第三章 旅館篇 3-1 旅館業的發展 3-2 旅館業的類別及組織 3-4 旅館業之經營概念.

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1 第三章 旅館篇 旅館業的發展 旅館業的類別及組織 旅館業之經營概念

2 旅館業的發展 旅館的定義 「旅館」的英文名稱為「hotel」其語源來自法文的「hotel」，而法語的字源又起自於拉丁文的「hospitale」。歐美及國內許多專家都對旅館這一個複雜的行業下過許多定義，綜合各家的說法，「旅館」之定義為： 1.設備完善，大眾周知且經政府核准，合法的建築物。 2.對公眾負有法律上的權利義務。 3.必須是求取合理利潤的事業體。 4.提供旅客住宿及基本的餐飲。 5.要有為旅客及顧客提供相關的服務設施，如娛樂、商務等。 6.提供各類型會議、社交、文化、資訊情報的場所。 7.具有家庭性的相關設施。

3 旅館業的類別及組織 旅館的類別 1. 按旅客停留時間的久暫 旅館按其性質不同而加以分類，茲分述如下：
1.短期住宿用旅館（transient hotel）： 一般提供住宿一週以下住客。 2.長期住宿用旅館（residential hotel）： 一般提供住宿一個月以上且有簽訂合約之必要。

4 旅館業的類別及組織 2. 按旅館的所在地 3. 按特殊地區分 4.按特殊目的區分 1.休閒渡假旅館 （resort hotel）。
2.都市旅館（city hotel）。 3. 按特殊地區分 1.公路旅館（highway hotel）。 2.鐵路旅館或機場旅館（terminal hotel）。 4.按特殊目的區分 1.商務旅館（commercial hotel）。 2.公寓旅館（apartment hotel）。 3.療養旅館（hospital hotel）。

5 旅館業的類別及組織 5. 依旅館計價方式區分 1.歐式計價（European Plan, EP）：其計價方式僅包括住宿費， 餐飲則按菜單價格另行計算。 2.美式計價（American Plan, AP）：曾流行於美國的渡假性旅館 ，客房的計價包括住宿和早、午、晚三餐的費用。 3.修正美式計價（Modified American Plan, MAP）：為適應市場 需要，產生了修正美式計價，其計價包括住宿、早餐和晚餐， 但不包括午餐。 4.歐陸式計價（Continental Plan, CP）：在歐洲大陸，客房計 價中包括一項簡單的早餐，早餐內容有咖啡、甜麵包及果汁。 5.百慕達計價（Bermuda Plan, BP）：這是在歐式計價中包括一 頓豐盛的美式早餐。

6 旅館業的類別及組織 6. 依旅館等級區分 國際間普遍將旅館分為五等，即從一星至五星之級數，星數愈多，則旅館愈高檔。很多國家或組織有其一套「星級評鑑制度」（star rating system），即依規模大小、設施多寡、接待服務等軟硬體的服務程度，來決定賦予「星」之等級。旅館分級目的主要有下列兩點： 1.方便旅客選擇適宜的住宿設施：旅館是依其建築設備、經營管理與 服務之優劣予以評定分級，使得從遠道而來，對當地情況生疏的旅客，能夠瞭解每一家旅館的所屬等級及其所提供的設備、服務和舒適的情形。 2.鼓勵旅館業加強建築設備的維護及改進管理與服務：業者為保護既得的榮譽與權利或謀求晉級，必須經常注意其建築設備之維護及加強管理與維護。因此，旅館分級制度對促使業者加強管理與維護，將發生積極的鼓勵效果。

7 旅館業之經營概念 旅館的經營計畫指標 1. 客房的數量 2. 客房的出租率 3. 客房利用率
根據旅館經營的實際需要，旅館在經營過程中，有幾項計畫指標必須加以把握： 1. 客房的數量 客房的數量表示旅館接待能力最基本的指標，是其他各項指標的基礎。 2. 客房的出租率 客房的出租率是表示旅館接待能力利用狀況的指標。 3. 客房利用率 客房利用率，或稱住宿率、住房率（room occupancy）。 客房利用率＝當日使用客房總數/客房總數×100% 例：某旅館的客房總數為200間 當夜售出的客房總數為160間 　 則該旅館當夜的客房利用率（住宿率）之計算為： 　　　　160 / 20 × 100% ＝ 80%

8 旅館業之經營概念 客房利用率也有下列計算方式 客房利用率＝當日使用客房總數 /（客房總數－故障房數）×100%
例：依上述情形，則客房利用率為： 　　　　150 /（200 － 5）× 100%＝ 76.92%

9 旅館業之經營概念 4. 住客人數使用率 住客人數使用率（no. of guest） ＝當日住客總數 / 客滿總收納人數 × 100%
或住客人數使用率 ＝（over night 客數＋part day use（含additional charge）客數＋complimentary客數）/ 客滿總收納人數 ×100% 例：某旅館客房總容納人數為500人 　　當日住客總數為376人 則住客人數使用率為：376 / 500 × 100%＝73.20% 或是 　　over night 客數為325人 　　part day use 客數為15人 　　complimentary 客數為10人 其住客人數使用率為：（ ）/ 500 × 100%＝70%

10 旅館業之經營概念 5. 客房營業收入比 客房營業收入比（room revenue） ＝當日客房總收入 / 客滿時標準房價總收入
例：某旅館有單人房50間，每間標準定價為2000元 　　　　 雙人房40間，每間標準定價為3000元 　　　　 套　房10間，每間標準定價為5000元 　　則全館標準房價總收入為： 　　2000 × × ×10 ＝270,000 則客房營業收入比（room revenue）為： 210,000 / 270,000× 100%＝77.8%

11 旅館業之經營概念 6. 客房平均收入 客房平均收入比（average room rate）＝當日客房總收入 / 當日出售客房總數
例：上述旅館客房當日的總收入為210,000元 　　而當日出售的房間數為75間 　　則客房平均收入（average room rate）為： 210,000 / 75 ＝ 2800元

12 旅館業之經營概念 7. 住客每人平均房租 住客每人平均房租＝當日客房總收入 / 當日住客總人數
依前例，該旅館當日住宿總收入為210,000元 　　　　　　　當日住宿總人數為140人 則住客每人平均房租為：210,000元 / 140 ＝1500元 通常，一家旅館由次日房價的報表上看，其實是非常複雜的，有的房價打九折、八折、七五折（視公司企業與旅館簽約狀況而定），也有長期住宿價，也有團體價，而團體價也視與旅館往來狀況而有所不同。 所以，旅館員工的責任便是一方面要提高房價，一方面要提高住宿率，兩者相得益彰，使客房總收入提高，才是旅館人員要費心的。如果平均房租拉高，住宿率降低，或是平均房租降低而提高住宿率，均不是好現象，要拉高這兩者，實在是一種經營的藝術。

13 旅館業之經營概念 8. 接待人數 旅館經營的直接成果是旅館的接待人數。接待人數有兩個指標：一個是指住宿人數，也即是通常所說的人次數，一名住客不管在旅館連續住宿幾天都只算一個人次數；另一個是人天數（亦稱人過夜數）。一個住客在旅館住宿一天稱一個人天數，旅館要注意考核的指標是人天總數。 9. 營業收入 營業收入是以貨幣表現旅館在營業中提供的服務和商品的交換價值的總合，例如客房營業收入、餐飲營業收入等。

14 旅館業之經營概念 10. 旅館營業成本和費用 11. 利 潤 12. 人均消費額
旅館營業成本指旅館在營業過程中產生的各種支出的總和。例如材料、人事、水電、租金、利息的支出等。 11. 利 潤 利潤是考核旅館經營活動品質的一個綜合性指標，它較集中的反應了旅館的經濟效益。 12. 人均消費額 旅館人均消費額是指顧客在旅館一個人次數的平均消費總額： 人均消費額＝旅館人均消費額對旅館增加收益具有重要意義，旅館應努力提高人均消費額。

15 旅館業之經營概念 13. 勞動生產率 14. 旅館服務品質 勞動生產率反應了旅館勞動效率的狀況，其計算方式為： 旅館勞動生產率＝
　　 （註：計畫期可為年、季、月） 勞動生產率指標外，還需重視每人平均創利，其計算公式為： 旅館每人平均創利＝ 14. 旅館服務品質 保證和提高服務品質是旅館的中心工作，應由各部門自身的業務特點而自行制定，提出改進和控制服務品質的全面性措施。