餐饮宴会 及 会议服务.

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1 餐饮宴会 及 会议服务

2 会议服务－准备 会议开始前Pre Event
（1） 每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。 如：明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照E.O单上的要求摆放。

3 会议服务－准备 （2） 在每日宴会部的早会中， 根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。

4 会议服务－准备 （3） 在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空调，开灯，检查话筒，投影等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。

5 会议服务－准备 （4） 每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。

6 会议服务－开始 会议进行中During Event 1. 会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。

7 会议服务－开始 2. 如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。

8 会议服务－开始 3. 茶歇 按照销售部所提供的E。O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。

9 会议服务－开始 4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。

10 会议服务－结束 三 会议结束后After Event 1. 会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。员工不要急于收台，站在一旁看着是否有客人把酒店物品带走。

11 会议服务－结束 2. 在每日会议结束后，宴会主管须持账单与O.E单上的费用相核对，看是否有漏项，再与客人进行确认，正确无误后到指定餐厅打单，再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。

12 会议摆台 宴会会议摆台设计 （1） 使用矿泉水的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。水杯距皮夹两厘米，水杯中线与皮夹上边缘线成水平位子，矿泉水距水杯两厘米，并成30度角。

13 会议摆台 （2 ）使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边缘线成水平位子。

14 会议台型 宴会会议台型的设计 （1） 教室型(Classroom Style) 教室型主要适用于授课等需要用笔记录的会议。 通常用会议长条桌（IBM TABLE长183X宽45X高76）进行摆放，后面再放一排宴会椅。

15 会议台型 （2） 剧院型(Theater Style) 一般用于人数较多，不需作记录的会议，如报告会（如为报告会，主席台一般会就坐领导，需做VIP的招待），一些大型会议，新闻发布会，新品发布会或观看表演等。 一般由主席台和宴会椅组成。根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子，要注意留出通道。

16 会议台型 （3） U 型台（U Shape Style）
U型台一般为需要使用幕布，投影等的说明会或项目说明会等。 此种台型也是有IBM TABLE和宴会椅组成，空位处可放绿色植物进行装饰。

17 会议台型 （4） 回型或董事会型（Boardroom Style） 回型或董事会型主要是针对公司内部研讨会，董事会或座谈会等。 通常由回型IBM TABLE和宴会椅组成。如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形，使桌面更美观。 董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充，桌子上可放小型花进行装饰。

18 会议台型 （5） 长方台型 长方台型适用于人数较多时使用西餐。

19 常用设备 会议常用设备 Name of Banquet Equipment No. Picture Name Price Half Day（半天） Full Day （全天）

20 常用设备 Pencil & Paper 铅笔/纸 Ice Water/Tea/Mineral Water 冰水/茶/矿泉水
Pilpchard board 夹纸板

21 常用设备 4. Folding Mobile Stage 舞台灯光，活动舞台 5. Back Drop 背景板
6. Electronic Directional Signboard 电子指示牌

22 常用设备 7. Video Projector 录象机 8. Recorder System 录音设备
9. LD Player w/Karaoke Features LD 播放器/带卡拉OK动能

23 常用设备 10. The Microphone 呔麦 11. Television set 电视机
12. Overhead Projector 胶片投影仪

24 常用设备 13. 领夹麦克风 14. Mini Wireless Microphone 微型无线麦克风

25 常用设备 16. Moveable Screen 可移动屏幕 17. DVD/VCD/CD Player 影碟机
18. White Board 白板

26 常用设备 19. Maker Pen 马克笔 20. Rostrum 讲台 21 .Table Microphone 台式麦克风

27 常用设备 22. Laser Pointer 激光教棒 23. Sound System 扩音设备
24. Standing Microphone 立式麦克风

28 常用设备 25. Electronic White Board 电子白板 26. Visual Laser 实物投影仪
27. Slide Projector 幻灯机

29 常用设备 28. Multimedia Projector 多媒体投影仪 29. Lap top Computer 笔记本电脑
30. Video Conferencing System 远程会议系统

30 常用设备 31. Simultaneous Translation System 同声传译 32. Banner 背板横幅

31 宴会服务程序 宴会务程序 1. 宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计.

32 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B 服务流程的确定。 C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。

33 D 在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。
E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。

34 2. 宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A
2. 宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A. 餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B. 大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。

35 C. 如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D. 餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。

36 E. 酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F. 在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。

37 G. 根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用具），并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H
G. 根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用具），并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H. 根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I. 根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。

38 3. 摆台： 宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。

39 4. 在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。

40 5. 宴会迎宾工作 A. 根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。

41 B. 客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。
C. 每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D. 客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。

42 6. 宴会的就餐服务 A. 当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。

43 B. 当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。

44 7. 上菜服务 A. 传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。 B. 在宴会上菜期间，要固定上菜的位置，操作时应在与主人呈直角的陪同员之间进行，每上一道菜要介绍菜名及风味特色。凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭圆形的大菜盘时头不要对着正主位。

45 C. 上新菜前先检查旧菜，如盘中还有少许剩余，应询问客人是否将之换成小盘方便摆放下一道菜。 D

46 8. 更换餐具 为了保证客人在我公馆享受高雅的宴会服务，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面的干净整洁，在宴会的进行当中，服务员需要对餐桌进行多次的底碟和汤碗的更换，重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次，一般宴会更换底碟不低于三次，只有在客人将碟内的食物吃完方可更换，换底碟时应该是撤与更换同时进行，一般站在客人的右手边进行。通常在下列情况进行底碟的更换。

47 A. 上翅，羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。 B. 吃完带骨带刺的食物之后。 C. 上甜品之前应更换所有餐碟。 D
A. 上翅，羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。 B. 吃完带骨带刺的食物之后。 C. 上甜品之前应更换所有餐碟。 D. 上水果之前换上干净的底碟及水果叉。 E. 残渣骨刺较多的有其他赃物的底碟应该随时换掉。 F. 客人失误将餐具掉落在地上应随时换掉。

48 9. 用餐间的服务 宴会进行中，服务员要经常巡视台面，补充酒水，更换烟灰缸，注意每位客人的示意及动作，主动服务，服务时态度要亲切，动作要迅速。 在更换菜时，如果转盘脏了，转盘需要及时清理，在擦拭转盘时一定要手持一个底碟进行，避免赃物落在台上。如客人碰翻酒水杯具，要迅速用餐巾帮助客人清洁，并重新更换。 在客人用完餐后，收掉餐台上除酒杯和茶杯以外的一切餐具，并换上点心碟及水果刀叉，然后再上甜品和水果。

49 10. 宴会结束后： 上菜结束后即可作结帐的准备，清点酒水，烟，调料及加菜等宴会菜单以外的费用累计总数。 当客人用完餐后服务员应帮助客人拉开座椅，方便其行走。 由宴会主管按照销售部所发的活动确认单上的人数再次与实际人数进行核对，如实际用餐人数低于保证人数，则按照保证人数来计算，超过保证人数则按照实际人数计算。

50 11. 所有客人走完后，服务员开始收台，先检查是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留的物品等。清理台面时，先收餐巾、口巾和银器，然后再收水杯，瓷器，刀叉等，并按顺序摆放。

51 12. 在客人签单的时候，宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中所遇到的问题作总结、归档，并在每日的餐饮部会议中汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。

52 二 宴会西餐服务程序 1． 布置宴会厅及摆台 收到活动通知单后，根据通知单的要求进行宴会厅的摆台，先摆出大体台型再进行细调，然后铺上适当颜色的台布，按照此次宴会的菜单进行餐具的摆台。餐具整体摆放要统一整齐，并根据通知单上的要求摆上相应的水杯及酒杯，摆上胡椒盅，盐盅及牙签盅，如为重要客人可摆放上烛台以增加宴会的气氛及效果。

53 2． 开餐前一小时，由宴会厅经理或主管对整次宴会作详细地解释，包括菜单的了解，宴会服务员必须清楚的知道每道菜的口味，配料及制作方法，服务顺序等。

54 3． 宴会厅主管将根据宴会的规模进行工作的分配，如西式套餐，一般每桌需要一个传菜员，每二到三桌需要一个服务员(每桌按四个客人计算)。如为重要客人，一般需要每桌一位服务员进行服务。

55 4． 准备工作台， 虽然每个会议厅都有备餐间，但为了方便服务，我们还是需要在餐桌就近搭设服务台，服务台临时根据宴会的人数和菜肴来准备，并在服务台上备有咖啡具，茶具，冰水壶，托盘，干净的烟灰缸，服务用刀、叉、勺等，在备餐间需准备面包篮、黄油及一定量的酒水等。

56 5． 餐前鸡尾酒会 在宴会开始前15分钟左右，通常会在宴会厅门口安排简易的鸡尾酒会，为先到的客人提供鸡尾酒式的酒水服务，由服务员托托盘端上饮料，在台之间巡回供客人使用。在鸡尾酒会场地会放置上几个小圆桌，上面备署片，干果等小食，待所有人到齐后鸡尾酒会结束，正式晚宴开始。

57 6． 酒水，上菜服务 A. 在宴会开始前五分钟摆上黄油，待客人入座后先询问使用何种饮料，上完酒水后立即进行分派面包， B

58 C. 上菜按菜单顺序上，每上一道菜前需将用完的前一道菜给撤下方可上第二道菜， D
C. 上菜按菜单顺序上，每上一道菜前需将用完的前一道菜给撤下方可上第二道菜， D. 上甜点之前先撤下桌上除酒杯以外的餐具，主要有主菜碟，面包篮，黄油碟，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉勺。 E. 上咖啡及茶之前要放好糖缸，淡奶盅。

59 7． 宴会即将结束时，提前清点所使用的饮料，并对照活动订单，把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。在客人签单的时候，宴会部负责人应让客人填写服务问卷调查表，并把宴会中所遇到的问题总结、归档，并在每日的餐饮部会议中进行汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。

60 三 宴会自助餐服务程序 宴会自助餐台型 （一） 自助餐布菲台的准备 1．自助餐摆台前，宴会经理或主管给所有参加服务的人员召开一次简短会议，把各项细节给服务员解释，包括

61 A 服务流程及服务员工作分配 B 客人特殊要求 C 自助餐菜品的种类 D 摆位注意的问题 E 服务中注意的问题等

62 2．自助餐台的布置 A. 自助餐摆台应按照客人流动的方向及方便客人取食安排放菜的顺序。餐台摆台要铺上台布，桌子周围需铺台裙，在中央或空的地方可放上一些装饰品，雕刻、鲜花、水果等。 B. 客人使用的餐盘应放在餐盘加热车内加热，并放在自助餐台最前端。

63 C. 沙律、开胃菜和其他冷菜放在客人最先取到的一端，汤类其次，中后端放上热蔬菜、肉类菜等主菜，相应的汁类要放在相应的菜前。凡是热菜都须用布菲炉加热保温。甜品、水果放在自助餐台的最后方。 D. 餐桌的摆台需有主餐刀/叉、汤勺、甜品叉/勺、面包碟、黄油刀、餐巾、胡椒盅及盐盅。

64 3．自助餐开始前五十分钟，宴会部负责人对整个宴会厅的摆台进行全面的检查，包括： A 桌面摆台是否符合标准
B 餐具是非曲直否有污迹 C 酱料是否备齐 D 桌卡是否正确摆放

65 4．自助餐开始前四十分钟，由管事部负责布菲炉的加水及点火，同时由厨师把所有菜上齐到自助餐台上。开餐前三十分钟，所有的菜都需要备好。

66 4．所有菜上齐后，由宴会主管或领班负责将各个菜的名牌正确的放在每道菜的前面，名牌上不能有污迹。

67 5．所有准备工作必须在活动通知单上规定时间前二十分钟备好，并等待客人用餐。

68 自助餐的服务 1．每次自助餐服务有专人负责布菲台的清洁，餐具的补充及协助厨师做好所缺菜品的补充，专人进行餐桌的清理服务，

69 2．用餐中布菲台的清洁，客人取食时滴下的汁酱，整理及更换布菲台上的公用夹子和公用勺。及时更换盛放夹和勺的底碟，保持布菲台台面的整洁，餐夹及勺的归位，人数较少时保持布菲炉盖关闭，如人数过多或较集中，取食需将布菲炉盖打开。

70 3．看台服务员应在整个对客服务中起主要的作用，随时撤换客人使用过的脏盘子及桌上的杂物，给客人提供补充性的服务，例如客人餐具掉地上后帮助客人拿取干净的餐具等，服务员也应通过客人对餐具的摆放方式来大体判断是否可将餐具撤走。见图例： 虽然以上图例为大多数客人的用餐习惯，但是如客人在座位上，还是先询问一下客人后再采取行动。

71 4.自助餐客人流动性大，看台服务员要及时保持餐桌上的整洁，餐桌的清理要到位，将撤下的脏餐具及时送到指定地点，由送餐梯送到一层给管事部员工清洗，不可将脏的餐具和桌上撤下的赃物过多的堆放在边台或备餐间内。

72 宴会餐饮服务程序 （三）自助餐结束 自助餐即将结束时，提前清点所使用的饮料，并对照活动订单，把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。在客人签单的时候，宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中所遇到的问题作总结，归档，在每日的餐饮部会议中进行汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。

73 Q&A