现代服务礼仪.

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1 现代服务礼仪

2 第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

3 第一讲 礼仪概述 （二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。

4 第一讲 礼仪概述 （三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。

5 第一讲 礼仪概述 （四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
第一讲 礼仪概述 （四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

6 第一讲 礼仪概述 （五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾
第一讲 礼仪概述 （五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

7 第一讲 礼仪概述 二、礼仪的起源和演变 （一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。
第一讲 礼仪概述 二、礼仪的起源和演变 （一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。

8 第一讲 礼仪概述 近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。 （二）形成与发展
第一讲 礼仪概述 （二）形成与发展 原始社会 —— 萌芽 奴隶社会 —— 正式形成 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期 近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。 现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。

9 第一讲 礼仪概述 三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。
第一讲 礼仪概述 三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。

10 第一讲 礼仪概述 四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先
第一讲 礼仪概述 四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺

11 第一讲 礼仪概述 3、真诚友善 4、谦虚随和 （三）适度原则
第一讲 礼仪概述 3、真诚友善 4、谦虚随和 （三）适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”

12 第一讲 礼仪概述 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状
第一讲 礼仪概述 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来

13 第一讲 礼仪概述 （二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平等、开放
第一讲 礼仪概述 （二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平等、开放 （三）东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 2、深浅和牢固程度不同 3、交谈话题不同

14 第一讲 礼仪概述 六、现代服务礼仪 （一）概念：
第一讲 礼仪概述 六、现代服务礼仪 （一）概念： 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。

15 第一讲 礼仪概述 （二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 “S”——Smile（微笑）
第一讲 礼仪概述 （二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 “S”——Smile（微笑） “E”——Excellent（出色） “R”——Ready（准备） “V”——Viewing（看待） “I”——Inviting（邀请） “C”——Creating（创造） “E”——Eye（眼光）

16 第二讲 仪容仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
第二讲 仪容仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。

17 第二讲 仪容仪表礼仪 （二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
第二讲 仪容仪表礼仪 （二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要 （三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离 （四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段

18 第二讲 仪容仪表礼仪 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 （一）规范化、制度
第二讲 仪容仪表礼仪 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 （一）规范化、制度 对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。 （二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。

19 第二讲 仪容仪表礼仪 （四）勤于检查 （三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：
第二讲 仪容仪表礼仪 （三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 （四）勤于检查

20 第二讲 仪容仪表礼仪 四、仪容礼仪 （一）发式礼仪 1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发 （二）面部
男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

21 第二讲 仪容仪表礼仪 （三）指甲 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。
第二讲 仪容仪表礼仪 （三）指甲 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 （四）鼻子和体毛 鼻毛不能过长，体毛必须修整。又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。 （五）个人卫生

22 第二讲 仪容仪表礼仪 （六）关于化妆 1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则
第二讲 仪容仪表礼仪 （六）关于化妆 1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美

23 第二讲 仪容仪表礼仪 3、化妆的“３W”原则——When什么时间；Where什么场合；What做什么 4、讲究科学性原则
第二讲 仪容仪表礼仪 3、化妆的“３W”原则——When什么时间；Where什么场合；What做什么 4、讲究科学性原则 （1）科学选择化妆品 （2）讲究科学的化妆技法 5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆 7、不以残妆示人

24 第二讲 仪容仪表礼仪 五、着装及饰品佩戴礼仪 （一）穿着的礼仪哲学
第二讲 仪容仪表礼仪 五、着装及饰品佩戴礼仪 （一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。

25 第二讲 仪容仪表礼仪 3、服饰的色彩哲学 （2）地点原则
第二讲 仪容仪表礼仪 （2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 （3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学

26 第二讲 仪容仪表礼仪 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。
第二讲 仪容仪表礼仪 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；

27 第二讲 仪容仪表礼仪 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；
第二讲 仪容仪表礼仪 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等

28 第二讲 仪容仪表礼仪 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。
第二讲 仪容仪表礼仪 服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。 服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 。 （二）饰品佩戴礼仪 饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。

29 第二讲 仪容仪表礼仪 服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则： 1、服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳” 2、数量原则
第二讲 仪容仪表礼仪 服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则： 1、服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份，以少为佳” 2、数量原则 3、质色原则 4、搭配原则 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。 5、扬长避短原则 6、习俗原则

30 第二讲 仪容仪表礼仪 （三）男子西装礼仪 1、西装的款式 套装西装 （1）按西装的件数来划分 单件西装 单排扣西装 （2）按西装的纽扣来划分
第二讲 仪容仪表礼仪 （三）男子西装礼仪 1、西装的款式 套装西装 （1）按西装的件数来划分 单件西装 单排扣西装 （2）按西装的纽扣来划分 双排扣西装

31 第二讲 仪容仪表礼仪 正装西装 （3）按适用场合不同来划分 休闲西装 2、西装的衬衫
第二讲 仪容仪表礼仪 正装西装 （3）按适用场合不同来划分 休闲西装 2、西装的衬衫 （1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。 （2）颜色：必须为单一色，白色为首选。

32 第二讲 仪容仪表礼仪 （3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究：
第二讲 仪容仪表礼仪 （3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。

33 第二讲 仪容仪表礼仪 3、领带——男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜
第二讲 仪容仪表礼仪 3、领带——男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （4）款式：不能选择简易式领带 （5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究：

34 第二讲 仪容仪表礼仪 a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。
第二讲 仪容仪表礼仪 a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形

35 第二讲 仪容仪表礼仪 4、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。
第二讲 仪容仪表礼仪 4、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 （3）不能随意将西裤裤管挽起来。

36 第二讲 仪容仪表礼仪 5、皮鞋和袜子 （1）皮鞋 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。
第二讲 仪容仪表礼仪 5、皮鞋和袜子 （1）皮鞋 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色

37 第二讲 仪容仪表礼仪 6、西装的扣子 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。
第二讲 仪容仪表礼仪 6、西装的扣子 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。 单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。 西装背心的扣子。西装背心有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。

38 第二讲 仪容仪表礼仪 7、西装的口袋 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。
第二讲 仪容仪表礼仪 7、西装的口袋 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。 右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。 裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。

39 第二讲 仪容仪表礼仪 8、男子着西装“三个三”： （1）三色原则 （2）三一定律 （3）三大禁忌 西装左袖的商标没有拆；
第二讲 仪容仪表礼仪 8、男子着西装“三个三”： （1）三色原则 （2）三一定律 （3）三大禁忌 西装左袖的商标没有拆； 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合； 领带的打法出现错误。

40 第二讲 仪容仪表礼仪 （四）女子西装套裙 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 1、套裙的选择
第二讲 仪容仪表礼仪 （四）女子西装套裙 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 1、套裙的选择 （1）面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。 （2） 颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。

41 第二讲 仪容仪表礼仪 （3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。
第二讲 仪容仪表礼仪 （3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。 （4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 （5）尺寸：包括长短和宽窄两方面。 目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米） 四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种 。

42 第二讲 仪容仪表礼仪 （6）造型：四种： a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。 b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。
第二讲 仪容仪表礼仪 （6）造型：四种： a.“H”型。上衣宽松，裙子为筒式。 b.“X”型。上衣紧身，裙子为喇叭状。 c.“A”型。上身紧身，下裙宽松式。 d.“Y”型。上身松身式，裙子紧身式 。 （7）款式：衣领多样，衣扣多样 ，裙子形式多样 。

43 第二讲 仪容仪表礼仪 2、套裙的穿法 （1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。
第二讲 仪容仪表礼仪 2、套裙的穿法 （1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。 （2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。 （3）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。 （4）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。 （5）兼顾举止

44 第二讲 仪容仪表礼仪 3、套裙的搭配 （1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。
第二讲 仪容仪表礼仪 3、套裙的搭配 （1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 （2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。 （3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 。

45 第二讲 仪容仪表礼仪 4、职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；
第二讲 仪容仪表礼仪 4、职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。

46 第二讲 仪容仪表礼仪 （五）旅游从业者着装的基本要求 1、在工作岗位上要穿制服 2、穿制服要佩戴工号牌 3、制服要整齐挺刮
第二讲 仪容仪表礼仪 （五）旅游从业者着装的基本要求 1、在工作岗位上要穿制服 2、穿制服要佩戴工号牌 3、制服要整齐挺刮 制服必须合身，注意四长 、四围 4、制服应注意整洁 5、鞋袜须合适

47 第二讲 仪容仪表礼仪 6、注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身

48 第三讲 仪态礼仪 一、仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。
第三讲 仪态礼仪 一、仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。

49 第三讲 仪态礼仪 二、服务人员仪态的基本要求 （一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求
第三讲 仪态礼仪 二、服务人员仪态的基本要求 （一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。

50 第三讲 仪态礼仪 2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
第三讲 仪态礼仪 2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。

51 第三讲 仪态礼仪 3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上

52 第三讲 仪态礼仪 4、站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 5、站立姿势的练习

53 第三讲 仪态礼仪 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 （1）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿
第三讲 仪态礼仪 （二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿 （1）落座与起座 （2）女子的八种优美坐姿 ① 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 ② 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。

54 第三讲 仪态礼仪 ③ 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ④ 屈直式
第三讲 仪态礼仪 ③ 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ④ 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 ⑤ 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 。 ⑥ 侧点式 ⑦ 侧挂式 ⑧ 重叠式

55 第三讲 仪态礼仪 3、男子的六种优美坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

56 第三讲 仪态礼仪 （5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
第三讲 仪态礼仪 （5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两条大腿上 ① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握

57 第三讲 仪态礼仪 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上 ①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上。
第三讲 仪态礼仪 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上 ①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌上。 （5）放在身旁的扶手上 ①正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上； ②侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上

58 第三讲 仪态礼仪 5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。
第三讲 仪态礼仪 5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。

59 第三讲 仪态礼仪 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。
第三讲 仪态礼仪 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。

60 第三讲 仪态礼仪 （三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。
第三讲 仪态礼仪 （三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。

61 第三讲 仪态礼仪 2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走姿要求
第三讲 仪态礼仪 2、职业装的走姿规范要求 （1）穿西装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求 （3）穿旗袍的走姿要求 （4）穿高跟鞋的走姿要求 3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放

62 第三讲 仪态礼仪 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 4、走姿可以练习

63 第三讲 仪态礼仪 （四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。
第三讲 仪态礼仪 （四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。

64 第三讲 仪态礼仪 三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式
第三讲 仪态礼仪 三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势

65 第三讲 仪态礼仪 5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品

66 第三讲 仪态礼仪 四、控制“界域” （一）何谓“界域”
第三讲 仪态礼仪 四、控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离

67 第三讲 仪态礼仪 2、个人距离 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

68 第三讲 仪态礼仪 （二）服务人员的“界域” 1、服务距离
第三讲 仪态礼仪 （二）服务人员的“界域” 1、服务距离 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 2、展示距离 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。

69 第三讲 仪态礼仪 3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。
第三讲 仪态礼仪 3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。

70 第三讲 仪态礼仪 5、信任距离 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 。 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。

71 第三讲 仪态礼仪 五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围
第三讲 仪态礼仪 五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： 一是公务注视 二是社交注视 三是亲密注视

72 第三讲 仪态礼仪 （二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。

73 第三讲 仪态礼仪 六、微笑 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。

74 第三讲 仪态礼仪 [案例] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

75 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1. 2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

76 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

77 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。

78 第三讲 仪态礼仪 （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样；
第三讲 仪态礼仪 （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。

79 第三讲 仪态礼仪 （三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助
第三讲 仪态礼仪 （三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助 微笑可进行技术性训练。 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。

80 第四讲 礼貌用语 一、礼貌用语的概念 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 二、礼貌用语的基本特点 （一）言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。

81 第四讲 礼貌用语 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。
第四讲 礼貌用语 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言

82 第四讲 礼貌用语 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。
第四讲 礼貌用语 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 （二）措辞的修饰性 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。 委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

83 第四讲 礼貌用语 （三）语言的风趣性 （四）表达的灵活性 三、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声；
第四讲 礼貌用语 （三）语言的风趣性 （四）表达的灵活性 三、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。

84 第四讲 礼貌用语 （二）“文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 （三）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语；
第四讲 礼貌用语 （二）“文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 （三）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。

85 第四讲 礼貌用语 四、问候礼节 （一）讲究顺序：尊者居后 （二）打招呼的方式 1、语言问候 2、动作问候 （三）禁忌
第四讲 礼貌用语 四、问候礼节 （一）讲究顺序：尊者居后 （二）打招呼的方式 1、语言问候 2、动作问候 （三）禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止

86 第四讲 礼貌用语 4、打招呼的语言要有所讲究 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。
第四讲 礼貌用语 4、打招呼的语言要有所讲究 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

87 第四讲 礼貌用语 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
第四讲 礼貌用语 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 五、称呼礼节 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。

88 第四讲 礼貌用语 （一）国内常用称呼 1、称职务 2、称职业 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便
第四讲 礼貌用语 （一）国内常用称呼 1、称职务 2、称职业 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

89 第四讲 礼貌用语 （二）接待礼仪，称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。

90 第五讲 日常交往礼仪 一、见面礼仪 （一）握手礼
第五讲 日常交往礼仪 一、见面礼仪 （一）握手礼 1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 2、讲究次序：尊者居前 女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；

91 第五讲 日常交往礼仪 [特例] [1] 年轻女士与年老男士 [2] 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。
第五讲 日常交往礼仪 [特例] [1] 年轻女士与年老男士 [2] 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。 3、握手力度 （1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。 （2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。 （3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）

92 第五讲 日常交往礼仪 4、禁忌 （1）贸然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨镜、太阳镜握手；
第五讲 日常交往礼仪 4、禁忌 （1）贸然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨镜、太阳镜握手； （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）； （5）交叉握手； （6）抓指尖式； （7）握手时目光左顾右盼； （8）长久地握住异性的手不放。

93 第五讲 日常交往礼仪 （二）鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范
第五讲 日常交往礼仪 （二）鞠躬礼 即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 2、分类 （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约15—45度。 （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。

94 第五讲 日常交往礼仪 3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。
第五讲 日常交往礼仪 3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。

95 第五讲 日常交往礼仪 （三）名片礼 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 1、名片使用“三不准” （1）不得随意涂改；
第五讲 日常交往礼仪 （三）名片礼 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。 1、名片使用“三不准” （1）不得随意涂改； （2）不准提供两个以上的头衔； （3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。

96 第五讲 日常交往礼仪 2、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片
第五讲 日常交往礼仪 2、名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片 第一种：私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。

97 第五讲 日常交往礼仪 第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： ①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）
第五讲 日常交往礼仪 第二种：商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： ①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门） ②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔） ③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）

98 第五讲 日常交往礼仪 3、名片的交换 （1）如何索取名片 基本原则：“以静制动” （2）如何递上名片 ①态度谦恭：
第五讲 日常交往礼仪 3、名片的交换 （1）如何索取名片 基本原则：“以静制动” （2）如何递上名片 ①态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。

99 第五讲 日常交往礼仪 ②讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。
第五讲 日常交往礼仪 ②讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 （3）如何接受名片 ①用双手 ②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 ③有来有往，回敬对方。

100 第五讲 日常交往礼仪 （4）名片交换注意 ①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。
第五讲 日常交往礼仪 （4）名片交换注意 ①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 ②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 ③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 ④忌“批发式”撒发名片。 ⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 ⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。

101 第五讲 日常交往礼仪 （四）介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式） （1）注意手势 （2）自我介绍三点注意： ①先递名片，再做介绍（加深印象） ②时间要简短（1分钟之内）

102 第五讲 日常交往礼仪 ③内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。
第五讲 日常交往礼仪 ③内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 2、他人介绍 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。

103 第五讲 日常交往礼仪 3、为他人介绍（第三者介绍） （1）介绍表情、手势
第五讲 日常交往礼仪 3、为他人介绍（第三者介绍） （1）介绍表情、手势 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 （2）介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。

104 第五讲 日常交往礼仪 4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家
第五讲 日常交往礼仪 4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）二、交谈礼仪 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。

105 第五讲 日常交往礼仪 （一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。
第五讲 日常交往礼仪 （一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。

106 第五讲 日常交往礼仪 （二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音；
第五讲 日常交往礼仪 （二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 （1）讲普通话； （2）放低声音； （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。） （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） （三）谈话的内容（话题的选择） 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。

107 第五讲 日常交往礼仪 （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈” ①不能非议国家和政府； ②不能涉及国家秘密和行业机密；
第五讲 日常交往礼仪 （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈” ①不能非议国家和政府； ②不能涉及国家秘密和行业机密； ③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； ④不能在背后议论同行的领导和同事； ⑤不能谈论格调不高的话题； ⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中）

108 第五讲 日常交往礼仪 （2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题 ①与对方谈论交往对象擅长的问题； ②谈论格调高雅的问题；
第五讲 日常交往礼仪 （2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题 ①与对方谈论交往对象擅长的问题； ②谈论格调高雅的问题； ③谈论轻松愉快的话题； （四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。

109 第五讲 日常交往礼仪 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。 三、电话礼仪
第五讲 日常交往礼仪 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛，也不要左顾右盼。 三、电话礼仪 （一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备

110 第五讲 日常交往礼仪 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。

111 第五讲 日常交往礼仪 2、接听电话——“铃响不过三”原则 问候——“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务
第五讲 日常交往礼仪 2、接听电话——“铃响不过三”原则 问候——“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。

112 第五讲 日常交往礼仪 （二）电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。

113 第五讲 日常交往礼仪 “电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。
第五讲 日常交往礼仪 “电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：

114 第五讲 日常交往礼仪 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
第五讲 日常交往礼仪 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When

115 第五讲 日常交往礼仪 （三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序
第五讲 日常交往礼仪 （三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。 不允许在聚会期间使用手机 （4）自觉维护安全

116 第五讲 日常交往礼仪 2、置放到位 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 （2）暂放位置
第五讲 日常交往礼仪 2、置放到位 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 （2）暂放位置 a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。

117 第五讲 日常交往礼仪 四、座次礼仪 （一）商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别
第五讲 日常交往礼仪 四、座次礼仪 （一）商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 2、中外有别 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。 3、遵守成规 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例

118 第五讲 日常交往礼仪 （二）常见几种商务活动座次成规 1、行路 （1）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行——内侧高于外侧
第五讲 日常交往礼仪 （二）常见几种商务活动座次成规 1、行路 （1）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行——内侧高于外侧 多人并行——中央高于两侧 （2）单行行进 前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” （3）乘坐电梯 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出

119 第五讲 日常交往礼仪 （4）上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。
第五讲 日常交往礼仪 （4）上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序 。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。 [总的原则] 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。

120 第五讲 日常交往礼仪 2、乘车 （1）乘坐礼节 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。 如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧，倍加呵护。 假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左低。

121 第五讲 日常交往礼仪 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座 。
第五讲 日常交往礼仪 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座 。 （2）需要注意的细节问题 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车。 若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。 3、会客 （1）自由式排列座次 适用于两种情况：a. 非正式交往 b. 难以排列座次（大家平级）

122 第五讲 日常交往礼仪 （2）相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。
第五讲 日常交往礼仪 （2）相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 [原则] 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右） 客人 主人 桌子

123 第五讲 日常交往礼仪 （3）并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。
第五讲 日常交往礼仪 （3）并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 [原则] 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右） 客人 主人

124 第五讲 日常交往礼仪 4、谈判的座次 （1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上
第五讲 日常交往礼仪 4、谈判的座次 （1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 客方 6 4 2 1 3 5 7 谈 判 桌 7 5 3 1 2 4 6 主方

125 第五讲 日常交往礼仪 （2）竖桌式 [原则] 以右为上 （动态的右） 居中为上 4 5 2 3 会谈桌 主方 客方 1 1 3 2 5 4

126 第五讲 日常交往礼仪 5、签字仪式 [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上 签 字 桌 客方随员 主方随员 5 4 3
第五讲 日常交往礼仪 5、签字仪式 [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上 客方随员 主方随员 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 客方签字人 主方签字人 签 字 桌

127 第六讲 仪餐 一、仪餐的概念 仪餐，即餐饮礼仪，是指人们以食物、饮料款待他人时，以及自己在餐饮活动中，必须认真遵守的行为规范。
第六讲 仪餐 一、仪餐的概念 仪餐，即餐饮礼仪，是指人们以食物、饮料款待他人时，以及自己在餐饮活动中，必须认真遵守的行为规范。 二、餐饮礼仪的基本原则 （一）“5M”原则 约会（Meeting）、菜单（Menu）、举止（Manner）、环境（Midie）、费用（Money）

128 第六讲 仪餐 含义：指在安排宴请或者自己参加餐饮活动时，必须优先对约会（约会的具体时间和对象）、菜单（宴请菜品）、举止、环境、费用等五个方面的问题加以高度重视，并应力求使自己在这些方面的所做所为符合律己、敬人的行为规范。 （二）“餐饮适量”原则 在餐饮活动中，不论是活动的规模、参与的人数、用餐的档次，还是餐饮的具体数量，都要量力而行。

129 第六讲 仪餐 （三）照顾他人 不论是以主人的是身份款待客人，还是陪同他人一道赴宴，都应在两厢情愿的前提下，悉心照料在场的其他人士。
第六讲 仪餐 （三）照顾他人 不论是以主人的是身份款待客人，还是陪同他人一道赴宴，都应在两厢情愿的前提下，悉心照料在场的其他人士。 （四）客不责主 身为客人时，对主人为之安排的餐饮只宜接受，不宜随意评论、非议，尤其是不允许寻衅滋事，借题发挥。 （五）突出特色 负责为他人安排餐饮时，在条件允许的前提下，应努力突出国家特色、地方特色、民族特色，使对方通过享用饮食来“品尝”文化。

130 第六讲 仪餐 三、中餐礼仪 （一）用餐方式 1、根据用餐规模划分 （1）宴会
第六讲 仪餐 三、中餐礼仪 （一）用餐方式 1、根据用餐规模划分 （1）宴会 通常是指出于一定的目的，有机关、团体、组织或个人出面组织的，以用餐为形式的社交聚会。 其一般可分为：正式宴会和非正式宴会 （2）家宴 主人在自己私人居所内招待亲朋好友。 （3）便餐 一般性的日常就餐

131 第六讲 仪餐 2、根据餐具的使用划分 （1）分餐式 最大优点：讲究用餐卫生，体现了用餐公平。此种形式多见于正式宴会，同时也是西餐的常用形式。
第六讲 仪餐 2、根据餐具的使用划分 （1）分餐式 最大优点：讲究用餐卫生，体现了用餐公平。此种形式多见于正式宴会，同时也是西餐的常用形式。 （2）公筷式 体现了中餐传统用餐方式的和睦、热烈的气氛，又兼顾了现代人注意个人卫生的要求。 （3）自助式 不排席位、不安排统一的菜单，食品全部陈列，自由选择。其优点：节省费用，礼仪讲究不多，宾主两厢方便，用餐者在用餐时完全可以悉听尊便。 （4）混餐式 主要缺点是不够卫生。但是目前我国最常见的一种就餐形式。

132 第六讲 仪餐 （二）时空选择 举办正式中餐宴会时，必须兼顾其举办的具体时间和地点。 1、时间选择
第六讲 仪餐 （二）时空选择 举办正式中餐宴会时，必须兼顾其举办的具体时间和地点。 1、时间选择 （1）民俗惯例 工作餐一般在中午，正式宴会在晚上。 （2）主随客便 以方便可以为先 （3）适当控制 ①用餐尽量避开宾主双方都不方便的时间； ②对用餐时间的具体长度进行必要的控制。

133 第六讲 仪餐 2、空间选择 （1）环境幽雅 （2）卫生良好
第六讲 仪餐 2、空间选择 （1）环境幽雅 （2）卫生良好 （3）设施完备 正规社交聚餐应考虑两个问题： ①该有的设施是不是有？②已有的设施能不能用？ （4）交通方便 （三）菜单安排 1、点菜礼规 （1）量入为出 （2）相互体谅 （3）上菜次序 2、菜单准备 （1）宜选的菜肴

134 第六讲 仪餐 ①有中餐特色的菜肴 ②有本地特色的菜肴 ③本餐馆的看家菜 ④主人的拿手菜 （2）忌选的菜肴 ①宗教禁忌 ②地方禁忌 ③职业禁忌
第六讲 仪餐 ①有中餐特色的菜肴 ②有本地特色的菜肴 ③本餐馆的看家菜 ④主人的拿手菜 （2）忌选的菜肴 ①宗教禁忌 ②地方禁忌 ③职业禁忌 ④个人禁忌

135 第六讲 仪餐 （四）席位排列 1、桌次排列 （1）两桌小型宴请 排列原则：“面门为上”、“以右为上”、“以远为上”。 （2）三桌以上的宴请
第六讲 仪餐 （四）席位排列 1、桌次排列 （1）两桌小型宴请 排列原则：“面门为上”、“以右为上”、“以远为上”。 （2）三桌以上的宴请 基本原则：“主桌定位”（按距离主桌的远近安排席位，一般是近高远低、右高左低） 为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可采用以下四种辅助方式： ①在请柬之上注明对方所在桌次；

136 第六讲 仪餐 ②在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图； ③安排专门人员引导来宾寻桌就座； ④在每张餐桌上摆放桌次牌。 2、位次排列
第六讲 仪餐 ②在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图； ③安排专门人员引导来宾寻桌就座； ④在每张餐桌上摆放桌次牌。 2、位次排列 （1）宴会 （2）便餐 基本原则：“右高左低”、“中座为尊”、“面门为上”、“观景为佳”、“临墙为好”

137 第六讲 仪餐 （五）餐具使用 1、主餐具 （1）筷 ①不“品尝”筷子（“舔筷”） ②不“跨放”筷子 ③不“插放”筷子 ④不“舞动”筷子
第六讲 仪餐 （五）餐具使用 1、主餐具 （1）筷 ①不“品尝”筷子（“舔筷”） ②不“跨放”筷子 ③不“插放”筷子 ④不“舞动”筷子 ⑤不“滥用”筷子

138 第六讲 仪餐 （2）匙（勺子） ①不要单用勺子去取菜。 ②不宜过满，以免溢出来弄脏餐桌或自己衣服。 ③暂且不用勺子时，应置之于自己的食碟上。
第六讲 仪餐 （2）匙（勺子） ①不要单用勺子去取菜。 ②不宜过满，以免溢出来弄脏餐桌或自己衣服。 ③暂且不用勺子时，应置之于自己的食碟上。 ④用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。 ⑤若取用的食物过烫，不可用勺子将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。 ⑥食用勺子里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞入口中，或反复吮吸它。

139 第六讲 仪餐 （3）碗 中餐中，主要是盛放主食、羹汤之用。 ①不要端起碗来进食，尤其是不要用双手。
第六讲 仪餐 （3）碗 中餐中，主要是盛放主食、羹汤之用。 ①不要端起碗来进食，尤其是不要用双手。 ②应以筷、匙辅助食用碗内食物，不能直接下手或不用任何餐具而以嘴吸食。 ③碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒入口中，也不能用舌头伸进去乱舔。 ④暂且不用的碗内不宜乱扔东西。（如，用作骨碟、烟缸等） ⑤不能把碗倒扣过来放在餐桌上。

140 第六讲 仪餐 （4）盘 稍小一些的盘子，被称作碟子。
第六讲 仪餐 （4）盘 稍小一些的盘子，被称作碟子。 盘子使用方面的讲究与碗略同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被搬动，而且不宜多个摞放在一起。 食碟（用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴） ①不要一次取放过多菜肴。 ②不要将多种菜肴堆放在一起。 ③不宜入口的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应将其轻轻取放在食碟前端，必要时再由侍者取走、换新。

141 第六讲 仪餐 2、辅餐具（指的是进餐时可有可无、时有时无的餐具） （1）水杯 主要盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。 ①不要以之去盛酒。
第六讲 仪餐 2、辅餐具（指的是进餐时可有可无、时有时无的餐具） （1）水杯 主要盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。 ①不要以之去盛酒。 ②不要倒扣水杯。 ③喝入口中的东西不能再吐回去。（如茶叶） （2）湿巾（香巾） ①用餐前的湿巾只能用来才擦手，绝不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。

142 第六讲 仪餐 ②正式宴会结束前，再上一块湿巾。只能用来擦嘴。 （3）水盂（洗指盅）
第六讲 仪餐 ②正式宴会结束前，再上一块湿巾。只能用来擦嘴。 （3）水盂（洗指盅） 有时，品尝中餐者需要手持食物进食。此刻，往往会在餐桌上摆一个水盂，即盛放清水的水盆。 用法：两手轮流沾湿指尖，然后轻轻浸入水中涮洗。洗毕，应将手置于餐桌之下，用纸巾擦干。 （4）牙签 用中餐时，尽量不要当中剔牙。非剔不可时，应以另一只手掩住口部。取食物，不要以牙签扎取。

143 第六讲 仪餐 （六）用餐表现 1、餐前表现 （1）适度修饰 总体要求：整洁、优雅、个性化 （2）准点到场 （3）各就各位
第六讲 仪餐 （六）用餐表现 1、餐前表现 （1）适度修饰 总体要求：整洁、优雅、个性化 （2）准点到场 （3）各就各位 按指定桌次、位次就座。 （4）认真交际 用餐前后，适当交际。问候一下主人，联络一下老朋友，并争取认识几位新朋友。 （5）倾听致辞 正式宴会开始前，主人、主宾一般要致辞，应认真倾听。

144 第六讲 仪餐 2、餐时表现（用餐期间的全部活动） （1）不违食俗 （2）不坏吃相 （3）不胡布菜 （4）不乱挑菜 （5）不争抢菜
第六讲 仪餐 2、餐时表现（用餐期间的全部活动） （1）不违食俗 （2）不坏吃相 （3）不胡布菜 （4）不乱挑菜 （5）不争抢菜 （6）不玩餐具 （7）不吸香烟 （8）不清嗓子 （9）不作修饰 （10）不瞎走动

145 第六讲 仪餐 四、西餐礼仪 西餐，是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。 （一）西餐的菜序 1、正餐的菜序 （1）开胃菜（西餐的头盆）
第六讲 仪餐 四、西餐礼仪 西餐，是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。 （一）西餐的菜序 1、正餐的菜序 （1）开胃菜（西餐的头盆） （2）面包 一般是切片面包，涂上果酱、黄油、奶酪。 （3）汤 ——西餐的“开路先锋”，只有开始喝汤时，才算正式开始吃西餐了。分为清汤、浓汤。 （4）主菜 有冷有热，以热菜为主。 （5）点心 为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治等 （6）甜点 布丁、冰淇淋 （7）果品 （8）热饮 一般是红茶或黑咖啡，主要作用是帮助消化

146 第六讲 仪餐 2、便餐的菜序 方便从简 开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡 （二）西餐的座次 1、西餐座次排列的规则 （1）女士优先
第六讲 仪餐 2、便餐的菜序 方便从简 开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡 （二）西餐的座次 1、西餐座次排列的规则 （1）女士优先 （2）恭敬主宾 （3）以右为尊 （4）距离定位 （5）面门为上 （6）交叉排列

147 第六讲 仪餐 2、座次排列 西餐的餐桌一般有圆桌、方桌、长桌，或由其拼成各种图案的桌型。其中，最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。 （1）长桌
第六讲 仪餐 2、座次排列 西餐的餐桌一般有圆桌、方桌、长桌，或由其拼成各种图案的桌型。其中，最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。 （1）长桌 办法一：男女主人在长桌中央对面而坐 办法二：男女主人分别就座于长桌两端 （2）圆桌 在西餐里，使用圆桌排位的情况并不多见

148 第六讲 仪餐 （3）方桌 就位于餐桌四面的人数应相等 （三）西餐的餐具 1、刀叉（餐刀、餐叉） （1）刀叉的类别
第六讲 仪餐 （3）方桌 就位于餐桌四面的人数应相等 （三）西餐的餐具 1、刀叉（餐刀、餐叉） （1）刀叉的类别 正规的西餐宴会，讲究吃一道菜换一副刀叉。刀叉一般有：吃黄油用的餐刀，吃鱼用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜品用的刀叉等。 吃黄油用的刀叉，一般横放在用餐者左手的正前方。其他刀叉则是在餐盘左右，右刀左叉，有三副之多。使用时候，依次由两边由外侧向内侧取用。 吃甜品的刀叉最后使用，一般横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。

149 第六讲 仪餐 （2）刀叉的使用 一般有两种常规用法：一为英国式，一为美国式 。 刀叉使用注意： ①切割食物时，不可弄出声响。
第六讲 仪餐 （2）刀叉的使用 一般有两种常规用法：一为英国式，一为美国式 。 刀叉使用注意： ①切割食物时，不可弄出声响。 ②切割食物时，双肘下沉，忌左右开弓。 ③食物切割大小应刚好适合一下子入口，且以餐叉入口。 ④注意刀叉朝向。⑤掉在地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副。

150 第六讲 仪餐 （3）刀叉的暗示 ①暗示尚未吃完。 刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。 ②暗示可以收掉。
第六讲 仪餐 （3）刀叉的暗示 ①暗示尚未吃完。 刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上。 ②暗示可以收掉。 刀右叉左，刀刃朝内，叉齿朝上并排摆放在餐桌上或刀上叉下并排横放在餐盘上。 2、餐匙（调羹） （1）餐匙的类别 ①汤匙 ②甜品匙

151 第六讲 仪餐 （2）餐匙的用法 ①餐匙除了可以饮汤、用甜品之外，绝对不可直接去舀取红茶、咖啡以及其他任何主食、菜肴。 ②取食物勿过量
第六讲 仪餐 （2）餐匙的用法 ①餐匙除了可以饮汤、用甜品之外，绝对不可直接去舀取红茶、咖啡以及其他任何主食、菜肴。 ②取食物勿过量 ③使用餐匙的动作应干净利索 ④应保持餐匙的整洁干净 ⑤已经使用的餐匙不可再次放回原处 。正确的做法，是可以将其暂放于餐盘之上。

152 第六讲 仪餐 3、餐巾 （1）餐巾的铺放 应平铺在自己并拢的大腿上
第六讲 仪餐 3、餐巾 （1）餐巾的铺放 应平铺在自己并拢的大腿上 注意：①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌下，万勿临空一抖，吸引他人注意。 ②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或系在裤腰上。 （2）餐巾的用途 ①保洁服装。 ②擦拭口部。 ③掩口遮羞。

153 第六讲 仪餐 ④用来进行暗示。 a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第六讲 仪餐 ④用来进行暗示。 a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上） （五）西餐的要求 1、举止高雅 （1）进食禁声。 （2）防止异响 （3）慎用餐具 （4）正襟危坐。 （5）吃相干净。

154 第六讲 仪餐 2、衣着考究 用餐规模、档次不同，用餐时衣着也不尽相同。可有：
第六讲 仪餐 2、衣着考究 用餐规模、档次不同，用餐时衣着也不尽相同。可有： 礼服：男为燕尾服、女为坦胸露背连衣裙；或中山装、旗袍正装：深色西装套装、套裙（普通宴会） 便装：浅色西装/单件西装上衣，时装 3、尊重妇女 （1）礼待女主人 （2）照顾女宾客 （3）不用女侍者

155 第六讲 仪餐 4、积极交际 根据西餐礼仪，西餐宴会的主旨，就是促进人们的社交活动，应适当交际。 （1）宾主交际 问候主人，与其叙旧
第六讲 仪餐 4、积极交际 根据西餐礼仪，西餐宴会的主旨，就是促进人们的社交活动，应适当交际。 （1）宾主交际 问候主人，与其叙旧 （2）来宾交际 与周围人都交谈上几句 五、酒水 酒水，一般情况下，是对于用来佐餐、助兴的各种酒类的统称。酒，酒精饮料；水，不含酒精的软饮料。

156 第六讲 仪餐 （一）酒水的种类 1、白酒 地道的中国酒，蒸馏酒，为烈性酒，酒度较高 2、啤酒 发酵酒，酒度较低 3、葡萄酒 4、香槟酒
第六讲 仪餐 （一）酒水的种类 1、白酒 地道的中国酒，蒸馏酒，为烈性酒，酒度较高 2、啤酒 发酵酒，酒度较低 3、葡萄酒 4、香槟酒 5、白兰地酒 用葡萄汁发酵之后蒸馏而成，又称“蒸馏葡萄酒”。 6、威士忌酒 谷物发酵酿造而成的烈性蒸馏酒，酒度一般40度左右。 7、鸡尾酒 混合型的酒，并非某一种类的酒，而是用各种不同的酒，以及果汁、汽水、蛋清、糖浆等其他饮料调配而成。

157 第六讲 仪餐 （二）酒具搭配 白酒：专用的小瓷杯、玻璃杯 啤酒：倒三角形或带把的啤酒杯 葡萄酒：高脚玻璃杯
第六讲 仪餐 （二）酒具搭配 白酒：专用的小瓷杯、玻璃杯 啤酒：倒三角形或带把的啤酒杯 葡萄酒：高脚玻璃杯 香槟酒：郁金香型或浅碟型高脚玻璃杯 白兰地：大肚、收口矮脚杯 威士忌：平底小玻璃杯 鸡尾酒：高脚广口玻璃杯

158 第六讲 仪餐 （三）饮用温度 白酒：常温，故不加温、加水、加冰 啤酒：饮用最佳温度为7度左右，勿加冰或久冻
第六讲 仪餐 （三）饮用温度 白酒：常温，故不加温、加水、加冰 啤酒：饮用最佳温度为7度左右，勿加冰或久冻 白葡萄酒：饮用最佳温度为7度，一般加冰块饮用 红葡萄酒：饮用最佳温度为18度，不宜加冰块，更不能加可乐、雪碧等饮料 香槟酒：饮用最佳温度为8度，饮用前暂冷藏于冰桶内 白兰地：饮用最佳温度为18度，右手托住杯身观其色彩，并以手掌加温 威士忌：干喝或加入冰块、苏打水或姜汁饮用

159 第六讲 仪餐 （四）酒杯拿法 饮用冰镇的香槟或加入冰块的白葡萄酒应手持酒杯杯腿；饮用常温红酒，手握杯身；饮用温度要求稍高的白兰地，则手托杯底加温。 忌：双手持杯、手托杯腿、手指搭在杯口、用手捂住酒杯 （五）菜肴搭配 1、中餐 正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒（且多为甜红葡萄酒）两种，一般不上啤酒

160 第六讲 仪餐 2、西餐 酒水与菜肴搭配十分严格。 （1）餐前酒（开胃酒）：一般为酒精浓度低、较清爽的种类。一般为鸡尾酒、香槟酒等。
第六讲 仪餐 2、西餐 酒水与菜肴搭配十分严格。 （1）餐前酒（开胃酒）：一般为酒精浓度低、较清爽的种类。一般为鸡尾酒、香槟酒等。 主要有雪利酒（Sherry）、基尔酒（Kir）、皇家基尔（Kir Royal）、意大利苏打红酒（坎培里苏打Campari Soda）、苦艾酒（Vermouth）和 含羞草（Mimoza）（适合不太能喝酒的女性饮用 ）等

161 第六讲 仪餐 （2）佐餐酒（餐酒） 正式用餐期间饮用，均为葡萄酒，且大多为干或半干。讲究“白酒配白肉，红酒配红肉”。 （3）餐后酒
第六讲 仪餐 （2）佐餐酒（餐酒） 正式用餐期间饮用，均为葡萄酒，且大多为干或半干。讲究“白酒配白肉，红酒配红肉”。 （3）餐后酒 在用餐过后饮用餐后酒不但能够帮助消化，同时也是为了享受用餐后的好气氛。 常见的有：白兰地、利口酒（Liqueur）、鸡尾酒、

162 第六讲 仪餐 （六）敬酒干杯 1、斟酒 中餐：“酒满敬人、茶满赶人”，故白酒、啤酒斟满 西餐洋酒：七分满
第六讲 仪餐 （六）敬酒干杯 1、斟酒 中餐：“酒满敬人、茶满赶人”，故白酒、啤酒斟满 西餐洋酒：七分满 别人为自己斟酒，可回敬以“叩指礼”。 2、敬酒干杯 酒杯低于对方酒杯。 中餐讲碰杯或“过桥”（碰桌面）之说，西餐切忌碰杯。

163 第六讲 仪餐 （一）宴请的四种常见形式 　1、宴会 　　宴会，指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚会。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分。 　2、招待会 　　招待会是指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮料，不排固定席位，宾主活动不拘形式。较常见的有：冷餐会 、　酒会 等

164 第六讲 仪餐 3、茶会 　　茶会是一种更为简便的招待形式。它一般在西方人早、午茶时间（上午十时、下午四时左右）举行，地点常设在客厅，厅内设茶几、座椅，不排席位 。 4、工作进餐 　　这是又一种非正式宴请形式。按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，主客双方可利用进餐时间，边吃边谈问题。我国现在也开始广泛使用这种形式于外事工作中。

165 第六讲 仪餐 （二）宴请的筹备与组织 1、确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 （1）要目的明确，师出有名。
第六讲 仪餐 （二）宴请的筹备与组织 1、确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 （1）要目的明确，师出有名。 （2）以谁的名义邀请和被邀请对象的确定。 原则：主宾双方身份对等。 （3）宴请的范围是指宴请哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么级别，主方需要多少人出席作陪等 。 （4）形式

166 第六讲 仪餐 2、确定宴会的时间、地点 （1）宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面。 国际惯例，晚宴被认为是规格最高的。
第六讲 仪餐 2、确定宴会的时间、地点 （1）宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面。 国际惯例，晚宴被认为是规格最高的。 （2）越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇。 3、发出邀请 （1）邀请形式 口头邀请、书面邀请两种 （2）邀请时间 以提前3—7天为宜

167 第六讲 仪餐 （3）请柬 ①将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。 ②重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。
第六讲 仪餐 （3）请柬 ①将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。 ②重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。 ③口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。 ④需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。 ⑤请柬信封上，被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确

168 第六讲 仪餐 4、确定宴会的菜单 5、安排好席位 6、宴会现场的布置 环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。如： ①色彩的运用。
第六讲 仪餐 4、确定宴会的菜单 5、安排好席位 6、宴会现场的布置 环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。如： ①色彩的运用。 ②灯光调节 ③背景音乐。应以轻柔舒缓的抒情音乐为主 ④邀请文艺团体现场助兴。

169 第六讲 仪餐 7、宴请的程序及服务 宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。
第六讲 仪餐 7、宴请的程序及服务 宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。 结束后，主人将主宾送至门口。 休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。