新员工培训 —汉庭快捷重庆上清寺店 制作：罗雪漫 时间：2011年7月.

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1 新员工培训 —汉庭快捷重庆上清寺店 制作：罗雪漫 时间：2011年7月

2 汉庭连锁酒店集团简介 汉庭荣誉： 汉庭规模： 汉庭大事记： 2005年8月 汉庭第一家门店昆山火车站店试营业
2008年6月 北京王府井店店开业，至此开业门店达到100家 2010年3月26日纳斯达克成功上市 汉庭荣誉： 2011年3月在2011年亚洲酒店论坛获得第六届酒店星光奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”荣誉 2011年6月25日“中证-纳斯达克金牛上市公司奖”荣获“最佳首次发行公司奖” 同年月，汉庭快捷荣获《时尚旅游》的“中国旅游金榜”上“2011年度最佳经济型连锁酒店品牌”称号 汉庭规模： 十大城区：上海城区、华中西南城区、浙赣城区、华北城区、东北鲁城区、天津城区、西北城区、华南城区、苏中南城区、苏北皖城区 三大品牌： 全国已开业门店数达五百多家

3 汉庭三大品牌

4 汉庭三大品牌 ③ ① ②

5 截止上周末开业门店数：543（汉庭海友客栈上海静安寺店 ）
汉庭门店数 截止上周末开业门店数：543（汉庭海友客栈上海静安寺店 ）

6 汉庭快捷重庆上清寺店

7 广告地图

8 周边商业配套 餐饮：五斗米、正容饭庄、沁园、周边小巷特色小吃 娱乐：劳动文明文化宫、重庆市人民体育场 购物：新世纪超市、新世纪百货
银行：招商银行、中国银行、工商银行、浦发银行、建设银行、邮政储蓄、中信银行、重庆银行、光大银行、兴业银行、交通银行 政府机关：市总工会、市委、市政府、区妇联、市消防局 景点：中国民主党派历史陈列馆（特园）、重庆人民大礼堂、宋庆龄旧居陈列馆、八路军重庆办事处旧址＼中共代表团旧址、三峡博物馆、周公馆、宋庆龄故居、鹅岭公园、枇杷山公园、浮屠关公园、春生路（《一双绣花鞋》拍摄地） 商业中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、杨家坪、南坪、沙坪坝约15分钟车程 医院：市渝中区上清寺街道社区卫生服务中心、市第四人民医院、国宾妇产医院、重庆医科大学附属口腔医院、市第八人民医院、市中医院、重庆华美整形美容医院、中国中铁二院重庆院 药店：明星大药房、桐君阁大药房 附近主要单位：海通证卷、市广播电视集团（总台）广播教育学院、鑫隆达大厦、汇源大厦、重庆百货大楼股份有限公司、民航重庆机票销售中心、重庆机电控股（集团）公司、中国电信上清寺分公司

9 外景

10 穿行过道后

11 远景

12 汉庭企业文化（熟记） 汉庭愿景Vision： 成为世界住宿业领先品牌集团 汉庭使命Mission： 成为客户首选的中国经济型酒店品牌

13 汉庭价值观Value（熟记） H-Humanity---人本 我们的努力是为了使你的生活更美好！ T-Teamwork---团队
一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ I-Integrity------诚信 诚实做人，重诺守信！ N-No Excuse--结果 不找借口，达成目标！ N-Novel 学习与创新 让我们做得更好！

14 汉庭连锁品牌标准概括性描述 清洁：手所及之处无灰尘，眼所及之处无垃圾 卫生: 选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒
完善：保养完好的装修，运转有效的设施 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑 效率：快速入住和结账，快速服务响应 专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液 书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书 商务：住店客人免费自助式打印和复印，免费宽带上网 会所：舒适的环境，自助热茶和咖啡，住店客人专属的会客、休闲场所 早餐：丰富超值的中西式自助餐

15 服务基础应知应会（熟记） “四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。

16 服务基础应知应会（熟记） 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 关键时刻的五个自我提示 ： 1）我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？
2）我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 3）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 4）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 5）我记得为饭店收帐吗？

17 服务基础应知应会（熟记） 10-5-F-L 标准 基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

18 服务基础应知应会（熟记） 服务中的“五声服务”
“五声”：（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 需要杜绝的“四语” “四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

19 服务基础应知应会 汉庭标准的道别方式是什么？
服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙么？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！ 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ 路遇客人请礼让，不要抢道，避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一侧向其微笑问好。有急事需超过前面的人，不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”

20 服务基础应知应会 如何正确的接听电话？ 电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂”
如何以正确的方式终止电话？ 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”

21 服务基础应知应会 汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的 3 个条件： 1）客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；
2）客人提出的要求是酒店有能力满足的； 3）满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策； 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超 过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ 答：应立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”马上向您的同事或上级求援； 在尽可能短的时间里给予客人反馈； 切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

22 服务基础应知应会 新员工对客服务时应注意什么?
答：时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工；在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”要时刻保持服务的精神。 努力学习《基础培训手册》，并不断运用。使您将来成为一名娴熟的汉庭员工。

23 前台岗位描述 前台接待员 直属上级 值班经理 岗位职责
直属上级 值班经理 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容 1）为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3）负责办理客房的换房手续。 4）按规定程序提供客人留言服务。 5）负责办理客人离店结帐手续。 6）为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 7）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8）负责酒店电话业务。 9）为住店客人提供各项商务服务。 10）为客人提供使用保险箱业务。 11）正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息 12）负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

24 前台工作内容 13）为住店宾客提供叫醒服务。 14）负责酒店小商品的销售工作。
15）接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16）负责访客查询，办理会客登记手续。 17）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18）负责制作酒店的营业日报。 19）严格执行交接班制度。 20）参加组织的各类培训。 21）负责按规定程序提供开门服务。 22）按规定开展催帐工作。 23）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 24）按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送 26）完成上级指派的其他工作。

25 汉庭员工仪容仪表 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发
头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 女员工 短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。 男员工 头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。

26 汉庭员工仪容仪表 面部 精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 女员工
面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补妆。不用有浓烈气味的化妆品。 男员工 每日剃须，不得留小胡子。

27 汉庭员工仪容仪表 服装 必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱；制服领口袖口处不得显露个人衣物。 鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹 工牌 员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面。微笑牌带工牌上方正中间。

28 汉庭员工仪容仪表 手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩妆。 饰物 女员工 可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

29 汉庭员工仪容仪表 个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。 语言要求 1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2）不讲讽刺、挖苦的话。 3）夸大、失实的话不讲。 4）催促、理怨的话不讲。 5）不得和客人发生争执、争吵。 6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

30 汉庭员工仪容仪表 站立和行走要求： 站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背。
3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。 4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背； 注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。

31 汉庭快捷酒店重庆上清寺店房型及房价表(建议稿）
数量　 规格 门市 普卡 中介 协议/金卡 时租 客房总数 98 价格 折扣 返佣 净价 高级大床房 46 1.5m*2m 179 154 92% 161 95% 24 137 149 88% 80 高级特大床房 17 1.8m*2m 189 171 177 27 150 164 家庭房 1.5m*2m+1.2m*2m 199 188 195 29 166 180 - 高级家庭房 6 1.8m*2m+1.2m*2m 209 202 31 178 194 水床房 2 259 265 274 41 233 253 100