Oracle公用事业领域 CRM 方案 李军 Oracle GC CRM/CXM 解决方案顾问总监.

Presentation on theme: "Oracle公用事业领域 CRM 方案 李军 Oracle GC CRM/CXM 解决方案顾问总监."— Presentation transcript:

1

2 Oracle公用事业领域 CRM 方案 李军 Oracle GC CRM/CXM 解决方案顾问总监

3 议题 Oracle CRM 解决方案可满足各种公用事业市场需求 Oracle CRM/CXM应用在公共事业行业 Oracle CRM的新发展
Q&A

4 Oracle CRM 解决方案可满足各种公用事业市场需求

5 针对公用事业的 Oracle CRM 解决方案
提供超凡的业务价值 竞争市场 提高市场占有率 确保客户忠诚度 客户价值最大化 优化风险和利润 公用事业 CRM 管理软件 产品快速上市 优化、个性化的服务 准确一致的订单捕获和处理 一流的闭环营销 与合作伙伴展开有针对性的营销和 销售 洞察力驱动的、一致的客户服务 高效的计费管理 准确的公用事业评级和发票 灵活、开放标准的技术 Siebel Utilities Utilities Customer Care & Billing Utilities Quotations Management Self-Service E-Billing Utilities Customer Self- Service Fusion DOO 主数据管理 /智能分析

6 针对公用事业的 Oracle CRM 解决方案
提供超凡的业务价值 管制市场 提高客户服务水平 降低运营成本 提高需求侧计划水平 高效节能、成本效益好的交付 公用事业 CRM 管理软件 多渠道、一致且高效的客户服务 洞察力驱动的客户互动 一流的闭环营销 与合作伙伴开展有针对性的营销和 销售 高效的计费管理 准确的公用事业评级和发票 灵活、开放标准的技术 Utilities Customer Care & Billing Sales & Marketing Cloud Service (Fusion CRM) Utilities Customer Self- Service Self-Service E-Billing Siebel Utilities Fusion DOO 主数据管理/ 智能分析

7 针对公用事业的 Oracle 客户体验 (CX)
提供超凡的客户价值 竞争市场 提高市场占有率 确保客户忠诚度 客户价值最大化 优化风险和利润 管制市场 提高客户服务水平 降低运营成本 提高需求侧计划水平 高效节能、成本效益好的交付 不断变化的客户行为 信息互动 移动 社交 不断发展的技术 更多数据，更高的洞察力 更多的客户选择 CRM 发展 公用事业 CRM 管理软件 Siebel Utilities Sales & Marketing Cloud Service (Fusion CRM) Utilities Customer Care & Billing Utilities Quotations Management Self-Service E-Billing Utilities Customer Self- Service Fusion DOO Oracle CX 管理软件 ATG Web Commerce Oracle Knowledge Management Social Marketing CS Social Engagement & Monitoring CS Oracle RTD, OPA Endeca Search Customer Service and Support CS Social Network CS 跨渠道电子商务 知识回答 销售和服务协作 卓越的搜索体验 通过社交营销和获得 洞察 整合社会渠道 主数据 管理/分析

8 针对公用事业的 Oracle CX 解决方案 提供超凡的业务价值和客户价值 全方位的选择 针对公用事业的 Oracle CX 解决方案
您需要的解决方案 按您的计划 以适合您的方式进行部署 联系 中心 Web 直销 社交 现场 服务 移动 以客户为中心的CRM/客户体验管理最佳 实践 衔接跨渠道、跨触点和跨设备的所有交互 提供一致、个性化且高效的跨渠道和多渠 道体验 支持社交网络和移动设备优化 可采用本地部署、云部署或混合部署等方 式 针对公用事业的 Oracle CX 解决方案

9 使用更好的画面.. Oracle CRM/CXM 应用在公共事业行业

10 公共事业行业业务主线（示例） 客户管理 调度运行 资产管理 管理支持 以客户为中心, 建立360度客户视图，提高洞察力
客户全生命周期管理 贯穿市场,销售与服务全过程 客 户 全 方 位 管 理 购气管理 市场管理 销售管理 服务管理 气费管理 调度运行 能量全 过 程 监 控 运行控制 实时监控 气站管理 预测分析 流量控制 燃气从购气,供气到用气的全过程实时监控 智能化与可视化调度运行管理 资产管理 资 产 全 寿 命 周 期 资产策略 项目管理 工程实施 运维管理 全面覆盖管网、气站设备、储气设备及表具设备等各类资产 打通资产从规划,建设，运维到退役的全寿命周期管理 接驳管理 管理支持 资 源 集 中化 管 理 人力资源 财务管理 物资管理 综合管理 技术管理 统一的管理体系、考核标准 集团化运作发展模式

11 客户管理业务流程（示例）

12 客户管理业务总体模型 多样化的服务渠道 集中统一的客户管理 全面一致的客户体验 主动性服务及自助服务 融合的市场,销售与服务 抄表外包
营业站,呼叫中心,WEB等 集中统一的客户管理 卡表与普表 民用与非民用 全面一致的客户体验 主动性服务及自助服务 融合的市场,销售与服务 服务质量监控 市场拓展 抄表外包 智能抄表业务 灵活的产品费率设计 阶梯,季节,峰谷,实时,捆绑等 集团帐务处理中心 多种收费方式 银行网点, 超市,卡表充值等 个性化账单处理 收入实时监控 客户评价 赢得客户 客户账单 客户接入 以客户为中心 客户服务 查表验证 表具采购 用气量获取 核算及账单 需求管理 库房管理 欠费/信用 以收入为核心 收费管理 退役报废 以资产管理为核心 设备投运 催缴管理 轮换检定

13 “以客户为中心”的系统需求和IT关键 行业趋势 主要的战略 IT解决方案 提升企业形象和品牌意识 树立以客户为中心的企业文化
发展多渠道客户接触 客户服务流程规范化, 标准化 提高客户服务效率 交叉销售， 扩大能源市场份额 为不同用点类型客户量身定做 市场情报分析和主动营销 统一全面的 客户视图 标准化、流程化 客户发展和服务 多渠道客户接触点 客户洞察力和企业绩效管理 适应政策和市场需求的变化 企业发展和 社会责任感的平衡 提供全方位立体客户服务 多种能源的互相竞争

14 Oracle公共事业行业解决方案蓝图 销售管理 维修管理 GIS 门户&协同 企业绩效管理 智能分析 核心业务运营 客户管理 资产管理
门户管理 用户管理 无线接入 办公协同 内容管理 企业绩效管理 企业战略管理 企业内控管理 计划预算管理 绩效指标管理 智能分析 核心业务运营 企业经营分析 客户管理 资产管理 调度运行 销售管理 维修管理 客户管理分析 客户发展 客户服务 资产策略 运行控制 查表管理 计费管理 欠费催收 故障管理 缺陷管理 分析预测 资产管理分析 信用管理 巡检管理 表具管理 设备管理 计划管理 流量控制 调度运行分析 市场交易及风险管理 智能抄表管理 安全管理 GIS 实时监控 ERP相关分析 企业资源管理 财务管理 人力资本管理 薪酬管理 采购管理 物资管理 供应链 /物流 项目管理 基础架构 统一数据管理 应用集成架构 技术 (数据库,空间数据库,应用服务器, 集群, 内存数据库, 可视化管理 等.)

15 Oracle客户管理解决方案概览 预集成 Siebel 客户关系管理软件 客户发展与服务 客户发展 销售管理 客户发展 呼叫中心服务
柜台服务 自助服务 巡检管理 现场服务 渠道管理 表具管理 智能表计 解决方案 RF Oracle CC&B 计费管理软件 Drive-by 抄核收管理 查表管理 智能抄表 计费管理 收费管理 账单管理 GSM / SMS / GPRS 欠费管理 催费管理 卡表充值 滞纳金管理 信用管理 AMR 主数据管理 分析应用 银企实时联网 业务仪表盘- 客户服务/计费/客户发展等 客户主数据 产品主数据 实时缴费 基础架构 实时分析应用 – 如报价辅助决策 自动对账 Oracle SOA融合中间件 发票打印 流程编制 业务集成 运行环境 流程监控 服务总线 卡表充值

16 帮助企业导向“以客户为中心” 360度客户洞察 了解客户 跨渠道客户接触 客户发展& 客户服务 客户价值& 客户忠诚度 保留客户
“我需要了解我的客户…哪些是我的优质客户…他们需要什么…我如何能获取更多像他们一样的客户?” “我需要保持我的好客户。如何才能让他们购买其它的产品？我如何获取竞争优势?” 客户价值& 保留客户 客户发展& 客户服务 “我需要方便与客户互动””如何提高客户满意度””个性化客户服务’ 360度客户洞察 跨渠道客户接触 客户忠诚度

17 360度客户视图 客户360度整体视图 “我比以往任何时候都了解客户” 客户关系 客户属性 销售订单 商机信息 订单状态 客户资产 客户服务
投诉建议 市场反馈 客户关系 影响人 竞争者 销售方法 影响力地图 影响力分析 …… 基础信息 销售信息 服务信息 其他 客户兴趣 组织 俱乐部 适用产品 适用营销 沟通方式 客户经理 接触时间 …… 合同 订单 工单 销售线索 销售商机 施工单 解决方案 …… …… 客户细分 交互历史 服务历史 账单历史 积分历史 燃气资产 服务点 “我比以往任何时候都了解客户” 地址 表具 其它能源使用 …… 合作伙伴 客户细分

18 Oracle Party模型 Premises 装气地址 Service Point 服务点

19 处理复杂的客户层次结构 业主 公寓 承租人A 承租人B 结算单 (公寓用气) 服务点 帐单 帐户

20 公服客户层级结构 了解整体客户层次结构，获取关于客户的完整信息 灵活操作、易于维护 图形化展现同一客户的复杂订购关系

21 客户相关信息的统一展现

22 服务点及使用历史纪录信息

23 表具及规格

24 客户缴费情况

25 客户信用管理

26 欺诈管理

27 客户价值管理

28 客户分析※细分

29 客户主数据管理的信息流 MDM 可以… 整合之后完整、准确的主数据 分发给所有有关的应用系统 呼叫中心系统中触发对 客户主数据的新增/变动
从多个业务系统中整合最核心的、需要共享的数据（主数据） 集中进行主数据的清洗和丰富 以服务的方式把统一、完整、准确的主数据分发给企业范围内需要使用这些数据的业务系统、业务流程和决策支持系统 集成 在分散的系统间保证主数据的一致 灵活 适应业务需求和IT架构的变化 改进商务智能 决策分析基于更加完整准确的数据 整合之后完整、准确的主数据 分发给所有有关的应用系统 呼叫中心系统中触发对 客户主数据的新增/变动 ETL 生产 财务 计费 营业 呼叫 中心 中间件 实时/准实时的主数据同步 MDM 决策支持/ 数据仓库 编码 查重 合并 清洗 丰富 交叉关联 … ETL

30 如何做到精细管理 客户价值驱动 定量而不仅仅是定性 流程化管理 管理无”空白” 强调”标杆”作用 持续改进.. 1 2 4 6 5 3
多渠道一致 绩效管理 流程而不仅仅是功能 端到端的营销/销售/服务/ “最佳实践”&”样板流程” 稳定而又灵活的架构

31 标准化与个性化的和谐统一 标准化 个性化 标准化是个性化的基础 个性化是标准化的升华 标准化的基础产品 标准化服务流程 标准化合同管理
标准化的营销管理 个性化解决方案 个性化服务体验 个性化合同约定 个性化的产品推介

32 标准合同&个性合同约定 条款名称 包括每个条款的说明
通过浏览器定义合同结构 包括每个条款的说明 明确合同文档中每个段落的显示顺序 条款名称 可以把Word文档附件作为段落，在最终生成合同文档时候加入相应文件中 可以设定一些条件，规定该段落显示在文档中的条件 (如: EXISTS [Product] LIKE “Ethane”

33 订单管理&批量订单

34 标准化与个性化对服务管理能力的需求 关键服务目标 需要的支撑能力 主动地 提供目标客户需要 的个性化产品与服务
分析挖掘客户数据、服务数据、资产数据 等，组织针对性强的营销活动和用气检查、 设备预防性维护等主动服务 快速识别客户的个性化服 务请求，高效处理 提供快速的服务解决能力，有效管理复 杂的远程支持或者现场服务 优化资源调配提升问题解 决速度 为高价值客户和高利润服务水平协议有限 分配稀缺资源 提供与众不同的服务体验 提升客户满意度 为正确的客户，在正确的时间，提供正确 的服务水平的服务，让用户的每一次投诉/ 咨询后获得良好体验

35 典型的服务流程 分析、计划与管理 收入 效率 满意度 接触渠道 内部部门 CRM ERP CTI Financial 发展 网站自服务
客户发起 鉴别分类客户需求 执行服务响应 客户满意度 衡量 市场 服务排程 现场实施 主动服务 合同管理 呼叫中心 客户资料 知识管理 & 业务流程管理 分配板 财务 现场服务人员 智能化客户服务 服务 工具 业务洞察力 管理 运维 收入 效率 满意度 供应链 合作伙伴

36 智能化的主动客户服务提供 主动提供产品和服务
挖掘分析客户、服务、设备 资产数据 提供个性化的服务和产品 服务人员应用 Customer Key Message: Integrated flow spanning marketing and sales functions Very easy for a marketing or field sales regional manager to access install base information and define who are the best upsell campaign targets Once they define targets, they can easily create a proposal that leverages existing, shared content on products/services Transition: In this example, you have your campaign defined and your targets identified, but how do you ensure that sales reps actually focus on selling these products?… you drive sales behavior by incenting them to align their behavior to corporate goals. 识别客户，提供up-sell / cross-sell，主动提供服务 4) 规划主动的服务回呼、客户拜访和 客户调查 360度 客户 视图 联系人&客户信息 交互历史 工程信息 营销活动/反馈 已有资产 计费信息 问题/服务历史 服务水平协议 服务工单 付款/信用 客户价值度量 文档存储

37 预定义的呼叫中心商业智能 Oracle呼叫中心分析提供了预建的指标和报表，支持呼叫中心的运营
呼叫中心商务智能分析内建的部分指标 交换机/CTI Total Call Volume Held Calls Percent Call Abandonment Rate Total Hold Time 座席绩效 Actual # of Reps Login Duration Compliance % Actual # of Breaks Answer Call Rate Customer Hangup Volume Volume 呼叫中心运营绩效 Target Average Talk Time Benchmark Average Handle Time # of Calls Completed in IVR Sales Closure Call Time Total Call Sales Revenue Abandoned Chat Volume % of Benchmark Average Queue Hold Time 客户服务 Cash Accounts Receivable Debt to Equity Ratio Current Ratio New Customers Lost Customers Multi Product Customers IVR # of Calls Entering IVR # of Calls Transferred Out of IVR % of Calls Transferred Out of IVR Time in IVR in Minutes 服务提供与成本 Service Level Total Call Sales Revenue Revenue per Contact Center Revenue per Employee Revenue per Call Total Chat Revenue Chat Revenue Per Minute Contact Cost Contact Profitability Average Cost per Contact Center Average Cost per Employee Average Cost per Minute 内部预建的分析报表示例 Contact Center and Agent Performance Contact Center Performance Overview Agent Performance Customer Service Customer Experience Contact Breakdown IVR Channel Service Resolution Service Delivery and Costs Contact Center Costs Breakdown Agreement Profitability Contact Center Sales Overview Contact Center Sales Breakdown Marketing Impact

38 预定义的服务分析应用 服务请求分析 现场服务分析 坐席员绩效分析 服务合同分析 合作伙伴分析 服务请求解决率 服务请求平均解决时间
客户满意度调查分析 服务请求产品分析 …… 现场服务分析 坐席员绩效分析 服务合同分析 合作伙伴分析 Siebel服务分析使机构优化其多渠道服务和客户互动中心的运作。它为资源应用、服务活动和决定趋势、服务收入和成本以及客户满意度方面提供了深层洞察力。Siebel服务分析使整个服务部门对客户活动和业绩拥有全面和最新的了解，改善服务水平，增加客户忠诚度，并拥有更多增加收入的机会。 利用Siebel服务分析,服务管理者能轻松地回答类似以下的问题： • 哪种产品最需要提供服务? • 产品和服务代表需要多长时间完成服务需求? • 客户对所购产品的满意度如何? • 每个地区或产品线的服务工作量多大? • 技术人员在各种服务上所花费的平均时间有多少？ • 今年地区活动或服务种类的趋势是什么?

39 按照区域或类型细分客户

40 使用量分析

41 Oracle Siebel 解决方案在全球能源行业
全球顶尖的6家能源公司中的5家 全球顶尖的25家能源公司中的18家 全球顶尖的50家能源公司中的34家 全球顶尖的100家能源公司中的55家

42 CRM 解决方案路线图

43 Siebel Utilities 管理软件路线图
2013 / 未来发展方向 2013+ 客户体验 提供更多的 Siebel-CX 集成，实现跨渠道的销售、营销和服务经验 通过社交洞察和综合分析将客户视图拓展到 360 度全方位 使用集成的 OSN，为员工与客户协作提供集成的门户网站 为关键的行业流程预建流程驱动的 UI 行业流程 在“报价和订单”流程提供服务点为导向的选择与资格 订单处理和商品定价扩展 先进的自动续约 增强型移动销售和订单捕获 降低 TCO 持续改进目录和 Product Configurator Web 服务的可扩展性 使用内存数据库缓存提升性能 使用“企业管理”用户控制台进行监视 客户体验 在任何设备、渠道和浏览器上享受新的员工和合作伙伴体验 (Open UI) 基于 iPad 和 Android 平板电脑应用程序的商务体验 通过 Siebel-CX 集成提供跨渠道的商务、忠诚度及营销体验 借助集成的 Oracle 知识管理和社交互动改进服务体验 用下一个最佳操作（ Siebel-RTD集成）展示和执行智能报价 行业流程 增强计费管理（多个账单收件人、季节性的账单地址） 为订单捕获提供增强的产品描述 为多地点的客户提供先进的订购和合同管理。 使用声明式框架执行自动报价 用动态包变换来简化过渡 降低 TCO 为集成的“订单到付款”和“计费管理”流程提供 Web 服务 使用银行信息的中央信息库，减少手动输入错误 应用程序生命周期管理 — 开发 (IRM) 、部署、监视和诊断 为报告 (BI Publisher) 和安全企业搜索实现 Oracle 技术的标准化 为隐私和生存提供 OPA 集成 为改进数据质量提供 EDQ 集成

44 服务体验变革带来客户忠诚度 关键要点 Logo Footer 惊喜服务体验 良好服务体验 基本服务体验
客户忠诚度（Customer Loyalty） 惊喜服务体验 良好服务体验 基本服务体验 客户费力度CES（Customer Effort Score） 客户满意度CSAT（Customer Satisfaction） 关键要点 1 . 服务体验首先取决于企业能否履行基本的、甚至最普通平常的承诺 服务体验应该把清除客户的“不满意”放在首位，快速并容易地解决客户的需求和问题 给客户送上出乎意料、令人称道又印象深刻的服务 Logo Footer

45 服务体验平台-基本架构 体验型 CRM 分析型 CRM 操作型 CRM 备件 服务工单 服务识别 现场解决 分配资源 服务报告 服务结算
网站 社会媒体 移动设备 呼叫中心 体验型 CRM 服务商 分析型 CRM 备件 服务工单 服务识别 现场解决 分配资源 服务报告 服务结算 优化排程 操作型 CRM

46 客户服务门户 Integrated with Haier’s web site

47 知识搜索和知识论坛

48 Chat 与移动互联

49 Phone, Chat, Email, Web, Social Media
跨渠道一致 Phone, Chat, , Web, Social Media

50 社交网络监控和管理

51 社交网络分析

52 总结 Oracle CRM 解决方案可满足各种公用事业市场需求 Oracle CRM/CXM在公共事业行业有着广泛的应用
Q&A

53 关注最新动态…… 阅读 blogs.oracle.com/CRM 观看 youtube.com/OracleCRM 关注
twitter.com/OracleCRM 参与 facebook.com/OracleCRM 学习 oracle.com/CRM 使用 #OOW12CRM 关注大会实时动态

54 免责声明 以上内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可 纳入任何合同。本演示不承诺提供任何材料、代码或功能，也不 应将其作为购买决策的依据。描述 Oracle 产品任何特征或功能 的开发、发布和定时仍然由 Oracle 完全自主决定。

55 图形部分分频器