酒店客房部 PA服务员岗位实操.

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1 酒店客房部 PA服务员岗位实操

2 WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN
前 言 亲爱的兄弟姐妹：      欢迎你加入到王国这个大家庭中来，爱心、真心、信心、开心是心在王国的具体表现，勤俭、务实、不断学习、敢于竞争是王国最核心的价值观。同时，祝贺你能成为我们客房部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解客房PA，清楚客房PA的主要工作和做为一名员工的基本要求。希望加入王国的每一个人，生命历程充满着骄傲和自豪，而不是充满遗憾、后悔甚至羞耻。 豪门酒店收银服务标准 WANG GUO JIU DIAN SHOU YINI YUAN FU WU BIAO ZHUN

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5 王国公司企业理念 诚信仁和， 创建百年老店！

6 王国企业精神 艰苦创业， 自强自勉、稳步发展

7 王国公司的核心价值观 勤俭、务实、 不断学习、敢于竞争

8 王国企业文化传播 “心在王国” 即“爱心、真心、信心、开心”

9 王国企业发展的根本法宝 以真心换真情

10 王国人行为的最基本原则 一切让顾客满意

11 王国人的激励口号 我是行动的先锋，不是空谈的英雄；态度决定一切，行为表达观点。

12 王国企业的经营理念 服务第一、销售第二

13 王国企业人力资源管理方针 “以品德选拔人、 以所能使用人、 以制度塑造人、 以薪酬激励人、 以情感挽留人”

14 企业理念相关测试题 通过对企业理念、的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的激励口号是什么？ 2、我们的企业精神是什么？
3、我们的根本法宝是什么？ 4、我们行为的最基本原则是什么？ 5、我们公司的经营理念什么？

15 课件内容 第一章：岗位职责 第二章：环境卫生 第三章：仪容仪表 第四章：服务规范 第五章：工作流程及内容 第六章：量化标准

16 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；
2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名服务员的基本要求和岗位职责； 4、熟悉服务员的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位服务员为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。

17 第一章：岗位职责 客房PA岗位职责 1、自觉遵守《员工手册》酒店店各项规章制度。 2、做好负责地段的清洁卫生工作，保证周围环境整齐。
1、自觉遵守《员工手册》酒店店各项规章制度。  2、做好负责地段的清洁卫生工作，保证周围环境整齐。  3、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告领班。  4、向管理人员报告并上交客人遗留的物品。  5、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。  6、在规定的时间领取清洁用品。  7、坚持交接班制度。下班时将清洁工具、用品放回指定处。  8、完成上级临时指派的各项任务。  9、在各区域工作时做到“微笑、问候、让路”，并注意自己的仪容仪表。  10、当班期间不得擅自离岗或串岗，不允许在工作时间看杂志报纸，不允许在当班时间谈及与工作无关的事情。 

18 第二章：环境卫生 “六常”管理法 常分类、常清洁、常整理 常维护、常规范、常教育 1-保持区域内卫生整体干净整洁
2-计划、定期安排保养区域内地面或地毯 3-服务台旁X展架、易拉宝等无水渍油渍，摆放固定位置，美观得体。 4-服务台禁止出现私人物品，保持台面干净无灰尘 5-服务台内应按照“六常”摆放物品 6-保持区域内空气清新，无异味、浮沉等。

19 我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。
环境卫生相关测试 希望在学习本章节内容后，回答以下问题： 1、酒店PA岗位职责是什么？ 2、为什么要保持公共区域的干净？ 我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖，为顾客提供一个方便、快捷的服务环境。

20 仪容 第三章：仪容仪表 仪表 上岗后必须保持良好的精神状态； 头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起 面部：牙齿清洁、口腔清新
佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表 工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，必须穿袜子，不准工 便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中 工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允许夹带任何杂物。 鞋袜：穿公司指定鞋袜.

21 第三章：仪容仪表 鞠躬： 1、行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。
2、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15-30度，目光约落于体前1-1.5米处，再慢慢抬起，注视对方； 3、讲完“欢迎光临”的“临”时，鞠躬完毕。 两肩平行 右手放左手上

22 第三章：仪容仪表 指引： 1、五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直；
2、手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜； 3、手掌与地面基本上形成45度。 140° 五指并拢 肘关节 左手放于腹部

23 第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “介绍”手势 “鼓掌”手势 “举手致意”手势 “挥手道别”手势 “递接物品”手势

24 第三章：仪容仪表 常见的基本指引手势有以下几种？ “请进”手势 前摆式手势 直臂式手势 “请坐”手势 诸位请手势

25 第三章：仪容仪表 坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。
2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢，双脚放在地上，不允许蹬在凳子上。

26 第三章：仪容仪表 站姿 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 　　2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 　　3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 　　4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 　　5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

27 第三章：仪容仪表 走姿：

28 第三章：仪容仪表 蹲姿： 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
　　2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 　　3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 　　4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。

29 第三章：仪容仪表 微笑： 2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。
1、放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起。 　　2、让嘴唇略呈弧形，不漏牙齿、不发出声音，轻轻一笑。 　　3、摆出普通话“一”音的口型，注意用力太高嘴角两端。 　　4、即使不愉快的事也不能带到工作中。微笑必须是发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。 　　5、注意微笑“四结合”微笑和眼睛、微笑和神、情、微笑和仪态仪表、微笑和语言结合。

30 仪容仪表相关测试 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡？
3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？ 员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前结账的顾客感受到不一样的温馨体验。 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；

31 第四章：服务规范 一、行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在工作区域内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在工作区域内大声喊叫、大声说话、影响顾客交谈或用餐； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、遇到客人第一时间打招呼，问好！

32 第四章：服务规范 二、服务用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？
1、各位，晚上好，欢迎光临！  2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！  3、请问我现在可以为您下单了吗？  4、请问您需要些×××物品和饮品、小食  5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！  6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品  7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心  8、对不起，打扰一下，为您清理台面  9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品  10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目  11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

33 第四章：服务规范 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看
二、服务禁语： 1、……不行，这是不可能的。  2、……不去 3、……干嘛  4、……你怎么这样 5、……我们规定是这样的  6、……你去某某部问一下，就知道了  7、……不行，我会给人骂的  8、……没有  9、……这样很麻烦的 10、……××部门真是，有没有搞错！ 10.喊什么，等一会 11.一边去，我忙完了再说 12.没有，卖完了 13.上面写着价格，你不会自己看 14.神经病，有病，脑子不好使 15.没零钱，不卖 16.去投诉好了！ 17.上面有领导你随便找。 18.我的态度就是这样，你能怎的。 19.款都扎帐了，不卖了 20.站住，干什么的

34 酒店PA工作流程 第五章：工作流程 一、营业前 工作范围：酒店的公共区域，全酒店楼公共卫生间、办公室、消防楼梯、过道等
一、营业前  1、按时上班，提前10分钟到岗，穿着整洁；  2、班前例会，听取PA部领班或主管的工作安排；  3、备好营业前的一切工具及用品。

35 第五章：工作流程 一、营业中 1、清扫大厅或包房走廊卫生。 2、遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味。
一、营业中  1、清扫大厅或包房走廊卫生。  2、遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味。  3、负责提醒相关部门清洗或收回客人在公共区用过的各种杯具、盘子等。  4、负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公司外垃圾房。  5、中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼。  6、当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入KTV包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导。  7、吃霄夜时，一定交接有序，不可以空岗。  8、营业中要不断巡视全场每一个角落的卫生情况，做到即时清理。  9、收、搬杯具等其它玻璃器时，一定要分类放置，轻拿轻放，以防损坏家私。  10、营业中，对清洁卫生工作认真负责，随叫随到不可以睡觉。

36 第五章：工作流程 一、营业后 1、清洗完所有客人用过的杯具、盘子、小食碟，并分类放置好。
一、营业后  1、清洗完所有客人用过的杯具、盘子、小食碟，并分类放置好。  2、清理运送完场内所有空酒瓶和垃圾，不得让垃圾过夜。  3、整理好酒吧内的空纸箱放到指定位置。  4、听从PA领班或主管的工作安排，工作完毕后，打卡下班，并关掉PA部一切电源，锁好门窗下班。 

37 第五章：工作流程 酒店PA工作计划 清洁 抹尘 抹铜 吸尘 玻璃 地毯 杯具

38 清洁 第五章：工作流程 1、清洗房间垃圾桶。 2、清洁KTV、客房、餐饮及走廊风口。 3、全面清理功放及电视柜。
1、清洗房间垃圾桶。              2、清洁KTV、客房、餐饮及走廊风口。             3、全面清理功放及电视柜。              4、音响全面抹尘及沙发脚部清洁。              5、大理石台全面清洁及打蜡。              6、全面清洁家私并上蜡。              7、洗手间地漏口及吊灯内清洁。

39 抹尘 第五章：工作流程 1、全面清洁所有吊灯。 2、所有消防器材抹尘清洁。 3、清洁空调口、排风口及风门。 4、电脑柜、家私柜清洁打蜡。
1、全面清洁所有吊灯。  2、所有消防器材抹尘清洁。  3、清洁空调口、排风口及风门。  4、电脑柜、家私柜清洁打蜡。  5、地角线、边角线全面清洁。  6、大理石台面打蜡。

40 第五章：工作流程 抹铜 1、全面清洁各楼层房门框顶部铜。  2、全面清洁大厅地角线铜。  3、全面清洁大厅天花铜。  4、大厅天花不锈铜上油。

41 吸尘 第五章：工作流程 1、吸各楼层走廊墙毯及沙发底部。 2、吸大厅墙毯及卡座沙发底部。 3、全面吸各楼层所有地毯。
1、吸各楼层走廊墙毯及沙发底部。  2、吸大厅墙毯及卡座沙发底部。  3、全面吸各楼层所有地毯。  4、全面清洁吸尘机：两部吸尘机对吸尘。（3天一吸）

42 玻璃 第五章：工作流程 1、全面清洁1-2/F包房顶棚玻璃及洋酒柜玻璃。 2、刮各楼层包房顶棚玻璃。 3、刮各楼层走廊天花玻璃。
2、刮各楼层包房顶棚玻璃。  3、刮各楼层走廊天花玻璃。  4、全面刮大厅高处玻璃及各酒吧台内玻璃。  5、全面清洁外墙招牌玻璃。

43 地毯 第五章：工作流程 1、舞池、舞台木地板打蜡。 2、全面清洗大厅地板。 3、大门口地板打蜡。 4、总统房地板打蜡。
1、舞池、舞台木地板打蜡。                  2、全面清洗大厅地板。                  3、大门口地板打蜡。 4、总统房地板打蜡。 5、地毯、墙毯沙发随脏随清洁。

44 杯具 第五章：工作流程 1、漂洗所有扎壶、冰桶。 2、漂洗所有果盘。 3、全面漂洗碗具。 4、全面漂洗洛杯。 5、全面漂洗水杯。
1、漂洗所有扎壶、冰桶。                2、漂洗所有果盘。                  3、全面漂洗碗具。                  4、全面漂洗洛杯。                 5、全面漂洗水杯。              6、全面漂洗红酒杯。

45 第五章：工作流程 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作
2、马桶刷、U型管道刷、垃圾桶  1、地拖、地拖桶 

46 第五章：工作流程 3、玻璃刮： 玻璃刮的规格很多，购买时往往以俱乐部的玻璃装饰大小而定。在购买玻璃刮时，同时购买配套伸缩杆、抹水器、抹水毛条、玻璃刮胶条等。玻璃刮的使用方法：用抹水器毛条在桶内沾水，清水将玻璃打湿，用玻璃刮的使用方法：刮“7”字，将水和灰尘一同刮下，每刮一下，要用毛巾擦玻璃刮，否则，灰尘会留在刮上影响下一步清洁，如玻璃上有油污等情况时，应用适量的玻璃清洁剂操作，勾兑比例按产品说明书进行。

47 第五章：工作流程 4、尘拖： 由尘拖头和尘拖架组成，尘拖头有棉类及纸类两种，棉类可以洗涤且相当耐用，纸类价格便宜卫生但不耐用。

48 第五章：工作流程 5、吹风机： 用于风干地毯及更换KTV包厢酒气等。一般备用有三段风力控制及可调整之前脚，抽风口有安全网保障防护。

49 第五章：工作流程 6、打蜡机： 用于硬性地面和木质地板的清洁和上光，俱乐部一般采用多功能洗地机，它即可洗地、洗地毯，也可起蜡、抛光。抛光时上抛光网丝面垫。 打蜡程序： 清洁地板（起蜡）——吸水——用高级蜡拖——上层底蜡——抛光——再上一层面蜡——再抛光——再上一 层面蜡——再抛光。

50 第五章：工作流程 8、擦地机： 单刷、双刷、三刷等，俱乐部普遍使用单刷，单刷以17时机和20时机最好用，速度可分为慢、中、快、超高速机等。其中慢速、机及中速机较适合洗擦地板用，高速机用来打蜡及做喷磨地板用。

51 第五章：工作流程 10、地毯抽洗机： 滚刷式喷洗地毯，可将地毯底部之污垢除去并即时吸干，使地毯回复光泽，拥用特大清水和污水箱，操作方便快捷，也可配备手扒，进行清洗沙发、软包、小地毯等。

52 2、TR-103地毯除渍剂 特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。 比例：1：5（稀释：水
第五章：工作流程 PA部清洁剂的介绍 1、TR-101地毯清洁剂 特性： 适用于干泡清洁机及各种纤维质家俱 比例：1：30（稀释剂：水）  2、TR-103地毯除渍剂 特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。 比例：1：5（稀释：水

53 第五章：工作流程 3、地毯除油喷剂 特性：清除地毯上的顽固性油渍
3、地毯除油喷剂 特性：清除地毯上的顽固性油渍  4、NOF清洁蜡 特性：适用于金属、 塑胶、油漆面家俱及大理石墙身的保养、清洁、打蜡 比例：1：1（稀释剂：水）

54 第五章：工作流程 5、酸性清洁剂 特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具 比例：1：2－5（稀释剂：水）
5、酸性清洁剂 特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具 比例：1：2－5（稀释剂：水）  6、碱性清洁剂 特性：适用于洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁 比例：1：5－10 

55 8、空气清新剂：有些含浓郁香味，目的是将臭味掩盖，也能起到一定灭菌和清新空气的作用。
第五章：工作流程 7、玻璃水：主要用于擦拭镜面和装饰玻璃。 8、空气清新剂：有些含浓郁香味，目的是将臭味掩盖，也能起到一定灭菌和清新空气的作用。

56 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
大堂卫生清洁规程 1、地面干拖（云石、大理石地面）  （1）使用喷有静吸尘剂的干拖进行工作；  （2）将尘拖平放地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；  （3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；  （4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数；  （5）每次推尘后应及时将地面灰尘，垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。

57 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
大堂卫生清洁规程 2、家具及云石台的清洁保养  （1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云台上的灰尘。  （2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。 （3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

58 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
烟箱清洁规程 （1）用镊子将烟头、杂物清干净，用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。  （2）每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。 （3）交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。以免造成响声。

59 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
外地垫清洁规程 （1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；  （2）用湿地拖拖干净地面；  （3）待地面风干后，将地垫放回原位。  （4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫铺放要求整齐对称。

60 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
大理石舞池池面清洁规程 （1）洗地  ①自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内；  ②装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关；  ③启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行；  ④洗地机洗地时，行与行之间要互叠10公分，以免漏洗；  ⑤洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。

61 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
大理石舞池池面清洁规程 （2）地面打蜡、抛光  ①进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡； ②将控制杆调切到合适的高度； ③机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡；  ④接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手档向下时，机身向左移动； ⑤当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫蜡水均匀涂在地面上；  ⑥打蜡前，用干地拖将地面灰尘，砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10公分，每推100公分距离喷蜡一次； ⑦喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光； ⑧抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3-5次，直至光亮为止。

62 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
电梯清洁保养 ①打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯； ②将“正在工作”告示牌放在电梯门前；  ③用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；  ④用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分；  ⑤用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；  ⑥用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘；  ⑦用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；  ⑧地面干后，装上地脚保护板进行蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高；  ⑨工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

63 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
KTV厅房地毯的清洗 ①用吸尘机对地毯进行吸尘处理；  ②用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；  ③按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内；  ④将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源；  ⑤打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；  ⑥控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜；  ⑦操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分；  ⑧用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫；  ⑨用地毯擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫；  ⑩工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷；

64 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
沙发、凳椅的清洗 ①将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水；  ②用除迹剂除去沙发凳、餐椅上的污迹；  ③将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源；  ④启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗；  ⑤扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗；  ⑥启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗；  ⑦边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3—4次，尽量把水份吸干；  ⑧最后用吹干机把沙发凳、餐椅吹干。

65 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
铜器的清洁 ①倒少许擦铜水在干毛巾上；  ②均匀将铜水涂在铜器上；  ③用力擦去铜器上的污迹；  ④待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器的铜水，直至铜器光亮；

66 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
玻璃、镜面清洁的操作 ①发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物；  ②把清洁毛头套在伸缩杆上；  ③按比例兑好玻璃水；  ④将毛头浸入玻璃水中；  ⑤将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦；  ⑥用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮玻璃上的水迹；  ⑦最后用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹；

67 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
客用洗手间的卫生清洁 1、镜面、云石台、 洗手盆的清洁  ①用玻璃清洁工具进行操作；  ②将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；  ③用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；  ④用干毛巾抹去遗留的水迹。  ⑤将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。  ⑥用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。  ⑦用清水将清洁剂冲洗干净。  ⑧用干毛巾将水迹抹干净。  ⑨用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。

68 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
客用洗手间的卫生清洁 2、坐厕、尿槽的清洁  ①将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。  ②用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。  ③如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。  ④用热水将清洁剂冲洗干净。  ⑤用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。  ⑥将地面水迹拖抹干净。

69 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
客用洗手间的卫生清洁 3、坐厕水箱清洁  ①关闭进水箱的阀门，按下水掣，放走水箱内的水。  ②小心打开水箱盖，并放在安全的地方。  ③用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。  ④用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。  ⑤打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。  ⑥将水箱盖盖好。

70 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
垃圾房清洁操作 1、日班操作程序  ①打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃；  ②将各部门运送来的垃圾整理包装好；  ③清洁垃圾房地面卫生；  ④搞好“门前三包”卫生工作； 3、夜班操作程序  ①处理夜班垃圾；  ②清洁员工通道地面卫生；  ③冲洗员工内部洗手间；  ④清洗“门前三包”地段地面卫生。 2、中班操作程序  ①处理各部运送来的垃圾；  ②配合街环卫站及时运走垃圾，做好登记工作；  ③加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作；  ④冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面；  ⑤清洁员工内部洗手间。

71 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
蟑螂的除治 ①蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。  ②经常搞好室内外环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查，随时清除卵夹。  ③各种食品应装好、盖好、餐具、容器、灶台用后要清洗干净，剩饭菜及时处理，使蟑螂无食可觅。  ④用化学防治的方法灭蟑螂，投毒饵法、药笔涂封法、滞留喷洒法。

72 第五章：工作流程 PA部各岗位日常清理规程
使用“除四害”药物应注意的事项洁 “四害”是蝇、蚊、鼠、蟑螂。 除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫、菊脂类药喷洒剂、灭蚊片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘鼠胶，有灭蟑螂用的毒饵。 在使用除四害药物时，人们应注意保护自己，不被药物污染自身以致造成损失。 如喷洒药剂时要戴口罩，人要身置上风，以防喷洒的药物随风飘向自己身上，最好是半眯眼，防止药物刺激眼睛。此外，放置毒鼠、蟑螂等毒饵，最好是晚上才放，放在小孩拿不到的地方，以防小孩无知食入口，点蚊香则要注意防火，不要挨近易燃物，最好是用铁瓷盘等盛装燃点。

73 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
用具保洁： -玻璃器皿 玻璃器皿在保管工作中应做到：  （1）分类洗涤。洗涤程序是：用冷水冲后去污洗涤，浸泡消毒，清水冲洗。器皿洗净后要控干水并用洁净的巾布揩擦。  （2）揩擦。揩擦玻璃器皿时动作要轻，力度使用得当，以免造成损坏。每块餐巾揩擦4-5个酒杯，达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。  （3）存放。玻璃器皿存放时应按不同规格、种类分档存放，切忌堆叠码放，以免挤压碰撞而破损。如发现有残破裂痕的玻璃器皿，应捡出停止使用。

74 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
用具保洁： -餐具消毒  A、煮沸消毒； B蒸气消毒； C干热消毒； D化学消毒 

75 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
物品的保养  -地毯的保养 地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键。  （1）日常清洁与定期保养相结合，铺有地毯的厅房每日营业前应进行吸尘保洁工作，每晚营业工作完毕后应将地毯上的纸巾、杂物清除掉。在日常工作中，发现地毯局部有油污、痰迹等，应及时进行局部清洗；遇有汤、水、酒洒在地毯上时，要进行吸湿处理，以免地毯受潮霉烂。同时，地毯要进行定期清洗保洁。  （2）毯上毯及散铺毯的保管，毯上毯及散铺毯的使用与满铺地毯不同，毯上毯及散铺毯是时用时收，用时应先将场地清理打扫干净再铺上，收藏保管时，先要吸掉灰尘、清理干净并撒放樟脑丸，然后打卷包封，储藏于干燥、通风的地方（有条件的应配设地毯架），防止虫蛀、霉烂。 

76 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
物品保养： -地板保养 （1）胶地板的保养：又称人造树脂地板，由纤维、颜料及填充物制成。在做保养时，应避免接触油类溶剂、避免用水过多和碱性清洁剂、温度过高低、砂磨等。  （2）硬地板的保养：又称非树脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷砖等。硬地板有一共同点即有气孔。如果砂砾、清洁粉粒等进入后地板就会被破坏。在地板表层打蜡可对砂砾等的进入起到抑制作用。在清洁保养地板时要注意以下几点： A、避免使用无抑制剂的酸性清洁液或碱性过强的清洁液。 B、避免使用洗擦剂和砂粉类。 C、避免硬地面起沙尘。 D、避免使用粉状清洁剂。

77 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
物品保养： -电器设备的保养 电视、功放的保养  （1）要防止酒水、果汁等酸、碱物的进入，以免日后引起金属件生锈或原件断裂，从而导致点唱系统不灵。  （2）清洁房间时，要用干布或毛软刷擦去电器上的灰尘。  （3）咪头要防止进酒水，严禁用力敲打。  （4）要尽量避免搬动电视、功放、音响等，以防事故的发生。

78 第五章：工作流程 PA部对物品、用具的保洁与保养
物品保养： -墙面保养 （1）墙面一般为软包，墙纸或各式新型材料板块组成。  （2）定期对墙面进行吸尘。  （3）如要对墙面进行清洁时，要先小范围测试是否掉色，以确定选取清洁方式及清洁剂。  （4）墙上的挂画进行镜面抹尘，完后挂放端正。

79 第五章：工作流程 PA工作环境区域清理标准

80 第五章：工作流程 PA工作环境区域清理标准

81 工作流程相关测试内容 通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 营业前、中、后准备工作有哪些？ PA具备哪些条件？
工作中注意事项有哪些？ 通过本章节的学习，你已熟练掌握服务标准和工作流程，为了使你尽快成为一名合格的酒店PA服务员，加油哟!

82 第六章：量化标准 1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。 2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。
1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。  2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。  3、接到清洁通知必须在5分钟之内到达现场。  4、电梯保洁工作为5分钟一台。  5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。

83 Thank you… 2014