服務管理報告-新竹貨運 指導教授:鐘明萌 老師 學生:李銘峰.

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1 服務管理報告-新竹貨運 指導教授:鐘明萌 老師 學生:李銘峰

2 大綱 一.公司及相關企業簡介 二.競爭分析 新竹貨運 V.S大榮貨運 V.S統一速達 三.SWOT分析 四.策略定位 五.問題範例
六.解決方案

3 集團企業 太平洋世界 仰德工商 新竹百客士 仰 新豐球場 新瑞昌報關 德 集 團 全國加油站 士林電機 大村交通 國賓飯店 科學城物流
新竹貨運 加達快遞

4 公司簡介 新竹貨運公司成立於1938年，從事內陸運輸事業，於1988年完 成全省營業站所電腦網路連線，導入全國貨物追蹤系統.
新竹貨運陸續於1996年後跨入整體物流服務領域並提供陸海空 整體聯盟服務，在2000年更與日本左川急便(SAKAWA)技術合 作，進行企業再造，矢志成為首區一指之專業物流運輸公司， 目前主要的服務為物流倉儲服務系、運輸配送服務系統、資訊 服務系統等項目. 公司的企業造型採用孫悟空圖樣，是基於孫悟空為中國乃至全 世界均熟悉之中國文化代表性人物，老少皆知，可代表本公司 之知名度及永續發展精神。

5 公司LOGO起源 孫悟空的每一個動作都是代表著新竹貨運對客戶的承諾：邁步快跑代表新竹貨運送貨「迅速」；雙手拿貨以確保貨物「安全」；孫悟空西方取經不失約乃是新竹貨運對客戶的服務「確實」；面帶微笑以顯示新竹貨運的服務「親切」。

6 HCT字體由來及意義 以新竹貨運三個英文字的首寫字母，將企業獨特的經營理念與精神文化，採用具像的組合，使之具體的傳達出來，透過蘊含深義的視覺符號及色彩，喚起大眾的共鳴與認同。明亮綠、藍結合的代表色彩，綠色代表「鄉村」，藍色代表「都市」，也就是意味著從鄉村到都市到處都可以看到新竹貨運。 　H = 運輸通路迎向未來穩健成長 　C = 高自信全方位整合服務 　T = 具前瞻性優勢競爭力 Highly Confident Transportation 高度自信的運輸公司

7 競爭分析-產品市場分析 個案公司 物流產品 主要運送物品內容 配送範圍 新竹貨運 (貨運型)
倉儲、配送(一般零擔托運、快遞、宅配)、物流整體規劃、物流資訊系統設計 家用品、運動用品、化粧品、食品、百貨類、貴重工業原料 全省、金、馬及各離島地區 大榮貨運 國內快遞、國外快遞、宅配、常溫物流、低溫物流及低溫運通 常溫、低溫、3C、文件、大宗貨物、快遞 全省、金、馬、各離島、國際快遞 統一速達 (宅配型) 一般宅急便、低溫宅急便、到付宅急便、物販、美食宅急便 行李、禮品、農漁產品、生鮮食品、礦泉水、郵購、網路購物 台灣本島、各離島

8 競爭分析-核心能力分析 個案公司 核心能力 新竹貨運(貨運型) 1.全程電腦系統作業 2.以科技建立流通的環境 3.經
濟有效率的查詢4.靈活調度車隊 5.專業規劃的能 力 大榮貨運(貨運型) 1.較早進入市場，取得的土地成本相對便宜。 2.倉庫規模大，而營業據點多，配送區域廣。 3.規模經濟使車隊、人力、營運路線的規劃及調度 更具彈性，效率更高。 統一速達 (宅配型) 1.擁有統一集團及其轉投資企業的貨源，初期業務 來源無虞。 2.大和運輸提供宅急便的Know How 。 3.統一超商的據點近3,500個，可結合超商作快遞及 代收款業務。

9 競爭分析-顧客服務分析 個案公司 顧客服務 新竹貨運 (貨運型) 1、提供「迅速、安全、確實、親切」的顧客服務
2、以顧客需求為導向，提供量身訂作的服務 3、全程電腦系統作業 4、代收貨款業務 5、全省退貨回收 6、經濟有效率的貨物查詢 7、提供全程物流服務 8、建置整合性入口網站 大榮貨運 1、為客戶提供更完整的物流，滿足顧客需求 2、應用最新的資訊技術，掌握先機 3、網路查貨功能，讓客戶能快速查詢到商品運送狀況 4、網站上提供客戶發表意見或申訴的管道 統一速達 (宅配型) 1、提供常溫、冷藏(3-5℃)、冷凍(-18℃)等各種專業的配送服務 2、到府收貨、全年無休、可指定配送時間 3、線上預約取件，提供寄送物品簡單的包裝服務 4、包裹送達前五分鐘以電話告知，提供不限次數之再配送服務 5、配送物品每件二萬元保值 6、名特產商家查詢 7、貨物查詢服務

10 新竹貨運-SWOT分析 優勢 劣勢 1.擁有龐大的運輸車隊、營運據點 2.量身訂作(以顧客需求為導向的服務) 3.擁有完整的電子商務系統
4.與佐川急便簽定資訊技術合作 5.提供全程物流服務 1.宅配的代收點不足 2.缺乏低溫物流設施 3.少量多樣、高頻率的運送 成本高(進入C2C市場門檻 不易) 機會 威脅 1.國際物流的需求提高 2.電子商務的宅配商機 3.國人宅配習慣逐漸養成 1.同業競爭激烈 2.大宗貨運市場成長緩慢 3.運費降低，利潤減少 4.開放外資經營路線貨運業

11 內部IT建構完整﹐作業全面資訊化

12 導入商務配送E化及M化系統

13 物流機能設備完善

14 策略定位-B2B B2B:(business-to-business)指的是企業對企業透過電子商務的方式進行交易，相對於B2C（Business-to-consumer）的銷售方式是企業對顧客。 新竹貨運以貨運起家，擁有龐大車隊，業務核心依然鎖定在B2B和B2C，東森購物頻道、可口可樂、遠傳電信、Nike運動鞋、雅芳化妝品等，都是現成的大客戶。新竹貨運也做C2C生意，但是量不多。 成立快70年的新竹貨運，從傳統路線貨運業務，跨入宅配、快遞、三方物流等領域，最近進一步整合上游供應商及下游經銷商的供應鏈，走向流通，並朝整合中國大陸的四方物流發展。 隨著貨運運輸業不斷的升級、轉型，現代消費者享有宅配、快遞等更多樣化的選擇，路線貨運業者無法單純只從事貨物運輸。在市場競爭白熱化之下，發展多樣化、具附加價值的服務，已是企業不可避免的方向。

15 Case Study:新竹貨運的差勁服務 發信站: DCI HiNet (Sat Apr 4 23:40:30 1998)
前天新竹貨運公司打電話到我家並留言於答錄機,表示有我的貨,因我不在家所以要我自己去拿。聽到留言後我打電話去確認,答案是:有你的貨,但負責你那區的人已經下班,請你明天再來領取。 第二天晚上便到位於亞太隔壁的新竹貨運,一進去便向一位先生表明要親自領貨 答案是:我很忙,你自己到1區那去找,你那區的人下班了。哇靠! 又下班了,好吧!就自己找,但是找不到,又去找那先生。 他說:那也沒辦法 然後就不理我了。算了!再來吧… 於是我又去一趟,還是那先生,然後表明要親自領貨後,他說:你那區的還沒回來…問我貨號是多少?從哪寄來的? 我說:不知道 他很大聲說:不知道怎麼找啊？ 好像是我的錯哩！！請問各位,你能預測哪一天誰會寄東西給你嗎？更何況是貨運公司的貨號？（留言時也沒說呀！）經過幾番折騰後,很沒效率拿了一些單據翻一翻,還是說沒有。然後又是不理我…我只好丟下一句,你們的服務很差,便回家了,到現在我還是沒領到貨。

16 託運流程介紹

17 PROBLEM :客戶端沒收到貨?Why? 勿訂:新竹貨運將所有的遞送區域加以編號已方便遞送，例如:台北:1、桃園:2 ，從北至南以此類推。當司機收到貨，便會將貨品編號，編號錯誤便稱勿訂。 誤裝:晚上貨物必須裝上貨櫃車，當拉貨員看錯號碼將貨物裝上錯誤的貨櫃車，客戶收不到貨，即是所謂的誤裝。 ?? 勿裝 勿訂

18 解決方案 專業人材略顯不足-教育訓練提昇人員素質 規章不明確-界定清楚鼓勵 & 懲處規定 外包品質不穩-嚴選外包公司分貨員
資訊系統不完善-建立完善資訊系統,固定更新

19 新竹貨運個案研究-如何以IT 技術提高服務品質
台灣新竹貨運的案例- 新竹貨運- 新竹貨運個案研究-如何以IT 技術提高服務品質 經建會綜合計劃處新聞稿 96年2月13日 1.工業技術研究院(2005)，2004年台灣物流年鑑，經濟部商業司。 2. 王信博(2003)，專業物流在企業全球運籌管理之定位與影響之探討，大葉大學，事業經營研究所碩士論文。 3. 黃柏晴，宅配業之現況介紹，國立勤益技術學院。 4. 陳宜芝(2003)，中信銀與新竹貨運合作，讓宅配購物刷卡更安全，ET TODAY。 5. 王慧馨(2004)，宅配業 秋節業績旺旺，經濟日報。 6. 鍾翠玲(2001)，IT科技助物流業企業再造 竹貨引進昇陽開放式系統，CNET新聞專區。 7. 洪仁偉(2003)，車隊M化管理漸成熟，CNET新聞專區。 8. 戴國良(20040，策略管理-策略分析與本土個案實務，第一版，鼎茂圖書出版公司。 9. 莫懷恩、陳瑜芬(2000)，企業全球運籌管理的物流策略規劃，經濟情勢暨評論，第6卷第1期。 10. 王蕙罄(2004)，新竹貨運66歲 老當益壯，經濟日報，2004年12月21日 11. 楊永妙(2004)，新竹貨運：啟動服務的數位戰士，管理雜誌，336期。 12. 袁延壽、陳彥淳(2004)，一年商機二百億 台灣宅配大餅日商三路搶食，中國時報。 13. 物流技術與戰略(2005)，新竹貨運宅配之現況與未來發展，物流技術與戰略，第14期。 14.(2007)管理雜誌第366期， － 新竹貨運：啟動服務的數位戰士