案例补充分析 分工： PPT讲解： 林梦娴 南小婧 PPT制作: 叶茵茵 资料收集与分析：南小婧 林梦娴 叶茵茵

Presentation on theme: "案例补充分析 分工： PPT讲解： 林梦娴 南小婧 PPT制作: 叶茵茵 资料收集与分析：南小婧 林梦娴 叶茵茵"— Presentation transcript:

1 案例补充分析 分工： PPT讲解： 林梦娴 南小婧 PPT制作: 叶茵茵 资料收集与分析：南小婧 林梦娴 叶茵茵
——社会服务机构的目标与整体规划 分工： PPT讲解： 林梦娴 南小婧 PPT制作: 叶茵茵 资料收集与分析：南小婧 林梦娴 叶茵茵

2 前言 上节课中，通过我们组的两位组员对理论的详细介绍，相信大家对第五章第一节的内容已经有了一个比较理性的、系统的认识，如果仍然有不清楚的地方也不要紧，接下来就由我和另一名组员把这些比较抽象的理论知识，通过我们案例分析重新給大家梳理一下，让大家有一个更直观的认识。 现在就让我们带领大家进入案例分析

3 内容简介 1 2 3 4 社会服务机构的目标分析 SMART原则 SWOT分析 MBO理论 5 战略规划与行动计划 6
服务计划的哲学性与结构性

4 ☻肯德基（ＫＦＣ）隶属总部设于没过肯德基州的全球百胜餐饮集团，是世界上最大的炸鸡速食连锁集团，拥有遍及全球是一国、超过一万八百多家的餐厅。
社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例） ☻肯德基（ＫＦＣ）隶属总部设于没过肯德基州的全球百胜餐饮集团，是世界上最大的炸鸡速食连锁集团，拥有遍及全球是一国、超过一万八百多家的餐厅。 ☺风靡全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点，你也不例外。

5 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例） 他们的宗旨：顾客至上 他们存在的原因： 他们的信念：
成为世界上最受欢迎的餐饮品牌，希望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事，关爱社会，为不同的群体带来满意的服务。也希望拥有世界一流的利润管理能力 他们的信念： 积极参与，团队合作 重视培训，发展个人 奖励成就，表彰杰出 坚持质量，追求卓越 回应市场，创新改进 讲求诚信，崇尚品德 双赢思维，坦诚沟通

6 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例） ☻“肯德基”虽然作为一个营利性的公司，它的核心价值应该就是追求利益的最大化，但是它同时也是一个非常成功的公司，这点从肯德基在北京、上海等这样的大城市分别大概有3000多家分店就可以知道了，它的成功之处在从它自身的宗旨和目标上我们就可以找出一些，它对自身的适应人群有着明确的定位：它在中国及其它发展中国家的市场定位是收入处于中上水平的人们。 ☻ 而且又有适当的奖励机制： 1，公司对资深员工制定年度业绩考核奖励金牌制度； 2，公司对餐厅销售和管理制定“冠军检测”考核要求； 3，“业务冠军挑战赛”等。同时公司上层对基层员工的考核又比较公平，每个员工都有平等的机会提升职位。

7 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例）

8 （一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争）
社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例） 企业文化的重要性 ♥ 同时，肯德基又有比较积极健康向上的企业文化 服务至上、追求卓越 重视和追求完美的服务质量 “正面积极、认同鼓励” “餐厅经理第一” （一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争） 群策群力，共赴卓越。

9 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例）
♥ 但是因为一些肯德基出现的问题，比如说苏丹红事件，以及后来的豆浆是用豆浆粉兑成的事件等，让整个消费人群一片哗然，有的网友甚至用“肯德基的使命-吸引更多的孩子对旗下商品上瘾；企业目标-利润最大化；愿景-高举均衡营养的旗帜，制造更多的肥胖和死亡” 这段话来调侃肯德基的宗旨和目标。

10 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例）

11 社会服务机构的目标分析 ——（以肯德基公司为例） 企业文化重要性分析 ►假如说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则作为一种“无形规则”存在于员工的意识中。企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。因此公司对企业文化投资，往往能减少巨额的人力资源治理费用。 ►而肯德基所产生的错误的一点也就在于它的核心价值观是追求利益的最大化，因此才会产生上面所提到的一些问题，从而使人们对肯德基原先树立起的企业形象产生一定的质疑。

12 社会服务机构的目标层级 ♣影响性目标（impact objectives）:主要是希望机构透过方案活动，对服务对象产生的冲击或影响。
♣服务型目标（service objectives）:透过简单的陈述机构所提供的服务方案，藉以达致机构预期的冲击。 ♣后勤性目标（logistics objectives）：组织和提供资源，以改善机构的全面性运作，从而使机构服务能有效的推行，达致机构所预期的影响。如，减低员工流失率，在未来三个月内资助思想在职训练研讨会等。 ♣举例（进行小组的分工合作的目标）

13 SMART原则 ——（以“杜拉拉升职记”为例） 一、明确性
所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3%，现在把它减低到1．5%或者1%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 在杜拉拉升职记中，前台的电话系统维护商告诉前台接待，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。 　　如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。

14 SMART原则 ——（以“杜拉拉升职记”为例） 二、可衡量性
衡量性就是指用于评估和验证绩效的指标和数据来源或是信息都是可以获得的，而不是凭空想象的。具体来说，应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？ 改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量

15 SMART原则 三、可达成性 ♦指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；
——（以“杜拉拉升职记”为例） 三、可达成性 ♦指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； ♦简单举例，你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够够到的果子，才是意义所在。 ♦在杜拉拉升职记中，在做事情之前都要对事情进行一定的评估，其实就是对它的可达成性的一个评估。

16 SMART原则 ——（以“杜拉拉升职记”为例） 四、相关性 机构总目标 后勤性目标 服务性目标 管理目标
简而言之，目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。 因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题。 比如一个前台，你给她设定一个目标，让她学点日常英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习六四格码，就比较跑题了。 后勤性目标 服务性目标 管理目标 机构总目标 影响性目标 文字内容 其他具体目标 战略目标

17 SMART原则 ♀目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。 ——（以“杜拉拉升职记”为例） 五、时间限制性
♀杜拉拉在短短几年之后就可以得到企业高管的位置，除了她过人的工作能力以外，对多长时间要实现什么目标也是非常明确的。 ♀比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他还在原有基础上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。

18 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例
SWOT分析 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例 案例： 在《家的N次方》这部戏中，薛家因为主要经营的市场是国际市场，经营项目是小家电，所以在2008年华尔街的金融危机蔓延到全球之后,他们虽然想很快将经营重点转移回国内，但是在与国内另一小家电龙头企业的竞争中出现了不可挽回的错误，而且在要求与其他企业合并的时候惨遭拒绝，最终导致了企业不可挽回的破产。在这里我们会用SWOT的分析方法，对薛家的破产做一个外部环境的评估，首先来看一下比较理论性的分析，也就是SWOT的分析方法。

19 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例
SWOT分析 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例 ☻内部优势分析： 人脉关系 经营渠道 内部团结 虽说没有相熟的合作商，但是就企业的负责人来说拥有比较广的人脉，虽说最后不能力挽狂澜，但是在正常的生产经营中应该会起到一定的作用。 因为较早进入国际市场，所以拥有国际市场的较完善的经营渠道。 公司内部员工有很衷心的元老，所以不用担心会被公司内部人员撬墙脚。

20 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例
SWOT分析 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例 ♠这家公司对社会经济状况的分析显然不是很全面，也就是说企业本身对经济发展的敏感程度不够 ♠由于企业将他们的定位定在国际市场，因此很少了解国内此行业的相关状况，导致在后来转回国内市场的时候，没有相熟的合作商 ♠对同行业竞争者的关注度不够，同时也可以说公司的保密工作很不好，让竞争者获得了先机 怎样评估外部环境 ♥对影响机构的宏观社会环境的大趋势和情况有较全面的审视和了解 ♥对机构利益相关者的审视 ♥对同行业内其他服务机构的合作或竞争情况的了解

21 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例
SWOT分析 ——以《家的N次方》中薛家破产的教训为例 机会分析 在金融风暴袭击全球之前，薛家长女就已经预测到全球经济形式将会发生一定的变化，因此虽说没有足够的时间可以让薛家的公司在国际市场上全身而退，但是还是有一定的机会的，但是因为对国际市场还存在着很大的信心，以致他们错过了能够把销售重心转回国内的机会。

22 社会服务机构目标管理 ☻将2002年度“总统自由勋章”授予彼得·德鲁克，提到他的三大贡献之一就是“MBO(目标管理)”。
——美国总统布什 ☻在《惠普之道（The HP Way）》中说到：“没有任何管理原则比“目标管理（Mangement by Objective）”原则对惠普的成功有如此大的贡献······”。 ——惠普公司创始人戴维·帕卡德 ☻“除了彼得·德鲁克的书外，还有什么书值得看呢？” ——微软总裁比尔·盖茨 ☻“1981年，我整合通用电气的第一个核心思想来自德鲁克。” ——通用电气CEO杰克·韦尔奇

23 MBO目标管理 特点 实质 运用 1、重视人的因素 2、建立目标层次体系和目标网络 1、参与管理的一种形式 2、强调“自我控制”
3、促使下放权力 4、注重结果第一 实质 1、重视人的因素 2、建立目标层次体系和目标网络 运用 1、将目标管理法运用得出神入化的是海尔。 2、张瑞敏始创OEC管理法。 3、日事日毕，日清日高

24 我们致力于成为方便人们沟通的世界最佳者——为他们提供其所需要的互相联系、获得信息与服务的方便途径——任何时间、任何地方。
世界著名公司企业使命和目标列表 公司 使命和目标表述 康柏公司 康柏，将与我们的合作伙伴一起，为消费者提供具有最高品质的富有竞争力的产品和服务；使计算成为一种知觉经验，将人类的能力在各个层次上——沟通、教育、工作娱乐——进行延伸。 沃尔玛公司 我们为您而工作。我们把自己看作是我们顾客的采购人员，我们发挥我们的最大优势为您提供最佳的价值。沃尔玛的建立是我们代表顾客利益的结果。这一理念始终激励着我们。我们将尽最大努力使我们顾客的购物更加方便。 AT&T公司 我们致力于成为方便人们沟通的世界最佳者——为他们提供其所需要的互相联系、获得信息与服务的方便途径——任何时间、任何地方。

25 惠普的“目标管理法”、海尔的OEC管理法
首先，设定目标（Set Objective）,目标的内容要兼顾结果与过程， 其次，当事者要在自己动手，制定工作计划（Business Plan），其中最重要的内容，就是设计阶段性目标（Mile Stone），提出达成阶段目标的策略和方法。 第三，定期进行“进展总结（Review Progress）”,由主管经理、当事者和业务团队一起，分析现状预期与目标的差距，找到弥补差距、完成目标的具体措施。 最后，在目标终止期进行 总体性的绩效评估 （Performance Evsluation）。

26

27 肯德基的战略规划与行动计划 ☻成为多品牌整合的领导者 ☻让消费者在一家餐厅中可以享受到两个美食品牌和更多的选择 ☻定位：
（1）家庭化的目标市场 （2）“烹鸡专家”的定位 （3）顾客为中心的营销 ☻战略规划：在中国及其他发展中国家市场 定位是收入处于中上水平的人们。

28 肯德基的战略规划与行动计划 1、目标定位家庭化 ♥表：根据回头率划分消者 ♥表：目标市场顾客群分析
调查显示：目前重度消费者已经占30%—40%，这构成了公司的目标市场 ♥表：目标市场顾客群分析 划分类型 重度消费者 中度消费者 轻度消费者 光临时间 每星期光临一次 每月光临一次 每半年光临一次 目标市场 关键影响因素 期望行动 以青少年为主的家庭成员 轻快的就餐气氛 以此影响其他年龄层家庭成员的光临 儿童 温馨与玩乐 培养孩子从小吃快餐的习惯

29 肯德基的战略规划与行动计划 2、产品定位“烹鸡专家” 3、营销定位 定位的层次 战略规划 定位的内容 行动计划 理性的定位
战略规划 定位的内容 行动计划 理性的定位 鸡类食品的独特口味 “世界著名烹鸡专家” 感性的定位 全家一起用餐的欢乐气氛 “美好记忆在肯德基发生” 3、营销定位 市场渗透 保有重度消费者对肯德基的忠诚度 常顾客计划 降低顾客的不满意程度 通过“业务冠军挑战赛”来提高服务员质量 新产品开发 顾客能享受到更完整更符合饮食习惯的产品 早餐食品和汤类食品的开发 新市场开发 使得轻度消费者能增加消费频率或消费金额 通过不断的开店来实现便利性 连绵不断的全年统一促销企划

30 肯德基的战略规划与行动计划 具体内容 快餐连锁形式 工业化生产 标准化产品 员工本土化 生产原料多是进口 炸鸡原料为：冷冻的山东肉鸡
供应商直接提供调料及饮料 炸鸡、薯条及汉堡等店内加工 每月推出一种新的食品

31 服务计划的结构 ♣服务计划通常包括使命、整体目标、特定目标、策略、政策、规则、程序、方案和预算等内容。 ♣服务计划应具备的特征 1、哲学性
主要指价值判断，也就是计划拟定者与执行者对所提供的服务所持的某种态度和价值观。 2、结构性 是指计划与组织内其他计划间存在的层次结构、配合结构、程序结构等关系。

32 总结 社会服务机构的目标与整体规划的制定十分重要，人生的一切工作若没有目标，必然会任由环境推动或者是拉动着自己随波逐流地生活，而不是自己决定和影响命运的发展。同样地机构没有目标必然也难以摆脱被淘汰的命运，正确的目标可以提供行动的方向和指南，使机构始终有着明确的奋斗方向，同时还可以使机构的工作更加充实。没有目标和方向的“穷忙”虽然忙碌，却是想到什么做什么，许多时候往往会感到感受不到机构的价值存在，而心生厌倦。这样的忙碌，我们只能称之为“茫碌”——茫然的忙碌。正确的机构目标是社会服务机构成功的前提和基础。

33 Thank You