顧客關係管理期末個案報告 資三德963234021劉青岳.

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1 顧客關係管理期末個案報告 資三德 劉青岳

2 家樂福的經營理念 家樂福的經營理念可以簡單地概括為 5條：一次購足、超低售價、貨品新鮮、自助選購、免費停車。這些是它領先於其他超市企業，獲得獨特競爭力的優勢所在。除此之外，家樂福在賣場設計、商品管理、員工管理、物流體系等方面都有極為出色的表現，從而打造了一個無與倫比的超市帝國。

3 家樂福的特色 家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單，卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。這個企業標誌第一次出現是在1966年，設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。一旁的Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為「家樂福」是取「 家家快樂又幸福」的意思， 充分呼應了家樂福的經營理念。

4 天天都便宜的四大保證 「天天即時查價」 「 100%價格透明化」 「促銷價我最低」 「買貴退差價」

5 天天即時查價 為了確保顧客權益，家樂福的查價人員，天天針對各大零售賣場的民生必需品進行市場 調查，只要發現價差，絕不惜犧牲成本立刻調降，隨時掌握最低價格，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之一

6 不怕比！100%價格透明化 為了方便消費者比價，家樂福領先同業作法，清楚標示出每一品牌、每公斤、每公升、 每片...的單位價格，價格透明化，消費者不必核算就能買到最低價，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之二

7 買貴退差價 為了提供消費保障，只要您在購物縣市的其他賣場，發現相同產品的價錢低於家樂福， 只要在8日內持相關資料至服務中心，馬上退您差價，家樂福一向說到做到，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之三

8 不必比！促銷價我最低 為了達到最低價的承諾，家樂福特別注意所有市場的促銷訊息，比消費者早一步比較市 場促銷價，只要發現競爭對手展開商品促銷活動，絕對於第一時間內立即降價，掌握最低價零時差，讓您不必到處比價，這就是家樂福敢保證天天都便宜的原因之四

9 全聯福利中心 追求經濟規模，是全聯實業董事長林敏雄經營零售業所秉持的策略。全聯趁著不景氣，要將總店數拓展至500家，以創造更大的議價能力。儘管明知全聯會全力壓低進貨價格，不少供應商仍然視全聯貨架為必爭之地。 林敏雄強調，多開店，不只是提供顧客就近購買的便利性，還希望帶起物流供應鏈的效應，讓全聯在零售通路上發揮最大的影響力。

10 林敏雄當初接下全聯福利中心，心中就已描繪清楚的願景，希望台灣出現足以和外資或合資量販店抗衡的本土量販零售業者，並持續支持政府的穩定物價政策。
92 年起，全聯大幅拓展店面，只要商圈評估足夠支撐一家店，就開店，是否會有盈餘，則擺在次要。因此，近年展店速度非常快。

11 全聯一方面展店，一方面重新定位品牌，從過去軍公教福利中心，蛻變為真正的零售量販業者。不只一改過去農曆春節不營業、月底盤點不營業、晚上不營業等「不便民」的作法，95年起增加生鮮食品販售，提供消費者更便利的服務。 林敏雄希望全聯可以成為每個家庭廚房後面的儲藏室，想喝牛奶、買衛生紙，就到全聯來，不必顧慮軍公教福利中心眾多不營業時段，一次必須採買一個月的量。

12 林敏雄認為，無法賺盡天下財，因此，全聯只專注經營零售通路的品牌，不會追隨其他零售通路推出自有品牌。他表示，自有品牌日用品得委外生產，由於代工業者 也有自創品牌，市場空間相當有限，而且也不尊重同品項的其他供應商。

13 大潤發 「大潤發流通事業股份有限公司」由潤泰集團成立於 1996年，以最直接、最生活化的方式為消費者服務，網羅優秀的經營管理人才，運用電腦化營運系統，快速地在台灣展店，目前在全台已成立了24個服務據 點，為顧客架構出完整的全台服務網絡。1997年更在大陸成立「上海大潤發有限公司」，藉由成功的台灣經驗進軍大陸，在華北及華東地區已成立超過60家分 店

14 讓大潤發走進每一位顧客的生活中 引進更具國際觀的營運管理模式，大潤發藉由歐尚集團全球化聯合採購優勢，大大提高商品種類與品質，為我們廣大的顧客群，提供更優質的購物品質及生活水準。 在經營特色上，由各分店依照當地顧客的需求，組合出正確及多重選擇性的商品，並提供強而有力、令人驚喜的商品折扣。以熱情周到的接待方式服務顧客，用心傾 聽顧客的聲音，快速並確實地給予回應與行動，讓顧客分享與大潤發一起成長的愉快經驗。

15 提供豐富的商品選擇，以 「長期低價 」滿足更多的顧客
數以萬計的商品種類，包括生鮮食品、生活雜貨、五金百貨、電器及服飾五大類，提供消費者「一次購足」的便利。所有商品皆由專業採購經理人，從商品種類、品 質、價格及貨源穩定 … 等各方面，一一為消費者把關，使全省各分店隨時供應最齊全、最新鮮、最便宜的商品。 2001年更增加進口及自營商品(FP logo)的品項，以 ” 市場最低價 ” 把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

16 呈現多元化賣場型態，兼具休閒與便利的消費需求
寬敞明亮的賣場，簡單的購物動線，清楚的賣場標示，便利的停車空間，大潤發提供 乾淨舒適並具現代感的購物環境。此外，還有貼近流行時尚的購物空間規劃，以融入消費者生活為目標，設置了美食街、主題餐廳、精品專櫃及商店街，讓顧客在購 物之餘享受更多元的休閒時光。部份分店更依照當地顧客的生活習慣，特別規劃了藥局、郵局、便利商店及汽車輪胎維修站，提供更貼心便利的生活服務。

17 專業服務，領導商圈，成為值得信賴的大賣場
我們在營運中保持務實、簡單和富於創新的原則，持續推動企業的成長與進步。透過歐尚 (Auchan) 集團全球經營的 Knowhow ，以每週一小時的訓練，培養員工的專業技能與專業知識，確實提昇員工的專業素質。鼓勵各分店參與社區生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的 商業提案，進而建立員工、企業與顧客之間，完全信任的互動關係。為了維護專業服務的企業形象，大潤發每年都會舉辦顧客滿意度調查活動，透過專業分析的問券 調查結果，找出問題進行改善，並力求從每位員工做起，來提昇顧客滿意度。此外，我們仍將持續落實﹝會員制﹞軟硬體的建構，以符合顧客期待的創新提案，給予 會員更多的關注，讓大潤發走進每一位顧客的生活中，成為最了解顧客需求並值得信賴的企業。