，形成共同的管控信息； 完善信息平台支撑。 8、战略观：水聚强势 明确企业的战略，具体化“水聚强势”的表述； 提出战略口号； 让战略口号等在屏幕保护、OA、办公台等地方随时可见，不断强化员工记忆； 9、资本观：水蓄巨能 关注资本市场，让企业股价走势图在OA上随时可见； 明确业务产品、业务模式的创新内容。 87

88 润物细无声 诚于心，践于行！ 让我们共同打造“上善若水的乙方文化”！

89 谢谢！