主 编： 刘 伟 副主编: 郭淑梅 技术支持：赵振生

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1 主 编： 刘 伟 副主编: 郭淑梅 技术支持：赵振生
面向二十一世纪旅游管理专业教材 《客 房 管 理 》课 件 主 编： 刘 伟 副主编: 郭淑梅 技术支持：赵振生

2 目 录 第一章 客房部概述 第二章 客房组织管理 第三章 客房部管家系统 第四章 客房服务质量管理 第五章 客房卫生管理

3 第六章 客房成本控制与预算管理 第七章 棉织品及洗衣房管理 第八章 客房部安全管理 第九章 客房部人力资源管理 第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

4 第一章 客房部概述 第一节 客房部的地位作用及主要任务 第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房设计与装修 第四节 特色客房

5 第一章 客房部概述 本章学习目的： 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。 了解客房的类型和客房的主要设备。
掌握客房及卫生间设计的一般原则。 了解特色客房

6 第一节 客房部的地位作用及主要任务 一、客房部的地位与作用 （一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 （二）是酒店取得营业收入的主要部门

7 二、客房部的主要任务 （一）保持房间干净、整洁、舒适 （二）提供热情、周到而有礼貌的服务 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
（四）保障酒店及客人生命和财产的安全 （五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

8 第二节 客房类型与客房设备 一、客房类型 （一）客房类型 １.单人房（Single Room）
（１）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）

9 （2）单人房，大床（Single Room， Double Bed）

10 ２.双人房（Double Room） （１）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。

11 （２）双人房，单人床两张-----“标准间” （Double Room，Twin Beds -----Standard Room）

12 ３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite）

13 （２）豪华套房（Deluxe Suite) 乌鲁木齐：银都酒店中式大使套

14 海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房

15 （３）复式套房（Duplex Suite)

16 5.多功能房间（Studio Type）

17 6.总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。

18 伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚

19 （二）客房类型的表示 ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath）
ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）

20 二、客房设备 ５个功能区域： 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间

21 第三节 客房设计与装修

22 一、客房设计与装修的一般原则 （一）客房设计与装修的原则 安全性 健康性 舒适性 实用性 美观性

23 （二）卫生间设计与装修的一般原则 1. 宽敞 2. 明亮 3. 舒适 4. 保健 5. 方便 6. 实用 7. 安全

24 （三）色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。 2.重量的感觉。 3.距离的感觉。 4.软硬的感觉。 5.视觉的感觉。

25 色彩的象征

26 二、客房设计与装修的发展趋势 （一）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。
3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。

27 7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座
8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等 12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面 13.墙面有涂料的趋势 14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅 15.房内配置手电筒及消防防毒面罩 16.窗帘逐步电动化

28 17.客房色彩多元化。 18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。

29 （二）卫生间 功能上的多元化 设施的现代化 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 卫生间的空间扩大化
（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4--6平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8--10平方米。） 节能型洁具将在卫生间普遍采用 卫生间的开放化 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫

30 卫生间“开放化”

31 三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用
智能门锁系统 智能保险箱 智能客房中心 智能数码电视 客房智能保险箱

32 第四节 特色客房 一、女性客房 二、儿童客房 三、健康客房 四、主题客房 五、公寓式酒店客房

33 复习思考题 1.试述客房部的地位作用及主要任务。 2.谈谈你对酒店特色客房的看法 3.客房设计的一般原则有哪些？ 4.如何进行卫生间的设计？
5. 简述客房卫生间的发展趋势

34 第二章 客房组织管理 第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班
第二章 客房组织管理 第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班 第六节 客房服务员的素质要求

35 第二章 客房组织管理 本章学习目的： 了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。 掌握客房定员的方法。 掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

36 第一节 客房部组织机构 一、客房部组织机构设置(见下图)

37 大型饭店客房部组织机构设置

38 二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor）
（三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ）

39 三、客房部部分岗位的职责 （一）楼层服务员的岗位职责 （二）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （三）布草收发员的岗位职责

40 第二节 客房定员 一、客房定员 二、工作定额 三、客房定员的方法 划分职能区域 确定岗位设置 明确各岗位班次划分 确定各班次需要人数

41 工作量 岗位定员＝———————÷有效开工率 工作定额 其中， 员工一年中实际可工作天数 有效开工率＝—————————————×１００％ ３６５ ３６５－周末－固定假日－年假日－病事假 ＝———————————————————×100%

42 四、采用灵活的客房定员方法

43 第三节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求 有一定的房务工作和管理经验 有强烈的事业心和工作动力
第三节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求 有一定的房务工作和管理经验 有强烈的事业心和工作动力 有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质 有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力

44 有组织协调能力 有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神 掌握管理艺术

45 怎样当好客房部经理 有自信心（Self-confidence） 工作要有主动性 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本
为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工 让员工参与管理 给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作

46 三、客房部经理的管理艺术 加强与员工的沟通，重视感情投资 创造良好的人际关系环境 善于应用语言意识 讲究表扬和批评的艺术 注意工作方法

47 第四节 楼层主管 一、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序 楼层白班主管的工作程序 楼层中班主管的工作程序 夜班主管的工作程序

48 第五节 楼层领班 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。
第五节 楼层领班 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 有良好的人际关系能力。 有良好的个人品质，办事公平合理。

49 如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）处理好上、下级及同事之间的关系
（五）讲究工作方法和管理艺术

50 领班忌讳 亲疏有别类 不注意聆听类 听喜不听忧类 爱讽刺挖苦类。 犹豫不决类 自以为是类 时间管理不当类 难觅踪影类 缺乏尊重类

51 第六节 客房服务员的素质要求 客房服务员的素质要求 ： 身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生和服务意识
第六节 客房服务员的素质要求 客房服务员的素质要求 ： 身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务

52 客房服务员准则 上、下班及工作时，只能乘员工电梯 注意服务的礼貌、礼节
接电话时，先通报“Housekeeping, Can I help you?” 因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入 退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上 尊重客人的隐私权 要与客人保持一定的距离，不得过分随便 在客房内，即使客人让坐也不能坐下 应保持楼层的绝对安静 在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息

53 不许在饭店和客房内与亲友会面交谈 注意保管好客房钥匙 不能随便接受客人的礼品 掌握说“不”的艺术 在工作中不能失态

54 复习思考题 1.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。 2.客房部各班组的主要职能有哪些？ 3.如何进行客房定员？
4.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？ 5.客房服务员应具备哪些素质？

55 第三章 客房部管家系统 本章学习目的： 了解客房管家系统的主要内容 掌握管家系统的查询和管理方法

56 客房管家系统

57 第一节：房态的控制与统计 一·房态控制 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2

58 图3-2 房态的管理

59 二·房态统计 客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。 除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图

60 房态统计（按楼层）

61 房态统计（按房类）

62 第二节：客房消费与在住客人查询 客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图

63 客房消费

64 可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案
在住客人查询 可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案 图3-5 在住客人查询

65 第三节：遗留物品与租借物品管理 负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。

66 遗留物品管理

67 租借物品管理 登记客人租借物品及归还情况。

68 复习思考题 1、客房管家系统主要包括哪些内容？ 2、客房的租借物品通常有哪些？

69 第四章 客房服务质量管理 第一节 客房服务的组织模式 第二节 宾客服务中心的管理 第三节 客房服务项目与服务规程 第四节 客人类型和服务方法
第四章 客房服务质量管理 第一节 客房服务的组织模式 第二节 宾客服务中心的管理 第三节 客房服务项目与服务规程 第四节 客人类型和服务方法 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 客房部个性化服务 第七节 客房部与酒店其他部门的协调 第八节 客房部常见问题与对策

70 第四章 客房服务质量管理 本章学习目的： 了解客房服务工作的组织模式。 了解客房服务项目及其服务规程。 掌握提高客房服务质量的途径。
第四章 客房服务质量管理 本章学习目的： 了解客房服务工作的组织模式。 了解客房服务项目及其服务规程。 掌握提高客房服务质量的途径。 掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法

71 第一节 客房服务的组织模式 一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的职能 （二）值台服务员的职责 １.是为本楼层客人提供服务的基地
第一节 客房服务的组织模式 一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的职能 １.是为本楼层客人提供服务的基地 ２.是客房部与酒店其他部门的联络中心 ３.本楼层的安全中心 （二）值台服务员的职责

72 设置楼层服务台的利与弊 好处： 1.提供更加热情、周到的服务。 弊端： 2.增加“人情味”。 3.减少客人投诉。 4.保障楼层安全
占用空间，减少客房营业面积 增加开支 影响楼层安静 客人有受监视的感觉

73 二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件： 不违反酒店所在城市或地区的有关法规。
饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。 饭店所在地治安状况良好。 饭店必须具有完善的保安措施。 楼层建筑结构比较简单

74 第二节 宾客服务中心的管理 一、宾客服务中心的职能 信息处理 对客服务 出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管

75 三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
二、宾客服务中心的运转 三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 送还客衣问题 客人忘记带钥匙 在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时

76 第三节 客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒巴（Mini-bar）

77 （二）房餐服务（Room Service）

78 （三）洗衣服务（Laundry Service）

79 （四）擦鞋及其他服务

80 （五）托婴服务（Babysitting）
（六）手机充电服务

81 二、客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开楼层后的检查工作

82 第四节 客人类型和服务方法 一、按旅游目的划分 观光旅游型 商务散客 会议旅游型 蜜月旅游型 休闲度假客人

83 二、按宾客身份划分 体育代表团 新闻记者 政府官员 外国专家 长住客人

84 三、按年龄划分 青年旅游型 老年旅游型 四、按性别划分 男性 女性 五、按国别划分 外国客人 国内客人

85 第五节 提高客房服务质量的途径

86 一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚 （二）高效 （三）礼貌 （四）微笑

87 二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）为客人提供微笑服务 （四）为日常服务确立时间标准
（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调 （六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通 （七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 （八）为客人提供个性化服务

88 第六节 客房部个性化服务 一、称呼客人姓名 二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人

89 四、个性化服务的全面实施 偶然性向必然性的转化 个性化向规范化的转变 提倡全员参与、全过程控制、全方位关注
注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息 强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训

90 第七节 客房部与酒店其他部门的协调 前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。
第七节 客房部与酒店其他部门的协调 前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。 前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。 客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。 客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。 协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。 客房部每日清点房间“迷你吧”（Mini—bar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。 为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。

91 第八节 客房部常见问题与对策 一、客房服务中的常见问题与对策 二、客房管理中的常见问题与对策 （一）“骚扰电话”的防范与处置
第八节 客房部常见问题与对策 一、客房服务中的常见问题与对策 二、客房管理中的常见问题与对策 （一）“骚扰电话”的防范与处置 1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点： 大多为年青女性 穿着入时，比较暴露 经常出入酒店 在酒店住宿时间较长 ２.劝其离店

92 （二）客人不是服务员 （三）客人不是“审查”的对象 （四）叫醒服务的“双保险”问题 （五）因酒店设备问题致使客人受伤时 （六）客房服务要以方便客人为宗旨

93 复习思考题 1.解释下列概念： 客房服务中心 个性化服务 “Room Service” 2.客房服务的组织模式有哪几种？
3.宾客服务中心的职能有哪些？ 4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？ 5.如何提高客房对客服务质量？ 6.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？

94 第五章 客房卫生管理 第一节 客房清扫作业管理 第二节 客房的计划卫生 第三节 客房清洁质量的控制 第四节 公共区域的清洁保养

95 第五章 客房卫生管理 本章学习目的： 掌握客房清洁知识。 了解客房清扫程序及其相关管理问题。 熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。
第五章 客房卫生管理 本章学习目的： 掌握客房清洁知识。 了解客房清扫程序及其相关管理问题。 熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。 掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

96 第一节 客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 Vacant 简单清扫 Occupied Check-out 一般清扫
第一节 客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 Vacant 简单清扫 Occupied Check-out 一般清扫 VIP, Long stay guest 彻底清扫

97 二、清扫作业的标准时间 双人房：２５～３０分钟 单人房：２０～２５分钟 套 间：50～60分钟

98 三、不同类型房间清扫的先后顺序 总台指示要尽快打扫的房间。
门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客房(check-out)。 “VIP”房。 其他住客房。 空房。

99 旺季时的清扫顺序 空房。 总台指示要尽快打扫的房间。 走客房间(check-out)。
门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 重要客人（VIP）的房间。 其他住客房间。

100 四、客房清扫的一般原则和卫生标准

101 客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分开

102 房间清洁卫生标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 房间卫生达“十无”

103 五、客房清洁剂的种类及使用范围

104 （一）按清洁剂的化学性质划分 （二）按用途划分 酸性清洁剂 碱性清洁剂 中性清洁剂 1.多功能清洁剂 2.三缸清洁剂 3.玻璃清洁剂
4.金属抛光剂 5.家具蜡（家具保养蜡） 6.空气清新剂

105 六、客房清扫时的注意事项 七、做床方法的选择

106 第二节 客房的计划卫生 一、计划卫生的项目和清洁周期(见下表)

107

108 二、计划卫生的组织 要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。 季节性大扫除或年度大扫除。

109 三、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题

110 第三节 客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度
第三节 客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度 （二）客房检查的内容和标准（见下表）

111

112 珠海御温泉度假村董事长“大班” 带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生

113 第四节 公共区域的清洁保养 一、公共区域的范围 二、公共区域卫生工作的特点

114 三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁
（五）绿化布置及清洁养护

115 复习思考题 1.解释下列概念： 计划卫生 做夜床 2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。 3.如何做好客房计划卫生的管理？
计划卫生 做夜床 2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。 3.如何做好客房计划卫生的管理？ 4.怎样控制客房清洁质量？

116 第六章 客房成本控制与预算管理 第一节 客房物品与设备管理 第二节 客房设施设备的清洁保养 第三节 客用品的管理 第四节 客房部预算
第六章 客房成本控制与预算管理 第一节 客房物品与设备管理 第二节 客房设施设备的清洁保养 第三节 客用品的管理 第四节 客房部预算 第五节 客房“保本点” 分析

117 第六章 客房成本控制与预算管理 本章学习目的： 了解客房成本控制主要途径和方法 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法
第六章 客房成本控制与预算管理 本章学习目的： 了解客房成本控制主要途径和方法 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 掌握客房设施设备清洁保养技术 掌握对客用品进行控制的方法 掌握客房预算编制方法

118 第一节 客房物品与设备管理 一、客房物品与设备 电器和机械设备。 家具设备。 清洁设备。 房内客用品。 建筑修饰品

119 二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用
4.对现有设备进行更新和改造

120 三、客房物品与设备管理的方法 （一）编制客房物品与设备采购计划

121 客房设备选择的基本原则 （１）协调性。 （２）实用性。 （３）安全性。 （４）经济性。

122 清洁设备的选择应考虑的因素 安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？） 操作方便 易于保养 使用寿命长 噪音小

123 （二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作
（三）分级归口管理 （四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五）建立设备档案 （六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作

124 第二节 客房设施设备的清洁保养 一、保养的意义 延长客房设施设备的使用寿命 降低经营成本 维持酒店档次 提高客房利用率 增加酒店利润
第二节 客房设施设备的清洁保养 一、保养的意义 延长客房设施设备的使用寿命 降低经营成本 维持酒店档次 提高客房利用率 增加酒店利润 提高客房服务质量 减少客人投诉 增加客人满意度

125 第二节 客房设施设备的清洁保养 二、保养的方法 门窗的保养 墙面的保养 地毯的清洁与保养 空调设备的保养 电器设备的保养
第二节 客房设施设备的清洁保养 二、保养的方法 门窗的保养 墙面的保养 地毯的清洁与保养 空调设备的保养 电器设备的保养 卫生设施及设备的保养 木器家具的保养 织物的保养

126 第三节 客用品的管理 一、客用品的选择 原则： （一）实用 （二）美观 （三）适度 （四）价廉

127 二、客用品的控制 （一）确定消耗定额 （二）确定储备定额 中心库房储备定额 楼层布草房储备定额 工作车配备标准

128 （三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品发放的控制 （1）每日统计 （四）控制流失现象 （五）落实奖惩政策 2.做好客用品的统计分析工作
（2）定期分析 （四）控制流失现象 （五）落实奖惩政策

129 第四节 客房部预算 一、客房部预算编制的原则 （一）轻重缓急原则 （二）实事求是原则 （三）充分沟通原则

130 二、编制预算的依据 酒店在计划期内的经营预测 酒店经营的历史资料 客房部设施设备及人员现状 计划期内物价及劳动力成本水平

131 三、预算的编制 （一）客房部预算总表（参见表6-9）

132 （二）预算总表的分解 月度预算表 项目 一月 二月 三月 …… 十二月 本年 去年 工资 客房用品 清洁用品

133 四、预算的执行与控制

134 第五节 客房“保本点” 分析 一、客房保本点 Ｐ：房间价格 Ｎ：客房总数为 n ：计划期天数 Ｆ：客房固定成本 f：变动成本率
第五节 客房“保本点” 分析 一、客房保本点 Ｐ：房间价格 Ｎ：客房总数为 n ：计划期天数 Ｆ：客房固定成本 f：变动成本率 y：保本点时的营业收入 x：客房出租间天数 r：平均客房利用率

135 y＝Ｆ＋fy Ｆ y＝──── （1） 1－f y F x= ── = ───── （2） P P（1-f） x F 平均每天出租客房数x’= ─── = ─────── n P（1-f）·n x’ F r= ─── ×100% = ─────── ×100% （3） N P（1-f）·n·N

136 二、客房保本价 Ｆ Ｐ＝ ──────── r（1-f）·n·N

137 三、保本点分析 四、盈亏平衡点率 设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则

138 复习思考题 1.解释下列概念： 预算 盈亏平衡点 2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。 3.如何做好对客房设施设备的清洁保养工作？
预算 盈亏平衡点 2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。 3.如何做好对客房设施设备的清洁保养工作？ 4.怎样选择客用品？ 5.如何做好对客用品的控制工作？ 6.编制预算的依据有哪些？ 7.如何编制客房经营预算？

139 第七章 棉织品及洗衣房管理 第一节 棉织品管理 第二节 洗衣房管理

140 第七章 棉织品及洗衣房管理 本章学习目的： 了解棉织品的储备标准 掌握棉织品储存与保养的方法 掌握对员工制服的管理方法
第七章 棉织品及洗衣房管理 本章学习目的： 了解棉织品的储备标准 掌握棉织品储存与保养的方法 掌握对员工制服的管理方法 了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责 熟悉洗衣房工作程序及质量标准 掌握客衣纠纷的预防与处理技术

141 第一节 棉织品管理 一、布草房管理 （一）布草房的职能 发放客房供应物品 处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查
第一节 棉织品管理 一、布草房管理 （一）布草房的职能 发放客房供应物品 处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查 分发餐饮部棉织品 分发酒店员工制服

142 （二）棉织品的储备标准 一般需要4套，分置于以下场所： 洗衣房 客房 布草房 楼层储物室

143 （三）棉织品的储存与保养 （四）棉织品更新 棉织品的洗涤次数大约为： （五）棉织品的盘点 床单、枕套：１３０—１５０次
毛巾类：１００—１１０次 台布口布：１２０—１３０次 （五）棉织品的盘点

144 二、缝纫室 三、制服的管理 （一）制服的设计和选购 设计和选购制服时，应考虑以下因素： 舒适 实用 美观 耐用 易保养

145 （二）制服的订购量 （三）制服的日常送领 （四）制服的入库保管 （五）制服的更新和补充

146 第二节 洗衣房管理 一、洗衣房的任务 负责洗涤： 布草 客衣 员工制服 社会洗涤需求

147 二、洗衣房的组织机构及岗位职责 （一）组织机构

148 水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。
干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。 大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。 客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。 布巾组：负责布草的收发、分捡工作。 工服组：

149 （二）洗衣房员工的配备标准 客房数：洗衣房员工数=1：0.12 （三）洗衣房员工的基本素质要求 （四）洗衣房各主要岗位的职责

150 三、洗衣房的工作标准 四、客衣纠纷的预防与处理 （一）棉织品洗涤质量标准 （二）客衣洗涤质量标准 （三）工服洗涤质量标准
（一）客衣纠纷的预防 （二）客衣纠纷的处理

151 五、洗衣房与楼层职责的协调 六、洗衣房营业报告

152 复习思考题 1.洗衣房的任务有哪些？ 2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。 3.如何预防客衣纠纷的发生？

153 第八章 客房部安全管理 第一节 客房部主要安全问题及其防范 第二节 火灾的预防、通报及扑救
第八章 客房部安全管理 第一节 客房部主要安全问题及其防范 第二节 火灾的预防、通报及扑救 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

154 第八章 客房部安全管理 本章学习目的： 了解客房部主要安全问题及其防范措施。 掌握火灾预防、通报和扑救的方法。
第八章 客房部安全管理 本章学习目的： 了解客房部主要安全问题及其防范措施。 掌握火灾预防、通报和扑救的方法。 了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务。

155 第一节 客房部主要安全问题及其防范 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗及其它刑事案件 （一）偷盗的类型 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结
第一节 客房部主要安全问题及其防范 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗及其它刑事案件 （一）偷盗的类型 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 旅客自盗

156 （二）偷盗及其它刑事案件的防范 1、加强对员工的职业道德教育 2、做好客房钥匙管理 3、从来访客人和住店客人身上发现疑点

157 4、抓好“三个重点”“三个控制”“六个落实”

158 （三）发生偷盗现象时的处理程序

159 第二节 火灾的预防、通报及扑救 一、火灾的危害 二、火灾发生的原因

160 第二节 火灾的预防、通报及扑救 三、火灾的预防 1、安装必要的防火设施与设备 2、搞好职工培训，增强防火意识
第二节 火灾的预防、通报及扑救 三、火灾的预防 1、安装必要的防火设施与设备 2、搞好职工培训，增强防火意识 3、在日常经营中采取必要的管理措施

161 四、火灾的通报 1、酒店内部通报 2、报警 五、火灾发生时客房员工的职责

162 六、灭火方法 （一）火灾的种类 （二）常用的灭火方法 隔离法 窒息法 冷却法 灭火方法 化学法

163 （三）灭火器的种类及使用方法

164 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题 及饭店的权利和义务
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题 及饭店的权利和义务 一、饭店法规（International Hotel Regulations） 二、饭店的权利 三、饭店的义务 1.饭店有义务礼貌待客，不加以歧视的接待所有顾客。 2.饭店有保护顾客人身安全的义务 3.饭店对顾客行李物品的责任 4.饭店有保护顾客隐私权义务。

165 四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
（一）合同关系的产生 住宿登记时 预订时 （二）权利义务关系的产生：合同规定的住宿日期为双方权利和义务的产生时间 （三）权利义务终止：顾客付清房费

166 五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则

167 复习思考题 1.解释下列概念： Ｃ类火灾 窒息灭火法 “国际饭店法” 2.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？
Ｃ类火灾 窒息灭火法 “国际饭店法” 2.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？ 3.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？ 4.饭店的权利和义务有哪些？

168 第九章 客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 第二节 客房部员工的培训 第三节 房务部员工的考核与工作评估
第九章 客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 第二节 客房部员工的培训 第三节 房务部员工的考核与工作评估 第四节 客房部员工的激励

169 第九章 客房部人力资源管理 本章学习目的： 了解培训的内容和类型 学会制定培训计划 学会对新员工进行入职指导
第九章 客房部人力资源管理 本章学习目的： 了解培训的内容和类型 学会制定培训计划 学会对新员工进行入职指导 掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者 掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法 掌握员工激励的方法

170 第一节 客房员工服务意识的培养 一、正确理解“服务”概念的内涵 二、树立“客人总是对的”的思想 三、全心全意为客人服务
第一节 客房员工服务意识的培养 一、正确理解“服务”概念的内涵 二、树立“客人总是对的”的思想 1. “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少 “客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’” 4. “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人” 5. “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 三、全心全意为客人服务

171 第二节 客房部员工的培训 一、培训的意义与原则

172 培训的意义 1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障
1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6.减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化

173 培训的原则 1、长期性 2、系统性 3、层次性 4、实效性 5、科学性

174 二、培训的内容与类型

175 培训的内容 酒店及部门规章制度 服务意识 3. 职业道德 仪表仪容与礼貌礼节 服务程序、规范与技能技巧 英语 安全知识
3. 职业道德 仪表仪容与礼貌礼节 服务程序、规范与技能技巧 英语 安全知识 8. 管理人员的管理技能

176 培训的类型 1、岗前培训 ２、日常训练 ３、下岗培训 ４、专题培训 ５、管理培训（Management Trainee）

177 新员工的入职指导 （Job Orientation）
（一）酒店介绍（General Property Orientation） 酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞 有关部门经理致欢迎辞 播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性 发放员工手册和其他有关资料 讲述酒店有关方针政策和规章制度 讨论酒店工作的好处 讨论客人与员工的关系 填写有关个人表格； 参观酒店

178 （二）具体工作指导（Specific Job Orientation）
（三）入职指导日作安排

179 四、培训计划的制定 （一）发现培训需求 （二）制定培训计划 1. 培训目标 （Objectives） 2. 培训时间（When）
培训地点（Where） 培训内容（What）

180 5. 接受培训者及对受训者的要求（Trainee）
6. 培训者（Trainer） 7. 培训方式（How） 8. 培训所需要的设备、器材（Equipment & Materials） 9. 培训组织（Organization）

181 五、如何增强培训效果 （一）有关人员能够正确认识培训的意义 （二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持 （三）要使培训工作长期化、制度化
（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划 （五）运用培训的艺术

182 Ｉ－启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：
“INTRO” 培训法 Ｉ－启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣： N－讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。 T－阐明授课的主题（Title）。 R－说明授课的范围（Range）。 O－讲清培训的目标（Objective）。

183 （六）做好培训的考核和评估 （七）做好培训的激励

184 第三节 房务部员工的考核与工作评估 一、日常考核 二、工作评估 （一）评估的作用 能够激励员工更好地工作
第三节 房务部员工的考核与工作评估 一、日常考核 二、工作评估 （一）评估的作用 能够激励员工更好地工作 有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施 为今后员工的使用安排提供了依据 有助于改善员工和管理人员的关系

185 （二）评估的依据和内容 专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）

186 礼节礼貌 仪容仪表 与上司之关系 与同事之关系 个人品德 考勤及守时 合作性 服从性 工作能力 其它

187 （三）评估的程序和方法 1.填写评估表 2、评估面谈

188 评估注意事项 评估必须客观、公正 评估地点要安静 鼓励对话 不能有报复思想

189 第四节 客房部员工的激励 一、客房部员工激励的方法 1. 实行计件工资制 2.实行等级工资制 3.实行免检制度 4. 高质激励方案
第四节 客房部员工的激励 一、客房部员工激励的方法 1. 实行计件工资制 2.实行等级工资制 3.实行免检制度 4. 高质激励方案 5. 评选“先进班组” 6. 实施“好人好事举荐制度” 7.竞争激励 8.情感激励 9. 晋升与调职激励 10. 示范激励

190 二、员工激励应注意的问题 三、客房部员工的过失行为与纪律处分 （一）要尊重、理解和关心员工 （二）要经常为职工理气，使职工气顺
（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与 埋怨 （四）激励要遵循公平性原则 （五）激励要有针对性 三、客房部员工的过失行为与纪律处分

191 复习思考题 1.解释下列概念： 服务意识 入职指导 2.如何培养员工的服务意识？ 3.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？
服务意识 入职指导 2.如何培养员工的服务意识？ 3.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？ 4.简述对客房部员工进行培训的内容与类型。 5.如何对新员工进行入职指导？ 6.如何制定培训计划？客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？ 7. 试述客房部员工工作评估的程序和方法 8.如何对员工进行激励？

192 第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 第二节 酒店客房的绿色管理

193 第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 本章学习目的： 把握２１世纪客房经营管理的发展趋势 了解酒店客房的绿色经营管理

194 第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 一、服务和管理的高科技化 二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房 三、客房服务社会化

195 四、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床

196 五、客房服务将更加突出人情味和个性化 六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道 八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

197 九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位
十、对“单人房”和“终点房”的需求将大幅增加 十一、“绿色客房”将大受欢迎 十二、客房市场将进一步走向细化 十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”

198 第二节 酒店客房的绿色管理 一、酒店实行绿色管理势在必行 二、酒店客房绿色管理的基本内容 （一）客房的绿色管理 （二）洗衣房的绿色管理

199 复习思考题 1.解释下列概念： 绿色管理 “一步到位”服务 2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？
绿色管理 “一步到位”服务 2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？ 3.论２１世纪酒店客房经营管理的发展趋势。