物业管理实务 关 涛 华东师范大学商学院 副教授 复旦大学经济学博士，博士后 中国注册物业管理师资库成员

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1 物业管理实务 关 涛 华东师范大学商学院 副教授 复旦大学经济学博士，博士后 中国注册物业管理师资库成员
2017/3/17 赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！ 资料下载地址： 添加Q群 ，可享受每日免币与优惠资料、纯干货实时推送 物业管理实务 华东师范大学商学院 副教授 复旦大学经济学博士，博士后 中国注册物业管理师资库成员 中国物业管理行业发展研究中心首届研究员 关 涛

2 《物业管理实务》考试的基本情况 总分100分 单选：10题，10分 多选：5题，10分 案例：一般为3个，分别为25分，25分，30分

3 本门课程的基本特点 1.关键是考察“应用能力” 2.同实践中的具体做法偏差较大
3.经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自《物业管理实务》教材，而是来自《物业管理基本制度与政策》

4 基本的教学方法 1. 深入讲述物业管理的“大思路”——物业管理的基本精神，基本原则 2. 指出物业管理的“小细节”——关键点，关键环节
3. 从《物业管理基本制度与政策》中借力

5 基本的学习方法 1. 吃透物业管理的基本精神，基本原理 2. 牢记物业管理的关键细节 3. 好好学习物业管理的相关制度
4. 掌握答题的基本技巧

6 《物业管理实务》的大框架 一个核心原则：遵照合同 一个有效的答题方法：确认权利，确认责任

7 《物业管理实务》的大框架 三个关键阶段：早起介入，前期物业管理，常规物业管理 三个重要环节：承接查验、入住管理与装修管理 五个基本内容：
保修——设备设施的维修养护 保洁——卫生的保持 保绿——绿化的维护 保安——公共秩序维护 紧急事件的应对

8 七项个基本制度： 业主大会制度 管理规约制度 物业企业资质管理制度 物业从业人员从业资格制度 承接查验制度 专项维修资金制度 招投标制度

9 本门课程的章节分布 物业管理的主体： 物业管理企业（第一章） 物业管理业务的获取和确定： 招投标（第二章）、合同（第三章）
物业管理的前两大阶段： 早起介入与前期物业管理（第四章） 物业管理的第三大阶段所包含的五项内容： 四保一防（从第七到第十章）

10 物业管理的三个环节： 承接查验、入住与装修（第四、五章） 物业管理的自我管理： 财务、档案、人力资源、客户关系、文书

11 本门课程的重点 重点： 第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章节 其他章节相对次要。

12 第一章 物业管理企业 一、物业管理企业的概念与特征 物业管理企业有三个基本特征 概念中的“专门资质”,“根据物业服务合同”
第一章 物业管理企业 一、物业管理企业的概念与特征 概念中的“专门资质”,“根据物业服务合同” 物业管理企业有三个基本特征 1）独立法人：意味着其服务是有偿的和盈利的 2）服务性行业 3）公共管理性质(例如公共秩序维护、配合进行市政管理、进行装修管理)

13 第一章 物业管理企业 二、物业管理企业的分类 第一，按照投资主体的经济成分来划分 全民所有制、集体所有者、民营、外资和其他
第一章 物业管理企业 二、物业管理企业的分类 第一，按照投资主体的经济成分来划分 全民所有制、集体所有者、民营、外资和其他 第二，按股东出资形式来划分 1.物业管理有限责任公司 2.物业管理股份有限公司 3.股份合作型物业管理企业

14 第一章 物业管理企业 第二节 物业管理企业的设立 这意味着，物业管理企业只有在获得资质审定后才正式成立。
第一章 物业管理企业 第二节 物业管理企业的设立 需要经历工商注册登记和资质审批两个阶段 这意味着，物业管理企业只有在获得资质审定后才正式成立。

15 第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 (一)物业管理企业的资质条件 物业管理企业资助可以分为三级
第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 (一)物业管理企业的资质条件 物业管理企业资助可以分为三级 国务院建设行政主管部门：一级 省、自治区建设行政主管部门：二级 设区的市级人民政府的房地产主管部门：三级 直辖市的房地产主管部门：二级和三级

16 第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 （二）三级资质的差别 500 300 50 2.专业人员标准
第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 （二）三级资质的差别 1.注册资金标准 2.专业人员标准 30（20） 20（10） 10（5） 3.管理面积标准 一级 两种以上 二级 两种以上 三级 有物业管理项目即可

17 第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 (三) 在申报资质时需提供的资料
第一章 物业管理企业 二﹑物业管理企业的资质审批及管理 (三) 在申报资质时需提供的资料 新设立的物业管理企业，资质按照最低等级核定，并设一年的暂定期。在领取营业执照30日内，向房地产主管部门申请资质。申请资质的时候提交如下五项材料： 营业执照 公司章程 验资证明 法人代表的身份证 专业人员的资格证书以及劳动合同

18 第一章 物业管理企业 第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 (一) 直线形 (二) 直线职能形 (三) 事业部形 (四) 矩阵形
第一章 物业管理企业 第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 一﹑物业管理企业的组织形式 (一) 直线形 (二) 直线职能形 (三) 事业部形 (四) 矩阵形 各种组织形式的主要优缺点

19 第一章 物业管理企业 第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 二﹑物业管理企业组织机构设置的影响因素 1、 企业战略因素 2、外部环境因素
第一章 物业管理企业 第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 二﹑物业管理企业组织机构设置的影响因素 1、 企业战略因素 2、外部环境因素 3、技术因素 4、组织规模及所处阶段

20 第一章 物业管理企业 三﹑物业管理企业组织机构设置的要求 (一)按照规模﹑任务设置 (二)统一领导﹑分层管理 (三)分工协作
第一章 物业管理企业 ﹑ 三﹑物业管理企业组织机构设置的要求 (一)按照规模﹑任务设置 (二)统一领导﹑分层管理 (三)分工协作 (四)精干﹑高效﹑灵活

21 第二章 物业管理招投标 一﹑物业管理招标投标的概念 (一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念 产品预购 2.物业管理招标主体（3个）
一般是物业的建设单位﹑业主大会(单一业主)﹑物业产权人(政府机关或物业产权部门)

22 第二章 物业管理招投标 (二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念 是对招标文件的响应，是一种“要约”行为。 2.物业管理投标的主体（2个）
一般是具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

23 第二章 物业管理招投标 住宅招标和非住宅招标 2、按项目服务内容的实施划分 整体招标 分项招标 分阶段招标 3、按招标主体的类型划分
二、物业管理的招标类型 1、按物业类型分 住宅招标和非住宅招标 2、按项目服务内容的实施划分 整体招标 分项招标 分阶段招标 3、按招标主体的类型划分 建设单位 业主大会 物业产权人 4、按项目服务的方式划分 全权型 顾问型

24 第二章 物业管理招投标 三、物业管理的招标投标的特点 1、招投标的综合性 2、招投标的差异性 3、招投标的特殊性

25 第二章 物业管理招投标 四、物业管理招标的方式 (一)公开招标 (二)邀请招标 有招标公告程序，招标对象不确定 有资格预审程序
招标公告中包含了评分标准和评标办法 (二)邀请招标 没有招标公告程序，招标对象确定 没有资格预审程序 招标内容和要求对所有受邀方都公开，因而有一定程度的公开性 招标对象的数目下限是3个

26 第二章 物业管理招投标 五、物业管理招标的内容 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 常规物业管理阶段的招标内容

27 第二章 物业管理招投标 五、物业管理招标的内容 物业管理招标中管理方式的确定： 全方位物业管理 顾问型物业管理 合作型物业管理

28 第二章 物业管理招投标 (一)物业管理招标投标的基本要求 合法性 市场性 选择性 程序性 (二)物业管理招标投标的基本原则
第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一﹑物业管理招标投标的基本要求与原则 (一)物业管理招标投标的基本要求 合法性 市场性 选择性 程序性 (二)物业管理招标投标的基本原则 公平、公正、公开和诚实信用

29 第二章 物业管理招投标 二﹑物业管理招标的条件与程序 (一)物业管理招标的条件 1.主体条件 2.项目条件
招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。 有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。 2.项目条件 住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

30 第二章 物业管理招投标 二﹑物业管理招标的条件与程序 1.成立招标领导小组 2.编制招标文件 招标文件应包括以下内容：
(二)物业管理招标的程序 1.成立招标领导小组 2.编制招标文件 招标文件应包括以下内容： （1）招标人及招标项目简介 （2）物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等； （3）对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等； （4）评标标准和评标办法； （5）招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等； （6）物业服务合同的签订说明； （7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。 招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

31 第二章 物业管理招投标 3.公布招标公告或发出投标邀请书
招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。 招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。 招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

32 第二章 物业管理招投标 4.发放招标文件 招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。 由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。 公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的．应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

33 第二章 物业管理招投标 5.投标申请人的资格预审 在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

34 第二章 物业管理招投标 6.接受投标文件 招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。
投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。

35 第二章 物业管理招投标 7.成立评标委员会 招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。 评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。 评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

36 第二章 物业管理招投标 8.开标﹑评标＆中标 （1）开标 开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；
开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。 开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。 开标应当按照下列规定进行：由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。 经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，在开标时都应当由招标人当众予以拆封。 开标过程应当进行记录，并由招标人存档备查。

37 第二章 物业管理招投标 8.开标﹑评标＆中标 （2）评标 除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。
开标过程结束后应立即进入评标程序。 除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。 评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。 评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。

38 第二章 物业管理招投标 8.开标﹑评标＆中标 （2）评标 评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。
推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。

39 第二章 物业管理招投标 8.开标﹑评标＆中标 （3）中标 招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。
招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。

40 第二章 物业管理招投标 三﹑物业管理投标的条件﹑程序与策略技巧 (二)物业管理投标的程序 1.获取招标信息 2.项目评估与风险防范
（1）项目评估 1）投标物业的基本情况 2）招标物业项目的定位 3）业主的需求 4）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的基本情况 5）招标条件和招标过程 6）竞争对手 7）企业自身条件的分析 （2）投标风险的防范与控制 物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

41 第二章 物业管理招投标 3.登记并取得招标文件 4.准备投标文件
投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。 投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。 常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。

42 第二章 物业管理招投标 5.送交投标文件 6.接受招标方的资格预审 7.参加开标﹑现场答辩＆评标 8.签约并执行合同

43 第二章 物业管理招投标 二﹑制订物业管理方案的要求 1. 响应性 2. 务实性 3. 量力性 4. 合理性 第三节 物业管理方案的制订
一﹑制订物业管理方案的一般程序 二﹑制订物业管理方案的要求 1. 响应性 2. 务实性 3. 量力性 4. 合理性

44 第二章 物业管理招投标 三﹑制订物业管理方案的基本内容 (一)物业管理方案的基本内容 1.关键性内容
（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）； （2）组织架构与人员的配置； （3）费用测算与成本控制； （4）管理方式、运作程序及管理措施 2.实质性内容

45 第二章 物业管理招投标 2.实质性内容 （1）管理制度的制订； （2）档案的建立与管理； （3）人员培训及管理；
（4）早期介入及前期物业管理服务内容； （5）常规物业管理服务综述； （6）管理指标； （7）物资装备； （8）工作计划。

46 第二章 物业管理招投标 (二)制订物业管理方案的要点及方法(随便看看） 1.招标物业项目的整体设想与构思 2.管理方式与运作程序
3.人员的配备﹑培训与管理 4.管理指标与措施 5.管理制度的制订 6.挡案资料的建立与管理 7.早期介入及前期物业管理服务内容 8.常规物业管理服务综述 9.工作计划 10.物资装备 11.费用测算 12.成本控制

47 第三章 物业管理合同 第一节 合同的概念 一﹑合同的要约（核心：要承担法律责任） (一)合同要约的构成要件 特定意思表示 内容具体确定
第一节 合同的概念 一﹑合同的要约（核心：要承担法律责任） (一)合同要约的构成要件 特定意思表示 内容具体确定 必须传达到受要约人

48 第三章 物业管理合同 (二)合同要约与邀请要约 关键是看是否承担法律责任 下列活动中，那个环节属于邀请要约，要约和承诺？ 拍卖 广告 标价
招投标

49 第三章 物业管理合同 (三)合同要约的法律意义 要约的撤回条件 要约的撤销条件

50 第三章 物业管理合同 二﹑合同的承诺（核心是全盘接受） (一)合同承诺的构成要件 1.必须由受要约人发出 2.必须再要约规定的有效期内做出
3.内容必须同要约的内容一致 4.必须抵达要约人才能生效

51 第三章 物业管理合同 (二)合同承诺的法律意义 承诺可撤回，撤回的条件是什么？ 承诺不可撤销。

52 第三章 物业管理合同 三﹑合同的要件 (一)当事人的缔约能力 (二)当事人的真实意思表示 (三)合同的内容合法 (四)合同的形式合法

53 第三章 物业管理合同 四﹑口头合同﹑书面合同﹑事实合同 (一)口头合同 通过电话，通过第三人转述同样也是口头合同。 (二)书面合同
通过电子邮件的也是书面合同。 (三)事实合同 比如：物业服务合同期满没有续签，物业公司没有撤场而是继续提供服务，业主也没有表示反对，这就构成了事实合同。

54 第三章 物业管理合同 五﹑合同签订应遵循的基本原则 (二)合同自由 (三)权利义务公平对等 (四)诚实信用
(一)主体平等 (二)合同自由 (三)权利义务公平对等 (四)诚实信用 (五)守法和维护社会公益（公序良俗原则）

55 第三章 物业管理合同 第二节 前期物业服务合同 前期物业服务合同是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管
一﹑前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管 理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展 物业管理服务的依据。

56 第三章 物业管理合同 二﹑前期物业服务合同的主要内容 合同的五要件：当事人＋标的＋双方的权利义务＋违约责任＋其他事项 （一）合同当事人
（二）物业基本情况 （三）服务内容与质量 (四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验＆使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项

57 第三章 物业管理合同 三﹑签定前期物业服务合同应注意的事项 物业公司查验的对象仅为共用部位和共用设施 （二）物业服务费用
（一）物业的承接查验 物业公司查验的对象仅为共用部位和共用设施 （二）物业服务费用 建设单位应当单位相应的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止 合同期限不确定。当意外情况发生的时候，物业公司可以解除合同以规避风险。

58 第三章 物业管理合同 第三节 物业服务合同 一﹑物业服务合同的概念 物业服务合同是物业管理企业与业主或业主大会授权的业主委员会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。

59 第三章 物业管理合同 第三节 物业服务合同 二﹑物业服务合同的特点 1、代理签订 2、政府介入 3、双务有偿合同 4、集体合同

60 第三章 物业管理合同 第三节 物业服务合同 三﹑物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 （一）订立的当事人不同 （二）合同期限不同

61 第三章 物业管理合同 四﹑物业服务合同的签订 （三）签订物业服务合同应注意的事项 1.明确业主委员会的权利义务
2.明确物业管理企业的权利义务 3.对违约责任的约定 4.对免责条款的约定 5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6.合同的签订要实事求是 7.明确违约责任的界定及争议的解决方式

62 第三章 物业管理合同 第四节 业主公约＆其他物业管理合同 一﹑业主公约 (一) 业主公约的概念 由业主大会制定，全体承诺
规范业主，物业使用人，业主大会和业主委员会 业主公约是物业管理的基础和准则 (二) 业主公约的制订与宣传 销售前：建设单位制定业主临时公约 销售中：要求买受人对临时公约予以书面承诺 业主大会召开：业主公约正是订立

63 第四章 早期介入与前期物业管理

64 第四章 早期介入与前期物业管理 早期介入的概念： 是竣工验收前，由建设单位引入的咨询活动。它可以由单位提供，也可以有个人提供
早期介入与前期物业管理的不同 1、服务的内容不同： 前者为专业技术支持，后者为物业管理服务 2、服务的对象不同：前者为建设单位，后者为业主。 注意：早期介入跨越了可行性研究、规划设计、施工、销售和竣工5个阶段。

65 第一节 早期介入 二、早期介入的作用 为了业主 优化设计 有助于提高工程质量 为了物业公司 有利于了解物业情况 为前期物业管理做好充分准备
第一节 早期介入 二、早期介入的作用 为了业主 优化设计 有助于提高工程质量 为了物业公司 有利于了解物业情况 为前期物业管理做好充分准备 为了开发企业 有助于提高建设单位的开发效益

66 第一节 早期介入 （一）可行性研究阶段 （1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
第一节 早期介入 三、早期介入的内容：方法和要点 P71 （一）可行性研究阶段 （1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式； （2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容； （3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； （4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准； （5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

67 第一节 早期介入 （二）规划设计阶段 （1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； （2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议； （3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见； （4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

68 第一节 早期介入 （三）建设阶段 （1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
第一节 早期介入 （三）建设阶段 （1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。 （2）配合设备安装，确保安装质量。 （3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。 （4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

69 第一节 早期介入 （四）销售阶段 （1）完成物业管理方案及实施进度表； （2）拟定物业管理的公共管理制度；
第一节 早期介入 （四）销售阶段 （1）完成物业管理方案及实施进度表； （2）拟定物业管理的公共管理制度； （3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续； （4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训； （5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务； （6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

70 第一节 早期介入 （五）竣工阶段 参与竣工验收 随从验收组观看验收过程。

71 第二节 前期物业管理 一、物业管理项目前期运作 P75 （一）管理资源的完善与优化 1管理用房到位 2物资配备到位 3物业管理人员到位 （二）管理制度和服务规范的完善 （三）确定物业管理单项服务的分包

72 第二节 前期物业管理 二、工程质量的保修 如果共有部分出现了问题，物业企业要向开发企业申报，并跟踪督促完成。 如果业主的产权专有部分除了问题，物业企业可以转告。

73 第二节 前期物业管理 四、前期物业管理的特点 基础性 过渡性 波动性 风险性

74 第五章 物业的承接查验 查验的分类： 新建物业的承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验

75 第一节 新建物业承接查验 工作流程图： 一、准备工作 （一）人员准备 （二）计划准备 （三）资料准备 （四）设备、工具准备

76 一、新建物业承接查验 （一）物业查验的主要内容 物业资料 共用部位 共有设施设备 园林绿化工程 其它公共配套设施 （二）物业查验的主要方式
二、物业查验的主要内容和方式 （一）物业查验的主要内容 物业资料 共用部位 共有设施设备 园林绿化工程 其它公共配套设施 （二）物业查验的主要方式 方式——核对 四种具体的方法：观感、使用、检测、试验

77 第一节 新建物业承接查验 三、承接查验所发现问题的处理 发现问题后，由建设单位提出处理办法 由施工单位引起的质量问题，由建设单位督促施工单位负责。 由于规划、设计考虑不周而引起的问题，应该由建设单位作出修改设计，改造或增补相应设施。

78 第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 一、准备工作 P82 （一）符合承接查验条件 （二）成立物业承接查验小组 （三）准备资料和工具 二、物业查验的内容 （一）物业资料情况 （二）物业公用部位，共用设施设备及管理现状 （三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况 （四）其他内容

79 2）物业管理企业将资料移交给业主委员会或物业产权单位 3）业主委员会或物业产权单位将资料移交给物业管理企业。
第三节 物业管理工作的移交 物业管理工作的三类移交： 1)建设单位移交给物业管理企业 2）物业管理企业将资料移交给业主委员会或物业产权单位 3）业主委员会或物业产权单位将资料移交给物业管理企业。

80 第三节 物业管理工作的移交 一、新建物业的移交 P83 （一）移交双方 二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 （二）移交内容 物业资料
共用部位和共用设施设备管理工作的交接 人财物的移交或交接 （四）注意事项

81 第三节 物业管理工作的移交 （四）注意事项 明确交接主体与次序： 移交中的重点和难点：

82 第六章 入住与装修管理 第一节 入住服务的内容 一、入住的涵义
入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

83 第六章 入住与装修管理 二、入住的准备 （一）资料准备 1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》 2．《入住通知书》 3．《物业验收须知》
4．《业主入住房屋验收表》 5．《业主（住户）手册》 6．物业管理有关约定

84 第六章 入住与装修管理 三、入住流程 1 业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 2 验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认
3 提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用 4 签署有关物业管理服务约定等文件 5 缴纳当期物业服务等有关费用 6 领取《业主（住户）手册》等相关文件资料 7 领取房屋钥匙（入住过程完结）

85 物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。应注意以下四个方面的工作： 1） 人力资源充足
第二节 入住服务应注意的问题 一、入住服务准备工作要充分 物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。应注意以下四个方面的工作： 1） 人力资源充足 2） 资料准备要充足 3） 分批办理入住手续 4） 紧急情况要有预案

86 第三节 装修管理 装修管理的依据: 建设部 110号令《住宅室内装饰装修管理规定》 一、物业装饰装修管理流程 1 备齐资料
1 备齐资料 2 填写申报登记表 3 登记 4 签订管理服务协议办理 5 开工手续 6 施工 7 验收

87 第三节 装修管理 1 备齐资料 2 填写申报登记表 3 登记 资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。
1 备齐资料 资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。 2 填写申报登记表 3 登记 物业管理单位应以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。 物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。 物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸；（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；

88 第三节 装修管理 签订管理服务协议办理 （1）装饰装修工程的实施内容； （2）装饰装修工程的实施期限； （3）允许施工的时间；
在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容： （1）装饰装修工程的实施内容； （2）装饰装修工程的实施期限； （3）允许施工的时间； （4）废弃物的清运与处置； （5）外立面设施及防盗窗的安装要求； （6）禁止行为和注意事项； （7）管理服务费用； （8）违约责任； （9）其他需要约定的事项。

89 第三节 装修管理 5 开工手续 施工 （1）业主按有关规定向物业管理单位（或指定方）缴纳装饰装修管理服务费；
5 开工手续 （1）业主按有关规定向物业管理单位（或指定方）缴纳装饰装修管理服务费； （2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等； （3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。 施工 物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。

90 7 验收 第三节 装修管理 对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。
物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。 对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。

91 第三节 装修管理 二、管理内容 P100 （一）物业装饰装修范围和时间管理 （二）物业装饰装修管理的要求
装饰装修时间包括一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。 （1）一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。 （2）特殊装修时间是指节假日休息时间。 （3）装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。 （二）物业装饰装修管理的要求

92 （三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
第三节 装修管理 （三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。 1．管理服务费 国家对于具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。 2．垃圾清运费 如业主按照要求管理并自行清运装修垃圾，则该费用可免予缴纳

93 第三节 装修管理 （四）物业装饰装修现场管理 1．严把出入关，杜绝无序状态 2．加强巡视，防患于未然 3．控制作业时间，维护业主合法权益
4．强化管理，反复核查

94 第三节 装修管理 三、在物业装饰装修中各方主体的责任 （一）装修人和装修企业的责任
（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。 （7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。 （8）装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚；（9）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，由建设行政主管部门责令改正。 除此之外的所有的违规事项均由房地产主管部门处罚。

95 第三节 装修管理 （二）物业管理企业和相关管理部门的责任
（1）物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 （2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

96 第七章 房屋及设施设备管理

97 第七章 房屋及设施设备管理 第一节 房屋及设施设备管理概述 一、房屋及设施设备的种类和组成部分 1. 房屋的种类：
（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构； （2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重； （3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑； （4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。

98 第七章 房屋及设施设备管理 2、房屋的基本组成部分 （1）结构部分 —— 基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
（2）装修部分 —— 门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等； （3）设施设备部分 —— 水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

99 第七章 房屋及设施设备管理 二、房屋及设施设备管理的基本要求 （一）基本要求 （1）做好房屋及设施设备的维护保养工作
（2）开展技术更新与改造

100 第七章 房屋及设施设备管理 （二）评价参考主要指标 完好率，危房率、设施设备完好率
（1）房屋完好率，是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比. 根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为以下5类； 完好房。一般经过小修就能修复好的房屋。 基本完好房。经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。 一般损坏房。需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。 严重损坏房。需要进行大修或翻修、改建的房屋。 危险房。指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。

101 第一节 房屋及设施设备管理概述 三、房屋及设施设备管理的内容和方法 （一）使用管理 （二）维修保养 （三）安全管理 （四）技术档案资料管理
（五）采购和零备件管理 （六）工量具和维修用设备的管理 （七）外包管理 （八）技术支持

102 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 一、房屋及设施设备维修养护计划的制订
（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法 1. 维修养护的方式 1）预防性维修 预防性维修是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。特别是对重点和重要设施设备，更应该实行预防性维修。 预防性维修有以下几种方式： 第一，计划性预防维修。计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。

103 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 第三，改善性的预防维修。 2）事后维修 因此一般情况下，应该尽量避免事后维修 3）紧急抢修
第二，状态监测下的预防维修。这是一种以设施设备技术状态为基础，在高度预知的情况下，适时安排的预防性修理，又称预知的维修。它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等。 第三，改善性的预防维修。 2）事后维修 因此一般情况下，应该尽量避免事后维修 3）紧急抢修

104 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 2.维修类别：大修、中修、小修 3.几个重要的概念 1）修理周期
对已在使用的设施设备来说，修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间；对新设备来说，修理周期是指从开始使用到第一次大修理之间的间隔时间（单位：月或年）。 2）修理间隔期 修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。确定修理间隔期时应使设施设备计划外停机时间达到最低限度。 3）修理周期结构 修理周期结构指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序，如小修 —— 小修 —— 中修 —— 小修 —— 小修 —— 大修。

105 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 4.维修计划的种类 （1）按时间进度编制的计划
1）年度维修保养计划。包括大修、项修、技术改造、实行定期维修的小修和定期维护，以及更新设备的安装等项目。 2）季度维修保养计划。包括按年度计划分解的大修、项修、技术改造、小修、定期维护及安装和使用部门提出的季度追加项目。 3）月维修保养计划。包括按年度和季度计划分解的本月各项目；根据上月设备故障修理遗留的问题及定期检查发现的问题，必须且有可能安排在本月的项目。 （2）按修理类别编制的计划。包括房屋维修养护计划、空调系统维修保养诗划、消防系统维修保养计划等。

106 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 5. 维修养护计划的编制依据 （1）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期；
（2）房屋及设施设备的使用要求和管理目标； （3）安全与环境保护的要求； （4）房屋及设施设备的技术状态。

107 第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 （五）组织实施 二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 P116 1．质量的控制 2．进度的控制
3．成本的控制

108 第三节 共用设施设备的运行管理 一、制订合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度
第三节 共用设施设备的运行管理 一、制订合理的运行计划 二、配备合格的运行管理人员 三、提供良好的工作环境 四、建立健全必要的规章制度 五、设施设备的状态管理 （四）设备故障诊断技术 设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在： （1）它可以监测设备状态，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修； （2）较科学地确定设备修理间隔期和内容； （3）预测零件寿命，搞好备件管理。

109 第三节 共用设施设备的运行管理 六、节能管理 （一）采用管理手段节能降耗 能源消耗可以用下式表达： ∑Wn＝Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb
第三节 共用设施设备的运行管理 六、节能管理 （一）采用管理手段节能降耗 能源消耗可以用下式表达： ∑Wn＝Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 式中 ∑Wn —— 设备系统的综合能耗量； Wb —— 设备（或产品）标准能耗； Wc —— 操作人员非正常操作浪费的能源； Ws —— 因维护保养不善设备损坏造成的能耗； Wf —— 运输、保管及其他非正常消耗； Wsb —— 设备状况不良，运行中浪费的能源。 以上除Wb外，其余均属浪费掉的能源，因此，节能的主要任务，就在于用各种管理手段，减少这些能源的浪费。要建立一个系统的管理体系，使物业运行中各环节的所有操作和管理人员密切配合。

110 第三节 共用设施设备的运行管理 节能的具体措施： （1）落实组织和管理体系。 （2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。
第三节 共用设施设备的运行管理 节能的具体措施： （1）落实组织和管理体系。 （2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。 （3）建立能源消耗的计划和考核制度。 （4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。 （5）调整设备运行时间，实行节能运行程序 （6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。 （二）采用技术改造节能 房屋及设施设备的节能管理，必须将管理手段和技术改造两者有机结合，方能达到最佳效果。

111 第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 （二）外包管理合同实施应注意的问题 （1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。 （2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。 （3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。 （4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。 可以概括为：“一专三定”

112 第五节 几种典型设施设备的管理 二、给排水系统 （一）种类 （1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。 （2）排水系统可分为：
1）污水系统。 2）雨水系统。 3）工业废水系统。

113 第五节 几种典型设施设备的管理 三、消防系统 （一）构成 典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。 1．火灾报警系统 2．消防控制中心
3．消火栓系统 4．自动喷洒灭火系统 5．防排烟系统 6．安全疏散和防火隔离系统 7．手提式灭火器 8．其他灭火系统

114 第五节 几种典型设施设备的管理 （三）注意事项
（1）同其他机电设备不同，消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，到实际使用时才发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、试验和测试是保证设备完好的基本手段。 （2）消防演习是测试消防设备的有效手段

115 第五节 几种典型设施设备的管理 四、电梯系统 五、空调系统

116 第八章 物业环境管理 第一节 清洁卫生管理 一、清洁卫生服务内容与基本方法 （一）清洁卫生服务内容 1．建筑物外公共区域清洁
第八章 物业环境管理 第一节 清洁卫生管理 一、清洁卫生服务内容与基本方法 （一）清洁卫生服务内容 1．建筑物外公共区域清洁 2．建筑物内公共区域清洁 3．垃圾收集与处理 4．管道疏通服务 5．外墙清洗。它是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。 6．泳池清洁 7．上门有偿清洁服务 8．专项清洁工作

117 第八章 物业环境管理 （二）清洁卫生服务管理的基本方法 自行作业，外包

118 第八章 物业环境管理 二、清洁卫生的日常管理 （二）清洁卫生日常管理方法与要点
第八章 物业环境管理 二、清洁卫生的日常管理 （二）清洁卫生日常管理方法与要点 清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。

119 第二节 白蚁及卫生虫害防治 一、白蚁防治 （一）挖巢法 （二）药杀法 （三）诱杀法 （四）生物防治法

120 第二节 白蚁及卫生虫害防治 二、其他虫害防治 （一）鼠害的防治：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠和生物灭鼠。 （二）灭蚊：环境治理、药杀
（三）灭蝇：环境治理，药杀和诱杀。 （四）灭蟑：防蟑、消除蟑螂食物、彻底整顿室内卫生、药杀

121 第三节 绿化管理 一、绿化管理的内容 （一）日常管理 （二）翻新改造 （三）环境布置 （四）绿化有偿服务 二、绿化管理的要求 （一）基本要求 看一眼即可

122 第九章 公共秩序管理服务（P144） 公共秩序管理服务的定义：
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 公共秩序管理服务的原则： 公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为依据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

123 第一节 公共安全防范管理服务（P144-147） 一、公共安全防范管理服务内容
公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。 主要内容： （一）出入管理 （二）安防系统的使用、维护和管理 （三）施工现场管理 （四）配合政府开展社区管理

124 第一节 公共安全防范管理服务（P ） 三、安全防范工作检查方法 四种方法： （一）日检 （二）周检 （三）月检 （四）督查

125 第一节 公共安全防范管理服务（P144-147） 四、治安防范注意事项
（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。 （2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。 （3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 （4）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。 （5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

126 第二节 消防管理（P147-153） 一、义务消防队伍建设
消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。 一、义务消防队伍建设 义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。

127 第二节 消防管理（P147-153） 主要内容： （二）义务消防队员的工作 （1）负责消防知识的普及、宣传和教育；
（2）负责消防设施设备及日常消防工作的检查； （3）负责消防监控报警中心的值班监控； （4）发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。 （三）义务消防队伍的训练 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消肪实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。

128 第二节 消防管理（P147-153） 二、消防制度的制订
消防工作的指导原则：“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。 主要内容： （一）制订物业管理企业消防管理规定 （二）制订消防设施设备管理制度 （三）制订消防检查方案及应急预案

129 第二节 消防管理（P147-153） 三、物业消防安全检查内容与方法 （二）消防安全检查的组织方法和形式
消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。 1、专职部门检查 2、各部门、各项目的自查 （1）日常检查 （2）重大节日检查 （3）重大活动检查

130 第二节 消防管理（P147-153） 五、消防安全预案制订 （一）重点防火单位和防火部位的确定（确定防火重点） （二）灭火方案的要求
（三）灭火预案的制订 （1）物业项目单位的基本情况； （2）火灾危险性及火灾发展特点； （3）灭火力量部署； （4）灭火措施及战术方法； （5）注意事项； （6）灭火预案图。 1、灭火预案的制订 2、灭火预案主要内容

131 第三节 车辆停放管理服务（P154-156） 一、车辆管理的方法与要求
（一）建立健全车辆管理队伍 （二）车辆出入管理（出入卡证） （三）车辆停放管理 三类人员： （1）车辆疏导及管理人员； （2）停车场维护人员； （3）车辆收费管理人员。 （1）引导车辆定点停放； （2）及时检查车辆：是否有损坏，车窗是否关闭，是否有贵重东西遗留在车内。 （3）做好记录

132 第三节 车辆停放管理服务（P154-156） 二、车辆管理注意事项（2B） （1）车辆管理的交通标识及免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷。
（2）车主首次申请办理停车卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。 （3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。 （4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。

133 2017/3/17 第十章 物业管理风险防范与紧急事件

134 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P ） 一、风险与物业管理风险的概念 风险的定义： 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。 物业管理风险的定义： 物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。

135 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P ） 物业管理的风险类型 （1）早期介入的风险； （2）前期物业管理的风险； （3）日常管理的风险。 按管理周期分类 （1）业主或使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险； （2）物业管理项目外包服务过程中的风险； （3）市政公用事业单位服务过程中的风险； （4）物业管理员工服务过程中的风险； （5）公共媒体宣传报道中的舆论风险。 按行为主体分类

136 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P ） 二、物业管理风险的内容（掌握） 1、项目接管的不确定性带来的风险； 2、专业服务咨询的风险。 （一）早期介入的风险 1、合同期限（《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”） 2、合同订立的风险（开发商责任转嫁、低价竞争、合同缺陷） 3、合同执行的风险（业主法规意识淡薄对合同的不认可） （二）前期物业管理的风险

137 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P ） （三）日常物业管理的风险 1、业主使用物业、接受服务中发生的风险 （1）物业违规装饰装修带来的风险 （2）物业使用带来的风险 2、物业管理日常运作过程中存在的风险 （1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收代缴存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险

138 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P157-161）
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节 物业管理风险的内容及防范管理（P ） 三、物业管理风险防范的措施（熟悉） （1）合同制订要规范 （2）内部管理要加强 （3）关系处理要妥善 （4） 公共关系要重视 （5）风险分担要引入 （6）风险管理要强化

139 第二节 紧急事件处理（P162-167） 一、紧急事件 （一）概念
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） 一、紧急事件 （一）概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 （二）紧急事件的性质 看一眼即可。

140 第二节 紧急事件处理（P162-167） 二、处理紧急事件的要求 （1）态度上要积极 （2）指挥上要统一 （3）发生时要控制
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） 二、处理紧急事件的要求 （1）态度上要积极 （2）指挥上要统一 （3）发生时要控制 （4）过程中要权变 （5）在一定阶段上要止损

141 第二节 紧急事件处理（P162-167） 三、紧急事件的处理过程
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） 三、紧急事件的处理过程 （一）事先准备 1、成立紧急事件处理小组 2、制订紧急事件备选方案（2个以上） 3、制订紧急事件沟通计划 （二）事中控制 （三）事后处理

142 第二节 紧急事件处理（P162-167） 四、典型紧急事件的处理（掌握） 在物业管理服务过程中，经常会面临的紧急事件有： （一） 火警
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） 四、典型紧急事件的处理（掌握） 在物业管理服务过程中，经常会面临的紧急事件有： （一） 火警 （二） 气体燃料泄漏 （三） 电梯故障 （四） 噪声侵扰 （五） 电力故障 （六） 浸水漏水 （七） 高空坠物 （八） 交通意外 （九） 刑事案件 （十） 台风袭击

143 第二节 紧急事件处理（P162-167） （一）火警 （1）了解和确认起火位置、范围和程度； （2）向公安消防机关报警；
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） （一）火警 （1）了解和确认起火位置、范围和程度； （2）向公安消防机关报警； （3）清理通道，准备迎接消防车入场； （4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资； （5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势； （6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

144 第二节 紧急事件处理（P162-167） （二）燃气泄漏 （1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） （二）燃气泄漏 （1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。 （2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。 （3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 （4）情况严重时，应及时疏散人员。 （5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。 （6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

145 第二节 紧急事件处理（P162-167） （三）电梯故障
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第二节 紧急事件处理（P ） （三）电梯故障 （1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰； （2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者； （3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助； （4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患； （5）将此次电梯事故详细记录备案。

146 第四部分 第十一章 财务管理

147 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
一、物业管理企业营业收入 1、主营业主收入 物业管理收入：包括公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。 物业经营收入：如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。 物业大修收入 2、其他业务收入 中介代销手续费 材料物资销售 废品回收 商业用房经营收入 无形资产转让

148 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
（二）营业收入的管理 物业管理企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。 物业大修收人应当经物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。 物业管理企业与物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。

149 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
二、物业管理企业的成本费用和税费 （一）营业成本的内容 直接人工费 直接材料费 间接费用

150 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
（二）营业成本的管理 实行一级成本核算的物业管理企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。 物业管理企业经营管辖物业共用设施设备支付的有偿费用计入营业成本，支付的物业管理用房有偿使用费计人营业成本或者管理费用。 物业管理企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用中。

151 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
（二）营业成本的管理（续） 物业管理企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的0.3％～0.5％计提坏账准备金，计入管理费用。企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金；收回已核销的坏账，增加坏账准备金。不计提取坏账准备金的物业管理企业，其所发生的坏账损失，计入管理费用；收回已核销的坏账，冲减管理费用。

152 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
（四）物业管理企业税费的管理 物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。 物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。

153 第十一章 财务管理 第一节 物业管理企业的财务管理
三、物业管理企业的利润 1、利润的构成 营业利润 投资净收益 营业外收支净额 补贴收入（注意，补贴收入不是收入，是利润）

154 第十一章 财务管理 第二节 物业管理项目的财务管理
一、物业管理项目机构财务管理概述 一方面受物业管理企业的行政管理和业主指导 另一方面，业主有通过业主大会及其机构监督财务管理的权利，但是又不能干预其运作 二、物业管理项目财务管理的类型 独立核算 非独立核算

155 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
定价形式 物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价

156 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
（一）酬金制 物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。 物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例通过物业服务合同约定。在物业管理服务过程中产生的归属于业主的其他收入也可计提酬金，但应经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定。 优点：1）对业主而言，物业服务费用的收支情况较为透明；2）对物业管理企业而言，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。 酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

157 在酬金制条件下： 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 预收的物业服务资金=物业服务支出+项目管理的酬金
注意：物业企业所获得的项目管理的酬金=预收的物业服务资金×酬金比率

158 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
（二）包干制 物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。 物业管理企业应本着诚信公平原则，主动接受业主监督，保证服务质量并不断改进。 优点：1）以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言物业服务费是固定的；2）对物业管理企业而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长。

159 在包干制条件下： 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 物业管理费=物业服务成本+利润+法定税费
注意：法定税费=物业管理费×税率 国家的营业税以及附加的税率是5.5%

160 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
（三） 酬金制和包干制的财务特征 1．会计主体 在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业管理企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。 2．收入 采取酬金制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业管理企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。 3．成本费用 （1）物业管理企业固定成本的比例较高。 （2）人工成本占总成本的比例较高。 （3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

161 第十一章 财务管理 第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
二、物业服务费测算编制应考虑的因素 三、物业服务费的构成 9项 四、物业服务费编制的依据

162 第十一章 财务管理 第四节 物业管理专项维修基金
本部分内容请参考《物业管理基本制度与政策》的补充材料。 此处唯一需要注意的是专项维修资金的来源： （一）法规规定的费用 （二）物业服务费结转的费用 （三）业主大会中决定分摊的费用 （四）业主共有物业的收益 （五）社会捐赠或政府拨款的费用

163 第四部分 第十二章 物业管理档案管理

164 第十二章 物业管理档案管理 第四部分 第一节 物业管理档案的概念与分类 第二节 物业管理档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的利用与保存
2017/3/17 第四部分 第十二章 物业管理档案管理 第一节 物业管理档案的概念与分类 第二节 物业管理档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的利用与保存 第四节 物业管理企业的信用档案

165 第一节 物业管理档案的概念与分类 一、物业管理档案的定义（两层含义）： 经过归档保存的原始记录及其载体 该原始记录的信息内容

166 二、物业管理档案的内容 物业本身的资料：权属，技术和验收文件 业主的资料：权属档案资料，个人资料
第一节 物业管理档案的概念与分类 二、物业管理档案的内容 物业本身的资料：权属，技术和验收文件 业主的资料：权属档案资料，个人资料 运行期间的资料：物业运行记录，维修记录，服务记录，行政管理、物业管理相关合同资料;

167 第一节 物业管理档案的概念与分类 三、物业管理档案的分类方法 年度分类法 组织结构分类法 事件分类法：事由分类法或问题分类法

168 第一节 物业管理档案的概念与分类 四、物业管理档案的存放 物业承接查验期收集整理的档案资料：长期 入住期整理的档案资料：长期
日常管理搜集的资料：短期

169 第二节 物业管理档案的收集与整理 一、物业承接查验期档案的收集与整理 档案收集范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案
档案收集的索取对象：建设单位

170 第二节 物业管理档案的收集与整理 二、物业入住期档案的收集与整理 档案收集范围：个人权属资料、个人资料 档案收集的索取对象：物业业主

171 第二节 物业管理档案的收集与整理 二、物业入住期档案的收集与整理 档案收集范围：个人权属资料、个人资料 档案收集的索取对象：物业业主

172 第二节 物业管理档案的收集与整理 三、日常物业管理期档案的收集与整理
档案收集范围：物业运行记录；物业维修记录；物业服务记录；物业管理公司行政档案 收集时间：及时收集；月、季度或每年向档案室移交；移交时间一般最长不超过1年

173 第三节 物业管理档案的利用与保存 一、物业管理档案的检索 （常用检索工具的编制方法） 分类卡片目录 专题卡片目录 主体卡片目录 名称索引

174 第三节 物业管理档案的利用与保存 二、物业管理档案的保存与安全 永久保存的档案 长期保存的档案 短期保存的档案
共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，其真实性和保存期应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限2倍

175 第四节 物业管理企业的信用档案 一、物业管理企业信用档案 定义： 对如下内容进行记录，并向社会公众宣布：
物业管理企业及其执（从）业人员的基本情况 经营业绩 经营中的违规、违法劣迹及所受到的处罚

176 第四节 物业管理企业的信用档案 二、物业管理企业信用档案的建立范围 建设部：一级资质。中国物业管理协会受委托进行管理
地方物业管理行政部门：二级资质以下 建设部信息中心：提供技术支持、运行和维护的管理、专用软件

177 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求
第四节 物业管理企业的信用档案 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 档案工作的目标： 以物业管理电子政务系统、物业管理协会自律系统和企业经营管理系统为基础，……通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门，行业协会网站的互连互通

178 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求
第四节 物业管理企业的信用档案 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 建设部的要求： 1.管理部门提高认识，加强领导 2.扩大覆盖面 3.保证信息的全面准确 4 .及时做好更新 5 .统一数据平台，保证资源共享 6.信息的传递，主要采用电子邮件的方式

179 第四节 物业管理企业的信用档案 四、物业管理企业信用档案的记录内容 五、信用档案记录内容的采集 六、物业管理企业信用档案投诉处理 投诉信息转给投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信息档案管理部门

180 2017/3/17 第四部分 第十三章 人力资源管理

181 二、招聘的组织实施 第一节 员工的招聘与解聘 1.公布招聘信息 2.设计应聘申请表 3. 对应聘者进行初审 4.确定选拔方法：
面试——五个步骤：准备，营造和谐气氛、提问、结束和复审 心理测验——三个类别：智力测验、个性测验和特殊能力测验 知识测验——基础知识和专业知识，一般采用书面考试 劳动技能测验 5.人员的录用

182 第一节 员工的招聘与解聘 三、员工的解聘 1.员工的辞职 2.员工的辞退 3.员工的资遣（不是员工过失造成的）

183 第二节 人员的培训及管理 一、培训体系的建立 培训体系的选择：员工集中，培训资源紧缺，适合建立一级培训体系；否则建立二级培训体系

184 第二节 人员的培训及管理 二、培训的分类及内容 1.入职培训：包括职前培训和试用用培训 职前培训内容是关于公司发展史，礼仪礼节等虚的内容
试用培训内容是岗位工作职责以及工作要求 2.操作层员工的知识和能力培训 3.管理层员工的知识和能力培训 4.专题培训：更新观念的培训、专项管理培训和专项技术培训 5.晋升培训 6.外派培训

185 第二节 人员的培训及管理 三、年度培训计划 四、培训的组织与实施 培训方法：课堂教学法、现场教学法、师徒培训法 效果的评估：培训知识的掌握；工作行为的改进；经营绩效的改善

186 吸引高素质的人才，未定现有队伍，使员工安心本职工作，实现组织目标和个人发展目标的协调 2 .薪酬结构确定和调整的原则 给予员工最大激励
第三节 员工的薪酬管理 一、 员工薪酬管理的主要内容 1 .薪酬管理的目标 吸引高素质的人才，未定现有队伍，使员工安心本职工作，实现组织目标和个人发展目标的协调 2 .薪酬结构确定和调整的原则 给予员工最大激励 公平付薪 二、薪酬体系的设计

187 吸引高素质的人才，未定现有队伍，使员工安心本职工作，实现组织目标和个人发展目标的协调 2. 选择薪酬政策 3. 制定薪酬计划
第三节 员工的薪酬管理 一、员工薪酬管理的主要内容 1 .薪酬管理的目标 吸引高素质的人才，未定现有队伍，使员工安心本职工作，实现组织目标和个人发展目标的协调 2. 选择薪酬政策 3. 制定薪酬计划 4 .调整薪酬结构 薪酬结构确定和调整的原则 给予员工最大激励 公平付薪 5. 实施和修正薪酬体系

188 第四节 员工的考核与奖惩 一、 考核的组织与实施 1 .考核的程序 周期为1年 2 .考核的方法 定性考核法：从德、能、勤、绩四个方面 定量考核法 二、员工的奖惩 惩罚要注意： 惩罚要合理，惩罚要适当，惩罚要一致，惩罚要灵活

189 2017/3/17 第四部分 第十四章 客户管理

190 第一节 客户沟通 一、客户沟通的概念及内容 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分 二、客户沟通的准备

191 客户所提出的要求，无论能否满足，应将结构及时反馈客户。
第一节 客户沟通 三、沟通的方法与管理 沟通的方法： 倾听，提问，表示同情，解决问题，跟踪 沟通的管理： 建立定期客户沟通制度 建立跟踪分析和会审制度 引进现金技术和手段，加强客户管理 四、客户沟通的注意事项 客户所提出的要求，无论能否满足，应将结构及时反馈客户。

192 第二节 客户投诉的处理 一、 投诉的内容和方式 引起物业管理投诉的原因主要有： 二、正确理解投诉的意义 物业管理服务 物业管理收费
一、 投诉的内容和方式 引起物业管理投诉的原因主要有： 物业管理服务 物业管理收费 社区文化活动组织 突发事件的处理 毗邻关系 二、正确理解投诉的意义

193 第二节 客户投诉的处理 三、物业管理投诉处理的要求 1.谁受理，谁跟进，谁回复 2.尽快处理，解决不了的，向业主说明，再次约定时间
3. 详细记录并及时总结经验 4.尽可能满足业主的合理要求

194 第二节 客户投诉的处理 四、物业管理投诉处理的程序 1 .记录投诉内容 2 .判定投诉性质 3 .调查分析投诉原因 4 .确定处理责任人
5 .提出解决投诉的方案 6 .答复业主 7 .回访 8 .总结评价

195 第二节 客户投诉的处理 五、物业管理投诉处理的方法 1. 耐心倾听，不与争辩 2 . 详细记录，确认投诉 3 . 真正对待，冷静处理
1. 耐心倾听，不与争辩 2 . 详细记录，确认投诉 3 . 真正对待，冷静处理 4 . 及时处理，注重质量 5 . 总结经验，改善服务

196 第三节 客户满意度调查 一、 客户满意度 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应
一、 客户满意度 1 .客户需求。一般来说，客户有四种需要： 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应

197 第三节 客户满意度调查 一、 客户满意度 2 .测量客户满意的方法 建立受理系统 客户满意度调研 失去客户分析 竞争者分析

198 第三节 客户满意度调查 二、客户满意度调查 客户满意度问卷调查的实施步骤： 策划 利用数据库 了解客户期望 草拟问卷 审核问卷 调查
分析结果 报告反馈与实施战略行动计划 客户满意过程再评估

199 2017/3/17 第四部分 第十五章 物业管理应用文书

200 第一节 应用文书的基础知识 六、相关术语 内行文、外行文，前行文，后行文，上行文，下行文，平行文

201 第二节 物业管理应用文书的类型 通用的公文可以分为 行政公文 事务公文 会议公文 制度公文 礼仪公文 经济公文 司法公文 其他日常文书

202 行 政 公 文 第二节 物业管理应用文书的类型 通知可以分为指示性通知，周期性通知和转发性通知
行 政 公 文 通知可以分为指示性通知，周期性通知和转发性通知 意见可以分为建设性意见，定性意见、指导性意见和工作部署性意见 函是前八种行政公文中唯一的一个外行文和平行文 注意会议纪要也是一种行政公文，并且在所有的公文中，是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。

203 第二节 物业管理应用文书的类型 事 务 文 书 ■计划 ■总结 ■大事记 ■倡议书

204 第二节 物业管理应用文书的类型 制 度 文 书 ◆制度 ◆办法 ◆守则 ◆公约

205 第二节 物业管理应用文书的类型 礼 仪 文 书 显著特点： ◆礼节性 ◆规范性

206 第二节 物业管理应用文书的类型 司法文书 其他日常文书

207 一、行政公文与其他文书的区别 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 行政公文的约束力最强 一般来说：
只要看到有文头、发文字号、有印章这三部分，就可以判定是行政公文。 但是： 会议纪要很特殊，它是行政公文，但是没有文头也不加盖公章，发文日期在标题下，且没有主送机关和落款。

208 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 二、应用文书标题的制作 公文标题的基本构成要素： 事由 文种

209 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 当作前行文使用 四、应用文书的写作要领 （一）行政公文的写作要领 4. 报告的写法 常见的错误有：
当作外行文使用 与请示文种混用

210 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 5. 请示的写法 一事一请示 在批准之前不能下发
主送单位只能是一个，若有两个只能一个主送,一个抄送 禁止越级请示 简明扼要，同时注意行文语气

211 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 6. 批复的写法
（1）批复是对请示作回复，所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题，不可只引文号，或只引标题； （2）批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确。同时要注意，只能在职权范围内批准、答复问题，否则即是无效批复； （3）必须有正式的书面请示才能批复，口头或电话请示不能作为批复的依据； （4）批复一般只给来文请示的单位。如有普遍意义，也可以同时抄送所属各单位。 此外，对于下级送来报告，若认为有必要，也可以批复。

212 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 9. 会议纪要的写法 会议纪要一般分为概述法和归纳法，要注意的问题包括： 突出主体
一般以通知的形式贯彻 文稿形成后需要参加会议人员签名确认 完成后，送签名人一份

213 制度文书一般分标题、正文和签署三个部分， 4、礼仪文书的写作要领 5、告启类文书的写作要领
第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 四、应用文书的写作要领 2、事务文书的写作要领 3、制度文书的写作要领 制度文书一般分标题、正文和签署三个部分， “签署”一般在正文的右下方，也有写在标题下方 4、礼仪文书的写作要领 5、告启类文书的写作要领

214 THE END THANKS A LOT 自信，自强，你会成功！