情绪管理与沟通 汪华林 江西财经大学工商管理学院

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1 情绪管理与沟通 汪华林 13807064305 江西财经大学工商管理学院
情绪管理与沟通 汪华林 江西财经大学工商管理学院

2 课程程序 情绪及情绪管理基本内涵 了解自我的情绪 管理自我 激励自我 识别他人的情绪 情绪提升影响力 沟通

3 一、情绪及情绪管理基本内涵 自美国著名心理学家丹尼尔·高曼的《EQ》一书在20世纪末出版后,“情绪管理”这一问题在企业界引起了广泛注意和强烈反响。我国古代的《孙子兵法》所提出的“人情之理”也蕴含有丰富的“情绪管理”的思想精髓和内容。

4 一、情绪及情绪管理基本内涵 随着社会对情绪的认识,人们注重情绪的研究,重视情绪智商(EQ),几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位。冷静之余,从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理,情绪管理便应运而生。

5 想要有效引导和管理外部客户的情绪，必须做好内部客户：销售人员的情绪辩识、引导、管理工作。
感性消费时代，情绪对客户的购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛的认知及应用。引导、管理客户情绪成为了专门课题，客户的情绪和销售创造的情绪配合将让销售更有趣，更有吸引力，从而为企业创造更多的利润和忠实客户。 作为接触客户的前线与关键点，销售人员与客户的情绪是相互的，一种情绪势必会引起另外一种对应的情绪。 　想要有效引导和管理外部客户的情绪，必须做好内部客户：销售人员的情绪辩识、引导、管理工作。

6 1、情 绪 人们通常在生理上出现某种激发力，然后才做出行动上的反应。情绪就是这种生理性激发力在意识上的反应。情绪有三种成分：生理成分、认识成分、行为成分。 比如，在日常生活中突然遇到一种刺激物，你的神经系统马上会紧张起来，这就是生理成分；你可能马上要判断这个刺激物是什么，这就是认知成分；同时，你会再现出一种生理机能上的反应，这就是行为成分。

7 情绪类别 我们常见有喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。

8 2 情绪管理 随着社会的加速变化、工作环境的创新以及自我要求的提升，每个人都可能面临低落、沮丧、愤怒或泄气等情绪挑战。一个组织若有很多具有负面情绪的员工，不但会削弱团队互动中的协调力，日积月累也可能削减工作绩效，造成组织运转中的障碍。所以，员工需要进行情绪管理，将正面情绪回馈给公司、客户以及消费者，创造组织绩效的最大值，提升企业组织的竞争力。

9 情绪管理案例 云宏，在外资企业工作11年，现在是该公司的销售部经理。11年来他一直非常勤奋，孜孜不倦。每天加班加到最晚，工作身先士卒，达不到业绩誓不罢休。然而云宏一直有一个坏毛病，就是脾气特别不好，动辄向下属发脾气，还常常抱怨其他部门和同事合作度不够。私底下，云宏也常常觉得自己很累，太累了；偶尔跟好友闲谈的时候也常常提出疑问：“我这样的生活到底值不值得？”迷惘，但不敢作很大的修改，因为云宏现在的一切，他认为都是通过这样的生活方式得到的。然而更令云宏头痛的是，他的儿子现在变得很乖戾，有时候很怕陌生人，有时候又在学校跟同学打架；常常因为注意力无法集中、欠交作业等等问题而遭到老师的投诉。云宏对这点感到非常焦虑，他知道儿子是受自己的情绪和性格影响了，才会变成这样。

10 2 情绪管理 四川汶川大地震后，心里医生对大震后心里有问题的人进行救助，很多灾区的学生到海南三亚、俄罗斯等地作心理疗养。
近年来，随着各行各业竞争日益激烈，我们企业员工的生活和工作的节奏加快，员工的心理问题也越来越突出。在工作场所时常听到员工说：“今天我心情不好，别理我，烦着呢。” 如果员工情绪不佳，工作时心不在焉，不按规程操作，或操作时注意力不集中，那么操作时能不出差错吗？所以，我们从事基层管理工作的管理者，也要重视员工的情绪管理。

11 深圳市鹏翔公交公司司机刘某因对工作安排不满，与车队长发生口角，用刀刺伤队长，抢走大巴。现场人员报警后，公安机关迅速布警，在沿途紧追和拦截。肇事大巴沿途撞坏一些车辆，造成2人死亡、16人受伤，其中重伤6人 。 广东惠州市公交司机李国清因不满诚通巴士有限公司要其带病加班顶替另一司机的要求，驱车狂飙造成事故发生撞死4人、撞伤11人，28辆汽车、2辆自行车受损。

12 2 情绪管理 情绪管理是指一个人需要具备耐挫力、沟通力、理解力、包容力和自我提升力这五种能力。通常从“治标”和“治本”两个管道同时进行。当情绪出现低潮时，大多数人会通过“找人倾诉”、“逛街买东西”、“唱歌”、“运动”、“开车出去兜风”、“睡觉”、“写信给自己”等方式来应对。以上这些方法几乎都是“治标”的情绪管理，也就是“用极短的时间，做一些转移注意力的事”或“在极短的时间内，改变自己的肢体动作”，不让自己一直沉浸在负面的情绪里。这种治标的情绪管理技巧，每个人都需要具备两三项，这样，当有压力出现时能让自己快速调整回来。

13 2 情绪管理 只要掌握适当的情绪管理方法，就可以让自己更有弹性，进行多元思考，比较完美地处理好问题。
治本的情绪管理需要从内在价值观出发做弹性改变。许多人受狭隘价值观的影响而不自知，从认知心理学的角度来看，有些人的不快乐往往是因为看法不够全面，经常钻牛角尖，不但让领导、同事受不了，自己也不好过。 只要掌握适当的情绪管理方法，就可以让自己更有弹性，进行多元思考，比较完美地处理好问题。

14 案例：华为员工自杀事件 华为新进员工张锐，湖北武汉人，毕业于武汉大学电子工程专业。于2007年5月进入深圳华为公司，其于2007年7月18日下午自杀身亡。进入华为只有60多天的他，生前曾多次向亲人表示工作压力太大，并两度想要辞职，为此父亲两度来深圳看望劝说。在父亲第二次来到深圳时，张锐选择了以这种方式与亲人告别，没留下一句话，身后只有因上大学欠下的5万多元债务。

15 华为员工自杀事件 李栋兵是2006年毕业于电子科技大学的学生，专业为电子信息工程。毕业后进入华为外包公司慧通商务(深圳)有限公司。于2008年2月26日在成都从四楼纵身跳下，当场死亡。

16 案例：华为员工自杀事件 2008年3月6日中午，中央软件部员工张立国在坂田园区食堂坠楼，经120送医院抢救无效死亡。张立国，1972年生，在华为公司的任职时间不到5个月。

17 二、了解自我的情绪 它要求人们在情绪产生的时候，即能感知它的存在，进而有目的地调控它。 情绪是非常主观的体验，人与人之间有很大的差异性。
古希腊神庙里镌刻着苏格拉底一句名言：认识你自己。 它要求人们在情绪产生的时候，即能感知它的存在，进而有目的地调控它。 情绪是非常主观的体验，人与人之间有很大的差异性。 一是，人有天生气质上的差异，如知觉反应不同，对内、外在刺激的敏感程度就不同。 二是，每个人有相当不同的过去经验，若曾遭受过强烈的外在伤害，相关的情景就比较容易引发相似的情绪。 三是，人会形成自己的独特的认知结构，对事件的诠释、评估不同，自然也造成不一样的情绪体验。

18 西游记人物情绪分析 １唐僧：喜怒不形于色，自制力强，反应速度慢，情绪兴奋性低且很平稳，行为内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际交往适度，热衷于完成需要意志力和注意力的任务和工作。 2 孙悟空：最感性，喜怒形于色，自制力差，跟着感觉走，不能自我克制，容易感情用事，脾气暴躁，心境变化剧烈，行为外向热情，精力旺盛，能够长期工作而不知疲倦，攻击性强，遇到挫折容易心灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得以自我为中心。 3 沙僧：比较敏感的人，但沉着冷静，情绪体验深刻而细腻、行为内向，做事认真细致，不喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的感受，有时显得多愁善感，内心防御机制较强。 4 猪八戒：开朗活泼，率真，善于交际，行为外向，注意力很容易受到外在环境的影响，也能够较快地适应外界环境的变化，情绪不稳定，兴趣多变，反应敏捷。

19 1 利用它，就先了解它 一般来说，高情商者都是通过两种途径了解自己。 （1）通过别人对自己的评价来认识自己。
（2）自省---通过生活阅历了解自己。

20 蒋介石性格特点 蒋介石个性暴躁直率，城府不深，是很典型的军人豪侠性格。蒋介石出任国民党和国民政府领袖职位后，对自己要求很严格，屡屡告诫自己，要改掉轻躁的毛病。他常常对人发脾气，骂人甚至打人，毛病发大了，就给自己记过一次，记大过一次。 他一而再，再而三地在日记中要自己稳重一些，可以说，到了苦口婆心的程度。为此，他手不释卷，努力学习传统儒学，修身养性，天天静坐，控制自己的情绪，天天写立志养气、立品修行、澹泊明志、宁静致远一类格言，来勉励自己。 蒋介石的座右铭：“立志养气，求贤任能，沉机观变，谨言慎行，惩忿窒欲,务实求真”

21 重庆渣滓洞口的《中国国民党党训》

22 2 左右一生的14种基本情绪 七种消极情绪和七种积极情绪： 消极情绪：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复、迷信
2 左右一生的14种基本情绪 七种消极情绪和七种积极情绪： 消极情绪：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复、迷信 积极情绪：爱、性、希望、信心、同情、乐观、忠诚 这些情绪都和心态有关，情绪实际上就是个人心态的反映，而心态是你可以组织、引导和完全掌控的对象。 当你产生负面情绪时，（1）找一个独处的环境，聆听自己的情绪；（2）你需要与情绪对话。如，是什么人使我有这样的感受，为什么？我的情绪与事实成正比吗？这些情绪与过去的经历有关吗？我准许自己有这样的情绪吗？如果不能，为什么？

23 3 了解他人评价自己 了解其他经常与你接触的人对你的评价，是一个人了解自己情绪的重要途径。 孔子曾这样评价他：“贤哉回也！一箪食，一瓢饮，在陋巷，人不堪其忧，回也不改其乐。贤哉回也！”此是赞扬他安贫乐道。 “知之为知之，不知为不知，是知也。”是孔子教育不懂装懂、好表现的子路。

24 4 自省 曾子曰：吾日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？ 我这个人做学问很简单，每天只用三件事情考察自己。替人家做事，是不是忠实？与朋友交是不是言而有信？讲的话都兑现？都做得到？第三件就是老师教我如何去做人做事，我真正去实践了没有？ 自省是人格上的自我认知、调节和完善。

25 5 正确地认识和评价自己 “人贵有自知之明” 社会生活中的每个人都要对自己的素质、潜能、特长、缺陷、经验等各种基本要素有一个清醒的认识，对自己在社会工作生活中可能扮演的角色有一个明确的定位。

26 三、管理自我 情绪管理是一个人管理自己情绪的能力。情商不是与生俱来的，通过有意识的相关训练，人人都可以得到提高。提高情商的过程，其实就是一种修炼的过程。所以必须运用各种情绪管理技巧，灵活地调控自己的情绪，保证情绪稳定和行为的积极。

27 管好自己的情绪很重要 一位女士点了肠粉后，不停的催促快一点。名厨坊的肠粉很畅销，往往都要等的，所以店长说已经在做，前面还有4、5人的单，需要再等一下。女士说“我管你有几个人等，我说慢，你就要去催。我一句话，你这么多话，神经病！”当时很多客人都侧目观看，店长没有说什么。 终于肠粉上来了，那位女士又说“吃一顿饭要等这么久，过分。”店员解释因为现做，还有前面有单，大家都要排队的。不知为什么这位女士突然激动起来，站起来把肠粉掀到地上，溅了其他客人一身，好在其他人没有说什么。但名厨坊的人还是忍住了。 请问，如果你是店长，你会怎么样？

28 你的喜怒哀乐，苦辣酸甜，既是他人行为和情绪影响的结果，又同时影响着他人的情绪和行为。
荀子说：“人之生，不能无群。” 严复也曾在其《天演论》中指出：“能群者存，不群者灭；善群者存，不善群者灭。”可见，人生于世，就必须学会融入到社会群体中。如此，才能学到，得到，乐道。 你的喜怒哀乐，苦辣酸甜，既是他人行为和情绪影响的结果，又同时影响着他人的情绪和行为。

29 大师卡耐基有言“一个人的成功，85％来源于他的人际关系”。而人际关系中，情绪的管理和控制无疑占了相当大的比例。所以我们要学会控制自己的情绪，保持心态的平和。
大仲马曾经说过：“你要控制自己的情绪，否则你的情绪便控制了你。”

30 1 你能控制情绪吗？ 13世纪时，北威尔士王子列维伦有一条忠实而凶猛的狗——盖勒特。一天，王子出猎，留狗在家中看护婴儿。王子回来后，看见血染地毯，却不见婴儿，而狗一边舔着嘴边的鲜血，一边高兴地望着他。王子大怒，抽刀刺入狗腹。狗惨叫一声，惊醒了熟睡在血迹斑斑的毯子下面的婴儿。这时，王子才发现屋角躺着一条死去的恶狼。原来盖勒特为保护小主人，咬死了恶狼。 正如故事所说，我们在现实生活中，也经常会碰到各种各样的突发状况。如果我们控制不了当时的愤怒或悲伤，事情往往会变得愈发严重；但如果我们能够冷静下来，等待气消了后再去处理，我们也会发现，所谓的难题或是矛盾其实也不过如此。

31 1 你能控制情绪吗？ 有个年轻的庄稼汉，每次碰到与人发生纠纷快要起冲突时，他便立刻冲出现场，回到自家田园旁，绕着田地房舍左跑三圈右跑三圈，跑得气喘吁吁，然后一屁股坐在家门前静坐沉思。次数多了大家都很好奇，询问他这到底是怎么一回事，他每次都笑而不答，众人也理不出头绪。由于他鲜少与人结怨，或者对人大发脾气，因此人缘甚佳，样样事情都很顺利，房子一间一间地增建，田地一直不断扩充，不到几年，早已是富甲一方的大亨，可是每次遇到不愉快的场合他仍转身就走，跑回自己的家园左绕三圈右绕三圈，后来年纪一大把了，子孙们不忍见他如此疲累，纷纷劝阻并一再请求他说明个中原因，拗不过大家的苦苦哀求，终于揭开数十年来的秘密。  

32 其实很简单，年轻时每次正要发火，不管谁是谁非，他总是跑回家，边跑边告诉自己：“我的房屋如此简陋，田地这么少，努力都还来不及，那来闲功夫与人生气争吵？”等到有了点成就，他又这样告诉自己：“我的事业都这么大了，还为这么一点小事与人争斗，肚量也未免太小了吧！老天爷已对我这么宽厚，我还计较什么、气愤什么呢？”啊！一股似火山即将发的怒气，就这么被他轻轻一转就消失得无声无息，多高的智慧呀！

33 “西安事变”是两个男人情绪失控的产物。 2 情绪化 --事业真正的杀手
1936年10月22日，蒋介石巡视西北，到达西安，部署剿共，安抚张学良。在蒋介石看来，红军只是残部，不难剿灭，他攘外必先安内的大功即将告成，可以专心对付日本侵略，而不必两面作战了。但这时候的张学良和蒋介石在战略思想上产生分歧，张认为只有攘外才能安内，也就是只有抗日，才能让全国团结起来，避免分裂。28日，张学良面见蒋介石，把和共产党合作抗日的主张，直接摆在了蒋介石的面前，遭到蒋介石的申斥。至此，蒋介石才意识到东北军有“变乱”的可能。在蒋介石眼里，张学良要求带兵抗日，不愿剿共，是这个人“无最后五分钟的坚定力”，“小事精明，心态不定”，很可悲。29日是蒋介石的阴历生日，回到洛阳避寿。

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35 12月2日，蒋介石为了监督东北军剿共，避免他的剿共大业功亏一篑，决定将生死置之度外，进驻西安镇慑，逼迫东北军剿共。蒋介石是一位敢于冒险的人，一生屡历险地，即于4日从洛阳到临潼，5日进住华清池。西安是东北军和西北军的驻地，不在蒋介石军事势力的控制之内。10日，蒋介石决定找张学良谈话，并在日记中告诫自己:“对汉卿（张学良字）谈话不可太重。”他毕竟有所顾忌。但蒋介石的暴烈性格，岂是改得了的？ 当天下午与张学良谈话的时候，蒋介石的主张遭到张学良强烈的反驳。从来没有人敢当面顶撞蒋介石，只有少帅没有顾忌。两人发生了激烈的争吵，蒋介石身边的人从来没有见过这样恐怖的场面。蒋介石忘了对自己的告诫，他也忘了当年训斥刘湘说话的教训，他的火爆性格自然是无法再控制的了，依然大发脾气，痛斥张学良。

36 这下可真的招来了不测之变。少帅可不是刘湘，能够权衡利弊，他从小受到娇宠，也从来没有受过上司的责骂，因为少帅没有上司。这次蒋介石摆出了统帅的权威，张学良受到了前所未有的强烈刺激，又怎能咽下这口气？盛怒之下，回到西安城里后就决定抓蒋介石。 捉蒋之前数小时，张学良召开了一个干部会议，宣布他的决定:“好像灯泡，我暂时把它关一下，我给它擦一擦，我再给它开开，让它更亮。”如此大变，竟然说得非常轻巧。于学忠质疑说:“少帅，抓起来很容易，您考虑没有，以后怎么样放他呢？”张学良告诉于学忠:“现在不能考虑到那许多，先把蒋抓起来再说。”大少爷的脾气，掌管了国家命运，把军政大事视作儿戏。张学良在口述历史中解释西安事变说:“我真怒了，所以我才会有西安事变。我怒了什么呢？我的意思是这么一句话:你这个老头子，我要教训教训你。”

37 当时，蒋介石刚刚庆祝了五十大寿（虚岁），张学良才36岁（虚岁）。西安事变的发生，完全出乎政界的意料，如此莽撞的事件，令人无法想象。苏联正在和中国谈判合作制约日本的问题，蒋介石的危险处境，也影响苏联的国家利益，因而强烈谴责这次事变。 西安事变，尽管结果圆满，国家实现了团结抗日，但如果蒋介石当时有所不测，在当年的私兵体制下，黄埔系都会分裂，国家分崩，也就难以抵抗日本侵略，危险之情，非言语所能形容，并不是如我们现在想象的那么轻巧。

38 4 控制自己的情绪 我们生存的世界是一个情绪流布的世界，情绪处于社会生活的敏感的前沿阵地；对自身情绪的控制与调节能力，成为衡量现代人素质的重要标志。所以，现代心理学提出了“情感智慧”（emotional intelligence）的新概念，而且认为情感智慧包括五个方面：“情感自觉”、“情感管理”、“将情感导向正途”、“同理心（情感判断能力）"、"融洽的人际关系"。

39 4 控制自己的情绪 直到有一天当B某又来找A某说：“把这个帮我做一下。”A某终于无法忍耐地说：“谁爱做谁做。”完了扭身就走。
4 控制自己的情绪 A某对公司中直接上司B某一直有意见，原因是：一旦有事要做，B某就会来找A某说：“把这个帮我做一下。”而一旦没事，B某就不理A某了。这个意见A某从来没跟B某说过。 直到有一天当B某又来找A某说：“把这个帮我做一下。”A某终于无法忍耐地说：“谁爱做谁做。”完了扭身就走。 之后，部门领导来找A某谈话。 部门领导：“你怎么能这样对待你的直接上司呢？” A某：“谁让他叫我做这事了，谁爱做谁做，我就不愿意做。” 部门领导：“你必须做！” A某：“那我辞职。”

40 4 控制自己的情绪 情绪管理不但是对自己的控制与调节，同时意味着在与其他人互动中营造良好的氛围。但是，不良的、负面的情绪如影随形，总是在不经意的时候影响着人们，所以如何对付这些负面的情绪如紧张、沮丧、生气、悲伤、恐惧、寂寞、害羞、愤怒、嫉妒、自卑、自傲、冷漠、焦虑、无聊及不确定性等等，显得很重要。

41 4 控制自己的情绪 美国总统小布什，在 9·11事件现场表现得镇定自若。不仅显示出对未来的信心，而且向全国人民发出了反恐的号召。这就是领导者应该表现的正面的情绪，用他积极正面的语言和每个人沟通，影响他的下属和国民，去表现他对国家和前途的一种信心。

42 　 德国数学家高斯一生成果累累，其中一个重要原因，就是他非常关注调控情绪。在事业发展的顶峰时期，恰逢妻子病危，他抑制悲痛，以更加倍的努力工作来驱散情绪上的阴影。在妻子告别时，他告诉妻子他又攻克了一个难关。
阿基米德面对外敌的刀剑，还说：“等一等，让我把手头的题目解完”。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少，都会有各式各样、大大小小的心理障碍。

43 孟 子 少之时，血气未定，戒之在色；及其壮也，血气方刚，戒之在斗；及其老也，血气既衰，戒之在得。

44 案例分析 小赵是一家企划公司的高级职员，工作能力强，性格也很比较开朗，公司同事都很喜欢他。但他在工作中表现出来的率直和不加掩饰也曾让他吃过大亏。 　　一年前，公司领导提拔了一个在许多同事看来工作业绩并不突出的女同事，这让大伙十分吃惊。因为论资历、工作能力以及业绩，小赵都是一个不错的提拔人选，这次提拔轮也该轮到小赵了。这让血气方刚的小赵很生气，而且觉得很没面子。为此，他理直气壮地跑到领导的办公室去责问，并把自己的优势一一列举，还与那个被提拔的同事相比较。小赵咄咄逼人的架势让领导一阵难堪，但领导也说了一些冠冕堂皇的理由让他无法反驳，小赵闹了一场也只得悻悻地回到办公室。 　　从那以后，小赵的工作情绪受到了很大的影响，工作起来无精打采的，好几次还遭受了领导的批评。其他的同事见他情绪低落，也不敢找他多说话。这让小赵更难受，他一直想不通，为什么自己工作干了那么多，而领导就是看不到呢？

45 事后，小赵好好反省了一番。经过分析，他认为原因是多方面的，但最主要的一条就是自己在平时的工作中，太过于情绪化，自己认为是对的，就不由分说地否定别人的想法，这犯了职场中的大忌。一直以来他认为，只要干好工作，有好的业绩就行了，而与领导或同事相处并不讲究技巧，因此经常费力不讨好。这次去找领导闹，就是处事不冷静，太过情绪化的表现，还给领导留下了不好的印象。如果当时采取委婉的方法，也许不会造成这样的后果。 　　遇事容易情绪化的人，在工作中遇到任何事情和问题都不要先着急，要冷静思考，让自己安静下来后，再做决定。同时，一定要学会制怒，有些事情一旦爆发，事后是无法弥补的。学会缓解和释放压力，调整好心态，心平气和地做人做事。

46 5 情绪控制技巧 1） 转移技巧 当我们受到无法避免的痛苦打击时，长期沉浸再痛苦之中既于事无补、不能解决任何问题，又影响自己的工作、损害健康，所以我们应该尽快的把自己的注意力注意到那些有意义的事情上去，注意到最能使你感到自信、愉快和充实的活动上去。这一方法的关键是尽量减少外界刺激，尽量减少它的影响和作用。 一般情况下，能对自己的情绪产生强烈刺激的事情，通常都与自己的亲身利益有很大关系，要很快将它遗忘，是很困难的。但是，可以进行积极地转移，或者主动去帮助别人，或者找知心朋友谈心，或是找有益的书来阅读。要使自己的心思有所寄托，不要使自己处于精神空虚、心理空旷的状态。凡是在不愉快的情绪产生时能很快将精力转移他处的人，不良情绪在他身上存留的时间就短。

47 著名的柯达公司为员工建造了4个“幽默房”。其中一个幽默房，内有各种笑话书、卡通书以及幽默内容的光盘、录像带和录音带；一个是能容纳200人的会议厅，厅内布置了幽默大师卓别林和笑星克罗麦克斯的许多剧照；一个是玩具房，里面有各种各样宣泄压力的器具，比如以某某人的形象设计的吊袋，员工在里面摔东西也不必赔偿；一个是高科技房，配备有各种计算机软件和供私人使用的计算机。这些设施可以帮助员工放松神经，缓解压力。以使员工能在紧张的工作中，释放不良情绪的压力，更好地为企业的建设和发展做出贡献。

48 情绪控制技巧 　　 2）解脱技巧 解脱就是换一个角度来看待别人烦恼的问题。从更深、更高、更广、更长远的角度来看待问题，对它做出新的理解，以求跳出原有的圈子，使自己的精神获得解脱，以便把精力全部集中到自己所追求的目标上，解脱不是消极的宽慰自己。 我们的烦恼有很多都是因为自己心胸狭窄，只看到自己眼前的一点利益或身边的几件事，而没有从更广的范围，长远的角度来想，为一些非原则的小事而忽略了生活中的大事。积极的解脱是把长远利益方在首位，抛开区区小事，而全神贯注地取追求自己的远大目标。

49 伊索寓言说，一只狐狸吃不到葡萄，就说葡萄是酸的；只能得到柠檬，就说柠檬是甜的，于是便不感到苦恼。心理学便借用来，把以某种“合理化”的理由来解释事实，变恶性刺激为良性刺激，以求心理自我安慰的现象，称为“酸葡萄与甜柠檬”心理。 人有时候要点阿Q精神！

50 升华就利用强烈的情绪冲动，把它引向积极的、有益的方向，使之具有建设性的意义和价值。
情绪控制技巧 3）升华技巧 升华就利用强烈的情绪冲动，把它引向积极的、有益的方向，使之具有建设性的意义和价值。 我们常说的“化悲痛为力量”就是指升华自己的悲痛情绪。其实不只是悲痛可以化为力量，其他的强烈情感也都可以化为力量。例如，可以化愤怒为力量、化仇恨为力量、化教训为力量、化鼓励为力量等等。 世界上最值得赞美的行为之一就是发愤努力、不断进取、升华自己。这种升华是人类心灵中所迸发出来的最美的火花，也是人类赖以生存和发展的重要的情操。著名心理学家弗洛伊德把升华看做是最高水平的自我防御机制。它认为，只有健康和成熟的人才有可能实现升华。

51 在于他们在灾难性的心理困境中以升华拯救了自己，塑造了强者的形象。
文王拘而演《周易》；仲尼厄而作《春秋》；屈原放逐，乃赋《离骚》；左丘失明，厥有《国语》；孙子膑脚，兵法修列；不韦迁蜀，世传《吕览》；韩非囚秦，说难孤愤。 在于他们在灾难性的心理困境中以升华拯救了自己，塑造了强者的形象。

52 情绪控制技巧 4）利用技巧 利用，就是我们常说的 “坏事也能变成好事”。一种利用是对时机和客观条件的利用。一个能使我们苦恼的强制性要求，如果能巧妙的加以利用，就有可能首先在精神上感到自己由被动转化为主动，进而可以使烦恼变为怡然自得、乐在其中。 再一种利用，就是对情绪本身的利用。把情绪化为情趣加以利用，这里说的更为具体一些，是指“嬉笑怒骂，皆成文章”的意思。

53 司马迁与史记 司马迁因替投降匈奴的李陵辩护，获罪下狱，受腐刑。出狱后任中书令，继续发愤著书，终于完成了史记的撰写。人称其书为《太史公书》。对后世史学影响深远，史记语言生动，形象鲜明，也是优秀的文学作品。 司马迁是中国历史上伟大的史学家"他因直言进谏而遭宫刑，却因此更加发愤著书，创作了名震古今中外的史学臣著史记，为中国人民，世界人民流下了一笔珍贵的文化遗产。

54 5）疏导技巧 理智地消解不良情绪。首先必须承认不良情绪的存在；
其次，承认了不良情绪的存在后，就要分析产生这一情绪的原因，并弄清楚究竟为什么会苦恼、忧愁或愤怒，这样可以帮助我们弄清自己所苦恼、忧愁、愤怒的事物，是否确实可恼、可忧、可怒，有时实际上并不是这样，那么不良情绪就会得到消解； 最后，有时确实有可恼、可忧、可怒的理由，那么，就要寻求适当的方法和途径来解决它。比如，你如果因为客户拜访的把握不大，对能不能完成任务感到焦虑不安，你就要积极把精力转移到充分准备工作上来，集中精力搞好演练，减轻自己的忧虑。    对于“疏导”法运用的炉火纯青的莫过于庄子了，他的妻子去世了，他不但不悲伤，反而“鼓盆而歌”，因为他认为人来自于虚无又归于虚无，没有比这更自然而然的事情了，所以在这种事情上产生情绪是没有必要的。

55 心理福利 金融危机期间，某企业会议室，员工李力接过了人力资源总管手中的裁员通知。心情沮丧的他，被通知还会收到企业的最后一份礼物——心理疏导服务。“员工在得知被裁员的消息后，心态肯定会压抑不安，即使是没有被裁员的员工，同样会受到这种情绪的影响。”金融危机的影响，使得员工心理问题日益突出。 由此导致的愤怒、敌对、焦虑等负面情绪，也引发了不少偏激事件。2008年11月14日，美国1名华裔工程师由于被公司解雇，枪杀公司3名高层人员，成为轰动一时的大案，也唤醒了公众对于员工“心理福利”的关注。 金融危机影响，裁员成为不少企业的必修课，而被压力笼罩下，员工的心理状态也成为保证企业稳定发展的重要因素。由美国发明的员工帮助计划（EAP），也逐渐被国内众多大型企业所接受。

56 情绪控制技巧 　　6）发泄技巧 将不良情绪的能量发泄出去。比如当你发怒时，不如赶快跑到其它地方，或是用拳头锤击墙壁，或是找个体力活干一干，或是跑一圈，这样就能把因盛怒激发出来的能量释放出来，从而使心情平静下来，或者在你过度痛苦时，不妨大哭一场。笑，也是释放积聚能量，调整机体平衡的一种方式。

57 企业的情绪发泄室

58 情绪控制技巧 7）自我激励技巧 　也就是用生活中的哲理或某些明智的思想来安慰自己，鼓励自己同痛苦和逆境进行斗争。自我鼓励是人们精神活动的动力源泉之一，一个人在痛苦、打击和逆境面前，只要能够有效地进行自我鼓励，他就会感到力量，就能在痛苦中振作起来。 自我激励即心理暗示，是人们日常生活中常见的心理现象。所谓暗示，指人或环境以不明显的方式向个体发出某种信息，个体无意中受到这些信息的影响，并做出相应反应的心理现象。从心理机制上讲，它是一种被主观意愿肯定的假设，不一定有根据，但由于主观上已肯定了它的存在，心理上便竭力趋向于这项内容。 如，卧薪尝胆

59 古代魏国曹操的部队在行军路上，由于天气炎热，士兵都口干舌燥，曹操见此情景，大声对士兵说：“前面有梅林”。士兵一听精神大振，并且立刻口生唾液。这是曹操巧妙地运用了“望梅止渴”的暗示，来鼓舞士气。
1968年，两位美国心理学家来到一所小学，他们从一至六年级中各选3个班，在学生中进行了一次煞有介事的“发展测验”。然后，他们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关老师。8个月后，他们又来到这所学校进行复试，结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。

60 情绪控制技巧 　 8）语言暗示技巧 　当你为不良情结所压抑的时候，可以通过言语暗示作用，来调整和放松心理上的紧张状态，使不良情绪得到缓解。语言是一个人情绪体验强有力的表现工具。通过语言可以引起或抑制情绪反应，即使不出声的内部语言也能起到调节作用。林则徐在墙上挂有"制怒"二字的条 幅，这是用语言来控制调节情绪的好办法。再如，你在发怒时，可以用言词暗示自己"不要发怒"，"发怒会把事情办坏的"。陷入忧愁时，提醒自己“忧愁没有用，于事无益，还是面对现实，想想办法吧。”等等，在松弛平静、排除杂念、专心致志的情况下，进行这种自我暗示，对情绪的好转将大有益处。

61 座右铭 1969年五一节，为了迎接西哈努克亲王，毛泽东请林彪、周恩来、康生、江青、陈毅一起，出席接风宴会。
席间，西哈努克突然向毛泽东提出了一个特别问题：主席阁下，每一个成功的中国人，都有一个座右铭。我想请问，毛主席的座右铭是什么？并且请回答，您的座右铭刻在哪里？ 毛泽东微笑着望望左右：兵来将挡，水来土掩。战友们，谁先出征啊？ 江青首先讲话：解放战争四大战役，是从林彪同志的辽沈战役开始的。今天，当然也是林副主席首当其冲了。 林彪一笑，既然江青同志点了将，我就只有披挂上马了。不过，万一我对主席的思想领会不够，出现偏差，诸位可不要降罪呀！ 毛泽东的大手轻轻一摆：今天我重申——知无不言，言者无罪，百花齐放，百家争鸣。 林彪微微一点头，清了清喉咙，说，毛主席的座右铭，是一句话，六个大字——枪杆子，印把子！ 没有枪杆子，就夺不来印把子；没有印把子，就不能指挥枪杆子；有了枪杆子，才能保卫印把子；有了印把子，革命者才能有位子；有位子，才能掌握印把子；印把子，是我们的命根子；命根子，就是枪杆子！

62 情绪控制技巧 　 9）请人引导技巧 　有时候，不良情绪光靠自己独自调节还不够，还需借助于别人的疏导。心理学研究认为，人的心理处于压抑的时候，应当允许有节制的发泄，把闷在心里的一些苦恼倾倒出来。因此，当青年人有了苦闷的时候，可以主动找亲人、朋友诉说内心的忧愁，以摆脱不良情绪的控制。

63 情绪控制技巧 10）环境调节技巧 　　环境对人的情绪、情感同样起着重要的影响和制约作用。素雅整洁的房间，光线明亮、颜色柔和的环境，使人产生恬静、舒畅的心情。相反，阴暗、狭窄、肮脏的环境，给人带来憋气和不快的情绪。因此，改变环境，也能起到调节情绪的作用，当你在受到不良情绪压抑时，不妨到外面走走，看看美景，大自然的美景，能够旷达胸怀，欢娱身心，对于调节人的心理活动有着很好的效果。 制怒术---做情绪的主人，当喜则喜，当悲则悲。在遇到发怒的事情时，一思发怒有无道理，二思发怒后有何后果，三思有其它方式替代吗？这样就可以变得冷静而情绪稳定。

64 情绪控制技巧 全麦面包——食物中的包氨酸能提高大脑中5羟色胺的水平，使人产生愉悦的感觉。而全麦面包能帮助色氨酸的吸收。
11）食物调节技巧 多年来的研究显示，某些特定的食品能影响大脑中某些化学物质的产生，从而改善人们的心情。 全麦面包——食物中的包氨酸能提高大脑中5羟色胺的水平，使人产生愉悦的感觉。而全麦面包能帮助色氨酸的吸收。   咖啡——早上喝一杯咖啡确有提神醒脑的作用。咖啡因能使血压暂性略有升高，并阻断使我们感到瞌睡的化学物质传递。 水——每天应喝足够的水，防止因缺水而感到萎靡不振。   香蕉——紧张与镁缺乏密切相关，所以，生活忙碌的人在食谱中应补充富含镁的食品，例如香蕉。   橙和葡萄——每天150毫克剂量的维生素C（约两只橙）就可以使紧张、易怒、抑郁的不良情绪得到改善。   辣椒——辣椒中含的辣椒素能刺激口腔神经末梢，使大脑释放出内啡肽。这种物质能引起短暂的愉快感。 巧克力 许多女士，尤其是当她们受到经期前综合征或不良情绪困扰时，特别想吃巧克力。因为巧克力具有镇定作用。

65 情绪控制技巧 一集团文化部经理能力强，但想法多。一日偶犯小错，在向总裁汇报时正遇总裁心情不好，总裁将其狠批一顿。文化部经理感觉总裁从来没有这样过，难过地找副总诉说：“总裁可能对我有看法，我很可能是无法干了！”副总逐后将这件事情告诉总裁，第二天总裁装无意地给文化部经理打电话安排一项非常重要的工作，文化部经理既惭愧又兴奋地完成了工作。 总裁的做法和经理的惭愧各说明什么？

66 情绪管理案例分享 当遭到第N个客户的拒绝时，甲销售人员的反应是：“太棒了，我得到机会锻炼自己，改进我的不足，这样客户就会更容易接受我和我的产品了！”而乙销售人员的反应则是：“唉，为什么受伤的总是我？我为什么总是这么倒霉？为什么客户总是要拒绝我？我怎样才能让客户不再拒绝我？” 　两种不同的态度导致了甲、乙两人完全不同的关注点，从而影响了他们对自己时间的安排：甲会采用多种渠道给自己充电，而乙则不断自我怀疑、自我否定。我们看到，甲的时间都用在了通往成功的路途上，而乙的时间则用在了情绪消化上。试问甲乙两人谁成功的可能性更高呢？

67 四、激励自我 现代社会中，人们的生活、工作步调越来越快，企业员工面临着各种压力，而这些都直接影响着员工的情绪。据调查数据显示，中关村科技人员的平均寿命仅52岁；近几年一些大学也连续出现了年轻教师“过劳死”的现象。有研究发现，27%的高血压是心理压力所致，40%的疾病应该去看心理医生。医学“身心二元论”的观点强调，身与心是密切相关的，有心理问题常常会从身体表现出来。

68 1 每天给自己一个希望 只要每天给自己一个希望，我们的人生就一定不会失色。每天给自己一个希望，就是给自己一个目标，给自己一点信心。
我们左右不了变化无常的天气，却可以调整自己的心情。 只要每天给自己一个希望，我们的人生就一定不会失色。每天给自己一个希望，就是给自己一个目标，给自己一点信心。 美国作家欧享利在他的小说《最后一片叶子》里讲了个故事：病房里，一个生命垂危的病人从房间里看见窗外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望着眼前的萧萧落叶，身体也随之每况俞下，一天不如一天。她说：”当树叶全部掉光时，我也就要死了。“ 一位老画家得知后，用彩笔画了一片叶脉青翠的树叶挂在树枝上。 最后，一片叶子始终没掉下来。只因为生命中的这片绿，病人奇迹般地活了下来。

69 2 发现自我 人们在生活中往往“自我高限”。 改变和扩展自我认定，是一个艰难的过程，然而，如果不满意当前的自我认定，并下决心去改变它，那么你的人生将迅速而奇妙地得到改善，你就会发现一个崭新的自己。

70 3 设置自己的目标 哈佛大学曾做过一项跟踪调查，对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻有为人，调查目的是测定目标对人生有着怎样的影响。
调查结果发现：27%的人没有目标； 60%的人目标模糊； 10%的人有清晰但比较短期的目标； 3%的人有清晰且长远的目标。 25年的跟踪结果表明：3%的人，25年后都成了社会各界顶尖的成功人士，有白手创业者，行业领袖、社会精英。 10%的人，大都生活在社会的中上层。成为各行业不可或缺的专业人士。 60%的人生活在社会中上层，能安稳地生活与工作，但没有特别的业绩。 27%的人，他们几乎都生活在社会的最低层，失业，靠社会救济。常常抱怨社会，抱怨世界。

71 自信表现为一种自我肯定、自我鼓励、自我强化、坚信自己能成功的情商素养。
4 构造自信 自信就是相信自己，人如果自己不相信自己，别人就更不可能相信你。成功学告诉人们： 成功=想法+信心 自信表现为一种自我肯定、自我鼓励、自我强化、坚信自己能成功的情商素养。

72 自信心与一个心理学家的实验 一位心理学家想知道人的心态对行为到底会产生什么样的影响，于是他做了一个实验。
首先，他让7个人穿过一间黑暗的房子，在他的引导下，这7个人都成功地穿了过去。 然后，心理学家打开房内的灯。在昏黄的灯光下，这些人看清了房子内的一切，都惊出了一身冷汗。 这间房子的地面是一个大水池，水池里有几条大鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚才他们就是从小木桥上走过来的。 心理学家问：现在你们当中还有谁愿意再次穿过这间房子呢？没有人回答。 过了很久，有3个胆大的站了出来。 其中1个小心翼翼地走了过来，速度比第一次慢了很多。另一个颤巍巍地踏上小木桥，走到一半时，竞趴在小桥上爬了过去。 第3个刚走了几步，就一下子趴下了，再也不敢向前移动半步。

73 生活中，同样不少人把不经意的小事装在心里，寝食不安，成为影响自己的负面情绪。
5 学会控制负面情绪 契可夫的小说《小公务员之死》中，那个可怜的小公务员在看戏时，不幸与部长大人坐到了一起，把唾沫星子弄到了部长大衣上，他就神经质地变得惶惶不安起来。无论他如何解释，部长大人好像都没有原谅他的意思，这个小公务员在巨大的精神压力下，竟然一命呜呼了。 生活中，同样不少人把不经意的小事装在心里，寝食不安，成为影响自己的负面情绪。

74 保持乐观的心态 高度乐观的人具有共同特质：能自我激励，能寻找各种方法实现目标，遭遇困境时能自我安慰，知道变通，能将艰巨的任务分解成容易解决的部分。 研究表明，在焦虑、生气、抑郁、沮丧的情况下，任何人都无法有效地接受信息，或妥善地处理信息。情绪沮丧的悲观者会严重影响智力的发挥，因为沮丧悲观的情绪压制大脑的思维能力，从而使人的思维瘫痪。

75 五 识别他人情绪 善于了解他人，知道他人的所思、所想、所感是一个人拥有高情商的表现。 高情商者在社交生活中不盲目、不糊涂，他们能够根据对方的行为举止、语言谈吐、心理活动等，识别他们的情绪，并采取相应的对策，因而能获得良好的人际关系，取得较大的成功。

76 移情：是一个比较抽象的心理学概念。指的是人们常说的设身处地、将心比心的做法，是一种了解他人的情绪，并能在内心亲自体验到这些情绪的能力。
1 移情---掌握他人情感的最高艺术 掌握他人的情感是人际关系的高度艺术，自身要能心平气和才可能掌握别人的情感，左右他人的情感正是处理人际关系的关键艺术。 移情：是一个比较抽象的心理学概念。指的是人们常说的设身处地、将心比心的做法，是一种了解他人的情绪，并能在内心亲自体验到这些情绪的能力。 移情的能力可以说是一种人的本能，但却会因人们对情感的淡漠逐渐丧失这种能力。很可能受自私的意念所左右。而最主要的原因是人的感情往往使人看问题不能客观，带有情绪，而一带有情绪，就会使你忽略了对方的想法，导致沟通的失败。

77 2 了解人的内心组合 了解别人策略的关键是要注意他们的言行举止。要知道，人们将把你想知道的有关他们策略的一切信号都传达给你，有时是通过语言传达的，有时是通过行动传达的，有时甚至是通过眼神传达的。

78 人类都会因为成长环境的不同，而具有特别的言语与措辞，人们能够从一个人的说话语调和节奏里，判断他的出身和来历。
善于捕捉“弦外之音” 人类都会因为成长环境的不同，而具有特别的言语与措辞，人们能够从一个人的说话语调和节奏里，判断他的出身和来历。 第一、说话的快慢由本人的气质或性格而定，所以，当有些人的说话方式突然异于寻常时，我们多加观察，就可以知道他们的心理秘密。 第二，说话的音调里也经常深藏玄机。当一个人满怀浮躁的心情与人交谈时，他的音调也会突然高扬起来。 第三，说话的节奏。自信的人，说话决断性的说话节奏。

79 了解他人的身体语言，是洞察他人情绪的重要方法和技巧，掌握这种技巧，就能够准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪。
丰富无声的身体语言 了解他人的身体语言，是洞察他人情绪的重要方法和技巧，掌握这种技巧，就能够准确有效、迅速快捷地判断出对方的情绪。 熟悉和了解身体语言，可以使你更加清楚明白地表达自己的意图。在人际交往中，一方面，你要把自己的意思通过身体语言表达出来，而另一方面，需要能够清楚地了解别人通过身体语言所表达的信息，并且作出回应。

80 做个真正的倾听者 一个倾听者应该清楚，你所表达的观点，并不能完全解决别人的问题。你唯一能对别人做的，就是表现出能够理解和体谅，并用心去倾听他的讲话。 在倾听时，你可以通过一些恰当的交流和引导，让对方在倾听过程中，对于所面对的问题有更多的认识和了解，并且鼓励他凭借自己的力量，寻求解决问题的方法。 你可以在谈话中采取下面的两种方法，引导别人找到解决问题的方法。 第一，用你自己的话，重复一遍你所听到的话，例如，“你认为.....”一方面，你可以借此向他表示，你用心倾听了他的讲的话；另一方面，你也给他一个机会，使他能够对他再次听到的他自己所说过的话，进行一些修改和补充。 第二，在谈话的过程中，你应该适当地分析对方的心理状态，可以从你的角度评价对方的感情状态。 倾听别人的倾诉，是识别他内心情绪的最好方式，也是实现沟通的前提，只有用心去倾听，人们才能恰如其分地投入到谈话中。

81 第一，你提出的每一个问题，都要涉及所要表达的意图。尽你所能，清楚明了地表达自己的真正意图。例如，开放性问题，选择性提问
3 进行适当的提问 了解别人的策略的最简单办法就是提一些恰当的问题。对方往往以你的提问方式，决定如何向你显示自己的情绪和心理。所以，注意提问的方式，将有助于你更好地了解对方。 如何提问？ 第一，你提出的每一个问题，都要涉及所要表达的意图。尽你所能，清楚明了地表达自己的真正意图。例如，开放性问题，选择性提问 第二，想正确地了解别人的心理，请避免用自己的观点来解说从别人身上看到的现象，你只要提出你看到的和感觉到的。如果你仅仅根据自己的经验就对别人状况做出判断，那么你的判断可能会给别人带来压力，使他不得不作出一些不必要的解释和辩解。

82 4 透过眼神辨人心 深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态，观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。 眼睛看人的方法由来已久。看眼睛，不重大小圆长，而重眼神。 眼神沉静：便可明白他对于你着急的问题，早已成竹在胸，稳操胜券。 眼神散乱：便可明白他也是毫无办法，徒然着急是无用的，向他请示，也是无用。 眼神横射：便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出。 眼神阴沉：明白这是狠毒的信号，你与他交涉，须得小心一点。 眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你点苦头尝尝。 眼神呆滞，便可明白他对于当前的问题惶恐万状，尽管口中说不要紧。 眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛。 眼神恬静，面有笑意，你可明白他对于某事非常满意。 眼神四射，神不守舍，便可明白他对于你的话已经感到厌倦，再说下去必无效果。 眼神凝定，便可明白他认为你的话有一听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈述。 眼神下垂，连头都向下倾了，便可明白他是心有重忧，万分苦痛。 眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，不如戛然而止，退而求接近之道。

83 5 从穿戴看透内心 衣服是第二皮肤，服装能非常清晰地表现出人的性格和心理状态。 衣着华丽者自我显示欲强，爱出风头
衣着朴素者缺乏自信，喜欢争执 喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动。 不理时尚者常以自我为中心，标新立异。 有一类人对流行既不狂热，又不会置之不理，改变穿衣也是渐渐实行。 突变服装嗜好的人想改变自己的生活方式，也有逃避现实的成分。

84 五、人际关系----用情绪提高影响力 人际关系最重要的特点是具有情感的基础。人与人之间的亲近与疏远、合作与竞争、友好或敌对等，都是心理上距离远近的表现形式，都具有情感的色彩。人际关系的构成：相互认同、情感相容、行为近似。

85 从情商的角度来看，赞美可使他人处于一种积极愉快的情绪状态。对于人来讲，最基本的情感需要便是被肯定、被尊重和被重视。
1 赞美 想让他人做你想要做的事，最好的办法是让他认为这件事是他自己想做的。赞美让你做到这一点。 从情商的角度来看，赞美可使他人处于一种积极愉快的情绪状态。对于人来讲，最基本的情感需要便是被肯定、被尊重和被重视。 赞美要具体，针对员工的特定工作进行表扬。 赞扬要公开化，一定要及时，及时的反馈是强化人们行为的关键环节。 赞美要让他知道，只有表现出来的赞美，才能感染别人的情绪。

86 2 说服---需要揣摩 人际关系成功的人，一般都是善于揣摩他人心理的人。 沟通要让对方觉得自己被接受、被了解，让人觉得你将心比心，善解人意。这就要求你深入了解对方的内心世界，加以观察体会，细心揣摩，并采取适当的行动，来满足对方的需要，建立信任感，从而使沟通更有成效。

87 3 人际关系的几点法则 （1）留面子效应。如果对某个人提出一个很大而又被拒绝的要求，接着再向他提出一个小一点的要求，那么他接受这个要求的可能性就比直接向他提出小要求而被接受的可能性大得多。 （2）冷热水效应。三杯水：温水、冷水、热水。 （3）舍得。只有舍，才能得。 （4）对别人感兴趣。如果只是在别人面前表现自己，使别人对你感兴趣的话，你将永远不会有许多诚挚的朋友。要使别人喜欢你，原则上是拿对方感兴趣的话题，让他感觉到自己重要。

88 （5）学会宽容。宽容，首先，宽容地对待自己，心平气和地工作、生活。宽容意味着你有良好的心理外壳。宽容，它往往折射出人处世的经验，待人的艺术，良好的涵养。
（6）冲突时，谦虚地表达自己的意见。双方在一种和谐的谦让的气氛中解决问题，那么达成协议就很有可能实现。 （7）记住别人的名字。名字不只是一个符号，它代表了一个人的身份。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。在谈话交流中，多在心中重复几次那个人的名字，试着在心中把它跟那个人的特征、表情和容貌联想在一一起。 （8）幽默是最好的润滑剂。幽默能缓解矛盾，使人们融洽和谐。幽默是人类独有的特质，幽默是可以训练培养的。首先，要累积幽默的素材；其次，保持愉快的心情；最后，与自己的幽默。

89 （9）注重批评艺术。公开地表扬，私下地批评；对于小事，不必苛责；责备之前先赞美。
（10）微笑具有强大的感染力。赞美别人时，微笑会帮助你的赞美词更加有份量；恳求对方时，微笑会使对方无法拒绝你；接受别人的帮助时，微笑会帮你表达加倍的谢意；当你无意伤害了对方时，微笑会替你传达善意，减轻对方痛苦。 每天清晨洗脸的时候，顺便对着镜子练习。多想一些愉快的事物，或令你有成就感的事物，并学会把这种感情表现在脸上。

90 二 沟通技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。

91 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？
年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是 目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！

92 一、沟通概述 信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。如图描述了沟通的过程。 发送者 编 码 通 道 译 码
编 码 通 道 译 码 噪 声

93 1 沟通的概念 沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义：
1 沟通的概念 沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义： (1)沟通是双方的行为，而且要有中介体。 (2)沟通是一个过程。 (3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。

94 2 沟通的类型 沟通的类型 按沟通的方式分类 (1)口头沟通 (2)书面沟通 (3)语言沟通 (4)非语言沟通 按信息传播的方向划分
(1)上行沟通 (2)下行沟通 (3)平行沟通 按沟通的渠道划分 正式沟通和非正式沟通 沟通的类型

95 请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。

96 按沟通的方式分类 1）文字形式 当组织或管理者的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了，采用文字进行沟通的原则有以下几个方面：（1）文字要简洁 （2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。（3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一个清楚明确的标题。 2）口语形式 利用口语面对面的进行沟通是管理最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的编码，以有组织、有系统的方式传递信息。 有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。

97 一家专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗
一家专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。” 对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。 孔子曰：“言不顺，事不成。”

98 一家皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人
一家皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人很开心，生意才好做。 如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名销售人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。

99 秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

100 古时东瓯[ōu]（今浙江南部沿海一带）人住的是茅屋，经常发生火灾，为此痛苦不已。有个东瓯商人到晋国去，听说晋国有个叫冯妇的人善于搏虎，凡是他出现之处，就无虎。东瓯商人回去后把这个消息告诉了国君。由于东瓯话“火”和“虎”的读音毫无区别，国君误以为冯妇善于“扑火”，便以隆重的礼节从晋国请来了冯妇。第二天市场上失火了，大家跑去告诉冯妇，冯妇捋起袖子跟着众人跑出去，却找不到虎。大火烧到王宫，大家推着冯妇往火里冲，冯妇被活活烧死。那个商人也因此而获罪。

101 3）非口语形式 非口语沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语的信息可以用多种方式表达。如，利用空间沟通 人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等等，均会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，不同档次的宾馆及餐饮业也可以通过空间的信息表达出来。

102 按信息传播的方向划分 1）向上沟通渠道 向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。 向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。 向下沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。 一般来说，传统的管理方式偏重于向下沟通，管理风格趋于专制；而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。

103 曹操怒斩杨修 　　操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

104 按信息传播的方向划分 2）向下沟通渠道 管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：（1）有关工作的指示。（2）工作内容的描述。（3）员工遵循的政策、程序、规章等。（4）有关员工绩效的反馈。 向下沟通渠道的优点是，它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。 向下沟通渠道的缺点是，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。

105 经理与下属沟通 財務部陳經理結算了一下上個月部門的招待費，發現有一千多塊沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，於是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。 快到休息室時，陳經理聽到休息室裏有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩人在裏面。 “呃”小李對小馬說，“你們部陳經理對你們很關心嘛，我看見他經常用招待費請你們吃飯。” “得了吧”小馬不屑的說到，“他就這麽點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要他關心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的事來說吧，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但陳經理卻一點都沒察覺到，也沒積極爲我們爭取， 結果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關心過我們。” “別不高興了，”小李說，“走，吃飯去吧。”

106 按信息传播的方向划分 3）水平沟通渠道 水平沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型。一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。横向沟通也可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。 横向沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神。第三，它可以培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要。 其缺点表现在，横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。

107 按沟通的组织形式 1）正式沟通与非正式沟通渠道
正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等。 正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

108 按沟通的组织形式 非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。 非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

109 沟通的类型 按沟通网络的基本形式划分 有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 A B C D E 链式 A B C D E 轮式 Y式

110 沟通的类型 按沟通网络的基本形式划分 A B C E D 环式 全通道式

111 3 沟通的方法 发送者 信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意 下列因素：
(1)要有认真的准备和明确的目的性 (2)正确选择信息传递的方式 (3)沟通的内容要准确和完整 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧

112 沟通的方法 信道的选择 (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。
(3)避免信息传递过程中噪声的干扰。

113 沟通的方法 信息的接收者 (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息 (2)接收者要学会“听”的艺术

114 同一个信息我来看看不同的人员，接受此信息后的反馈信息是什么？ 主管：各位我们明天早上开个会。 员工甲：好的。
做为信息的接收者：我们必须始终牢记“事前问清楚，事后负责任”的原则。 同一个信息我来看看不同的人员，接受此信息后的反馈信息是什么？ 主管：各位我们明天早上开个会。 员工甲：好的。 员工乙；好的；是早上几点开会，在什么地点召开呢？ 员工丙：好的；是早上几点开会，在什么地点召开，开会的时间大概是多久呢？ 员工丁：好的；是早上几点开会，在什么地点召开，开会的时间大概是多久，开会主要讨论的问题是什么，我需要准备什么材料吗？

115 员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。
沟通案例 古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗： 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。 员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。 主动与下级部门沟通，需要拥有超越的胸怀。

116 中央一位领导怒斥香港记者也掀起了一场风波。
郑州官员质问记者事件，该官员已被停职。“你是为党说话还是为老百姓说话”这句质问为该官员招惹了麻烦。 这问话让全天下老百姓不爽，是不中听。但本质上这句话又没有错。媒体是政府的喉舌，是政府的宣传工作，是统一战线的有力武器，是宣传党和政府的方针政策，是统一党内外思想，是党和政府的传话筒，是向民众传达政府本意，化解民众敌对情绪的工具。 中央一位领导怒斥香港记者也掀起了一场风波。

117 4 沟通障碍 （1）个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等差别，都会成为信息沟通的障碍。 （2）知识、经验水平的差距也导致沟通障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

118 4 沟通障碍 （3）个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。 （4）对信息的态度不同所造成的障碍。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。

119 4 沟通障碍 （5）相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。 （6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

120 4 沟通障碍 （7）直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。

121 二、有效的沟通技巧 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

122 2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

123 3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

124 销售员的请教 销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我所负责的销售区域最近销售情况不大好，我个人认为是因为我对公司的产品特性及销售渠道不够熟悉。
一个销售员因为不熟悉公司的产品特性及销售渠道，于是来请教销售经理。 销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我所负责的销售区域最近销售情况不大好，我个人认为是因为我对公司的产品特性及销售渠道不够熟悉。 销售经理：（声音粗大、表情严肃）小王，我上次不是叫你多熟悉产品特性和多了解销售渠道吗？你有没有去作吗？ 销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我学习后仍然有不少我无法理解的内容，您能不能亲自教导我一段时间？ 销售经理：（声音粗大）小王啊！我原本以为你是可以胜任工作的，（声音粗大、表情严肃、手势：手指着小王）没想到你太让我失望，你是知道的，我每天忙的很，那有时间教你？ 销售员：（声音柔和、表情无奈）李经理，你看哪天您有时间，我只占用您一个小时就够了？ 销售经理：（声音粗大、表情严肃、手势：手拍着桌子）小王，你听懂我的意思啊？我没有时间，如果每个人都要我亲自来教的话，那我还要你们做什么？ 销售员：（大声粗大、表情愤怒）李经理，你什么意思啊，做不好销售工作，你不要找我？（哐的一声！摔门而出） 在这个案例中我们的销售经理犯了什么错？

125 4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

126 5、沟通中的聆听。聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

127 6、沟通中的“先跟后带”，“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。

128 美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌
美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌.这是一项重大的改变，因为用小圆桌时。总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来，研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息.而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。

129 三、与客户沟通 接近客户 关注客户发出的接近信号 推介汽车的技巧

130 （一）接近客户   在客户进入销售展厅的前3分钟是不会骚扰他的。  客户步入车行开始的几分钟里，都不喜欢别人打扰他，而是希望自己了解一下展厅内的汽车，感受车行的气氛，熟悉车行的环境。在这一过程中，大多数客户是不想被汽车销售人员干预他的行为。  汽车销售人员必须熟悉客户的这种心理，避免做出令客户反感的举动。当客户需要汽车销售人员的帮助时，他会表现出若干的动作，我们称之为“信号”，比如眼神。当客户的目光不再集中在汽车上的时候，他们就可能是在寻找可以提供帮助的汽车销售人员。

131 1.细心观察客户的年龄、衣着打扮和言谈举止 三种客户
  （1）漫无目的地浏览群车的客户。随意浏览，甚至直接问价。对这种类型的客户，汽车销售人员可以与他们进行一些礼节性的沟通，以给他们留下良好的印象。  （2）购买可能性最大的潜在客户。对这种客户，汽车销售人员必须对他们进行更为深入的观察。  （3）其他类型的客户。包括汽车爱好者、想获得汽车资讯的未来购车者等。对于这一类客户，汽车销售人员若想打动他们，必须靠诚信和专业的售后服务。第三种类型的客户不仅是未来的可能购买者，更为关键的在于他们对各自熟悉的目前的潜在购买者有着极为强大的影响力，可以左右潜在购买者的购买意向。汽车销售人员可以根据这些观察，对客户做出一个初步的判断：是想买车、看车，还是随便逛逛。然后，再根据客户不同的来意，做好不同的接待准备。

132  2.深入观察潜在客户  经过初步判断，如果确定进入车行的客户为潜在客户，那么汽车销售人员就必须对该客户的言行举止作进一步深入细致的观察。看他感兴趣的品牌和车型，为随后的接待做好准备。一旦把握住了客户的关注点，汽车销售人员在向客户介绍汽车产品的时候就可以做到有的放矢。 如果是几个客户一起来的，那么汽车销售人员还要细致地观察和分析每个人所扮演的角色：谁是未来的车主？谁是参谋？谁是支付价钱的？做好细致的观察才能对各人扮演的角色有一个大概的判定，并在接下来的接待沟通中进一步确认。这样就可以根据不同的角色采取不同的接待方式。

133 2.深入观察潜在客户   优秀的汽车销售人员都非常清楚，刚见到客户的时候，不应先说与汽车有关的事情。这时候，可以与客户谈谈天气，谈车行是否好找，谈刚刚结束的车展。可以谈任何让客户感觉舒服的、不是以成交为导向的话题，以初步解除客户的戒备心理，缩短双方的距离。

134 （二）关注客户发出的接近信号 汽车销售人员要密切关注客户发出的接近信号，及时与客户进行沟通。切忌“过分热情”，客户更喜欢宽松自由的购物环境。过分热情的介绍，有时反而会让客户感到一种无形的压力。当然，这并不是说就对客户不理不睬、不管不问了。关键是汽车销售人员需要与客户保持恰当的距离，用目光跟随客户，观察客户。一旦发现客户发出接近的信号，就应抓住时机，上前提供服务。 如何根据客户的反应找到接近客户的最好时机呢？这就要求汽车销售人员能够密切关注客户发出的接近信号。

135  1.客户的注意力集中在某辆汽车上 客户的注意力集中在某辆汽车上，表明客户对这款汽车产生了兴趣，这正是汽车销售人员接近客户的良机。这时，汽车销售人员可以这样对客户说：“您好”“您想看点什么？”接近客户时可以这样恭维客户：“您真有眼力。”“您的风度高雅，开这种款式的汽车，真是太合适了！”

136 2.客户触摸汽车时  客户仔细地观看、触摸并摆弄汽车也表明他对汽车产生了兴趣。客户的动作表明，他希望通过销售人员的介绍更多地了解汽车。汽车销售人员应利用这种机会接近客户。接近时要把握好时机。汽车销售人员不应在客户刚刚触摸汽车时就打招呼，这样容易使客户产生误会：“汽车销售人员老早就盯住我了！”“生怕我把汽车搞坏了！”汽车销售人员也不应从客户背后突然插话，这样很容易惊吓客户，使其购买兴趣顿减。最好在客户踌躇未定的瞬间，主动迎上前去。

137  3.客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员 客户在注视汽车后，突然抬起头左右张望，这时汽车销售人员应迎上前去招呼客户。汽车销售人员应恰当回答客户的询问，并主动介绍汽车。一般来说，客户注视汽车后抬起头来的原因有两个：一是客户想再仔细地询问有关这款汽车的信息；二是客户觉得汽车不太中意，准备离开。对前一种情形，汽车销售人员应热情回答，主动介绍；而对后一种情形，汽车销售人员要见机行事，接近客户：“这款不太适合吗？那边还有一款，请您再看看！”

138   4.客户突然停下脚步时  当客户一边走一边浏览展示的汽车时，突然停下脚步，这说明某款汽车引起了他的注意。这时候，汽车销售人员应立即迎上前，主动介绍客户关注的汽车的相关信息。

139   5.与客户的目光相对时  当汽车销售人员与客户的目光相对时，应向他们点头致意，并说“您好，欢迎光临！”这时轻轻地招呼，虽然不一定能谈成生意，但可以表现出汽车销售人员礼貌的态度和接待的热情，这对树立形象是非常重要的。  总之，汽车销售人员要密切关注客户发出的各种接近信号，很好地抓住接近客户的机会。

140 （三）推介汽车的技巧 1 不同的客户关注的内容不同 女性--女性关注的是汽车的安全、大存储的空间、时尚的造型、内饰、优惠的价格。
男性--男性关注的是汽车刚毅的造型、功率、速度、越野。 工薪阶层关注的是汽车的价格、油耗、维修费用。 白领阶层关注的是汽车的造型、色彩、新概念、价格。 成功人士关注的是汽车的豪华、舒适、加速性能、越野性能。 熟悉汽车的客户关注的是汽车的发动机功率、扭矩、气门数量、其他新技术。 不熟悉汽车的客户关注的是汽车的外观、内饰、仪表盘、灯具。 在销售过程中，要弄清客户究竟想要什么样的汽车，不能凭借自己的想象和经验进行说明，向客户强调自己认为很有特点的汽车，而没有注意客户的反应。

141 2 将汽车本身的特性和客户的利益结合  汽车的特性和优点是本身所固有的。因此，即使汽车有再好的特性和优点，也不一定是客户的利益。只有能满足客户需求的特性和优点对客户来说才具有价值。销售顾问就是把汽车的特性转换成客户的特殊利益，来打动客户。让客户产生“想要”的欲望。 在推介过程中，汽车销售人员带给客户的特殊利益越多，那么，客户就会越满足。所以，汽车销售人员一定要把汽车的特性和客户的利益结合在一起。 技巧一 利用观察和询问发掘客户的特殊需求。 技巧二 向客户介绍产品特性，重点关注汽车的功能和优点。 技巧三 结合汽车的特性和客户的特殊需求，形成汽车的特殊利益，阐述汽车如何满足客户的特殊需求，及汽车能带给客户的不可替代的利益。

142 3 横向对比很重要  汽车销售人员在向客户推介车时，有时候客户会拿市场上其他同类型的车进行比较。这时，销售人员就要设法运用各种说服技巧来提升自己的汽车地位。同时千万不要显示出对竞争对手的不屑与轻视，否则会引起客户的反感。他们会认为面前的汽车销售人员是个偏激的人。汽车销售人员需要做的是提供公正的数据和科学的分析方法。提升客户认同的根本手段就是强调自己汽车的特色与优点。在介绍说明汽车时，汽车销售人员应尽量说明汽车的优点，对汽车不足之处避重就轻 。

143 4.对旁证材料和例证加以引用 旁证材料和例证可以增强客户说服力。在推介过程中，对汽车销售人员的汽车推介说明产生怀疑是客户本能的反应。客户可能会认为你是“王婆卖瓜，自卖自夸”。这时，最有力的推介说明就是客观的旁证材料。这些材料主要包括报纸杂志对本车的评价、大众媒体的调查评比结果、权威机构发布的销售排行榜、汽车资深人士对该车试驾的感受等。 引用旁证材料的时候，恰当的举例说明往往会收到良好的效果。很显然，带有一定趣味的生动的例证更容易说服客户。但是，引用例证时应注意例证的分量，而且例证要切题。还应注意的是，例证要真实、具体、生动，要能够引人入胜，切忌胡编乱造、笼统概括。

144  5.语言要简洁易懂 汽车销售人员向客户做介绍时，必须使用平白的语言，不要过多使用专有名词和技术名词。不然，在沟通中就有可能产生障碍。 在推介汽车时，汽车销售人员要根据客户的年龄、衣着和谈吐，特别是客户观察汽车时的动作，如开门、开引擎盖、入座、摆弄设备及试车的熟练程度，判断出他究竟是不是汽车行家，驾龄多少，然后再有针对性地对其进行推介。如果是驾龄较长的客户，推介时可以采用相对专业的语言；如果是驾龄较短的客户，推介时可以相对浅显，适当减少技术词汇。另外，每一位客户都具有自己特有的语言和交谈方式，汽车销售人员还必须配合客户的交谈方式。

145  6.有鼓动性地进行推介 汽车销售人员应有工作热情。对自己推介的汽车有信心，相信自己所销售的汽车能够满足客户的需要。让发自内心的那份热情来鼓舞和感染客户，以此来激发客户的购买热情。 说服客户要有丰富的知识。 一般地说，如果汽车销售人员对汽车的品牌内涵、生产过程、销售信息、信贷政策、上户保险、售后服务、驾驶修理、汽车美容等各项知识了解得越多，销售的经验就会越丰富，对客户的说服能力也就越强。汽车销售人员在推介汽车的过程中，不但要用逻辑性的语言准确地传递理性信息，而且还要用情感性的语言形象地传递非理性信息。由于鼓动性的语言具有强烈的情感色彩，对客户来说，具有更大的感染力和鼓动性。

146 7.调动客户积极充分地参与 在向客户推介的过程中，客户的购买决策直接受到客户参与程度的影响。如果客户积极参与，将对双向沟通十分有利。
     推介汽车时，尽量让客户亲自操作。这对客户了解汽车的功能、特点都有帮助，这样能把客户的购买动机诱发出来。 客户发表意见的时候，要认真地倾听。这有利于取得客户信任，同时还可以从中了解到客户理解和接收信息的程度如何，便于收到反馈信息、促成交易。  客户之所以要购买汽车，很大一部分原因是感情上的冲动。使客户保持冷静的是头脑，而令客户激动的是心情。所以，要想让客户购车，就要设法让他们产生冲动。

147 8 具备一定的交谈技能 用规范、得体的语言赢得客户的好感 1） 汽车销售人员应掌握的基本交谈技能。
8 具备一定的交谈技能 用规范、得体的语言赢得客户的好感 1） 汽车销售人员应掌握的基本交谈技能。 谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大。参与谈话先打招呼，如果别人在个别单独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。  汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎。

148 2）营造愉悦和谐的谈话气氛 在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛 。汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等。     汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次。  出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。

149 3）谈话时应保持谦虚、谨慎  谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象，就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。

150 4）学会运用幽默的语言   幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。

151 5）语言要注入感情  汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关心的话语往往可以留住客户。

152 6）遵从接待客户的语言规范   在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。

153 汽车销售人员应注意的礼貌用语 （1）迎宾用语     “您好，您想看什么样的车？”     “请进，欢迎光临我们的专卖店！”     “请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。” （2）友好询问用语     “请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”     “请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”     “我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”

154 （3）招待介绍用语 “请喝茶，请您看看我们的资料。” “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。” （4）道歉用语
  （3）招待介绍用语  “请喝茶，请您看看我们的资料。” “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”     （4）道歉用语     “对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”     “不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。

155 （5）恭维赞扬用语 “像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。” “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。” “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。” “真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。” （6）送客道别用语 “请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！” “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。” “买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”

156 四、销售人员应具备的心态 好心态才有好业绩 。 心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。   我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。

157 四、销售人员应具备的心态 1.积极的心态  积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。  2.主动的心态  销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。

158 四、销售人员应具备的心态 3.热爱的心态  热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。  4.空杯的心态 人无完人，任何人都是有缺陷的。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸收正确的、优秀的东西。

159 四、销售人员应具备的心态 5.双赢的心态 汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。  6.包容的心态  汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

160 四、销售人员应具备的心态 7.自信的心态 自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。如果汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的。 8.行动的心态 最有说服力的莫过于行动。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动；汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现。

161 四、销售人员应具备的心态 9.给予的心态  汽车销售人员应懂得这样一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不怕付出。只有付出了，你才会有所收获。 10.学习的心态  汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种习惯，更应该是一种生活方式。在21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企业的竞争力。

162 四、销售人员应具备的心态 11.老板的心态  汽车销售人员应像老板一样思考，像老板一样行动。只有具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，才会把企业的事情当成自己的事情。 12.乐观的心态   乐观的心态对汽车销售人员来说是很重要的。乐观进取是一种行为上的态度。乐观的态度还要靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等。

163 汽车销售人员刚接触到客户的时候，对客户的情况一无所知。汽车销售人员要对客户做进一步的分析和了解，做到对购车客户心中有数。
五、汽车营销—与不同客户打交道  汽车销售人员刚接触到客户的时候，对客户的情况一无所知。汽车销售人员要对客户做进一步的分析和了解，做到对购车客户心中有数。 根据心理学家从心理上对购车客户的划分，购车客户共有九种类型。汽车销售人员要熟悉每一类客户的性格与心理特征，以便在销售的过程中对症下药。

164 五、汽车营销—与不同客户打交道 内向型客户。 这一类型的客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持距离，对变化异常敏感。
内向程度较深的购车客户，也可称之为孤僻型客户，其主要表现为：性格孤僻；观看一种车辆时，喜欢一个人看，不愿别人在旁边插话，也不愿意别人“越俎代庖”。这类客户对汽车挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感。 他们大多讨厌汽车销售人员的推销行为。销售人员应给这类客户良好的第一印象。对于这一类客户，汽车销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。 应对孤僻型购车客户时，汽车销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到 。

165 五、汽车营销—与不同客户打交道 随和型客户。随和型购车客户性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型购车客户强。他们面对汽车销售人员时容易被说服，不令汽车销售人员难堪。 这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的，所以，要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，汽车销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。

166 五、汽车营销—与不同客户打交道 刚强型购车客户。性格坚毅，个性严肃、正直，对待工作尤其认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。刚强型购车客户也是汽车销售人员工作的难点所在，一旦征服了他们，他们会对你的销售工作大有帮助。 刚强型购车客户不喜欢汽车销售人员随意行动，因此，销售人员在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户，最好找一个第三者帮助介绍，这样会有利得多。

167 神经质型购车客户。对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。
五、汽车营销—与不同客户打交道 神经质型购车客户。对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。 对待这一类客户，汽车销售人员一定要有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎。如果能在推销过程中把握住这类客户的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得容易。

168 五、汽车营销—与不同客户打交道 虚荣型购车客户。在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
销售人员要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中，汽车销售人员不能表现得太突出，不要给对方极力劝说的印象。如果在销售过程中能使第三者开口附和客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的决策 。

169 五、汽车营销—与不同客户打交道 好斗型购车客户。表现为好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。 对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是要记住，“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

170 五、汽车营销—与不同客户打交道 顽固型购车客户。多为老年客户，是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新的汽车产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对汽车销售人员的态度多半不友好。汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。 对这类购车客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

171 五、汽车营销—与不同客户打交道 怀疑型购车客户。对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，汽车销售人员的自信心显得尤为重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。 切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易破裂。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

172 五、汽车营销—与不同客户打交道 沉默型客户。这一类客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。这类客户陷入沉默的原因是多方面的。客户的不擅辞令会使整个局面僵持，这时汽车销售人员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。 客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高，汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来。

173 五、汽车营销—与不同客户打交道 1.购车客户的不同反应。
汽车销售人员应学会巧妙应对客户的不同反应。客户购车时一般有各种不同的反应和态度，总结起来不外乎接受、怀疑、拖延、冷淡和异议五种。 （1）客户表示接受：“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。”或“这辆车具备了各种我需要的优点。” （2）客户表示怀疑：“你很有说服力，但是它真的这样节省燃料吗？” （3）客户表示拖延：“这车的性能……我再考虑考虑。” （4）客户表示冷淡：“坦白说，我暂时还不需要这样大的车。” （5）客户表示异议：“年轻人，你听着，我不打算买这个品牌，因为它的油耗太厉害。”

174 五、汽车营销—与不同客户打交道  2.灵活应对客户不同反应的方法 当客户说出他的需要后，汽车销售人员立即介绍符合客户需要的汽车。但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信：“我很难相信，有依据吗？”原因是信息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。 当客户显示出怀疑的态度时，汽车销售人员应该举出实例，来证明车辆的优点的确属实。

175 五、汽车营销—与不同客户打交道 通常一般的应对步骤如下：（1）发掘客户的需要；（2）介绍车辆特性或服务；（3）提出实证。
有时候客户拖延，客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是使用拖延时间的方法，例如，“嗯！我看，过段时间再说吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你联络。” 遇到这种情况，汽车销售人员的应对方法是：继续找出客户不直接回答你的原因。 客户反应冷淡的原因可能是因为他对某一品牌感到不满意，觉得该品牌的产品不太适用；或是因为他目前不需要你销售的这种款式的汽车。当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法就是使用一连串的封闭式调查问话来发掘他的需要，找出客户真正的需求。对于本来不打算购买的客户来说，封闭式调查问话法或许可以让客户觉得你的车辆是他所需要的

176 五、汽车营销—与不同客户打交道 客户异议：误解，接受错误信息或缺乏信息，如这款品牌车经常出小毛病 。
（1）重复客户的误解。如“出小毛病，什么毛病？” （2）直接答复对方，以澄清误解、澄清关键问题。 （3）采取纠正方法，但不直接指出客户的错误。 异议有不满之处，如价高，车型不合。 （1）重复对方表示异议时所说的话； （2）强调车辆或服务的优点、利益，以减少对方的成见。 潜在异议：通过表面的说辞，希望达到其他的目的。 （1）了解其根源，询问，倾听（2）对症下药。 当客户对汽车表示怀疑时，汽车销售人员应该用实证取得客户的信任。只要举一个简单的实例，通常就能收到效果。

177 谢谢各位！多提宝贵意见！