渡假村 客房部管理實務 黃露鋒.

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1 渡假村 客房部管理實務 黃露鋒

2 客務管理實務 Q: 客務有哪些工作? Q:客務需要哪些員工?

3 客務組織

4 櫃檯組職責 櫃檯組工作職責 主任 副主任 接待員工作項目 檢視 協助 負責客房進住、遷出房間安排 接受客人詢問、留言、轉達、郵件、電報收發
指示 處理 注意住客帳項 核對 清點鑰匙晶片卡 定機票、提供旅遊資訊、工商資料 解決 處理訂房紀錄、行銷 查閱 相關報表製作 處理拾獲物及遺留物服務 保持親切整齊的服務態度

5 服務中心職責 服務中心工作職責 主任 副主任 領班 職員 工作項目 檢視 協助 處理 門衛 交通指揮、協助行李上下、維持大門秩序 制訂報表
門僮 替顧客開關大門、管制人員出入、發放節目表 指示 代客泊車 開車取車、維持交通秩序 核對 電梯員 上下樓梯服務、安全、報告電梯狀況、維持清潔 遞送員 遞送房客電報、信件、留言、文件 駕駛員 安全駕駛、維修保養、協助上下車 查閱 行李員 引導旅客辦理住房手續、搬運行李、回應客人需求、維持門廳清潔、保管行李

6 總機職責 總機工作職責 領班 接線生工作項目 執行 排班、執勤 檢視 轉接國際、國內電話 指示 費用核算入賬 執行客人交代事項
總機保養清潔維護 報表、單據等文件填寫

7 訂房組職責 訂房組工作職責 組長 訂房組員工作項目 執行 定房控制表 協助 接受、確認、核對訂房 檢視 維護客人機密 提示重要客人與注意事項
銷售客房

8 房務管理實務 Q: 客務有哪些工作? Q:客務需要哪些員工?

9 房務組織圖

10 客房服務員的素質要求 一、服裝儀容 二、行為舉止 三、一般規定 四、親切的服態度 五、專業技能 六、禮貌 七、同理心 八、安全感
九、賓至如歸感 十、舒適感 十一、熟記住客的特 殊習性與喜好

11 客房的功能與配備 一、客房的功能區分 二、床的種類 (一)睡眠休息區 (二)起居活動區 (三)書寫整理區 (四)儲物區 (五)盥洗區
(1)單人床 (Single Bed) (2)雙人床 (Double Bed) (3)半雙人床 (Semi-Double Bed) (4)大號雙人床 (Queen-Size Double Bed) (5)特大號雙人床 (King- Size Double Bed) (6)折疊床 (加床，Extra Bed) (7)嬰兒床 (Baby Cot) (8)沙發床 (Sofa Bed)

12 客房清掃的準備工作 一、進入客房前應注意事項 (一)先瞭解房間狀況 1.空房 (Vacant Room, 簡寫 V)
2.遷出房間 (Check Out Room,簡寫C/O) 3.住客房間 (Occupied, 簡寫OCC) 4.長期客房間 (Long Staying Guest, 簡寫 LSG) 5.貴賓房 (V.I.P.Room, 簡寫V.I.P) 6.故障房 (Out of Order, 簡寫O.O.O.) 7.遷入未宿 (Sleep Out)

13 (二)養成進房先敲門通報的習慣 程序 步驟 做法和要點 1.觀察門外情況 首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖 2.第一次敲門
用食指或中指的指關節輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標準 3.門外等候 注意客房內客人反應，時間約5秒 4.第二次敲門 在第一次敲門後無動靜時進行 5.第二次等候 與第一次等候時間相同 6.開門 使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30 左右) 7.表明身分 表明自己身分，詢問「可以整理房間嗎?」或「Housekeeping」 8.進入客房 客人開門後或經客人同意方可進入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內無人，可逕行進入，門亦全開) 敲門階段 開門階段

14 客房的清潔服務 一、客房清掃的規範 (一)客房清潔要領 (1)從上到下：例如鏡片、玻璃、傢清潔
(2)由裏到外：吸地毯時，必須由房間裡吸起而後往外推 (3)先鋪後抹：應先鋪床，後抹拭傢俱物品 (4)環形清理：物品的擺設是沿房間四壁環形布置、亦即 　　　　　　以順時針或逆時針方向進行環形清理，以 　　　　　　必免遺漏 (5)乾濕分開：在擦拭傢俱物品時，乾布與濕布的交替使 　　　　　　用要注意區分往來 (6)先臥室後浴室：應先清理房間，其後再清理浴室

15 客房的清潔服務 二、客房的衛生清潔標準 (一)房間清潔衛生標準 1.清潔衛生的總要求 (1)眼看到的地方無污跡。 (2)手摸到的地方無灰塵。
(3)房間優雅安靜無異味。 (4)浴室空氣清新無異味。

16 客房的清潔服務 2.房間清潔衛生「十無」 (1)天花板牆角無蜘蛛網。 (2)地毯(地面)乾淨無雜物。
(3)樓面、房間整潔無蟲害 (老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、 臭蟲、 蛀蟲、螞蟻)。 (4)玻璃、燈具明亮無積塵。 (5)布巾類潔白無破損。 (6)茶具、杯具消毒無痕跡。 (7)銅器、銀器光亮無鏽污。 (8)傢俱設備整潔無殘缺。 (9)壁面(壁紙)乾淨無污跡。 (10)浴室清潔無異味。

17 員工制服的管理 制服的發放與保存 員工制服的紀錄與 存檔 制服的管理

18 布巾類備品的管理 布巾品的管理與 控制 布巾品的儲存 布巾品的修補與 報廢 布巾品的補充申 領

19 洗衣房 (1)水洗組:水洗機磅數是以房間數乘 1.5~2倍計算 (2)乾洗組:接觸四氯乙烯有毒溶劑 (3)平燙組:操作滾筒機,以布巾為主
(4)燙衣組:毛燙是以蒸氣整燙,布燙以水洗 衣物 為主 (5)公物客衣訂號收送組(包括員工制服 收發室)

20 房務部標準作業流程 見備忘稿 房務部標準作業流程—樓層領班 HSKP-27 如何檢查C/O ROOM HSKP-28 如何檢查客房公共走道
HSKP-34 如何檢查VIP ROOM HSKP-35 如何控制乾淨布巾存量 HSKP-36 如何填寫領班工作報表 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 1/3 如何檢查C/O ROOM 所有的C/O ROOM必需於下一位客人CHECK-IN前完成檢查、彌補及修復的工作，總之必需使客房的乾淨度、各項備品及設備功能均能保持最高標準，做最完整的服務效率。 依標準程序按門鈴進入客房，打開所有電源開關，查看每一盞燈是否運作正常，並由右至左檢查客房。 衣櫥 衣櫥門是否擦拭乾淨。 打開衣櫥門看是否開關正常。 檢查衣櫥燈是否正常。 檢查上層預備枕有否補充，位置是否正確。 清點衣架數量及位置。 檢查浴袍是否乾淨，有無破損，數量是否正確。 清點其他備品之數量如洗衣袋、洗衣單、擦鞋盒、衣刷……等。 檢查上層及底部是否乾淨。 電視、冰箱櫃 櫃面是否擦拭乾淨。 櫃面備品是否補齊，擺正。 打開電視櫃，檢查電視後背、螢幕是否乾淨。 以遙控器開電視，檢查是否功能正常，檯號及音量依標準設定。 冰箱飲料數量是否正確。 是否有使用過之飲料位取出者。 標籤需一致向外。 依標準排列飲料位置。 依標準控制冰箱溫度。 冰箱內部是否乾淨。 冰箱是否有異味。 冰箱是否有結冰現象。 檢查寫字桌、化妝桌 桌面是否乾淨。 備品齊全，並依標準擺設。 電話功能正常，無異味。 抽屜內部需乾淨。 文具夾內容補充完整，排列整齊。 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 2/3 桌面檯燈及鏡燈正常。 化妝鏡確實擦拭乾淨。 床頭櫃 櫃面乾淨。 電話功能正常無異味。 床頭櫃內部乾淨無積塵。 雜誌或其他備品齊全，擺設正確。 床頭板無積塵 床組 床單、被套、枕套、床罩均乾淨。 沙發 位置正確。 布面乾淨。 椅墊底下無其他物品，並保持乾淨。 茶几 桌面確實擦拭乾淨，並打亮。 煙灰缸確實乾淨。 火柴完整無使用過。 窗戶及窗檯 窗檯乾淨無塵。 窗戶確實擦拭乾淨。 窗簾、踢腳板、行李架、出風口需乾淨無積塵。 立燈是否功能正常，燈罩無積塵。 掛畫擺放平整，無積塵。 浴室由右至左 鏡面確實擦拭乾淨。 浴室燈均正常。 洗臉檯、水龍頭乾淨無水痕。 檯面備品補齊。 放大鏡、吹風機、棉花罐、面紙架、衛生紙架、毛巾架、蓮蓬頭、架等乾淨並無鬆動情形。 馬桶內外側確實洗淨無髒污，馬桶蓋無鬆動。 浴缸內外側及皂碟確實洗淨無髒污，毛髮。 浴簾無髒污並歸位整齊。 淋浴間不銹鋼及玻璃部分確實擦拭乾淨無水漬。 房務部標準作業流程—樓層領班HSKP-27 3/3 排水口無毛髮、髒污阻塞。 地板無毛髮、髒污及水漬。 毛巾類需排列整齊，並確定乾淨無破損。 最後檢查房門上沿、門板、貓眼均保持乾淨。 房務部標準作業流程—房務辦事員 HSKP-37 如何作交接班 HSKP-38 更新白板記錄 HSKP-39 鑰匙與呼叫器管理 HSKP-40 服務電話之接聽與傳達 HSKP-41 如何核對房間狀況表 HSKP-42 如何更改電腦房間狀態 HSKP-43　如何處理冰箱飲料帳 HSKP-44　旅客遺留物處理作業 HSKP-45 如何處理旅客領回遺留物作業 房務部標準作業流程—房務辦事員HSKP-37 1/1 如何作交接班 　　房務辦事員每日接聽之電話，負責傳達的事項非常的多而且重要，故每一班人員於下班前的交接事項需”巨細靡遺”，不至影響相關單位及事情的後續處理，幫各單位順利完成任務，充分發揮辦事員的功能。 辦事員交接班的內容如下: 仔細閱讀交班內容: 　　因各樓層及公共區域領班及主管之交代事項，均會於交接本中作交代，辦事員必需從中獲得重要訊息，藉以知道當日工作重點。 閱畢交班本後需於簽名欄簽名。 清點房務辦公室保管之鑰匙，並確認攜帶者。 清點房務辦公室負責保管之呼叫器，並確認攜帶者。 上一班人員需將”電話接聽記錄本”上未完成的任務作標註，並以口頭告知下一位接班人員。 上一班人員需將每日不特定發生之任務處理情形以口頭敘述告知下一位接班人員。 下班人員需將工作環境保持整潔，桌面無堆積雜物，並將垃圾帶走，總之需留給下一班人員一個整潔舒適的工作環境。 上班人員進行完成交班事宜後，需將交班本歸定位。 每一班上班人員需以棉花酒精消毒電話聽筒。 房務部標準作業流程—房務辦事員HSKP-38 1/1 更新白板記錄 根據預進VIP房客名單，將VIP房號填寫於白板上。 辦事員一接到VIP房退房的訊息時，即可UP DATE白板資料。 根據樓層領班報告之O.O.O房號，填寫於白板上。 將備用數量較少之借出物品登錄於白板上，並註明房號、數量，應記載之備品如: 加床 嬰兒床 熨斗、燙板 變壓器 房客特殊需求事項。 房務部標準作業流程—房務員 HSKP-01 進入客房之標準程序 HSKP-02 如何整理客房 HSKP-03 如何整床 HSKP-04 如何設置加床 HSKP-05 如何設置嬰兒床 HSKP-06 如何清潔冰箱及電視櫃 HSKP-07 如何擦塵 HSKP-08 如何清潔及消毒電話 HSKP-09 如何補充客房內文具夾 HSKP-10　如何吸客房地毯 HSKP-11 如何維護客房及走道盆栽 HSKP-12 如何清洗馬桶 HSKP-13 如何清洗浴缸 HSKP-14 如何清洗淋浴間 HSKP-15　清洗水杯之標準程序 HSKP-16 如何擦拭鏡子及鏡面玻璃 HSKP-17　客房遺留物之標準程序 HSKP-18 冰箱飲料標準處理程序 HSKP-19 樓層布巾送洗之標準程序 HSKP-20 客衣收送之標準程序 HSKP-21 客房擦鞋服務之標準程序 HSKP-22　如何正確清洗地毯污點 HSKP-23　如何正確辨識及使用清潔劑 HSKP-24　工程維修之標準程序 HSKP-25　夜床服務之標準程序 HSKP-26　樓層鑰匙領用之標準程序 房務部標準作業流程—房務員HSKP-01 1/1 進入客房之標準程序 將工作車放好 將工作車放靠在房門邊之走廊上。 不可完全貼在壁面，以免造成刮傷。 帆布車與工作車不可並排造成通道阻塞。 檢查房門 先檢查房門是否打”DND”。 由門眼探視房內動靜，是否有聲音或燈光。 按門鈴 用手輕按門鈴兩短聲。 口述HOUSEKEEPING。 “叮咚”—HOUSEKEEPING，”叮咚”—HOUSEKEEPING共兩回，每次間隔約5-10秒，以等待客人回應。 敲門 敲門兩短聲。 等待約10秒。 稍待在門口:　等候的時間不可離開房門口。 如無客人前來開門，可使用KEY CARD觀察房內情況。 將KEY CARD插入，拿出後觀察閃燈情況。 閃紅燈表示”反鎖”。 閃黃燈表示”DND”。 閃綠燈即可開門。 開門 輕推開門，約15公分後口述”HOUSEKEEPING MAY I COME IN”。 若客人由內反鎖門鏈條，則口述”I AM SORRY”後輕關上門。 若客人前來開門須先行問候語 GOOD MORNING SIR(GOOD AFTERNOON SIR) MAY I MAKE UP YOUR ROOM 與客人對談 客人: YES，COME IN (房務員即可進入整理) 客人: NO，LATER 房務員:SORRY SIR，WE WILL COME BAKE LATER 房務部標準作業流程—房務員HSKP-02　1/2 如何整理客房 進入客房—以標準進入客房之程序進入客房。 將電源打開 將電源開啟，同時觀察客房內有無特殊狀況。 測試電源是否正常。 將厚窗簾打開，讓光線入內。 適度打開窗戶，讓空氣對流。 將空調調至規定之標準溫度。 查飲料 檢查冰箱飲料。 客人若有使用須立即入賬。 將餐車收出 客人使用或剩餘之飲料須先倒掉。 餐車上有HSKP的備品須先收起。 收至樓層服務台內，待R/S人員收回。 收出客衣 將客衣收至服務檯。 做好客衣登記。 收出水杯、煙灰缸及垃圾。 開始整床 於清好垃圾桶時，順手由工作車上帶入床單。 按照標準整床程序鋪床。 房內擦塵 關上窗戶，開始擦塵。 按照擦塵標準程序，由上而下，由右至左，逐一擦拭乾淨。 用玻璃清潔劑擦拭鏡面玻璃及電視螢光幕。 補充備品 按照擦塵同時記憶，一次將房間備品補齊。 清洗浴室 將髒布巾及垃圾收出。 按照清洗浴室之標準程序將浴室清洗乾淨。 補充所有浴室備品。 離開房間前之步驟 按照標準吸塵程序將浴室清洗乾淨。 房務部標準作業流程—房務員HSKP-02 2/2 維護房內盆景植物。 拉上窗簾。 收出工具。 關上總電源。 做好”房間清潔工作表”之記錄。 注意事項 整理房間時，發現設備有故障需開請修單報修，並做好記錄以便追蹤修復。 整理房間時發現客人已退房但保險箱鎖上，需電告HSKP辦公室請幹部處理。 發覺客人遺留物時，需按照遺留物處理標準程序處理之。 每次整理好房間離房前，需做再一次的巡視，確定無任何問題時使得離開，切記”你的最後一眼是客人的第一眼”。 HOUSEKEEPING’S TURN DOWN REPORT 房務部作業記錄表 樓層（Floor）：　　　　　　　　　 值班人（Inspected By）： 日期（Date）：　　　　　　　　　 時間（Ｔime）： ROOMNUMBER房號OCCUPLEDROOM住客VACANT空房D.N.D.請勿打擾無行李洗衣送客備註 D.L.I.：Door Locked Inside（反鎖）　　　N.S.I.：Ｎot Slept In（未歸） D.N.D.：Do Not Disturb（請勿打擾）　　 L.B.：Ｌight Baggage（小件行李） S房型之基本配置表 房間號碼 : 浴室擺設臥室寫字桌項目數量項目數量項目數量大浴巾2條電視機1臺寫字桌1張中毛巾2條冰箱1臺寫字椅1張小毛巾2條杯墊4張垃圾筒1個浴墊1條紙杯4個文件夾內含：圓筒紙2卷茶具組內含：1組：信紙10張垃圾筒(垃圾袋)1個香片包2包信封5張吹風機1個烏龍茶包2包明信片3張棉花罐/棉花棒1罐三合一咖啡包2包旅館指南1本面紙盒1組糖包6包傳真紙5張置物盤1個塑膠咖啡調味棒6支意見卡1張洗髮精2瓶玻璃杯2個原子筆1支潤絲精2瓶象印牌熱水爐1個桌燈1組沐浴乳2瓶電視頻道表1只 肥皂(浴用)1塊肥皂(手用)1塊牙刷牙膏組1組梳子1支刮鬍刀1支肥皂缸1只漱口杯2個衛生袋(生理)1個布巾置物架1個 S房型之基本配置表 房間號碼 : 床頭櫃床衣櫥其它項目數量項目數量項目數量項目數量桌燈(1櫃1燈)2組床墊布1張西裝衣架4個遮光窗廉1組電話1組床單2條裙架2個緊急逃生圖1張留言紙組1組枕頭(1高1低)2個洗衣袋(廠商)1個門鍊1條原子筆1支床頭板1組洗衣單(乾)1張門孔1孔手電筒1支洗衣單(水)1張洗衣單(燙)1張洗衣單夾1個購物袋1個紙拖鞋2雙