SAC 证券公司投诉处理 与证券纠纷行业调解的对接 中国证券业协会证券纠纷调解中心 马晓颖.

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1 SAC 证券公司投诉处理 与证券纠纷行业调解的对接 中国证券业协会证券纠纷调解中心 马晓颖

2 国务院办公厅关于进一步加强资本市场 中小投资者合法权益保护工作的意见
第五条建立多元化纠纷解决机制 完善纠纷解决机制。上市公司及证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任，完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况。证券监管部门要健全登记备案制度，将投诉处理情况作为衡量相关主体合规管理水平的依据。支持投资者与市场经营主体协商解决争议或者达成和解协议。 发挥第三方机构作用。支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解，为中小投资者提供免费服务。开展证券期货仲裁服务，培养专业仲裁力量。建立调解与仲裁、诉讼的对接机制。 加强协调配合。有关部门配合司法机关完善相关侵权行为民事诉讼制度。优化中小投资者依法维权程序，降低维权成本。健全适应资本市场中小投资者民事侵权赔偿特点的救济维权工作机制。推动完善破产清偿中保护投资者的措施。

3 证券纠纷处理渠道 证券纠纷处理 渠道 调解 人民调解 诉讼与仲裁中的调解 专业调解 第三方 投诉处理 证券公司 12386投诉 信访 诉讼

4 调解的概念和特点 调解是在第三方的协助下，以当事人自主协商为主的纠纷解决活动或方式。调解有以下几个特点 非对抗性 自愿性 保密性或非公开性
中立第三方的非决定性 程序的便利性、高效性与灵活性 成本低廉 纠纷解决的彻底性和有利于自动履行

5 2015年证券公司投资者保护工作报告 客户投诉处理
投诉内容分类：操作流程类、信息系统类、工作差错类、服务态度类、产品业绩类、情绪宣泄类及其他不满情况等 公示的投诉渠道：电话、电子邮箱、现场、网站、传真、信函、监管机构、自律组织、微信、微博、网上交易系统等

6 2015年证券公司投资者保护工作报告 客户投诉原因主要包括：
一是交易软件登陆缓慢。主要集中在行情波动较大，交易量剧增时，公司交易系统线路压力大，造成客户投诉。 二是客户反映个人资料被泄密的问题。有客户反映经常会接到其他营业部或软件商家、所谓的咨询公司让客户买股票的骚扰电话和短信，给其日常生活带来不便，认为是营业部泄露了个人资料，对此营业部应加强客户资料的保密工作。 三是佣金问题。佣金不能达到客户要求而产生投诉。 四是由于客户的证券基础知识欠缺，对营业部的解释工作不认可，难以达成共识造成的投诉，如分级基金下折风险问题。

7 2015年证券公司投资者保护工作报告 投诉处理情况
2015年，证券公司维持较高的客户投诉处理水平，在客户投诉量激增的情况下，平均投诉处理率仍然比去年略有提高。报送此数据的88家证券公司收到客户投诉18695起，比去年增加12000多起，平均投诉处理率（已处理完成数量/受理的投诉数量）达98.91%，比去年增加1.91%；其中57家证券公司客户投诉处理率为100%，23家公司处理率在90%-100%（不含），3家公司处理率在80%-90%(不含)，5家公司处理率在80%以下。

8 2015年证券公司投资者保护工作报告 证券公司投诉处理与行业调解对接情况 与行业调解对接渠道进一步畅通
86家证券公司的官方网站链接了中国证券业协会证券纠纷调解在线申请平台，比去年增加7家； 91家证券公司在公司相关业务合同或协议中加入通过证券纠纷行业调解方式解决证券纠纷的争议解决条款，比去年增加9家。

9 证券法赋予证券业协会的义务 《中国人民共和国证券法》第一百七十六条，第五项： 第一百七十六条 证券业协会履行下列职责：
第一百七十六条 证券业协会履行下列职责： （五）对会员之间、会员与客户之间发生的证券业务纠纷进行调解。

10 证券纠纷调解 《中国证券业协会证券纠纷调解工作管理办法》第二条： “证券纠纷调解是指经证券业务纠纷当事人同意，
中国证券业协会调解组织通过说服、疏导、调和等 方式，促使当事人在平等协商基础上自愿达成 调解协议，解决证券业务纠纷的活动”。

11 组织构架 证监会2名、地方证券业协会6名、协会1名。上海、深圳、 广东、浙江、青岛、黑龙江六家地方协会领导进入委员会。 证券调解 专业委员会
2011年9月成立，共有20名委员，来自证券公司11名、 证监会2名、地方证券业协会6名、协会1名。上海、深圳、 广东、浙江、青岛、黑龙江六家地方协会领导进入委员会。 证券调解 专业委员会 2012年2月成立 现与投资者教育与服务部合署办公 （一套人马，两块牌子） 共有六名工作人员 证券纠纷 调解中心 协作 机制 全国36家地方证券业协会，遍布27个省及自治区，4个 直辖市，5个计划单列市。 地方证券业协会

12 中证协调解员工作领域构成

13 中证协调解员的地区分布情况 地区 数量 安徽 7 湖北 6 山西 北京 36 湖南 4 陕西 大连 5 吉林 上海 9 福建 江苏 11
深圳 甘肃 14 江西 四川 19 广东 辽宁 天津 广西 内蒙古 西藏 1 贵州 宁波 厦门 海南 宁夏 新疆 河北 青岛 云南 河南 青海 浙江 10 黑龙江 山东 重庆

14 各地方协会拥有调解员数量: 10名以上(4家) 四川19名 甘肃14名 厦门14名 江苏11名 中证协32名 6-10名(13家) 浙江10名 江西、上海各9名 安徽、海南、山东、云南各7名 河北、河南、湖北、山西、陕西、深圳各6名 5名及以下(19家) 大连、福建、广东、广西、吉林、辽宁、宁波、宁夏、青岛、青海、天津、黑龙江、新疆、内蒙古各5名 北京、贵州、湖南、重庆各4名 西藏1名

15 中证协主导的行业调解工作流程

16 网站上的 证券纠纷调解专区

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18 通过证券纠纷调解工作系统与地方协会协同工作
在线实时办理业务 证券纠纷调解数据的 统计与分析 调解中心与地方协会之间证券纠纷调解资料共享

19 中证协通过三项对接提升行业调解的影响力、公信力和法律效力
2013年3月，与北京市 西城区人民法院签署了 诉调对接合作协议。 2014年12月成为北京市 法院特邀调解组织。 2013年11月5日，与北 京仲裁委签署了战略 合作框架协议。 与证监会投保局就行 业调解机制和12386投 资者投诉热线受理机 制的对接达成了共识， 积极与证监会信访办协商 对接途径 诉调对接 信调对接 仲调对接

20 扩大行业调解的范围，协助证券经营机构通过主动和解方式，解决与投资者群体的纠纷
研究探讨发挥自律管理机构的优势，扩大行业调解的形式和范围，引导和协助证券经营机构通过和解方式，化解与投资者的群体性纠纷，切实保护中小投资者合法权益，维护市场稳定。在万福生科案件投资者利益补偿工作中，中证协牵头成立了补偿工作协调小组，促进相关机构协同完成平安证券通过补偿基金补偿投资者损失并与投资者达成和解的工作。 在2014年进行的上市公司大股东主动赔偿投资者损失的海联讯案件投资者利益补偿工作中，中证协组织证券公司本着为客户提供优质服务和保护投资者合法权益的目的，积极帮助适格投资者获得补偿。

21 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 1 2 3 4 “统一协调，属地调解”的工作机制 受理渠道和形式多样化，方便投资者申请调解
设置简易调解程序，提高调解工作效率 4 不向投资者收费，降低投资者维权成本

22 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 1、 “统一协调，属地调解”的工作机制 与全国36家地方协会 建立了证券纠纷调解 协作机制
就地、就近、快速地解决证券纠纷，降低调解工作成本，提高调解工作效率 使中证协主导的证券纠纷调解工作可以在全国所有地区开展

23 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 2、受理渠道和形式多样化，方便投资者申请调解
投资者可以通过中证协网站上的证券纠纷调解在线申请平台（网址：

24 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 3、设置简易调解程序，提高调解工作效率

25 中证协主导的证券纠纷调解工作的特点 4、不向投资者收费，降低投资者维权成本
中证协本着公益性原则开展证券纠纷调解工作，不向投资者收取任何费用，为投资者提供高效、经济地解决与证券经营机构间证券纠纷的途径。

26 证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解机制的对接途径
1、部分证券公司领导成为调解专业委员会委员； 2、证券公司证券纠纷调解工作联系人与调解中心日常就投诉处理和调解进行沟通； 3、证券公司通过公司网站与中证协证券纠纷调解在线申请平台链接； 4、证券公司在业务合同争议解决条款中加入行业调解方式； 5、证券公司对经投诉处理后，无法达成和解的纠纷，单独或与客户共同向协会申请调解。

27 受理证券纠纷调解申请,开展调解工作 受理998起 调解成功945起 共接收 202起 受理137起 调解成功 79起
2012年7月至2014年底中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况 2014年地方协会受理与调解纠纷情况 受理998起 调解成功945起 共接收 202起 受理137起 调解成功 79起

28 受理证券纠纷调解申请,开展调解工作 受理1073起 调解成功931起 共接收 390起 受理269起 调解成功 172起
2015年中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况 2015年地方协会受理与调解纠纷情况 受理1073起 调解成功931起 共接收 390起 受理269起 调解成功 172起

29 2015年中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况 2015年，在接收到的390起在线调解申请中，有121起纠纷没有被受理，其中有77起纠纷因为纠纷对方不是协会会员，有10起纠纷属于已经过调解、重复提起调解申请，6起纠纷相对人不明确，3起纠纷已经信访，25起纠纷不属于证券业务纠纷。

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31 案例一：投资者与证券营业部因投资咨询产生的纠纷
基本案情：调解申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示，导致其出现交易亏损，要求营业部赔偿经济损失。该起纠纷已经通过监管部门信访渠道的处理，监管部门认定：该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票，营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处。 调解结果：当事双方达成纠纷和解协定，营业部聘请申请人作为投资者教育客户代表，以支付劳务报酬的方式补偿其10万元损失，纠纷最终得以化解。地方协会还向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。 案例分析：从本案例可以看出，调解是一种灵活的纠纷解决方式，最终营业部以聘请申请人为投资者教育客户代表的方式补偿其损失，一方面申请人拿到了补偿，另一方面解决了营业部补偿款入账的问题。通过调解员的调解，本起纠纷当事双方最终达成了和解，形成了双赢的局面，证券经营机构给予投资者一定的补偿，使投资者挽回了一定的交易损失，保护了投资者的合法权益；投资者继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失。 31

32 案例二：投资者与营业部证券交易资金结算纠纷
　　案例二：投资者与营业部证券交易资金结算纠纷 基本案情：调解申请人李某反映其在某证券公司营业部的股票交易结算资金出现问题，卖出股票后，收回资金无法通过银证划转操作划出。被申请营业部称，因李某开户时接受工作人员的建议，自助开通了集合资产管理计划自动参与设置，所以卖出股票资金自动用于购买理财产品。 调解结果：营业部承认在向投资者李某提供创新业务服务过程中存在过失，协助李某取消自动购买理财产品的业务设置，并帮助投资者完成卖出股票资金的转出操作，李某对处理结果表示满意，纠纷得以化解。 案例分析：李某虽然自助开通自动购买理财计划的业务，但其实并未真正理解其中的操作要点，加之营业部未及时按照客户要求取消自动购买设置，以致出现资金不能按照李某要求转出的现象。证券经营机构应从此案中吸取教训，在向客户介绍推荐创新业务时，要确保客户理解服务内容和业务规则要点，并要及时满足客户的新需求。只有将客户服务工作做实做细，才能确保投资者服务工作落到实处。 32

33 案例三：从业人员与证券公司营业部的劳资纠纷
　案例三：从业人员与证券公司营业部的劳资纠纷 基本案情：张某被某证券公司营业部录用后开发了一个30万元的客户，因客户投诉张某，营业部将客户转到了他人名下，张某对此事很不满，而且认为个人待遇与预期收入差距较大。张某自2月份-4月份请假，营业部全额付了工资。因张某5月份仍未上班，营业部按照公司劳动制度，主动跟张某解除劳动合同，并要求张某前往办理离职手续。张某索要5、6月份工资和入职时缴纳的保证金。 调解结果：营业部与张某不再纠缠一些细节问题，各自均作出让步。张某同意办理离职手续，营业部支付5月份工资、退还保证金，并给张某相当于一个月工资额度的困难补助。 案例分析：本案中当事双方并没有太大的矛盾冲突，只是张某因家庭困难怕拿不到工资，而营业部怕张某无理取闹，以后他人效仿，给营业部带来不必要的麻烦。调解员在调解过程中，促使当事双方能换位思考，消除双方因情绪冲动而产生的误解，最终促使双方达成和解。 33

34 案例四：投资者与证券公司营业部的两融账户强平纠纷
基本案情：申请人张某称某营业部违法违规，擅自将其两融账户强制平仓，造成近1千万的损失，要求营业部予以赔偿。被申请人称投资者张某于2015年6月1日至6月19日，多次转入资金共831.3万元至信用账户，7月6日收盘时，客户维持担保比例为124%，已跌破平仓线。公司于翌日致电客户通知追加保证金，当天下午同客户签订了两融业务的补充协议。7月8日开盘后，客户的维持担保比例大幅低于115%，在通知追加保证金无果后，对其强制平仓，客户损失惨重，多次来到营业部寻衅滋事。 调解结果：因双方分歧较大，没能达成一致，调解程序终止。 案例分析：近期，因两融账户被强制平仓而引发的纠纷比较突出，而且纠纷涉及的标的较大，投资者情绪激烈，不容易调解成功。此类纠纷，投资者反映的问题主要有两方面，一方面是经营机构没有事先通知，擅自强平；另一方面是经营机构违反证监会7月1日发布的《证券公司融资融券业务管理办法》的规定，强制平仓。 34

35 感谢聆听