第六章 意外事故和特殊服务问题的预防与处理

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1 第六章 意外事故和特殊服务问题的预防与处理
第一节 接待计划、日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接事故的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客遗失证件、财物、行李的预防与处理 第五节 游客走失的预防与处理 第六节 游客患病、死亡的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 第九节 旅游者投诉的处理 第十节 预防控制传染性非典型肺炎应急预案

2 第一节 接待计划、日程变更的处理 一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或活动日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，特殊情况应及时上报组团社，有全陪和领队的旅游团还应与全陪、领队做好沟通，取得一致意见。

3 二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理
在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。 遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。

4 (一)延长旅游时间 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应做好： 1．与旅行社有关部门联系查明原因。重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 2．调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。 3．如系推迟离开本站，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。

5 旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应：
(二)缩短在一地的游览时间 旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应： 1．尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。 2．如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。 3．向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、餐馆、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

6 1．被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
(三)被迫改变部分旅游计划 1．被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。 2．减少(超过半天)或取消一地的游览时间时，地陪应与全陪、领队沟通，取得意见一致后由全陪报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪执行决定。

7 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 一、漏接的原因、处理与预防 漏接是指旅游团(游客)抵达一站后，无导游员的现象。 (一)造成漏接的原因有主观和客观2个方面 1．导游员主观原因造成的漏接。 (1)导游员未按服务程序要求提前到达接站地点； (2)导游员工作疏忽，将接站地点搞错； (3)新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团； (4)由于某种原因，原定车次、班次变更，旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。

8 (1)原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；
2．客观原因造成的漏接。 (1)原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知； (2)本站接待社有关部门未及时或忘记将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游员，使导游员仍按原计划去接团。

9 由于导游员自身原因造成漏接时，导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。采取弥补措施，用更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任。
(二)漏接的处理 由于导游员自身原因造成漏接时，导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。采取弥补措施，用更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任。 对于客观原因造成的漏接，导游员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系，查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

10 1．认真阅读接待计划。地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站地点。
(三)漏接的预防 1．认真阅读接待计划。地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站地点。 2．核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。 3．提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

11 错接是指导游员在接站时未认真核实，接了非计划接站的旅游团(游客)。错接属于责任事故。
二、错接的预防与处理 错接是指导游员在接站时未认真核实，接了非计划接站的旅游团(游客)。错接属于责任事故。 (一)错误的预防 1．地陪应提前到达接站地点并尽快迎接旅游团，接站时应佩戴醒目标志工作牌及接站标志。 2．接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实游客的姓名)、下榻饭店等。 3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

12 若错接发生在另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报。设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
(二)错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的2个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪的情况，则应交换旅游团并向游客道歉。 若错接发生在另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报。设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

13 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
三、空接的原因与处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 (一)造成空接的原因 1．由于天气、机械故障或交通管制等原因造成临时变化，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社全陪或领队无法及时得知并通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达。 2．由于临时变化，团队不能正常抵达，接待社接到上站通知，由于疏忽造成错误记录信息或忘记及时通知地陪而造成空接。

14 (二)空接的处理 地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。如推迟时间不长，地陪可留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜，包括接站时间，预订酒店、餐馆、用车等。

15 第三节 误机(车、船)事故的预防与处理 误机(车、船)事故是指由于客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(游客)没有乘原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。 误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝类似事故的发生。

16 一、误机(车、船)事故的原因 (一)客观原因造成的非责任事故 由于游客自身的原因如出发时间拖延过久或途中遇到交通事故、严重堵车、故障等突发情况造成延误。 (二)主观原因造成的责任事故 1．地陪安排时间不当或过紧，使旅游团(游客)没能按规定时间到达机场(车站、码头)。 2．地陪没有认真核实交通票据，将抵离的时间或地点搞错。 3．班次(车次)变更，但接待社的有关人员没有及时通知地陪。

17 离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动。
二、误机(车、船)事故的预防 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。若交通票据尚未落实时，应及时与旅行社联系，了解班次有无变化。 离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点： 乘国内航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

18 1．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
三、误机(车、船)事故的处理 1．立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 2．地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下站。 3稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿游览等事宜。

19 4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。 5．向游客说明真实情况并赔礼道歉。 6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的政纪处分。

20 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游员的工作带来不少麻烦和困难。导游员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。一旦发生此类问题，导游员要及时正确地处理。

21 1．多做提醒工作。参观游览时，导游员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店去下一站时，导游员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。

22 4．每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2．导游员不保管旅游者证件。工作中需要旅游者的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还领队；旅游团离开本站时，地陪要检查自己的行李，如保管有旅游者证件的原件，应立即归还：旅游团要离境回国前，地陪、全陪都要检查自己的行李，如有旅客证件，立即归还；要随时提醒旅游者保管好自己的证 3．切实做好每次行李的清点、交接工作。 4．每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

23 二、游客丢失证件的处理 游客丢失证件时，导游员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。

24 3．失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具证明。 4．持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
(一)丢失外国护照和签证 1．由旅行社出具证明。 2．请失主准备照片。 3．失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具证明。 4．持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。 5．领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

25 (二)补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，应重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。

26 (3)失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
(三)丢失中国护照和签证 1．华侨丢失护照和签证。 (1)失主准备照片； (2)当地接待社开具证明： (3)失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照； (4)持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

27 (1)请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地公安机关报案，取得公安机关开具的报案证明；
2．中国公民出境旅游时丢失护照、签证。 (1)请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地公安机关报案，取得公安机关开具的报案证明； (2)持当地公安机关的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照； (3)新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。

28 (四)丢失港澳居民来内地通行证 失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。 (五)丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入境通行证。

29 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，持此证明失主可乘飞机、住饭店，待回常住地后再补办身份证。
(六)丢失中华人民共和国居民身份证 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，持此证明失主可乘飞机、住饭店，待回常住地后再补办身份证。

30 三、游客丢失钱物的处理 游客丢失了钱物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

31 证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故的，导游员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，降低不良影响。若找不回被盗的物品。导游员要协助失主持接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

32 海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助游客查找。
四、游客丢失行李的处理 (一)来华途中丢失行李 海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助游客查找。 1．导游员陪失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等。并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。

33 2．游客在当地游览时间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况。若一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3．离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地的可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。 4．如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

34 游客在中国境内旅游期问托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应高度重视并负责查找。
(二)行李在中国境内丢失 游客在中国境内旅游期问托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应高度重视并负责查找。 1．冷静分析情况，找出造成差错的线索和环节。在机场(车站、码头)领取行李时旅游者找不到托运的行李，导游员应：带失主到机场的失物登记处办理行李挂失和认领手续，由失主出示机票和行李卡；填写丢失行李登记表。 (2)立即报告旅行社领导，请其安排有关部门和人员与有关交通部门、上一站旅行社联系，积极寻找

35 (1)立即通知领队、全陪，和他们一起在本旅游团成员所住房间寻找，查看是否饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李；
旅游团抵达饭店后，旅游者没有找到他的行李时，地陪应采取如下措施： (1)立即通知领队、全陪，和他们一起在本旅游团成员所住房间寻找，查看是否饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李； (2)如找不到，应迅速与饭店行李部联系，问清情况，请其设法查找； (3)饭店行李部也没有找到行李，地陪应报告旅行社。

36 3．经常与有关方面联系，询问查找进展情况并将有关信息告知失主 4．找到行李应及时归还，并代表有关部门向失主致歉
2．主动做好失主的工作，向失主表示歉意，并帮助失主解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 3．经常与有关方面联系，询问查找进展情况并将有关信息告知失主 4．找到行李应及时归还，并代表有关部门向失主致歉 5．确认行李丢失，应由旅行社领导出面向失主说明情况，表示歉意；协助失主根据惯例向有关部门索赔。 6．写出书面报告。 报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他旅游者的反映等情况。

37 第五节 游客走失的预防与处理 一、游客走失的预防 在参观、游览或自由活动时，旅游团中游客走失的情况时有发生，原因多种，不一定是导游员的责任。无论哪种原因造成游客走失都会影响游客的情绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及游客的生命和财产安全。导游员必须加强责任心，周到细致地工作以防此类事故发生。

38 1．导游员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。
(一)做好各种预报工作 1．导游员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 2．车要进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。 3．进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线、所需时间、集合的时间、地点等。

39 导游员要时刻与本团游客在一起，注意游客的动向，经常清点人数，随时提醒他们不要在一地滞留太久，以免掉团。
(二)与领队、全陪配合，经常清点人数 导游员要时刻与本团游客在一起，注意游客的动向，经常清点人数，随时提醒他们不要在一地滞留太久，以免掉团。 (三)以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客 导游员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用巧妙，直接关系到游客的注意力能否集中。

40 1．游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。
(四)做好提醒工作 1．游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。 2．自由活动时，地陪要建议游客最好结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去地域复杂的地方，随身带好饭店名片。

41 二、游客走失的处理 (一)景区游览中游客走失的处理 游客在游览活动中走失，导游员应： 了解情况，迅速寻找。地陪应立即向团内其他游客和景点工作人员了解情况并请全陪和工作人员迅速分头去寻找，约定集中地点，自己带领其他游客继续游览完毕，适当加快节奏，方便的话，可以游览完毕先把其余客人送回酒店安顿，自己再脱身协助寻找。

42 争取有关部门的协助。在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地的派出所、保安部门和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店。如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。

43 写出事故报告。如发生严重的游客走失事故，导游员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
做好善后工作。找到走失的游客后，导游员应问清情况，分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 写出事故报告。如发生严重的游客走失事故，导游员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

44 (二)游客在自由活动中走失的处理 游客在自己外出时走失，地陪在得知后应： 立即报告旅行社。地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。 做好善后工作。找回走失者后，导游员应问清情况，安抚因走失所受惊吓的旅客，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。游客走失后出现其他情况如受伤、被偷盗、被抢劫等，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

45 第六节 游客患病、死亡的处理 一、游客患病的预防与处理 (一)游客患病的预防 游客从居住地到旅游目的地，经过长途旅行的劳累，加上气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，使得体力消耗较大，团中年纪大、有慢性病、体质弱的游客较难适应，会引发一些游客旧病复发、生病甚至死亡。导游员应从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒，避免人为的原因致使游客生病。

46 1．了解旅游团成员的健康状况。导游员可以通过多方面了解本团游客的健康状况，做到心中有数。接团前通过研究接待计划了解本团成员的年龄构成；从接到旅游团时起，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病游客；在游客之间进行了解；通过察言观色对身体肥胖或赢弱、走路缓慢、费力的游客及面部表情和举止异常的游客多关心，预防突发疾病的发生。如果游客太累或身体不舒服，就得劝其休息或去医院检查，以免身体状况恶化。

47 2．周密安排游览活动。如旅游团中老弱病残者占的比重较大，导游员制定计划、安排活动日程时要留有充分的余地，活动节奏不要太快，做好劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。
3．做好提醒、预报工作。地陪应做好天气预报工作，要根据每天的天气预报提醒游客增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等；提醒游客注意饮食卫生，不吃不洁食物，不要喝生水；气候干燥或在盛夏时，提醒游客多喝水；适当调整游览时间，保证游客有充足的休息时间。

48 1．劝其及早就医并多休息。游客患一般疾病时，导游员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息；如需要，导游员应陪同患者前往医院就医。
(二)游客患一般疾病的处理 1．劝其及早就医并多休息。游客患一般疾病时，导游员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息；如需要，导游员应陪同患者前往医院就医。 2．关心游客的病情。如果游客留在饭店内休息，导游员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其个别制作合适餐食，可与饭店的大堂副理联系，关注该游客的身体状况。 3．向游客讲清看病费用自理。 4．严禁导游员擅自给患者用药。

49 游客在饭店患重病时，应立即通知饭店医务人员抢救，如饭店不设医务室或症状严重，应立即送医院。
(三)游客突患重病的处理 旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。 若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院；或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。 游客在饭店患重病时，应立即通知饭店医务人员抢救，如饭店不设医务室或症状严重，应立即送医院。

50 游览途中病危时，导游员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游员应要求领队和患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要手术或特殊检查签字时。导游员应请患病游客的亲属或领队签字。导游员还应随时向当地接待社反映情况。

51 导游员这时应游团其他游客的活动，全陪应继续随团陪同旅游。
若游客病危但亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所属国驻华使、领馆。患者家属到来后，导游员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，～切按使、领馆的书面意见处理。 导游员这时应游团其他游客的活动，全陪应继续随团陪同旅游。

52 患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之问结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的～切费用自理。
患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游员(主要是地陪)要时常去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之问结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的～切费用自理。

53 二、游客死亡的处理 旅客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。出现游客死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；同时地陪应稳定其他客人的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。

54 (一)非正常死亡的处理 游客在交通事故、灾难中死亡等无征兆非自然性的死亡属非正常死亡，如住在单人房间中的客人第二天早上被发现死亡在床上，也有可能是非正常死亡。遇到这类事故，地陪要沉着冷静，做好如下工作： 1、与死亡现场所属单位密切配合，保护好现场。 2．立即报告旅行社，公安部门和有关保险公司。 3．来人调查时，要密切配合，协助调查。 4．具体处理过程同本章前述“旅游者突患重病的处理”。

55 (二)旅游者死亡的处理 1．立即报告。导游员应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门。 2．做好善后工作。在旅行社领导的指示下做好善后工作： (1)通知亲属：如死者的亲属不在身边，导游员必须立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。

56 (3)参加悼念仪式。若举行悼念仪式，导游员和旅行社的领导要参加。
(2)清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。 (3)参加悼念仪式。若举行悼念仪式，导游员和旅行社的领导要参加。 (4)稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。

57 3．通报死因。联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。 4．关于解剖。对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。

58 5．关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。 如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死、亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵柩(骨灰)许可证”。然后由出境口岸检疫机关发给“中华人民共和国××检疫尸体／灵柩／进／出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。

59 第七节 游客越轨言行的处理 越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律。若犯法，必将受到中国法律的制裁。中国旅游者在国内或出国旅游也应遵守旅游目的地国的法律法规。 游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清楚有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。

60 导游员应积极向外国游客介绍中国的有关法律及注意事项。多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，对其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严

61 一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方某些问题的立场、观点，求同存异。 但是，若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时．导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，但不要与之纠缠，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

62 二、对游客违法行为的处理 因社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客。导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，对情节严重者应绳之以法。

63 外国游客中若有人窃取我国机密和经济情报，走私、贩毒、偷盗文物．倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音带、录像带、激光视盘，嫖娼，卖淫等犯罪活动。一旦发现，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。

64 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 外国游客若在中国散发宗教宣传品，导游员一定要加以劝阻。并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和非宗教活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告并有明显破坏活动者应立即报告，由司法、公安有关部门处理。

65 四、对游客违规行为的处理 (一)对异性越轨行为的处理 当发生游客对异性行为不轨时，导游员应予阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时与全陪协助采取断然措施，及时制止。(二)对酗酒闹事者的处理 游客酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果．尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

66 第八节 旅游安全事故的预防与处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。 一、交通事故的预防与处理 (一)交通事故的预防 导游员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全。尤其在当地的旅游活动中，导游员一定要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。

67 1．认真检查车辆。导游员一定要有很强的安全意识，接待旅游者前，要提醒司机认真检查车辆，发现事故隐患要及时提出更换车辆的建议。
2．不违章、超速行驶。安排日程时在时间上要留有余地，不催司机为抢时间赶行程而违章、超速行驶，提醒司机避免此类行为。 3．谨慎驾驶。遇下雨、下雪、大雾时或路滑时、泥泞时或交通拥挤、路况不好时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

68 5．阻止司机酒后开车。导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或更换司机。
4．阻止非本车司机开车。导游员要阻止非本车司机开车，即使自己有驾驶证，也不得代司机开车。 5．阻止司机酒后开车。导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或更换司机。 6．不疲劳驾驶。劝阻司机不疲劳驾驶；如果旅途长，导游员要安排途中休息，途中不时与司机说句话，给颗糖等，避免司机打瞌睡。

69 (二)交通事故的处理 1．立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员；如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。(医疗急救电话是120) 2．保护现场，立即报案。交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警电话是122)，请求派人来现场调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推委责任，更不能无理取闹。

70 3．迅速向接待社报告。将受伤游客送往医院后，导游员应迅速向接待社报告交通事故的发生及游客的伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。
4．做好游客的安抚工作。交通事故发生后，导游员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织该团的参观游览活动。事故的原因查清后，导游员应向全团游客说明。 5．写出书面报告。交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如团队有全陪和领队，则还需全陪与领队阅读后确认签字。

71 旅游活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。
二、治安事故的预防与处理 (一)治安事故的预防 导游员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。 旅游活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。

72 (二)治安事故的处理 一旦发生治安事故，导游员应： 1．保护游客的人身、财产安全。若歹徒向游客行凶、抢劫财物时，在场的导游员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护游客，并立即将游客转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿凶犯，追回钱物；如有游客受伤应立即组织抢救。

73 3．及时向上级领导报告。导游员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。
2．立即报警(匪警电话110)。治安事故发生后，导游员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品名称、数量、型号、特征等。 3．及时向上级领导报告。导游员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。

74 6．协助领导做好善后工作。导游员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。
4．稳定游客的情绪。治安事故发生后，导游员应采取必要措施稳定游客的情绪，努力使旅游活动顺利地进行下去。 5．写出书面报告。导游员应写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反应、要求等。有全陪和领队的团队，报告应经其阅读后签字确认。 6．协助领导做好善后工作。导游员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。

75 为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应： 1．熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。
三、火灾事故的预防与处理 (一)火灾事故的预防 在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游员应提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向游客讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。 · 为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应： 1．熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。 2．导游员应牢记火警电话(119)，掌握领队全陪和本团游客所住楼层房间号。

76 为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应：
1．熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。 2．导游员应牢记火警电话(119)，掌握领队全陪和本团游客所住楼层房间号。

77 2．迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3．听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
（二）火灾的处理 1．立即报警。 2．迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3．听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 4．引导游客自救。包括： (1)若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗； (2)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； (3)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援： (4)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

78 5．协助处理善后事宜。游客得救后，导游员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者应迅速送医院；有游客死亡，按前述有关程序处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。有全陪、领队的团队，报告应由其阅读确认后签字。

79 (1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐；
四、旅游者食物中毒的预防和处理 食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件。 (一)食物中毒的预防 1．严格按规定办事。 (1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐；

80 (2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到新鲜的食物。
2，多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等

81 1．立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。
(二)食物中毒的处理 1．立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。 2．开具证明。将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明。 3．迅速报告。告知旅行社，追究供餐单位的责任。

82 第九节 旅游者投诉的处理 在旅游服务过程中，出现偏差是不可避免的。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。同时，通过解决旅游投诉，消除投诉者的不良情绪，达到为旅游者构建美好经历的目的。

83 一、引起投诉的原因 客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。投诉是不可避免的，尽管旅游工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能是旅游服务工作中确实出了问题，也可能是由于旅游者的误解。旅游投诉具有两重性，一方面会影响旅行社的声誉，另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是商机。能使旅行社从投诉中发现自身的问题。引起客人投诉的原因是多方面的，有主观的原因，也有客观的原因。

84 工作不负责任是客人投诉的另一个原因。主要表现为：导游员光游不导，不讲解，无提示，缺乏时间观念，对客人的要求和建议视若无睹等。
1．主观原因。引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。客人如果受到导游员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。导游的工作态度马虎，语言不文明，与客人争执，瞎导胡导等都会引起客人的反感。这些都是不尊重客人的表现，都可能引起客人的投诉。 工作不负责任是客人投诉的另一个原因。主要表现为：导游员光游不导，不讲解，无提示，缺乏时间观念，对客人的要求和建议视若无睹等。

85 除了以上原因以外，还有服务收费不合理，旅游安排标准不符合合同规定等，这些都可能导致客人的投诉。
2．客观原因。客观原因如因天气或设施检修等原因造成线路变更影响游览计划，旅游车中途故障造成时间耽误等。 除了以上原因以外，还有服务收费不合理，旅游安排标准不符合合同规定等，这些都可能导致客人的投诉。

86 二、投诉心理 客人在投诉时的心理表现主要有 1．求尊重的心理。 2．求平衡的心理。 3．求补偿的心理。

87 三、如何处理好投诉 1．耐心倾听，弄清真相。客人来投诉时，一般要由领导者出面接待，接待时要有礼貌，要耐心地听客人把话说完。客人可能说的比较多，言辞也可能很激烈，这是正常的，因为他的心里很痛苦、愤怒。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听客人的诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能反 驳。否则，可能会激怒客人。要对客人表示同情、理解，要设法使客人情绪放松，并平静下来。关键还是要没法弄清真相，了．解事情发生的原委及客人的要求。

88 2．区别不同情况，采取恰当的方式处理。如果弄清客人的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎。一般来说，道歉的人应该是企业的重要领导者，以此表示诚意，使客人感到他们的投诉得到了重视，满足其自尊心。 如果发现是由于客人的误会而来投诉，首先对客人的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。绝对不能因为发现自己没有错误，就趾高气扬地指责客人。

89 如果发现由于工作人员的差错或未履行合同而给客人造成物质损失或严重的精神伤害，首先要道歉；在权限允许范围内，征求客人的意见，并做出补偿性的处理。如果超越了自己的权限，不能马上解决，也要给客人订立一个答复的程序和日期。 如果问题比较复杂，一时弄不清真相，不要急于表达处理意见．要先在感情上给客人以同情、慰藉，记录一下客人的情况，给客人订立解决问题的程序和日期，而且一定要履行承诺。

90 第十节 预防控制传染性非典型肺炎应急预案 第一，成立非典型肺炎预防控制工作领导小组. 第二，旅行社办公场所及其门市部和自有运输工具，要按照有关要求，搞好清洁卫生并加强卫生管理。 第三，旅行社要加强对员工的预防控制非典型肺炎知识的教育. 第四，要求所有上团导游员必须“两熟知”、“两能够”. 第五，旅行社要向导游提供规范的关于防病知识和防范措施的介绍资料，提醒游客注意健康防护.

91 第六，建立组团过程中对相关接待单位严格选择制度。
第七，每个旅游团队都要建立人员和行程详细资料保留制度。 第八，严格实行首见报告制。 第九，在报告至送医这段时间内，要对疑似病人采取临时隔离措施。 第十，建立严格的疫情报告制度。

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