东莞质检中心 谷历文 April, 2016 教授级高工 各位媒体朋友：

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1 东莞质检中心 谷历文 April, 2016 教授级高工 各位媒体朋友：
东莞质检中心 谷历文 教授级高工 各位媒体朋友： 大家好!刚才罗局对两项电商国家标准和评价体系出台的背景和意义作了详细的介绍，接下来由我为大家简要解读一下这两项电商国家标准以及评价体系的具体内容。 April, 2016

2 目录 Contents 一、标准解读 1.1 立项背景 1.2 研究过程 1.3 结构分析 1.4 重点解读 二、应用评价体系建设
1.1 立项背景 1.2 研究过程 1.3 结构分析 1.4 重点解读 二、应用评价体系建设 2.1 建设原则 2.2 规则介绍 2.3 证书管理 2.4 价值分析 各位媒体朋友： 大家好!刚才罗局就两项电商国家标准对电商发展的重要意义和评价体系的作用都作了详细的介绍，接下来由我为大家对这两项电商国家标准以及评价体系进行简要解读。 2

3 一、标准解读 1.1 立项背景 电商企业标准意识淡薄，电商标准推广应用进程缓慢。
信息流问题。产品信息发布不统一、不对称、不全面、不规范及同类产品信息重复集成等问题，电子商务通用基础数据标准目前尚不统一，电商平台、供货商、物流、支付等缺少统一的信息交换标准。 信用问题。一是电商产业链里面各方身份认证问题，各类交易主体，买方、卖方甚至第三方身份真实性存在问题；二是针对交易产品的客体信用问题，假冒伪劣问题，也急需解决。 目前，我国电商标准化普遍存在电商企业标准化意识淡薄，标准贯彻执行不力等问题，在技术层面，电商产品信息流没有打通，一定程度上影响了电商交易效率、也增加了电商经营成本，还有就是信用问题。这些问题都亟待新的标准来规范。

4 一、标准解读 1.2 研究过程 许多涉及面广泛的国际标准，都常采用参考模型(Reference Model) 的方法来建立一种供各方参考的体系框架，集成现行的相关标准。电子商务标准的参考模型包含了内在联系、相互作用、依赖和互补的所有现存标准、研究中标准和将制定标准，体现为一个标准体系框架及其组织架构下的一系列具体标准。 另外，由于电商标准内容复杂、数量巨大，需要通过建模的方式来提炼标准需求。我们的两项电商国家标准在研究过程中就是在参考这个模型的基础上，从电子商务全程各业务环节、各参与角色、标准类型以及电子商务交易模式4个维度对电子商务标准需求进行分析，并以标准类型为主要维度，每一标准类型都分别从交易模式、业务环节和角色三个维度进行需求提炼。

5 一、标准解读 1.2 研究过程 GB/T31524-2015 《电子 商务平台运营与技术规范》 GB/T31526-2015 《电子
商务平台服务质量评价 与等级划分》

6 一、标准解读 1.3 结构分析 1.3.1 《电子商务平台运营与技术规范》标准的主要内容 电子商务 electronic commerce
电子商务平台 electronic commerce platform 电子商务在线销售商 online seller 电子商务配送服务商 delivery service provider 电子商务支付服务商 payment service provider 电子商务平台提供商 electronic commerce service provider 1 2 3 4 5 6 消费者 consumer 平台用户 platform user 7 8 服务质量 service quality 下面，我依次介绍国家标准《电子商务平台运营与技术规范》（GB/T ）的主要内容。这项国家标准主要规定了电子商务平台提供商、在线销售商、配送服务商、支付服务商的运营、管理要求，消费者信息和利益保护要求以及平台运营技术保障要求等内容，适用于电子商务平台建设者、监管者以及电子商务平台提供商和平台用户。

7 电子商务平台 运营要求 技术要求 一、标准解读 电子商务平台提供商要求 电子商务在线销售商要求 电子商务配送服务商要求
1.3 结构分析 1.3.1 《电子商务平台运营与技术规范》标准的主要内容 电子商务平台 运营要求 电子商务平台提供商要求 电子商务在线销售商要求 电子商务配送服务商要求 电子商务支付服务商要求 消费者要求 技术要求 机房设施要求 基础保障要求 交易信息保障要求 数据备份要求 系统保障要求 安全保障要求 服务平台系统接口要求 标准分别从电子商务平台的运营和技术要求两方面对电商平台提出了12项具体要求。其中，对电商平台的运营要求包括：电子商务平台提供商要求、电子商务在线销售商要求、电子商务配送服务商要求、电子商务支付服务商要求、消费者要求等五项内容；对电商平台的技术要求包括：机房要求、基础保障要求、交易信息保障要求、数据备份要求、系统保障要求、安全保障要求、服务平台系统接口要求等七项内容。电商平台企业可以根据标准要求、结合企业的实际建立适合企业自身的管理运营体系，达到规范平台经营管理、提高客户满意度、降低运营风险的目的。

8 一、标准解读 1.3 结构分析 1.3.2 《电子商务平台服务质量评价与等级划分》标准的主要内容 电商平台服务体系 评价原则和方法
服务质量评价指标 服务质量等级划分 评价内容 扩充原则和方法 接下来，我介绍一下国家标准《电子商务平台服务质量评价与等级划分》（GB/T ）的主要内容。这项标准规定了电子商务平台服务体系、服务质量评价指标与评价内容、评价原则与方法以及等级划分方法等六部分内容，适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价，也适用于电子商务平台自我评价。

9 一、标准解读 1.3 结构分析 1.3.2 《电子商务平台服务质量评价与等级划分》标准的主要内容
这项标准规定的电子商务平台服务质量评价包括13个一级评价指标、37个二级评价指标，这些指标都是对电商平台运营管理规范这个标准的进一步解读和细化，贯穿电子商务交易全过程。13个一级评价指标包括：产品信息描述、主体身份认证；订单处理服务；支付结算服务；物流配送服务；售后保障服务；技术性能；管理机制；顾客咨询服务；投诉处理与纠纷调解；信息保护；信用评价；顾客满意度等内容。这项标准其实是《电商平台运营与技术规范》的一个应用标准，为第三方认证机构对电商平台企业应用实施国家标准《电商平台运营与技术规范》的效果进行评价或者电商平台企业自评提供方法。

10 一、标准解读 1.4 重点解读——《电子商务平台运营与技术规范》 1.4.1 标准中对产品质量管理的要求 （在线销售商）
以上是两项电商国家标准的结构分析，接下来，对于两项标准中涉及产品和服务质量相关的条款和指标进行重点解读，针对《电子商务平台运营与技术规范》标准中与产品质量条款进行解读，以在线销售商为例，标准中对于在线销售商必须建立相应的人员管理和培训制度，加强比如电商平台应知应会的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《标准化法》、《计量法》、《广告法》、所经营产品的执行标准等的学习都有明确的条款要求。 另外，对于在线销售商在线销售的商品和服务必须建立完备的质量管理体系，比如商品验货制度，主要是对采购回来的商品质量进行验货，确保其符合标准要求，对于外观质量比如色差、瑕疵、包装是否完整可以行制定一个作业指导书和标准完成验货程序；对于产品的内在质量则需要借助科学的测试仪器进行检测，内在质量的验货分三个层次，第一层次是最低层次也是风险最大的，就是前面讲的索票索证，基本是复印件，无论是供应商自检还是第三方报告其真实性无法保障；第二层次是在线销售商自检，这对在线销售商的实力有较高要求，第三层次是由第三方机构进行检测，这种做法可控、结果有保障。制定制度时可以根据企业的实际情况区别对待。

11 一、标准解读 1.4 重点解读——《电子商务平台服务质量评价与等级划分》 1.4.2 标准中对服务质量评价指标
而对于《电子商务平台服务质量评价与等级划分》标准中，对于服务质量的评价也有明确的评价指标，比如在产品信息描述一级指标里面，对于全面性包括商品信息描述，要求全面、真实、清晰向消费者传递信息,避免虚假宣，特别是对一些国家有强制认证或许可要求的商品,必须获得相应证书才能销售,提供的第三方检验报告真实、信息全面、符合标准要求。

12 二、应用评价体系建设 2.1 建设原则 我国电商标准推出后，通过对两项国家标准涉及的13个一级评价指标和37个二级评价指标进一步细化，形成更具实操性、可量化的评价体系，最终形成《电子商务平台服务质量评价规则》。 认证指导单位： ▲ 树立良好的质量品牌形象，提升核心竞争力 东莞市质量技术监督局 东莞市商务局 ▲ 降低法律风险 发证机构： ▲ 规范运营，提升客户满意度 方圆标志认证集团 ▲ 以公正、权威第三方机构客观评价，提升消费者信心 实施机构： 刚才罗局也介绍了当前电商标准化工作的难点是如何推动标准有效实施。为此，我们在市质监局、商务局的指导下，联合中国方圆认证集团、东莞市电商联合会和部分电商龙头企业，通过对两项国家标准涉及的13个一级评价指标和37个二级评价指标进一步细化，形成更具实操性、可量化的评价体系，最终形成《电子商务平台服务质量评价规则》，可以说这个规则是整个体系的核心和灵魂。 东莞质检中心

13 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 评价流程 评价的范围 评价程序 评价的申请与受理 初次评价 获证后的监督 证书到期复评
评价证书和标志 电子商务平台的列名管理 评价指标要求 评价流程 《电子商务平台服务质量评价规则》规定了评价的范围、评价程序、评价的申请与受理、初次评价、获证后的监督、证书到期复评、评价证书和标志、电子商务平台的列名管理以及评价指标要求等九方面，工作流程分为申请与受理、软件测评（必要时）、初次评价、监督、颁证和复评六个环节 为便于大家理解，我将规则里面重要的内容归纳为以下七点：

14 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.1 规则重要内容
1) 评价范围 适用于目前电子商务各种主流业态模式（如B2B、B2C、O2O等）的服务质量评价，但是不适用第三方平台上的商家对电子商务平台的评价。 一是评价的范围。这套评价体系可以应用到目前电子商务各种主流业态模式的服务质量评价，但是不适用第三方平台上的商家对电子商务平台的评价。

15 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.2 规则重要内容
2）评价的程序 评价的程序包括评价的申请和受理、软件测评（必要时）、初次评价、评价结果的批准、获证后的监督、证书到期复评六个环节。 二是评价的程序。评价的程序包括评价的申请和受理、软件测评（必要时）、初次评价、评价结果的批准、获证后的监督、证书到期复评六个环节。

16 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.3 规则重要内容 申请人应符合相关法律法规要求，并取得相应的经营许可/授权许可。
3）申请评价的电商平台应具备的条件 申请人应符合相关法律法规要求，并取得相应的经营许可/授权许可。 其次是申请人建立了满足《电子商务平台运营与技术规范》要求的管理制度或体系，并有效运行3个月以上，具有完善、健全的供应体系和良好的售后服务能力。 三是申请人近一年内平台上销售的商品，无不良记录。 三是申请评价的电商平台应具备的条件。首先，申请人应符合相关法律法规要求，并取得相应的经营许可/授权许可。其次是申请人建立了满足《电子商务平台运营与技术规范》要求的管理制度或体系，并有效运行3个月以上，具有完善、健全的供应体系和良好的售后服务能力。三是申请人近一年内平台上销售的商品，无不良记录。

17 二、应用评价体系建设 问卷调查 软件测评 文件审查 2.2 规则介绍 2.2.4 规则重要内容
4）电子商务平台服务质量评价的方式 问卷调查 软件测评 文件审查 评价方式主要有文件审查、问卷调查、软件测评等三种。评价前，评审组会对根据申请人的材料和实际情况以及《电子商务平台评价指标要求》确定适用的评价指标和评分方法，评分方法可以是上述三种方式中的一种，也可以多种评价方式相组合。然后评审专家对相应的评价内容进行评分。在评价过程中，针对不同行业的特点，认证机构还可以扩充或减少评价指标，以此保证评价的可比性和适用性。 四是电子商务平台服务质量评价的方式。目前，评价方式主要有文件审查、问卷调查、软件测评等三种。评价前，评审组会对根据申请人的材料和实际情况以及《电子商务平台评价指标要求》确定适用的评价指标和评分方法，评分方法可以是上述三种方式中的一种，也可以多种评价方式相组合。然后评审专家对相应的评价内容进行评分。在评价过程中，针对不同行业的特点，认证机构还可以扩充或减少评价指标，以此保证评价的可比性和适用性。

18 评价指标 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.5 规则重要内容 产品 质量 宣传 退换货 个人 隐私 网络 支付
5.1）电子商务平台评价指标要求 评价指标 产品 质量 宣传 退换货 消费者投诉与申诉 个人 隐私 网络 支付 评价指标要求是在两项国标基础上结合国家各项法律法规、消费者权益、电商行业实际情况细化出来的量化指标。这些指标分为13个一级评价指标、37个二级评价指标、一共需要对272个项目进行评价打分，分值共计1000分。这些评价指标对于产品质量、产品宣传、退换货、消费者投诉与申诉、个人隐私、网络支付等方面均作出了详细的要求，较好地回应了目前社会反映比较强烈的诉求。 五是《电子商务平台评价指标要求》。评价指标要求是在两项国标基础上结合国家各项法律法规、消费者权益、电商行业实际情况细化出来的量化指标。这些指标分为13个一级评价指标、37个二级评价指标、一共需要对272个项目进行评价打分，分值共计1000分。这些评价指标对于产品质量、产品宣传、退换货、消费者投诉与申诉、个人隐私、网络支付等方面均作出了详细的要求，较好地回应了目前社会反映比较强烈的诉求。

19 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.5 规则重要内容
5.2）电子商务平台评价指标要求 商品供应商资质备案制度 商品进货登记备案制度 消费者申诉和投诉服务响应机制 商品质量验货 管理制度 商品计数 产品质量 宣传要求 价格管理制度 商品质量标准 控制制度 比如对在线销售商的运营要求里，提出在线销售商应建立商品验货制度、开展商品质量验货管理，确保商品质量符合标准要求。“电商平台应建立全面的规章制度和管理措施”，并列出电商企业必须建立的八项管理制度，在评价时，评审专家会对电商企业提供的各项制度的完整性、可行性进行检查，并且会核实各种证明材料的真实性。 比如对在线销售商的运营要求里，提出在线销售商应建立商品验货制度、开展商品质量验货管理，确保商品质量符合标准要求。“电商平台应建立全面的规章制度和管理措施”，并列出电商企业必须建立的八项管理制度，在评价时，评审专家会对电商企业提供的各项制度的完整性、可行性进行检查，并且会核实各种证明材料的真实性。

20 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.6 规则重要内容
6）评价等级的划分 认证机构将评价结果转换成百分制后，对照评价规则等级划分确定申请人相应的服务质量水平级别，然后认证机构根据评价结果，30天内授予电商平台相应的等级评价证书并将该电商平台纳入电商平台列名管理系统。根据电子商务平台服务质量的优质程度，服务质量等级划分为五档:70 分以下为评价不合格；得分70 分-79 分，为二星服务（达标级）；得分80 分-89 分，为三星级服务；得分90 分-94 分，为四星级服务；得分95 分-100 分，为五星级服务。评价证书5年有效。 五星 三星 二星 不合格 四星 70分以下 70~79 80~89 90~94 95~100 六是评价等级的划分。认证机构将评价结果转换成百分制后，对照评价规则等级划分确定申请人相应的服务质量水平级别，然后认证机构根据评价结果，30天内授予电商平台相应的等级评价证书并将该电商平台纳入电商平台列名管理系统。根据电子商务平台服务质量的优质程度，服务质量等级划分为五档:70 分以下为评价不合格；得分70 分-79 分，为二星服务（达标级）；得分80 分-89 分，为三星级服务；得分90 分-94 分，为四星级服务；得分95 分-100 分，为五星级服务。评价证书5年有效。

21 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.7 规则重要内容 正常年度监督 增加监督时间 7.1）获证后的监督
获证后6个月后 两次监督间隔不超过12个月 增加监督时间 出现严重质量问题或用户提出严重投诉，并查实为电商平台责任的； 有足够理由或证据表明符合性存在质疑时； 受执法监管部门认定有存在不符合要求受到处罚或被媒体进行负面曝光但情节轻微的； 平台运营条件技术保障设施发生变化或网站核心功能模块改版升级后有较大变化的。 七是获证后的监督。电商平台初次评审通过获证后，我们会通过对电商平台的后续监督确保证书的有效性，一般情况下，企业获证6 个月后，我们会安排开展年度监督检查，两次监督的间隔不超过12 个月。当电子商务平台上的商品出现严重质量问题或用户提出严重投诉，并查实为电子商务平台责任的或者有足够理由或证据表明获证企业与评价依据的符合性存在质疑时，认证机构可以增加监督的频次。当获证企业发生客户或相关方投诉或者被执法监管部门认定平台上的产品存在不符合要求受到处罚的、媒体负面曝光等情况但情节轻微的；或者平台运营条件技术保障设施发生变化、平台网站或软件核心功能模块改版或升级，发生较大的变化时。认证机构可以增加监督时间。

22 二、应用评价体系建设 2.2 规则介绍 2.2.7 规则重要内容 监督时，获证企业向评价机构提交近一年电子商务平台运营及变化情况。
7.2）获证后的监督 监督时，获证企业向评价机构提交近一年电子商务平台运营及变化情况。 现场监督评价的内容至少包含《电子商务平台评价指标要求》中带有“★”内容的执行情况，监督评价时间不少于初审的一半，监督评价方式与初次评价相同。 监督评价和软件测评合格的，判定监督通过，证书继续有效。监督评价不通过或软件测评中存在严重漏洞的则判定监督不通过，按规定对评价证书做暂停、撤销处理，停止使用评价标志。 监督时，获证企业向评价机构提交近一年电子商务平台运营及变化情况。现场监督评价的内容至少包含《电子商务平台评价指标要求》中带有“★”内容的执行情况，监督评价时间不少于初审的一半，监督评价方式与初次评价相同。监督评价和软件测评合格的，判定监督通过，证书继续有效。监督评价不通过或软件测评中存在严重漏洞的则判定监督不通过，按规定对评价证书做暂停、撤销处理，停止使用评价标志。

23 二、应用评价体系建设 2.3 证书管理 降级处理：监督时确定的检查条款的评价结果达不到当前等级要求时；或者有证据表明证书持有人不能满足当前评价的等级的要求时，经确认属实的，评价机构将对评价证书进行降级处理。 暂停处理：不按期接受评价机构监督的；获证企业对评价证书、标志使用不当的或受到行政机关处罚的，评价机构将暂停证书3 至6 个月，并以适当的方式进行公布。 撤销处理：对评价机构发现的不符合不能按时纠正的；现场审查发现严重不符合的；采取不正当手段骗取评价证书的；转让评价证书、标志的；其他严重违反国家法律法规等要求的。评价机构将对评价证书进行撤销处理。 证书管理 晋级 撤销 降级 暂停 关于证书管理方面，评价证书的晋级、降级、暂停和撤销。电商平台质量评价体系是个动态的体系，评价结果会随着电商平台的运营管理情况进行动态调整，可以晋级也可以降级，甚至撤销证书。当对获证电商平台开展监督时确定的检查条款的评价结果达不到当前等级要求时；或者有证据表明证书持有人不能满足当前评价的等级的要求时，经确认属实的，评价机构将对评价证书进行降级处理。获证企业不按期接受评价机构监督的；获证企业对评价证书、标志使用不当的或受到行政机关处罚的，评价机构将暂停证书3 至6 个月，并以适当的方式进行公布。获证企业对评价机构发现的不符合不能按时纠正的；现场审查发现严重不符合的；采取不正当手段骗取评价证书的；转让评价证书、标志的；其他严重违反国家法律法规等要求的。评价机构将对评价证书进行撤销处理。 动态体系

24 二、应用评价体系建设 2.3 证书管理 认证标志以英文“e”为主构图，蓝、黄两色为主色调。“e”代表互联网，“SQE”为服务质量评价的英文首字母，“Q”字中间空白由地球陆地剪影填充，代表互联网全球思维。标志中间的星代表平台的认证级别。 最后评价机构会对获证电商平台的评价结果和信息实时发布在评价机构的官方网站上，接受社会监督。

25 二、应用评价体系建设 2.4 价值分析 树立良好的质量品牌形象，提升平台的核心竞争力； 规范运营，提升客户满意度；
降低产品交易的不必要风险，减少触犯行业法律法规风险； 以公正、权威的第三方认证机构客观评价，提升消费者的信心； 对获证平台提供信息验证服务，防止钓鱼网站对消费者的侵害。 评价体系的出台和实施，对于电商企业来说，通过第三方权威认证机构的公正、客观评价，不仅帮助企业树立良好的质量品牌形象，提升平台的核心竞争力，规范运营，提升客户满意度；更为企业进一步降低产品交易的不必要风险，减少触犯行业法律法规风险。

26 谢谢! 如果您有任何电商质量品牌管理的话题需要与我探讨，
以上就是两项国标以及质量评价体系的主要内容，如果大家还希望进一步了解更多的情况，欢迎会后与我交流。谢谢！