导游业务教师:韦彩萍.

导游业务教师:韦彩萍

第一章导游服务学习目标 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和特点 2、掌握导游服务的基本原则 3、了解导游服务的发展趋势

第一章导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念
第一章导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。

注意以下四点：第一、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。第二、导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项借贷业务，未获旅行社委派的陪同参观、游览的服务，不属于导游服务。第三、导游服务的宗旨是提高旅游者的游历质量。第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，应维护旅游者的合法权益。

二、导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务三、导游服务工作的性质 1、社会性、文化性 3、服务性、经济性 5、涉外性

规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。
第二节导游服务的基本原则第一、热情接待，游客至上的原则第二、履行合同原则第三、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按游客的合理要求而提供的服务。第四、合理而可能原则导游服务的发展趋势一、导游工作高知识化二、导游手段科技化三、导游方法多样化

本章小结导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以至到参观游览、沟通思想感情思维，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。导游人员不得擅自增加自费或减少甚至取消约定的旅游项目。

第二章导游人员学习目标 1、了解《导游人员管理条例》的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。
第二章导游人员学习目标 1、了解《导游人员管理条例》的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。 2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。 3、掌握导游人员的基本职责。 4、理解导游人员的基本要求。

第二章导游人员第一节导游人员概述导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：有无取得导游人员资格证书一、导游人员的概念
第二章导游人员第一节导游人员概述一、导游人员的概念 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：有无取得导游人员资格证书

有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同

3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权
4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一）导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接待权计划权

（二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德

6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动
7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止维汉发生的措施。 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费

三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务

（二）我国导游员的分类 ◆兼职导游员 (1)按业务范围划分: 境外领队 ◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员 (2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员 (3)按使用语言划分: ◆中文导游员 ◆外语导游员 (4)按技术等级划分: ◆初级导游员 ◆中级导游员 ◆高级导游员 ◆特级导游员 (5)按资格不同划分：正式导游员临时导游员

导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：
有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同

第三节导游员的素质 1.思想素质 (1)热爱祖国 (2)优秀的道德品质 (3)热爱本职工作、尽职敬业 (4)高尚的情操 (5)遵纪守法
2.文化素质 (1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识 (3)必要的政策法规知识和国际知识 (4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识 (6)多种旅行知识 3.心理素质 (1)导游员的性格 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力 4.能力素质 (1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力 (2)较高的导游服务技能 (3)认识能力 5.身体素质

本章小结 1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。
本章小结 1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。 2、导游人员依法享有自己的权利。 3、导游人员的分类。 4、导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高旅游者的游历质量。 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和能力素质。

第三章导游服务规程 1、掌握团队导游服务的规定程序 2、熟悉散客导游服务的规定程序 3、理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧
第三章导游服务规程学习目标 1、掌握团队导游服务的规定程序 2、熟悉散客导游服务的规定程序 3、理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
第三章导游服务规程第一节地陪服务程序与标准地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。一、服务准备（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况、旅游团成员的情况 3、旅游线路和交通工具 4、交通票据情况 5、该团的特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件 7、机场建设费的付费方式

（二）落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部门或人员一起落实、检查接待事宜。 1、核对日程安排表、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备

课内实训：接团单的填写

二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的的服务 1、认找旅游团、核实实到人数 3、集中清点行李、集合登车

（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地（2）介绍自己的姓名及所属单位（3）介绍司机（4）表示提供服务的真挚愿望（5）预祝旅游愉快顺利

课内（外）实训：欢迎辞

2、调整时间 3、首次沿途导游的内容主要有介绍当地风光、风情下榻饭店的情况。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻的饭店 4、宣布集合时间、地点三、入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐

课内（外）实训：沿途风光介绍（西宁火车站-----滨河路建银宾馆）（西宁火车站东关大街大十字西门青海宾馆）

（四）宣布当日或次日的活动安排 (五）照顾行李进房（六）安排好叫早服务四、核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应措施。

五、参观、游览服务（一）出发前的服务 1、核实、清点实到人数 2、提醒注意事项 3、准点集合登车（二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛

课内（外）实训：途中景点导游青海湖瞿坛寺塔尔寺循化撒拉风情互助土族风情坎布拉景区

（三）景点导游、讲解 1、交待游览注意事项（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车时间。（2)在景点示意图前，地陪应将名游览路线、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失

（四）参观活动旅游团的参观活动一般都要提前联络、安排、落实并由主人接待。一般是主人介绍情况，然后引导参观。（五）返途中的工作 1、回顾当天活动、风光导游 3、宣布次日活动安排六、其他服务（一）社交活动 1、宴请、品尝风味 3、会见、舞会 5、文艺活动（二）购物服务（三）餐饮服务

七、送站服务（一）送行前的服务 1、核实交通票据 2、商定出行李时间 3、商定集合、出发时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与游客有关的账目 6、及时归还证件 7、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

（二）离店服务 1、集中交运行李、办理退房手续 3、集合登车（三）送行服务 1、致欢送辞（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）诚恳征求游客对旅游接待工作的意见和建议（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务又不尽如人意之处，导游人员可借机会再次向游客赔礼道歉。（5）表达美好祝愿

课内（外）实训：欢送辞

2、提前到达机场（车站、，码头）照顾游客下车
3、办理离站手续 4、与司机结账八、后续工作 (一）处理遗留问题（二）结账（三）总结工作

第二节全陪服务程序与标准全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的事实，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

一、服务准备（一）熟悉接待计划上团前全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。（1）记住旅游团的名称（或团号），国别和领队姓名。（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

二、首站（入境站）接团服务（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（3）全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数，行李件数，住房，餐饮等方面的情况。如计划有出入应及时与接待社联系，反映该团要求。（4）协助领队项地陪交接行李。（5）全陪应代表旅行社和个人向旅游团致欢迎辞。

三、进驻饭店服务四、核对商定旅游活动日程五、各站服务 1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 3、保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。 4、做好联络工作。六、离站服务七、途中服务八、末站服务九、后续工作

第三节领队服务程序与标准领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游活动中，领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。领队的职业意识包括：服务意识证件意识安全意识

一、准备工作（一）行前准备会（1）护照与机票核对；（2）机票与行程核对；（3）护照与名单核对；（4）护照内容核对。（二）出团必需品准备（1）护照、机票、已办妥手续的团队名单；（2）团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话（3）客人房间分配表；（4）航班时刻表；（5）旅游胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片；

（6）客人问卷表、领队日记簿；（7）旅行包；（8）各国入境卡、海关申报卡；（9)机场税款及团费； (10)随身日用品。二、开好行前说明会（一）说明会的内容 1、致欢迎辞、领队自我介绍 3、对每位客人提出要求、行程说明 5、通知集合时间及地点、提醒客人带好有关物品 7、货币的携带与兑换、卫生检查 9、人身安全、财务保管 11、出入境时注意事项

（二）说明会上落实的事宜三、办理出境手续领队出境的手续包括：（1）提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税（客人自理）（2）将需海关申报的团员护照分处，让其持护照、机场税票走红色通道。（3）托运行李过安检，办理登机手续，并保存好行李牌。（4）过卫生检疫，出示黄皮书。（5）乘飞机时的服务工作要点。四、办理国外入境手续

五、落实境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）监督旅游计划实施（四）安排就餐（五）安排观光游览（六）指导购物（七）团结工作（八）保护证件和机票六、办理国外离境手续七、办理回国入境手续八、散团及其它事宜九、后续工作

第四节景区景点导游服务程序一、服务准备（一）熟悉情况（二）导游准备二、导游服务（一）致欢迎辞（二）导游讲解三、送别服务

课内外实训：定点导游讲解

第五节散客导游服务程序一、散客导游服务的类型和特点（一）散客旅游服务的类型 1、旅游咨询服务 2、单向委托服务 3、选择性旅游服务
第五节散客导游服务程序一、散客导游服务的类型和特点（一）散客旅游服务的类型 1、旅游咨询服务 2、单向委托服务 3、选择性旅游服务（二）散客旅游服务的特点 1、批量少、预定期短 3、游客要求多、行程变化多二、散客导游服务程序（一）接站服务

（二）导游服务 1、服务准备 2、沿途导游服务 3、现场导游服务 4、其他服务（三）送站服务 2、接送游客 3、送客三、散客导游服务应注意的问题

本章小结 1、地陪在接团前要做好各项准备，带团时要做好各项准备，带团时要认真细心并多做提醒工作。
本章小结 1、地陪在接团前要做好各项准备，带团时要做好各项准备，带团时要认真细心并多做提醒工作。 2、提醒游客注意安全，照顾好旅游者的旅行生活，当好购物顾问，征求旅游者的意见、建议等。 3、协助海外的接待旅行社落实旅游接待计划，维护旅游者的利益，保证他们的安全，也要防止旅游者滞留不归的情况发生。

第四章导游人员的带团技能学习目标掌握导游人员自我管理的技巧熟悉带团主要服务环节的处理技能熟悉导游人员的心理服务技能
第四章导游人员的带团技能学习目标掌握导游人员自我管理的技巧熟悉带团主要服务环节的处理技能熟悉导游人员的心理服务技能掌握导游人员带团的常用技法

导游人员带团任务贯穿导游服务的全过程。对于每一个导游员来说，带团既是一种工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。

第一节导游人员的自我管理一、导游人员的身体调节二、导游人员的心理调节（一）形象控制法（二）想象演习法（三）姿态矫正法
第一节导游人员的自我管理一、导游人员的身体调节二、导游人员的心理调节（一）形象控制法（二）想象演习法（三）姿态矫正法（四）放松训练法 (五）延缓反应法三、保持职业形象（一）重视第一印象（二）保持理智（三）保持一种轻松的风格和热情的个性（四）行使领导权

第二节主要服务环节的处理技能一、正确引导游客购物（一）端正动机，以满足游客的需求为出发点（二）熟悉商品知识，当好购物参谋
第二节主要服务环节的处理技能一、正确引导游客购物（一）端正动机，以满足游客的需求为出发点（二）熟悉商品知识，当好购物参谋二、推荐好的附加旅游项目三、注重游客的游历感受，灵活安排游览时间与线路

四、与领队、司机建立良好的协作关系（一）与领队的合作 1、尊重领队权限，支持其工作 2、多同领队协商，主动争取其配合 3、多给领队荣誉，调动其积极性 4、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突（二）与司机的合作五、与其他旅游接待单位的合作 1、多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 2、尊重旅游接待单位 3、工作上相互支持

第三节向游客提供心理服务的技能一、多角度了解游客的心理（一）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征
第三节向游客提供心理服务的技能一、多角度了解游客的心理（一）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征（二）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理（三）研究游客不同心理动机和个性

二、调节游客的情绪 (一）注意组织游客、引导游客、说服游客
（二）注意有声语言与无声语言的运用,如微笑、倾听、使用柔性语言、与游客交谈的科学程序（三）注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化

（四）消除游客消极情绪的方法 1、补偿法 2、转移法 3、分析法（五）与游客讨论时应注意求同存异三、激发游客的游兴 1、旅游与美 2、美的分析 3、导游人员与美的传递与创造 4、灵活掌握观景赏美的方法四、提供个性化服务

第四节导游人员带团的常用技巧一、以我为主，把握全局（一）充分认识游客在体质上存在的差异 (二）既管大又抓小，有机结合
第四节导游人员带团的常用技巧一、以我为主，把握全局（一）充分认识游客在体质上存在的差异 (二）既管大又抓小，有机结合（三）处理好领队与“群头”的关系（四）灵活机动地搭配活动内容（五）重视注意事项的交代（六）灵活掌握，消除干扰二、以客为主，灵活控制（一）控制要得法、精炼（二）控制应因人而异（三）控制需要随机应变

三、设身处地，弥补缺陷（一）一般游客服务缺陷（二）轻度旅游服务缺陷（三）重大旅游服务缺陷（四）弥补缺陷的通常做法 1、认真倾听，做好笔记 2、调查研究，做好笔录，为弥补缺陷提供依据 3、合情合理地妥善处理 4、做好预防，继续努力（五）弥补缺陷应注意的几个问题

四、沉着应变，排除故障（一）出发前的故障（二）旅途中的故障（三）游览中的故障（四）住宿点的故障（五）返程中的故障五、机制老练，对付干扰（一）对待“游客批评家”要用心计（二）对待“有些游客”必须认真（三）对待“小团体”要巧妙

第五节导游人员带团应规避的几个问题一、导游人员个人行为（一）不得迟到早退和擅自离团（二）涉及政治内容要得体
第五节导游人员带团应规避的几个问题一、导游人员个人行为（一）不得迟到早退和擅自离团（二）涉及政治内容要得体（三）处理好宗教与迷信的关系（四）力戒低级趣味（五）避免缄默冷淡二、餐饮服务方面三、住店服务方面四、市内交通服务方面

本章小结 1、导游服务的质量体现在游客对服务的“满意度”上，为此，导游人员必须像一个乐队指挥和戏剧导演，运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来提高旅游者的游历质量。 2、要带好旅游团，导游人员必须首先管理好自己，用一个持续有效的专门训练来提高身体素质。 3、导游服务复杂性决定了导游人员在带团过程中要处理好每一个环节的工作，这是带好旅游团的基础。

第五章导游讲解技能学习目标 1、理解导游讲解的基本要求。 2、掌握导游讲解的基本技巧。 3、熟悉导游讲解的常用手法。

第五章导游讲解技能第一节导游讲解的要求一、导游讲解的具体要求导游讲解的基本要求可概括为正确、清楚、生动、灵活。（一）正确
第五章导游讲解技能第一节导游讲解的要求一、导游讲解的具体要求导游讲解的基本要求可概括为正确、清楚、生动、灵活。（一）正确 1、导游讲解的内容必须正确 2、导游语言的表达必须正确（二）清楚 1、口齿清晰，简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。 2、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。 3、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇；尽量口语短句化。

（三）生动 1、使用形象化的语言，以求创造美的意境。 2、使用生动流畅的语言。 3、在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性。 4、恰当比喻。 5、幽默感。 6、表情、动作的有机结合。（四）灵活导游讲解除了上述四项基本要求以外，还有八项具体要求，即所谓“八有”原则。

（一）言之有物（二）言之有据（三）言之有理（四）言之有情（五）言之有礼（六）言之有神（七）言之有趣（八）言之有喻

第二节导游讲解的基本技巧一、善于使用“副语言” （一）语调和音量（二）把握语速与语气（三）控制停顿与节奏 1、停顿 2、节奏
第二节导游讲解的基本技巧一、善于使用“副语言” （一）语调和音量（二）把握语速与语气（三）控制停顿与节奏 1、停顿 2、节奏二、掌握导游讲解的时机（一）重视欢迎与送别 1、欢迎辞 2、欢送辞（二）把握不同场合的导游讲解

1、在旅游车上 2、在景区景点内（二）把握不同时序的导游讲解 1、游前导 2、游时导 3、游后导 4、即兴导

第三节导游讲解的常用手法（一）分段讲解法（二）突出重点法 1、突出具有代表性的景点景观 2、突出景点的独特性
第三节导游讲解的常用手法（一）分段讲解法（二）突出重点法 1、突出具有代表性的景点景观 2、突出景点的独特性 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出“之最” （三）触景生情法（四）虚实结合法

导游辞的结构（一）称呼语（二）开头（三）主体（四) 结尾

本章小结 1、导游讲解是一门集表演艺术、语言艺术和人际沟通艺术于一身的综合艺术。成功的导游讲解一定是合理地把握时机，准确地针对游客兴趣，巧妙地运用导游语言技巧的一次演讲。 2、导游讲解方法和技巧多种多样，优秀的导游人员能在实践中树立自己的独特风格，当然，这需要知识与经验的积累。

第六章游客个别要求的处理学习目标 1、掌握游客个别问题处理的原则 2、熟悉又可个别问题处理的基本方法和技巧

课内实训 1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。 2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。 3．教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。 4．在条件许可的情况下，教师可带领学生到附近著名的旅游景点，组织学生进行现场导游讲解。一名学生充当地陪，一名学生充当全陪，其他学生充当游客，进行模拟导游练习。

三、合理而可能的原则四、不卑不亢原则（一）理明则让（二）请旅游者主持公道 1、请领队协助解决 2、请全体旅游者主持公道 3、向领导汇报（三）避免正面冲突（四）继续服务

第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊的餐饮要求（二）要求换餐（三）要求单独用餐（四）要求提供客房内用餐服务（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟晚餐时间

二、住宿方面个别要求的处理（一）要求调换房间（二）要求更高标准的客房（三）要求住单间（四）要求购买房中摆设

课内实训 1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。 2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。 3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。

三、转递物品要求的处理一般情况下，导游员应建议将物品亲手交给或邮寄给接受部门或接收人，若确有困难可予以协助四、要求中途退团或延长旅游期限的处理（一）旅游者要求中途退团（二）旅游者要求延长旅游期限

课内（外）实训 1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。 2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。 3．教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。 4．在条件许可的情况下，教师可带领学生到附近著名的旅游景点，组织学生进行现场导游讲解。一名学生充当地陪，一名学生充当全陪，其他学生充当游客，进行模拟导游练习。

第七章问题和事故的预防与处理学习目标掌握误机（车船）事故的处理熟悉旅游者重病问题的处理掌握旅游安全事故的预防与处理

（一）制定应变计划并报告旅行社（二）做好游客的工作（三）适当地给予物质补偿（四）延长在异地的游览时间（五）缩短在一地的游览时间（六）被迫改变部分旅游计划

7.1.1漏接的预防与处理 1、漏接的预防与处理 (1)责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。

1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知;
(2)非责任性漏接的原因 1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知; 2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。

2.漏接事故的预防措施 (1)认真阅读接待计划 (2)核实交通工具到达的准确时间（3）提前抵达接站地点

3.漏接事故的处理方法由于导游人员主观原因造成的漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动来取得游客的谅解。由于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为于己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向游客进行耐心的解释，以预防引起的误解；尽量采取弥补措施努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉会酌情给游客一定的物质补偿。

7.1.2 空接的原因与处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1、空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；（2）班次变更后，旅游团推迟到达；

（3）接待社有关部门由于没有接到上一站旅行社通知，或接到了上一站的通知而有关人员未及时通知该团导游人员，都会造成空接问题的出现；（4）游客本身原因，如临时有急事、生病，临时决定取消旅游。
空接事故的处理方法：导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。

7.1.3 错接的预防与处理错接事故是指导游员接了不应该由他接待的旅游团队： 1.错接事故产生的原因 2.错接事故的预防措施
3.错接事故的处理方法

2.错接事故的预防措施（1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。
（2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。（3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。

3.错接事故的处理方法 1. 一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。
2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。 3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。

7.2 误机（车、船）事故的预防与处理 7.2.1误机（车、船）事故的原因 7.2.2误机（车、船）事故的预防
7.2 误机（车、船）事故的预防与处理 7.2.1误机（车、船）事故的原因 7.2.2误机（车、船）事故的预防 7.2.3误机（车、船）事故的处理

7.2.1误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故产生的原因有两种: 1、主观原因 2、客观原因

7.2.2误机（车、船）事故的预防为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：
1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。 2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。

3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。
4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。 5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。

7.2.3误机（车、船）事故的处理 1．将成事故的应急处理措施 2.已成事故的处理方法
（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。（2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。

2.已成事故的处理方法（3）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。
（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。（5）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。

7.3旅游者丢失物品的预防与处理 .3.1旅游者丢失物品的预防 7.3.2旅游者丢失证件的处理 7.3.3旅游者丢失钱物的处理
7.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理

7.3.1旅游者丢失物品的预防 1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。 2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。

7.3.1旅游者丢失物品的预防 3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。
4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。 5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。

5.3.1旅游者丢失物品的预防 6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。
7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。

7.3.2旅游者丢失证件的处理 1．首先设法稳定旅游者的激动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。 2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。

(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。 (2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。

(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。

(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。

7.3.2旅游者丢失证件的处理 3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。

7.3.2旅游者丢失证件的处理 4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。
5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。

7.3.3旅游者丢失钱物的处理 1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。 2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。 3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。

7.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 3.行李损坏的处理

2.在中国境内游览期间丢失行李 (3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。
(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点； (3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。

2.在中国境内游览期间丢失行李 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。
(5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。

7.4旅游者走失的预防和处理 5.4.1旅游者走失的原因 5.4.2旅游者走失的预防 5.4.3旅游者走失的处理

7.4.1旅游者走失的原因第一，由于导游人员工作失误造成的
1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。 2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。

7.4.1旅游者走失的原因第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。

7.4.2旅游者走失的预防为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防：
1.每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐厅或下一站游览点与团队汇合。 2.抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。

5.4.2旅游者走失的预防 3.进入旅游景点后，为避免在大型景点旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合时间和地点等。 4.游览过程中，导游人员应做到“眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围之内。 5.地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游者动向，随时提醒旅游者跟上团队。 6.导游人员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团队。 7.将导游人员的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。

7.4.2旅游者走失的预防对于旅游者在自由活动过程中走失，可以采取下列措施加以预防：
1.导游人员工有责任提醒旅游者单独外出活自由活动时，带好下榻饭店的联系卡，以及地接社的名称、导游人员的联系方式等。 2.提醒旅游者自行外出活晚间外出不要走得太远，不要回来太晚，最好结伴同行，不要去秩序混乱的地方。

7旅游者走失的处理 1.游览活动中旅游者走失的处理
(1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览； (2)与旅游景点管理部门联系，请其通过广播或在进、出口处协助寻找，若发现走失者立即报告；

(3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往；
(4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。 (5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。

1.游览活动中旅游者走失的处理旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即： 2.自由活动期间旅游者走失的处理
(6)找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。 (7)对于严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细说明旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理以及旅游者反映等情况。 2.自由活动期间旅游者走失的处理

7.5旅游者患病、死亡的处理 7.5.1旅游者患病的预防 7.5.2旅游者患一般疾病的处理 7.5.3旅游者突患重病的处理
7.5.4旅游者因病死亡的处理

7.5.1旅游者患病的预防主要的预防措施： 1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。 2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。

7.5.1旅游者患病的预防主要的预防措施： 3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。
4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。 5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。

7.5.2旅游者患一般疾病的处理 7.5.3旅游者突患重病的处理

旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。
1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。 2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。 3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。

4.在不能马上联系到医生或救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。
5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。

6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。
7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。

8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。
9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。

10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。
11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。

7.5.4旅游者因病死亡的处理

7.6.1交通事故的预防和处理 1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶； 2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；
3.督促司机不要酒后驾车； 4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车； 5.严禁非本车司机开车。

一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：
1.组织抢救 2.保护现场 3.向旅行社报告 4.做好安抚工作 5.提交书面报告

7.6.2治安事故的预防和处理 1.治安事故的预防 (1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门；
(1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门； (2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富； (3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上； (4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，注意观察环境和动向，经常清点人数。

7.6.2治安事故的预防和处理 2.治安事故的处理 (1)保护旅游者 (2)立即报警 (3)稳定旅游者情绪 (4)善后处理
(5)写出书面报告

7.6.3火灾事故的预防与处理紧急情况下，引导大家自救：
1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易跳楼。 2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭活苗。 3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

7.6.4食物中毒的预防与处理 1.食物中毒的预防 (1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。
(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。 (3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

2.食物中毒的处理 (1)终止接触有毒食物 (2)清除毒物 (3)促进已吸收毒物排泄。 (4)送医院。并请医生开具诊断证明。
(5)迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。

实训项目 1.模拟练习错接的处理。 2.模拟练习旅游者走失的处理。 3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。 4.模拟练习火灾事故的处理。

实训项目 1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。 2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。 3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。

本章小结 1、在导游服务中导游员可能遇到的问题和事故的处理，涉及旅游者的权利和旅行社的责任，，导游员应掌握在旅途中遇到突发事件时的基本应变办法。 2、导游员在带团过程中要牢记服务宗旨，多做预防、提醒工作，与各方面密切配合，极力避免事故，尤其是责任事故的发生。但是，当问题和事故发生后，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，合情、合理、合法地处理，将问题事故的影响和损失降低到最低限度。

第八章导游服务相关知识 1、了解导游服务的基本相关知识，如入出境、出国旅行、交通、礼仪、旅行卫生保健等知识。
学习目标 1、了解导游服务的基本相关知识，如入出境、出国旅行、交通、礼仪、旅行卫生保健等知识。 2、能运用相关常识处理导游服务过程中的问题。

第八章导游服务相关知识 8.1 旅行社知识 8.2 旅行证件及中国海关的有关规定 8.3 导游服务中的礼仪 8.4 交通知识
8.1 旅行社知识 8.2 旅行证件及中国海关的有关规定 8.3 导游服务中的礼仪 8.4 交通知识 8.5 邮电通讯、货币、保险知识 8.6 卫生救护常识及其他知识

8.1 旅行社知识旅行社的性质 1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。”

8.1.2 旅行社的分类 1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商 2.我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社
旅行社的分类 1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社旅行社在旅游业中的作用

8.1.4 旅行社的主要业务及其特点 1.旅行社的主要业务 (1)销售业务 (2)计调业务 (3)接待业务 2.旅行社业务的特点
(1)旅行社是智力密集型行业 (2)旅行社是经营上易于波动的行业 (3)旅行社是季节性很强的行业

旅游产品的种类 1.按旅游产品组成状况分类 (1)整体旅游产品 (2)单项旅游产品 2.按旅游产品形态分类 (1)团体包价旅游(Group Inclusive tour) (2)半包价旅游 (3)小包价旅游 (4)零包价旅游 (5)散客包价旅游 (6)组合旅游 (7)单项委托服务

8.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.2.1 有效证件 1．护照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照 2．签证
有效证件 1．护照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照 2．签证（1）签证类型（2）签证手续（3）签证的有效期（4）外国旅游者在中国境内的权利与义务 3．港澳同胞回乡证 4．台湾同胞旅游证明

8.2.2 入出境手续 1．边防检查 2．海关检查 3．入境卫生检疫 4．安全检查

不准入出境的几种人 (1)不准入境的几种人 ●不准入境的外国人 ●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； ●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； ●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； ●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； ●不能保障其在中国所需费用的； ●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。（2）边防检查站有权阻止入境的人士 ●未持有效护照、证件或签证的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的； ●公安部或国家安全部通知不准入境的。

2．不准出境的几种人（1）不准出境的几种人 ●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； ●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； ●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的；（2）边防检查机关有权限制出境的人士 ●持无效出境证件的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的。

8.2.4 对进出境物品的有关规定 1．部分限制进出境的物品（1）烟、酒（2）旅行自用物品（3）金、银及其制品（4）外汇
对进出境物品的有关规定 1．部分限制进出境的物品（1）烟、酒（2）旅行自用物品（3）金、银及其制品（4）外汇（5）人民币（6）文物(含已故现代著名书画家的作品) （7）中药材、中成药（8）旅游商品 2．行李物品和邮递物品征税办法的规定 3．禁止进出境物品（1）禁止进境的物品（2）禁止出境的物品

8.3 导游服务中的礼仪 8.3.1 导游人员的礼貌、礼节 1.导游服务时的礼节 2.进出游客房间的礼节 3.赴宴的一般礼节

导游人员的仪表、仪容、仪态 1．对导游人员服装的基本要求（1）服装应适合自己的身份和职业特点（2）穿着要与场合相协调 2．服装的选择（1）制服（2）西装 3．饰物的佩戴 4．对导游人员化妆的基本要求（1）化妆的原则（2）化妆时应注意 5．导游人员的仪态（1）站姿挺拔（2）坐姿文雅（3）走姿稳健（4）手势得体（5）目光表情

8.4 交通知识航空客运知识 1．关于航班和班次 2．机票的有关事项（1）定购机票（2）再确认机票（3）变更和退票（4）客票遗失（5）客票及其有效期（6）儿童票 3．乘机的有关事项（1）乘机时间（2）办理登机手续（3）安全检查（4）误机(no-show) （5）航班延误时承运人的责任（6）承运人赔偿责任（7）旅客自愿保险 4．行李的有关事项（1）免费托运和可携带行李的规定（2）禁止随身携带或者托运的物品（3）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品（4）行李赔偿

铁路客运知识 1．铁路旅客运输合同 2．旅客的基本权利和义务 3．旅客列车种类 4．车票（1）车票（2）儿童票（3）加快票（4）卧铺票（5）空调票（6）站台票（7）团体票（8）学生减价票（9）伤残军人半价票 5.车票的有效期退票丢失车票 8.变更座别和铺别 9.行李的有关事项不符合乘车条件的处理 11.行李、包裹的托运与领取

水路旅行知识 1.船票的有关事项 (1)船票种类 (2)退票 (3)丢失船票 2.行李 3.禁止携带和托运的物品

8.5 邮电通讯、货币、保险知识邮电通讯知识 1.邮件 2.电话 3.传真 4.电报 5．电子邮件（E—mail）货币知识 1.外汇 2.旅行支票 3.信用卡保险知识 1.旅行社责任保险 2.旅游者个人投保

8.6 卫生救护常识及其他知识卫生救护常识 1.常见病的防治（1）中暑（2）腹泻（3）呕吐 2．突发病的救护（1）心脏病猝发（2）昏厥 3．受伤的救护（1）骨折（2）蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤（3）脱臼 4．人工呼吸救助法(CPR)

8.6.2 其他常识 1.摄氏、华氏换算（1）摄氏℃ = 5／9 × (℉-32) （2）华氏℉ = ℃×9/ 度量衡换算 (1)长度 (2)容积 (3)质量 (4)面积 3.国际时差

实训项目 1．模拟练习导游服务时的礼貌礼节。
2．请医务救护人员指导，结合救护知识，教师组织学生模拟演习旅行中各种常见病、突发病、受伤等情况的防治和急救办法，学习人工呼吸基本救护方法。

本章小结 1、导游人员应掌握入境知识，主要有护照与签证知识、入境、出境手续等，出国旅游常识，主要有出国前的准备、国外旅馆的入住等，交通尝试，主要有客运知识、乘坐飞机常识等。 2、导游人员应掌握保健与救护基本常识和方法。

导游业务教师:韦彩萍.

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