模 块 二 礼宾服务.

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1 模 块 二 礼宾服务

2 模块二内容 项目一：机场接送服务 项目二：店门迎送服务 项目三：行李服务 项目四：委托代办服务 项目五：问讯服务

3 项目一：机场接送服务

4 内容提要 接机服务的程序与标准 争取未预订客人程序与标准 送站服务程序与标准 常见问题处理 技能训练

5 案例引入 X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。

6 案例引入 小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。

7 案例引入 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。

8 问题： 作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？

9 1．机场接机服务的程序与标准 程序 标准 1.准备工作
1.定时从预订处取得需要接站的客人名单(Expected Arrival List，EA)。 2.掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。 3.根据预订的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪表仪容，提前半小时至1小时到站等候。 4.备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5 米左右。

10 程序 标准 2.到达机场迎接客人 注意客人所乘航班，车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台。 站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。 根据预抵店客人名单予以确认。 帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。

11 程序 标准 3.送客人上车 1.开车前10 分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。 2. 然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2 米左右，微笑着挥手向客人道别。 3.如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。 4. 将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请客务关系经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。

12 1.电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。
程序 标准 4. 通知客人抵店信息 1.电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。 2. 若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交班簿上写明。

13 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。 c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。

14 2．争取未预订客人程序与标准 a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。
b.对无预订的散客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。 c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人的信赖。

15 争取未预订客人程序与标准

16 事后提醒： a.饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。
b.在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。

17 3．送站服务程序与标准 程序 标准 1.店门恭候 1.准确掌握VIP客人和其他需送站客人的离店时间。
2.确认所乘交通工具的航班车次和离站时间。 3.主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人。 2.在路途中 1.主动征求客人的意见。 2.陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。 3.机场送别 1.按时将客人送到机场、车站或码头，主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲切感、惜别感。

18 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行工作。
b. 饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。

19 4．常见问题处理 （1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现
① 确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。 ② 联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。

20 （2）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店
① 了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。 ② 检查行李的破损情况，并向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。 ③ 将行李运回饭店寄存，并做好交接。

21 ① 查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。
（3）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符 ① 查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。 ② 与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。

22 （4）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空
① 由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。 ② 如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。 ③ 客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。

23 5． 技能训练 （1）演示机场接机服务程序与标准。 （2）演示机场送机服务程序与标准。 （3）演示争取未预订客人服务程序与标准。
（4）讨论机场代表常见问题处理方法。

24 项目二：店门迎送服务

25 内容提要 迎接宾客程序与标准 送别散客程序与标准 送别团队客人程序与标准 其他日常服务 技能训练

26 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前，迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士满脸不快，使小李茫然不知所措。 案例引入

27 轿车通常后排座为上座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。但女士优先又是西方国家社交场合应遵循的礼仪与习惯。作为门童应灵活执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。那么门童应该如何做才能更好体现饭店形象呢？ 提出问题

28 事前提醒： 迎接宾客程序与标准 a. 在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时，可将手抬起而不护顶。
b. 关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚。同时要注意扶老携幼。 c. 行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。

29 迎接宾客程序与标准 1．站立等候 2．引导停车 程序 标准
1.门童通常要穿着高级华丽、有醒目标志的制服。上岗时要精神饱满、热情有礼、动作迅速。 2.工作时通常站于大门一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 2．引导停车 1.在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。

30 迎接宾客程序与标准 3．开、关车门 4．站回原位 程序 标准
1.要用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。 2.欢迎客人光临(对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重)。 4．站回原位 1.若客人行李较少，在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。 2.客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。

31 2．送别散客程序与标准 事后提醒： a. 开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。
b. 客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。

32 c. 如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上。
d. 团体客人到店前，应做好迎接的准备工作，团体大客车到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车开走，或停在饭店附近适合停车的地方。

33 2．送别散客程序与标准 程序 标准 1.叫车服务 1.客人离店时，主动热情地为客人叫车，并把车引导到合适的位置。 2.送车服务
1.等车停稳后，拉开车门，请客人上车、护顶，并向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。然后，等客人坐稳后再关上车门。 2. 客人如果有行李，应协助行李员将行李装好，并请客人核实。 3. 当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。 4.如果是出租车，记录车号，以防客人有物品遗留在车上。

34 事后提醒： a. 送别客人时应真诚热情。 b. 如发现有行动不便的客人，扶助其上车。 c. 注意提醒客人确认行李数量。

35 3.送别团队客人的程序与标准 程序 标准 1.引车服务 1.团队客人离店时，主动热情地为客人引车，并把车引导到合适的位置。 2.送车服务
1.等车停稳后，应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程。 2.向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。 3.客人如果有行李，应协助行李员提前将行李装好，并请客人核实。 3. 当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。

36 事后提醒： a. 送别团队客人时，如发现有行动不便的客人，扶助其上车。 b. 等客人都到齐后示意司机开车。 c. 注意不要影响其它车辆通行。

37 4． 其他日常服务 （1）安全服务 （2）回答客人问讯 （3）调度门前交通

38 5． 技能训练 演示店门迎接散客 演示店门迎接团体客人 演示店门送别散客 演示店门送别团队客人 演示门童其它工作

39 项目三：行李服务

40 内容提要 散客入住行李服务程序与标准 散客离店行李服务程序与标准 团队抵店行李服务程序与标准 团队行李离店服务程序与标准

41 内容提要 客人换房时行李服务程序与标准 客人存行李服务程序与标准 技能训练

42 一天上午，上海一家五星级饭店大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，实习生小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李服务台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李服务台处放下，即回电梯口为其他客人服务。     这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此， 案例引入

43 当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。
面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向饭店有关方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派小徐随新加坡客人一起乘坐饭店的轿车去火车站寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。

44 提出问题 实习生小徐在处理散客行李服务方面，饭店在办理团队行李服务方面都存在哪些严重的问题？

45 1、散客入住行李服务程序与标准 事前提示： a. 行李服务由前厅部的行李处负责提供。 b. 饭店一般将行李处设在客人很容易发现的
位置，所处位置也可以使行李员便于观察到 客人抵店、离店的进出情况，便于与总台协 调联系。

46 1、散客入住行李服务程序与标准 程序 标准 1. 迎接客人 1.客人抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。 2．卸放行李
1.客人下车后，迅速卸下行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损。

47 3. 引导客人进入前厅接待处 1.引领客人时，要走在客人的左前方，距离二三步，步伐节奏要与客人保持一致，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 2.途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。遇到拐弯处或人多时，要注意回头招呼客人。 4.等候客人 1.引领客人到接待处后，行李员放下行李，行李放在行李员前面。 2.站在总台边侧客人身后1．5米处，等候客人办理住宿登记手续。

48 5.引领客人至客房 1.客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮助客人提行李，并引领客人到房间。 2.途中，要热情主动地问候客人，向客人介绍饭店的服务项目和设施。 6.乘电 梯 1.引领客人到达电梯口时，放下行李，按电梯按钮。 2.当电梯门打开时，用一只手扶住电梯门，请客人先进入电梯，然后进梯靠边侧站立并按楼层键。 3.出梯时，请客人先出，然后继续引领客人到房间。

49 7.敲门进房 1.到达客房门口时，先按门铃或敲门，然后再打开房门。 2.客房设有节电钥匙控制开关，迅速将钥匙牌(卡)插入槽内（晚间进房间应开灯），退到房门一侧，示意客人先进房间。 3.将行李物品放在行李架上或按客人吩咐放好。 8.介绍房间设施及使用方法 1.放好行李后，简要介绍房内的主要设施及使用方法。 2.如果客人以前曾住过本店，则不必介绍。

50 9.退出房间 1.房间介绍完毕，征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住得愉快。 2.面朝客人退出房间，将房门轻轻拉上。 10. 返回礼宾部 1.离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部。 2.填写散客入住行李搬运记录。

51 【特别提示】 a. 在卸放行李程序中，当客人行李件数少时，可用手提；行李多时，要使用行李车。对客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等，不必主动提拿；如果客人要求行李员提拿，则应特别小心，防止丢失和破损。装行李车时，注意大件行李和重的行李要放在下面，小的轻的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放。 b. 在敲门进房程序中，如果进房后，发现房间有客人的行李或房间未整理，或是客人对房间不满意，要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。 c. 进房前简短地向客人介绍紧急出口、客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。

52 2、散客离店行李服务程序与标准 程序 标准 1.接到通知
1.当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应有礼貌地问清房号、姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录。 2.按时到达客人所在的楼层。 2.进房 1.进入房间前要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。 2.征得客人同意后才能进入房间。

53 2.与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损。 3. 确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，是否需要叫车服务。
3.问候客人 1. 进行自我介绍。 2.与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损。 3. 确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，是否需要叫车服务。 4.与客人道别，迅速提着行李（或用行李车）离开房间。 5.如果客人要求和行李一起离开，要提醒客人不要遗留物品在房间，离开时要轻轻关门 4.等待结帐 1.来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。 2.客人结账时，要站在离客人身后1．5米处等候，待客人结账完毕，将行李送到大门口。

54 5.送客 1.送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙。 2.向客人道谢，祝客人旅途愉快 6.回行李台 完成行李运送工作后，将行李车放回原处。 2.填写散客离店行李搬运记录。

55 【特别提示】 站在大门口两侧及前台边侧的行李员遇到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。

56 3. 团队抵店行李服务程序与标准 事前提示： a.团队行李一般是由接待单位从车站、码头、机场等地装车运抵饭店的。
b.团队离店时的行李也是由接待单位运送。 c.而饭店的工作是按团队名点清行李件数，检查行李有无破损，并做好交接手续，做好店内的行李运送工作。

57 3. 团队抵店行李服务程序与标准 程序 标准 1．准备应接 1.根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。
2.确认 1.团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况。 2.在该团“团队行李记录表”中写上行李到店的时间、件数，按编号取出该团的订单。 3. 核对无误后，请送行李的来人签名

58 1.清点无误后，立即在每件行李上，系上行李牌 2.如果该团行李不能及时分送，应在适当地点码放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管。
3．分检行李 1.清点无误后，立即在每件行李上，系上行李牌 2.如果该团行李不能及时分送，应在适当地点码放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管。 4．分送行李 1.在装运行李之前，再次清点检查一次，无误后才能装上车，走行李通道送行李上楼层。 2. 行李送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门三下，报称“行李员”。 3. 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人道别，迅速离开房间。 4.如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。 5. 行李登记 1.行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台。 2.填写团队行李进出店登记表。

59 【特别提示】 a. 在确认程序中，如果发现行李有破损、无上锁或异常情况（提手、轮子损坏、行李裂开、弄湿等），须在记录表及对方的行李交接单上注明，并请来人签字证明。 b. 在分检行李程序中，要注意将入店行李与出店行李，或是几个同时到店的团队行李分开摆放。 c. 在分送行李程序中，装行李时应注意同一楼层的行李集中装运。送两个以上团队行李时，应由多个行李员分头负责运送或分时间单独运送。 d. 在行李登记程序中，若没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。

60 4． 团队行李离店服务程序与标准 程序 标准 1.准备收行李
1.根据团队接待计划和当日领队或陪同的通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜，确定收取行李时间。 2.带上该团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层运行李。

61 2. 收取行李 1.上楼层后，按已核对的团队订单上的房号逐间收取行李，并做好记录。 2. 收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致。 3. 行李装上行李车后，立即乘行李专梯将行李拉入指定位置，整齐排好。 4.找陪同（或领队）核对行李件数是否相符，有无错乱，如无差错，请陪同在团队订单上签名，行李员同时签字。

62 3. 看管行李 1.行李离店前，应有人专门看管，如行李需很长时间才离店，须用绳子把它们拴起来。 4. 交接行李 1.团队接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，无误后才交行李给来人。 2.请来人在团队订单上签名。 5. 存档 1.行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档。

63 【特别提示】 a.在收取行李程序中，若按时间到楼层后，行李仍未放出房间门口，要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。 b.对置于房间内的行李不予收运。

64 5、客人换房时行李服务程序与标准 事前提示：
了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；在搬运宾客私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场(大堂经理等)。

65 5、客人换房时行李服务程序与标准 程序 标准 1．问清房号 1.接到总台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。 2．敲门入房
1.到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。 3．点装行李 1.与客人一起清点要搬的行李及其他物品。 2.将行李小心地装上行李车。

66 4．进行换房 1.带客人进人新房间后，帮助客人把行李放好。 2.收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人。 3.如客人没有其他服务要求，向客人道别，离开房间。 5．交还钥匙 1.将客人的原房间钥匙和住房卡交给总台服务员。 2.并做好换房行李记录(如下表）。

67 换房行李登记表 日期 时间 由(房号) 到(房号) 行李件数 行李员 签名 楼层服务员签名 备注

68 【特别提示】 a. 在交还钥匙程序中，将行李换回房间后，要做好记录和相关交接工作. b. 接待员要更改计算机资料，更改房态。

69 6．客人存行李服务程序与标准 事前提示： a. 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。 b. 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。 c. 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。 d. 提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。

70 6．客人存行李服务程序与标准 程序 标准 1．礼貌应接 1.客人要求寄存行李时，要礼貌地向客人征询所住房号、姓名等。
2.原则上只为住店客人是供免费寄存服务，若团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信息。

71 2．弄清情况 1.弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。 2.问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。 3.请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写，请客人过目后签字。行李寄存卡的形式通常是由两份相同的表格组成，下面的一份交给客人，作为取行李的凭证，上面的一份系在所寄存的行李上 4.做好行李暂存记录

72 3．存放行李 1. 短期存放的行李放置于方便搬运的地方。 2.一位客人有多件行李，要用绳系在一起，以免错拿。 3.行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。 4．进行登记 1.经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 2.如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。

73 事后提醒： a. 行李寄存及领取的类别有3 种：住客自己寄存，自己领取；住客自己寄存，让他人领取；非住客寄存，但让住客领取。
b. 饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并建有相应的制度。 c. 行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入。 d. 行李房钥匙由专人看管；做好“人在门开，人离门锁”。 e. 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。 f. 行李房要保持清洁。 g. 寄存行李要摆放整齐。 h. 寄存行李上必须系有“行李寄存单”。

74 7．行李领取服务程序与标准 事前提示： a.行李员在工作时应常对行李进行整理，以便及时发现问题。
b.“行李寄存收据”、“行李寄存记录本”的使用要保证规范、正确。

75 7． 行李领取服务程序与标准 程序 标准 1．签名询问 1.客人来领取行李时，收回“行李寄存收据”下联，请客人当场在寄存单下联上签名。
2.询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。 2．核对记录 1.核对“行李寄存收据”上、下联的签名是否相符，如相符则将行李交给客人。 2.在“行李寄存记录本”上做好记录。

76 【特别提示】 a. 如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存收据”的下联及证件来提取行李。行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。 b. 当代领人来领取行李时，请其出示存放凭据，报出原寄存人的姓名、行李件数。行李员收下“行李寄存收据”的下联并与上联核对编号，然后再查看“行李寄存记录本”记录，核对无误后，将行李交给代领人。请代领人写收条并签名(或复印其证件)。将收条和“行李寄存收据”的上下联订在一起存档，最后在记录本上做好记录。

77 c. 如果客人遗失了“行李寄存收据”，须请客人出示有效身份证件，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取寄存行李的说明并签名(或复印其证件)。将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存收据”上联订在一起存档。 d. 来访客人留存物品，让住店客人提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。 e. 客人的行李寄存时间早已过期，但无人领取时，行李员应及时汇报领班或大堂副理，并做好登记，由领班或大堂副理查找后联系客人，通知客人及时领取行李。

78 9. 技能训练 (1) 演示散客入住行李服务 (2) 演示散客离店行李服务 (3) 演示团队抵店行李服务 (4) 演示团队行李离店服务
(5) 演示客人换房时行李服务 (6) 演示客人存行李服务 (7) 演示行李领取服务 (8) 讨论常见问题处理

79 项目四：委托代办服务

80 内容提要 转交物品服务程序与标准 订票服务程序与标准 预订出租车服务程序与标准 技能训练

81 案例引入 王先生是某公司进出口部的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A饭店的美国客商查尔斯先生。征得礼宾部Y小姐同意后，王先生将物品放在了礼宾部，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给查尔斯先生，因为查尔斯先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至查尔斯先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直

82   至晚上十点都未回饭店。于是Y小姐便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，王先生打电话去这家饭店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在礼宾部，但客人已在七点半退房离开了。于是王先生在电话那端勃然大怒，声称饭店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问礼宾部小姐为什么不给客人留言，要求饭店对此事件做出一个明确的解释，并给他满意的答复。

83 提出问题 1.礼宾部员工在委托代办服务过程中应该如何处理转交物品工作呢？ 2.礼宾部还可以为客人提供哪些委托代办服务呢？

84 1. 转交物品服务程序与标准 事前提示： 转交物品是指住店客人的亲戚朋友，接待单位或其他有关人士送给客人的物品，因客人外出而见不到客人，又不能久等，特委托饭店转交客人。

85 1. 转交物品服务程序与标准 程序 标准 1.接受 1.确认本店有无此客人。
2.如有，请来访者填写一式两份的委托代办单，单上应注明来访者的姓名、地址和电话号码，以便联系。 3.注明转交物品的名称和件数。 2.检查 1.接受物品时一定要认真检查，并向来访者说明不寄存易燃易爆易腐烂物品。

86 3.送入客房 1.鲜花、水果等，可以先送到客人房间摆放好。 2.其它物品放在前台或饭店指定存放处。 3.将赠送者名片夹在上面。 4.开单 1.代客收存物品，开一式两份的住客通知单。 2.通知前台当客人取钥匙时把物品转交给客人。

87 2.订票服务程序与标准 事前提示： 1.订票服务是指为住客代购车、船、机票。旅行社组织的团队客人一般是旅行社自行解决，散客和—些会议客人则通常要求饭店为其代购车、船、机票。 2.在我国旅游旺季时，能否代客解决旅行票务问题，是饭店能否吸引客人，扩大客源的重要条件之一。因此，订票服务是饭店的一个重要服务项目。

88 2.订票服务程序与标准 程序 标准 1.填写《订票委托书》 1.住客要求订票，应提前几天填写《订票委托书》一式三份。
2.委托书上要注明订票人的姓名、房号、人数，预订票的日期、班（车）次、目的地等。 3.填写好后，将一联交给客人作取票凭证，一联交票务经办人作为到售票处订票的依据，第三联由礼宾部留存

89 2.预收订票款、留下住客证件 1.根据票价预收订票款，同时向客人说明是否收手续费。 2.接受客人票款和手续费时，一定要点清，并在委托单上注明金额，签上收款者姓名。 3.如果订机票，还需留下客人的身份证或护照和签证。

90 3.向交通部门联系订票 1.受理订票后，票务经办人要及时与民航、铁路、轮船等交通部门联系订票。 2.如果客人所订时间的车、船、机票已售完。要及时征询客人意见。 3.一旦客人同意改期或改订其他交通工具票时，即向有关交通部门确认。 4. 确定订票 1.票确定后，即通知住客到时凭订票委托单来取票。 2.取票时，请客人当面点清。

91 3. 预订出租车服务程序与标准 程序 标准 1.替客约车 1.客人外出要预约出租车时，行李员应替客人联系预订出租车。
2.出租车可以是饭店本身所拥有的，也可以是出租车公司在饭店设点服务的，或是用电话从店外出租车公司叫车。 3.根据客人需要，也可提前预订包车。

92 2.确认服务 1.当被叫的出租车到达饭店门口时，行李员应向司机讲清客人的姓名、目的地等。必要时充当客人的翻译向司机解释客人的要求。 2.也可填写一张向导卡给客人，卡上用中文写上客人要去的目的地。

93 3.送车服务 1. 拉开车门，请客人上车、护顶，并向客人道别，预祝客人旅途愉快。然后，等客人坐稳后再关上车门。 2. 客人如果有行李，应将行李装好，并请客人核实。 3.当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。 4.如果是出租车，记录车号，以防客人有物品遗漏在车上。

94 事后提醒： a. 送别客人时应真诚热情。 b. 如发现有行动不便的客人，扶助其上车。 c. 注意提醒客人确认行李数量。

95 5. 技能训练 (1) 演示转交物品服务 (2) 演示订票服务 (3) 演示预约出租车服务

96 项目五：问讯服务

97 内容提要 问讯服务程序与标准 查询服务程序与标准 留言服务程序与标准 邮件服务 技能训练

98 案例引入 一位先生入住1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士来到饭店前台问讯处询问这位客人的房间，问讯处员工小王通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求小王仔细查找，此时小王灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料”。小王来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是小王来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

99 提出问题 1.问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还提供哪些服务呢？ 2.还可能发生哪些特殊问题呢？ 3.问询员应该如何应对呢？

100 1. 问讯服务程序与标准 事前提示： 客人要询问的问题很多，包括饭店内部信息和饭店外部信息。问讯员要做出使客人满意的答复，必须熟悉本饭店所有的服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。

101 1. 问讯服务程序与标准 程序 标准 1.聆听 1.仔细听明白客人需求。 2.必要是重复客人意思。 2.回答
1. 在回答客人询问时，问讯员要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌。 2答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”。 3.对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后回答。

102 3.落实 1.询问客人是否现在预订，如果客人需要，立刻联系相关部门。 2.将落实情况及时通知客人。

103 【特别提示】 为了准确、圆满地回答上述查询，问讯员应具备较高的职业素质，包括善解人意、和蔼可亲的态度，耐心细致、较宽的知识面、流利的外语以及较强的应变、沟通、协调能力等。对于当时不能回答的问题，问讯员应向客人致歉，然后迅速查阅有关资料，给客人一个满意的答复。

104 2. 查询服务程序与标准 事前提示： 这里的查询是指非住店客人查找住店客人的有关情况，对此应在不触及客人隐私的范围内予以回答。

105 2. 查询服务程序与标准 程序 标准 1.聆听 1.仔细听明白客人需求。 2.必要时重复客人意思。 2.回答
2. 查询服务程序与标准 程序 标准 1.聆听 1.仔细听明白客人需求。 2.必要时重复客人意思。 2.回答 1. 在回答客人询问时，问讯员要接待热情、主动、耐心，但应该本着不能违背饭店、住店客人利益为原则。 2.对于可以回答的，回复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要。 3.对于不可以回答的，回复要有一定技巧。 3.结束 1.表示感谢客人，礼貌结束交谈。

106 3. 留言服务程序与标准 事前提示： 来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客外出前未见到约定的来访者，都可以通过问讯处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。

107 3. 留言服务程序与标准 程序 标准 1. 建议 1.当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。 2. 留言
1.如果客人愿意留言，将访客留言单（见表2-24）交给客人填写。 2.由问讯员过目后签名。 3.也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。 3.落实 1.访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放在钥匙架上。 2.第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯。 3.第三联交行李员从客房门下送入客房。

108 【特别提示】 留言具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求就是：传递迅速、准确，有的饭店规定问讯员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时内得知留言的内容。为了对客人负责，对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人．不能接受访客留言，除非离店客人有委托。

109 住客留言服务程序与标准 程序 标准 1. 建议 1.当住客离开房间或饭店时，问讯员得知其有来访者时，应主动建议其留言。 2. 留言
1.如果客人愿意留言，将住客留言单交给客人填写。 2.由问讯员过目后签名。 3.也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。 3.落实 1.此单存放在问讯架内，如客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。

110 进店邮件 4. 邮件服务 出店邮件 事前提示： 处理进店邮件的基本要求是：细心、准确、快捷、守密。特别是商务客的商务信函、邮件等，直接关系到客人的生意进展，处理正确与否关系重大。

111 进店邮件处理程序与标准 程序 标准 1. 清点并登记 1.收到邮局送来的当日邮件时，应仔细清点。 2.在邮件收发控制簿上登记。 2. 分类
1.将邮件分为饭店邮件和客人邮件两类。 3.分发 1. 饭店邮件请行李员送到有关部门。 2. 对寄给住店客人的邮件根据邮件上的信息查找客人，按客人房号发一份住客通知单，通知客人来取。 3.对电传、传真等，应立即通知客人．或立即请行李员送到客人房间。客人接受时，请客人在邮件收发簿上签字，表示收到。 4. 对查无此人的邮件，应根据不同情况进行处理

112 【特别提示】 对查无此人的邮件处理方法： ① 对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，饭店应予以办理，否则应按寄件人的地址退回。 ② 预订但尚未抵店客人的邮件，应与该客人的订房资料一起存档，待客人入住时转交。 ③ 如果客人订房后又取消了订房，除非客人有委托，并留下地址，一般要将邮件退回。 ④ 对收件人姓名不详或查无此人的邮件，急件应立即退回，平信可保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。

113 1.接受客人交来准备寄出的邮件时，应首先仔细检查邮件的种类，对确难办理的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理。
出店邮件处理程序与标准 程序 标准 1.检查邮件 1.接受客人交来准备寄出的邮件时，应首先仔细检查邮件的种类，对确难办理的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理。 2.检查邮件是否属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释。 3.检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，请客人当面处理好 2. 确定寄出方式 1.礼貌地询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明。

114 3. 邮件分类 1.将所有要寄出的邮件进行分类。 2.每日在指定时间前送邮局统一办理邮寄。 3.认真做记录。 4. 送交收据
出店邮件处理程序与标准 3. 邮件分类 1.将所有要寄出的邮件进行分类。 2.每日在指定时间前送邮局统一办理邮寄。 3.认真做记录。 4. 送交收据 1.将邮局开出的收据送交客人。 5. 清点 1.每班结束工作时，清点邮票数目和现款。

115 5. 技能训练 (1) 演示问讯服务 (2）演示查询服务 (3）演示留言服务 (4) 处理进店邮件 (5) 处理出店邮件

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