危 機 管 理 Crisis Management

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1 危 機 管 理 Crisis Management
袁鶴齡 博士

2 何謂危機 危機是一種對組織目標及價值構成嚴重威脅 的情境或事件，它一方面破壞了既有的現狀 ，另一方面亦迫使領導者必須在不確定的情
境及有限的時間內做出一連串的決定。適當 的處理危機不但能化危機為轉機，更能化危 機為利基。

3 何謂「危機管理」 危機管理是組織為避免突發事件的 威脅，所進行的一連串管理與調適 的動態過程。

4 危險 危機 轉機 利基

5 危機情境 一、不確定性 二、資訊不全 三、溝通困難 四、狀況複雜

6 危機類型 一、按照危機不同性質區分 （一）自然與人為災難危機 （二）傾圮性與功能性災害危機 （三）固定現場與非固定現場 （四）國內與國際危機

7 危機的類型 一、天然災害的危機 二、科技意外的危機 三、交通意外的危機 四、衝突的危機：示威、遊行、人質、政治事件
五、惡意的危機：電腦駭客、白米炸彈客事件 、保力達P事件 六、管理階層價值觀扭曲的危機：國庫通黨庫 、國庫通私庫 七、欺騙危機：豐胸、減肥廣告 八、管理不當所導致的危機：軍中或行政部門不法 與弊案

8 危機的基本認識 危機的介入：適時！ 危機的管理：全面！ 危機的預防：事先！

9 面對危機的態度 危機可以介入與管理，但無法消滅！ 1.移除(remove)。 2.減低(reduce)。 3.稀釋(spread)。
4.移轉(transfer)。 5.接受(accept)。

10 危機的特性(共通性) 1.威脅性 2.時間緊迫性 3.不確定性 4.階段性 5.複雜性 6.雙面性(結果) 7.新聞性 8.產生壓力

11 企業危機的範圍？ 定義：任何足以造成企業聲譽重大損害的事件， 都可稱為危機。 有關高階主管的危機 有關生產工廠的危機 有關員工的危機
定義：任何足以造成企業聲譽重大損害的事件， 都可稱為危機。 有關高階主管的危機  有關員工的危機  有關公司財務的危機  有關企業組織的危機  有關產品危機  有關公司機密、技術的危機  有關生產工廠的危機  有關客戶的危機  有關法律、訴訟的危機  有關傳媒的危機  有關天災的危機

12 危機給企業帶來的衝擊 重創企業的聲譽 客戶失去對公司的信賴 業務流失 喪失生產力 喪失生命 負刑事責任、民事訴訟 傳媒的負面報導
喪失生命  負刑事責任、民事訴訟 傳媒的負面報導 被調查的騷擾 罰款  支付高額的法律費用 賠償、保險費的提高

13 政府危機管理的原則 1.速度要快 2.開誠布公 3.政治中立 4.化危為安 5.汲取經驗

14 危機管理公式 (3W+4R)8F=V1或V2 3W：我們知道什麼(What did we know)、
我們何時知道(When did we Know about it)、 我們對此做了什麼(What did we do about it ) 4R：遺憾(regret)、改革(reform)、 賠償(restitution)、恢復(recovery)

15 危機管理公式 8F則是溝通時應該遵循的八大原則： V1：勇於承擔責任者(victim) V2：惡棍(villain)
事實(factual)：向公眾說明事實的真相 第一(first)：率先對問題做出反應 迅速(fast)：處理危機要果斷迅速 坦率(frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃 感覺(feeling)：與公眾分享你的感受 論壇(forum)：公司內部要建立一個最可靠的準確訊息來源，獲取盡可能全面的訊息 靈活性(flexibility)：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態的變化 反饋(feedback)：對外界有關危機的訊息做即時反饋 V1：勇於承擔責任者(victim) V2：惡棍(villain)

16 企業聲望 管理的 可靠度 社會責任 客戶關係 員工 忠誠度 品牌價值 企業的 公信力

17 Timing for communication
危機管理的流程 Search 檢視危機點 S 檢視企業的 　危機點 防範危機發生 Avoid A 防範危機發生 SAFETY 將企業隔絕於 危機之外 Yield Goodwill 建立良好商譽 Y 建立良好的 　商譽 Feasible Plan 制定應變計畫 F 制定可行的 　應變計畫 Emergency Action 處理危機行動 E 危機處理行動 Timing for communication 危機前後的合適溝通 T 危機前後的 　合適溝通

18 危機的發展階段與對策 4. 復健期 潛伏期 2. 爆發期 3. 善後期 (預防/減災) (整備/演練) (搶救/應變) (重建/復原)

19 危機應變計畫項目 1.找出潛在危機與風險區. 2.設立危機門檻,指派預警負責人. 3.訓練危機小組/成立應變組織(中心)
4.事先取得「應變計畫」執行許可 5.列出通報名單/排出先後順序 6.列出媒體清單/準備背景資料 7.指派並訓練發言人

20 有效危機管理之階段要素 危機管理金字塔 回覆正常 成功的解決 對危害的控制 對環境的利用 對危機反映的定義 瞭解危基即是轉機
準備因應最惡劣情勢 危機管理金字塔

21 危機管理計畫方案的重心 一、建立危機管理機制，並指派負責人 二、設立危機管理小組，並成立聯絡中心 ，確實推動各項業務
三、詳列應通報人士名單與優先順序 1.上報管理階層名單 2.內部各權責單位與負責人 3.緊急尋求支援之外部單位與相關人員

22 危機管理計畫方案的重心 四、詳列新聞媒體名單與準備相關料 1.各媒體負責人及專線記者名單及聯絡方式 ，並隨時更新
2.平時即應與媒體建立良好關係 五、成立新聞中心並指定發言人，以使統一對外 發言

23 如何化解危機 1.危機的迴避 2.損失的預防 3.損失的減輕 4.危機的分散 5.危機的整合 6.危機的轉移

24 危機管理的關鍵因素 一、良好的規劃 1.考慮所有可能性 2.勿考慮眼前的問題 3.建立相關單位的連絡 二、掌握情勢 1.主動追求潮流
2.自我步調規劃 3.尋找問題核心

25 危機管理的關鍵因素 三、良好的人員 1.追求經驗與知識 2.訓練、測試與評估 3.有效率與人性的運用人力 4.組織與紓解壓力 四、有創造性
1.主動的公關處理 2.依賴自己人 3.對計劃有信心 4.做紀錄

26 危機管理的關鍵因素 五、良好的訓練 1.測試計劃與人員 2.評估與修改計畫 3.開放的心胸與態度、促進改善 六、恢復正常狀態
1.評估並做成報告 2.獎懲 3.分析可能產生的作用

27 危機管理中的公關 一、表示意見應恰到好處 二、公開說明時，必須考慮其公眾性 三、重視公益且要表現正義 四、平時誠實，可以建立信心
五、不當攻訐，應即時反駁 六、徵得諒解，並作背景說明 七、勿偏頗而玩「小眾聯誼」遊戲

28 危機中的媒體角色 媒體生態圈造成危機如滾雪求般越來越大 全球無國界，壞事傳千里 網際網路成為製造危機的溫床
媒體的惡質競爭，已對新聞品質造成影響 媒體報導已對政府決策方向產生重大影響

29 因應媒體生態的策略作為 平時多燒香 隨時注意媒體的發展 掌握黃金時間 留意國內外危機新聞 考慮國情的差異 進行危機發言人的訓練

30 運用媒體關係之原則 媒體並非敵人，也不是朋友。 媒體有權要求快速回應問題。 不要臨時抱佛腳。 被報導單位亦有權做出反應及澄清。

31 危機預防階段 一、危機預防的重要 （一）危機意識為危機預防的首要條件
（二）主觀想法（自我感覺良好）與局部思維（見樹不見林）是危機預防的兩大殺手 （三）建立危機預防機制為刻不容緩的急務

32 危機預防階段 二、建立危機預防機制的重點措施 （一）建立危機論述 （二）活化末稍神經 （三）明確任務分工 （四）主動發掘危機
（五）監測潛勢危機 （六）以演練強化危機預防能力 （七）建立社會資源手冊

33 危機預防階段 二、建立危機預防機制的重點措施 （八）建立有效的緊急通報系統危為機預防機制的核心 1.何時通報（when）
2.決定通報內容（what） 3.向何處通報（where） 4.通訊管道為何（how） 5.如何確保通訊效果 （九）建立風險管理機制

34 危機處理階段 一、危機處理的最終目標： 拯救民眾生命財產、保護機關信譽 二、危機處理的最高指導原則 （一）迅速解決危機：速度要快，分秒必爭
（二）避免二次危機：避免擴大，立刻止血 （三）避免朝令夕改：一日三便是危機處理的兵家大忌

35 危機處理階段 三、成立危機處理小組，鞏固中樞神經 （一）總指揮官 （二）危機現場指揮官 （三）危機資訊官 （四）後勤資源調度官

36 危機處理階段 四、危機處理小組的運作過程 （一）啟動危機小組 （二）蒐集危機資訊 （三）形成危機處理對策 （四）採取處理行動
（五）與對手或其他人進行誠懇而密集的溝通 （六）適時修正危機處理措施與方式

37 危機處理階段 五、首要思考的危機處理問題 （一）危機是否真的出現 （二）危機會持續多久 （三）哪些利害關係人會受到損害？程度如何
（四）記錄設備在哪？備用資料在哪？ （五）誰來負責危機處理？ （六）有無替代的工作/指揮場所？ （七）誰負責溝通？ （八）授權程度為何？ （九）控制危機的計畫在哪？ （十）互相支援情況如何？ （十一）原負責人是否應該下台？ （十二）是否需要重整士氣？ （十三）危機處理過程的重要證據與記錄之蒐集是否完善？

38 危機處理階段 六、危機處理策略 （一）損害控管策略 （二）資訊控制策略 （三）焦點轉移策略 （四）誠實面對策略 （五）搶先處理策略

39 危機處理階段 七、危機處理過程的文件化 （一）撰寫危機處理日誌 （二）電話紀錄表 （三）災情統記表

40 危機復原階段 一、防止出血，不要讓危機擴大，以免形成二次危機 二、危機後的重建工作 （一）集中資源，建立重建小組
（二）查核損失，進行災區重建 （三）安撫災民，進行信心重建

41 危機復原階段 三、危機復原的原則 （一）人道關懷受害者 （二）勇於向社會及受害者道歉 （三）以高度的EQ坦然面對社會公評
（四）個人去留的考量 四、道歉的三大心法 （一）道歉貴在快速 （二）道歉要有誠意 （三）道歉要能擔當

42 危機溝通 一、危機溝通為危機管理的「心臟」 二、危機溝通取得大眾信任的要件 （一）人格正直（integrity）
（二）能力卓越（competence） （三）絕對誠實（absolute honesty） （四）時機恰當（timing）

43 危機溝通 三、面對危機溝通時，必須傳達下列重要四項要素 （一）我們會優先及盡快處理這場不幸事件
（二）這是不幸的事件，我們會竭盡心力來降低您的痛苦 （三）我們會儘速對此一事件及往後類似事件進行完整而迅速的調查 （四）我們會公布事實，並告知處理經過與相關人員的責任，以及未來應如何應變處理類似事件。

44 危機溝通 四、媒體公關的重要與標準作業程序 （一）不要讓民眾僅能透過媒體才得知消息 （二）如何進行傳播媒體的危機溝通 1.善用網際網路溝通
2.高階主管立即出面 3.指派專責發言人 4.擬定溝通策略 5.主動溝通應變計畫

45 危機溝通 五、媒體危機公關的原則 （一）蒐集事實真相，建立自己的新聞系統 （二）處理新聞媒體態度等於機關運作的態度 （三）盡快公布真相
（四）實話永遠受歡迎 （五）切忌閃避媒體採訪 （六）回應大眾及媒體詢問，一般有幾種策略 1.正面思考 2.惜言如金 3.趨吉避凶

46 危機溝通 六、記者招待會的十誡 一誡：絕不說謊 二誡：不應該說的，必須明確表示「不能說」 三誡：切忌以不知為知之 四誡：切忌誤導性行為
五誡：不迴避，不使人等待 六誡：顧慮截稿時間 七誡：明確指出無法回答的秘密問題 八誡：新聞稿資料必須事先分發給記者 九誡：誠摯的道歉 十誡：附帶解禁條件的發表方式

47 問題管理的十大定律 【第一定律】把問題作為切入點、藉助問題優化管理，是簡單有 效的方法 【第二定律】管理者必須進行問題管理，而不是危機管理
【第三定律】問題總在長大，解決需要動力 【第四定律】用平常心發現問題是不夠的，要用「挖掘問題」的 態度和方法，才能準確、到位的界定問題，為制定 有效的解決方案提供正確的依據 【第五定律】表達問題比發現問題更重要 【第六定律】階段、層次、角度、對象四方面因素決定了問題挖 掘方法和解決方案的差異 【第七定律】監控問題有時比解決問題更重要 【第八定律】治本總比治標好，治標總比不治好，不治總比搗亂 好 【第九定律】並不是所有的問題都要深入挖掘、傾力解決，問題管 理要抓大放小，突出關鍵 【第十定律】管裡只有恆久的問題，沒有終結的答案

48 廣結善緣：累積應變能力 心態比較 輸 家 贏 家 看周圍的人 是競爭者 是幫助者 看敵人 是一種威脅 是一種考驗 看上司 是討厭的工頭
是可敬的教練 看對手 是摩擦的來源 是靈感的來源 看異己份子 是一種對立 是一種差異 看抱怨者 是問題人物 是有特別需要的人 看父母 是上一代的古董 是這一代的導師 看雇工 是公司賺錢的機器 是公司的家庭成員

49 自我介紹 學歷 美國德州大學奧斯汀校區(University of Texas at Austin) 政府學系博士
教授科目與研究興趣 研究方法、民意調查與選舉、談判與危機管理、全球化與治理、國際政治經濟學、兩岸關係

50 自我介紹 現職 國立中興大學國家政策與公共事務研究所教授兼所長 國立中興大學國際政治研究所教授 國立中興大學EMBA兼任教授
國立中興大學台商研究中心主任 國立中興大學商情暨民意調查研究中心主任 東海大學政治研究所兼任教授 逢甲大學商學院IMBA兼任教授 中華台商研究學會副理事長 中強電子股份有限公司重整監督人 行政院人事行政局地方研習中心講座 國家文官培訓所講座

51 自我介紹 經歷 國立中興大學國際政治研究所教授兼所長 國立中正大學政治研究所專任副教授 靜宜大學企管系兼任副教授 大葉大學行政管理班講師
行政院人事行政局「知識經濟」全省巡迴講座 夏潮基金會董事 若水堂圖書股份有限公司總監 邦泰複和材料股份有限公司獨立董事