第四章 网站运营 学习目标 学会域名解析的方法 熟悉虚拟空间的各项指标 掌握网站代码上传与下载的操作 精通网站的栏目设置、内容编辑、图片制作等网站装修的技能 【关键词】 网站架设 网站栏目 网站运营 客户服务.

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3 第四章 网站运营

4 学习目标 学会域名解析的方法 熟悉虚拟空间的各项指标 掌握网站代码上传与下载的操作 精通网站的栏目设置、内容编辑、图片制作等网站装修的技能
【关键词】 网站架设 网站栏目 网站运营 客户服务

5 有些书把网站构建、网站运作、网站推广等全过程称为网站运营，也有些书仅把网站的日常运作称为网站运营。
本章所说的网站运营是指前者。

6 当花了较大心血构建好网站，接下来就要让网站运行起来。
网站运营首先需要人员，各类专业的人员配合，是网站运营成功的先决条件 其次需要网站配备先进的支付手段，方便快捷的在线支付方式是提高网站销量的必备技术手段 第三是需要良好的物流配送模式，高效和放心的物流配送公司是网站运营成功的良好保障 第四是需要热心周到的服务，离开了良好的服务，网站运营无从谈起，所有其它工作都是白做 第五是需要充分利用网站的特点来进行积分促销活动，提高客户的参与积极性，提高网站的流量和销量 第六是需要网站安全措施，提高网站数据的保密性和安全性。

7 本章结构 4.1 网站架设 4.2 熟悉网站操作 4.3 网站装修 4.4 人员配置 4.5 客户服务类别 4.6 积分促销方法
4.7 数据备份

8 4.1 网站架设 4.1.1 购买域名 选好网站平台类型后，就应开发网站代码。网站代码开发好后，就可开始网站的架设工作了。
站长要建立自己的网站，首先必须申请一个域名。域名是互联网上网站相互联络的网络地址，通俗地说，是给网站起一个名称。域名一般由数字和字母构成，最少2个字符，取名应该朗朗上口，便于记忆。一般建议注册后缀为 .COM 的域名。 8

9 域名起名 域名是连接企业和互联网网址的纽带，它像品牌、商标一样具有重要的识别作用，是访问者通达企业网站的“钥匙”，是企业在网络上存在的标志，担负着标示站点和导向企业站点的双重作用。 9

10 域名起名 1、用企业名称的汉语拼音作为域名 6、在企业名称前后加上与网络相关的前缀和后缀 常用的前缀有e、i、net等;
在选取域名的时候，要遵循域名应该简明易记和赋予内涵意义两个基本原则，具体应遵循以下原则： 1、用企业名称的汉语拼音作为域名 （适合国内企业） 例如，红塔集团的域名为hongta.com， 海尔集团的域名为haier.com， 四川长虹集团的域名为changhong.com。 这样的域名有助于提高企业在线品牌的知名度。 6、在企业名称前后加上与网络相关的前缀和后缀 常用的前缀有e、i、net等; 后缀有net、web、line等。 例如，中国营销传播网的域名为emkt.com.cn， 联合商情域名为it168.com， 中华营销网的域名是chinam-net.com。 （这样的域名特别适合与计算机、网络和通信相关的一些行业。） 例如，长城计算机公司的域名为greatwall .com.cn， 中国电信的域名为chinatelecom.com.cn， 中国移动的域名为chinamobile.com。 2、用企业名称相应的英文名作为域名 3、用企业名称的缩写作为域名 （1.汉语拼音缩写2. 英文缩写） 例如，广东步步高电子工业有限公司的域名为gdbbk.com， 中国电子商务网的域名为chinaeb.com.cn, 计算机世界的域名为ccw.com.cn。 7、用与企业名不同但有相关性的词或词组作域名 例子是Best Diamond value公司，这是一家在线销售宝石的零售商，它选择了jeweler.com作为域名，这样做的好处显而易见：即使公司不做任何宣传，许多顾客也会访问其网站。 4、用汉语拼音的谐音形式给企业注册域名 例如，美的集团的域名为midea.com.cn， 格力集团的域名为gree.com， 新浪用sina.com.cn作为它的域名。 8、不要注册其他公司拥有的独特商标名和国际知名企业的商标名 5、以中英文结合的形式给企业注册域名 荣事达集团的域名是rongshidagroup.com，其中“荣事达”三字用汉语拼音，“集团”用英文名。 10

11 域名注册 1.选一个域名注册服务商进行注册。 目前.COM .NET .CN 等域名价格一般在60-90元/年左右。 2.域名查重。
在欲注册域名的网站上查一下自己选的域名是否被别人注册了，若已被别人注册，就要换其它域名。 3.付款。 一般一年一付，也可几年一付，可由自己选择。 11

12 此外站长还应熟悉A记录(主机名)和CNAME记录(别名记录)两个概念。
域名解析 域名解析就是国际域名或者国内域名以及中文域名等域名申请后，将域名对应到IP地址的转换过程。IP地址是网络上标识站点的数字地址，为了简单好记，采用域名来代替ip地址标识站点地址。域名的解析工作由DNS服务器完成。 此外站长还应熟悉A记录(主机名)和CNAME记录(别名记录)两个概念。 12

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14 域名解析 baidu .com 主(一级)域名 www.baidu .com 二级域名 bbs.baidu .com 二级域名
2、CNAME记录，即别名记录。 这种记录允许网站将多个名字映射到同一台计算机，通常用于同时提供WWW和MAIL服务的计算机。 例如，有一台计算机名为“host.mydomain.com”（A记录）。它同时提供WWW和MAIL服务，为了便于用户访问服务。可以为该计算机设置两个别名（CNAME）：WWW和MAIL。 这两个别名的全称 1、A (Address) 记录是用来指定主机名（或域名）对应的IP地址记录。用户可以将该域名下的网站服务器指向到自己的web server上。同时也可以设置您域名的二级域名。 baidu .com 主(一级)域名 .com 二级域名 bbs.baidu .com 二级域名 tieba.baidu .com 二级域名 14

15 图4.1-4.6 ，比较清晰地指出了A记录和别名记录添加的流程。
图4.1 域名空间商的管理面板首页 图4.2 域名管理面板内容页 图4.3 域名管理面板A记录示意图 图4.4 域名管理面板A记录添加方法示意图 任何一个一级域名或二级域名，其A记录、CNAME记录、URL转发记录，只能三选一，不能同时存在。请在做指向的同时，先确认在其他两项中是否存在相同记录，以免误删。 图4.5 域名管理面板别名示意图 图4.6 域名管理面板别名添加方法示意图 15

16 4.1.2 购买虚拟空间 http://www.xinnet.com/account/account.do?method=index
虚拟主机就是用于存放网站代码的空间。 虚拟主机是使用特殊的软硬件技术，把一台运行在因特网上的服务器主机分成一台台"虚拟"的主机，每一台虚拟主机都具有独立的域名，具有完整的Internet服务器（WWW、FTP、 等）功能，虚拟主机之间完全独立，并可由用户自行管理，在外界看来，每一台虚拟主机和一台独立的主机完全一样。 虚拟主机用户没有独立的IP地址,同一台虚拟主机的若干用户共享一个IP地址。其麻烦就是当一个用户的网站内容违法或违规后，电信运营商就将IP 停用，其它没有违规的用户连带遭殃。 虚拟空间的好坏，影响到网站能否顺畅运营，所以必须考察其各项指标。 16

17 4.1.2.1 空间大小 空间分为网页空间、邮局空间数据库空间，不特别指明的话一般指的是网页空间，用于存放网站代码的空间。
比如100M web空间，只能装100M网站代码数据。通常中小网站购买300M空间足够了。100M大小空间大概可以生成2000多篇文章。有些廉价大空间，号称1G或2G空间，中小站长是用不了这么大的。 17

18 4.1.2.2 支持脚本和组件 脚本和组件是技术概念，是说明空间要支持编写网站代码的语言。
常用的网站代码语言有：PHP、JSP、ASP、ASP.NET、JAVA等几种。一定要购买支持网站代码语言的空间，比如网站代码是PHP语言编写的，那么空间也要支持PHP语言的，否则，网站无法运营。 18

19 4.1.2.3 数据库支持 现在的网站大多有后台操作，也就是带有数据库。
现在常用的数据库有：ACCESS、MYSQL、MSSQL等，一定要购买支持网站数据库的空间，比如网站所用的数据库是MYSQL,的，那么空间也要支持MYSQL数据库的，否则，网站无法运营。 （注意：数据库空间是要另外购买的，一般网站空间的价格不包含数据库价格。） 19

20 cpu占用率 是给每个虚拟空间分配的计算机资源，CPU限制在5%的，属于最小的配置，如果能分配到10% 以上，就比较好了。静态网站，对此指标不重要；若是动态网站，此项指标比较重要。 月流量 就是每个月访问网站的数据流量，当访问流量超过限定额时，就不能访问网站了。 比如流量15G指的是每月流量在15G以内，当超过15G时，就不能访问网站了。 20

21 IIS 连接数可以粗略地认为，在同一时间可以同时多少人在线。

22 单线、双线空间 我国南方的大部分地区用电信线路上网，北方大部分地区用网通线路上网。由于电信和网通是两个独立公司，电信线路和网通线路交接处是网络访问瓶颈，所以影响到电信和网通网络的互访。站长选择电信和网通之一的服务器，就是所谓的单线空间。双线路主机是实现国内电信网通用户都可以快速访问的服务器，一般双线空间的价格比单线空间价格贵2倍以上。

23 带宽限制 一台服务器接到互联网上的带宽，目前大多数是共享带宽100M, 或者独享带宽10M。 这个数字越大越好。 售后服务 服务是最重要的指标，要观察其在线客服人员的数量多寡，晚上是否有人值班，回答问题态度是否热情，回答的问题是否到位和专业等等。

24 4.1.3 上传服务器 图4.7 FTP 软件连接虚拟空间的操作之一 山石科技图4.8 FTP 软件连接虚拟空间的操作之二 虚拟空间买好后，空间商会将IP地址、用户名、密码发给站长。站长要下载一个叫 FTP 的软件，它在互联网上有下载。下载安装后，就可以将网站代码上传到虚拟空间了。 图4.9 FTP 软件界面 山石科图4.10 存放网页文件的WWWROOT文件夹技 图4.11 FTP 文件上传方法 图 展示了FTP 软件连接过程和网站代码上传方法。

25 在每个虚拟主机目录下，均设有三个文件夹，W2K虚拟主机目录下为：wwwroot ，database ，logfiles ，分别用来存放页面文件，数据库数据及访问日志。
LINUX虚拟主机目录下为：wwwroot , logs , others，分别用来存放页面文件，访问日志及其他。访问日志文件为系统自动生成，不占用户空间。

26 4.1.4 测试 黑盒测试 测试方法 白盒测试 网站上传到服务器后，就开始测试网站了。测试网站的目的是检查网站能否正常运行，有否程序错误等。
黑盒测试是测试网站后台的各项功能是否能正常运行，要对网站后台的每一项功能进行操作。黑盒测试是使用者测试，应组织多人使用，发行问题，及时向技术人员报告。 黑盒测试 测试方法 白盒测试是在原代码级了解软件内部数据结构、实际的逻辑流程和体系结构的基础上测试软件，是从开发者的角度看待测试，综合考虑用户端、特定的系统知识和操作环境。白盒测试一般是计算机编程人员测试。 白盒测试

27 测试内容 黑盒测试的主要内容：

28 测试内容 白盒测试主要的内容： 最主要的内容是压力测试，即加载超容量数据后，网站运行的速度和其它非正常行为。还有就是故障恢复能力等等。 安卓的速度慢原因？ 28

29 4.2 熟悉网站操作 4.2.1 后台操作 4.2.2 前台操作 4.2.3 权限设置 其实，测试网站的过程，也是熟悉网站操作的过程。
本节以麦田教育( 4.2.1 后台操作 4.2.2 前台操作 4.2.3 权限设置

30 4.2.1 后台操作 站长在网站架设后的第一个月内，必须熟悉后台的全部操作。本节仅讲述网站后台的主要功能。
图4.12 为素肌美人精油网后台。 图4.12 素肌美人精油网后台

31 4.2.1.1 栏目管理 栏目管理类型有： 该栏目一般包含添加栏目、修改、添加子栏目、删除、移动、清空操作、合并栏目等操作。
栏目管理是网站最重要的部分，前台设置什么栏目（频道）和栏目的类型，都在这里设置。栏目一定是和模型绑定的，一个栏目只能绑定一个模型，同时要为栏目选择栏目类型。 栏目管理类型有： 1、内部栏目 （可绑定内容模型，并支持在栏目下建立子栏目或发布信息） 2、单网页 （可更新单网页内容，但是不能在栏目下建立子栏目或发布信息） 3、外部链接 （可建立一个链接并指向任意网址） 该栏目一般包含添加栏目、修改、添加子栏目、删除、移动、清空操作、合并栏目等操作。

32 4.2.1.2 模型管理 比如： 比如： 又比如创建一个IT门户，需要新闻、软件下载、产品等模型。 比如：
现在较多的网站带有新闻、图片、下载、信息、产品等多个模型，站长在创建栏目的时候进行选择，以便创建不同类型的栏目。 比如： 站长可以使用软件模型去制作一个软件下载站点，用商品模型去开一个商店,用图片模型去建一个图库等等。用这些模型进行组合，也可以创建不同形式、不同类型的站点。 又比如创建一个IT门户，需要新闻、软件下载、产品等模型。 比如： 比如： 一个地区门户，需要有新闻资讯、分类信息、会员图片

33 模块管理 除了模型外，网站往往还有独立的模块，比如友情链接模块、问吧模块、广告管理模块、会员模块、个人空间模块、订单模块、邮件订阅模块、网站公告模块等等。 这些模块一般都是独立的、功能完善的程序代码，基本上都是免费自由代码，只要稍加改进，就可以嵌套在网站中使用。安装模块前，请确认将该模块文件夹上传至服务器上，模块位于网站根目录。

34 模版管理 模板就是前台的版面，或称页面风格，与传统报纸的页面排版的概念相类似。一般网站开发者会自带2-3套模板，供客户选用，当然客户也可以另外付费，让网站开发者专门开发自己喜欢的版面。 一般网站的模板方案都保存在 ./templates/ 目录下（如果需要在线修改，请通过ftp将该目录设置为 777 ，并应用到子目录）。 网站安装时使用的模板方案为默认模板 ，保存路径一般为： ./templates/default/ ，其他模板方案的变化不会影响网站前台的显示。如果站长需要增加网站模板方案，请把新的模板方案上传至 ./templates/ 目录 。

35 会员管理是网站的一个重要内容。一般可以在这里把会员分成几个会员级别。
会员管理 会员管理是网站的一个重要内容。一般可以在这里把会员分成几个会员级别。 即分为管理员组与普通会员组，管理员组的成员可以进入网站后台进行操作，也可以进入前台进行操作，普通会员组只能进入前台进行操作。 类型分类 比如普通会员组分为企业会员和个人会员，不同的会员要求的注册信息不同，其在前台操作权限也不同。 身份分类 管理员组可以分为超级管理员、网站网站主编、网站编辑等级别，每个级别分配不同的操作权限。 级别分类

36 4.2.1.6 订单管理 4.2.1.7 财务管理 支付宝等第三方支付平台的账户设置 功能较为完备的网站，都增加了 财务管理模块 收款确认
订单审核 发货 交易成功 确认 财务管理 功能较为完备的网站，都增加了 财务管理模块 现金充值转账 会员积分的增减 现金与积分转换 支付宝等第三方支付平台的账户设置

37 4.2.2 前台操作 后台的所有操作，都是为前台服务的，都应该在前台得到验证。 注册 会员 游客
注册 会员 游客 游客就是没有在网站注册而浏览网站的网民，这部分浏览者大多数是初次浏览网站，但人数众多，因此要给游客留有好的印象。 前台的大部分栏目功能应该对游客开放，对应评论、投票、调查等功能尤其要对游客开放。 对于新闻类网站，应提供所有文章对游客开放，对于论文类网站，除了少数收费阅读文章外，也应提供大多数论文对游客开放。 注册会员是网站的忠诚读者，是网站的主体，一般应该能操作前台所有功能。对应下载软件、上传图片、发布文章等功能要对会员开放。对应注册会员来说，好的会员系统尤为重要。图4.13 为素肌美人精油网会员面板。

38 图4.13 素肌美人精油网会员面板 一般来说，前台会员系统的信息管理模块，可以发表、修改文章，发表分类信息、提问和回答问题等；财务管理模块有可以在线充值、转账、现金与积分转换申请等功能；广告模块还可以发布广告，当然广告是要付给站长广告费的；此外还可以发布站内短消息和站内邮件订阅等功能；个人空间可以做个人博客等等。 凡是在后台设置的每个功能，都要在前台操作一下，验证是否能正常操作。

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40 4.2.3 权限设置 权限设置主要针对管理员组，一般来说，管理员组可以有多名管理员，但多名管理员的权限应该不同，各司其职，职责分明。比如张三管理员有财务模块的操作权，李四管理员有栏目模块的操作权等。

41 构思网站栏目应该说是网站商务操作的第一步。
4.3 网站装修 4.3.1构思网站栏目 构思网站栏目应该说是网站商务操作的第一步。 网站建设分为技术建设阶段和商务建设阶段。 技术建设阶段一般由计算机专业人士完成。 其内容包括 程序设计语言和数据库的优劣选择 网站运行速度 网页程序所占空间大小 不同平台的兼容性问题 加密问题 病毒防范问题 数据安全问题 商务建设阶段由网站经营者完成。 其内容包括 此阶段侧重于营销手段和商业目标的实现，因此任务更艰巨。 网站栏目设置 网站功能选择 内容编辑和更新 网店陈列 网站点击率 与客户在线交流 网站推广

42 4.3.1构思网站栏目 网站栏目设置类似于报纸的版面设计，应该重点突出主要产品和客户服务两个中心主题，此外应该有些与产品相关的知识介绍和娱乐性内容，要有与客户互动的论坛、问吧等栏目，要在明显位置介绍公司的资质和联系方式。

43 4.3.1构思网站栏目 例如 麦田教育( 专题和女性话题带有一定的娱乐性，精油博客带有一定的新闻性，客户问答是与客户互动的栏目，不可或缺，精油辞典是链接到精油百科网站，试图确立精油名词解释的系统性和权威性，从而确立素肌美人精油产品在精油行业的地位。 图4.14 素肌美人精油网栏目

44 4.3.2 撰写网站文稿 栏目设置好，只是搭建了网站的框架，要能吸引读者，还要靠内容。内容新颖和实用，是保持客户黏度的最主要手段。
客户黏度就是客户初次浏览网站后，反复浏览网站的频度。频度越大，客户黏度就越大，也可以说客户的忠诚度就越大。 新建网站，每个栏目至少要发布50篇以上的文章，以后要定期增加文章，比如每天或每周等，要长期坚持，不可中途而废。很多网站在一天之内发布了上百篇文章，而后几个月没有新增文章，这种做法非常不可取。

45 4.3.3 设计网站图片 图片是吸引客户眼球的重要手段，要制作得体大方的产品宣传图片来点缀网站版面。注意不要靠低俗的美女图片、不要过多的使用动画、FLASH等，即使静态图片也不能使用过多。要有专业美工规划版面。 网站的LOGO 图标和 BANNER 图片是网站最重要的图片展示位置，要花精力设计好。 图4.15 为网站LOGO 和 BANNER 示意图。

46 4.3.4 货品上架 做网站的目的，为了销售产品或服务，达到盈利的目的。
要把产品拍出效果良好的照片，经过PS制作后，上传到网站上，商品的其它信息如：货号、单价、会员优惠价、库存等一并写全。 比如服装产品，那一定要聘用专业模特拍摄正面照、侧面照、背面照，对产品细节地方要拍摄放大照，供顾客仔细鉴别。

47 4.3.5支付与物流 支 付 1．到工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、招商银行开设了银行帐号，并开通了网上银行功能。
要在网站的明显位置注明支付方式。 最好的办法是将网上银行或第三方支付模块嵌套在网站上，使得客户能在线支付，但此种办法要向支付平台支付五千元左右的年费，每笔支付还需提前3-5%的手续费。对于中小站长来说，这种方法可能有些困难，那最常见的方法是在几个较大的银行办理若干个银行卡，另外加上支付宝，供客户选择支付。 在 素肌美人精油网站的案例中，站长芳芳小姐是这样开始行动的： 1．到工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、招商银行开设了银行帐号，并开通了网上银行功能。 2．到支付宝进行注册，开通支付宝帐户，方便某些喜欢支付宝转帐的客户。 3、在网站购物指南栏目中写上支付帐号。

48 4.3.5支付与物流 物 流 要在网站的明显位置注明物流配送的方式。 站长芳芳小姐是操作的：
1、联系了申通快递、圆通快递两家快递公司，与他们的业务员进行了沟通，约定他们上门取货事宜。 2、在网站购物指南栏目中写上物流配送的公告说明和其它注意事项。 物流配送的公告是这样写的： (1)邮局投递，全国各地均可到达。 (2)快递公司:一瓶油18元起，每加一瓶加5元，至发货起约2-3天可到。 (3)大宗物流: 一般一箱30-50元，一箱可装20瓶左右。至发货起约4-7天到达。通过公路运输。要到货运站自提。提货时自已付运费。 邮局投递 ①邮局平邮:一瓶油12元起，每加一瓶加3元，至发货起约7-15天不等 ②邮局快邮:一瓶油18元起，每加一瓶加3元，至发货起约5-10天不等 ③EMS : 一瓶油30元起，每加一瓶加5元，至发货起约2-3天不等

49 4.4 人员配置 人员配置 技术维护人员 客户服务人员 图片设计人员 内容编辑人员

50 4.4.1图片设计人员 图片设计人员 网站由很多图片构成，网站上的商品也是由图片的方式来展示，所以成功的网站离不开图片，当然也需要熟练的图片设计人员。 图片设计人员一般是美术类专业毕业的人员，应该熟练操作PHOTOSHOP 软件，制作简单的动画和FLASH 作品，并会简单的摄影技巧。 良好的产品图片能够提高网站的销量，比如卖服装的网店，应该挑选身材良好的模特，拍摄所卖服装款式的正面、背面、侧面照片，经过精心PS处理，发布到网站上。对于产品的细节处和商标处，应该有专门图片标示，并配有文字说明。

51 4.4.2内容编辑人员 网站内容编辑人员不可忽略，网站内容要定时更新。 内容编辑人员 网站内容编辑主要的工作内容有：
1、负责网站栏目信息内容的搜集、把关、规范、整合和编辑，并更新上线； 2、管理和维护社区，完善网站功能，提升用户体验； 3、收集、研究和处理用户的意见和反馈信息； 4、组织策划虚拟社区的推广活动及相关业内文章撰写； 5、协助完成频道管理与栏目的发展规划，促进网站知名度的提高； 网站内容编辑一般是中文专业、新闻专业等专业人员，文笔流畅，热爱网络工作，对网站的产品所在行业非常热爱，对产品的商业指标和技术指标非常熟悉。

52 4.4.3客户服务人员 客户服务人员，负责与客户交流和沟通，往往分为售前服务和售后服务。当公司规模较小时，售前服务人员又与销售业务人员合为一体。 客户服务人员 客户服务人员对学历和专业没有什么特别的要求，但需要打字熟练（一分钟80汉字以上）、办公软件使用熟练、对产品各项指标和价格熟悉，并且有热心和耐心的性格。 要根据网络的特点来安排业务人员的班次，从事国内业务的网站一般要从上午9点到晚上12点安排客服人员在线值班，从事国际业务的网站一般要24小时安排客服人员在线值班。 网站站长千万不能为了节省人工，只安排早9晚5的班次，因为晚上是网民人数众多的时段。

53 4.4.4技术维护人员 技术维护人员，主要负责系统的数据备份、病毒防范、故障排除等工作。需计算机专业人员。对于规模较小的网站，可采用外聘兼职技术维护人员的方法。 技术维护人员

54 4.5 客户服务类别 1、在线值守模式 1、在线值守模式
网站要经营好，客户服务是最重要的环节，要赢得客户信赖，热情周到全面的客户服务能起到最直接的效果。 现在网站一般都嵌套QQ 或 MSN 工具接口，只要将号码输入相应模块就行了。 比如素肌美人精油网站( ,进入后台，在系统设置-网站配置-扩展设置处，可以填入QQ、MSN、旺旺等号码，在前台的底部就会出现它们的交谈符号。 图4.18 精油网站后台客服号码设置栏目 图4.16 QQ客服工具交谈图标之一 1、在线值守模式 通过即时通讯软件工具进行在线值守 1、利用 QQ 或 MSN 工具，给每个客服配一个号，最好实名制，QQ 和 MSN 工具两个应同时具备。一般国内QQ 使用者较多，而MSN 国外使用者较多。 QQ客服工具交谈图标 图4.16 QQ客服工具交谈图标之一 1、在线值守模式 2、利用专用客服工具，该类交谈图标任凭屏幕上下移动，始终漂浮在屏幕的中间左侧或中间右侧，非常方便客户点击交谈。有的交谈工具还会在屏幕正中自动弹出交谈图标，以提醒客户主动与客服交谈。 图4.19 为专用客服工具交谈图标 图4.20 为专用客服工具弹出交谈图标

55 2、有问必答模式 以表单的形式提交问题，然后等待网站回复。 它不是即时模式，但服务好的网站一般在半小时以内回复。
图4.16 QQ客服工具交谈图标之一 2、有问必答模式 以表单的形式提交问题，然后等待网站回复。 它不是即时模式，但服务好的网站一般在半小时以内回复。 与即时通讯模式相比，它的好处是把客户问题归类，每类问题有专门人员回答，这样回答的问题就会专业一些，更精准一些。有问必答模式一般用于售后服务。 图4.21 有问必答模式图标 图4.22 有问必答模式提交表单

56 3、常见问题罗列模式 对应任何一个网站来说，不管它卖什么产品，客户提出的问题，有80% 是经常性问题，是重复的，我们可以把它们归类，专门用一个栏目把它们一一解答，这样就可以节省客户和工作人员的很多时间 图4.23 常见问题罗列模式

57 4.6 积分促销方法 积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。积分促销可以增加网民访问网站和参加某项活动的次数，可以增加网民对网站的忠诚度，可以提商活动的知名度等。总之，能增加网站的流量和销量。 积分实际上是网站商家对客户或潜在客户参与网站活动的一种奖励或馈赠，在名称上，可用“积分”、“E币”、“Q币”、“U币”、“虚拟币”、“虚拟货币”等，都属于虚拟货币，虚拟货币可用折合成一定数量的现金等价物，或参与网站的优惠购物，但一般不会以现金返还给客户。

58 4.6 积分促销方法 通过购物累计积分 通过参与网站活动累计积分
让客户通过购物来累计积分，是目前商家最常用的方式，无论是传统的超市，还是银行发行的信用卡，都采用这一有效的方式。 通过参与网站活动累计积分 除了购物之外，要以多种方式来吸引客户或潜在客户参与网站活动，只要能够积极参与网站活动，无论购物与否，都要给以鼓励，给予相应数量的积分。给予积分的前提是该客户要免费注册成普通会员，提供准确地联系方式。

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60 4.7 数据备份 数据备份分为数据库备份和程序代码图片备份。 （一般每周至少备份一次，最好每天备份一次。 ）
图4.24 网站后台数据库管理面板 网站的后台都有数据库管理的栏目。现在网站常用的数据库有 ACCESS 、MYSQL 、MSSQL 等三种，无论哪一种，都建议到网站后台的数据库管理栏目中备份，而不要到虚拟空间的管理平台上去备份。 用 FTP 软件连接虚拟空间，将整个目录文件打包压缩，然后下载到本地电脑。

61 【本章实验】 实验三：网站基本设置 实验目的： 1、掌握门户网站必须要设置的基本操作。 2、了解网站后台的操作方法。
实验内容： 1、设置网站标题、关键词、网站描述等。 2、设置网站联系方式、版权信息、备案信息等。 3、设置网站上传附件的大小、缩略图的大小、水印图片的设置等。 4、设置网站邮件系统参数。 5、设置上传虚拟空间FTP 参数。 6、设置QQ号等即时通讯工具参数。

62 实验三：网站基本设置 实验步骤： 一、设置网站标题、关键词、网站描述等。 二、设置网站联系方式、版权信息、备案信息等。
三、设置网站上传附件的大小、缩略图的大小、水印图片的设置等。 四、设置网站邮件系统参数。 五、设置上传虚拟空间FTP 参数。 六、设置QQ号等即时通讯工具参数。

63 一、设置网站标题、关键词、网站描述等。 1、打开 您的域名/admin   ,输入管理员用户名和密码，进入网站后台。 2、按照下图步骤操作， 设置每个栏目的内容。 图4.25 网站后台基本设置之一

64 二、设置网站联系方式、版权信息、备案信息等
1、按照下图步骤操作， 设置版权信息、公司地址、联系电话等内容。 2、到网站前台，刷新后，看看刚才设置后的效果。 图4.26 网站后台基本设置之二

65 三、设置网站上传附件的大小、缩略图的大小、水印图片的设置等。
图4.27 网站后台基本设置之三 图4.28 网站后台基本设置之四

66 四、设置网站邮件系统参数。 1、事前要申请一个邮箱。 2、要了解 SMTP、POP 服务器的概念。 3、邮件发送端口填写 25 ， 邮件服务器填写您申请的邮箱参数。比如，163邮箱， 就填 SMTP.163.COM  。 4、该网站就可以向注册用户发送邮件了。 5、可以填入另一个邮箱，来测试刚才的邮箱设置是否正确，如果被测邮箱收到邮件， 表示设置正确。 图4.29 网站后台基本设置之五

67 1、要了解FTP 的参数。 2、FTP 端口号一般填21 。
1、可以设置若干个QQ、MSN 、旺旺等即时通讯工具。 2、设置后，点击确定， 然后进入前台，查看效果。 QQ 标记在网站的最下方。 1、要了解FTP 的参数。 2、FTP 端口号一般填21 。 图4.30 网站后台基本设置之六

68 相关知识 1、上传附件 2、图片水印 3、缩略图 4、邮件服务器 5、FTP 软件 6、网站标题 7、网页关键词 8、网站内容描述 9、即时通讯 这些概念请到 电子商务辞典栏目查询。

69 【专业词汇】 本章出现的电子商务词汇，是本章内容的一个概括，也是本章内容的精华。这些词汇既可在本章中仔细阅读，理解含义， 也可到麦田教育网 ( ) 电子商务辞典中查阅。电子商务辞典是一个百科网站(wiki维基网站)，是同学们自我学习的一个平台。同学们在该网站实名注册登录后，可以增加、修改、补充词条，通过大家的力量来建成一个电子商务辞典，以达到帮助别人、互相学习、自我提高、巩固所学知识的目的。 1、域名解析 、虚拟空间 、网站装修 、搜索引擎 、DNS 、Ip 、A记录 主机名 8、CNAME记录 别名记录 、虚拟空间 虚拟主机 10、脚本语言 11、组件 、PHP 、JSP 14、ASP 、ASP.NET 16、JAVA 、ACCESS 、MYSQL 、MSSQL 、web空间 21、峰值带宽 、月流量 、IIS 连接数 、带宽 、单线空间 、双线空间 27、上传 、下载 、黑盒测试 、白盒测试 、链接 、表单 33、浏览器 、兼容性 、栏目管理 、网站运营 、PHOTOSHOP 、动画 、FLASH 、PS处理 、网站编辑 、网站栏目 、数据备份 、病毒 45、在线支付 、物流配送 、即时通讯 、在线值守 、QQ 、MSN 、积分 、数据备份 、网站前台 、网站后台

70 第一节 网站架设 1、A (Address) 记录是用来指定主机名（或域名）对应的IP地址记录。用户可以将该域名下的网站服务器指向到自己的web server上。同时也可以设置您域名的二级域名。 2、CNAME记录，即别名记录。这种记录允许网站将多个名字映射到同一台计算机。通常用于同时提供WWW和MAIL服务的计算机。例如，有一台计算机名为“host.mydomain.com”（A记录）。它同时提供WWW和MAIL服务，为了便于用户访问服务。可以为该计算机设置两个别名（CNAME）：WWW和MAIL。这两个别名的全称 3、虚拟空间的好坏，影响到网站能否顺畅运营，应考虑的技术指标有：空间大小、脚本和组件、数据库类型和空间、cpu占用率、月流量、带宽、IIS 连接数、单线、双线空间、售后服务等。

71 第二节 熟悉网站操作 熟悉网站后台的每一个操作，是网站站长必备的功课。站长在网站架设后的第一个月内，必须熟悉后台的全部操作。任何一个正规的网站系统，都带有详细的网站操作说明书，站长应仔细阅读并对照操作。 后台的所有操作，都是为前台服务的，都应该在前台得到验证。

72 第三节 网站装修 网站建设是一个系统工程，从选择网站平台开始到现在，只完成了技术性的工作，网站的商务操作可以说还没有开始。构思网站栏目应该说是网站商务操作的第一步。 商务建设阶段由网站经营者完成，其内容包括网站栏目设置，网站功能选择，内容编辑和更新，网店陈列，网站点击率，用户浏览的质量问题，与客户在线交流，反馈信息处理，网站推广，网络营销，图片处理软件的使用和营销软件工具的使用等等。此阶段侧重于营销手段和商业目标的实现，因此任务更艰巨。 栏目设置好，只是搭建了网站的框架，要能吸引读者，还要靠内容。内容新颖和实用，是保持客户黏度的最主要手段。新建网站，每个栏目至少要发布50篇以上的文章，以后要定期增加文章，比如每天或每周等，要长期坚持，不开中途而废。

73 第三节 网站装修 图片是吸引客户眼球的重要手段，要制作得体大方的产品宣传图片来点缀网站版面。注意不要靠低俗的美女图片、不要过多的使用动画、FLASH等，即使静态图片也不能使用过多。要有专业美工规划版面。 网站要图文并茂，内容丰富，让网民浏览网站后，即时不买产品，也有较大的收获。 要在网站的明显位置注明支付与物流方式。 第四节 人员配置 网站运营需要图片设计人员、内容编辑人员、客户服务人员和技术维护人员等四部分人员组成，缺一不可。

74 第五节 客户服务类别 1、利用 QQ 或 MSN 工具，给每个客服配一个号，最好实名制。
3、有问必答模式是采用表单的形式提交问题，然后等待网站回复，它不是即时模式，但服务好的网站一般在半小时以内回复。与即时通讯模式相比，它的好处是把客户问题归类，每类问题有专门人员回答，这样回答的问题就会专业一些，更精准一些。有问必答模式一般用于售后服务。 4、将常见问题罗列归类，专门用一个栏目把它们一一解答，这样就可以节省客户和工作人员的很多时间。 5、从事国内业务的网站一般要从上午9点到晚上12点安排客服人员在线值班，从事国际业务的网站一般要24小时安排客服人员在线值班。

75 第六节 积分促销方法 1、让客户通过购物来累计积分，是目前商家最常用的方式。由于网站普遍采用会员制，所以积分应与会员级别挂钩，可用设置普通会员、银牌会员、金牌会员等级别，级别较高的会员享有更高的优惠折扣。 2、网民参与网站市场调查、参与网站博客软文写作、参与网站商品评论、参与其它网民发表的博客文章的评论、回答其它客户的问题、阅读网站文章等网站活动，网站站长都要给予积分，以提高网站的流量和销量。 第七节 数据备份 网站数据备份，是网站站长要做的日常工作，一般每周至少备份一次，最好每天备份一次。

76 【练习作业】 1、到 www.bcd123.com 购物商场开一个网店，如果是卖服装的网店，那么可以设置哪些栏目？
2、可以采用哪些积分促销方法，来吸引客户光顾您的网店？ 3、作为服装网店的客服，可以罗列哪些常见问题放置在网站上？ 4、网站建设的内容有哪些？P86

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