第六章网络营销 6.1 网络营销概述 6.2 网络营销的手段和方法 6.3 网络促销 * 6.4 网络客户服务.

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1 第六章网络营销 6.1 网络营销概述 6.2 网络营销的手段和方法 6.3 网络促销 * 6.4 网络客户服务

2 第六章网络营销 6.1网络营销概述 6.1.1网络营销的理论基础 1.市场营销的基本概念
1）市场营销是指任何以营利或不以营利为目的的企业与组织适应不断变化的环境,以及对变化的环境做出反应的动态过程。市场营销目标是通过承诺卓越价值来吸引新顾客，并通过提供给顾客满意来留住老顾客。 2）拥有二个层面的理解：一种是把市场营销看面企业行为，即微观市场营销；另一种是把市场营销年历成与市场有关的人类活动，利用公共政策和社会管理促使社会供给能力最有效地满足全社会需求的社会经济过程，即宏观市场营销。 3）市场营销是指在变化的市场环境中为了满足消费需求、实现个业目标的商务活动过程。

3 第六章网络营销 2.市场营销的作用和功能 1）市场营销的根本任务是解决生产与消费的各种分离、差异和矛盾，使得生产者方面各种不同的供给与消费者或用户方面各种不同的需要和欲望相适应，具体地实现生产和消费的统一。 2）现代市场营销功能分类： 1、交换功能； 2、物流功能； 3、便利功能； 4、示向功能。

4 第六章网络营销 3.市场营销组合 1）指个业针对选定的目标市场纵使运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到个业的经营业员目标和最佳的经济效益。 2）市场营销组合称：4PS 产品 PRODUCT 策略 价格 PRICE 策略 渠道 PLACE 策略 促销 PROMOTION 策略

5 第六章网络营销 产品 PRODUCT 策略 价格 PRICE 策略 渠道 PLACE 策略 促销 PROMOTION 策略
核心问题就是如何满足顾客的需要。 价格 PRICE 策略 顾客对价格的认同程度是市场营销效果的衡量指标。 渠道 PLACE 策略 产品从生产者到消费者的途径。 促销 PROMOTION 策略 各种子选手促进销售形式和手段的融合。

6 第六章网络营销 4.网络营销理论 1）网络营销区别于传统营销的根本在于：网络本身的特性和消费者需求个性的回归。 2）网络整合营销理论
网络发展使顾客呆以直接与生产者进行沟通。企业以满足消费者为出发点，将消费者整合到营销中来，每个策略都以消费者角度出发，满足个性需求。 顾客的个性化需求可不断得到满足，建立起对企业产品的忠诚意识；使其企业 的进入成本很高，形成了企业与顾客之间非常之牢固的关系。

7 第六章网络营销 3）软营销理论 4）直复营销理论 不仅为了满足基本的生理需求还要满足高层的精神和心理需求。
网络成为直接交互式营销渠道。具有可测试性、可度量性和及时改进性等特点。

8 第六章网络营销 6.1.2网络营销的概念和特点 1.网络营销的概念 2.网络营销的特点
一种以互联网为媒体，以全新的方式和理念实施市场营销活动，使交易参与者之间的交易活动更有效地实现的新型市场营销方式。 2.网络营销的特点 1、跨时空；2、多媒体；3、交互式；4、个性化；5、成长性；6、整合性；7、超前性；8、高效性；9、经济性；10、技术性。

9 第六章网络营销 6.1.3网络营销的内容 1.网上市场调查 2.网上消费者行为分析 3、网络营销策略制定； 4、网上产品的服务策略；
5、网上价格营销策略 6、网上渠道策略 7、网络促销策略 8、网络营销运营与管理

10 第六章网络营销 6.1.4网络营销的优势 1、网络营销具有极强的互动性，可以帮助个业实现全程目标的管理。
2、网络营销有助于企业降低成本费用。 3、网络营销能够帮助企业增加销销售、提高市场占有率。 4、通过互联网网络可以有效地服务于顾客，满足顾客的需求。

11 第六章网络营销 6.1.5网络营销的策略 网络营销策略已经由传统的4PS营销组合逐步转向4PS与4CS相结合的整合营销组合。
1、顾客导向策略：了解顾客、向络顾客提供服务。 2、成本策略：卖方成本 、买方成本 、网络交易的成本优势。 3、便利策略：为顾客更多的考虑购物的方便性。 4、沟通策略：形成“推”、“拉”双方实时互动的沟通模式。

12 第六章网络营销 6.2网络营销的手段和方法 6.2.1搜索引擎 1、搜索引擎营销的概念和特点 1）搜索引擎营销（SEM）的概念
搜索引擎提高网站流量，提高网站知名度，从而增加销售量。 2）搜索引擎的特点 A.搜索引擎营销与企业网站关系密切。 B.搜索引擎传递的信息只发挥向导作用。 C.搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销。 D.搜索引擎营销可以实现较高程度的定位。 E.搜索引擎营销需要适应网络服务环境的发展变化。

13 第六章网络营销 2、搜索引擎营销的主要方式 1）搜索引擎登录。 2）搜索引擎优化（SEO）
搜索引擎优化最高目标是为了用户，而不是为了搜索引擎。 重视网站内部的基本要素，尤其以网站结构和网站内容最为重要。

14 第六章网络营销 3）搜索引擎关键字广告 关键字：用户所关注信息中的核心词汇。 关键字广告的主要特点： A.价格比较低廉。
B.没有最低限额，并且广告预算可自行控制。 C.实时显示。 D.与网站优化排名并不矛盾。

15 第六章网络营销 4）搜索引擎网页内容定位 3. 搜索引擎登录（实操讲解） 4.搜索引擎优化 1）网站情况分析
与专业性网站合作，推送到合作伙伴的网站上。 3. 搜索引擎登录（实操讲解） 4.搜索引擎优化 1）网站情况分析 A.查看网站被各搜索引擎收录的页面数。 方法 “SITE：网站域名”

16 第六章网络营销 B.查看网站外部链接数。 C.查看网站PR值 方法 “LINK：网站域名”
PageRank是GOOGLE搜索引擎排名算法中的一个组成部分，级别从1到10级，10级满分。 网站PR值查看可以通过搜索引擎优化工具查询。安装GOOGLE工具栏。

17 第六章网络营销 D.查看网站的世界排名情况 E.查询网站流量统计 F.查看关键字查询情况 查询网站：www.alexa.com
可通过站长统计等查询。 F.查看关键字查询情况

18 第六章网络营销 2）网站优化的方法 A.网站栏目结构优化 主页可以到达任何一个一级栏目首页、二级栏目页、最终内容页。 每个页面有个辅助导航。
设计一个网站地图。 任何一个页面经过最多三次点击就可以进入任何一个内容页。 通过任何一个页面，可以进入任何一个一级栏目页面。 通过首页一次点击，可以直接到达某些重要的内容页面。

19 第六章网络营销 3）网站内容优化 4）URL层次优化 网站要有完整的页面标题、META标签、文案、及时更新的内容。
站内每个页面都应有反映网页内容的独立的TITLE、和META标签。 4）URL层次优化 网站的URL层次不能太深，最好不超过三层，如果超过四层搜索引擎就很难去搜索它。 网站首页的URL一定要短。

20 第六章网络营销 5）提高网站的PR值 登录搜索引擎和分类目录； 增加友情链接； 写高质量的软文； 增加搜索引擎收录页面数量；
提供有价值的网站内容； 花钱买流量。

21 第六章网络营销 5.搜索引擎关键字广告 1）关键字：方便客户快速找到商品或者服务而设定的相关文字。 2）关键字设置技巧
A.选择相关的关键字； B.选择具体的关键字； C.选择买家经常使用的关键字； D.从反馈信息中选择关键字；

22 第六章网络营销 3）关键字广告（通过实操进行讲解） 6.搜索引擎网页内容定位（通过实操进行讲解） 1）广告投放者 选择投放位置 出价
2）搜索引擎合作伙伴

23 第六章网络营销 6.2网络营销的手段和方法 6.2.2电子邮件营销 1.电子邮件营销的概念
顾名思义，电子邮件营销就是使用电子邮件开展的营销活动。电子邮件营销诞生于1994年，而将电子邮件营销概念进一步推向成熟的是“许可营销”理论的诞生。 电子邮件营销有3个基本因素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。 建立在对营销数据与发送目标群体精准分析的基础上

24 第六章网络营销 2.电子营销的分类 1）按照是否经过用户许可分类PEM和未经许可的电子邮件营销UCE。
2）按照 地址所有权分类将 营销分为内部 营销和外部 营销。 3）按照营销计划分类分为临时性的 营销，是企业不定期的营销活动；长期的 营销通常以企业内部注册会员资料为基础。 4）按照 营销的应用方式分类：顾客关系 、顾客服务 营销、在线调查 营销、产品促销 营销等。 5）按照 营销的应用方式分类：可分为经营型和非经营型两类

25 第六章网络营销 3.电子邮件营销的实施过程 （1）Email营销计划 （2）首先应利用内部资源，否则要选择合适外部列表服务商
（3）针对内部和外部邮件列表分别邮件内部 （4）根据计划向潜在用户发送电子邮件信息 （5）对 营销活动的效果进行分析总结，从表6-1可以看出，开展 营销必须进行3项工作：建立邮件列表发行平台、积累用户的 地址资源、设计 营销的内部

26 第六章网络营销 4.邮件列表营销：采用内部列表开展Email营销 1）邮件列表的概念
（1）邮件列表定义，同时向许多加入邮件列表的人发送邮件。 （2）邮件列表的类型 讨论型 公告型 会员通讯 电子刊物 新闻邮件 新产品通知/促销/优惠信息 不定期用户通知

27 第六章网络营销 （3）邮件列表的特点 信息发布有针对性 简化信息发布 加入方便 （4）建立邮件列表的条件 2）建立邮件列表发行平台
1.邮件列表发行平台的建议方式 2.邮件列表发行平台的选择

28 第六章网络营销 一个完善的邮件列表发行平台应该具有以下功能 ①邮件列表发行平台的基本功能 用户加入、退出列表。 用户地址管理。
查看注册用户信息。 注册用户资料备份。 邮件内容编辑。 邮件内容预览 删除邮件列表及 地址

29 第六章网络营销 ②邮件列表平台的高级管理功能 邮件格式选择。 批量导入用户资料。 退回邮件管理。 用户更换 地址管理。 个性化设置。

30 第六章网络营销 3）获取Email地址资源 （1）邮件列表推广的常用方法 邮件列表订阅框位置。 合理挖掘现有用户的资源。 提供部分奖励措施。
可以向朋友、同行推荐。 其他网站或邮件列表的推荐。 为邮件列表提供多种订阅渠道。 请求邮件列表服务商的推荐

31 第六章网络营销 （2）增加订阅邮件列表的成功率 尽量简化订阅手续 要求用户立刻确认 公布个人信息保护政策 经常测试邮件列表程序的工作状态
定期分析新用户的增长情况

32 第六章网络营销 （3）减少邮件列表退信率 尽量避免错误的邮件地址 发送确认信息 请求用户使用可以正常通信邮件地址 鼓励用户更新Email地址
保持列表信息准确 尽可能修复失效的邮件地址

33 第六章网络营销 4）设计营销邮件 （1）营销邮件的基本内容格式 邮件主题 邮件列表名称 目录或内容提要 邮件内容web阅读方式说明（URL)
邮件正文 退出列表方法 其他信息和声明

34 第六章网络营销 （2）营销邮件的设计技巧 （3）营销邮件的注意问题 邮件标题和发件人，MailChimp是一家专业邮件营销服务商 邮件正文
定期发送 邮件内容注意保持一致 不要过度销售

35 第六章网络营销 5）使用邮件列表 （1）订阅邮件列表/电子杂志 （2）在讨论型邮件列表上发布营销信息 （3）取消订阅邮件列表/电子杂志
申请邮件列表（a.Web方式申请邮件列表，b.发邮件方式申请邮件列表） 确认订阅邮件列表 （2）在讨论型邮件列表上发布营销信息 （3）取消订阅邮件列表/电子杂志

36 第六章网络营销 6.2.3 第三方电子商务平台营销 1.包装企业产品信息 （1）信息的标题 好的标题要有吸引力 好的标题应该赋予信息附加价值
好的标题要点明信息的差异化 （2）产品图片 突出主体 构图和拍摄方式 拍摄背景 图片格式为.jpg或.gif

37 第六章网络营销 （3）产品描述 信息尽量详细 注意区分产品特性和产品价值的概念 产品描述要突出产品的独特卖点。 2.发布企业产品信息
（1）信息应尽可能在不同类目下发布； （2）保持一定的信息发布频率和更新频率； 3.使企业信息排名靠前 （1）竞价排名的概念； 竞价排名的主要作用： A、增加企业在买家面前的曝光率； B、提升企业的知名度和整体形象；

38 第六章网络营销 （2）竞价排中中关键字的选择的技巧 A、参考关键字的买家搜索量； B、查看产品供应信息数； C、结合推广目的进行选择；
D、让对口的买家更精确地找到。 （3）第三方平台竞价排名操作（通过实操平台讲解）

39 第六章网络营销 6.2网络营销的手段和方法 6.2.4论坛营销 1、论坛营销的概念和优势 （1）论坛营销的概念 （2）论坛营销的优势
A、费用十分低廉； B、即时沟通； C、加强与客户的关系； D、提升企业知名度

40 第六章网络营销 2.论坛营销的方法 （1）促使网友形成互动，增加帖子人气； （2）论坛签名营销 （3）长帖短发； （4）换马甲营销；
（5）话题营销； 3.论坛营销操作（通过实操平台讲解）

41 第六章网络营销 1.博客与博客营销的概念； 博客营销与其他营销方式相比优势； 博客营销是利用博客这种网络应用形式开展的网络营销。
1）细分程度高，定向准确； 2）互动传播强，信任程度高，口碑效应好； 3）影响力大，引导网络舆论潮流； 4）与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好； 5）有利于长远利益和培养忠实用户；

42 第六章网络营销 2.博客营销的特点 1）传播性 2）灵活性 3）自主性 4）可信性 5）搜索引擎可见性

43 第六章网络营销 3.博客营销的价值 1）可以直接带来潜在用户； 2）可以降低网站推广费用； 3）使用户更容易通过搜索引擎取企业信息；
4）博客文章可以方便地增加企业网站的链接数量； 5）可以更低的成本对读者行为进行研究； 6）让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息；

44 第六章网络营销 4.博客营销的操作（通过平台讲解） 6.2.6网络广告 1.网络广告的概念 2.网络广告的特点 1）传播范围广泛；
2）不受时间限制； 3）互动性强； 4）制作简单； 5）对象确切； 6）易于调整；

45 第六章网络营销 6.2.6网络广告 网络广告技巧与策略 1）选择最适合的网站； 2）广告用语简单； 3）运用动态效果；
4）色彩搭配要有视觉冲击力； 5）最值得使用的词——免费； 6）经常更换图片； 7）使用主题； 8）获得更多的点击；

46 第六章网络营销 3.网络广告的主要形式 4.网络广告的定价 1）旗帜广告提供商的知名度越高，访问人数越多广告效果越好，价格越贵；
2）旗帜广告幅面大小与位置，幅面越大越贵； 3）伴随关键字检索显示旗帜广告。

47 第六章网络营销 旗帜广告定价技术指标： [ CPM＝（广告成本/访问次数）×1000 ] 1）点进次数； 2）点进率； 3）印象；
4）网页浏览次数； 5）千人广告成本； [ CPM＝（广告成本/访问次数）×1000 ]

48 第六章网络营销 5.网络广告的发布 1）根据广告内容确定广告形式； 2）选择网上广告服务提供商； A.服务商的知名度和服务支持；
B.服务商的设备条件和技术力量； C.服务商的通信口出速率； D.服务商的组织背景； E.服务的由费标准；

49 第六章网络营销 3）联系广告代理商 4）广告的制作和广告的发布 5）广告发布监督

50 第六章网络营销 6.3网络促销（*） 6.3.1网络促销的概述 1.网络促销的概念 2.网络促销的特点 3.网络促销的作用
1）通过网络技术传递商品和劳务存在、性能、功效及特征等信息； 2）在互联网这个虚拟市场上进行； 3）在全球统一市场上进行； 3.网络促销的作用 1）传递企业以及产品的信息； 2）说服和诱导消费者购买； 3）树立企业产品形象

51 第六章网络营销 1.网络促销的分类 2.网络促销的实施程序 1）确定对象； 1）网络广告促销：实施“推战略”
2）网络站点促销：实施“拉战略” 2.网络促销的实施程序 1）确定对象； A.产品的使用者； B.产品购买决策者； C.产品购买的影响者；

52 第六章网络营销 6.3.2网络促销的方法 2）设计网络促销的内容 3）决定网络促销组合方式 4）制定网络促销预算方案 5）衡量网络促销效果
A.确定目标； B.明确对象； C.确定促销方法及组合； 5）衡量网络促销效果 6）加强网络促销过程的综合管理；

53 第六章网络营销 6.3.3网络站点推广方法 1.网下推广方法 2.网上推广手段 1）电视广告 2）印刷品广告
1）电视广告 ）印刷品广告 3）通过新闻媒体宣传 4）户外广告 5）其他宣传方式 2.网上推广手段 1）搜索引擎推广 2）网上广告 3）与别的站点交换超级链接 A.加入广告交换网 B.与其他网站建立友情连接

54 第六章网络营销 4）提供免费服务 5）发送电子邮件 6）讨论组或新闻组宣传

55 第六章网络营销 6.4网络客户服务 6.4.1网络客户服务的特点 服务区别于有形产品的主要特点：不可触摸性、不可分离性、可变性、易消失性。
1）提高了企业的服务成本效益； 2）提高了顾客的让渡价值； 3）增强了顾客对服务的感性认识； 4）突破了服务的时空限制； 5）提升了服务的层次； 6）增强了顾客在服务中的主动性；

56 第六章网络营销 6.4.2网络客户服务的内容 1）产品及服务介绍 2）顾客注册 3）优惠及服务 4）在线调查 5）在线投诉
6）在线支持、培训 7）在线交易 8）交易安全 9）顾客论坛

57 第六章网络营销 6.4.3网络客户服务的方式 1）FAQ 2）电子邮件 3）在线表单 4）即时信息 5）在线论坛 6）聊天室

58 第六章网络营销 6.4.4网络客户服务的方法 1.丰富有关知识 1）商品知识 A.商品的专业知识 B.商品周边知识 2）网站交易规则
3）物流及付款知识 A.如何付款； B.物流知识

59 第六章网络营销 2.培养良好的品格 3.端正服务态度 诚信、耐心、细心、自控力 1）保持积极态度 2）礼貌待客 3）坚守诚信 4）留有余地
5）处处为顾客着想 6）多虚心请教、多听听顾客声音 7）要有足够的耐心与热情

60 第六章网络营销 4.注意沟通技巧 1）对商品了解程度不同的顾客 2）对价格要不同的顾客 A.对商品缺乏认识，不了解； B.对商品有些了解；
C.对商品非常了解； 2）对价格要不同的顾客 A.顾客很大方，不讨价还价； B.顾客试探能不能还价； C.顾客坚持讨价还价；

61 第六章网络营销 3）对商品要求不同的顾客 A.有商品质量有清楚认识； B.顾客将信将疑； C.顾客非常挑剔；

62 第六章网络营销 Thank you！