课题：星级饭店之间的差别 目的要求：通过星级饭店之间的差别讲解，要求学生能够全面掌握各类饭店的种类与差别，选取高星级饭店的服务类角度，讲解饭店服务的高端化，以突出高端饭店服务的重要性，让学生掌握高星级饭店的服务特色，并运用到今后的饭店工作中。 教学课时：2课时 教学方法：讲述法 案例法 教学内容与步骤.

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1 课题：星级饭店之间的差别 目的要求：通过星级饭店之间的差别讲解，要求学生能够全面掌握各类饭店的种类与差别，选取高星级饭店的服务类角度，讲解饭店服务的高端化，以突出高端饭店服务的重要性，让学生掌握高星级饭店的服务特色，并运用到今后的饭店工作中。 教学课时：2课时 教学方法：讲述法 案例法 教学内容与步骤

2 一、什么是饭店、星级饭店的等级标准、星级、星级符号
1、饭店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 英文统称为Hotel。 2、饭店的等级标准：是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高。

3 3、星级：用星的数量和设色表示饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4、符号：星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

4 国家旅游局星级等级牌：

5 5、各星级饭店主要差别 五星级饭店：这是饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星级饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

6 三星级饭店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
二星级饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。 一星级饭店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

7 二、饭店主要类型及差别 1、根据客源市场和接待对象可将饭店划分为： ①商务型饭店； ②长住型饭店； ③会议型饭店； ④度假型饭店。 商务型饭店代表：

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9 2、根据客房数量可将饭店划分为： ①500间客房以上为大型饭店； ②300间至500间为中型饭店； ③300间以下为小型饭店。

10 3、根据地理位置可将饭店划分为： ①城市饭店； ②城郊饭店； ③景区饭店： ④公路饭店（汽车旅馆）； ⑤机场饭店。

11 三、高端饭店与经济型饭店之间的差别 1、什么是经济型饭店 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。 如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式

12 经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点。国内经济型酒店的三支主要力量：“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“锦江之星” ，其扩张速度惊人。
美国的“速8”、法国雅高集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大,如今拥有强大网络平台支持的连锁酒店也日趋成熟，如七天连锁、城市便捷连锁、汉庭连锁等

13 经济型酒店近几年才在中国出现，其特点之一是功能简化，它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。

14 国外经济型酒店的出现 20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。出现汽车旅馆。
从60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式 。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。

15 国内 2002年6月，首旅集团和携程旅行网共同投资组建了如家 。如家的成功引发市场的关注和兴奋。
2006年中国经济型饭店的前十强中，锦江之星、上海如家、速伯艾特、格林豪泰、7天连锁等纷纷上榜。截至2006年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100家，已开业店数超过1000家。 据《2007年经济型酒店调查报告》我国经济型酒店连锁品牌已达110家，已开业店数超过1200家。

16 根据快捷酒店预订网上的统计 如家在中国92个城市设有连锁店，共479家，最低房价为151元（西安）
汉庭在中国37个城市设有连锁店，最低房价为159元（上海） 锦江之星在中国54个城市设有连锁店，最低房价为159元（北京）

17 中国经济型饭店的规模 经济型饭店的规模统计，由于没有直接的数字，只能结合国家旅游局和商业部的统计来估计。
经济型饭店在6万家左右，300万房间左右

18 国内经济型酒店 三大主要力量

19 2、经济型饭店与高端饭店的差别 （1）目标市场不同 （2）服务内容不同 （3）服务形式不同 （4）经营管理模式不同 经济型饭店：重视成本全面控制管理，人力成本控制管理。 高端饭店：重视综合管理，全面质量管理，把管理的五项职能贯穿其中。

20 （5）营销手段不同 经济型饭店：讲究抢眼的外墙设计，中心地段，网络平台营销，发展简单的会员卡制度。 高端型饭店：讲究全面的广告推广，全员的促销模式，专业的营销队伍，广阔的业务空间，特别注重整体酒店的形象推广，同时发展有深度服务内涵的会员制度。

21 四、各星级饭店在服务上的差别（即五星级饭店的服务与管理特点）
1、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。（把服务的价值进行提升） 案例：非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有饭店记住客人，客人才能想起饭店。

22 2、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。
在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。 案例：在饭店设置一站式服务：客人在饭店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在饭店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家饭店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

23 3、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。
案例：在客房里放上一张客情表，设置一些我们能够办得到的服务内容。通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

24 4、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是饭店的使命。
低星级饭店是简单的服务技巧和操作规范。五星级饭店而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为（对于一个五星级饭店来讲，这点尤为重要）。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

25 希尔顿如何做到名副其实的五星级 敢说是五颗星，就要做到五颗星的样子。余先生在美国纽约当亚瑟顿副总的时候，在希尔顿是常包房，下面讲讲什么叫做五颗星。 有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前，静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏，来了一对老夫妇，拎了个皮箱，有没有房间啊？那个柜台，他讲话怎么讲呢？

26 如果他讲：没有！这样叫做二颗星。 如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。 张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。

27 希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？那个人说为什么不要，老先生，为什么不要。就好，他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查。

28 那二个老夫妇就在大堂吧，喝了咖啡，坐在我的旁边，我就问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了，我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。
他说，啊唷，我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上冲过来，所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要。他又坐在那里说，为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久

29 又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。
结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎着箱子，我一看，晃荡一口喝完了，跟着他们出去，看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场，结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。

30 如果你是喜来登开车的，你有什么想法？下次来还住希尔顿？
但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，做到五颗星的服务。