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知识点3 安全部服务礼仪 任务四 亲切周到·其它部门礼仪 主题六 芝兰之室——酒店服务礼仪 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理
全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-1 1
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学习目标： 知识目标：能熟练掌握安全部服务礼仪。 能力目标：掌握安全部服务礼仪及技巧，热情、熟练、周到的为客人提供服务。
情感目标：具有爱岗敬业、乐于奉献、宾客至上的良好服务意识，并能运用周到细致的服务意识赢得客人的“芳心”。
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什么是安全部？ 饭店安全部担负着保障饭店、来店客人与本饭店服务人员财产和人身安全的职责，是饭店进行正常经营的前提和保证。
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一、仪容仪表 1、着装 穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。
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2、发型、配饰 不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
配饰要符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮
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二、仪态礼仪 行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个安全部员工应坚决杜绝的事情. 坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上. 站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。
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三、服务要求 1、要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 2、头脑清醒、善于分析 3、以礼相待、文明值勤 4、注重个人形象、讲究礼节
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四、培养服务意识 酒店安全部的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店工作的正常运行。因此，安全部员工要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。 1、爱心 爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。
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2、热心 安全部员工应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。
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3、细心 为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。比如说，巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。
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4、放心 我们为顾客提供的安全防范服务达到了要求，真正为顾客创造了一个安全和谐的工作环境，顾客才能对我们的工作放心。让顾客放心，是我们安全部员工工作的终极目标。
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案例分析 安全部金钥匙服务 某日19:30分，保安小王像平常一样在车场巡检。这时，从大堂转门一位带着很浓的醉意的客人，并且走起路来有些踉跄。他来到一辆轿车旁，左手扶着车，右手在兜里掏钥匙。凭着职业的经验，小王断定这位先生肯定需要帮助。于是，小王马上跑过去询问需要什么帮助。这时这位先生俯下身喔的一声吐了……，小王毫不犹豫地跑过去为客人拍打后背。等到客人吐完小王又叫人送来了矿泉水和湿巾，车场上的安检员看见了也及时的处理了现场。小王帮客人打开车门扶他坐在车里休息一下。休息了片刻客人显得舒服了一些，于是拿钥匙想发动车开车回家。凭着自己的工作职责小王急忙劝阻客人，可他执意要开车回家而且语气还很亢奋！
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小王想让客人走就是对客人的生命安全不负责任，对自己负责的安全工作渎职。经过反复劝说，客人终于同意打车回家，但小王又一想，他自己打车回家不是也很危险吗。于是小王请示了经理，要求开车送客人回家。经过反复几遍的耐心询问，小王得知了客人家里的电话，拨通电话后，客人的妻子李女士告诉了小王他们的家庭住址，小王开车将客人送了回去，将客人送到后，小王将客人的手包、车钥匙等贵重物品和他的妻子做了交接。并留了自己的电话，表明了自己的身份。李女士很是感动并连声道谢称：“你们酒店的安全工作做的太到位了，否则丈夫酒后驾驶后果不堪设想。”听后，小王连声说不用谢，这是应该做的。 请思考：1、李女士为什么感动？从小王的身上你得到了什么启示？ 2、如何将安全部的工作于金钥匙工作理念相结合？
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谢谢大家 ！
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