國立勤益科技大學企管系 產學職四技/研發與製造專班

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1 國立勤益科技大學企管系 產學職四技/研發與製造專班
分組讀書會報告 服務科學入門10講 第五講： 逆轉房仲市場的創新服務 組別 姓名 X 學號 指導老師:黃隆虎

2 導讀-產業分析1 在過去,台灣的售屋模式是透過社區中發放廣告或是親朋好友的宣傳,委託仲介公司的比例只占不到五成。時至今日,隨著消費者行為、媒體與網際網路的蓬勃發展進而改變了房仲業的服務模式,委託房仲業者銷售房屋的比例迅速增加到七、八成。男一方面,房仲業也隨著房仲市場這塊大餅的成長跟著演變成為百家爭鳴的局面,也是現在我們所熟悉的八大品牌。

3 導讀-產業分析2 消費者文教基金會統計,2006年受理的8月00多件申訴案件當中以購屋類最多達1,142件,已連續2年居於榜首
同時行政院消保會也發現,不動產交易糾紛不僅是消費糾紛排行榜前一、二名, 2007年第1季全國各縣市政府受理的消費糾紛當中,不動產消費申訴案件亦再度居冠,其中又以房屋瑕疵和建材不符等品質不良問題最多。 消基會南區分會2008年該長獲消費者以存證信函書面正式申訴案件總計345件,購屋類的消費糾紛居排行榜第二名,原因以房屋施工品質不良居多,其次為廣告和契約不符或建物與樣品屋不符等糾紛,另有:經仲介公司買賣付輯旋金或要約書糾紛、定型化契約未給契約審閱、延遲交屋糾紛等,

4 導讀-產業分析3 房仲業發展至今,已經有八大家主要業者,而在眾多同業中,信義房屋堅持採直營方式展店,表一即說明了信義房屋營業點數的穩健成長並堅持只採取宜營方式。

5 表一：國內主要房仲業者營業點數變動一覽表
仲介公司 經營型態 2004 2005 2006 2007 2008 信義房屋 直營 150 160 173 203 219 太平洋房屋 直營+加盟 90 100 98 108 96 住商不動產 加盟 187 233 252 269 259 東森房屋 284 353 403 357 318 中信房屋 151 201 242 258 永慶房屋 190 209 257 332 334 21世紀不動產 133 157 204 台灣房屋 61 63 65 124 171 合計 -- 1,246 1,476 1,680 1,850 1,834

6 導讀-台灣住屋四大主要問題 海砂屋 在消基會所統計的購屋申訴中。在台灣因為早期營建業蓬勃發展而大量開採河砂，進而導致產量不足,在供不應求的情況下建材成本暴增,而某些黑心廠商為了壓低建材成本,乃盜採海砂作為混凝土原料。但其實海砂若有經過除氯的處理程序,在結構上會與河砂所建成的房屋具有相同的穩定度。

7 導讀-台灣住屋四大主要問題 輻射屋 早期由於圍內並無鐵礦的生產,因此鋼材的來源皆由國外進口的廢鋼鐵提煉,如廢船、廢車等,而這些廢棄物中若含有放射性能源,煉鋼廠在不知情的情況下,將這些受到污染的廢鐵熔入爐中提煉,就會生產出輻射鋼筋,一般人若居住在由輻射鋼筋建成的房屋中,長久下來就會對身體的免疫系統產生重大影響,進而使健康出現狀況。

8 導讀-台灣住屋四大主要問題 漏水的問題 而房屋漏水的問題也是許多消費者的困擾,台灣由於潮濕多雨,房屋中的牆壁接縫處容易產生滲漏,因此,在建屋過程中就必須做好完整的防水處理,但某些不肖建商為了節省成本而草率處理,進而引起房屋漏水的狀況。以上種種的購屋問題可能存在於建商到買賣雙方之間。

9 成屋履約保證制度 導讀-台灣住屋四大主要問題
在交易過程中所產生的各種糾紛也占申訴個案中相當高的比例,例如,契約的漏洞、押金與保證金的問題、房租的收付以及買賣雙方行為不檢等的問題,

10 報告大綱 壹 公司簡介：信義房屋簡介 貳 個案研究報告：服務創新 與首創「購屋四大保障服務」 叁 名詞解釋： 「二維品質模型」 。

11 壹信義房屋簡介 自1981年信義創業以來，近三十年來，透過信義房屋成交的房屋數以萬計，金額早已超出1000億元以上。 在信義房屋，安全、迅速、圓滿地找到他們理想的家。這樣的成果與口碑使得信義房屋在許多媒體雜誌和外部機構，諸如，連續十五年蟬連管理雜誌(原突破雜誌)「消費者心目中理想品牌調查」房屋仲介業第一；連續四年榮獲遠見雜誌「企業社會責任獎」服務業楷模獎；以及獲行政院頒發 「國家品質獎」企業獎及個人獎等多項榮耀。

12 貳 個案研究報告服務創新~人力資源管理 信義房屋在台灣地區分店已累積到220家,能夠快速成長且穩健經營的原因,是奠基於幾個利基點上:
(1)消費者認同品牌形象; (2)規模經濟的成本優勢; (3)垂直整合上下游串連價值鏈; (4)人才培育;以及 (5)服務創新的能力。 招募人才的階段堅持「寧缺勿濫」 總經理甚至會親自授課,說明企業經營理念以及文化;業務 人員也會定期被召回總部再進修, 由職位的調動進行「職務歷練」,使現有人員對公司企業整體有所瞭解,並讓組織部門間的溝通更為順暢,

13 貳 個案研究報告服務創新~營運管理(1/2) 「調查產權」 :為每一筆委託物件製作「不動產說明書」或「產權調查報告書」'委任專業的不動產鑑定公司全面調查產權再進行買賣,以確保資訊的正確性及完整性,不會在看屋後才發現產權瑕疵; 「不賺價差」 :所有價差利益歸賣方所有,信義房屋只收取服務費,且採「兩段式收取固定比例服務費」(簽約時七成,交屋時三成),確保服務晶質能維持到交屋完成; 「成屋履約保證制度」 :在買賣雙方同意的前提下,由信義房屋委請銀行出面擔保產權及價金安全,並透過如銀行或建築經理公司等公正的第三者,為雙方做好資金保管與流程控管。銀行會發放保證書給雙方,更有效地保障買賣雙方價金與產權的安全;

14 貳 個案研究報告服務創新~營運管理(2/2) 「漏水保固制度」 :將保間屋齡提升到30年也是業界保障最高,在交屋日期起算6個月內若發現所購得之房屋有漏水、滲水現象,即可依制度之規定而獲得信義房屋之保固修護; 首推「合理交易透明化制度」 :主動提供成交行情供買賣雙方定價與購買參考;配合網路與行動世代的來臨,首創「手機看屋」服務及「網路互動看屋」服務,讓客戶隨時隨地都能查詢房訊。

15 服務創新的大抵可以分成 (1)服務行銷(sales & marketing )的創新;例如亞馬遜書店的客戶關係管理系統(CRM)會記錄下會員購買和流覽過的書目,當該名會員再次進入該書店時,在系統識別出會員身分後,就會根據其個人的喜好推薦有關書目; (2)服務提供(delivery)的創新;例如線上影音網站,使用者可以在網路上自由隨選電視、電影以及音樂、廣播等; (3)服務物流(logistics)的創新像是利用無線射頻識別系統(Radio Frequency Identification ,RFID)系統,與GPS(Global Positioning System) 得以快速且即時地追蹤貨物流向。

16 名詞解釋「二維品質模型」

17 名詞解釋「二維品質模型」

18 名詞解釋「二維品質模型」