服務藍圖 1　服務流程分析 2　服務藍圖的繪製.

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1 服務藍圖 1　服務流程分析 2　服務藍圖的繪製

2 16.1 服務流程分析 服務作業系統 服務傳送系統 服務行銷系統 顧客服務作業系統 服務的前場與後場 服務是一個系統
16.1　服務流程分析 服務作業系統 服務傳送系統 服務行銷系統 顧客服務作業系統 服務的前場與後場 服務是一個系統 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

3 服務藍圖之意義與功能 服務藍圖是一張以正確描繪服務系統的圖片或地圖，一如工廠的作業流程圖。
服務藍圖包括服務傳送的程序、員工與顧客之角色、服務之有形與可見成分等部分。 服務藍圖可使參與服務提供的人員，能客觀的了解之。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

4 服務接觸所涵蓋者，乃是可見線以上的區域。
服務藍圖之內涵 服務藍圖透過互動線、可見線、內部互動線，來檢視服務現場情境，以區隔出顧客行動、前場接應人員的行動、後場接應人員的行動、支援輔助程序。 服務接觸所涵蓋者，乃是可見線以上的區域。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

5 服務藍圖的繪製1/4 主要服務項目認定： 核心服務與附屬服務。 按照時間先後順序排列。 展開顧客和員工的互動情形。
服務流程(前場)： 服務提供。 服務供應(後場)： 服務準備與後續活動。 確認所有人員均包括在內。 服務流程圖。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

6 服務藍圖的繪製2/4 表16-1 服務藍圖的繪製加上由外而內的四條線
表16-1　服務藍圖的繪製加上由外而內的四條線 服務人員與顧客互動線： 區隔消費者與服務人員之間。(line of interaction) 服務可見線：服務人員服務提供與後勤人員服務準備之間。(line of visibility) 後勤人員內部互動線：後勤人員中用戶服務與技術服務之間。(internal) 服務完成線：後勤人員中技術服務與管理之間(一名內部線)。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

7 服務藍圖的繪製3/4 加上若干註記 失誤點：F 注意顧客抱怨，與提升服務品質的要點。 顧客等候點：W 重視等候線管理。
員工決策點：D (或菱形方塊) 加快服務流程，與排除無附加價值步驟的管理重點。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

8 服務藍圖的繪製4/4 區別失誤點中：致命的(fatal)、緊要(important)、次要(minor)失誤點。並將失誤點與服務缺口圖相結合。 區別等候點中：關鍵(critical)、重要(important)、次要(minor)等候點。並將等候圖與魚骨圖相結合。 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

9 顧客租車的流程 1.顧客電話預約 → ↓ 2.收到顧客資料 4.顧客抵達租車處 → 3.確定預約系統 5.確認顧客資料 →
1.顧客電話預約　 → ↓ 2.收到顧客資料 4.顧客抵達租車處 → 3.確定預約系統 5.確認顧客資料　→ 6.選定車子 (E) 7.顧客搭巴士到提車處 顧客開車離開 ← ← 8.顧客還車到停車處 → → → A.初次檢查車況 9.顧客得到用車資訊 B.再次檢查車況 C.定期檢查 10電腦輸入還車及車況 D.停好車在預出處 11.顧客收到付費收據 E.輸入汽車使用狀態 (6) 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

10 飯店服務流程圖 前檯 ← ← ← 後檯 ← ← (資料庫維護) 1.訂房 輸入資料 2.抵達、代客泊車 停車 維修停車場
前檯 ← ← ← 後檯 ← ← 　　　　　　　　　　　　　(資料庫維護) 1.訂房 輸入資料 2.抵達、代客泊車 停車 維修停車場 3.接待處、Check in 資料庫存取 4.提行李、引導入房 5.使用客房設備 打掃房間 儲存打掃用具 採購打掃用具 6.吧檯、雞尾酒服務 調酒 儲存吧檯用具 採購酒類及用品 7.餐廳、餐飲服務 準備餐點 儲存食品及用具 採購食品 8.觀賞付費電視 維修影帶系統 9.就寢 10.客房服務、送早點 11.打電話 維修電話系統 12.Check out、付帳 開啟資料庫 13.提車出發 侍者取車 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

11 洗牙與簡單的牙醫治療流程1/2 患者 接待人員 醫師與護士 1.打電話約診 2.確定約診的時間 3.到達牙醫診所 4.歡迎病人，確定目的
5.引導到等候室休息 6.通知醫師病人來到 7.檢視病人的病歷 8.坐在等候室 9.歡迎並引導到治療室 10.進入房間 11.坐在診療倚上面 12.確定用藥和牙齒的病史 13.請問過去療程進展狀況 14.放置保護罩在病人衣服 15.上下降低診療椅 16.穿上保護口罩和手套 17.檢查病人的牙齒 18.開始治療病人的牙齒 19.調整診療椅到合適高度 20.清洗病人牙齒 21.請病人漱口 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

12 洗牙與簡單的牙醫治療流程2/2 病人 接待人員 醫師與護士 22.病人漱口 23.脫去面具和手套 24.書寫醫療記錄 25.將病歷表交還護士
26.幫病人取下防護罩 27.給病人免費牙刷 28.指導病人正確刷牙方式 29.病人由診療椅中起來 30.向病人道謝並說再見 31.離開治療室 32.歡送病人 33.確認診療過程 34.交付藥劑 35.付款 36.給予收據 37.約定下次診療時間 38.拿出約診卡 39.在約診卡上註記 41.離開牙醫診所 40.向病人道謝並說再見 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

13 高級餐廳的服務籃圖 動作1 W 前場 服務項目 1.訂位 2.停車服務 3.衣帽間 4.雞尾酒 5.就座 服務標準 回覆時間 答詢內容
等候時間 歡迎辭令 服務時間 準確送達 服務內容 準時就座 桌位安排 物理證據 聲音和語調 友善程度 遮陽引道 人員儀表 衣帽間 員工 其他衣物 雞尾酒吧台 傢俱 桌椅擺飾 服務人員 其他顧客 用餐服務 人員儀態 互動線 F接受預定 確認時間日期 歡迎客戶 交代車鑰匙 拿外套 給外套收據 接受訂單 送上飲料 F引導落座 協助就坐 點餐服務 後場 可見線 ↓ ↑↓ 檢查可行性 填入訂單中 將車停妥 掛外套加可見標示 向吧台拿取飲料 訂位確認 取回菜單 內部互動線 支援服務 維護預訂系統 設備維護 雞尾酒準備 維持供應 飲料儲存 飲料購買 菜單備份 維持桌面 之設置 內部線 資訊互動 資料庫 容量保留 客戶記錄 點餐計價 存貨購料 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

14 動作2 W 前場 服務項目 1.點餐 2.送酒服務 3.上菜服務 4.用餐 後場
服務標準 時間 迎賓 接受點餐 時間 送上好酒 正確服務 確認送餐 接受新訂 物理證據 --- 酒的品質 食物準備 F食物品味 互動線 服務人員 F歡迎 F送上酒品 打開倒酒 F送餐到桌 滿意確認 後場 可見線 ↓ 送訂單給廚房 → 取回酒器 向廚房領取食物 內部互動線 支援服務 維持訂單 計價註記 酒窖維護 酒之儲存 購送酒品 F食物準備 廚具維護 食物儲存 購送食物 內部線 資訊互動 資料庫 容量保留 客戶記錄 點餐計價 存貨購料 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

15 動作3 W 前場 服務項目 1.帳單提示 2.付款 3.使用洗手間 4.衣帽間 5.上車離去 後場
服務標準 時間 提示內容 帳單格式 帳單正確性 付款條件 接受內容 乾淨 充分供料 檢查次數 等候時間 取回衣物 取回車子 道別 物理證據 帳單 容量設計 乾淨度 衣帽間 服務人員 遮陽引道 互動線 F遞上帳單 F交回信用卡給客戶 F取出外套 檢查 歸還外套 F還車 小費 道聲晚安 後場 可見線 搜集帳單 將信用卡交予出納 領回車子 內部互動線 支援服務 F帳單準備 計價系統維護 確認信用卡有效性 安全系統之維護 F檢查次數 乾淨之維護 購買補充 確保外套之安全 設備維護 停車場安全 停車場維護 內部線 資訊互動 資料庫 容量保留 客戶記錄 點餐計價 存貨購料 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

16 壽險店頭行銷服務藍圖：前場 動作 W 服務 項目 客戶 入店 就座 商品 介紹 確認 需求 建議 問題 處理 填要 保書 付款 出單 說明
送客 服務標準 接待時間 接待內容 就座時間 座位安排 誠信原則 介紹內容 確認時間 專業分析 需求導向 商品內容 同理心 處理內容 遵行「從實告知」 付款條件 付款方式 說明時間 說明內容 送客時間 送客內容 物理證據 聲音語調 肢體態度 桌椅擺飾 茶水招待 簡介資料、科技化解說工具 分析相關資料提供參考 滿足需求 客製化 相關法規佐證資料，進下一步驟 客戶親自填寫 多種付款條件方式可選擇 出單作業說明書 互動線 F 服務人員 招呼 引導 服務就座 介紹解說員 說明講解 營造互動氣氛 協同客戶分析、發覺最適需求 說明商品及建議原因 客觀分析 耐心答覆 提醒注意事項，並協助完成 現金點收、交回信用卡、交付收據 依出單作業說明，告知保單遞送時間 恭送 By： 李雲全 服務管理 Chapter 16　服務藍圖

17 壽險店頭行銷服務藍圖：後場 動作 W 可見線 服務人員 到茶水間倒茶水 備妥簡介資料及科技輔助設備，且須熟悉商品。
備妥需求分析之資料，熟悉專業知識 勤練商 品組合 與分析 比較 收集法 規資料 與案例 影印要 保書、 填寫保 戶卡、 歸入客 戶檔 將現金、信用卡交予出納，領取收據 追蹤核保補全作業並儘速完成。 內部互動線 支援服務 供應指示牌及店頭之裝飾佈置品 供應茶水飲料及桌椅 開發新 商品、 供應商 品簡介 安排商 品訓練 供應同業或同類相關分析資訊、安排訓練 供應商品比較分析資料、安排訓練 供應相關資料安排訓練 填製受理日報表，將要保書收據一併繳回公司 確認信用卡有效性 安全系統維護 確保「出單作業說明書」供應無缺 內部線 F 資訊互動 新商品主力商品 理財資訊 經濟現況 彙編商品組合比較手冊 彙編問題處理手冊 客戶記錄 補全作業出單通知 By： 李雲全 服務管理 Chapter 16　服務藍圖