第九章 風險回應（一） ─風險控制與BCM等特殊管理

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1 第九章 風險回應（一） ─風險控制與BCM等特殊管理
新風險管理精要 第九章 風險回應（一） ─風險控制與BCM等特殊管理

2 1.了解風險控制的正確涵義、理論、學理分　類與風險控制的成本及效益。
2.認識索賠管理、危機管理與營運持續管理　／計畫的目的與內容。

3 一、風險回應觀念架構 （一）策略層風險回應架構 宗旨與願景 的詮釋 內部環境 SWOT 分析 外部環境 真 實 選 擇 權 策略規劃 平 衡
計 分 卡 策略行動 策略執行成果 圖9-1 策略風險回應架構

4 （二）經營層回應概念 總 風 險 風 險 控 制 後 的 風 險 的 轉 風 嫁 險 後 自 留 風 險 風險胃納
風 　 險 的 轉 風 嫁 險 後 　 自 留 風 險 風險胃納 圖9-2 風險回應策略與風險胃納

5 圖9-3 風險回應工具

6 圖9-4 公司整體經營風險分配與世界

7 二、風險控制的意義、性質與功效 圖9-5 風險控制與風險分配的改變

8 三、風險控制理論 （一）骨牌理論 圖9-6 骨牌理論

9 一般控制理論，能量釋放理論與梅爾與海齊（主張的風險控制措施間的關聯，參閱圖9-7。
（二）一般控制理論 該理論主張採用十一種控制風險的措施 （三）能量釋放理論 該理論主張採取十種控制風險的措施 一般控制理論，能量釋放理論與梅爾與海齊（主張的風險控制措施間的關聯，參閱圖9-7。

10 圖9-7 一般控制理論，能量釋放論與梅爾（Mehr）和海齊（Hedge）控制措施的 關聯
Mehr & Hedge’s 簡化策略 一般控制理論 1. 防止能量的集中 2. 降低能量集中的數 　量 3. 防止能量的釋放 4. 修改能量釋放的速 　率和空間的分配 5. 能量的釋放以不同 　的時空區加以分隔 6. 在能量與實物間設 　置障礙物 7. 對會受到能量釋放 　衝擊的實物修改其 　接觸面和基本結構 8. 加強實物的結構品 　質 9. 快速偵測和評估毀 　損的情況以控制其 　擴散 10.實施長期救護行動　以降低毀損程度 1. 控制能量的產生　或建立 2. 控制傷害性能量　的釋放 3. 隔離能量和實物 4. 創造可降低傷害　性能量的環境或　條件 5. 防阻能量傷害的效果 1. 以危險性較低的材料　替代之 2. 變更作業程序 3. 工作場所保持潮濕 4. 工作程序的隔離 5. 限制暴露於風險中的　數目 6. 個人防護裝置 7. 疏通污染的途徑 8. 設置看守人員 9. 通風設備 10. 教育訓練 11. 醫療控制

11 （四）TOR系統理論 （五）系統安全理論 所謂TOR系統全稱為作業評估技術系統。該理論主張，組織管理方面的缺失是導致意外事故發生的原因。
當系統中人為或物質因素，失卻其應有功能時，意外事故就會發生。系統安全理論的目的，係在企圖預測意外事故如何發生，並尋求預防和抑制之道。

12 四、風險控制的學理分類 （一）風險迴避 （二）損失預防與抑制 （三）風險隔離與組合 （四）風險轉嫁─控制型 1. 依目的分
2. 依風險控制理論分 3. 依損失控制措施實施的時間分 （三）風險隔離與組合 風險隔離就是風險分散 （四）風險轉嫁─控制型 一為透過保險契約轉嫁；另一為透過非保險契約轉嫁。

13 五、風險控制的具體措施 （一）策略層次的具體措施 （二）經營層次的具體措施 1. 平衡計分卡 2. 真實選擇權 1. 預警系統
2. 動態財務分析 3. 內部控制與內部稽核 4. 風險自覺與四眼原則 5. KPIs、KRIs與 KCIs 6. 委外服務 7. 品質控制與實體安全管理 8. ISO標準

14 六、風險控制成本與效益 控制風險的作業內容，涉及兩個面向： 一為作業相關的技術層面；二為安全設備的投資與安全人員的訓練層面。
就風險控制成本面分析，有兩類成本，即直接成本與間接成本。 另外，就風險控制效益面分析，有直接效益與間接效益。

15 七、索賠管理 （一）索賠管理的範圍 （二）索賠處理的過程與步驟 第一，公司組織行為的失誤，導致他人遭受損失，公司應負的法律賠償責任。
第二，公司將各類財務損失轉嫁他人，當公司蒙受損失時的索賠活動。 第三，公司自我承擔財產損失，當公司蒙受損失時的理賠處理。 （二）索賠處理的過程與步驟 包括六項基本步驟。

16 （三）理算組織團體 （四）理賠成本控制 1. 保險人的理算職員 2. 獨立理算師 3. 損失理算局 4. 公共理算師 1. 預付賠款
2. 代位求償 3. 復健計畫管理 4. 特殊架構給付

17 八、危機管理 （一）危機、危機管理及其目標 潛伏期 解決期 爆發期 後遺症期 圖9-8 危機走向圖

18 （二）危機管理過程 危機爆發前 危機模式草擬演練 危機爆發時 危機指揮中心 CMT 小組 危機解決 危機管理 評估系統
圖9-9 危機管理的動態模式

19 表9-1 CMT小組成員的權責 CMT 組織成員 ××公司的員工部分 CMT 成員及原有職責 成為CMT 成員的職責 風險管理主管
管理及協調風險管理部門。 CMT 的協調者和管理者 當接到危機通知時，決定受損範圍及評估所需的反應，通常此種評估是詢問當地主管來決定的（例如，商店經理和城市領導），聯絡CMT 成員盡快地到達偶發事件現場，在偶發事件現場以廣播通訊與領導聯絡，可以用來評估在CMT 成員到達前危機狀況。 索賠經理 向風險管理部門主管提出報告，負責員工補償、汽車、一般責任及財產損失的理賠。 負責督導搶救工作及評估損失的範圍，此評估包括對於受損財產的拍照，對於可以搶救的產品做適當的安排，與搶救人員聯繫，並登錄存貨清單。 損失控制服務經理 向風險管理部門主管提出報告，負責維修火災防護及偵測設備，維護風險管理資訊系統的資料檔案。 詢問地方領導，評估、調查導致危機事件的一連串原因（例如，火災的原因），撰寫可能發生的原因及尋求可以用來減少再度發生相同意外事件對策的書面報告。 安全部經理 向風險管理部門主管提出報告，運用來自損失控制服務部經理的資訊，盡量減少顧客及員工的傷害。 建立防護系統以減少在意外事故現場工作人員的傷害程度，同時協助索賠經理及CMT 協調者督導的工作。 公共衛生主管（區域性） 公共衛生人員（地方性） 把食品的適當處置及衛生方法提供給商店經理（如維持溫度和避免受鼠咬侵襲及感染的方法）。 與地方衛生安全領導及商店經理評估，決定食品的情形及其對消費人們的適合性。 工程部主管（區域性） 工程人員（地方性） 負責設備的維護，督導新工程及增建物。 督導在意外現場所需工程及修護工作，如有必要，安排殘餘物的處理及投運。 區域性副代表（區域性） 地方經理（地方性） 負責一區域中商店的營運，訂購商品及分配人員給各商店。 督導受毀損的商店員工進行清除工作並採用適當的方法處理毀損的設備，同時也決定回復設備所需的人力資源水準，如有必要，不需要的人員可以暫時指派至其他地方，或可從其他分店借調其他員工至受損處支援，至受損分店全 部恢復為止，向公共媒體發布消息。

20 表9-2 危機管理計畫樣本 ×× 公司危機管理計畫 1.一般的通知及報告事項 當接到損失通知時，風險管理部主管：
　當接到損失通知時，風險管理部主管： 　(1) 取得足夠資訊，以決定損失的嚴重性。 　(2) 評估災難場地管理人員。 　(3) 通知CMT 成員及建立行動計畫。 　(4) 通知公司管理人員。 2. 與危機有關的行動 　A. 非嚴重的損失（為在24 小時內，設備可以恢復運作）。 　　(1) 通知房產主（若房產主對建築物有修復的責任）。 　　(2) 與監理官員聯絡（如衛生安全官員），此項需要由衛生部門主管決定。 　　(3) 安排運走殘餘物的器具。 　　(4) 如果是火災，安排去除臭味的設備，此種設備的利用可來自地區辦公室或地方火災部門，在受損商　　　 店裡以過濾設備清除污染的空氣。 　　(5) 若是公司的責任，通知公司有關修護的工程人員。 　　(6) 登錄受損商品的清單。 　　(7) 如果需要的話，為受損設備安排安全系統。 　B. 嚴重損失（在24 小時內，設備無法恢復正常運作）。 　　(1) 通知房產主（若房產主對建築物有修復責任）。 　　(2) 與監理官員聯絡（如衛生安全官員），此項需要是由衛生部門主管決定。 　　(3) 在受損設備處建立通訊中心。 　　(4) 派遣公司工程師到受損設備處。 　　(5) 停止運送商品至毀損處。 　　(6) 對現金及有價項目提供安全系統。 　　(7) 如果需要，安排施救作業。 　　(8) 通知員工受損設備的情形及責任。 　　(9) 準備發布消息。 　　(10) 決定天氣狀況是否會影響計畫。 3. 通訊中心（只限於嚴重的損失） 受損設備處的員工與其他員工間的通訊，可通過通訊中心加以整合，在設備附近的公用電話或緊急電話可與通訊中心聯繫，此通訊中心必須配備收音機與電話，所有設備及供給的要求皆可通過通訊中心整合，所有要求必須如實記錄，為避免重複，需謹慎評估需求。

21 表9-2 危機管理計畫樣本(續) ×× 公司危機管理計畫 4. 商店員工
受損處的員工，以正常程序提出報告及負責清掃、施救的行動，發給員工防護手套及要求其穿厚重的衣物及靴子，盡快開始施救的運作，所有全職或兼職職員都必須參加，一般而言，員工按照正常工作時間工作而不必加班。 工作安排的變化，僅在正常的工作時間中，避免影響施救的進行，適當地運用全職、兼職及夜間人員可以加速施救運作而無需加班運作。 5. 工作小組 每個員工被指派到某一小組，肉類、零售商及生產員工需指派到他原部門的小組，5 或6 個組員的小組通常是最具效率的，每個小組中指定一組員為組長，並向商店主管負責，對每一小組的指示必須盡可能具體明確。 必須依據清潔及衛生要求清理所有的地板、棚架及設備，所有的金屬表面（如棚架及收銀櫃台）必須立刻清洗，以避免留下污痕；所有與食物接觸的表面，必須以塑料布覆蓋，以減少水及灰塵的損害。 6. 清除煙熏及臭味 如果火災發生於通風口，此設備的通風系統就必須停止運作，但如果通風系統能夠用於排盡臭氣，則此系統就必須讓它繼續運作；如有可能，地方的火災部門的風扇，也可用來清除商店的煙霧。 通風設備的過濾器必須更換，通風系統須用清潔劑（非松油）清洗，除臭化學藥品及設備須用於通風系統及煙臭區，食物接觸的表面須用消毒水清洗，所有其他的表面以清潔劑清洗，聯絡專家協助解決嚴重的煙熏問題。 7. 商品處理 所有的商品處理，由衛生部門主管與監理官員合作監督，廢物承包商可以作為簽約卡車的來源，如果損害是嚴重的，用卡車或大型垃圾車是必須的，通常是就地處置，如果滿載的卡車需要過夜，則必須在附近住宿，安全防護以免被掠奪。被焚及受水浸泡而無法施救的商品，必須在監理官的監督下，盡快地處理掉。 8. 登錄存貨清單 受損商品處理後及賣給施救者前，應打包運出商店，存貨清單必須在監理官員到達後數小時內完成，但需在商品包裝前。 銷售或移轉給其他公司分店的商品，必須分別登錄，並計算被接受的合計數。

22 表9-2 危機管理計畫樣本(續) ×× 公司危機管理計畫 9. 救護 A. 救護原則
　　(1) 由公司再銷售一些沒有受水浸泡、煙熏或損害的商品，可以考慮由公司零售商再次銷售，這種商品在銷售給大眾之前，必須由監理官員及衛生部門主管檢驗及批准。 　　(2) 銷售給施救承包商任何與煙或水接觸的商品，或其他認為不適合賣給施救承包商的商品須先由適當的監理官員及衛生部門主管加以檢視及批准。 　　(3) 設備或商品的施救是索賠經理及風險管理部主管的責任。 10. 發布消息 一般而言，發布消息無須提供有關受損金額、員工數、重新營業的特別日期，或甚至公司是否重新使用設備等特殊資訊。消息中可包括下列資訊： 　(1) 火災地點。 　(2) 火災發現時間。 　(3) 遭受火災的公司名稱。 　(4) 受損公司負責主管，即消防部門主管名稱。 　(5) 陳述公司對於提供社區服務的關心。 　(6) 公司對員工的關係。 　(7) 對於在現場協助的地方警察、消防人員及救助單位的感謝。 　(8) 最近一家商店的位置。 11. 設備的核對 箱子及膠帶與膠帶機；掃帚；除臭劑；電風扇；堆高機與充電器及移動運送台；發電機（如電力中斷）；長柄拖把、水桶及絞扭機器；拖把；移動輸送台；收音機通訊設備；安全設備；鏟子；真空清潔器（清除煙霧）；橡膠清潔器；高壓或蒸氣清潔器；冷藏或冷凍卡車及拖車；水管及水管管口；獨輪手推車；暖氣加壓；其他卡車。 12. 對管理階層的報告 風險管理主管以摘要式的書面報告說明危機處理小組（CMT）處理的情況。此報告包括反映CMT 處理危機效率的評估，介紹防止類似損失的方法及用來改進CMT 效率的任何步驟。此報告也包括損失的日期、時間、損害原因及總金額的估計，及對公司最終成本的估計等資訊。

23 （三）商譽危機與信任雷達 圖9-10 風險轉化為危機時的動態圖

24 同理心 承諾 專業 圖9-11 信任雷達 透明度

25 （四）危機管理成本與效益 危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確認的成本。

26 九、營運持續管理／計畫 （一）復原力的涵義 （二）營運持續管理／計畫意義與性質
主要來自材料科學，其意指材料受外力變形時，回復原始形狀的能力而言。 （二）營運持續管理／計畫意義與性質 危機管理重危機的立即解決，有時間緊迫性，主要實施於危機發生期間。營運持續管理／計畫，其目的是在公司遭受重大風險事件後，如何有效達成企業復原力，持續維持營運，提昇長期競爭力。

27 （三）營運持續管理／計畫的建置 圖9-12 營運持續專案計畫的建置 BCM 自覺與訓練 BC 監 督層 內控內稽監督
了解組織層 營業衝擊評估（BIA）； 找出MCA；進行缺口分析等 BCP 基礎層 建置時，了解各利害關係人的利益；制定政策； 組成BCM小組；編製預算與擬定計劃等 圖9-12 營運持續專案計畫的建置

28 1. 營運持續管理／計畫的基礎 2. 營運持續管理／計畫的了解層 3. 營運持續管理／計畫的策略層 4. 營運持續管理／計畫的組織與執行層
參閱表9-3 5. 營運持續管理／計畫的績效監督層

29 營運持續管理小組 資訊技術小組 基層復原小組
設置負責的組長（預留備援人選） 設置負責的組長（預留備援人員） 成員： 財務長、行銷經理等。 角色功能： 對組織衝擊、制定執行策略等。 資訊工程師、數據分析員等。 與營運持續有關的資訊系統處理等。 部門經理、基層員工等。 執行救援、進行復原行動等。 表9-3 營運持續管理小組

30 十、本章小結 回應風險，管理風險，首重上游的風險控制，之後，才搭配下游的保險等風險理財工具，公司CRO也應切記，唯有採此雙元策略，才是羅織公司財務安全網的必要作為。其次，不論是索賠管理、危機管理與營運持續管理，時間都是重要變項。