第七章 会展危机管理 关键词： 危机识别；危机评介；危机应对 安全管理

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1 第七章 会展危机管理 关键词： 危机识别；危机评介；危机应对 安全管理
第七章 会展危机管理 关键词： 危机识别；危机评介；危机应对 安全管理

2 任务引导 在其车展中，小陈如何面对危机？

3 知识点： 第一节 会展危机管理 第二节 会展危机的预防 第三节 危机的处理与恢复 第四节 会展安全管理

4 第一节 会展危机管理 一、危机的内容 二、会展危机管理

5 一、危机的内容 （一）危机内涵 狭义：危险和巨大困难的时刻 广义：侧重其不确定性和危害性

6 (二)危机的特征 1、突发性 2、危害性 3、紧迫性 4、普遍性 5、双重性

7 （三）危机的生命周期 1、酝酿期 2、爆发期 3、扩散蔓延期 4、减弱消失期

8 二、会展危机管理 （一）会展危机 定义：指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。 针对会展而言，危机是指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件，这些事件可能以无限多样的形式 。危机管理机制的建立一靠呼吁，二靠共识，三靠实施。其实这些年，我们遇到的危机还少吗？只近十年来，国外的就有英国的“疯牛病”、比利时的“二恶英”、荷兰的“禽流感”，亲历过的也有亚洲金融危机、大洪水等

9 （二）会展危机的特点 1、敏感性强， 易受多种因素影响 2、扩散性强， 社会影响面广 3、时间性强， 回旋余地小
1. 意外性，意外性是会展危机的起因性特征。如2001美国的“9.11” 事件以及中国2003年经历的非典医疗风波等重大意外性事件。它令人感到意外和突然，也给人们带来惊恐和不安。 2. 危害性，危害性是会展危机的结果性特征。重大的会展危机往往造成会展终止，有的还会造成巨大经济损失和社会负面影响。 3. 紧急性，紧急性是会展危机的实践性特征。其应急性实践往往令与会者应接不暇和终身难忘。 4. 不确定性，不确定性是会展危机的本质性特征。具体到某届展会，组展者很难预料危机何时发生，从何处发起，其危害有多大，范围有多广，持续时间有多长，损失有多少等等，真可谓“危机无处不在，危机随时可能发生” ，只有树立全面的危机管理理念，创建科学的会展危机应急管理体系，着力于从“大处着眼，小处着手” ，加强预测预报，加强综合治理，才能使会展防范于未然，并能顺利举办和可持续发展。

10 （三）会展危机的类型 1、品牌危机 2、营销危机 3、人力资源危机 4、财务危机 5、经营危机 6、法律危机 7、突发事件危机

11 （四）危机诱因类型分类标准 （1）危机诱因类型
相应的危机类型 动因性质 自然危机(自然灾害) 、人为危机(恐怖袭击等) 空间范围 国际危机、国内危机、组织危机 主要成因与涉及范围 政治危机、经济危机、社会危机、价值危机 特殊状态 战争冲突、游行示威、骚乱、暴动 涉及主体态度 一致型、冲突型

12 （2）类型 医疗保健类：食物中毒等 安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等 政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等 重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等
还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和合作危机四种。 会展危机分为两大类，一类为可控制会展，另一类为不可控制会展。

13 A社会因素危机 B运作因素危机 C内部安全因素危机 D自然因素危机

14 2004年香港国际珠宝展被盗 香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。

15 航展空难事故 2002年7月27日，乌克兰一架苏－27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。

16 历届航展空难一览表 1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。
1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。 1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。　　 1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。 2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。 在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。

17 第二节 会展危机的预防 一、强化危机意识 二、建立会展危机预警系统 三、建立危机预控系统

18 一、强化危机意识 1、防范危机思维意识 2、应对危机思维意识 3、危机感与忧患意识

19 二、建立会展危机预警系统 （一）会展危机预警系统的含义和功能 1、会展危机预警系统的含义
会展危机预警系统致力于从根本上防止危机的形成、爆发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。 2、会展危机预警系统的功能 ① 监视 ② 预测

20 （二）会展危机信息收集与分析 1、会展企业外部信息 2、会展企业内部信息 3、信息的分析与评估

21 （三）会展风险管理与危机预测 1、风险管理的含义
所谓风险管理，就是指企业对风险进行识别、分析、评价，并在此基础上有效地处理风险，以最低成本实现最大安全保障的科学方法，是人们对潜在的、意外的损失进行识别、评估、预防和控制的过程。

22 2、会展风险的类型 按来源分，可将会展风险分为：
（1）社会环境风险。如国家宏观经济政策调整、亚洲金融风暴、非典、禽流感、9·11事件、伊拉克战争等社会、经济、自然、政治、军事、文化等方面难以预料的变化。 （2）竞争风险。 （3）营销风险。 （4）人事风险 （5）管理风险 （6）财务风险

23 3、会展风险的识别与分析 （1）会展风险的识别，识别风险的方法一般有头脑风暴法和情景分析法。 （2）会展风险的分析与评价

24 4、会展危机风险的应对策略 （1）规避风险 （2）转移风险 （3）接受风险 （4）减少风险

25 三、建立危机预控系统 （一）组建“虚拟的”危机管理小组 （二）指定危机预案 （三）开展人员培训，进行危机管理的模拟训练
（四）将危机预防措施落实到岗位，防患于未然

26 监控系统应急预案

27 灭火应急预案 ①安全防护领导小组②通讯联络小组 ③疏散引导小组④行动灭火小组 总机② 夜班经理 总经理① 119 工程部④ 着火点③
启动水泵 电梯迫降底楼 安保④ 灭火机、水带 配合119 监控

28 治安应急预案 说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。

29 防汛防台自然灾害应急预案

30 第三节 危机的处理与恢复 一、会展危机处理的一般步骤 二、会展危机公关 三、会展危机的事后管理

31 一、会展危机处理的一般步骤 （一）建立和健全会展危机管理机构，做好危机处理工作 （二）识别和调查危机 1、危机识别和实况调查
2、危机根源调查

32 （三）制定危机处理策略 在危机预警系统的帮助下，我们就可以采用四种应对措施来对可能发生的危机进行管理，这四种应对措施是：阻止、回避，转移和接受。 也可以采取如下策略： 1、危机中止策略 2、危机隔壁策略 3、危机消除策略 4、危机利用策略

33 （四）危机处理计划及实施要点 1、积极调查，争取主动 2、迅速反应，果断行动 3、协同合作，抓住重点 保持冷静理性,迅速按照危机管理计划将所有人员布置到位,控制现场,控制负面影响的扩散。保持所有信息渠道的畅通,注意各个方面的配合协调,及时将处理的进程与结果公布于众。

34 二、会展危机公关 （一）危机公关的含义和作用
危机公关关系是组织机构出现具有重大不利影响的危机事件时，组织领导人员和公关人员为缓解事态、消除危机而应立即展开的公共关系工作。 作用： 其一：提供反馈信息，预测公众舆论。 其二：指定计划影响和引导社会舆论。 （二）会展危机公关的作用和对象 （三）会展危机公关的原则

35 （四）会展危机公关的要点 1、要进行双向沟通 2、要强化媒体管理，正确发挥大众传媒的作 用 3、做好危机传播方案

36 三、会展危机的事后管理 （一）对危机进行评估 （二）加速恢复工作的进行 （三）在危机中发现机遇

37 第四节 会展安全管理 一、会展安全内涵 二、会展安全管理内容 三、会展安全管理要点

38 一、会展安全内涵 1、会展安全 客人、员工生命和财产及企业财产安全； 客人的商业秘密及隐私安全； 企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；
企业内不存在安全隐患因素。

39 2、会展安全管理 主体是会议场所和展览场馆的安全 为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。

40 广交会安全保卫工作 广交会就非常重视安全保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动安全保卫工作的组织领导，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造安全良好的社会环境；指导各交易团做好本团的安全保卫工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大院及其附近道路交通秩序，保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事司、广东省公安厅、广州市公安局、广州市国家安全局、武警广东省总队、外贸中心保卫处等。

41 3、针对事件 火灾 医疗卫生 盗窃 工程事故 暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等 自然因素：地震、滑坡等

42 展虫问题 展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定发展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。

43 二、会展安全管理内容 1、选择场馆 有无发生火灾、盗窃等事件 出入交通是否符合安全标准 安全设施是否齐全

44 2、制定安全规章制度 消防：耐火材料、严禁烟火等 搭建和运输 贵重物品 公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少8英尺宽）等

45 3、成立管理组织 确定安全管理小组成员构成 确定总负责人和每个员工责任 成员培训 4、保险

46 三、会展安全管理要点 1、加强教育，提高认识 2、计划着手，居安思危 3、健全制度，落实责任 4、安全管理，紧抓环节

47 医疗卫生管理 国际会展管理协会（LAEM）《生命/安全指导方针》指出，每个会展或会展机构都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。

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