黃 培 文 南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所所長 職訓局企業訓練聯絡網TTQS服務團顧問 美國飯店業協會(AH & LA)講師

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1 黃 培 文 南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所所長 職訓局企業訓練聯絡網TTQS服務團顧問 美國飯店業協會(AH & LA)講師

2 講授大綱 一、什麼是TTQS ? 二、TTQS訓練品質計分卡的內容與評定標準 三、TTQS計分卡連結策略計畫與組織績效
四、透過綜合分析持續改善 五、結語

3 ㄧ、什麼是TTQS? 行政院勞委會職訓局於2007 年投入上億資金成立國家訓練品質辦公室及企業訓練聯絡網推動台灣訓練品質規範(TTQS) Taiwan Train Quali System (源自於ISO 10015, 但發展於台灣的訓練品質計分卡)。 ~導入TTQS系統增強企業的競爭力~

4 訓練品質的意涵 訓練品質可從三部份來看： 訓練流程(系統觀點) 訓練內容與方法(實用性) 訓練結果(績效導向)

5 ISO10015的意義與核心理念 ISO10015為ISO 9000系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準。

6 組織經營績效的要求 策略 經營計畫 組織的需求分析 其他需求 職能---相關的需求 培訓 培訓需求

7 訓練迴圈 組織績效落差之界定 1. Define Training Needs【訓練需求的界定】
2. Design & Plan Training 【訓練設計與規劃 】 3. Providing Training 【訓練的提供 】 4. Evaluate Training Outcomes 【訓練結果的評估 】 5. Monitor 【監控】

8 二、TTQS 訓練品質計分卡的 內容與評定標準
~做對的事情，把事情做對~

9 Plan 計劃 D esign 設計 Outcome 成果 Do 執行 Review 查核 訓練品質計分卡之訓練迴圈
關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性以及訓練體系之操作能力 D esign　設計 著重訓練方案之系統化設計（含利益關係人之參與、與需求之結合度、遴選課程標準、採購標準程序） Outcome　成果 著重訓練成果評估之等級與完整性、及訓練之持續改善 Do　執行 強調訓練執行之落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度 Review　查核 著重訓練的定期性執行綜合分析、全程監控與異常處理

10 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1a組織願景/使命/策略的揭 露
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1a組織願景/使命/策略的揭 露 申請單位是否於培訓前進行外部環境的評估，包括調查培訓需求、定期評估與檢測，且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。 ˙企業發展策略或策略地圖 ˙企業中長程之事業發展規劃藍 圖或計畫書 ˙企業年度事業發展計畫 ˙企業之願景與核心發展使命的 說明

11 實例-華碩電腦 使命 *滿足哪些市場及顧客 *主要服務為何 *組織的經營哲學 *如何滿足顧客的需要
身為這股改革潮流中的領導者之一，華碩的使命是藉由不斷提供創新的IT解決方案，激勵華碩的使用者發揮最大潛能。 核心價值觀 *我們如何對待客戶 *我們與團隊成員的互動關係 *我們要建立什麼樣的組織 *組織及個人追求卓越的承諾 對科技無限熱愛，品質至上，永不妥協，長期合作關係堅毅不拔。 共同願景 *可實現的夢想 *所有人都為之興奮 *值得長期追求 *不是短期目標，但也不能遙遙無期。 華碩電腦為提供完整3C（電腦、通訊、消費性電子產品）解決方案之供應商，華碩永不停息的追求世界第一。

12 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1b目標與需求的訂定
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1b目標與需求的訂定 申請單位是否訂有明確的經營目標，並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認。例如：公司市佔比；各類別訓練成長計畫；對工作績效需求分析的報告。 1b-1 明確的經營目標與計畫 ˙企業年度之事業計畫中包括 人力資源的發展與訓練規劃 內容、主題或方向 ˙訓練規劃的依據証明─企業 的年度或中長程發展計畫 ˙組織績效分析之結果說明書 1b-2 工作績效的需求分析

13 96年年度計劃報告 【年度經營目標】 一、數字目標 A.營業額：90億（預估） 二、非數字目標 B.毛利額：10.46億（預估）
C.營業利益（稅前息前淨利）：XX億（預估） D.實際客單價：2,000元（交易金額/交易筆數） E.提袋率：50 %（交易筆數/來客數） 二、非數字目標 F.累積品牌資產，提升品牌價值 G.創造幸福與夢想的購物中心 H.提高顧客忠誠度 I.提升營運管理能力 J.創造優質的工作環境 K.凝聚夥伴共識及向心力

14 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1c明確的訓練政策
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1c明確的訓練政策 申請單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求，對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求，且對員工人力發展之支持有明確的承諾，並公開發布給員工知悉。 ˙訓練政策與訓練承諾 ˙員工年度訓練之規定 ˙補助員工訓練或進修辦法 ˙對員工訓練成果之評核標準的 訂定與說明

15 訓練政策 OO公司致力成為台灣第一、世界一流之購物中心。我們相信，唯有朝向堅持不懈的持續學習與訓練提昇員工知識、技能、態度，才能達成目標及滿足購物中心顧客、員工與股東的需求及期待，進而達到領導者及業界標竿的地位。 我們堅信每位員工皆有潛力透過教育訓練的落實成為公司寶貴的人力資產，進而形成夢時代購物中心的核心競爭力，促成公司成長與員工成長的雙贏。

16 訓練承諾 1.我們全力提供員工學習與成長所需的設備及資源。 2.我們用心建構健全的員工教育訓練系統與學習環境。
3.我們竭盡所能指導員工獲取更實用的知識與技能。 4.我們真誠輔導員工規劃適性的生涯發展。

17 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1d明確的核心訓練類別或領域
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 1d明確的核心訓練類別或領域 申請單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述。 ˙員工訓練與企業事業發展相關 之証明 ˙員工訓練類型與促進關鍵績效 指標（KPI）有關 ˙員工訓練與員工職務相稱之証明

18 員工訓練類型與 促進關鍵績效指標KPI 一、(服務態度類課程)提昇參訓單位之顧客滿意度。 衡量指標：顧客滿意度達前測指數20％的成長。
二、(營運管理類課程)提昇參訓單位之營運績效。 衡量指標：業績額達10％成長。 三、(服務技術類課程)受訓學員服務技能提升60%以上。 衡量指標：考照人數、考取人數。 四、(團隊合作類課程)參訓單位可降低員工流動率。 衡量指標：降低員工流動率約10％。 五、(危機處理類課程)降低性目標：降低顧客投訴率。 衡量指標：顧客投訴率下降為10％。 六、(行銷類課程)提升客服、房務及餐飲之產品價值。 衡量指標：住房率與用餐率增加為10％。

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20 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 2a訓練品質管理制度與文書手冊
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 2a訓練品質管理制度與文書手冊 申請單位就內、外部訓練品質 系統是否訂有系統性的訓練品 質管理手冊文件或紀錄，並定 期更新與公開發佈。 ˙訓練品質管理手冊，應該定期檢討與更新，內容應包括訓練需求之定期的調查與分析、不同訓練課程的設計與規劃方向、訓練的提供方式與選擇的指標、訓練結果的評估，以及訓練實施的標準化作業流程（SOP）

21 訓練品質管理手冊 訓練政策 訓練理念 訓練目標 訓練制度

22 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 2b訓練流程相關的職能分析之應用
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 2b訓練流程相關的職能分析之應用 訓練單位是否建立與訓練流程 相關之工作職位人員的職能分 析，涵蓋工作說明書、各工作 崗位所需的職能說明和操作手 冊。 ˙工作說明書 ˙職位所需職能 ˙職能落差分析

23 中餐主廚工作說明書 職位 中餐廳主廚 部門 餐飲部 工作範圍 中餐食品製作 向誰負責 餐飲部經理 管理之人員與設備 1.人員：包括廚房雜工在內的所有中廚員工。 2.設備：所有中餐廳廚房中固定與可動的設備以及用具。 橫向聯絡 中餐經理，育樂部經理，房務部經理，人力資源部經理。 主要工作項目 1.按照成本編制菜單。 2.按照預算採購食品、材料及設備。 3.成本控制。 4.食品安全與衛生管理。 5.中廚員工甄選及訓練。 6.中廚人力調度。 7.清潔工作。 8.消防工作。 9.設備、用具及物料之保管。 職權範圍 有權甄選中廚員工，但員工之解僱須向餐飲部經理報告，經核准才能執行。

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25 職能差距雷達圖 學習心理 訓練規劃 彈性 溝通能力 團隊取向 積極性

26 服務人員職能分析圖

27 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 訓練規劃與經營目標達成的連 接性
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 訓練規劃與經營目標達成的連 接性 培訓流程的執行是否與組織績 效相連結，並達到組織績效改 善之目的。 ˙員工訓練與企業年度事業計畫 相關之証明

28 連結訓練與事業計畫-範例 服務品質提升計畫 （目標/現況缺口） 改善服務職能 設備更新 團隊激勵 服務技術與態度訓練 服務能力不足 No
Yes 服務能力不足 設備更新 團隊激勵 服務技術與態度訓練

29 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 4a訓練單位的行政管理
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 4a訓練單位的行政管理 申請單位對執行訓練相關人員 檢視是否具備行政與專業訓練 之職能與研發能力的程度。 例如：有明確的制度；有合適 的HR人員。 ˙訓練或人資部門人員之經驗與專業能力之要求

30 計畫Plan 1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 4b訓練相關職能(ex：培訓需求評估、設計、績效評估)的配合狀況 申請單位所具備之訓練相關職 能。 例如：培訓需求評估、設計、 評估。 ˙訓練或人資部門人員職位所需 職能之說明書 ˙訓練或人資部門人員之職能評 估表

31 職位說明書

32 設計Design 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 5訓練產品或服務的甄選標準 申請單位在遴選內、外部訓練
供應者時，是否有明確的評核 標準與原則，並對供應者進行 評估與簽約。 ˙訓練人員的選擇方式之說明 ˙內訓或外訓均有選擇師資、教 材或訓練廠商等的標準，並訂 有契約

33 企業顧問資源評估表（範例）

34 設計Design 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 6利益關係人的參與過程 ˙訓練參與對象包括：受訓員 工、部門主管、訓練部門人
申請單位在執行訓練計畫的各 項流程中，是否參考與訓練流 程相關之利益群體的意見與需 求，進而納入訓練方案與評估 設計的決策中。例如：申請單 位透過諮詢產業或專家的程 序；申請單位之管理者會議、 經營者意見。 ˙訓練參與對象包括：受訓員 工、部門主管、訓練部門人 員 、最高階主管、講師、顧 問等等。

35 利益關係人參與過程開會

36 設計Design 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 7訓練與目標需求的結合 申請單位執行訓練前是否根據 現在及未來的單位需求與員工
職能分析，進行完整的訓練需 求調查與規劃。 ˙訓練需求調查問卷與訪談結果的統計分析 ˙訓練需求說明文件，含：職能要求與職能落差清單、過去訓練結果矯正與回饋之紀錄說明等

37 訓練需求調查問卷範例 一、服務提昇課程 不需要← →非常需要 01.「身為督導」。 1 2 3 4 5 02.「領導力的養成」。
不需要← →非常需要 01.「身為督導」。 1 2 3 4 5 02.「領導力的養成」。 03.「增進溝通技巧」。 04.「時間管理」。 05.「如何解決問題及衝突」。 06.「如何舉辦職前講習與訓練課程」。 07.「如何激勵員工與促進團隊精神」。 08.「人力規劃與人力配置」。 09.「如何增進員工之工作表現」。 10.「工作態度與技巧」 11.「接待禮儀」

38 設計Design 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 8訓練方案的系統設計 申請單位進行訓練設計與規劃 時，是否具備完整訓練計畫的
行動方案，涵蓋組織績效和員 工職能等落差之確認、學習流 程的設計能力、評估訓練產出 與監測的指標。 ˙訓練(方案)設計流程的說明書 ˙界定訓練目標之說明書

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40 設計Design 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 9培訓產品與服務購買程序的 規格化 申請單位在選擇訓練產品或服
務時，是否依據規格化的流程 或符合採購程序及相關條例的 要求進行採購作業。 ˙實施員工訓練之前，有固定的 選擇指標與評估方法 ˙課程採購及講師聘用認可流程

41 ︽外部講師遴選流程圖︾

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43 課程採購及講師聘用流程

44 ︽講師邀請︾

45 執行Do 10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 10a學員的遴選符合規劃
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 10a學員的遴選符合規劃 申請單位及參訓單位對學員資格、訓練必要條件 與基本能力，是否有明確的陳述、紀錄、要求與 確認。 10b教材的選擇符合規劃 申請單位在訓練素材的挑選上，是否依據個別化 訓練特性之需求或原則進行篩選。 10c師資的遴選符合規劃 師資與培訓目標的切合性。 10d教學方法的選擇符合規劃 教學方法與目標的切合性。 ˙訓練課程講師手冊 ˙課程學員使用之課程手 冊 ˙訓練課程之計畫書

46 學員遴選 為了讓訓練達到更好的效益以及人才培育，學員遴選不是指特定人員，而是指受訓的群組，所以在開課前，需進行學員的報名與遴選。
壹、【目的】 為了讓訓練達到更好的效益以及人才培育，學員遴選不是指特定人員，而是指受訓的群組，所以在開課前，需進行學員的報名與遴選。 貳、【適用對象】

47 ︽教材評審︾

48 執行Do 10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 10e學習成果移轉的工作環境
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 10e學習成果移轉的工作環境 訓練前參訓單位HR人員與申請 單位對談機制，擬定學習合約 與行動合約；訓練後是否提供 受訓員工工作機會或環境，並 將所學技能運用於工作上。 ˙具有訓練移轉行動計畫與行 動查核表 ˙部門經理有創造、參與學習 成果轉移環境 ˙促進應用的安排 ˙學習心得交流的平台

49 行動計畫

50 執行Do 10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 11a訓練資料的分類與建檔
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 11a訓練資料的分類與建檔 申請單位對訓練流程相關文件 或記錄，是否有文件檔案資料 庫或有系統性的建檔。 ˙訓練資料與過程及成果之紀 錄與分類，均有系統化歸納 方法

51 執行Do 10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 11b管理資訊系統化的程度
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 11b管理資訊系統化的程度 申請單位對於訓練管理相關程 序與作業，是否有完整的資訊 系統。 ˙訓練資訊系統 ˙知識管理與分享平台

52 訓練家族 Yahoo!

53 「無 名 小 站」

54 查核Review 12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 12評估報告與定期性綜合分析申請單位就訓練計畫是否有期中自我查核（檢查點）作法，評估報告內容需包含訓練需求、評估指標與方法的描述與確認、所蒐集資料的整理與分析、訓練成本的審計、未來持續改善的建議等。 ˙訓後定期檢討或管理審查制 度會議 ˙訓練的結案報告，包括資源 的運用、財務的支配、訓練 成果的展現、檢討與改進的 方法

55 課程效果檢討會，流程內容立即修正

56 查核Review 12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 13a執行過程之監控
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 13a執行過程之監控 申請單位在執行訓練PDCA各流 程時，是否持續定期監測整體 訓練流程的每個階段且符合程 序要求，並做相關資料蒐集與 進行年度管理報告。 ˙各訓練流程之監控方法與紀 錄

57 查核Review 12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 13b異常矯正處理
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 13b異常矯正處理 當申請單位在訓練各流程有異 常情況下，是否建立相關因應 處理措施與程序之明確化文件 或紀錄的陳述，同時修正後續 訓練及修正後續訓練程序之紀 錄。 ˙訓練異常處理方法、紀錄與 工具 ˙訓練內稽流程與紀錄

58 訓練監控、處理、記錄 產 生 會 議 紀 錄

59 異 常 矯 正 處 理 與 預 防 措 施 作 業 流 程

60 異常矯正與預防措施單 異 常 情 況 填 表 人 填表日期 年 月 日 原 因 調 查 、 分 析 調查人員 調查日期 對 策 矯正處理
年 月 日 原 因 調 查 、 分 析 調查人員 調查日期 對 策 矯正處理 處 理 者 預防措施 預定完成日 效 果 確 認 確 認 者 確認日期 批 示 異常矯正與預防措施單

61 成果Outcomes 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 14訓練成果評估的多元性和完整性 訓練單位就訓練成果 評估執行之程度與完
整性，評估等級分為 反應、學習、行為、 成果評估。 1分 □ 未執行本項 14a Level1 反應評估 2分 □Level1：滿意度調查 14b Level2 學習評估 3分 □Level2：測驗、心得報告 14c Level3 行為評估 4分 □Level3：課後的工作行為改善與效果的查核 14d Level4 成果評估 5分 □Level4：組織層次相對應的績效評估

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63 CHS課程滿意度分析

64 教育訓練成效追蹤調查表

65 訓練成效-職能分析

66 顧客滿意度調查分析

67 成果Outcomes 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 15受訓員工的工 作成效 15a內部員工反應 總和評分：內部員工
對於組織訓練系統具 備人員能力改善與工 作績效之認同感。 1分□訓練無價值、缺乏認同感 2分□對訓練系統沒有特殊的感覺 3分□認同訓練有ㄧ定的改善功效 4分□訓練已達能力與績效改善 5分□超越訓練設定的目標與價值

68 成果Outcomes 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 16訓練的組織擴散效果 ˙受訓員工之參訓情形能與薪酬、考核
或升遷有所結合。 ˙訓練能有效改善市場競爭優勢、營業 額、工作流程、成本控制或不良率／ 客訴率等營運表現。 ˙能建立訓練期間(及後續)，學員心得 與知識分享聯繫機制等（如公司內部 網路、集會、讀書會、 等）。 ˙受訓員工會對課程內容、師資等提出 具體建言

69 成果Outcomes 檢核指標項目 書文化文件 列舉適當項目說明 17特殊訓練績效 財務面 ˙公司與訓練投資報 酬率 ˙高員工滿意度
˙高證照通過率 ˙高階主管對訓練之 滿意度 ˙訓後敘薪增加 技能面 社會面

70 計分標準 "1"表示：未執行本項目； “2”表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無 明確紀錄或文件證明；
“3”表示：有執行本項目與作業流程，但無完整 書文紀錄與手冊； “4”表示：有執行本項目，且有一致性的作業流 程、完整過程紀錄與書文手冊； “5”表示：有執行本項目、完整書文手冊與紀 錄，且持續改善。

71 三、TTQS計分卡連結 策略計畫與組織績效
~確保組織績效要求、個人職能及培訓計畫的一致性~

72 連結訓練與組織績效 S4 S1 S3 S2 說明: S1=分析 S2=規劃 S3=輸送 S4=評估 組織的績效產生差距 之因？為什麼？
不良的或有瑕疵的 材料/零件？ 不良的或有瑕疵的 設備？ 低績效的人力 資源？ 不良產品？ (無市場需求)？ 不充足的財務 資源？ 不適當的 組織結 構？ 無效的 領導？ 以不良的 技術限制 來徵補人 員？ 不適當職 能與技術 的人力資 源？ 非勞動市 場競爭下 的薪酬？ 不適當的 激勵？(例 如:工作負 擔過度？) 企業合理化?(自動 化取代人力資源) 僱用有適當職能的 新員工? 在職員工的培 訓?(以獲取新職) 以工作輪調來改善 技能? S4 說明: S1=分析 S2=規劃 S3=輸送 S4=評估 S1 培訓流程 (Training Process) S3 S2

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74 連結訓練與營運計畫 M 願景 培訓 效能/效率 策略 HR措施 營運計畫 L4 GAP 職能分析 需求 L3 評估 課程發展 L2 L1
其他輸入 (個人發展) (績效分析) GAP 職能分析 需求 L3 M 評估 課程發展 L2 (方法選擇) L1 執行

75 四、透過綜合分析持續改善 ~透過持續改善的力量，邁向學習型組織~

76 課程評鑑綜合分析表範例(前) 課程名稱 成績平均值 工作移轉率平均值 滿意度平均值 人數 人際溝通 7.84 6.87 3.9124 27
職前訓練 8.56 7.09 4.3742 29 人力規劃 7.04 6.71 3.8426 顧客問題 7.22 6.83 4.2532 抱怨處理 8.31 7.31 4.1319 26 採購作業 8.48 7.65 4.0339 28 財務管理 7.77 6.95 3.9712 併購解析 8.91 3.9944 原因:受訓學員大多非人資相關人員 改善:學員遴選修正為人資相關人員

77 課程評鑑綜合分析表範例(後) 課程名稱 成績平均值 工作移轉率平均值 滿意度平均值 人數 人際溝通 7.88 6.97 3.9824 30
職前訓練 8.96 7.89 4.4742 29 人力規劃 8.54 7.71 4.3426 12 顧客問題 7.52 6.98 4.2942 31 抱怨處理 8.35 7.39 4.1819 28 採購作業 8.58 7.68 4.1439 財務管理 7.97 3.9912 併購解析 8.92 7.82 3.9984 25 原因:受訓學員大多非人資相關人員 改善:學員遴選修正為人資相關人員

78 SWOT分析持續改善範例 A公司因產業環境劇變，原SWOT分析已不適用，召集高階主管、內外部利益關係人、顧問等開會，依據蒐集的相關資料分析檢討評估，重新修訂SWOT，並作成會議紀錄，編製策略變動比較分析表，說明變動項目與原因，並連結職能分析(重新分析)與訓練課程規劃(調整課程)。 本案的綜合分析=[召集高階主管、內外部利益關係人、顧問等開會，依據蒐集的相關資料分析檢討評估]。 持續改善=[重新修訂SWOT，並作成會議紀錄，編製策略變動比較分析表，說明變動項目與原因，並連結職能分析(重新分析)與訓練課程規劃(調整課程)]。 例:1.SWOT分析-國際化(新增機會) 2.職能分析-業務人員國際化能力落差 3.訓練規劃-國際語言訓練、跨文化訓練、國際法規

79 SWOT分析持續改善範例 變動前 變動後 變動原因 職能分析 訓練規劃 S W O中國市場 開放 T O印度崛起 印度人工成本比 中國便宜
人員印度相關 職能不足 國際語言訓練、印度文化訓練、印度法規

80 五、結語 藉由教育訓練不斷提升人力資本的職能，讓服務更具競爭力以達到持續改善組織績效的目標。 確認員工在接受訓練後能夠運用所學。
確認企業績效的提升是源自於人力的投資。 有效連結企業願景、策略、事業計畫與目標、員工的職能與發展，將訓練視為一個策略性議題，以因應產業變遷，即能創造企業新藍海。