酒店客房部 楼层服务员岗位实操.

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1 酒店客房部 楼层服务员岗位实操

2 WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN
前 言 亲爱的兄弟姐妹：      欢迎你加入到王国这个大家庭中来，爱心、真心、信心、开心是心在王国的具体表现，勤俭、务实、不断学习、敢于竞争是王国最核心的价值观。同时，祝贺你能成为我们客房部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解客房楼层服务，清楚客房楼层服务的主要工作和做为一名员工的基本要求。希望加入王国的每一个人，生命历程充满着骄傲和自豪，而不是充满遗憾、后悔甚至羞耻。 豪门酒店收银服务标准 WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN

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5 王国公司企业理念 诚信仁和， 创建百年老店！

6 王国企业精神 艰苦创业， 自强自勉、稳步发展

7 王国公司的核心价值观 勤俭、务实、 不断学习、敢于竞争

8 王国企业文化传播 “心在王国” 即“爱心、真心、信心、开心”

9 王国企业发展的根本法宝 以真心换真情

10 王国人行为的最基本原则 一切让顾客满意

11 王国人的激励口号 我是行动的先锋，不是空谈的英雄；态度决定一切，行为表达观点。

12 王国企业的经营理念 服务第一、销售第二

13 王国企业人力资源管理方针 “以品德选拔人、 以所能使用人、 以制度塑造人、 以薪酬激励人、 以情感挽留人”

14 企业理念相关测试题 通过对企业理念、的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的激励口号是什么？ 2、我们的企业精神是什么？
3、我们的根本法宝是什么？ 4、我们行为的最基本原则是什么？ 5、我们公司的经营理念什么？

15 课件内容 第一章：岗位职责 第二章：环境卫生 第三章：仪容仪表 第四章：服务规范 第五章：工作流程及内容 第六章：量化标准

16 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；
2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名服务员的基本要求和岗位职责； 4、熟悉服务员的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位服务员为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。

17 第一章：岗位职责 客房楼层服务员岗位职责 1.对服务中心领班负责，认真做好客房信息的传达。 2.保持本部门与客人及相关部门的联系，
3.处理好当班期间的所有对客服务。 4.及时，准确地传递反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息。

18 抽纸、便签纸、笔、提示卡有序标准摆放，桌面干净无油渍、水渍
第二章：环境卫生 抽纸、便签纸、笔、提示卡有序标准摆放，桌面干净无油渍、水渍

19 第二章：环境卫生 保持垃圾桶干净无杂物，垃圾袋及时更换 请不要把我放在后面，当没看见似得

20 第二章：环境卫生 VS 1.注意摆放位置 2.保持无水渍，更换及时 3.禁止出现过期、腐烂、发霉刊物及卡牌 4.详细检查所公示信息的准确性

21 第二章：环境卫生 1.做到大理石面干净无水渍 2.沐浴露与洗发露按量放置 3.物品摆放统一标准 4.玻璃杯放置杯垫
5.根据房型补货，切勿少补、漏补

22 第二章：环境卫生 灰尘台严重 物品位置摆放不统一

23 第二章：环境卫生 1客房卫生间保持清新空气，无刺激 性气味； 2保持洗手池内无毛发等杂物 3确保设备（水龙头）正常使用
4洗手台面干净、整齐、物品充足 5玻璃镜面干净无水渍 6操作时应佩带专用工具进行清洁

24 第二章：环境卫生 1.房间透气、清新 2.地面无杂物、水渍、吸尘干净 3.墙壁无划痕、涂抹等 4检查设备是否完好使用

25 我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。
环境卫生相关测试 希望在学习本章节内容后，回答以下问题： 1、为什么要保持客房设施设备的完善？ 2、为什么要保持走廊通道的畅通？ 3、为什么要把包间的物品摆放整齐？ 4、请说明为什么房间不能存在遗留商品？ 我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。

26 仪容 第三章：仪容仪表 仪表 上岗后必须保持良好的精神状态； 头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起 面部：牙齿清洁、口腔清新
佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表 工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，必须穿袜子，不准工 便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中 工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允许夹带任何杂物。 鞋袜：穿公司指定鞋袜.

27 第三章：仪容仪表 鞠躬： 1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。
2、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15-30度，目光约落于体前1-1.5米处，再慢慢抬起，注视对方； 3、讲完“欢迎光临”的“临”时，鞠躬完毕。 两肩平行 右手放左手上

28 第三章：仪容仪表 指引： 1、五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直；
2、手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜； 3、手掌与地面基本上形成45度。 140° 五指并拢 肘关节 左手放于腹部

29 第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “介绍”手势 “鼓掌”手势 “举手致意”手势 “挥手道别”手势 “递接物品”手势

30 第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “请进”手势 前摆式手势 直臂式手势 “请坐”手势 诸位请手势

31 第三章：仪容仪表 坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。
2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢，双脚放在地上，不允许蹬在凳子上。

32 第三章：仪容仪表 站姿 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 　　2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 　　3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 　　4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 　　5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

33 第三章：仪容仪表 走姿：

34 第三章：仪容仪表 蹲姿： 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
　　2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 　　3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 　　4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。

35 第三章：仪容仪表 微笑： 2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。
1、放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起。 　　2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 　　3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。 　　4、即使不愉快的事也不能带到工作中。微笑必须是发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 　　5、注意微笑“四结合”微笑和眼睛、微笑和神、情、微笑和仪态仪表、微笑和语言结合。

36 仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡？
3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前结账的顾客感受到不一样的温馨体验。 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；

37 第四章：服务规范 一、行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在工作区域内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在工作区域内大声喊叫、大声说话、影响顾客交谈或用餐； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、遇到客人第一时间打招呼，问好！

38 第四章：服务规范 二、服务用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？
1、各位，晚上好，欢迎光临！  2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！  3、请问我现在可以为您下单了吗？  4、请问您需要些×××物品和饮品、小食  5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！  6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品  7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心  8、对不起，打扰一下，为您清理台面  9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品  10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目  11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

39 第四章：服务规范 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看
二、服务禁语： 1、……不行，这是不可能的。  2、……不去 3、……干嘛  4、……你怎么这样 5、……我们规定是这样的  6、……你去某某部问一下，就知道了  7、……不行，我会给人骂的  8、……没有  9、……这样很麻烦的 10、……××部门真是，有没有搞错！ 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看 14.神经病，有病，脑子不好使 15.没零钱，不卖 16.去投诉好了！ 17.上面有领导你随便找。 18.我的态度就是这样，你能怎的。 19.款都扎帐了，不卖了 20.站住，干什么的

40 第五章：工作流程  房务部主要工作内容 房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。

41 第五章：工作流程 楼层服务员的工作范围 1．负责所分配的客房和服务区域的整洁与维护。
1．负责所分配的客房和服务区域的整洁与维护。  2．当客房挂着DND时，尊重客人隐私，在下午14：00之前，不得打扰客人。  3．按标准做好VIP的接待与清洁工作。  4．尽可能提供客人的帮助，响应客人的要求。  5．认真填写服务员工作表，例如（进、出房时间、借物、L/F、洗衣、加床）等。  6．按标准程序打扫房间，补给客房用品，  7．负责该区域所有房间的设施设备保养，维护所有装备处于良好的状态。  8．随时保证万能钥匙的安全。  9．保持工作间、消毒间的整洁和井井有条。  10．按时穿戴规定的制服和名牌。  11．随时提供有礼貌和专业的服务。  12．对本部门和其它部门保持良好的工作关系。  13．坚持酒店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。  14．完成上级交代的其它任务。

42 第五章：工作流程 客人遗留物品的处理程序 遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。  1  遗留物品的保管：  （1）   发现遗留物品后第一时间打电话通知管家部办公室向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。  （2）   普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。 

43 第五章：工作流程 （3）   交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记时必须详细记录捡到物品的时间、地点、物品名称及数量、拾物人姓名等，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理，以便客人查询。  （4）   保留时间长度： 食品：包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保存期为90天， 不包装食品的最长保存期为7天。 普通物品：保存期为90天。 贵重物品：保存期为1年或以上。

44 第五章：工作流程 2 遗留物品的处理 （1） 所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
2   遗留物品的处理  （1）   所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。  （2）   客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件及客人签名领取。  （3）   保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人；拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。（一般每月处理一次）如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。  （4）   管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。  （5）   每月做一份遗留物品发放清单，服务中心存档。  （6）   每月发放遗留物品时，拾获人需在遗留物品发放清单上签字确认后，方可领取。 

45 第五章：工作流程 客房擦鞋服务程序 1、该项服务为免费服务，服务员不得向客人收取任何费用。
1、该项服务为免费服务，服务员不得向客人收取任何费用。  2、房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋篮，若有客人需要该项服务时一般会把鞋置于鞋篮内，有时会放于门外（或通过电话、口头通知服务员），服务员发现后应立即将鞋取回工作间尽快用相应颜色的鞋油将鞋擦干净，并尽量在客人回来之前放回房间，切忌在房内或走廊上擦皮鞋。  3、擦鞋方法：先用干净的抹布擦干净鞋子内外，然后在表面抹上相应颜色的鞋油，再用干 净的鞋布进行抛光。  ● 注意有些质地的皮鞋不能用鞋油擦拭，如不清楚马上汇报当值主管。  ● 如需将鞋带拆下来清洁的鞋在清洁完后要将鞋带按原来的方式绑回。  ● 若鞋子有多种颜色的，必须用无色鞋油进行清洁而不能用带色鞋油。 

46 第五章：工作流程 客房迷你吧的管理和要求 一．管理 1 客房内设放有各种类的酒水、饮料、小食等食品提供给住房客人使用。
一．管理  1  客房内设放有各种类的酒水、饮料、小食等食品提供给住房客人使用。  2  为保证各种酒水、小食的质量，每月的月底会作一次全面检查，将食用期限在三个月内和质量有问题的酒水、小食收出报财务部处理。  3  所有房间的酒水应每天检查，冰箱温度控制在中度位置上，避免因温度过低而冻坏酒水。  4  服务员和领班在接到客人退房的通知后，应在3分钟内将客人在房间消耗的酒水、小食报给前台收银；续住房所消耗酒水、小食，领班应在补充消耗的酒水前先开单并由住客签名确认后入帐。

47 第五章：工作流程 5 楼层领班在3：00pm和下班时将各间客房消耗酒水和酒水单上交给管家部办公室，由文员到前台收银处打单。
6  中班服务员在开夜床时如发现房间酒水消耗时，应通知领班立即补回相应酒水，由领班开续住酒水单并由住客签名确认后打单入帐。  7  所有被消耗的酒水应在开单后尽快补充回房间。  8  房间内的酒水应将食用期限较短的放在外面，旨在客人使用时先用完。  9  如因服务中人为过失而引起的跑单、冻结破裂的报损应由当值负责的员工赔偿。

48 第五章：工作流程 退房酒水检查程序  1．退房时要检查清楚客人消耗的酒水准确数量，报给前台收银时需要求接听者复述所报的事项，检查是否有出入，同时要求记录前台收银员的姓名或工号。  2．在报告完退房后第一时间开具酒水单，详细填写酒水消耗数量、前台收银员姓名以及 自己的姓名。  3．尽快将所消耗的酒水填补回房间。填补酒水时，将食用期限较短的酒水放在外面， 目的是让下一位客人食用时，先将食用期短的酒水消耗掉。  4．在下午交房态时及下班时，由领班将酒水单交给文员统一到前台打单。  5．续住房食用酒水时，应及时开酒水单给客人签名，然后尽快将酒水补回房间，及时到 前台打单 注：为保证各种酒水的质量及控制成本，每月的25号对所有酒水进行全面检查，将食用期限只剩3个月的食品及酒水的名称和数量报财务部处理。

49 第五章：工作流程 “DND’（请勿打扰）处理程序 ● 任何请勿打扰房间在下午2：00以前不得敲门或打电话骚扰客人。
●   任何请勿打扰房间在下午2：00以前不得敲门或打电话骚扰客人。  1   每天下午14：00PM将未清洁且悬挂“DND”灯或牌的房号（不含当天入住的房间） 上报给管家部办公室文员。  2   办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。  3   大堂副理联络客人后会将确认房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。 

50 第五章：工作流程 4 由办公室文员通知楼层领班和服务员。
4   由办公室文员通知楼层领班和服务员。  5   除值班大堂副理外任何人均不得私自进入或打扰未经处理的“DND”房间。（特殊情况要经部门经理同意后可以进行特别处理）  6   如有个别服务项目需联络“DND”房的客人时，可由办公室文员用电话联络客人。  7   所有悬挂“DND” 的房间均要做好书面记录。

51 第五章：工作流程 酒店客房加床程序 1 加床收费标准为每张床每晚人民币 元。 2 接受管家部指示送加床到某一客房。
1   加床收费标准为每张床每晚人民币   元。  2   接受管家部指示送加床到某一客房。  3   每一间客房原则上只允许加一张床。  4   加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。  5   当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗品及布草。  6   凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。  7   所有加床都必须存放在指定楼层的工作间内。  8   搬动加床时需留意不要碰撞到其他物品。  9   当客人取消加床时需立即将加床收回，并减少相应布草及消耗品供应。  10  加床的房间退房时，要注意检查相应增加的物品是否齐全。

52 第五章：工作流程 收发客衣的程序  1   楼层服务员需10：00AM左右收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客衣件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，然后统一存放在楼层工作间，并在洗衣记录本上登记房号，客人姓名、洗衣种类、件数等。  ●   检查洗衣单填写是否正确的同时也要看清楚客人有无签名，如无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单或发生其它不必要的误解。  ●  如发现衣物有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知管家部办公室尽快与客人联络，待得到客人认可之后交于洗衣房，这样可避免不必要的投诉或误解发生。

53 第五章：工作流程 2 洗衣房收发员于准时去楼层各工作间收取洗衣，并按洗衣房之规定程序双方清点洗衣后交接，并于洗衣登记表上签名以示交接无误。
2   洗衣房收发员于准时去楼层各工作间收取洗衣，并按洗衣房之规定程序双方清点洗衣后交接，并于洗衣登记表上签名以示交接无误。  3   洗衣房将洗熨好的客衣打好包装后在之前分别按顺序送至各楼层，楼层服务员要核对清楚房号、件数无误后双方在洗衣登记表上签名确认之后由服务员依单送入各房间，通常放在床尾上方；以提醒客人洗衣已送回。运送洗衣时不要把衣物弄脏、弄皱。 ●   楼层服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净，数量是否准确，衣物是否与洗衣单相符等问题，杜绝客人之洗衣投诉。

54 第五章：工作流程 4   若送回洗衣时，如遇DND牌时，则将DND衣物提示单填写好后从门缝下塞进房内，以示意客人需要取回洗衣时可通知管家部办公室，如客人一直 未通知，则暂时不送进房间，应保存在楼层工作间，待客人取消DND后或等客人通知后再送，若下班时DND牌未删除应与下一班交接清楚。 ●  楼层服务员、洗衣房收衣员发现客衣内无论有任何物件均应交还给客人或交写字楼文员填好失物登记后妥善保管，待客人回来后交还客人。 5   任何交接须以书面形式签收，并记录在交班本上。

55 第五章：工作流程 借用物品服务流程 1.提出借用物品要求 客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用日期和归还日期。
检查需要借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明。 2.借用物品 若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人，客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认。 借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；与已退房但仍未归还物品的，有客房服务员协助在房内查找。 在电脑的“退房留言”栏内输入“请联系服务中心” 写交班记录，交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作。

56 第五章：工作流程 3.收回借用物品 若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其客人在退房时通知本组
若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品。 客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜 物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。若出现损坏情况，借条暂不交还客人

57 第五章：工作流程 客房部消防应急工作标准 火情报警： （1）发生火情，立即拨打酒店内部消防电话； （2）根据火情就近拿取灭火器灭火。

58 第五章：工作流程 接疏散通知： （1）当接到紧急疏散通知时，有经理立即组织主、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作；
（2）经理持看客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人； （3）有持续地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带； （4）有主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，对身带一致粉笔检查完一间要做“V”记号 （5）义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

59 第五章：工作流程 客房部文员流程 早班工作流程： 7:50签到上岗，安规定着装，开班前会；
8:00-8:10分按规定发放楼层钥匙、对讲机，督促员工签领，将外借物品正确记录与服务员工作表上； 8:10-8:20仔细阅读交接班记录，摘录当日需要的工程维修及特殊事项； 8:00-8:10盘点酒水库房，做到账物相符，对库存不够的商品上报领班进行申领； 8:00-8:10盘点办公室各类资产有无缺失，有无外借，记录是否完备； 8:00-8:10礼仪接听电话 8:00-8:10遇吃饭时间更换班时，需向领导打招呼；

60 第五章：工作流程 早班工作流程： 8:00-8:10接听各类电话并协助领班安排的其他事宜；
8:00-8:10至前台收取当日酒水消费杂项单，并核实房吧对账，按数量核对； 8:00-8:10拉水 8:00-8:10检查当日是否有未传达待办事项，工程维修情况和进度在了解之后及时反馈领导； 8:00-8:10与中班换用餐 8:00-8:10收回楼层钥匙及对讲机，和对外借物品归还情况，督促员工签退 8:00-8:10与早班领班就为完成工作及特殊情况进行记录交接，并交办至领班； 8:00-8:10汇总当日早班统计工程维修，盘点并做酒水报表，协助中班对客服务； 8:00-8:10认真打扫办公室卫生，填写当班日志，做好交接； 8:00-8:10签退下班

61 第五章：工作流程 中夜班工作流程： 19:50签到上岗 19:50与早班领班交接，将特殊事项和工程维修进行交接；
19:50协助中班领班对客服务 19:50按“夜班卫生计划”进行打扫 19:50与保安进行巡视楼层，检查灯光是否按规定关闭/开启，客房房门是否锁好，楼层是否有可疑人员走动； 19:50做好当班工作日志，锁闭办公室房门、酒水库房门； 19:50至前台待命 19:50将工作车推至各楼层 19:50简单清理楼层公共区域卫生，协助前台叫早 19:50参加楼层班前会议 19:50与早班进行交接内容，归还钥匙和对讲机 19:50签退、打卡下班

62 第五章：工作流程 各种房态的定义 VC：可直接出租给客人使用的空房，房间设备、卫生均达到酒店要求。
各种房态的定义  VC：可直接出租给客人使用的空房，房间设备、卫生均达到酒店要求。  VD：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。  OC：有客人租住已做好卫生的房间。         C/O：客人已退房。  OD：有客人租住没有做清洁的房间。         C/I ：有客人入住的房间     S/O：客人住店期间在外过夜                   NNS：无需服务的房间  DND：客人不希望被打扰.。                    L/B ：轻便行李  EA ：预抵             ED ：预离              NB ：无行李  D/L：住客为了不受干扰，在房内把门反锁。  OOO：维修房                MOD：值班经理

63 第五章：工作流程 非住客持匙进入房间程序  有些客人会在住店期间将房间让给其朋友住宿，或在住店期间直接将门匙交与其朋友进入房间，也有客人将门匙遗失并被有不良之徒捡到后冒充住客进入房间进行不法活动。因此，服务员在工作期间如发现非住客持匙进入房间时，应立即上报主管，由主管知会大堂副理跟进，并随时注意该房间的一切动静，切勿轻易惊动来者。

64 第五章：工作流程 无匙要求进入房间程序 在工作过程中如发现客人门匙不能开门或没有门匙要求开门的情况时，应按以下程序处理：
在工作过程中如发现客人门匙不能开门或没有门匙要求开门的情况时，应按以下程序处理：  1．礼貌地要求客人前往接待处换门匙或重做门匙。  2．如客人执意不肯前往接待处，又不能提供本房间登记的姓名，甚至要求立即开门时，应冷静而礼貌地告诉客人，为了您房间的安全，我们不能随便为客人开门，同时尽快将情况转告主管，前来处理，切勿因为任何原因而替客人将门开启。  3．在事情完全解决前，切勿因为任何原因离开而留下客人不管。  4．在事情解决后将事件详细记录在交班本上。

65 第五章：工作流程 代客开门程序 住店客人有时会在某种情况出现不能进入自己房间的现象，其中一些常见的原因有：
住店客人有时会在某种情况出现不能进入自己房间的现象，其中一些常见的原因有：  1．离开房间时没有将钥匙带出，留在房间；  2．两人共住一间房，钥匙被另外一位客人带走；  3．客房过了预租/预退时间，钥匙已经失效；   4．客人走错房间；  5．客人不会使用酒店钥匙； 6．在某种特殊情况下，酒店为了控制该房间，将房间做了安全双重锁；  7．因前台工作失误，房间出现重复出租，导致前一张钥匙失效；  8．门锁出现故障；  9． 超过预退房间时间不退房，酒店把该房间作为自动离店处理后客人回来房间；   10．房间已经退房，客人回来房间；  11．有不良企图人员，企图进入不属于他自己的房间；

66 第五章：工作流程 电话接听程序  客房服务在很大程度上依赖电话，电话也是沟通信息最普通的联络工具，同时客人一般都会通过电话来跟酒店联络，因此员工必须具备一定的电话接听技巧。  1．在电话旁边必须随时配备笔记本和笔，所有通话内容必须做好记录。  2．所有来电必须在三声之内接听。  3．接听电话首先要向对方问好和自报家门：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help you?  4．接听电话时不可以说“喂”或“喂，你好”之类的简语。  5．通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下5CM内，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

67 第五章：工作流程 6．假如对方要找的人不在，该问清对方的身份或姓名，问清对方是否需要留言，如需要留言时要记录清楚完整的留言事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。  7．接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉到你很急噪或很忙碌。  8．通话完毕后让对方先挂断电话，以显示尊重对方和有礼貌。  9．接听电话时决不容许吃食或咀嚼食物。  10．拨打电话时不得用笔或其他物品按动键盘。  11．收线时不可以大力放下电话，应轻拿轻放。

68 第五章：工作流程 客人遗留物品的处理 遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。  遗留物品的保管：  1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。  2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。  3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。  4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。

69 第五章：工作流程 5、 保留时间长度： 食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。 普通食品：最长保存期为90天。 贵重物品：保存期为1年或以上。  招领：  1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。  2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。  3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。  4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

70 第五章：工作流程 迷你吧的管理与要求 1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。 2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。  2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。  3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。  4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。  5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。  6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。  7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。  8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。

71 第五章：工作流程 酒店地毯清洁 1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。  2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。  3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。

72 布草的管理 第五章：工作流程 主要工作： 1、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。
主要工作：  1、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。  2、 要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。  3、 布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门经理。  4、 布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。  5、 楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监督执行。

73 第五章：工作流程 运作程序：  1、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。  2、 16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。

74 第五章：工作流程 床上布件种类： 1.床褥 2.冬被/夏被 3.枕头 4.枕套 5.床单 6.被套

75 第五章：工作流程 客 房 布 局 睡眠区域（床） 清洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 储存区域（壁橱）

76 工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 营业前准备工作有哪些？ 营业后的工作流程有哪些？ 足浴注意事项有哪些？
通过本章节的学习，你已熟练掌握服务标准和工作流程，为了使你尽快成为一名合格的足浴服务员，加油哟!

77 第六章：量化标准 1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。  2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。  3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。  4、送欢迎茶5分钟之内完成。  5、送香巾钟之内完成。  6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。  7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间。  8、做住房（标准间）20分钟/间。  9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。  10、整理空房5分钟/间。

78 第六章：量化标准 11、查退房报前台2分钟/间。 12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。 13、每天2次到房间收取客衣。
11、查退房报前台2分钟/间。  12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。  13、每天2次到房间收取客衣。  14、管理者查房5分钟/间。  15、客房主管每天查房30间以上。  16、客房经理每日查房间以30间以上。 17、客房总监每日查房间以10间以上。  18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。  19、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。  20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。  21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。

79 Thank you… 2014