健身俱樂部餐飲管理.

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1 健身俱樂部餐飲管理

2 提升餐飲服務的幾個途徑 健身俱樂部所已成為不少婚慶宴會、公司會議、品牌發布的熱門地點。這些活動的舉辦必須以良好的餐飲條件作為前提。

3 瞭解你的賓客 利用你的員工 讓主廚也參與到服務中去 專業知識的鑽研 合理的價格 菜單的製作

4 守衛你的食品倉庫 重量 毛重與淨重 權責清晰 更新報價
就如所有餐飲機構一樣，會所也要警惕廚房和供應商，甚至送貨工之間的串通，侵吞公司貨物以作私用的情況 一絲不苟—當送貨工清楚你收貨的一切程式

5 餐飲管理 運用組織招募、領導、控制、預算、發展、行銷、規劃、溝通、決定等基本活動，以期有效運用餐飲業內所有人員、菜單、生產、服務等要素，促進彼此間密切配合，發揮最高效率，以達成餐飲業特定任務，實現預定目標。

6 餐飲基本要求 優雅舒適的用餐環境 嚴格管控餐飲衛生標準 高品質的親切服務 經濟效益符合經營者的要求 精緻可口的菜餚

7 餐飲接待服務流程 上前招呼 服務人員以親切態度，含笑鞠躬，招呼顧客。 (確認)人數及需求 確認顧客用餐人數與類別(用餐，喝飲料)。 帶位入坐
1.接待員引領顧客入座時，應目視微笑，各責任區之服務員也應幫忙顧客就坐。 2.就坐順序應以年長之女士優先，再來為年長之男士優先，對於行動不變者，應先詢問是否需要額外的幫助，再行幫忙。

8 介紹菜色/飲品 依顧客人數提供建議菜單，並說明菜單內容，或推薦特別菜肴，供顧客選擇。合菜桌顧客應就顧客人數先行增減桌上之餐具。 提供水杯 服務人員於供給冰水前，盡量向顧客推銷飲料品。 點餐完成 顧客點餐時，要記錄於「三聯單」字體應力求清楚明瞭，並向顧客重覆，以確認顧客點餐。其中應有日期，桌號及用餐人數，飲料部分應一併填入並註明種類、數量及價格。

9 通知廚房 將「三聯單」第二聯，送交廚房組告知顧客點餐明細。三聯單分為三聯，第一聯為置於餐桌付款聯，第二聯為廚房送菜聯，第三聯為會計存檔聯。 送菜 出菜時，注意手指不要接觸盤子太深。 菜上桌前先核對桌號，菜色是否正確。 服務中儘量減少盤叉器具之碰撞。

10 隨桌服務 隨時注意顧客用餐情形(例如:是否需要加水、換餐盤、整理桌面)。服務人員於顧客用完餐前，核對所有菜單，並配合顧客結帳之要求。 用餐完成 主動關心顧客用餐滿意度，並請顧客填寫「顧客餐飲意見表」，以為下次服務改進之依據。 結帳 顧客結帳時，服務人員以有禮貌的答謝及笑容為顧客送行，並請顧客再度光臨。顧客走後，服務人員撤收桌面所有之器皿，恢復原設桌狀態，以便接待下組顧客。

11 廚務作業規範 廚房人員AM 10:00上班、PM 14:00午休，PM 16:00~PM 20:00上班時段。
廚房人員進入廚房，第一先洗手，第二消毒今日用的工具及餐盤。 準備今日訂桌及員工伙食50位，幫廚打員工伙食(四菜一湯)及切菜、煮飯工作。 接到菜單馬上做菜，以菜梯上菜到餐廳。 訂桌方面:餐廳通知價錢及桌數之後做準備動作，上菜時餐廳會通知上菜。 PM 14:00至PM 16:00由1位廚師留守，應打球者吃簡餐。 廚房人員PM 16:00上班準備員工伙食20位(四菜一湯)，準備明天員工伙食及訂餐，應用的食材。 PM 19:30至PM 20:00清洗廚房及收拾今日用的食材，幫廚洗地板，廚師洗爐灶，PM 20:00換私人衣服下班。 每週依「廚房組每月安全衛生檢查表」實施安全衛生檢查。每月月底送交祕書檢查。

12 餐廳作業規範 餐飲服務人員扮演非常重要的角色，主要工作為服務 顧客。為了讓顧客能有滿意的餐飲品質，特制定作業規範。

13 服務前準備 (一)環境整理(例如：桌面、地板、櫃枱、澆花、洗杯子、倒垃圾)。 (二)補充並確認冰箱內各項冷飲(例如：果汁、汔水及啤酒)是否足夠。 (三)依當日的預約桌數補足餐盤、湯匙、茶杯、牙籤筒、筷架及筷子。 (四)備妥抺布及口布、分菜匙及叉子。 (五)準備各式調味料、小菜、果凍及水果。 (六)貼上用餐球隊或來賓歡迎詞 。 (七)將各餐桌換上乾淨墊布桌巾 。 (八)桌椅歸位對齊，椅子稍伸入桌內 (九)與廚房確認訂餐的相關作業(例如：確定訂餐桌數、當日蔬菜、魚類及肉類的進貨數量)

14 服務前認知 (一)看到顧客要像見到多年不見的老友之心情展現微笑打招呼。 (二)愉快的微笑是服務的一部份，讓顧客感受到我們的服務是最好的。　 (三)記住顧客姓名並常稱呼，讓顧客有親切感。服務時， (四)服務要講求效率，要自動自發，不要被動。 (五)服務顧客時要全神貫注，使其感受被尊重。 (六)不要只和一位顧客談太久，而忽略了其他需要您服務的顧客。 (七)回答問題要簡單正確。 (八)小心處理問題，NEVER SAY〝I DON’T KNOW〞。 (九)保持儀態整潔，表現良好態度。 (十)結帳清楚、迅速，要有數字觀念。

15 工作時間 上班時段分三班： A班人員上班時間依顧客的住房率彈性調整 B班11:00～21:30(中間午休一小時) C班12:00～20:30
吧枱： 時間：09:00~20:30 由A班人員值班至下班時間後，再由B班人員遞補至下班 中餐： 時間：09:00~20:30 由A班人員值班至B班人員來上班 (如為假日或團體由C班提早上班支援)

16 工作項目 A班(早班)： (一)早餐準備。 (二)負責服務享用早餐的顧客(例如：上菜、隨桌服務及餐後的收拾)。 (三)午餐準備(例如：事先安排午餐餐具)。

17 B/C班(晚班)： (一)隨時注意餐廳環境整潔，並補足DM。 　 (如公司銷售產品專案、路線、價目表等) 。 (二)晚班人員領取零用金並與早班人員交接點收。 (三)輪流站在餐廳入口處，歡迎下位顧客莅臨。 (四)招呼顧客點菜和上菜擺餐具。 (五)於適當時，在顧客用餐途中，為顧客更換餐盤，並補充濕紙巾。 (六)隨時注意顧客的用餐情形(例如：菜量多寡與新鮮度) 。 (七)重視顧客意見，必要時，向上反應。 (八)顧客用餐後的清潔整理(採共同作業方式，以提昇團體的工作效率) 。

18 (九)協助吧檯特調冷熱飲(例如：鮮果汁、養生系列熱茶、美頻鮮果汁、咖 啡、龍眼荼)。
(十)核對隔天用餐桌數並事先與廚房確認相關事誼。 (十一)連絡早班人員明早上班時間。 (十二)注意進出貨數量及盤點數量，並作適當處理(貨品的補足或請購) 。 (十三)填寫相關表單(例如：餐廳簡餐統計表、餐廳消費者區分表、折扣招待明細表、餐廳收入日報表、餐廳營收報表、餐廳月報表、餐廳抵用券表)

19 上菜之步驟 端菜偏左方或右方，不可正前方，端菜中不可說話，由顧客右手方位上菜，上菜前向顧客說聲上菜。在上菜並介紹菜名完畢後，向顧客說聲謝謝。

20 隨機應變 (一)若顧客說到價格如何低，希望殺價或貶損時，應不卑不亢，說明我們與同行的不同點或特色，所以我們的客源都是…，價錢都是…，真是物超所值。 (二)當顧客想了解當地名勝古蹟、重要活動、節慶及推出的特惠活動時，各服務人員要能說出特色。滿足顧客需求。 (三)若顧客提出不合理需求時，視情況隨機應變，以維護公司及員工的權益。

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22 市場區隔與定位 依消費者特性或需求做市場區隔
健身俱樂部行銷與服務管理 市場區隔與定位 依消費者特性或需求做市場區隔 類型 目標族群 需求 區隔變數 都會型 上班族 健康、運動 收入、職業 飯店型 老主顧、都會新貴 社交、休閒、健康 社經地位 社區型 都會新貴 休閒、社交 社經地位、性別 專業型 金字塔高層、都會新貴 尊崇、健康 資料來源：修改自張宮熊、林鉦琴（2003）

23 依企業本身特性及擁有之資源，選擇具某種特性消費者，做為目標族群，並提供專業服務〈李鴻棋，1997〉。
高 中 低 服務品質 都會新貴為主 中產階級為輔 金字塔高層 都會新貴 中產階級 上班族 學生 低 中 高 價 位

24 提升組織競爭力 在自由經濟市場下，競爭力是服務業組織永續存在與發展的基礎，運動健身中心之營運亦然。
從顧客觀點看，產品服務的價值與成本是決定競爭力的兩大要素〈施振榮，1997；高俊雄，2003〉。

25 強化服務作業程序 Schmenner (1993) 認為：服務任務與服務傳遞系統選擇的一致性，以及持續不斷地改善是成功的服務作業程序所必須具備的。 運動健身中心服務作業系統包括：擬訂清晰的服務任務、並透過訓練有素的服務人員與傳遞系統，協助顧客獲得高度滿意的體驗。

26 滿意度 改變重點 訴求重點 高 低 II I III IV 暫緩重點 改善重點 重要性 低 高 資料來源：鄭鶯淑〈2002〉

27 落實顧客關係管理 (CRM) 運用資訊管理系統建立完整顧客資料庫〈背景資料、交易紀錄、來電紀錄、接觸資訊…〉。
建立顧客維繫方案〈一對一行銷、個人化服務、電子商務溝通、前檯服務、報怨處理…〉。 發展『五階段十功能』〈鄭鶯淑，2002〉

28 會員關係管理 會員獲取 會員發展 會員服務 會員分析 會員留置 現有會員滲透 潛在會員開發 銷售活動規劃 業務開發支援 服務體系建立
會員服務管理 顧客價值分析 會員分析 會員滿意分析 會員忠誠強化 會員留置 會員流失防範 資料來源：鄭鶯淑（2002）

29 人力培育與教育訓練 招募專業人才〈專業準備、專業證照〉。 提供合理的薪給及福利。 客觀公平的績效評估與升遷制度。 適度維持專兼任人員之比例。
定期實施在職教育訓練〈中心內、專業機構、學術機構〉。

30 行銷規劃與管理 運用資訊管理系統建立完整顧客資料庫〈背景資料、交易紀錄、來電紀錄、接觸資訊、報怨處理…〉。
同業聯盟〈跨國企業〉或異業結盟〈銀行、美容、醫療機構、學術機構〉實施。 運動參與階梯理論之運用。

31 行銷規劃與管理 外部行銷〈Magrath (1986)提出的7Ps〉。 產品 (product)：休閒設施、會員服務
價格 (price)：榨脂策略、滲透策略 通路 (place)：直接、間接 推廣促銷 (promotion)：廣告、口碑行銷、公關 人員 (personnel)：人員銷售 實體設施 (physical facilities)：布置、時髦 服務流程 (process)：品質管理

32 行銷規劃與管理 內部行銷〈張宮熊，林鉦琴，2003〉 建立一套讓員工運作順暢系統 建立員工回饋機制 提供企業資源支持所有服務人員
以團隊精神提供顧客滿足

33 資訊系統應用 管理資訊系統〈鄭鶯淑，2002〉 交易處理系統〈資料庫，提供作業員快速處理交易資料〉
辦公室自動化系統〈知識庫，提供知識工作者快速處理資訊〉 管理支援系統〈資料探勘、主管資訊、決策支援、專家〉〈模式庫，提供主管做決策〉

34 財務管理 靈活運用會員制提高企業產能〈避免尖峰時刻客源流失與離峰時段資源閒置…〉。
多種產品利量分析〈產銷量變化導致利潤變動情形分析〉〈張宮熊、林鉦琴，2003〉 以數量為關鍵因素〈數量與利潤為線性關係〉 以售價、變動成本、固定成本及銷售組合為關鍵因素

35 財務管理 利 量 圖 利潤線B 利潤線A 損益兩平點 利潤 銷貨線 損失 邊際貢獻 利潤區 虧損區 固定成本
利 量 圖 資料來源：張宮熊、林鉦琴〈2003〉

36 風險管理 訂定安全管理計畫〈使用規則與手冊、器材的管理與保養、意外報告…〉。
利用保險〈商業火災險、意外傷害險、公共意外責任、颱風洪水險…〉轉移風險。 寧可投資在事前的防範，也不要花費在事後的補救〈償〉。

37 國際化經營 建立國際企業夥伴關係〈技術支援、know-how分享、講師教練互訪、證照考試…〉。 專業技術國際化〈專業技術取得〉
顧客來源國際化〈外籍人士、國際會員〉 服務人員國際化〈管理階層、教練〉 溝通資訊國際化〈指標、廣告、文宣〉