中职中专旅游类教材系列 旅游法规.

Presentation on theme: "中职中专旅游类教材系列 旅游法规."— Presentation transcript:

1 中职中专旅游类教材系列 旅游法规

2 第1章 概述 第一节 法的起源和本质 第二节 法律体系与法律关系 第三节 依法治国的意义

3 一、法的起源 法是人类社会发展到一定阶段的产物，由国家制定或认可，并由国家强制力保证实施的行为规范的总和。法的内容由统治阶级的物质生活条件所决定，与社会形态有着密不可分的联系。

4 二、法的本质 法的本质，即法的根本属性，是指法的内在的必然联系。

5 三、法的特征 法作为行为规范，除具有一般行为规范的特征外，它有别于道德规范、技术规范、宗教规范、礼仪规范、社会组织规范等社会现象。只有明确认识法的特征，把它与其他社会规范区别开来，才能很好地认识法的本质。

6 四、法的渊源、分类及法系 法的渊源也称“法律渊源”，指那些来源不同因而具有法的不同效力意义和作用的法的外在表现形式，因此，又称“法的形式”。

7 一、法律体系 法律体系，又称“法的体系”，是指在一个国家里，按照一定的原则和标准，划分的同类规范性法律文件所组成的法律部门而构成的一个有机联系的整体，即部门法体系。

8 二、法律关系 法律关系是指法律在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关系，即法律上的权利义务关系。法律关系由主体、内容和客体三个要素构成。

9 一、我国的社会主义法制 我国社会主义法制是以工人阶级为代表的广大人民群众意志的反映，是代表广大人民群众利益的。

10 二、我国社会主义法的实施 我国社会主义法的实施就是指通过一定的方式使社会主义法律规范的要求在社会生活中得到贯彻和实现的活动，是法作用于社会关系的特殊形式。

11 三、依法治国 十六大报告明确指出：“健全法制，依法治国，建设社会主义法治国家”。这是我国政治体制改革的一项重要内容，也是社会主义民主政治建设的重要组成部分，这对建设有中国特色的社会主义，促进市场经济的全面发展具有重要意义。

12 第2章　　宪法法律制度 第一节 宪法概述 第二节 我国的基本制度和国家机构 第三节 公民的基本权利和义务

13 一、宪法的概念与特征 宪法是规定国家的根本制度，集中反映各种政治力量的实际对比关系，规范国家权力和保障公民基本权利的根本大法。其主要内容是规定国家的根本制度、公民的基本权利和义务、国家政权的组织形式、机构设置和活动原则等根本问题。 宪法具有如下特征： 1.宪法是法的一种 宪法作为法，在性质、反映的阶级特征和社会效果等方面同一般法律具有共同的特征。但在法律体系中，宪法是根本法，处于核心地位。 2.宪法的法律特征 宪法是国家的根本法，与同一法律体系中的其他法律相比，宪法的法律特征表现在4个方面： （1）宪法内容的根本性。 （2）宪法效力的最高性。 （3）宪法制定和修改程序的严格性。（4）宪法在监督上的权威性和有效性。

14 二、宪法的基本原则 1.人民主权原则 2.社会主义公有制原则 3.民主集中制原则 4.法治原则 5.基本人权原则

15 三、宪法的监督保障制度 我国宪法以及有关法律对我国监督宪法实施的制度作了较为明确和具体的规定： 1.确认宪法具有最高的法律地位和效力
2.规定了监督宪法实施、解释宪法和修改宪法的机关 3.确立确保宪法实施的全国性网络 4.发挥党的领导和人民群众的监督作用

16 一、国家制度 国家制度指国家性质（国体）和国家的形式（政体和国家结构形式） 。

17 二、国家性质 国家性质，即国家的阶级本质，亦称国体，指社会各阶级在国家中的地位和相互关系。

18 三、政权组织形式 政权组织形式，亦称政体，即国家的基本政治制度，是指统治阶级采取何种原则和方式来组织自己的政权机关，实现其统治。我国的政权组织形式是人民代表大会制度。

19 四、国家结构形式 国家结构形式是指统治阶级根据一定原则采取的调整国家整体与部分、中央与地方关系的形式。

20 五、国家机构 国家机构是指统治阶级为了行使国家权力而建立的一整套国家机关体系的总称，是实现国家职能的重要工具。国家机构的本质是由国家性质决定的。

21 一、公民 公民是指具有一个国家的国籍的自然人。我国宪法规定，凡是具有中华人民共和国国籍的人都是中华人民共和国公民。国籍是一个人作为某一国公民的法律资格，一个人取得某个国家的国籍，就成为该国公民，依照该国宪法和法律的规定享有法定权利和履行法定义务。

22 二、基本权利和基本义务 公民的基本权利和义务，是指由宪法规定的公民享有的最主要的权利和履行的最主要的义务，又称宪法权利和宪法义务。

23 三、我国公民的基本权利 根据宪法的规定，我国公民的基本权利主要包括以下几个方面： 1.政治权利和自由 2.宗教信仰自由 3.人身自由
4.监督与救济权 5.社会经济权 6.教育、科学、文化权利和自由 7.特定人的权利

24 四、我国公民的基本义务 1.维护国家统一和各民族团结；
2.遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德； 3.维护祖国的安全、荣誉和利益； 4.保卫祖国、依法服兵役和参加民兵组织； 5.依法纳税； 6.其他方面的义务。

25 第3章　民事法律制度 第一节 民法概述 第二节 民事权利 第三节 民事责任和诉讼时效

26 一、民法的概念和任务 民法的概念起源于古罗马法中的市民法。民法是调整平等主体的自然人、法人及其他组织之间财产关系和人身关系的法律规范的总称。
根据《民法通则》第2条的规定，民法的调整对象是平等主体之间的财产关系和人身关系。

27 民法的性质和任务 （1）民法的性质 1）民法是私法。 2）民法是人法。 3）民法是权利法。 （2）民法的任务 1）保护民事主体的合法权益。
2）促进社会主义市场经济的发展。

28 二、民法的基本原则 1.平等原则 2.自愿原则 3.公平原则 4.诚实信用原则 5.公序良俗原则

29 三、民事主体 1.自然人 2.法人 3.合伙

30 四、民事法律行为 民事法律行为，简称法律行为，是指自然人、法人或其他组织设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为.

31 五、代理 代理是指代理人在代理权限内以被代理人的名义与第三人实施民事法律行为，所产生的法律后果由被代理人承担法律制度。

32 一、民事权利的概念与分类 民事权利是民事主体为实现特定利益而为一定行为或不为一定行为的可能性。民事权利可以从不同的角度作不同的分类：
1.财产权与人身权 2.支配权、请求权、抗辩权、形成权 3.绝对权与相对权 4.主权利与从权利 5.原权与救济权

33 二、人身权 1.人身权的概念和特征 人身权是指民事主体依法享有的与其人身不可分离的，以特定精神利益为内容的民事权利。人身权和财产权都是民事权利，具有民事权利的共同特征。但人身权与财产权相比有自身的特征：人身权与人身紧密相联系，具有不可分割性；人身权是一种非财产权，但和财产权又有密切联系；人身权是绝对权。

34 2.人身权的种类 （1）生命健康权 （2）姓名权和名称权 （3）肖像权 （4）名誉权 （5）隐私权 （6）荣誉权 （7）家庭成员之间的身份权

35 三、物权 1.物权的概念和特征 2007年3月16日，第十届全国人民代表大会第五次会议通过了《中华人民共和国物权法》，该法自2007年10月1日起施行。该法第2条规定：“本法所称物权，是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利，包括所有权、用益物权和担保物权。”物权与其他权利相比，具有以下特征： （1）物权是对世权（2）物权是支配权（3）物权是以物为客体的权利（4）物权具有排他性

36 2.物权的分类 （1）自物权与他物权 （2）用益物权与担保物权 （3）动产物权与不动产物权

37 3.财产所有权 （1）财产所有权的概念和特征 根据《民法通则》第71条和《物权法》第39条的规定，财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。财产所有权除具有物权的一般特征外，还具有以下法律特征： 1）所有权具有完全性。 2）所有权具有原始物权性。 3）所有权具有弹力性。 4）所有权具有永久存续性。

38 （2）所有权的内容 所有权的内容，又称所有权的权能，是指所有权的作用。根据《民法通则》和《物权法》的规定，所有权的权能包括占有、使用、收益和处分四种权能。 1）占有权能。 2）使用权能。 3）收益权能。 4）处分权能。

39 （3）财产所有权的种类 1）国家所有权 2）集体所有权 3）公民个人所有权

40 4．共有关系 共有是指两个以上的民事主体对同一项财产享有所有权的法律关系。在共有关系中，共同享有所有权的人称为共有人，共有的标的物称为共有物。

41 5．相邻权 相邻关系,是指不动产相邻各方在行使所有权或经营使用权时，因相互间应当给予方便或受到限制而发生的权利义务关系。可见，相邻关系的实质是对不动产权利的限制或扩张。相邻关系，从权利角度看，称为相邻权。常见的相邻关系主要有： 相邻土地通行、使用关系；相邻环保关系，如通风、采光等；相邻用水和排水关系等。

42 四、债权 1.债的概念和法律特征 债是指按照合同的约定或法律的规定，在特定当事人之间产生的权利、义务关系。在债的关系中，享有权利的人为债权人，负有义务的人为债务人。债权人享有权利为债权，债务人承担的为债务。债的特征如下： （1）债是一种财产法律关系 （2）债是特定的当事人之间的法律关系 （3）债是以特定行为(给付)为客体的法律关系 （4）债的内容是债权和债务

43 2.债的发生根据 （1）合同 （2）不当得利 （3）无因管理 （4）侵权行为 （5）其他

44 一、民事责任 1.民事责任概念和特征 民事责任是民事主体因违反民事义务而依法应承担的民事法律后果。民事责任主要有以下特征：
（1）民事责任以民事义务为基础，是违反民事义务的法律后果。 （2）民事责任以恢复被侵害的权利为目的。因此，民事责任为补偿性责任。 （3）民事责任具有法律上的强制性。 （4）民事责任主要是财产性责任。

45 2.民事责任的一般构成要件 （1）须有损害事实 （2）须有违法行为 （3）违法行为与损害事实之间有因果联系 （4）行为人须具有过错

46 3.民事责任的分类 （1）侵权责任和违约责任 （2）过错责任、无过错责任、公平责任 （3）财产责任与非财产责任 （4）单独责任与共同责任
（5）按份责任与连带责任 （6）有限责任与无限责任

47 4.免除民事责任情形 （1）不可抗力 （2）正当防卫 （3）紧急避险 （4）受害人的故意或重大过失 （5）其它

48 5.承担民事责任的方式 我国民法通则规定，过错责任原则为承担民事责任的一般原则，同时也确定了无过错责任原则和公平责任原则。承担民事责任的主要方式是： 停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还原物、恢复原状、修理、重作、更换、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。

49 二、民事诉讼时效 1.诉讼时效的概念 诉讼时效是指权利人在一定期间内不行使请求人民法院保护其权利的请求权，就丧失该项请求权的法律制度。
2.诉讼时效的计算 3.诉讼时效的中止、中断和延长 4.诉讼时效的后果

50 第4章　合同法律制度 第一节 概述 第二节 合同的订立、效力及履行 第三节 合同的变更、转让、解除和终止 第四节 违约责任

51 一、合同概述 　1.合同的概念 合同又称契约，可以从广义和狭义两个方面理解。广义上的合同是指一切能够发生权利义务关系的协议。狭义上的合同是指平等民事主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

52 2.合同的法律特征 （1）合同是双方或多方的民事行为 （2）合同是意思表示一致的民事行为 （3）合同以设立、变更或终止民事权利义务关系为内容

53 二、合同法概述 1.合同法的概念 与其他部门法的概念一样，合同法也有广义和狭义之分。广义的合同法是指调整合同法律关系的法律规范的总称。

54 2.合同法的基本原则 （1）平等原则 （2）自愿原则 （3）公平原则 （4）诚实信用原则 （5）公序良俗原则

55 3.我国合同法体系与合同法适用 我国现行的合同法体系，由《民法通则》、《合同法》、其他单行法中的合同规范及相关的司法解释共同构成。
《合同法》主要适用于债权合同。

56 一、合同的订立 1.合同订立的概述 合同的订立是指订约当事人就合同的主要条款达成合意。合同本质上是一种合意，合同的订立意味着各方当事人的意思表示一致。

57 2.合同的订立方式 （1）要约 （2）承诺

58 3．合同的内容和形式 合同内容是指合同当事人约定的权利义务，具体表现为合同条款。根据《合同法》第12条的规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（1）当事人的名称或者姓名和住所；（2）标的；（3）数量；（4）质量；（5）价款或者报酬；（6）履行期限、地点和方式；（7）违约责任；（8）解决争议的方法。应当明确，这些条款只起示范性作用，并不是合同成立的必备要件。

59 4．格式合同 格式合同又称定式合同、附合合同、标准合同。它是指合同条款由一方当事人预先拟定，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。在此类合同中，对非拟定条款的一方当事人而言，要订立格式合同，就必须全部接受对方提出的合同条款；否则就不订立合同。现实生活中的不动产买卖、保险、电讯服务、信贷等大都采用格式合同。

60 5．缔约过失责任 缔约过失责任是指在合同订立过程中，一方因违背其依据诚实信用原则所应尽的义务，而致另一方的信赖利益损失时应当承担的民事责任。

61 二、合同的效力 1.合同的生效要件 2.效力待定合同 3.无效合同 4.可撤销合同

62 三、合同的履行 合同的履行是指合同当事人按照合同约定，全面完成各自承担的合同义务的行为。合同履行的主体一般是合同债务人或其代理人，当事人也可以约定由第三人向债权人履行债务。合同履行的前提条件是合同有效成立。合同履行是合同法律制度的核心，是合同法律拘束力的集中体现，也是实现当事人订立合同目的的唯一途径。

63 一、合同的变更 合同的变更有广义、狭义之分。广义上的合同的变更包括合同主体和合同内容的变更两个方面。合同主体的变更实质上是合同权利义务的转让。狭义上的合同变更是指合同成立之后尚未履行或者未完全履行之前，当事人经过协商就合同内容进行修改、补充的行为。

64 二、合同的转让 合同的转让实质上是合同权利义务的转让，它是指在不改变合同关系内容的前提下，合同当事人一方依法将合同权利、义务全部或者部分地转让给第三人。转让权利义务的一方称为让与人，受让权利义务的一方称为受让人。

65 三、合同的解除 合同的解除是指在合同有效成立后尚未履行或尚未完全履行前，当解除条件具备时，因当事人一方或双方的意思表示，使合同自始或者仅向将来消灭的行为。

66 一、违约责任的概念和特征 1.违约责任的概念 违约责任是指合同当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时应承担的法律责任。违约责任是一种民事责任。 2.违约责任的特征 （1）违约责任的产生以合同的有效存在为前提，以合同当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定为条件。 （2）违约责任具有相对性和特定性，只能发生在特定的合同当事人之间。 （3）违约责任具有补偿性和制裁性，但以补偿性为主。违约责任旨在补偿守约当事人因对方的违约行为给其造成的损害后果，借以平衡双方的利益状况。而且，违约方承担其违约的不利后果也体现了对违约行为的制裁。 （4）违约责任可以由当事人自行约定。

67 二、违约责任的构成要件 1.当事人有违反合同义务的违约行为 2.不存在法定或约定的免责事由

68 三、违约责任的归责原则 违约责任的归责原则是指确定合同违约当事人承担民事责任的法律原则。根据我国现行法律，违约责任的归责原则应以严格责任原则为主，以过错责任原则为补充。

69 四、承担违约责任的方式 根据《合同法》的有关规定，违约责任的承担方式主要有以下几种： 1.继续履行 2.赔偿损失 3.违约金
4.其他补救措施

70 第5章 消费者权益保护及反不正当竞争法律制度
第5章 消费者权益保护及反不正当竞争法律制度 第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 消费者权益的保护

71 一、消费者权益保护法概述 消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义上的消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。狭义上的消费者权益保护法仅指1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过自1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

72 二、消费者权益保护法的宗旨 消费者权益保护法属于经济法的一个重要的部门法，其基本立法目的在于协调个体营利性与社会公益性的矛盾，兼顾效率与公平，推动经济的稳定增长，处理好保障人权与维护社会公共利益之间的关系，促进社会经济的良性运行和协调发展。根据我国《消费者权益保护法》第1条的规定，该法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。

73 三、消费者权益保护法的适用范围 法的适用范围是指法的效力所及的主体、时间、空间的范围。我国的《消费者权益保护法》从主体及其行为的角度明确规定了该法的适用范围，概括地讲，它适用于消费者和经营者两类主体。具体表现为，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；该法未作规定的，受其他有关法律、法规保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；该法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规的规定。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，应当参照该法执行。

74 四、消费者权益保护法的基本原则 根据我国《消费者权益保护法》第3条至第6条的规定，消费者权益保护法的基本原则应当包括以下4项：（1）经营者应当依法提供商品或服务的原则；（2）经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；（3）国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；（4）全社会共同保护消费者的合法权益的原则。

75 一、消费者的权利 消费者应当享有以下四项权利： 一是获得商品的安全保障的权利； 二是获得正确的商品信息资料的权利；
三是对商品有自由选择的权利； 四是有提出消费者意见的权利。

76 二、经营者的义务 1.依法定或约定履行义务 2.听取意见和接受监督 3.保障人身和财产安全 4.提供真实明确的信息 5.出具相应的凭证和单据
6.提供符合要求的商品或者服务 7.不得从事不公平、不合理的交易 8.不得侵犯消费者的人格尊严

77 一、国家与社会对消费者权益的保护 1.国家对消费者权益的保护 2.社会对消费者权益的保护

78 二、消费者权益争议的解决 1.消费者权益争议的解决途径 2.消费者权益损害赔偿责任的承担

79 三、经营者损害消费者合法权益的法律责任的确定
1.民事责任 2.行政责任 3.刑事责任

80 第6章 旅行社管理法规制度 第一节旅行社管理法规制度概述 第二节旅行社的经营与管理 第三节旅行社质量保证金制度

81 一、旅行社的概念 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，我国早在1985年就制定发布了《旅行社管理条例》。《旅行社管理条例》是我国旅游业第一部行政法规，其后国务院对其进行了2次修订。现行《旅行社管理条例》是1996年10月15日国务院发布的， 2001年又进行了修改。根据条例，国家旅游局还陆续发布了《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量管理监督所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等，作为条例的配套规章。

82 二、旅行社的法律特征 （1）旅行社是依法设立的企业法人 （2）旅行社的经营范围是旅游业务 （3）旅行社是以营利为目的的经济组织
（4）旅行社能有效地保护旅游消费者的合法权益

83 三、旅行社的种类及经营范围 根据《旅行社管理条例》，我国旅行社分为国际旅行社和国内旅行社2种类型。它们经营的业务范围是不同的。

84 1.国际旅行社的经营范围 （1）招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续。 （2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。 （3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托、为旅游者代办出境及签证手续。 （4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托、为旅游者代办出境及签证手续。 （5）其他经国家旅游局规定的旅游业务。

85 2.国内旅行社的经营范围 （1）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。
（2）为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务。 （3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

86 四、旅行社的设立 旅行社的设立，是指旅行社设立人依照《旅行社管理条例》规定的条件和程序，为组建旅行社并取得法人资格而必须采取和完成的法律行为。

87 1.旅行社设立的条件 （1）从业人员条件 （2）资金条件 （3）设施、设备条件

88 2.旅行社的设立程序 1）申请设立国际旅行社，应向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。
2）申请设立国内旅行社，应向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其授权的地、市级旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门在征得拟设地县级以上旅游行政管理部门的意见后，根据《条例》规定进行审批。 3）申请设立外商投资旅行社，条例要求中方投资者负责设立过程中的申请、审批手续，设立外商独资旅行社，参照适用条例规定的程序。

89 一、旅行社经营许可制度和公告制度 1.旅行社业务经营的行政许可制度
旅行社业务经营许可制度是指旅游行政管理部门对申请设立旅行社的设立人资格经审核符合条例的规定，颁发《旅行社业务经营许可证》的行政行为。 2.旅行社管理的公告制度 《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度。公告包括开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。

90 二、旅行社的经营原则 1.守法原则 2.公平竞争原则 3.保护旅游者合法权益的原则

91 三、对旅行社经营行为的监督管理 1.业务经营许可制度的管理 2.对旅行社的监督检查制度

92 四、法律责任 1.旅行社招徕、接待旅游者，未制作和保存业务档案，无理拒绝旅游行政管理部门监督检查的，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正。逾期不改的，处3-15天的停业整顿，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。

93 2.旅行社超出核定的经营范围开展旅游业务；未办理旅行社责任保险的；以承包、挂靠或变相承包、挂靠等方式转让部分经营权的；提供的服务不能保证旅游者人身、财物安全的需要，致使旅游者人身、财物受到损害的；提供的旅游服务项目，不按照国家有关规定收费，旅游中增加服务项目，强行向旅游者收取费用的；聘用未经旅游行政管理部门考核，未持资格证的导游、领队的；选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社的；与境外接待社未签订约定双方权利义务合同的，应接受相应的行政处罚。旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改的，处15-30天停业整顿，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销其许可证，并通知工商行政管理部门吊销其营业执照。

94 3.对非法转让或变相转让许可证；未经旅游行政管理部门批准，擅自设立分支机构；违反规定设立办事处、联络处和代表处等机构，改变注册登记地，变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所，停业、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门同意或备案；委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务；向旅游者介绍和提供含有损害国家和民族尊严、含有民族、种族、宗教、性别歧视及含有淫秽、迷信和赌博等内容的旅游项目；所作旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托代理业务广告不注明被代理旅行社名称的处罚：由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，处3千元以上1万元以下的罚款。

95 4.对假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志，擅自使用其他旅行社名称，诋毁其他旅行社的名誉，向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传，以低于正常成本价的价格参与竞销，其他被工商、旅游行政管理部门认定为扰乱旅游市场秩序的行为，由工商、旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规处罚。

96 5.未经旅游行政管理部门审核批准，经营旅游业务的；外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其违法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。

97 一、旅行社质量保证金的概念 旅行社质量保证金（以下简称保证金），是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。保证金的所有权及其在旅游行政管理部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社。保证金为现金形式，其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等不能作为保证金的缴付和抵押形式。

98 二、旅行社质量保证金的赔偿范围与例外情形
1.旅行社质量保证金的赔偿范围 根据《旅行社质量保证金暂行规定》的规定，当出现以下情形时，旅行社不愿承担或无力承担赔偿责任时，以质量保证金对旅游者进行赔偿： （1）旅行社（违约）因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失； （2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失； （3）旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者交旅行费损失； （4）国家旅游局认定的其他情形。

99 2.旅行社质量保证金赔偿的例外情形 旅行社质量保证金赔偿的例外情形，是指出现下列情形时，不适用质量保证金赔偿： （1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； （2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的； （3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷； （4）超过规定的时效期限的； （5）司法机关已受理的。

100 三、质量保证金的赔偿标准 （1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，国内旅游应提前3天，出境旅游应提前7天通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 （2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 （3）安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际费用的差额，并赔偿差额同额的违约金。

101 第7章 导游人员管理法规制度 第一节导游人员管理概述 第二节导游人员的权利和义务 第三节导游人员的考核和管理

102 一、导游人员概述 1、导游人员的概念 （1）导游人员是指依照条例的规定取得导游证的人员。除临时担任导游之外，只有参加导游人员资格考试合格，并取得了导游证的人员，才能从事导游工作。 （2）导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。导游人员的导游行为不是个人行为，而应视为旅行社的行为。因导游人员的工作不当给旅游者造成损害的，应当由旅行社承担由此引起的民事责任。 （3）导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。

103 2.导游人员的分类 （1）依导游人员服务时使用的语言可分为外国语导游和中文导游。 （2）依隶属关系可分为专职导游和兼职导游。
（3）依从事的业务范围分为领队人员、全程陪同导游、地方陪同导游和景点景区导游。 （4）依技术等级分为：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

104 3.导游人员的资格 导游人员的资格，是指从事导游工作，在导游活动中为旅游者提供服务的人员应具备的条件、身份等。只有取得导游人员资格的，才能申领导游证，并以导游人员的身份进行导游活动。目前，国家通过导游人员资格考试来选拔导游。 根据条例规定，参加导游人员资格考试，必须具备以下的条件： （1) 国籍条件 （2）学历条件 （3）身体条件 （4）能力条件

105 二、导游人员资格证书与导游证 1.导游人员资格证书
根据条例规定，参加导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束后30个工作日内颁发“导游人员资格证书”。该证书表示证书持有人具有导游工作所要求的能力和水平，证书持有人可以据此申请“导游证”。 导游人员资格证书由国务院旅游行政管理部门统一印制，统一管理。导游人员资格证书在中华人民共和国范围内使用，在全国范围内有效。此外，在证书的时间效力上，获得“导游人员资格证书”３年未从业的，该证书自动失效。对“导游人员资格证书”在时间效力上的规定，主要是考虑到如果持证者长期不从事导游工作，其能力、水平则可能不再能够适应导游工作的需要了。

106 2.导游证制度 导游人员资格考试制度和导游证制度，构成了完整体系的管理制度。导游证是合法从事导游活动有效证件，证明持证人已经依法履行了中华人民共和国导游人员注册手续。导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

107 （1）导游资格证书与导游证的区别 导游人员资格证书是取得导游证书的前提条件，取得导游资格证书并不意味着必然取得导游证。取得导游人员资格证书说明已经具备了从事导游工作的能力，导游证则是表示国家允许从事导游工作的资格证书。前者是能力证明，而后者是资格证明。

108 （2）正式导游证和临时导游证 根据条例规定，导游证分为正式导游证和临时导游证。正式导游证即导游证，是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的导游证。导游证的有效期为3年。 临时导游证是指具有特定语种语言能力的人员，因未获得导游人员资格证书和取得导游证，旅行社又因工作需要临时聘请其从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取。临时导游证的有效期限最长不得超过3个月。

109 3.不得颁发导游证的情形 根据有关法律、法规，条例规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证： （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （4）被吊销导游证的。

110 4.颁发导游证的期限规定 《导游人员管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有不予颁发导游证的情形时，应当书面通知申请人。这是一条强制性规定，旅游行政管理部门必须照此规定执行。对于符合颁发条件不予颁发或者不予答复的，申请人有权向上一级旅游行政管理部门申请复议。

111 一、导游人员的权利 1.导游人员享有人格尊严不受侵犯权利 2.导游人员在导游活动中享有调整和变更接待计划权利
3.导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权利 4.导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利

112 二、导游人员的义务 1.导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2.导游人员进行导游活动时应当佩带导游证
3.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务 4.导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行 5.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容 6.导游人员应当严格按照接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 7.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者 人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8.导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品； 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 9.导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通 欺骗、胁迫旅游者消费

113 一、导游人员等级考核制度 1.导游人员等级划分 2.导游人员等级考核评定办法 3.导游人员等级考核评定的组织管理 4.导游人员职业等级标准

114 二、导游人员的计分管理 1.计分管理机关及其职责 2.导游人员计分办法实行年度10分制 3.计分管理扣分标准

115 三、导游人员年审管理制度 1.年审管理机关及其职责 2.年审管理的实施

116 第8章　旅游食宿管理法规制度 第一节旅游饭店星级评定制度 第二节旅游饭店安全管理 第三节旅游饭店食品卫生管理

117 一、旅游饭店星级评定制度概述 在我国旅游食宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。对旅游饭店实行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。以“星”来标志饭店等级和以“星”来反映饭店的硬件及软件水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，并结合我国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》以及《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行了饭店星级评定制度。1997年，根据10年星级评定的实践，又重新修订了上述《规定》和《标准》。1999年，为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》。2003年，根据实践的需要，国家旅游局再次发布了新的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308－2003，使中国特色的旅游饭店星级评定制度更加完善。

118 二、旅游饭店星级评定制度的主要内容 1.旅游饭店星级划分及评定依据 2.旅游饭店星级的评定范围 3.我国旅游饭店星级评定的机构及其分工 4.旅游饭店星级的评定方法 5.旅游饭店星级评定的行政申诉制度

119 三、旅游涉外饭店星级评定检查员制度 为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，国家旅游局制定了《旅游涉外饭店星级评定检查员制度》。该制度对检查员规定了较高的条件要求，主要是：必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员；有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求；有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法律、法规和纪律；有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准；有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。

120 一、旅游饭店开业管理 旅游饭店属企业法人，它的设立，开业必须严格按照我国企业法人的设立程序办理。同时，为了保障旅游者人身及财产安全，我国对旅游住宿业纳入特种行业管理范围。 《办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。同时，为便于从治安管理的角度掌握旅馆的有关情况，加强对旅馆的治安管理，《办法》规定，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地的县、公安分局备案。未经登记，私自开业的，公安机关应当协助工商行政管理部门依法处理。

121 二、 旅游饭店经营中的安全管理要求 1．安全保障要求 2．住宿登记要求 3．旅客财物保管要求 4．旅客遗留物品保管及处理要求
5．旅客携带物品要求 6．旅客在饭店内活动要求

122 三、旅游饭店的法律责任 1.民事责任 2.行政责任 3.刑事责任

123 一、我国食品卫生立法概况 保障食品卫生、维护广大人民群众的健康权益是建设社会主义和谐社会的重要内容。食品卫生监督管理是一项长期的工作，同时也是卫生部门、相关行业主管部门以及所有食品企业、广大人民群众共同参与和努力的工作。为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，增强人民体质，1995年10月30日第八届全国人大常委员会第16次会议通过了《中华人民共和国食品卫生法》

124 二、我国《食品卫生法》的基本内容及适用范围
1.《食品卫生法》的基本内容 我国《食品卫生法》共分9章57条。包括总则，食品的卫生，食品添加剂的卫生，食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生，食品卫生标准和卫生管理办法的制定，食品卫生管理，食品卫生监督，法律责任，附则等内容。

125 2．《食品卫生法》的适用范围 凡在中国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守《食品卫生法》。《食品卫生法》适用于一切食品、食品添加剂、售容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。 《食品卫生法》所称食品，指各种供人食用或饮用的成品和原料，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。所称食品生产经营，指一切食品的生产（不包括种植业和养殖类）、采集、收购、贮存、运输、陈列、供应、销售等活动。

126 三、对旅游饭店食品的基本要求 （1）保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离； 　　（2）食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等厂房或者场所； 　　（3）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施； 　　（4）设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物； 　　（5）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁； 　　（6）贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染； 　　（7）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料； 　　（8）食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具； 　　（9）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准； 　　（10）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

127 四、食品卫生监督 1.卫生许可证制度 2.食品卫生监督管理

128 五、法律责任 旅游饭店违反《食品卫生法》的规定，生产经营不符合卫生标准的食品，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，责令停止生产经营，销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一千元以上五万元以下的罚款。 违反《食品卫生法》的规定，生产经营不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，或者在生产经营的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，依法追究刑事责任。 有上述行为之一的，吊销卫生许可证。

129 第９章 旅游交通管理法律制度 第一节旅游交通概述 第二节旅客航空运输管理 第三节旅客铁路运输管理

130 一、旅游交通的产品与形式 1.旅游交通的概念 旅游交通，是指为旅游者提供空间位置转移的生产服务活动。它包括旅游者由居住地到目的地的往返，以及在各地区的旅游活动往返。 2.旅游交通产品 旅游交通运输业不能生产任何新的物质产品，只能改变运输对象（旅游者与货物）的空间位置。它的产品就是以“吨／千米”或“人／千米”所表示的客、货定向移动。 3.旅游交通的形式 旅游交通的主要形式有航空运输、铁路运输、公路运输和水运4种基本形式

131 二、旅游交通的特性 1.游览性 2.舒适性 3.季节性

132 三、旅游交通法规概述 1.旅游交通法规的概念 旅游交通法规是指调整旅游交通运输中各种社会关系的法律规范的总称。 2. 旅游交通法规的基本原则
（1）安全运输原则 （2）计划运输原则 （3）合理运输原则 3. 我国旅游交通法规的立法概况

133 一、旅客航空运输的概念和特点 1.旅客航空运输的概念
旅客航空运输又称民用航空运输，是指利用各类民用航空器从事除执行军事、海关和警察任务以外的民用航空飞行活动，包括民用航空运输和通用航空。 2.旅客航空运输的特点 （1）快速性 （2）机动性 （3）安全舒适 （4）准军事性 （5）国际性 （6）营运成本高

134 二、旅客航空运输管理 1.航空运输企业的经营准则 2.禁运规定 3.旅客运输凭证 4.行李运输凭证 5.承运人对旅客的责任
6.承运人对旅客随身携带物品的责任 7.承运人对旅客托运行李的责任 8.承运人对延误旅客、行李运输的责任 9.承运人责任的免除或者减轻规定 10.承运人责任限制制度

135 一、旅客铁路运输概述 铁路是我国国民经济的大动脉，在我国各种交通工具中占有特别重要的位置。它承担着全国年客运量的50%左右和货运量的60%左右，在我国社会主义现代化建设事业中起着重要的作用。

136 二、旅客铁路运输法律规定 1.铁路运输企业的义务 2.铁路运输有关安全的规定 3.铁路运输合同 4.铁路运输企业在旅客运输方面的规定
5.关于旅客乘车条件的规定 6.铁路旅客运输损害赔偿的规定

137 第10章 旅游资源保护法律制度 第一节文物资源保护 第二节风景名胜区管理 第三节自然保护区管理

138 一、有关文物保护的一般法律规定 1.受法律保护的文物范围
所谓文物，是指具有文化、艺术、考古和科学价值或可供人们纪念观赏的遗存在地上或埋藏在地下的物品。根据《中华人民共和国文物保护法》第2条的规定，在中华人民共和国境内，下列文物受国家保护： （1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画； （2）与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近代现代重要史迹、实物、代表性建筑； （3）历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品； （4）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等； （5）反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。

139 2.文物的所有权 文物的所有权，即文物的归属，它是指由谁享有占有、使用、收益和处分文物的权利。 下列可移动文物，属于国家所有：
（1）我国境内出土的文物，国家另有规定的除外； （2）国有文物收藏单位以及其他国家机关、部队和国有企业、事业组织等收藏、保管的文物； （3）国家征集、购买的文物； （4）公民、法人和其他组织捐赠给国家的文物； （5）法律规定属于国家所有的其他文物。

140 3.文物的级别 我国《文物保护法》及其《实施条例》规定，古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近代现代重要史迹和代表性建筑等不可移动文物，根据它们的历史、艺术、科学价值，可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。 历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。

141 二、文物的修缮、保养、使用和销售 1.文物的修缮、保养 2.文物的使用 3.文物的销售

142 三、违反《文物保护法》的法律责任 1.民事责任与行政责任 2.刑事责任

143 一、风景名胜旅游资源管理法规概述 风景名胜区是我国辽阔国土上自然景物与人文景物高度集中的具有典型意义的精华所在。风景名胜区是维护国土风貌、优化生态环境的重要保证，是弘扬民族文化、激发爱国热情的重要场所，是扩大对外开放、促进旅游事业发展的物质基础，是推动地区经济发展的重要因素。我国一直十分重视风景名胜区的管理工作，早在1985年，国务院就发布了《风景名胜区管理暂行条例》。建设部于1993年制定了《风景名胜区建设管理规定》，1994年制定了《风景名胜区管理处罚规定》，2004年制定了《国家重点风景名胜区审查办法》。 2006年9月6日国务院第149次常务会议通过了《风景名胜区条例》，该条例于2006年12月1日起施行，条例突出了对风景名胜资源的严格保护和合理利用指导思想。确立了对风景名胜区实行科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则。对风景名胜区的设立、规划、保护、利用和管理起到了规范作用。

144 二、风景名胜区旅游资源的管理 1.风景名胜区概念
根据《风景名胜区条例》的规定，风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。由此可见，风景名胜区应具有以下条件： （1）具有观赏、文化或科学价值； （2）自然景物、人文景物比较集中； （3）环境优美； （4）可供人们游览或者进行科学、文化活动。

145 2.风景名胜区的级别划分 风景名胜区按其景物的观赏、文化、科学价值和环境质量、规模大小、游览条件等，划分为3级：
（1）市、县级风景名胜区，由市、县主管部门组织有关部门提出风景名胜旅游资源调查评价报告，报市、县人民政府审定公布，并报省级主管部门备案； （2）省级风景名胜区，由市、县人民政府提出风景名胜旅游资源调查评价报告，报省、自治区、直辖市人民政府审定公布，并报国务院环境保护行政主管部门备案； （3）国家重点风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出风景名胜旅游资源调查评价报告，报国务院审定公布。

146 3.风景名胜区的规划与保护 （1）风景名胜区的规划 条例规定，风景名胜区规划分为总体规划和详细规划。
1）风景名胜区总体规划。风景名胜区总体规划的编制，应当体现人与自然和谐相处、区域协调发展和经济社会全面进步的要求，坚持保护优先、开发服从保护的原则，突出风景名胜资源的自然特性、文化内涵和地方特色。风景名胜区总体规划应当包括下列内容： ① 风景资源评价； ② 生态资源保护措施、重大建设项目布局、开发利用强度； ③ 风景名胜区的功能结构和空间布局； ④ 禁止开发和限制开发的范围； ⑤ 风景名胜区的游客容量； ⑥ 有关专项规划。

147 （2）风景名胜区的保护 在风景名胜区内禁止进行下列活动： ① 开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观、植被和地形地貌的活动；
② 修建储存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施； ③ 在景物或者设施上刻划、涂污； ④ 乱扔垃圾。

148 4.风景名胜区开展旅游的规定 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区的特点，保护民族民间传统文化，开展健康有益的游览观光和文化娱乐活动，普及历史文化和科学知识，合理利用风景名胜资源，改善交通、服务设施和游览条件，建立健全安全保障制度，加强安全管理，保障游览安全，并督促风景名胜区内的经营单位接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查，禁止超过允许容量接纳游客和在没有安全保障的区域开展游览活动。 进入风景名胜区的门票价格，依照有关价格的法律、法规的规定执行，门票收入和风景名胜资源有偿使用费应当专门用于风景名胜资源的保护和管理以及风景名胜区内财产的所有权人、使用权人损失的补偿。风景名胜区管理机构不得从事以营利为目的的经营活动，不得将规划、管理和监督等行政管理职能委托给企业或者个人行使，工作人员，不得在风景名胜区内的企业兼职。

149 三、违反《风景名胜区条例》的法律责任 为了加强风景名胜区管理，保护风景名胜资源，维护游览秩序，凡违反《风景名胜区条例》规定的，均应承担相应的法律责任。

150 四、国家重点风景名胜区审查办法 根据《国家重点风景名胜区审查办法》和《国家重点风景名胜区审查评分标准》的规定，国家重点风景名胜区申报审查工作的主要内容如下： 1.国家重点风景名胜区审查办法 2.国家重点风景名胜区审查评分标准

151 一、自然保护区旅游资源管理法规概述 为了加强自然保护区的建设和管理，保护自然环境和自然资源，国务院于1994年10月发布了《中华人民共和国自然保护区条例》，该条例自1994年12月1日起施行。2006年国家环境保护总局根据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国自然保护区条例》以及其他有关规定，制定发布了《国家级自然保护区监督检查办法》，该办法自2006年12月1日起施行。这些规范性文件，对加强我国自然保护区的监督管理，提高自然保护区的建设和管理水平起到了强有力的推动和保障作用。

152 1.自然保护区的概念 2.自然保护区的管理体制 3.自然保护区的建设和管理

153 二、自然保护区开展旅游活动的规定 （1）禁止在自然保护区的核心区和缓冲区开展旅游活动。
（2）在国家级自然保护区的实验区开展旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门审核后，报国务院有关自然保护区行政主管部门批准；在地方自然保护区的实验区开展旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准。 （3）在自然保护区组织旅游活动的，必须按照批准的方案进行，并加强管理；进入自然保护区旅游的单位和个人，应当服从自然保护区管理机构的管理。严禁开设与自然保护区保护方向不一致的旅游项目。 （4）外国人进入地方级自然保护区的，接待单位应当事先报经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准；进入国家级自然保护区的，接待单位应当报经国务院有关自然保护区行政主管部门批准。进入自然保护区的外国人，应当遵守有关自然保护区的法律、法规和规定。

154 三、违反《自然保护区条例》的法律责任 违反《自然保护区条例》的规定，有下列行为之一的，由自然保护区管理机构责令其改正，并可以根据不同情节处以100元以上5000元以上的罚款： （1）擅自移动或者破坏自然保护区界标的； （2）未经批准进入自然保护区或者在自然保护区内不服从管理机构管理的； （3）经批准在自然保护区的缓冲区内从事科学研究、教学学习和标本采集的单位和个人，不向自然保护区管理机构提交活动成果副本的。

155 第11章 旅游者出入境管理法律制度 第一节中国公民出入境管理 第二节是中人入出境管理 第三节边境检查制度

156 一、中国公民出入境的管理 1.中国公民出入境的有效证件 （1）护照 （2）旅行证和出入境通行证 （3）签证

157 2.中国公民出入境的权利和义务 （1）中国公民出入境的权利 1）中国公民持护照出入中国国境无需办理签证。
2）公安机关对公民的出境申请应当在规定的时间内答复。 3）申请人有权查询在规定时间内没有审批结果的原因，受理部门应当作出答复。 4）申请人认为不批准其出境不符合法律规定的，有权向上一级公安机关提出申诉，受理机关应当作出处理并答复申请人。 5）护照、旅行证由持证人保存、使用，非经法定事由和特定机关批准，不得收缴、扣押和吊销。 （2）中国公民出入境的义务 1）中国公民出国应申办有效证件及出境登记卡，按有关规定交纳有关证件的工本及手续费用。 2）妥善保管出国的有关证件。 3）在指定的口岸通行，主动出示相关证件并接受检查。 4）遵守中国及前往国国家的法律，尊重当地的风俗习惯，并服从旅游团队领队的统一管理。 5）按规定期限和规定线路入境，不得无故滞留不归。

158 3.中国公民出入境的法律限制 （1）有下列情形之一的，边防检查站有权阻止出境、入境： 1）未持有中华人民共和国护照或者其他出境入境证件的。
2）持用无效护照或者其他无效出境入境证件的。 3）持用伪造、涂改的护照、证件或者冒用他人护照、证件的。 4）拒绝交验证件的。 （2）有下列情形之一的，不批准出境： 1）刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人。 2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。 3）被判处刑罚正在服刑的。 4）正在被劳动教养的。 5）国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的。

159 二、中国公民出国旅游的管理 1.总量控制、配额管理制度 2.组团社审批制度 3.出国旅游目的地审批制度 4.现阶段以团队形式开展出国旅游
5.中国公民出境旅游文明行为指南

160 三、边境旅游的管理 1.主管边境旅游的部门及其权责 2.申办边境旅游的条件和审批程序

161 四、出境旅游组团社及领队的义务 1.出境旅游组团社的义务 2.出境旅游领队的义务

162 一、外国人入出境管理概述 为了保护外国人包括外国旅游者在华的合法权益，维护国家的主权和安全，我国制定了关于外国人入出境管理的一系列法律法规。主要为1985年11月22日由第六届全国人民代表大会常务委员会第13次会议通过并公布的《中华人民共和国外国人入境出境管理法》，该法律对外国人入境、出境、居留、旅行等作出了具体规定。为了贯彻这部法律，公安部和外交部于1986年12月27日制定公布了《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》。其他适用的相关法律法规还有《中华人民共和国海关法》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》等。 外国人入境、过境和在中国境内居留，必须经中国政府主管机关认可。中国政府在国外受理外国人入境、出境申请的机关是中国的外交代表机关、领事机关和外交部授权的其他驻外机构。在国内受理外国人入境、过境、居留、旅行申请的机关是公安部、公安部授权的地方公安机关和外交部、外交部授权的地方外事部门。

163 二、外国人入出境的有效证件 1.护照 2.签证

164 三、外国人在中国居留、旅行和住宿的规定 1.居留 2.旅行 3.住宿

165 四、外国旅游者入出境的权利义务及其限制 1.外国旅游者入出境的权利 2.外国旅游者入出境的义务 3.外国旅游者入出境的限制

166 五、外国人入出境的法律责任 外国人包括外国旅游者，违反《中华人民共和国外国人入境出境管理法》，有下列情形之一的，县级以上公安机关可以处以警告、罚款或者10日以下拘留处罚；情节严重的，公安机关可以处以限期出境或者驱逐出境；构成犯罪的，依法追究刑事责任：非法入出中国国境的；在中国境内非法居留或者停留的；未持有效旅行证件，前往不对外国人开放的地区旅行的；伪造、涂改、冒用、转让入境、出境证件的。

167 一、海关检查 海关是主权国家设立的对进出国境的货物、运输工具、行李物品、邮递物品和其他物品执行检查、代收关税和查禁走私的国家行政机关，分海关和路关，统称为海关。

168 二、边防检查 边防检查是指我国为维护国家主权和安全、禁止非法入出境、便利入出境人员和交通工具的通行，在对外开放的港口、机场、车站和边境通道等进出口岸设立边防检查站，对进出国境的人和物进行的检查。我国的入境、出境边防检查工作由公安部主管。 外国旅游者入出境时，必须按照规定填写入境、出境登记卡，向边防检查站交验本人的有效护照或者其他有效证件，接受边防检查站对其携带的行李物品的检查。

169 三、安全检查 安全检查是指中国海关和边防站为保护旅游者生命和财产安全，禁止携带武器、凶器、爆炸物品，采用通过安全门使用磁性探测检查、红外线透视、搜身开箱检查等方法，对旅游者进行的旨在保障社会安全的检查。

170 四、卫生检疫 卫生检疫是指为防止疫病由国外传入或由国内传出，对入出境人员、物品等实施的医学检查、卫生检查和必要的卫生处理。根据《中华人民共和国国境卫生检疫法》规定，在国际通航的港口、机场、陆地边境和国界江河口岸设立的卫生检疫机关，对包括旅游者在内的入出境人员及其携带的动植物和交通运输工具实施传染病检疫、传染病监测和卫生监督。只有经过国境卫生检疫机关许可，才能入出境。

171 五、动植物检疫 动植物检疫是为了防止危害动植物的病、虫、杂草及其他有害生物从国外传入或由国内传出，对入出境的动物、植物、动植物产品等进行的检疫检查。我国在边境口岸，设立口岸动植物检疫站，代表国家对入出境的动植物及其产品、运载动植物的交通工具等进行检疫检查。旅游者应主动接受动植物检疫，按有关规定入出境。

172 第十二章 旅游安全管理法规制度 第一节 旅游安全管理概述 第二节 旅游安全管理规定 第三节 旅游安全事故的处理

173 一、旅游者安全危机与旅游者安全保障 现代旅游，丰富多彩，各种旅游活动应有尽有。旅游不仅涉足了广阔的空间，而且深入到了社会、经济、政治、科学、文化、民族、宗教等各个领域。不仅有传统意义上风光、人文、民俗旅游，也有现代农业、工业、科技旅游。旅游资源和旅游市场的发达丰富了旅游活动的内容，并为旅游活动提供了更多机会和更大的选择空间，促使旅游活动频繁。然而，旅游在带给旅游者旅游享受的同时，也将旅游者带进了一个危机四伏的世界。

174 二、旅游安全管理法规概述 旅游安全是旅游业的生命线。旅游安全问题是有关国计民生的大问题，直接影响着国民经济的发展，在整个经济建设中具有重要意义。安全为了旅游，旅游必须安全，安全是旅游必不可少的前提。旅游不安全，其后果的严重性反映在三方面：一是不仅旅游不能正常、顺利进行，而且会带来巨大的经济损失；二是危及旅游者生命、财产，直接影响社会安定；三是损害国家旅游声誉，影响对外开放政策的贯彻实施。

175 三、旅游安全管理工作的方针 《旅游安全管理暂行办法》明确规定，为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。

176 一、旅游安全管理的原则 1.旅游安全管理机构的职责 2.旅游安全管理奖惩

177 二、旅游安全事故的概念及其分类 旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财产安全的事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级。 1.轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者； 2.一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万(含1万)元者； 3.重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万至100万(含10万)元者； 4.特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。

178 一、旅游安全事故的一般处理程序 1.陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。
2.要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。 3.协同有关部门进行抢救、侦查。 4.有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求。 5.对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

179 二、重大旅游安全事故的处理程序 如前述规定，重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万(含10万)元者。具体地讲，重大旅游安全事故包括：造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；涉外旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；其他经济损失严重的事故。

180 三、特大旅游安全事故的处理程序 1.做好特大事故的现场保护和报告工作 2.做好特大事故的调查工作

181 四、外国旅游者在华旅游期间伤亡的处理 《外国人在华死亡后的处理程序》的主要内容如下： 1.死亡的确定 2.通知外国使、领馆及死者家属
3.尸体解剖 4.出具证明 5.对尸体的处理 6.骨灰和尸体运输出境 7.死者遗物的清点处理 8.写出《死亡善后处理情况报告》

182 五、旅游者在旅游安全事故中伤亡的赔偿问题
近年来，在旅游活动中，旅游者在旅游安全事故中因为伤亡引起的赔偿案件屡有发生，对此，《旅游安全管理暂行办法》规定：“责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。”

183 第13章 旅游保险法律制度 第一节 保险法 第二节 旅游保险 第三节 旅行社责任保险

184 一、保险的概念及种类 1.保险的概念 保险是保险法调整的对象，学习保险法必须首先弄清保险的概念。保险法中的保险，不同于日常生活中人们口语中的“保险”，也不同于 “国家保险””和“社会保险”，它是一种商业保险。

185 2.保险的要素 保险的要素有前提要素、基础要素和功能要素三个方面。 （1）保险的前提要素 （2）保险的基础要素 （3）保险的功能要素

186 3.保险的分类 保险按照不同的划分标准，可作多种分类： （1）按照保险设立是否以营利为目的，保险可分为社会保险和商业保险。
（2）按照保险标的性质不同划分，保险可分为财产保险和人身保险。财产保险是以物质财产或财产性利益为保险标的，以实物的毁损和利益的灭失为保险事故的各种保险。人身保险则是以人的生命或健康为保险标的，以人的生命意外事故作为保险事故的保险。 （3）按照保险责任发生的效力依据划分，保险可分为自愿保险和强制保险。

187 二、保险法概述 1.保险法概述 所谓保险法，是指调整保险法律关系的一切法律规范的总称。保险法有狭义和广义之分。广义的保险法，是指调整保险法律关系的一切法律规范的总和。狭义的保险法，是指我国现行的《中华人民共和国保险法》。

188 2.保险法的基本原则 我国保险法的基本原则有：
1）合法原则。合法原则是进行保险活动时应当遵守的最基本原则，它要求任何保险活动的开展不仅要遵守法律的规定，而且要遵守行政法规的规定。 2）自愿原则。自愿原则是指商业保险活动的开展是出于参加者的自愿，而非任何形式的强制、胁迫。这是保险活动得以合法、正常进行的基础。 3）诚实信用原则。诚实信用原则是指保险当事人在订立及履行保险合同的过程中，应当尊重他人的利益、尊重国家和社会的利益，积极主动地履行自己承担的法定义务或者约定义务，并善意地行使权利和取得利益，不得采取欺诈、胁迫等不诚实、不守信的行为。

189 三、保险合同 保险合同是指投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。由此可见，构成保险合同必须具备保险合同主体、客体和内容三个要素。
1.保险合同的主体 2.保险合同的客体 3.保险合同的内容

190 一、旅游保险的概念 1.旅游保险的概念 旅游保险是保险业中的一项业务，或者说是保险业一个组成部分，是保险业务在人们旅游活动中的体现。旅游保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。

191 2.旅游保险的特点 （1）保证性 （2）补偿性 （3）短期性

192 二、旅游保险的种类 1.旅游保险的种类 在我国，旅游保险分为2大类，即旅游强制保险和旅游自愿保险。旅游强制保险主要指旅行社责任保险，其次，还包括交通客票和景点门票中所含一定百分比的保险。旅游自愿保险是各保险公司针对旅游者推出的个人保险。

193 2.旅游保险合同 旅游保险合同是投保人与保险人约定在旅游活动中保险权利和义务关系的协议。它是保险合同在旅游活动中的体现。旅游保险合同同样必须具备投保人、被保险人、保险人，在一些情况下，也同样存在受益人。作为保险合同的一种，它也必须具备保险合同主体、客体和保险合同内容这三个要素。 旅游保险合同具有如下特点： （1）投保人可以是旅游企业，也可以是旅游者个人或旅游团组。 （2）被保险人可以是旅游者，也可以是旅行社。 （3）旅游保险合同具有综合性的特点，即它不同于一般保险合同依保险标的不同分为两大类（财产保险合同、人身保险合同），而是把财产与人身结合在一起。

194 一、旅行社责任保险概述 为了保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据《旅行社管理条例》和《中华人民共和国保险法》的有关规定，国家旅游局于2001年5月15日发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》，该规定自2001年9月1日起施行。 所谓旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

195 二、旅行社投保旅行社责任保险基本内容 1.旅行社投保旅行社责任保险的范围
根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》的规定，旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险： （1）旅游者人身伤亡赔偿责任； （2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任； （3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任； （4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任； （5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任； （6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用； （7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。

196 2.旅行社责任保险的除外情形 根据旅行社责任保险的概念，旅行社在从事旅游业务经营活动中，因旅行社原因，发生了旅游者的人身或财产损害事由，旅行社承担责任时，旅行社责任保险才有效。有下列情形之一的，不适用旅行社责任保险赔偿。 （1）旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任。 （2） 旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品。由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任。 （3） 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。

197 3.旅行社责任保险期限和保险金额 旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：
（1）国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元； （2）国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额为人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额为人民币400万元。 此外，旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。

198 4.旅行社责任保险合同和保费要求 根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》的规定，旅行社应当选择保险业务信誉良好、服务网络面广、无不良经营记录的保险公司投保，旅行社责任保险合同必须是书面形式。旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单独列项。

199 5.法律责任 旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》，有下列情形，应承担相应的法律责任：
　　（1）未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。 （2）投保旅行社责任保险的责任范围，小于规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于规定的基本标准的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可处以人民币5000元以上1万元以下的罚款。 （3）旅行社违反规定，拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。

200 第14章　旅游投诉管理法规制度 第一节 旅游投诉概述 第二节 旅游投诉的条件与管理 第三节 旅游投诉的受理与处理

201 一、旅游投诉的概念及特征 1.旅游投诉概述 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，依据我国有关法律、法规，1991年6月1日，国家旅游局发布了《旅游投诉暂行规定》。它是我国第一部规定旅游者投诉和投诉程序的旅游规章，在实践中被证实是切实可行的。该规定以维护旅游者、旅游经营者的合法权益为根本宗旨，明确规定了投诉的受理机关、受理的条件和程序、投诉人与被投诉人的权利和义务以及投诉的时效等问题。此后，国家旅游局又相继发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿来源、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷最有效、最快捷、最具特色的方式。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政管理部门更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决。也有利于及时保护旅游者和旅游经营者的合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象。还有利于规范经营行为，加强对旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。 旅游法律关系当事人解决旅游纠纷，可以自愿选择和解、调解、仲裁、诉讼等方式，还可以采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其合法权益。

202 2.旅游投诉的概念 根据《旅游投诉暂行规定》的规定：“旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为”。这一概念不仅明确了旅游投诉的主体、目的、投诉对象、投诉形式和投诉管理机关，而且揭示了旅游投诉的客体和性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。

203 3.旅游投诉的特征 由旅游投诉的概念可知，旅游投诉具有以下特点：
（1）旅游投诉者是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商，国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人，或者案件处理的结果对他有直接的影响并承担由此产生的后果。 （2）投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为，不在被投诉之列。 3.被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分，无论由于故意或者过失造成损害后果，被损害人可以对这种行为提出投诉。 4.投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。 5.旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。

204 二、旅游投诉管理机关 根据《旅游投诉暂行规定》的规定，旅游投诉由旅游行政管理部门的旅游投诉受理机关受理，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据规定，我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。

205 1.国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是
（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施； （2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作； （3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息； （6）管理旅游投诉的其他事项。

206 2.县级(含县级）以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是
（1）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度； （2）受理本辖区内的旅游投诉； （3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请； （4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉； （5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

207 一、旅游投诉的条件 1.旅游投诉必须具备的条件
旅游行政管理部门为了保护旅游者和旅游经营者的合法权益，防止恶意投诉，《旅游投诉暂行规定》中规定，旅游投诉必须具备下列条件： （1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 （2）有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 （3）属于该规定所列的投诉范围。

208 2.旅游投诉的范围 旅游投诉的范围，既包括《旅游投诉暂行规定》的适用范围，又包括投诉内容的范围。根据《旅游投诉暂行规定》的规定，在中华人民共和国境内旅游活动中，投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： （1）旅游经营者不履行合同或协议的； （2）旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的； （3）旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； （4）旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； （5）旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； （6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； （7）其他损害投诉者利益的。

209 二、旅游投诉的管辖 1.旅游投诉管辖的概念 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 确定旅游投诉的管辖主要本着以下几个原则: （1）效率原则 （2）兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 （3）原则性与灵活性相结合的原则

210 2.旅游投诉管辖种类 （1）级别管辖 （2）地域管辖

211 一、旅游投诉者与被投诉者 1.旅游投诉者与被投诉者的权利义务
旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。包括两种情况:一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受人身或财产损害的人；一是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。

212 2.旅游投诉状 投诉状应当载明以下事项: （1）投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址；
（2）被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓名、所在地； （3）投诉请求、事实根据和理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求。请求事项由旅游纠纷的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。事实与理由是投诉状的重点部分。

213 3.旅游投诉的时效 （1）投诉时效的开始 （2）投诉时效的延长

214 二、旅游投诉的受理 1.旅游投诉受理的概念及特征
旅游投诉的受理，是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。旅游投诉受理的主要特征有: （1）受理应当符合旅游投诉的受理条件，也就是说该投诉必须符合《旅游投诉暂行规定》中规定的投诉条件，并属于受理机关的管辖。受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定。 （2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

215 2.旅游投诉受理的程序 旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。依照投诉规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。这表明，旅游投诉受理的程序是： （1）投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉； （2）旅游投诉管理机关在一定期限内作出受理与否的决定。

216 三、旅游投诉的处理程序 旅游投诉处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

217 1.旅游投诉的处理程序 旅游投诉的处理程序是指旅游投诉管理机关在受理投诉后，调查核实案情，通过调解纠纷，或作出处理的程式和顺序。旅游投诉处理的程序是: （1）及时将受理通知被投诉者和被投诉者在规定期限内答复 （2）调解 （3）以处理决定书方式作出处理决定 （4）行政处罚和其他处罚