一、导游人员的概念 导游人员:是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

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1 一、导游人员的概念 导游人员:是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

2 导游人员证书 关于导游人员的资格和行为，我国有关法规有如下规定：
一、凡参加导游人员资格考试且成绩合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 二、取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

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7 三、具有特定特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
四、取得导游证并在导游证的有效期内，导游人员才有资格从事导游活动。 五、导游人员从事导游活动时，应当佩戴导游证。无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。

8 思考总结 1、正式导游证和临时导游证的区别有哪些？ 2、导游人员资格证和导游证的区别是什么？

9 正式导游证和临时导游证的区别 1、有无取得导游人员资格证书 2、有无语种语言能力限制 3、领取导游证的程序不同 4、有效期限不同

10 导游人员资格证和导游证的区别 1、性质不同 2、颁证机构不同 3、领取程序不同 4、作用不同

11 三、导游人员的分类 （一）我国导游人员的分类： 1、按业务范围分类： 海外领队 → 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员→

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14 2、按职业性质划分 专职导游员 兼职导游员 自由职业导游员

15 3、按导游使用的语言划分 外语导游人员 中文导游人员 普通话 地方话、少数民族语言

16 4、按技术等级划分 初 级 两 年 中 级 四 年 高 级 五 年 特 级

17 导游考试的发展演变 1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。 按旅行社类别进行考试的阶段（1989—1996） 一、二类社由国家局考试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省局章。 按旅行社业务范围进行考试阶段（1997－1998） 国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。 按语种进行考试的阶段（1999—2000） 外语类由国家局负责，中文由省级局负责。 下放考试权利的阶段（2001年始）

18 国外导游人员的分类 按工作性质划分 1、国际入境导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员

19 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队
2、国际出境导游员 国际出境导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队

20 法国导游人员考试内容 1、职业导游翻译 ①在2小时内用第一种外语作关于艺术和旅游命题的论文； ②用第二种外语在30分钟内导游一项参观项目； ③在30分钟内讲解一座文物古迹。 2、助理导游翻译 ①笔试法国艺术史、地方志，时间45分钟； ②运用外语讲解一种文物和介绍一个名胜古迹。 3、地方导游翻译 ①笔试地方志； ②讲解一座文物古迹； ③测验一门外语。

21 导游员考核的A.S.K原则 A—Attitude(态度) S—Skill(技能) K—Knowledge(知识) 即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核，这是世界上许多国家坚持的做法。 笔试、口试、实践工作能力 形式：考试、年审

22 有一位聪明的商人，带着两袋大蒜，骑着骆驼，一路跋涉到了遥远的阿拉伯地区。那里的人们从来没有见过大蒜，更想不到世界上还有味道这幺好的东西，因此，他们用当地最热情的方式款待了这位聪明的商人，临别送与他两袋金子作为酬谢。 　另一位聪明的商人听说了这件事后，不禁为之心动，他想：大葱的味道不是也很好么。 　于是，他带着两袋大葱来到了那的地方。那里的人们同样没有见过大葱，甚至觉得大葱的味道比大蒜的味道还要好！他们更加盛情款待了商人，并且一致认为，用金子远不能表达他们对这位远道而来的客人的感激之情。 　经过再三的商讨，他们决定送与这位朋友两袋大蒜！

23 第二节 导游人员的职责 一、领队、全陪、地陪和景点区导游人员的职责 （一）海外领队的职责 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。 1．介绍情况、全程陪同； 2．落实旅游合同； 3．做好组织和团结工作 4．协调联络，维护权益，解决难题。

24 (二)全陪导游人员的职责 全陪导游人员是组团式的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责： 1．实施旅游接待计划； 2．联络工作； 3．组织协调工作； 4．维护安全，处理问题； 5．宣传、调研工作。

25 (三)地陪导游人员的职责 地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是： 1．安排旅游活动； 2．做好接待工作； 3．导游讲解； 4．维护安全； 5．处理问题。

26 （四）景点景区导游人员的职责 1．导游讲解； 2．安全提示； 3．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

27 思考 全陪、地陪工作的异同点

28 第三节 导游人员素质 联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行过研讨，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。导游人员的思想品德主要表现在下述几个方面： 一、良好的思想品德 1.热爱祖国，热爱社会主义 2.优秀的道德品质 3.热爱本职工作、尽职敬业 4.高尚的情操 5.遵纪守法

29 导游职业道德 1．爱国爱企，自尊自强； 2．遵纪守法，敬业爱岗； 3．公私分明，诚实善良； 4．克勤克俭，宾客至上；
5．热情大度，清洁端庄； 6. 一视同仁，不卑不亢； 7. 耐心细致，文明礼貌； 8. 团结服从，不忘大局； 9. 优质服务，好学向上；

30 二 、渊博的知识 1.语言知识 2.史地文化知识和美学知识 3.政策法规知识 4.心理学知识 5.政治、经济、社会知识 6.旅行知识
7.国际知识

31 三、较强的独立工作能力和创新精神 1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法
3.善于和各种人打交道的能力 4.独立分析、解决问题、处理事故的能力

32 四、较高的导游技能 服务技能可分为操作技能和智力技能 语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素。

33 五、竞争意识和进取精神 六、身心健康：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康、 七、仪容、仪表

34 加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游成功秘诀》一书中对导游人员的素质作了精辟的结论：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。

35 导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分： 　　“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。     待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 　　他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”

36   看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?
    导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

37 案例分析 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和处分导游员。事情经过是这样的： 这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等有意见，时常当着大家的面向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。此后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间，于是地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才找到了旅游车……

38 ［思考］1． 一名合格的导游人员应具备哪些素质，这位导游员缺乏什么素质？
2． 在导游工作中，面对游客提出的意见，应采取什么态度对待？

39 二、导游人员的培训、考核与管理 （一）导游人员的培训 1、我国目前导游人员培训的现状
1）我国大多数旅行社为提高导游文化素质、导游服务技能多采取行业培训的速成之路。比较规范的旅行社则采取多渠道培训方法。 2）2000年9月27日，国家旅游局提出了《关于加强和改进导游人员培训工作的意见》，为全面提高导游人员的政治业务素质指明了方向。

40 2、导游人员培训的重要性和紧迫性 （1）培训的重要性 1）树立国家民族良好形象的需要 2）我国旅游业稳健发展的需要
3）导游人员知识更新的需要

41 （2）培训的紧迫性 1）加强导游人员职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核，方可提高导游人员的政治思想素质和职业道德水平。
2）培训方法单一、管理滞后。只有改革现行的培训方法，更新培训内容，提高培训质量，才能是导游培训工作更加规范化和制度化。

42 （3）培训内容 1）从培训的层次和阶段看，导游培训有：资格考试培训、达标培训、发展培训、技能比赛四个系列。
2）从培训的学习内容看，导游人员的培训有职业道德培训、专业基础知识素质培训、语言素质培训、能力素质培训（处理专业技术问题的能力，即导游技术的培训，处理人际关系的能力和组织、协调能力）。

43 （4）培训方式 课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训
１９９４年：高质量的服务、高质量的员工、高质量的旅游 (Quality staff, quality tourism)

44 （二）导游人员的考核 1）新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面 2）在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。
3）兼职导游人员的考核，旅行社应建立必要的制度：包括聘用时的审核制度、导游工作的考核。

45 （三）导游人员的管理 1、导游资格考试 2、导游合同管理与导游证管理 3、导游人员IC卡以及年检管理 4、导游人员等级评定管理
5、导游人员在岗培训管理

46 第四节 导游人员的职业道德 （一）职业道德 1．爱国爱企，自尊自强； 2．遵纪守法，敬业爱岗； 3．公私分明，诚实善良；
4．克勤克俭，宾客至上； 5．热情大度，清洁端庄； 6. 一视同仁，不卑不亢； 7. 耐心细致，文明礼貌； 8. 团结服从，不忘大局； 9. 优质服务，好学向上；

47 （二）行为规范 几十年来，我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德，也形成了一套导游人员的行为规范，即约束导游人员行为而必须遵守的纪律和守则。 1.忠于祖国，坚持内外有别原则 2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 （1）、严格按接待计划，安排旅游活动 （2）、遇有危及旅游者人身和财务安全的情况，要向游客说明情况和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

48 3.自觉遵纪守法 （1）导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。 （2）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换索取外汇。 （3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买旅游者的物品，更不得偷盗游客的财务。 （4）导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

49 （5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
（6）导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财务。 （7）导游人员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。

50 4.自尊自爱，不失国格、人格 （1）导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 （2）导游人员要关心游客，不态度冷漠，不繁衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。 （3）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不拨弄是非；对待游客一视同仁，不厚此薄彼。 （4）导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 （5）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

51 5、注意小节 （1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 （2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。 （3）导游人员不予同性外国旅游团领队同住一室。 （4）导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。