CH1 服務業的崛起與重要性 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5e．曾光華著．前程文化出版.

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1 CH1 服務業的崛起與重要性 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5e．曾光華著．前程文化出版

2 大綱 前言：沒想到。。。 服務業的重要性 影響服務業的環境因素 台灣服務產業的發展 課本架構與內容簡介

3 前言：沒想到。。。 你的祖父母年輕時沒想到有。。。 高鐵，台北到高雄只需2小時

4 前言：沒想到。。。 你的父母年輕時沒想到有。。。 手機APP，可輕鬆查詢、遊戲、娛樂、購物

5 前言：沒想到。。。 你幾年前沒想到有。。。 這種瘋狂的遊戲！

6 前言：沒想到。。。 幾年前你沒想到的，但目前已存在的服務，還有哪些？

7 這些「沒想到」代表服務業不斷地發展與演變
前言：沒想到。。。 這些「沒想到」代表服務業不斷地發展與演變 掌握服務演變、瞭解服務行銷 對企業的發展、大學生的出路 相當重要。

8 大綱 前言：沒想到。。。 服務業的重要性 影響服務業的環境因素 台灣服務產業的發展 課本架構與內容簡介

9 一、服務業的重要性 1/10 從三個角度了解服務業的重要性 對經濟發展與就業人口舉足輕重 協助提升企業競爭力 與民眾生活息息相關

10 一、服務業的重要性 2/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 服務業產值佔台灣國內生產毛額（GDP） % 80
70.5 70 2001年超過70%，拉近與歐美及日本的水準。 1989年超過50%，代表台灣開始進入服務經濟體系。 60 52.8 50 年 1989 2001 2010

11 一、服務業的重要性 3/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 在我們進入服務經濟體系的前十年期間（1979-89），許多知名服務業陸續成立。
1981 1982 1983 1984 1987 1987 1987 1989 1989

12 一、服務業的重要性 4/10 對經濟發展與就業人口舉足輕重 服務業發展也牽動就業率。為什麼？
製造業外移，服務業必須發展才能吸納原有的製造業勞力及未來的社會新鮮人。 2011服務業人口(600多萬)佔台灣1000多萬 就業人口中的60% 批發與零售業最多（200多萬人）

13 一、服務業的重要性 5/10 協助提升企業競爭力 生產服務業：替廠商的企業功能提供服務
金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等 帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。

14 也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。
服飾製造業 因資金充分、營運風險降低，加上掌握流行服飾的趨勢、推廣訣竅及鋪貨方法等，而提升競爭力。 向前連鎖效應 生產服務業 銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場 也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。 保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險 服裝設計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感 廣告公司：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣 物流公司：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力

15 這家設計公司如發揮向前連鎖效應，對哪些廠商有利？
家具業 餐具業 鞋業 家居用品業

16 一、服務業的重要性 8/10 與民眾生活息息相關 生活服務業：主要在增進民眾生活品質
醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等 帶來向後連鎖效應

17 一、服務業的重要性 9/10 生活服務業 美髮業、美容業 向後連鎖效應 美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品
護髮、保養品、化妝品 其它支援美髮美容業的產品或服務 也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。

18 一、服務業的重要性 10/10 生活服務業也和產業及經濟發展相關。 健全與良好的 生活服務業 留住人才 吸引外來人才 提昇產業水準
促進經濟發展 趨勢專家詹偉雄： 台灣要能出口「高感性」的手機或PC，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。。。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。 塑造文化特色 豐富民眾內涵 提昇各產業或產品 的創新與風格

19 二、影響服務業的環境因素 1/19 政府政策 經濟環境 服務業的發展 服務業者的競爭情勢 消費者對服務的需求 產業趨勢 社會與文化演變
科技發展

20 二、影響服務業的環境因素 2/19 政府政策 世界貿易組織（WTO）協定的影響 WTO的基本精神是？ 國際貿易無障礙 跨國界經營與競爭
因此台灣服務業者面臨更多外來競爭， 但也有更多國際市場機會，不過。。。

21 二、影響服務業的環境因素 3/19 政府政策 世界貿易組織（WTO）協定的影響
根據經濟部發布最新統計，2014年我國服務輸出571億美元， 年增11.8%，全球排名第23，進步3名，但仍落後新加坡第11、 香港第15、韓國第16，在亞洲四小龍中敬陪末座。 （中央社， ）  

22 二、影響服務業的環境因素 4/19 政府政策 服務業發展政策 特定服務業若得到政府在政策、資源與行動上的支持，發展可能較為順利與快速。

23 近年英國政府大力推廣教育業，成果： 任何時刻有2萬名學習美髮美容的國際學生 每年從世界各地湧入70萬人學習英文
120所大學及450所學院有大約32.5萬名國際學生，每年貢獻3000億新台幣。 （比較：台灣教育市場總產值不超過150億新台幣）

24 二、影響服務業的環境因素 6/19 政府政策 法令規章
2004年全國服務業發展會議的結論之一，就是修改法令規章以活化服務業發展，如將許多服務業相關法令從正面表列方式，改為負面表列方式。 法律說可以做的，要經過政府核准後才可以做。 法律只交代不能做的，其他事情都可以做。

25 二、影響服務業的環境因素 7/19 正面表列 哪些可作？ 且需申請核准 政府核准的過程耗費時間， 並可能涉及專業判斷能力
是否足夠的問題。 甚至製造濫用職權的機會 降低行政效率

26 二、影響服務業的環境因素 8/19 過去的青年創業貸款利用正面表列，只有公告輔導項目才可向政府申辦貸款，使得許多人難以如願。
2007年初已改為負面表列，例如： 娛樂業只要不包含 以下項目，都可申請貸款。 「特殊」娛樂業 釣魚/蝦業 電玩業

27 二、影響服務業的環境因素 9/19 經濟環境 經濟政策走向：保守、開放 經濟景氣：蕭條、復甦、繁榮、衰退
家庭所得：恩格爾法則 (Engel’s Law) 家庭所得增加，食物支出佔總支出的比率減少； 衣物、運輸、醫療、休閒與教育支出的比率增加。

28 二、影響服務業的環境因素 10/19 產業趨勢 以服務提昇競爭力 他們都曾先後表達：
台積電董事長 張忠謀 統一企業總裁 林蒼生 GE CEO 威爾許 他們都曾先後表達： 「我們不是製造商，我們是服務業。」 許多製造業已體認到必須強化服務來提昇競爭力，因而刺激業界對生產服務業的需求。

29 二、影響服務業的環境因素 11/19 產業趨勢 創新經營與管理 服務業越來越講究創新，因而 帶動產品多元、 刺激消費需求、 加劇市場競爭。
代收費用、設置ATM、送Hello Kitty磁鐵、推出icash等；這象徵服務業的什麼現象？ 服務業越來越講究創新，因而 帶動產品多元、 刺激消費需求、 加劇市場競爭。

30 二、影響服務業的環境因素 12/19 產業趨勢 加盟體系興起 世界各地興起連鎖加盟。 台灣的加盟體系至少有1200個， 據點密度世界第一。
加盟體系強調標準化管理與經驗複製，並注重教育訓練及維持體系的品質水準。因此，加盟體系不但增加服務據點，刺激消費者需求，還提昇了服務業的效率與品質。

31 二、影響服務業的環境因素 13/19 產業趨勢 策略聯盟增加 合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範手機病毒。
星空聯盟（全球最大的航空聯盟，含十餘家公司）提供更多的班機選擇、更理想的接駁時間、更簡化的票務手續及更妥善的地勤服務；乘客飛行哩程數可轉換至任一成員航空的哩程酬賓計劃內。 合作推出「手機防護精靈」，提供用戶免費下載，以防範手機病毒。 他們可以合作做什麼？ 策略聯盟讓服務業者延伸服務項目與區域、促成服務多元化、讓消費者有更多的選擇。

32 二、影響服務業的環境因素 14/19 社會與文化演變 人口成長與年齡結構變化 影響市場規模與前景 影響衣食住行、娛樂、醫療等需求 想一想，
少子化對什麼服務業帶來什麼衝擊？ 人口老化對什麼服務業帶來什麼衝擊？

33 二、影響服務業的環境因素 15/19 社會與文化演變 就業女性增加 女性可支配所得增加 ？ 許多針對女性的服務業興起，且競爭激烈。

34 二、影響服務業的環境因素 16/19 社會與文化演變 生活態度轉變 地方慶典與特色旅遊 各類戶外休閒活動 --野外賞鳥、森林健走、山區靈修
休閒相關產業 --旅館、民宿、餐廳、交通等

35 二、影響服務業的環境因素 17/19 社會與文化演變 文藝氣息瀰漫 消費者追求精神層面的滿足， 業者漸漸重視服務的文藝氣息。

36 二、影響服務業的環境因素 18/19 科技發展 科學技術突破 帶動業界創新，更能滿足消費者 -- 如多媒體教學、更安全的醫療手術
創造全新產業及高獲利的機會 -- 如動畫產業、奈米相關產業 提昇管理與行銷效率 -- 如冷凍與倉儲科技提昇物流效率

37 二、影響服務業的環境因素 19/19 科技發展 資訊科技進步 更快掌握新產品、競爭者、消費者等資訊 強化顧客服務，發展顧客關係
擴大廣告範圍與開拓行銷通路 方便物流追蹤、接單與付款程序等

38 三、台灣服務產業的發展1/1 多元發 甦醒時期 冬眠時期 展時期 1967 1979 1984 1966 文化 1980 美學 心靈 體驗
？ 1967 1979 1984 1970 1980 1990 現今 第一個加工出口區 1966 文化 新竹科學工業園區 1980 美學 心靈 體驗

39 四、課本觀念與架構1/2 鳥瞰服務業 1：服務業的崛起與重要性 2：服務的內涵 掌握服務消費者 與行銷核心 3：服務業消費者購買 過程與行為
5：顧客關係與顧客忠誠度 4：顧客知覺價值、 服務品質、顧客滿意度 6：顧客體驗與體驗行銷

40 四、課本觀念與架構2/2 11：服務業的定價 8：服務實體環境 規劃服務 行銷策略 12：服務業的溝通 9：服務人員 13：服務業的通路
10：服務流程與供需管理 7：服務的STP 與創新 強化服務業 行銷管理 14：服務業的企業功能 與領導 15：服務業的科技應用