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前厅客房 服务与管理 辽东学院旅游管理学院 王焕宇 QQ:
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项目八 商务楼层 1.教学内容 任务1 商务楼层 任务2 接待常见问题处理 2.教学要求：通过本项目的学习，要求学生了解商务楼层的运作情况，掌握商务楼层日常接待工作流程。 3.教学重点：商务楼层的工作要点 4.教学难点：商务楼层的日常工作规范 5.教学时数 ：1学时 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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项目八 商务楼层 任务1 商务楼层 任务2 接待常见问题处理 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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任务1 商务楼层 第四节 商务楼层管理 商务楼层 商务楼层的需求特征 商务楼层的布局特色 商务楼层的管理及服务特色 商务楼层日常工作流程 商务楼层客人入住服务程序 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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一、商务楼层 商务楼层（Executive Floor）是高星级饭店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 一般处于饭店最上两层，设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE）。 行政楼层 店中之店 起源—美国 ；发展—日本 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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二、商务楼层的特征 1．公务——豪华性（房间、卫生间奢华） 2．需求——多功能性（轻松入住、丰盛早餐） 3．服务——多样性（商务洽谈、鸡尾酒会） 4．娱乐—— 休闲性（时事动态、悠闲午茶） 5．商务—— 安全性（网络、私密、委托代办） 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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三、商务楼层的布局特色 1．单独设接待处 2．单独设酒廊 3．单独设商务中心 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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四、商务楼层的管理及服务特色 1．硬件设施要求 ①完善的商务设备设施 ②先进的会议设备设施 ③绿色的客房设备设施 ④客房面积 (凯悦豪华间的面积在31平方米左右) 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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2．服务要求 ①服务人员素质要求 ②个性化的私人管家服务 对客人一见如故 对客人体贴入微 提供特殊服务 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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威斯汀酒店发现顾客在登记入住时期望更多的个人接触，并且喜欢参与登记注册过程，他们便发起一项“PODS”活动。 “PODS”是“提供区别服务的人们（PEOPLE OF FERING DISTINCTIVE SERVICE）”的缩写。 “PODS”的优势是消除了心理障碍，让员工提供友好，个性化的服务。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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夏威夷Waikoloa凯悦饭店为给客人提供多项选择。如果你是个赛车迷，你随时可以坐上一辆法拉里赛车在WAIKOLOA的私人赛车场上尽兴。如果你想同海豚一起游泳，WAIKOLOA凯说酒店可以为你提供与受过训练的海豚一起探测珊瑚礁的机会。 马里奥特的庭院饭店引进自我客房服务。 Hilton集团针对商务旅游者的特点，提供个性化服务，如快速入住、退房，优先订房，并提供全球速递服务，即把客人的邮件专人送到世界各地145个城市内的任何指定的地点，时间只需24～72小时。 四季饭店集团和丽晶集团的“计算机金钥匙”，能够高水平地解决客人遇到的一切计算机问题。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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素质要求 1．气质高雅，有良好的外部形象和身材。 2．工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 3．知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 4．熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 5．英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 6．具备多年之饭店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 7．有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 8．善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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五、商务楼层日常工作流程 1．07:00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。 2．07:00至07:30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。 （1）A组负责接待、收银、商务中心等工作。 （2）B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。 3．准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。 4．早餐服务从07:00至10:00。早餐后开当日例会，由主管传达饭店信息及饭店近期重要活动。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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5．为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。 6．检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。 7．10:00至15:00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。 8．中班于13:30报到，打报表（内容同早班），检查房间卫生及维修工作。15:30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。 9．夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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六、商务楼层客人入住服务程序 1．当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理或销售经理将回到本岗。 2．在商务楼层接待台前请客人坐下。 3．替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。 4．在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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5．在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。 6．在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。 7．示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。 8．通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 9．在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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任务2 接待常见问题处理 （一）顾客选择 （二）换房 （三）加床 （四）更改离店日期 （五）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 （六）客人办完手续进房间时，发现房间已占用 （七）来访者查询住房客人 （八）旅游旺季，住店客人要求延住 （九）客人离店时，带走客房物品 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（一）顾客选择 1.被饭店或饭店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人。 2.拟用信用卡结账，但其信用卡未通过饭店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 3.多次损害饭店利益和名誉的人。 4.无理要求过多的常客。 5.衣冠不整者。 6.患重病及传染病者。 7.带宠物者。 8.经济困难者。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（二）换房 换 房 原 因 客人正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不满意。 住宿过程中人数发生变化。 客房设施设备出现故障。 1．问好。 2．询问原因。 3．查询房态。 4．填写“房间变动单”。 5．通知行李员将宾客的行李搬至已整理好的房间，并将房间“房间变动单”由行李员一同带上楼层送至客房部服务员或台班签收。 6．及时修改电脑内的各方面的记录。 7．打电话到楼层服务台落实是否已经办妥。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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房间变动单（换房通知单） 房间变动单 ROOM CHANG SLIP 房号:ROOM No.:→FROM_______TO_______ 价格:ROOM RATE→FROM_______TO_______/每晚PER NIGHT 原因REASON： 顾客签名GUEST SIGNATURE______________ 职员签名CLERK SIGNATURE______________ 日期DATE:________ 送交TO：CASHIER，HOUSEKEEPING，FRONT DESK，RESERVATION 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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(三)加床 1．当3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理并收取加床费。 2．通常情况下，一间客房内只允许加一张床的。 3．对于加床的客人，饭店应当在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在欢迎卡（钥匙卡）上注明该客人是加床客人。 4．填写加床通知单，通知客房中心或楼层服务员为客人加床，同时通知收银处，更改电脑中的房态资料。 5．请行李员派发加床通知单给相关部门。 6. 12岁以下的儿童与父母同住一室，免费增加一张小床供儿童使用。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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加床通知单 EXTRA BED INFORMATION 加床通知单 ROOM No RATE PER NIGHT 房号 价格 每晚 BEGINNING DATE ENDING DATE 加床日期 撤加床日期 GUEST SIGNATURE 顾客签名 TIME CLERK SIGNATURE 时间 职员签名 RECEPTION 前台 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（四）更改离店日期 1．确认饭店是否还能够让客人延长住宿时间。 2．如果不能让客人延长住宿时间，应向客人作出正式说明并提供最好的解决方法。 3．如果能够让客人延长住宿时间，应通知客人到前台确定支付方式，提供新的客房钥匙。 4．修改登记卡和电脑里的住宿时间。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（五）客人不愿登记或不愿填写 1．耐心解释填写住宿登记表的必要性。 2．代其填写，客人签字确认即可。 3．客人有顾虑，怕住店期间被打扰。 如何改进？ 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（六）客人办理完手续进房间时，发现房间已有人占用
此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房，注意不要让客人自己又回到总台办手续，不要当客人的面指责同事。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（七）来访者查询住房客人 查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候”。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（八）旅游旺季住店客人要求延住 旅游旺季，住店客人要求延住，而当天饭店已订满。 向客人解释饭店困难，求得客人的谅解，为其联系其他饭店。 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他饭店。 处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客入住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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（九）客人离店时带走客房物品 有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的╳╳东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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谢谢聆听！ 辽东学院旅游管理学院 前厅客房服务与管理 王焕宇
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