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酒店服务礼仪培训资料
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礼 仪 礼出于俗,俗化为礼 礼:人们交往的行为准则。
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孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪
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“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
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一、仪表 男职员 女职员
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(一) 男职员 1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹
3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
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(二) 女职员 1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。
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二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑
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(一) 站姿 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
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(二) 坐姿 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
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(三) 蹲姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?
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(四) 微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 研讨:露几颗牙齿?
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三、 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯
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(一) 握手 顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间:3—5秒为宜 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度 握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
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(二)鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
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(三) 问候 早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部门的其他人打招呼
早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等
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(四) 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来 访问时,要注意遵时守约 到访问单位前台时,应先自我介绍
见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片) 如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时,要与被访问者打招呼道别
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(五)引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处 ⑵自己走在走廊左侧,让客 人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致, 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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(五) 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立
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礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
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四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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语言 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见(再会) 非常感谢(谢谢)
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五、 电话礼仪
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接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!开源XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔
接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!开源XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事
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打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好!我是开源公司XXX,请问。。。
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结 束 语(一) 马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生
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结束语(二) 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
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谢谢大家
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