微博 如何使用？ @--江上渔者-- http://weibo.com/u/1947197191 2017/3/19.

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1 微博 如何使用？ @--江上渔者-- 2017/3/19

2 01 2017/3/19 微博的历史 第一个微博 2006年3月，twitter诞生。 Twitter提供了一种实时在线交流服务，允许用户在140个字符内传递信息，关注该用户的人能迅速收到其发布的信息。Twitter口号即为“What are you doing?” 国内微博 “粉丝超过100，就好像一本内刊；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性的报纸；超过1000万，就是电视台；超过1亿，就是CCTV。” 2007年5月 2007年6月 2007年7月 2007年8月 2009年2月 2017/3/19

3 01 微博的历史 新浪微博 网易微博 搜狐微博 腾讯微博 2009年8月，新浪发布微博产品。 2010年1月，网易微博上线。
2010年1月，搜狐微博上线。8月，张朝阳推出“再造搜狐”四大策略。 腾讯微博 2010年3月，腾讯推出新版微博产品腾讯微博，取代“腾讯滔滔”。 2017/3/19

4 01 微博的历史 2017/3/19

5 02 01 02 03 04 05 06 微博的主要特点 140字 非私密 公开 实时发布 平台众多 草根发声 应用丰富 短 精 碎片化时间
2017/3/19 微博的主要特点 01 短 精 碎片化时间 140字 任何人均可查看 非私密 公开 02 前置关键词 后置审核 实时发布 短/彩信 手机 平板电脑 平台众多 03 04 不要小看140字的威力！微博相当于一个小小的自有媒体，可以拥有自己的听众和话语权。粉丝超过100，就好像是本内刊；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性报纸；超过1000万，就是电视台，超过1亿就是CCTV 注意，自说自话的传统公关稿死！ 个人电台 私人报纸 草根发声 客户端 浏览器 小工具 应用丰富 05 06 2017/3/19

6 03 微博的基本功能 01发布 02评论 03转发 04关注 浓缩的精华——文字、图片、音频、视频、链接、投票
2017/3/19 微博的基本功能 01发布 浓缩的精华——文字、图片、音频、视频、链接、投票 02评论 反映了话题的参与度，评论数量代表其他人对该事件的关注程度 03转发 反映了话题的扩散度，转发数量代表其他人对该观点的认同程度 如在凤姐发布对723事件幸灾乐祸的言论后，再关注凤姐某种程度上就是对此种言论的支持 04关注 代表了兴趣、职业、话题，甚至代表了品位以及所持的态度 2017/3/19

7 03 微博的基本功能 05私信 06收藏 07找人 08话题 微博的IM功能，甚至有可能取代IM。
2017/3/19 微博的基本功能 05私信 微博的IM功能，甚至有可能取代IM。 06收藏 为避免刷屏影响粉丝的体验，内容为仅需自己了解的微博 07找人 主动的单向关系，通过关键词或者某种特定的条件进行的用户搜索 @微博大屏幕 08话题 便于进行内容规划，和进行互动讨论。 2017/3/19

8 04 机构微博的组织系统 危机应对小组 微博管理委员会 微博执行主任 舆情监测编辑 微博责任编辑 微博客服编辑 微博活动编辑 新闻发言人
2017/3/19

9 05 机构微博的帐号系统 2017/3/19 机构领导人官方微博 机构官方微博 专家微博 职员微博 新闻发言人微博 直属部门微博
各职能处室微博 2017/3/19

10 05 机构微博的帐号系统 2017/3/19

11 05 机构微博的帐号系统 2017/3/19

12 06 机构微博的形象管理 01 02 03 04 05 06 官方微博头像 可进行周期性轮换，总体上力求体现鲜明、严谨、规范、端庄和大气
微博头像是微博形象页面的重要元素之一，也间接向公众传播了机构的形象认知。 官方微博头像 可进行周期性轮换，总体上力求体现鲜明、严谨、规范、端庄和大气 机构LOGO（商标）图案 机构的核心文化理念 机构理念的代言物，如狼、老虎、鹰等 机构形象代言人的肖像或漫画头像 机构品牌产品的效果图 机构专项活动所设计的徽标图案 机构独有的标志性建筑物 体现机构服务品质与专业精神的职业头像，卡通形象等 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

13 06 机构微博的形象管理 01 02 03 04 05 06 个人微博头像 不得使用机构官方微博的头像，和机构微博头像的备选图案
个人职业正装照片或生活照片 个人漫画肖像 个人商务活动照片 非本人的肖像照片、避免侵犯他人的肖像权 情色、暴力、血腥类的图片 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

14 06 机构微博的形象管理 机构官方微博 统一以机构在工商行政管理部门或其他行政管理部门（如教育部、民政部）核准注册的字号，或在国家商标局合法注册独立享有的商标品牌名称为关键词。 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

15 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 二级官方微博 在官方微博规范要求的基础上，可在后缀文字信息补充，说明该级别官方微博的具体类型及功能定位。 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

16 06 机构微博的形象管理 01 02 03 04 05 06 个人微博 包含领导人、专家及职员微博。无特殊限定，但需注意以下几方面的要求。
2017/3/19 机构微博的形象管理 个人微博 包含领导人、专家及职员微博。无特殊限定，但需注意以下几方面的要求。 忌虚拟。建议使用个人真实姓名 忌禁讳。严禁使用色情、淫秽或反政府、反科学、反人类等词汇 忌公私不分。禁止使用机构的字号、商标及品牌关键词作为昵称元素 忌繁冗。宜选取简洁易记昵称 忌附带专家名号、职衔荣誉等 忌私授V名。“做梦都想当名人”“贪图功名利禄的家伙”“爱慕虚荣” 忌繁冗。尤其在微博转发时精简的字符位置更珍贵。 忌辅导专家名号，职衔荣誉等。首先，这会使昵称显得过分冗长；其次，因为昵称是自取自封的，往往会产生自负、狂妄、浮躁、好大喜功的虚荣印象，从而或遭致公众反感；最后，此类昵称更容易招惹相关专业人士的挑衅和挑战。 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

17 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 力求简洁大方，并配合机构整体的CIS互动平台形象识别系统规范要求。机构官方微博的背景图片，可组合以下综合商业文化信息元素进行规范设计，并进行多方案的周期性轮换。 机构的商标、品牌LOGO、广告语、机构文化理念语 机构的形象代言人及品牌宣传图案； 体现机构产品、服务、品牌的造型图片，描述机构职能 任何一种宣传都是一种系统工程 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

18 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 机构微博 机构官方微博的“介绍资料”，是方便微博平台上的公众在有需要时快捷的与机构进行互动交流的重要信息渠道，应客观真实并详细填写。 机构文化、宗旨 发展历程 职能业务 特色服务 所获得的权威资质 排名、赞誉 联系方式 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

19 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 机构领导人、专家微博 机构领导人、专家官方微博的“博客地址”信息一栏，既可填写个人的网站、博客地址，也可填写机构的官方网站地址，对机构的宣传起到一定的推动作用。 在机构领导人、专家官方微博的“一句话介绍”中，可填写领导人、专家、个人在机构中说担任的职务、兴趣爱好或座右铭等个性化信息。 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

20 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 职员微博 为避免由于因言论不当而引发诸如“某某单位的某某”的语出渊源，而给机构带来潜在的形象危机，禁止职员微博的个人资料中出现机构的任职信息，因工作需要的特殊准许除外。 任何一种宣传都是一种系统工程 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

21 06 机构微博的形象管理 01 02 03 04 05 06 域名的规范原则 域名的选取办法
2017/3/19 机构微博的形象管理 域名的规范原则 尽可能的使用官方网站所申请的域名字符作为官方微博的域名 对于二级官方域名，可采取域名加后缀的方式进行区分 官方微博的域名应简短、易记易用，不宜过长或杂乱无规律 域名的选取办法 英文单词 汉语拼音 数字 缩写 组合 谐音前缀和后缀 51，52，17，8，im，ol 任何一种宣传都是一种系统工程 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

22 06 2017/3/19 机构微博的形象管理 微博“关注的话题”设置，其功能本质是微博上的搜索引擎，机构官方微博、领导人和专家官方微博、职员微博应重视并使用好“关注的话题”这一工具，充分发挥微博新媒体“舆情监测中心”“产品/服务体验调查中心”的功能。 一级关键词：机构字号、品牌、荣誉、领导人姓名等。 二级关键词：与本行业经营项目内容紧密相关的常用词语。 三级关键词：与机构产品/服务的常用功能，研究课题密切相关的词汇。 广东上下五千年，张治青、信用档案、信用危机、大学生思想政治教育 01 02 03 04 05 06 头像 昵称 模板 资料 域名 话题 2017/3/19

23 07 机构微博的内容管理 01 02 03 04 05 06 发布红线 不得发布危害机构经营安全、荣誉和利益的内容
不得发表任何蕴涵国别歧视、民族歧视、性别歧视、宗教歧视、身体残疾 歧视、文化歧视、行政地域歧视及暴力等其他有悖于公俗良允的内容。 严禁发布涉及政治、宗教信仰等敏感类话题，以及政治人物的稗官野史 不得发布谣言的内容，也不得转发与评论可能引起争议的微博 不得发布未经确认的敏感类新闻 谨言慎行，不得在微博上随意批评竞争对手及与机构正在合作中的客户和 品牌，不得陷入任何机构间的恩怨争端，保持中立、静默言行立场 不在微博内容中使用任何不雅的粗俗语言宣泄个人情绪，禁止用任何方法 对他人进行侮辱、诽谤、污蔑和打击报复 任何内容的发布均需经过审批 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

24 07 机构微博的内容管理 侵权规避 以复制方式获取微博文字内容并原创发布，必须在正文引注文字 方式或 © 注明拥有 著作权的作者 原创类微博的配图，不得使用可能引发非议的图片。严禁侵犯他 人的隐私权。 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

25 07 机构微博的内容管理 微博评论是微博互动的主要方式之一，机构应鼓励各级别类型的微博积极与公众进行交流，以此来增加公众对机构的情感黏合度，以及传播机构品牌的知名度。 鉴于评论的本质是主观意识心态内容的表态，是对他人微博内容或信息的一种观点评价和论述判断。故，要遵守以下准则： 坚决不发表不便于表白立场的评论观点 不参与一切涉及人身攻击、人格尊严侵犯的网络口水之争， 不参与倾向于任何一方的情感支援 以案例研究为出发点的评论、语气、措辞及观点必须恪守中 立客观。若不能把握，这不得发表评论 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

26 07 机构微博的内容管理 微博“转发”工具的核心本质是“传播”，也是一种郑重的“表态”。因此，转发必须慎重而严谨。恰当的转发，不仅有利于提升微博的传播力，而且会带来更多粉丝关注。 但是、转发那些没有价值的微博信息，没有明确立场观点表述的“无评论转发”，不恰当的内容，却往往会造成对机构官方微博粉丝的骚扰以及对机构自身信誉和形象的损害，严重者或演绎为一场危机。 关于转发，在下一章重点讲解。 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

27 07 2017/3/19 机构微博的内容管理 一则内容完整的微博，其结构一般由四部分构成：话题分类、主题、正文、附加信息 话题分类 根据内容总体规划，用##标识出话题的分类，放在一则内容的最前面，以便于用户查找与阅读。 主题 微博的主题是微博内容的亮点和精粹，也是提纲挈领的点睛之笔。转发类的微博也可以带“主题”，以突出强调转发的目的和价值点。主题一般用括号标注，如【主题】 关于标注的#话题#内容，应该参考监测编辑提供的当天或本周微博“热门话题榜”通报出现较多的热议关键词，结合机构官方微博拟稿内容里相近或相同的词汇选择性发布，以使话题内容可以链接到带有这些关键词的微博列表，增加微博被站内搜索到的机会和传播力。 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

28 07 机构微博的内容管理 正文 正文是对主题时间的叙述和描述，应避免出现字词错误、读音错误、知识性错误、语法错误、逻辑错误、观点错误等。 附加信息 配图、配视频、配音乐、配相关微博附加功能（如投票），对正文信息源连接的补充等。 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

29 07 机构微博的内容管理 01 02 03 04 05 06 新闻资讯稿 文化/品牌故事稿 产品/服务说明稿 活动宣传稿 百科知识稿 内容
评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

30 07 机构微博的内容管理 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19 选题规划 话题调研
申报确认 征稿组稿 编辑审校 微博发稿 01 02 03 04 05 06 内容 评论 转发 结构 题材 发布 2017/3/19

31 08 机构微博的评论管理 评论不得删除 如果确应评论有不当言论，为避免不当言论扩散可进行删除 评论删除前必须截屏保留
对于问题型评论，必须在短时间内给予答复 对于表扬型的评论，必须回谢 除非评论具有代表性，否则不得使用评论同时转发 必须把握网友评论的方向，不得向无意义的话题方向扩散 2017/3/19

32 09 机构微博的转发管理 原则一：转发必须是带评论的转发
从转发到自己微博的现实展示效果来看，转发更是一种“创作”，因为新转发的微博会独立出现在官 方微博的页面上。因此，转发类的 微博更能体现一家机构微博的内涵 和品位。对此，机构各级各类微博， 严禁无评论转发，或简单以系统默 认的“转发微博”字眼进行转发。 2017/3/19

33 09 机构微博的转发管理 原则二：转发必须有选择性 客户在微博上对机构的产品或服务的投诉、抱怨、质疑类的微 博坚决不得转发
2017/3/19 机构微博的转发管理 原则二：转发必须有选择性 客户在微博上对机构的产品或服务的投诉、抱怨、质疑类的微 博坚决不得转发 与机构所属的行业、产业、以及机构的产品、服务等毫无关联， 无论该微博内容如何具有可读性，都不得转发 不得毫无创意的将自己的微博再次单纯转发 不得将机构官方微博用以“人情回馈”，更不得发营利广告 不得采取直接复制的方式对他人微博内容进行“类原创”格式 的转发 但须通过私信与其进行即时沟通，或私信批转给相应的人员处理。 2017/3/19

34 09 机构微博的转发管理 原则三：转发内容应严格界定 共享转发 荣誉转发 资讯转发 理念转发 祝福转发 社会责任转发 礼仪转发
2017/3/19 机构微博的转发管理 原则三：转发内容应严格界定 共享转发 荣誉转发 资讯转发 理念转发 祝福转发 社会责任转发 礼仪转发 2017/3/19

35 09 机构微博的转发管理 原则四：控制转发内容字数 原则五：版权时刻注意
2017/3/19 机构微博的转发管理 原则四：控制转发内容字数 转发时的评论字数应控制在100字左右，不要占满140个字符，以便于粉丝进行再次多级转发。 原则五：版权时刻注意 转发或复制他出内容转发时，应尽可能保留原微博的出处、原作者、原始网页链接等信息的字符空间位置。如果字符空间有限，也应尽量精简或删减原文字观点，对上述版权信息予以保留。 2017/3/19

36 10 2017/3/19 机构微博的粉丝管理 粉丝超过100，就好像一本内刊；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性的报纸；超过1000万，就是电视台；超过1亿，就是CCTV。 粉丝可以提升品牌形象，提高品牌的知名度，扩大品牌影响力！ 管理原则 内容为王 适当激励 主动出击 追求活粉 有效互动 “粉丝超过100，就好像一本内刊；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性的报纸；超过1000万，就是电视台；超过1亿，就是CCTV。” 2017/3/19

37 10 机构微博的粉丝管理 增加粉丝的方法 利用网站本身的流量，增加关注度 利用机构官方博客进行宣传 邮件、短信主动推送
2017/3/19 机构微博的粉丝管理 增加粉丝的方法 利用网站本身的流量，增加关注度 利用机构官方博客进行宣传 邮件、短信主动推送 邮件、名片、宣传册、QQ签名 论坛、BBS 利用社会热点事件 有奖活动 2017/3/19

38 10 2017/3/19 机构微博的粉丝管理 粉丝关系维持 有问必复 私信开放 名人互动 每日更新 定期活动 重信守诺 2017/3/19

39 11 机构微博的活动策划 在中国这样的特定社会环境下，“扎堆”“围观”是客观实际，所以说活动是现在微博营销的一个利器。如果对机构微博来说，内容建设是留人，那么活动策划就是拉人，机构做微博活动要么就是吸引新粉丝，要么就是增强粉丝互动，增加活性，传递品牌。 活动策划流程 2017/3/19

40 11 机构微博的活动策划 常用方法 好友就有机会中奖，这也是最简单的，粉丝们几乎不用动什么脑筋，但目前有奖转 有奖征集：有奖征集就是通过征集某一问题解决方法吸引参与，常见的有奖征 集主题有广告语、段子、祝福语、创意点子等等。调动用户兴趣来参与，并通过获 得奖品可能性的系列性“诱导”，从而吸引参与。 有奖竞猜：有奖竞猜是揭晓谜底或答案，最后抽奖。这里面包括猜图，还有猜 文字、猜结果、猜价格等方式。目前用的也不太多，但是策划的好还是很有互动性 的，并且将环节设计的越具趣味性越好，促进自动转发。 有奖调查：有奖调查目前应用的也不多，主要用于收集用户的反馈意见，一般 不是直接以宣传或销售为目的。要求粉丝回答问题，并转发和回复微博后就可以有 机会参与抽奖。 2017/3/19

41 11 机构微博的活动策划 操作关键点 规则应该清晰、简单 把握并激发参与欲望 控制并拓展传播渠道 沉淀粉丝和后续传播 2017/3/19
关键点一：规则应该清晰、简单 　　80%官方微博活动规则都太复杂，要想使活动取得最大的效果，一定不要为难参加微博活动的用户去读长长的一段介绍文字，尽可能简单描述。活动规则简单才能吸引更多的用户参与，最大程度上提高品牌曝光率。因此，活动官方规则介绍文字控制在100字以内，并配以活动介绍插图。插图一定要设计的美观、清晰并且图片尺寸适度。 　　关键点二：把握并激发参与欲望 　　只有你满足了用户的某项需求，激发了他们内心深处的欲望，用户才会积极踊跃的参加你的活动。激发欲望最好的方式就是微博活动的奖励机制，这里面包括一次性奖励和阶段性奖励。所以官方微博活动奖品的选择很讲究，一要有新意，二要有吸引力，三成本不能太高。微博活动奖品如果是是印有官方LOGO的纪念品之类的也很有趣。 　　关键点三：控制并拓展传播渠道 　　微博活动初期是最关键的，如果没有足够的人参与，很难形成病毒式营销效应。可以通过内部和外部渠道两种方式解决，内部渠道就是初期的时候要求自己机构的所有职员参加活动，并且邀请自己的亲朋好友参加。初期积累了一定的参加人数，才会形成马太效应。外部渠道就是一定要主动去联系那些有影响力的微博账号，可以灵活掌握合作和激励的形式。 　　关键点四：沉淀粉丝和后续传播 2017/3/19

42 11 机构微博的活动策划 活动策划误区 切忌提出天价的目标，提出了非常大的粉丝增长目标，盲目设 置大量礼品和奖励。
2017/3/19 机构微博的活动策划 活动策划误区 切忌提出天价的目标，提出了非常大的粉丝增长目标，盲目设 置大量礼品和奖励。 对每次在微博上的活动，都给予非常大的预期，希望每次活动 推广之后，马上使自己的宣传上一个新的台阶。 在诉求上不够清晰，究竟是提高关注还是增加用户对某一事件 的认知，都要预先规划清晰才能有后续科学的效果评估和分析。 关键点一：规则应该清晰、简单 　　80%官方微博活动规则都太复杂，要想使活动取得最大的效果，一定不要为难参加微博活动的用户去读长长的一段介绍文字，尽可能简单描述。活动规则简单才能吸引更多的用户参与，最大程度上提高品牌曝光率。因此，活动官方规则介绍文字控制在100字以内，并配以活动介绍插图。插图一定要设计的美观、清晰并且图片尺寸适度。 　　关键点二：把握并激发参与欲望 　　只有你满足了用户的某项需求，激发了他们内心深处的欲望，用户才会积极踊跃的参加你的活动。激发欲望最好的方式就是微博活动的奖励机制，这里面包括一次性奖励和阶段性奖励。所以官方微博活动奖品的选择很讲究，一要有新意，二要有吸引力，三成本不能太高。微博活动奖品如果是是印有官方LOGO的纪念品之类的也很有趣。 　　关键点三：控制并拓展传播渠道 　　微博活动初期是最关键的，如果没有足够的人参与，很难形成病毒式营销效应。可以通过内部和外部渠道两种方式解决，内部渠道就是初期的时候要求自己机构的所有职员参加活动，并且邀请自己的亲朋好友参加。初期积累了一定的参加人数，才会形成马太效应。外部渠道就是一定要主动去联系那些有影响力的微博账号，可以灵活掌握合作和激励的形式。 　　关键点四：沉淀粉丝和后续传播 2017/3/19

43 12 机构微博的危机处置 产生原因 不当言论 政策风险 产品缺陷 重大过失 个人形象 2017/3/19

44 12 机构微博的危机处置 传播模型 2017/3/19

45 12 机构微博的危机处置 传播模型 2017/3/19

46 12 机构微博的危机处置 源头定位 媒体 个人资料 微博内容 好友 @ 关联搜索 2017/3/19

47 12 机构微博的危机处置 指标分析 序号 指标名称 计算方法 结论 量 性 分 析 质 1 话题总量 直接得出 事件关注热度 2
媒体声音数量 媒体跟进热度 3 媒体关注度 1除以2 媒体对事件的重视程度 质 4 事件中公众的关注点 内容分析得出 公众关注的核心点 5 媒体关注点 设定搜索条件，分析内容可获得 媒体关注的核心店 6 被转发数量最多的信息 信息分析后合并同类可获得 公众认可度最广的观点 7 被评论最多的信息 公众最希望被采纳的建议 8 公众的观点分析 分析内容后总结得出 理解公众的途径 2017/3/19

48 12 机构微博的危机处置 应对原则 目标 第一时间给关注 口径一致给说法 坦诚直面给态度 舍利取义给安抚 真诚沟通给信息 保留余地给退路
适时引入第三方 积极取证给重塑 目标 争取得到政府的理解和支持 争取得到新闻媒介的理解和支持 争取得到权威人士的理解和支持 及时、全面、客观地发布危机信息 2017/3/19

49 12 机构微博的危机处置 解决流程 2017/3/19 日常监测 危机预警 领导决策 处置方案 监督执行 效果监测 方案调整 反复执行
事件总结 2017/3/19

50 12 机构微博的危机处置 对职员 召开职员大会，表明机构的信心、态度和立场，赢得职员的信任 和支持 明确非常时期职员的言行
做好机构内部公关工作，协调好各职能部门，使之正常运作 号召全体职员拧成一条绳，与机构齐心协力，共渡难关 将坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏似的被动披露，以免引起 猜测和恐慌 2017/3/19

51 12 机构微博的危机处置 对媒体 媒体在报道机构事件时有两个特点：一是媒体没有义务按照机构的 理解和希望去确定报道角度或重点；二是媒体有可能因为不准确的 语言描述而背离了机构所想表达的内容。 一个系统：由专门的部门与媒体进行沟通，建立良好的关系。 一个声音：机构对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。 一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚相待。 一个形象：对外形象保证一致。 2017/3/19

52 12 机构微博的危机处置 对公众 对公众的攻略可以概括为“四个S” Sorry(道歉)
Shut up（务必闭嘴）－不要和消费者争论，永远不要和公众去 辩论谁对谁错。 Show（展示） Satisfy（让公众满意） 2017/3/19

53 12 机构微博的危机处置 对政府 以最快的速度汇报 及时通报事态发展情况 进行全面总结，并提交整改报告 2017/3/19

54 12 机构微博的危机处置 对竞争对手 把不谈论竞争对手作为机构的行为准则 在心态上正确认识竞争对手的趁火打劫，做好狙击对手的准。
2017/3/19 机构微博的危机处置 对竞争对手 把不谈论竞争对手作为机构的行为准则 在心态上正确认识竞争对手的趁火打劫，做好狙击对手的准。 向竞争对手传达一种公平竞争的姿态 争取媒体的支持，在宣传掌握主动 不要给竞争对手以话柄 在公众面前保持高姿态，以一种不计个人恩怨，以公众利益为 重的形象赢得公众的好感和支持 进行有理有节的反击，但切不可陷入鱼死网破、同归于尽的怪 圈，不要互相揭短和叫骂 必要时应争取政府主管部门的支持 把不谈论竞争对手作为机构的行为准则，尤其是在危机中，需要注意的是，机构不可能完全了解竞争对手所做出的决策，而且任何机构也不会乐意让竞争对手剖析自己。 2017/3/19

55 12 机构微博的危机处置 禁忌用语 无可奉告 不知道 不清楚 绝对不可能，怎么可能会是这样子！ 根本不可能，……
您一定搞错了，这种玩笑是你开的？ 开什么玩笑，你要对你的言行负责任！ 那你就大错特错了，我来告诉你为什么…… 或许、可能、大概、好像 2017/3/19

56 13 机构微博的礼仪 微博是一个具有社交属性的社会化媒体，微博礼仪是商务活动延伸到互联网平台上的商务礼仪的重要组成部分。
微博不是一个虚拟的空间，虽然彼此互动，不见其人，但绝非安置污言秽语的“垃圾场”，更不是随意发泄情绪的“大字报”。字如其人、文如其人，微博礼仪通过微博页面的文字、图像及互动交流，勾勒和展示了微博所有者的个人学识、气质形象、品行素养，更间接体现了一家机构的综合职业化水平。对于机构官方微博而言，微博更是一个形象的窗口，体现了一家机构的价值观、文化内涵、人格化风采、雇主品牌和社会责任感。 2017/3/19

57 13 机构微博的礼仪 形象礼仪 头像 昵称 互动过程中展现亲和、干练的职业化形象 2017/3/19 2017/3/19
1、始终抱以真诚友好的态度 2、一视同仁，始终一贯地用亲切谦逊的语气口吻，以及明朗严肃的措辞给公众留下一个良好的整体印象 3、微博互动的姿态，心态一定要端正，建立服务意识、大局观念、责任感、使命感和荣誉感 4、为了避免在官方微博的互动中出现差错，平时线下的业务素质永远是必修课。 2017/3/19

58 13 机构微博的礼仪 谈吐礼仪 微博文字最能够直接体现专业性
2017/3/19 机构微博的礼仪 谈吐礼仪 微博文字最能够直接体现专业性 微博文字中使用的语气词展示出编辑/客服的文明礼 貌、职业化素养以及个性化形象认知 “表情”小图片，可以很好的辅助传递情绪，体现的 是人性化的感性内涵。 2017/3/19

59 13 机构微博的礼仪 谈吐礼仪 “您好”或“你好”，“早上好”，“您早” “对不起”“请” “让您久等了” “麻烦您，请您……”
2017/3/19 机构微博的礼仪 谈吐礼仪 “您好”或“你好”，“早上好”，“您早” “对不起”“请” “让您久等了” “麻烦您，请您……” “不好意思，打搅一下……” “谢谢”“非常感谢” “再见”“欢迎您在有需要的时候随时与我联系” 伸手不打笑面人，礼多人不怪 2017/3/19

60 13 2017/3/19 机构微博的礼仪 私信礼仪 微博私信具有端对端的针对性、隐密性和安全性，从篇幅来讲，也突破了微博140字的空间限制，能够更充分地就相关事宜进行详细沟通。 1、称谓 按行政职务来尊称对方 如果对方属于教育界、学术界、传媒界、文化界，可尊称“X老师” 不清楚对方的单位及职务，“先生”“X女士/小姐” 称谓前可加“尊敬的”“亲爱的” 1、发现微博主发布涉及机构敏感性话题信息，而不便于在微博上公开进行回复沟通 2、涉及具体业务的深入沟通，为了便于点对点地落实，需要留微博编辑或客户个人隐私的家庭住址、约见地点、时间及个人通讯方式时 3、对某些重要事件的沟通进程有记录的必要时 4、对内外部微博的某些重要信息，需要以私信方式转发时 2017/3/19

61 13 机构微博的礼仪 2、正文 3、落款 自我介绍 事由、请求 表观点、致谢意
2017/3/19 机构微博的礼仪 2、正文 自我介绍 事由、请求 表观点、致谢意 3、落款 私信结束时，应在结尾处签名，以便对方清楚及再次确认发件人的信 息。如果私信沟通的事情可能需要线下随时保持联络，签名的同时， 应主动留下事件协调人的联系方式，如邮箱地址、办公电话或手机号 码，以避免在非网络环境下因协调中断而耽误重要的事情。 2017/3/19

62 14 机构微博的考核 KPI 指标体系 考核指标（权重） 指标解释 工作任务指标 （70%） 漏发率（10%）
指未按微博维护的周期数量，存在少发微博的频率 原创率（15%） 指微博发布的原创类文稿比例 粉丝流失率（15%） 指粉丝因微博内容或微博编辑在内容方面出现失误而减少的数量比例 平均回复数量的保持率（10%） 指统计周期内单篇微博的平均回复数量的稳定性因素 平均转发数量的保持率（20%） 指统计周期内单篇微博的平均转发数量的稳定性因素 客服指标 （30%） 评论未回复（5%） 指粉丝在线所咨询提出的实质性问题，因疏忽大意而未回复，或故意不回复 私信未回复（10%） 指粉丝以私信的方式所发布的正式内容，因疏忽大意而未回复，或故意不回复 投诉率（15%） 在线微博客服在互动中因个人微博礼仪、态度、措辞不当而遭到公众投诉的次数 2017/3/19

63 14 机构微博的考核 奖励 稿酬 奖金 荣誉 2017/3/19

64 15 微博的周边产品 微群 01 什么是微群 群，是微博群的简称，是新浪微博推出的社交类群组产品。 微群能够聚合有相同爱好或者相同标签的朋友们，将所有与之相 应的话题全部聚拢在微群里面，让志趣相投的朋友们以微博的形式更 加方便的进行参与和交流，在这里，总有一群人和你一样。 在这里您可以在这里找到您的伙伴或者和您拥有共同爱好的人， 并且与他们一起讨论您所感兴趣的话题。 2017/3/19

65 15 微博的周边产品 微群 02 公开群和私密群 公开群对所有用户开放，用户可以直接查看群内聊天内容和成员 名单；公开群的内容可以被搜索，并且可以被分享到微博；公开群可 以设置为自由加入、问题验证和需要管理员审核加入； 私密群内的信息只有该微群成员可见；私密群内的内容不可被搜 索，也不可被分享到微博；加入私密群必须由群主或管理员审核通过。 2017/3/19

66 15 微博的周边产品 轻博客 01 什么是轻博客 轻博客是一种介于博客和微博之间的网络服务，同样为用户提供 生成内容表达自己的平台。博客是倾向于表达的；微博则更倾向于社 交和传播。轻博客吸收双方的优势，从而吸引了一群特立独行、有自 己兴趣和判断的用户。轻博客的用户能够在更悠闲更简便的表达沟通 中去探索自己的兴趣和对生活的热爱。 2017/3/19

67 15 微博的周边产品 轻博客 02 轻博客特点 字数不限制 图片不限制 可以存草稿 可同步到微博 可关注他人 可关注标签 2017/3/19
功能分析 　　1、 对内容的多媒体支持 　　很长一段时间，微博只支持单次最大140字符的文字和链接，这是twitter得以迅速成长的因素之一，但另一方面也确实是一大不足（否则新版twitter不会着重强化多媒体内容）。轻博客不仅支持文字、图片、音频、视频，不限文字长度、不限图片数量，甚至支持html。 　　2、 绚丽的博客模板 　　相比twitter用户profile的千篇一律，tumblrh和点点网的用户博客页面以平面杂志式的显示方式和大幅图片对用户形成强烈的视觉冲击（英文放大了很好看- -）。tumblr和点点网提供的模板五花八门，自由设置的灵活度极高，远在一般门户博客服务之上，大到整个页面的布局，小到一个按钮的样式均可自由设置，博客url也可随时更改，点点支持免费绑定个性域名，全站界面一致性被践踏得粉碎。对追求个性的挑剔用户很友好，而这部分用户往往代表了优质内容生产者。 　　3、 基于内容的浏览 　　“内容”比“关系”更加重要，由此产生的内容呈现逻辑与微博截然相反：通过follow人来获取内容的方式被弱化、通过follow标签来获取内容的方式被加强，无数个标签成为了tumblrh和点点网上无数个垂直频道，以此不断进行发现、互动、再发现的良性循环。 　　微博的标签信息流隐藏在timeline的tab中，实际上只是关键字搜索结果的快捷链接，因此搜索结果中杂质较多、以时间排序导致优质内容难以过滤。 　　轻博客订阅标签后可以看到标签下内容的最新更新数，强化了标签的地位；采用标签规则而非搜索规则保证了内容的准确性；默认显示editor推送的内容将优质内容良好呈现，屏蔽了低劣内容、以人工的方式弥补了tag的天然不足；弱化了时间性，甚至刻意隐藏内容的时间标记，进一步加强了与微博式“新闻王道”、“地球脉搏”的差异化。 　　订阅的标签旁有最新更新数，内容与标签精确匹配，这是twitter无法做到的： 　　4、 基于内容的互动 　　轻博客认为“内容”比“关系”更加重要，由此产生的互动与微博迥然不同：follow数不再是关键，核心是你发布的内容被多少人“like”（喜欢）了。在tumblr上浏览他人博客时，用户甚至无法看到对方follow了哪些人，因为“like”（喜欢）才是轻博客的精髓。 　　“Like”和“reblog”是主要的交互方式。回复被隐藏在了内容的detailed页面内。以like为主的“热度”成为激励用户的主要方式，很大程度上避免了由RT引发的马太效应，让内容趋于多样化。 　　最多只能看到他人最新关注的人，总列表都没有，人们对于“奥卡姆剃刀”总是知易行难，但tumblr做到了： 　　交互上只保留了like、reblog和对应的用户列表，回复被隐藏到了文章的detailed页面内，尽最大可能让用户对内容的消费焦点集中在“like”这个与内容相近的互动上： 　　5、 提供了几近专业媒体需要的内容生产功能 　　轻博客的帐号与博客是一对多关系，即一个帐号可以建多个博客，还可以多人共同维护一个博客。 　　tumblrh和点点网支持并鼓励用户为他人的博客投稿、提供了多人共同维护博客的功能，提供了如批量对内容进行标签的增删改查，批量删除内容，批量修改发布时间，预览、预设内容发布时间、保存草稿、注明版权方、仅自己可见、独立标签栏、为内容设置网址、是否允许用户以照片进行回复等等。 　　这些功能对一般内容生产者会造成不便，但却很受优质内容生产者尤其是专业人员的欢迎。 　　相比对follow列表的能砍则砍，内容发布的配套功能却是毫不吝啬： 　　6、 以editor为中心进行优质内容的筛选呈现 　　官方会将持续发布高“热度”（喜欢/转载与h回复）的用户提升为editor。editor是tumblr和点点网探索频道推荐标签的民间管理人员，帮助筛选标签下的优质内容。editor之间按照推荐内容获得的用户反馈（热度的增长幅度）进行排名，持续推荐优质内容的editor会成为Top editor。如此推荐——反馈——推荐 循环往复的不断叠加，让tumblr的优质内容层出不穷。“热度”的设计与editor的制度，是产品&运营一体的绝佳典范。 　　tumblr的explore频道十分强大，是用户发现内容的最主要途径。看似web1.0式的站方编辑模式，实际是通过发动editor进行的规范化的web2.0式用户协作编辑。内容以tag进行分组，再次强化tag的作用。推荐tag相当于一个个优质内容频道，不仅可以按热度反馈排序，还提供了趋势柱状图表。右侧则是对应tag的Top editor。 　　每个标签都有若干editor，他们都是用户。 2017/3/19

68 15 微博的周边产品 Q版微博 有商城 有道具 有积分 有排行 2017/3/19 2017/3/19
有排行 2017/3/19

69 15 微博的周边产品 大屏幕 01 什么是微博大屏幕 微博大屏幕的出现可以与场内场外用户有多种互动形式，包括：
2017/3/19 微博的周边产品 大屏幕 01 什么是微博大屏幕 微博大屏幕的出现可以与场内场外用户有多种互动形式，包括： 现场用户之间的互动：如发送信息互相问候、发起话题等 现场用户与主持人、名人之间的互动：如向主持人、名人提出问题 线上用户与现场用户之间的互动：如线上用户提问现场情况，由现场用户来解答 主持人与现场用户之间的互动：如要求现场用户发送符合要求的短信、彩信（答题等）并抽出来展示 2017/3/19

70 15 微博的周边产品 大屏幕 02 如何与大屏幕互动 现场网友可以发送短信、彩信内容到指定的SP号码参与互动
2017/3/19 微博的周边产品 大屏幕 02 如何与大屏幕互动 现场网友可以发送短信、彩信内容到指定的SP号码参与互动 手机新浪网用户可以发送带有指定内容的短信参与互动 线上网友可以在线上直播页面发送微博进行互动 线上网友也可以发送带有指定内容的微博参与大屏幕互动 2017/3/19

71 16 微博与网站整合 分享按钮 将分享按钮嵌入到网站里，访客点击它就能将网页分享到新浪微 博，分享给他们的粉丝，增加网站的访问流量。新的分享按钮，还支 持分享页面上的图片、显示分享数等功能，拥有更好的分享体验。 2017/3/19

72 16 微博与网站整合 关注按钮 关注按钮可以部署在任何支持iframe的网页。用户在这些网页点 击关注按钮，就可以成为你的微博粉丝。让关注你的人来关注你的微 博；让你在微博发布的信息有效覆盖、充分传播。 2017/3/19

73 16 微博与网站整合 微博秀 新浪微博秀，可以放置 在你的博客、网站，或是其 它支持html代码的位置，展 示你的微博和粉丝，让更多 人关注你。 2017/3/19

74 16 微博与网站整合 签名档 新浪微博签名档，可以放置在你的博客、论坛，或是其 它可以引用网上图片的位置，签名档会随你的微博同步更新。
2017/3/19

75 17 微博应用简介 投票 2017/3/19

76 17 微博应用简介 投票 2017/3/19

77 17 微博应用简介 活动 2017/3/19

78 17 微博应用简介 活动 2017/3/19

79 17 微博应用简介 微盘 2017/3/19

80 17 微博应用简介 ShowOne 2017/3/19

81 17 微博应用简介 皮皮时光机 2017/3/19

82 17 微博应用简介 微博粉丝分析 2017/3/19

83 18 微博运营建议 成立领导机构 微博运营须上升到机构经营战略的层面 机构领导须对微博运营足够支持
根据机构组织架构实际，成立以部门负责人为领导的 微博管理委员会 指定微博执行负责人 根据机构实际，现阶段可成立微博编辑小组、微博客 服小组、微博舆情监测小组 2017/3/19

84 18 微博运营建议 颁布微博制度 机构微博管理组织制度 微博内容发布制度 微博舆情监测及上报、处置制度 微博客户服务标准
各部门微博业绩考核标准 2017/3/19

85 18 微博运营建议 部门开设微博 学生处微博 学生处思政科微博 教务处微博 团委微博 学生会微博 2017/3/19

86 18 微博运营建议 规划微博内容 #校园新闻# #疑难解答# #政策法规# #官方声明# #活动预告# #百科知识# #部门动态#
2017/3/19

87 18 微博运营建议 定期舆论监测 锁定关键词 抽样统计信息量 监测话题趋势 合适途径解决 重大事件应急处理 每周舆情简报 2017/3/19

88 18 微博运营建议 考核微博业绩 原创内容数 原创内容质量 有效信息转发数 评论回复数 私信回复数 粉丝增长率，或粉丝保持率 活动效果
有效奖励 2017/3/19

89 谢谢观赏 @--江上渔者-- 2017/3/19