上海市旅游局课题结题汇报 目 饭店主要岗位能力标准 录 研究 汇报人：姜红 上海商学院 旅游与食品学院 2011年10月21日.

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1 上海市旅游局课题结题汇报 目 饭店主要岗位能力标准 录 研究 汇报人：姜红 上海商学院 旅游与食品学院 2011年10月21日

2 汇报目录 Contents 饭店主要岗位能力标准目录 第1章 绪论 第2章 研究综述与理论基础 第3章 饭店主要岗位体系调研分析
第1章 绪论 汇报目录 第2章 研究综述与理论基础 第3章 饭店主要岗位体系调研分析 第4章 指标体系的实证研究 第5章三大培训机构的比较研究

3 饭店主要岗位能力标准目录 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 第一章 绪论

4 绪 论 饭店主要岗位能力标准目录 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 第一章
1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 本课题所要研究的岗位能力标准，描述了饭店从业者预完成这些职责，所应具备的知识、技能、潜在素质等关键特征和行为规范。通过这些特征和规范，能够清晰地了解岗位对人的要求，能够向员工有效传达企业期望的“岗位行为模式”，也能够对员工的表现进行量化地区分和鉴别，指导员工不断学习、提升能力及工作效能。

5 绪 论 饭店主要岗位能力标准目录 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 第一章
1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 描述出我国星级饭店主要岗位设定体系 提炼饭店主要岗位能力的关键因子体系 制定主要岗位能力标准目录为行业提供参考

6 绪 论 饭店主要岗位能力标准目录 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 第一章
1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 我国星级饭店主要岗位设定体系 饭店主要岗位能力标准体系 同时参照ISO9001：2000等相关标准规 定，确定饭店主要岗位能力标准目录体系

7 绪 论 饭店主要岗位能力标准目录 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 第一章 行为事件访谈法
我国星级饭店主要岗位设置体系 饭店主要岗位能力标准目录体系 德尔菲法 对 接 引导 行为事件访谈法 饭店高层管理人员岗位能力关键因子提取分析 1.1 研究意义 1.2 研究目的 1.3 研究内容 1.4 研究方法 饭店基层员工岗位能力关键因子调研与分析 调查问卷法

8 第二章 研究综述与理论基础 饭店主要岗位能力标准目录 2.1 基本概念 2.2 岗位能力研究相关理论 2.3岗位设置相关研究
2.1 基本概念 2.2 岗位能力研究相关理论 2.3岗位设置相关研究 2.4其他行业岗位能力相关研究 2.5饭店岗位能力标准研究 第二章 研究综述与理论基础

9 饭店主要岗位能力标准目录 研究背景 概念的提出 研究现状
岗位能力（Position Competency）一词出现于2001年4月，由国家人力资源和社会保障部门提出。主要是指针对某一行业某一工作职位提出的在职实际操作能力的一种鉴定形式，对于促进行业发展具有重要的价值。 对于饭店岗位能力的学术研究方面多是基于教育理念，进行关于岗位能力的教育培养探讨，而并非对其能力本身进行的相关研究。 其实践研究主要集中在酒店管理经验的总结和职业资格证书的开发两个方面。一方面，一些品牌酒店对自身经营管理的成功经验进行总结，通过内部管理制度、员工手册、运营手册等形式，对部门岗位设置、岗位能力要求等进行了较为详细的阐述。另一方面，我国人力资源和社会保障部以及各个地方相关部门也开发了与酒店岗位相关的一些职业资格证书，通过这种方式提升在岗人员的岗位技能水准。 研究现状 研究背景

10 起步较早，标准日渐精细化，体系逐步成熟。 起步较晚，以翻译研究国外的成果开始，结合国情进行实践运用。
饭店主要岗位能力标准目录 第二章 文献综述与理论基础 国外 国内 本土化国外研究成果 基于教育理念的研究 酒店管理的实践研究 岗位能力定义的研究 岗位能力标准的研究 起步较早，标准日渐精细化，体系逐步成熟。 起步较晚，以翻译研究国外的成果开始，结合国情进行实践运用。

11 第三章 饭店主要岗位体系调研分析 饭店主要岗位能力标准目录 3.1 高星级酒店岗位设置分析 3.1.1 高星级酒店岗位设置现状
3.1.2 高星级饭店主要岗位体系 3.1.3 与《大典》中相关岗位的对比分析 3.2经济型连锁饭店主要岗位的设置体系 3.2.1经济型连锁品牌饭店的岗位设置概况 3.2.2经济型饭店主要岗位设置分析 第三章 饭店主要岗位体系调研分析

12 饭店主要岗位能力标准目录 3.1 高星级饭店主要岗位的体系设置 国内外饭店组织结构设置情况 国内外饭店组织结构设置差异
国内外饭店组织结构设置的差异分析 国内外饭店组织结构设置情况 国内外饭店组织结构设置差异 我国高星级饭店主要岗位设置体系 高星级酒店主要岗位设置矩阵 选取在我国发展的国外喜达屋、雅高两大酒店品牌下属酒店与国内的锦江、开元酒店品牌下属酒店做对比研究，从中构建出我国饭店主要岗位的体系设置。

13 根据代表性酒店组织结构图进行比较分析，可以发现四星级和五星级在岗位设置上没有存在明显差异，说明高星级酒店在提供的服务项目、运营机构等方面未存在实质性区别，即岗位设置是相同的，仅仅是岗位所提供的服务有所区别而已。 岗位设置情况可从纵向分工和横向层次两个角度进行分析： （1）纵向分工 可分为主线部门和职能部门两大部分，按照服务功能主线部门又可分为前厅、客房、餐饮、厨房、康乐、商场等几大模块，职能部门可分为销售、人力资源、财务、工程、安保等几个方面。 （2）横向层次 按照管理层次可分为高级管理层、中级管理层、督导管理层和执行层。

14 饭店主要岗位能力标准目录 高星级饭店主要岗位体系一览表（1） 级别 岗位名称 前厅 客房 餐饮 厨房 康乐 商场 销售 人力资源 财务 工程
安保 行政管理层 总经理 ◆ 副总经理 驻店经理 中级管理层 房务总监 前厅经理 行政管家 客房经理 洗衣房经理 餐饮总监 行政总厨 餐饮部经理

15 饭店主要岗位能力标准目录 高星级饭店主要岗位体系一览表（2） 级别 岗位名称 前厅 客房 餐饮 厨房 康乐 商场 销售 人力资源 财务 工程
安保 中级管理层 商场经理 ◆ 市场销售总监 销售经理 收益管理经理 人力资源总监 人力资源经理 培训经理 财务总监 财务经理 工程总监 采购经理 安保经理 信息技术经理

16 饭店主要岗位能力标准目录 高星级饭店主要岗位体系一览表（3） 级别 岗位名称 前厅 客房 餐饮 厨房 康乐 商场 销售 人力资源 财务 工程
安保 督导层 预订主管 ◆ 接待主管 礼宾主管 总机主管 宾客服务主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 安保主管 康乐主管

17 饭店主要岗位能力标准目录 高星级饭店主要岗位体系一览表（4） 级别 岗位名称 前厅 客房 餐饮 厨房 康乐 商场 销售 人力资源 财务 工程
安保 执行层 门童 ◆ 行李员 接待员 接线生 清洁员 宾客服务员 餐饮服务员 收银员 康乐服务员 营业员 保安员 文员/秘书 销售员 财务人员 采购员 仓库管理员 西餐厨师 中餐厨师 面点师 调酒师 茶艺师 保健师 芳疗师 健身教练

18 3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 饭店主要岗位能力标准目录 7天连锁酒店组织架构示意图
3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 7天连锁酒店组织架构示意图 3．2．1 国内经济型连锁品牌饭店的岗位设置概况 课题组选择了7天酒店连锁和如家酒店连锁为例，对其集团整体组织结构和单个门店的组织结构进行了比较分析。 经济型酒店 如家酒店连锁服务支持中心组织结构图

19 3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 饭店主要岗位能力标准目录 3．2．2我国经济型饭店主要岗位的体系设置 3.2.2.1 总部岗位体系
3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 3．2．2我国经济型饭店主要岗位的体系设置 总部岗位体系 人力资源部 人力资源规划 员工培养和梯队建设 招聘规划及招聘实施 绩效标准建立及实施 薪酬福利及劳资关系 培训部 培训规划 员工入职、在职培训组织和实施 讲师和课程资源库的建立和维护 财务部 财务预算制定及监控 集团及分店资金管理 财务状况分析 合同审核、会计核算等日常财务管理工作 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立 采购部 连锁店用品的供应商开发 供应商管理 成本控制 连锁店采购流程监控 连锁店产品标准化采购并持续优化 运营部  品牌传播和推广  广告媒体策略的制定和投放  市场推广活动策划和推进  网络会员开发  公共关系维护 危机公关 商务合作（包括银行、航空公司等项目）  电子商务平台建设 公司网站的维护 市场管理部 市场研究和分析 分店营销策略制定 VI管理及促销品设计、制作 各渠道分析（区域、分店、直销、电子商务、网络、代理等） 区域和分店销售业绩考核和分析 会员管理中心 制定会员政策 完善会员管理体系 提高会员忠诚度 销售部 通过各地直销队伍，对会员的开发和推广 分店销售培训及指导 中介渠道推广 投资发展部 连锁店开发规划 连锁店选址、谈判，完成开发规划 各区域团队的组建和考核 工程部 完善工程设计和施工标准 施工现场的进度与质量监控 寻找合适的施工单位，优选材料供应商 信息中心 运营系统的开发、维护、数据统计及分析 信息设备、网络维护 软件开发及管理 运营监管部 根据连锁管理标准对分店员工进行培训和考核 根据连锁管理标准对分店的工作进行检查和辅导

20 3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 饭店主要岗位能力标准目录 经济型酒店 3．2．2我国经济型饭店主要岗位的体系设置 标准化管理部
3.2 经济型饭店主要岗位的体系设置 3．2．2我国经济型饭店主要岗位的体系设置 标准化管理部 制订连锁店服务标准和硬件标准； 不断完善与标准相关的应用流程和检查要求； 推进实施与分店运营相关的项目，例如：早餐、自助上网机和小商品销售等等； 服务质量分析和监控工作，包括执行神秘顾客项目，并对各类检查项目的结果进行分析等工作。 客服中心 客房预订受理 顾客投诉处理 顾客回访 行政部 负责公司安全保卫和环境卫生； 负责公司车辆的总体管理； 负责办公用品的采购、发放和管理，公用设施的管理 负责公司对外通联、接待和各种会议的组织实施； 负责公司来文的登记、传阅、转办等工作； 区域分公司 集团各业务部门驻区域的延伸机构 直接负责区域的投资发展业务 协调区域的工程、销售及分店运营 对接区域对外宣传和公共关系等事宜。 经济型酒店

21 第四章 饭店主要岗位能力指标体系的实证研究 饭店主要岗位能力标准目录 4.1调查问卷制定与发放 4.2调查样本描述性统计
4.3调查指标描述性统计与因子分析 第四章 饭店主要岗位能力指标体系的实证研究

22 饭店主要岗位能力标准目录 调查问卷设计流程图 相关文献研究 问卷初稿形成 问卷预调研 问卷项目分析 效度分析 信度分析 正式调查问卷
题项修改 专家访谈 问卷修订 不合格 调查问卷设计流程图

23 饭店主要岗位能力标准目录 问卷发放地点 回收数量 有效问卷数量 上海世茂皇家艾美酒店 20 12 上海喜来登由由大酒店 15
上海浦东假日酒店 5 3 上海世茂佘山艾美酒店 2 上海大宁福朋喜来登酒店 8 6 上海威斯汀大饭店 虹桥喜来登上海太平洋大饭店 10 7 上海虹口三至喜来登大酒店 上海浦西洲际酒店 上海外高桥皇冠假日酒店 13 上海市滴水湖皇冠假日酒店 上海浦东盛高假日酒店 上海世纪皇冠假日酒店 25 总计 181 122

24 饭店主要岗位能力标准目录 调查样本描述性统计

25 饭店主要岗位能力标准目录 调查样本描述性统计

26 提出知识评价指标体系分为四个维度是可行的
饭店主要岗位能力标准目录 本课题采用探索性因子分析（Exploratory Factor Analysis，EFA）中的主成分分析法和最大方差旋转抽取公因子。遵循以下原则： ①在因子个数选择方面，选择特征值大于1的因子。 ②项目在所属因子的载荷量必须大于0.5，则其具有收敛效度。 ③每一个项目其所对应的因子载荷必须接近1（越大越好），但在其它因子的载荷必须接近于0（越小越好），这样才具有判别效度。具体而言，如果题目在两个或两个以上因子的载荷大于0.5，或者在所有因子的载荷均小于0.5，或者在一个因子中的载荷大于0.5而在其他因子中的载荷应超过0.4，均属于横跨因子现象，应该删除或修改。 因子分析 部门业务知识 酒店通识基础知识 酒店设施设备知识 酒店产品知识 集团酒店知识 安全知识 酒店经营专门知识 旅游法律法规知识 财务知识 经营管理知识 区域相关知识 酒店区域文化知识 中外文化知识 消费心理学知识 绿色饭店知识 酒店经营特殊知识 饭店访查规范 疾病防控知识 提出知识评价指标体系分为四个维度是可行的

27 能力指标体系 验证分析结果

28 第五章 基于酒店岗位的社会、酒店、专业院校 三大培训机构体系的比较研究 饭店主要岗位能力标准目录 5.1三大主要培训机构体系现状
5.1.1社会力量培训 5.1.2酒店内部培训 5.3.3专业院校培训 5.2三大主要培训机构的核心指标分析 5.2.1培训需求分析 5.2.2培训的权威和认可度 5.2.3培训实力的强弱 第五章 基于酒店岗位的社会、酒店、专业院校 三大培训机构体系的比较研究

29 饭店主要岗位能力标准目录 社会力量 专业院校 酒店内部 三大培训机构 三大主要培训机构体系现状分析 专业基础技能培训课程 参加技师培训
技师与基础管理课程 高级管理人员培训课程 参加技师培训 建立实训基地 校企合作培养 酒店内部 以企业战略为导向 着眼于企业核心需求 多层次全方位的 充分考虑员工发展需要 目前这三类的培训体系存在着严重的脱节，和协调的问题。无论是企业院校还是社会都处于一个各自为政的局面，没有形成共识性的文件或者标准，导致院校不知道怎么培训人，社会培训无用人，企业不要这些培训人的怪圈。如何尽快找到相互关联的培训途径是我们这次调查的又一个收获和发现。

30 Three Steps to be Management of
饭店主要岗位能力标准目录 General Manager Band 2 Three Steps to be Management of Orientation Program. Be My Guest work shop Brand Service program – stay Real, be you. SOP Training . MST Training . Team Leader Skill Duty Roster Arrangement Shift Management On job Training Skill Service Recovery Everyday coaching & feedback On job SOP 员工培训三阶段e Development Roadmap 洲际英才学院的培训晋阶图

31 饭店主要岗位能力标准目录 喜达屋酒店管理集团培训流程图

32 关于饭店岗位设置和岗位能力标准，在总结行业经验的基础上，本课题进行了初步的探讨，希望能够形成一套行业认可的标准，从而影响饭店的人力资源的优化配置，使得饭店人才培养具有更加明确的目标，推动我国酒店业从业人员素质的不断提升，推动行业的健康发展。

33 THE END THANKS 恳请各位专家指教 谢谢！