B1 職場與職務之認知 與溝通協調技能 99年度3C核心職能課程.

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1 B1 職場與職務之認知 與溝通協調技能 99年度3C核心職能課程

2 周志盛 老師 學歷： .國立成功大學企業管理學系畢 .國立中正大學勞工研究所碩士 資歷：.經濟部中小企業處榮譽指導員/經營輔導專家
.經濟部中小企業處創業諮詢服務團  顧問 .行政院勞委會創業諮詢輔導服務團 顧問 .行政院勞委會勞工教育講師/人力資源發展服務團顧問 .行政院勞委會職訓局 訓練品質(TTQS)服務團 顧問 .行政院勞委會職訓局私立就服機構專業人員課程講師 .行政院勞委會職訓局企業訓練聯絡網課程講師 .行政院勞委會職訓局核心職能課程講師 .行政院勞委會職訓局就業促進課程講師 .行政院勞委會職訓局勞工進修訓練訪視評鑑委員 .行政院勞委會職訓局職業訓練績效評鑑委員 .ING安泰管理碩士論文獎評審委員 .中廣新聞網 創新企業生命力 首播專訪人物 .中廣新聞網 中小企業通 專訪人物      管理雜誌全國企管講師登錄、勞資關係專欄執筆 .成功大學、長榮大學、南台科大HR講師 .南台科技大學人資所 課程規劃業界諮詢委員 .修平技術學院人資系 人力資源發展業界諮詢顧問              .各職訓機構之特約講師/企業HR專案顧問

3 考試： .行政院勞委會私立就業服務機構專業人員考試合格
.行政院勞委會勞工安全衛生技術士考試合格 .行政院勞委會就業服務乙級技術士考試合格            榮譽：.榮獲行政院勞委會2000年「全國人力資源楷模」 .榮獲中華民國人力資源發展學會第三屆「企業人力資源專業人員楷模」 .榮獲經濟部中小企業處2000年「績優中小企業榮譽指導員」 .榮獲中華民國企業經理協進會2001年「台南地區優秀人力資源經理」 .榮獲行政院勞委會2002年「全國模範勞工」 著作： .勞資關係- -個案分析 .勞資權益即時通 .勞工保險補給站 .一百二十六分之一               .先上課！再上班 .職業災害實用寶典 .勞動基準法輕鬆學 .勞資爭議停看聽 .勞工保險、就業保險Q&A 現任：.行政院勞委會 勞工教育 講師 .行政院勞委會職訓局 訓練品質(TTQS)服務團 顧問 .經濟部中小企業處 創業諮詢服務團 顧問 .行政院勞委會創業諮詢輔導服務團 顧問 勞資e學園：

4 課程大綱 自我在團體組織中的合宜定性與角色任務定位 職務任務的權利與責任對稱性 職務安全意識與組織「營業秘密」之守則
組織內外的互動方式與必要之溝通協調能力 不同背景資歷轄屬之跨領域跨單位之協調合作

5 學習模式 團隊學習 體驗式學習 演練 講師只是引導、誘發各位的智慧

6 自我在團體組織中的合宜定性 與 角色任務定位

7 請分組寫下一家您比較熟悉的企業 1.有哪些部門 2.部門有哪些職務的人員 3.這些部門或職務之間有哪些關係

8 定 位 一、職稱 業務經理 二、工作概述 完成公司的年度業績目標 三、工作細則舉列 (1)人員招募、訓練、輔導 (2)擬訂業務計畫
定 位 一、職稱 業務經理 二、工作概述 完成公司的年度業績目標 三、工作細則舉列 (1)人員招募、訓練、輔導 (2)擬訂業務計畫 (3)開發客戶 (4)簽約、收款 (5)客戶服務

9 定位越清楚 就越有生命力 越有生命力 應挫能力就越強

10 未 來 1.這一家企業所屬的產業的未來 2.目前任職的企業或未來想任職的企業的 未來 3.自己在該企業的未來 請各組分享所寫的內容

11 越了解未來 就越有希望 越有希望 就越投入 越投入 回饋越多

12 存在的價值 1.我對企業的貢獻 2.我對同事的貢獻 3.我對客戶的貢獻

13 越有存在的價值 就越有成就感 越有成就感 就越有創造力

14 二. 職務任務的權利 與 責任對稱性

15 分組討論 (1)企業核心價值是什麼? (2)如何創造自己的價值?

16 專業的價值，不再是技術的本身。而是一 個人在傳遞專業時的熱情 態度，遠比技術重要。技術會被科技取 代，成為一種標準的平台。無可取代的， 是人性化的態度。 沒有對人的熱情，沒有用「心」，任何專 業，很容易被機器取代 。 兼具專業與熱情， 才能在未來的競爭環境中存活下來。

17 三. 職務安全意識與 組織「營業秘密」之守則

18 安全意識 自己的安全 同事的安全 顧客的安全 空間、動線 相關法令（勞工安全衛生法）

19 營業秘密 第 1 條 為保障營業秘密，維護產業倫理與競爭秩序，調和社會公共利益，特制定本法。本法未規定者，適用其他法律之規定。

20 本法所稱營業秘密，係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊，而符合下列要件者：
第 2 條 本法所稱營業秘密，係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊，而符合下列要件者： 一 非一般涉及該類資訊之人所知者。 二 因其秘密性而具有實際或潛在之經濟價值者。 三 所有人已採取合理之保密措施者。

21 營業秘密 第 3 條 受雇人於職務上研究或開發之營業秘密，歸雇用人所有。但契約另有約定者，從其約定。
受雇人於非職務上研究或開發之營業秘密，歸受雇人所有。但其營業秘密係利用雇用人之資源或經驗者，雇用人得於支付合理報酬後，於該事業使用其營業秘密。

22 營業秘密 第10條 有下列情形之一者，為侵害營業秘密。 一 以不正當方法取得營業秘密者。
第10條 有下列情形之一者，為侵害營業秘密。 一 以不正當方法取得營業秘密者。 二 知悉或因重大過失而不知其為前款之營業秘密，而取得、使用或洩漏者。 三 取得營業秘密後，知悉或因重大過失而不知其為第一款之營業秘密，而使用或洩漏者。 四 因法律行為取得營業秘密，而以不正當方法使用或洩漏者。 五 依法令有守營業秘密之義務，而使用或無故洩漏者。 前項所稱之不正當方法，係指竊盜、詐欺、脅迫、 賄賂、擅自重製、違反保密義務、引誘他人違反 其保密義務或其他類似方法。

23 四. 組織內外的互動方式 與 必要之溝通協調能力

24 “溝通”可運用在那些地方？ （集體腦力激盪）

25 請分組分享 生活中溝通不良的一個親身經驗 你認為出錯的地方在哪裡 造成了何種結果 每組推派一個最有趣的案例上台分享

26 親身經驗 1.溝通不良的代價 2.有效溝通的好處 （2人一組分享)

27 溝通不良的代價 時間與資源的浪費 導致雙方關係緊張 想法與知識無法交流,導致技術提昇緩慢, 問題解決耗時 不知工作的目的
團隊士氣低落,導致流動率偏高 組織僵化缺乏彈性,導致客戶印象不佳,業務流失

28 有效溝通的好處 每個人都知道該做什麼事 大家都了解做某件事的目的,以及跟組織目標有哪些吻合 可將資源運用到最完善 得到與工作最有關的資訊
優良的工作績效 技能的學習與發展會更快 問題能被快速的解決 組織較有彈性,較有效率

29 溝通的人數 1.自我溝通 2.一對一溝通 3.小團體溝通 4.大團體溝通 5.一對多溝通 6.多對一溝通 7.多對多溝通

30 溝通三大重點 聽－背對 說－面對 問－多向

31 溝通的媒介 1.視覺－眼神，表情 2.聽覺－想法，感覺 3.觸覺－手指，手掌，身體 4.文字－

32 聽

33 聽的品質 體貼－ 【了解別人、支持別人,但不一定要同意 】 鄉愿－ 【不一定了解別人,但一定同意】 霸道－ 【不了解別人,也不同意別人】

34 分享 1.良好傾聽者的特質 2.差勁傾聽者的特質

35 良好的傾聽者的特質 非情緒性的 有效的評估 有回應的 有耐性的 感興趣的 專注 尊重他人 敏感的 仔細的 理解 帶有感情 以他人為中心
信任他人 排除干擾 好奇的

36 差勁傾聽者的特質和問題~I 有先入為主的觀念 太過封閉自己 意見雜亂無序 常曲解資訊 過於簡化別人的話 把不想聽的話直接跳過 不聽完所有的話

37 差勁傾聽者的特質和問題~II 不會試著欣賞別人的觀點 存著偏見聽別人說話 常打斷別人的話 聽話不專心 聽別人說話常感到無聊
對別人的話斷章取義 覺得別人的談話內容沒價值

38 差勁傾聽者的特質和問題~III 不需要花腦筋的他才願意聽 會避免接觸難以理解的資訊 對別人的說話不予回應 常會誇大某些訊息 常會轉移注意力
無法摒除干擾的來源 和人交往沒有誠意

39 說

40 說 以最簡單的方法 在最短的時間 讓對方做 最完整的了解

41 非口頭語言 面部表情 目光接觸 語調和音色 姿勢和手勢 空間距離

42 分享 1.良好說明者的特質 2.差勁說明者的特質

43 良好的說明者的特質 1.如沐春風 2.善於引導 3.體貼入微 4.鼓勵回饋 5.自信 6.不急不緩 7.沒有灰色空間 8.敏感 9.同理心
10.具體

44 差勁的說明者的特質 1.主觀 2.跳躍式 3.說自己想說的 4.還沒想清楚 5.過多擔憂 6.太快太慢 7.語意模糊 8.感覺遲頓
9.不知道別人的 想法,感覺,需求 10.沒有主詞,受詞

45 問 獲得真實的答案

46 分享 1.好的問話者的特質 2.差勁問話者的特質

47 好的問話者 1.客觀 2.尊重 3.開放 4.歸納 5.驗證 6.聆聽 7.專注 8.事前假設,但不做結論 9.事後做結論並求證

48 好的問話者 10.抱持著關懷的心及充分的善意 11.所問的事都清楚而坦率 12.發問後給對方充分 的時間做回答 舉例
對下屬抱持著關懷及善意的上司，可以在很自然的情況下問怎麼樣？腰痛好了嗎

49 差勁的問話者 1.問題挾帶答案與暗示 2.只負責問,不管別人如何回答 3.問題太廣泛 4.問題太狹隘 5.一次問2個問題

50 如何問 運用4Ｗ1Ｈ Who When Where What How

51 When 配合對方的情況 ‘現在有空嗎？有點事情想請教’ 選擇對方狀態良好的時候 避免心情低潮時 避免剛到公司或正 準備回家時

52 Where 地點讓對方感到安全 距離 這個問題在這個場合問對不對

53 What-用什麼問句 多用 慎用 封閉式問句、含第三者意見之問句 避免使用
開放式問句、澄清式的問句、探索式問句 慎用 封閉式問句、含第三者意見之問句 避免使用 強迫選擇式問句、多重式問句 與 對答案具有暗示性之問句

54 問句的形態-範例 封閉式問話 開放式問話 1.你認為這家公司有未來嗎？ 1.你認為這家公司的未來會怎樣？
2.我們應該和Ａ公司合作還是維持現狀 3.你不認為公司導入資訊系統對公司有好處嗎？ 4.你認為提案改這樣還可以嗎? 1.你認為這家公司的未來會怎樣？ 2.若是跟Ａ公司合作，你有什麼看法 3.公司導入資訊系統你有什麼看法？ 4.如果我們採用這個新提案,你覺得會發生什麼問題? 慎用

55 澄清式的問句 確保雙方的對話能在同一語言的基礎上進行溝通，且是針對回饋對話者的一種理想方式 例如
你剛剛說你在人事部門可以獨當一面，意思是不是說你的老板願意放手讓你掌管人事部門？ 

56 探索式的問句 針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視 例如
我不確定是否完全了解你的意思，可否請你對剛剛那個步驟再做進一步的解釋？  我想我已經了解你的問題所在，你可不可以告訴我一兩個具體的例子？

57 含第三者意見的問句 藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起反感。 例如 老闆認為小王的意見很值得支持，不知你對小王的意見有何想法？  慎用

58 強迫選擇式的問句 將自己的意思加諸於對話者，並讓對話者在窄小的範圍內從事選擇之問句。這類問話容易顯示問話者較專制的態度 例如
你希望下星期一還是下星期二輪休？  避免使用

59 多重式的問句 這是含多重主題的問句。這類問句含過多主題常常會讓對話者難以周全的回答。 例如
你可否把小陳和小李的家庭背景、個人嗜好、過去與現在的工作表現說明一下？  避免使用

60 對答案具有暗示性的問句 這類問句本身就已強烈暗示預期的答案，幾乎讓對話者毫無選擇餘地按發問者所設計之答案作為答覆。 例如
有修養的人都不會當面頂撞老闆，你說對不對？  避免使用

61 HOW-發問時的目光接觸

62 HOW-成為發問高手的要訣 不要有先入為主的觀念 發問以簡潔為上 製造易於發問的氣氛 選擇適合發問的場所 選擇適合發問的時間 善用眼睛
注意禮節

63 有效溝通 充分了解 具體明確 彼此信任 自由氣氛 用對方所能夠了解的語言溝通，盡可能的舉例說明，以確保對方確實了解。
創造被對方信任與信任對方的溝通環境，在不信任的狀況下，無法說出真心話，所以無法做有效的溝通。 自由氣氛 創造一個活潑、歡樂、自由的溝通環境，使對方能自在的說出內心真正所想表達的想法和建議。 充分了解 對於所要溝通的對象要有充分的了解，了解他的想法、了解他的習性，所以才會知道什麼是最好的溝通方法。 舉例 對下屬抱持著關懷及善意的上司，可以在很自然的情況下問怎麼樣？腰痛好了嗎

64 有效溝通 最佳時機 將心比心 說明目的 積極聆聽 先處理心情，再處理事情。 因此要注意選擇對的時間、對的地點、跟對的人、說對的話。
站在對方的立場為他著想，才能夠真正的了解到他的想法和反應。 說明目的 告訴對方「為什麼？」、「做什麼？」、「如何做？」，讓他不僅知其然，而且知其所以然。他會更有動力，更願意去做。 積極聆聽 打開胸襟去聆聽，少說多聽，會幫助我們對對方的需要、問題、好惡有更多的了解。

65 五. 不同背景資歷轄屬之 跨領域跨單位之協調合作

66 一家信譽卓著的企業， 成就是團隊共同完成的， 不是個人的力量能夠完成的。

67 由於每個人的專業不同， 看事情與組織的角度也不同。 專業是因為對某些事物專注而來， 而專注會影響你對事物的注意焦點。

68 工作態度 1.確實瞭解工作職掌範圍。 2.遵守公司規定，不隨便請假，不遲到早退。 3.尊重主管職權，與同事主動配合。 4. 以公司為榮。 5. 遇到問題應主動尋求解決之道，不輕易放棄。

69 工作EQ (1) 情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。
(1) 情緒的察覺力：能清楚的知道自己當下的情緒狀態，以及這些情緒所帶來的影響。 　　 (2) 正確的自我評量：能了解自己的長處和短處，以及自己在情緒處理上的能力及限制。 　　 (3) 自信：肯定自我價值，並在衝突時，能以自我肯定的方式來進行溝通，解決問題。 　　 (4) 自我控制力：能處理衝動，冷靜面對壓力及其他負面情緒。 　　 (5) 值得信賴：能自我管理，並且工作表現合乎職業道德。 　　 (6) 良知負責：為達成工作目標會盡一己之責，遵守承諾，完成工作任務。 　　

70 工作EQ (7) 適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。
(7) 適應力：有彈性地對待事情，能調整自己的反應以符合不斷變化的環境。 　　 (8) 創新：對新穎的想法和作法保持開放態度，願冒風險，以求取更佳的表現。 　　 (9) 成就驅力：願意為追求卓越而不斷努力，設定富挑戰的工作目標。 　　 (10) 工作承諾：認同工作團體，願意為組織的目標全力以赴。 　　 (11) 主動：積極自動，隨時準備把握機會去完成工作任務。 　　 (12) 樂觀：對未來充滿希望：不受眼前挫折影響，堅持達成目標。 　

71 工作EQ (13) 了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 (14) 服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。
(13) 了解別人：能發揮同理心，了解別人的想法及感受。 　　 (14) 服務導向：能預期、了解，並樂於滿足客戶的需求。 　　 (15) 協助他人發展：了解同事及下屬的發展需求，並且樂於支持及協助。 　　 (16) 善用多元化的團體：了解成員之差異性，並能尊重來自不同背景的組織成見。 　　 (17) 政治意識：能正確解讀組織內關鍵的政治關係，具有良好的職場政治敏感度。 　　 (18) 說服力：能發揮有效的說服藝術，建立人際共識。 　　

72 工作EQ (19) 溝通力：能傳遞清晰訊息，懂得傾聽，樂於溝通。 (20) 領導力：能激勵並領導團體成員去達成任務。
(19) 溝通力：能傳遞清晰訊息，懂得傾聽，樂於溝通。 　　 (20) 領導力：能激勵並領導團體成員去達成任務。 　　 (21) 催化改變：能引發必需之改變，並克服改變所產生的障礙。 　　 (22) 衝突管理：能有效地協商，並解決爭議。 　　 (23) 建立人脈：能發揮人際技巧，培養互利的人際關係。 　　 (24) 分工合作能力：能與別人一起工作以達成共同目標。 　　 (25) 團隊精神：在團體中能尊重、協助其他成員，並產生團體認同感，增加團隊凝聚力。

73 基本禮貌與生活用語 基本敬語／生活用語 禮貌用語 您好 謝謝 早安／午安／晚安 勞駕 歡迎光臨／謝謝光臨 麻煩您了 歡迎再度光臨 再見
請稍候 對不起 不客氣 招待不周 辛苦您了

74 服務業的重要課題 服務品質 與 顧客滿意

75 處理客戶問題或抱怨 （ㄧ）讓顧客知道你將採取的行動 (二)要求提供意見或建議 當顧客有問題時，他們通常可以提供有建設性的
意見。假如您詢問顧客們的意見，您可以： 1.直接採納他們建議的方法，這有助於提高顧客 　 的自尊，並使您容易得到他們的合作。 2.解釋您為何不能使用他們的意見，並提供您的 　 看法。這樣，您至少瞭解他們所在意的事。

76 任何問題的發生， 可能與經營理念、產品、服務、人員、組織等有所關連。 所以必須全面的檢視與改善， 才能做到預防的工作。

77 結 語 沒有伯樂， 千里馬也不該有寂寞的藉口。 摘自：何經華， 總裁的十四種優質競爭力