酒店管理概论.

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1 酒店管理概论

2 课程简介 一、课程性质和任务： 性质：〈现代饭店管理概论〉是酒店管理专业的专业基础课，也是核心主干课程。
任务：通过本门课的学习大家树立酒店管理意识、职业思想，建立酒店管理工作的基本框架和总体概念，努力使自己具有从事酒店管理工作的能力。

3 二、达到能力目标： 三、需要的先导知识： 1.能清楚说出酒店管理的框架内容； 2.能对与服务相关的重点内容应用所学理论知识进行中、基层管理；
3.能对饭店主要业务进行基本的管理； 4.能将生活实践中的问题与学习相结合，用饭店管理观念调查、分析、判断，并给出自己的结论。 三、需要的先导知识： 管理学、管理心理学、组织行为学等相关课程涉及到的理论和内容，其中管理学我们已系统地给大家讲过，心理学、组织行为学的重点内容也穿插于管理学中，大家在学习中应注意应用。

4 四、课程知识结构： 管理理论123章 产：服务质量第4章 物：第89章 人：第5章 公关：第6章 营销：第7章

5 课程学习基本要求 一、学习方法： 二、考核方法： 1.掌握每次、每章的重点，难点内容，记得住，分得清，用得好；
2.章节后的习题要认真在课下完成，随机抽查，上交； 3.以管理者的角色管理自己和影响他人，培养职业素质。 二、考核方法： 1.期末考试 60%； 2.平时40%（作业、出勤、提问）。 3.出勤考核旷课 5次取消本门课程考试资格。 目的：实现全过程（平时、阶段、期末结合）、全方位（笔试、口试、小作业、调查实践能力结合）

6 饭店和饭店管理 技能目标： 态度目标： 1.能描述饭店、饭店业务特点 2.能解释饭店社会性、社会联系 3.能对饭店分类，说明特点
4.能分析不同的饭店管理形式 态度目标： 管理者的视野观察、分析日常事物

7 以组为单位，实地调查一家四星饭店及其他饭店，写一份报告，指出他们的不同。 自检习题：
知识点： 1.饭店的概念和业务特点 2.饭店社会性的作用和社会联系 3.常用饭店分类方式 4.饭店的主要管理形式 实训项目： 以组为单位，实地调查一家四星饭店及其他饭店，写一份报告，指出他们的不同。 自检习题：

8 第一章 饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义 （一）饭店的概念
第一章 饭店和饭店管理 第一节 饭店的涵义 一、饭店的涵义 （一）饭店的概念 能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。 （二）饭店内涵 1.饭店是社会功能组织 从社会文化形态看，饭店是社会功能组织，即，饭店具有基本功能 。 （1）功能要素概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。 （2）功能要素的条件：

9 饭店基本功能和功能要素条件对照表 序号 基本功能 功能要素（实现功能的条件） 1 以房屋建筑、设施设备提供旅居服务 房屋建筑、设施设备
——物质条件 2 具有住宿、餐饮、其他综和服务使用功能 前厅、客房、餐饮等服务部门 ——组织条件 3 专职服务员提供劳务服务 具备饭店行业素质的从业人员 ——人员条件 4 提供的旅居条件安全卫生 良好的环境和氛围 ——精神需要条件 5 具有自己的客源 饭店自身的营销手段和客源渠道 ——市场条件 6 具有“宾至如归”的共同经营理念 特有的经营理念和行规 ——制度条件

10 2.饭店是企业组织 饭店企业——具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以赢利为目的、取得法人资格。 经济形态看：饭店是企业组织，故必须具有企业所应具备的特定要素。 （1）企业要素的概念：指饭店要实现企业目的、发挥 企业应有的作用必须具备的条件。 （2）应具备的企业要素有 ①合法的法人资格 ②必要的生产要素 ③正常的经营活动 ④合理的产权制度 （3）饭店是独立的企业法人 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束” 。

11 独立的饭店企业法人具体体现为： 1.财产独立自主 2.经营独立自主 3.人事独立自主 4.利益独立自主 5.责任独立自主 综上得出结论： 1.饭店是经济性组织 2.具有独立企业法人资格 3.提供综合性服务 4.具有达标的功能要素和企业要素

12 二、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 1.饭店产品 （二）饭店业务的强文化性 1.饭店文化含义
指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 2.饭店产品使用价值构成 （1）设施设备和各种物品的使用价值 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值 （二）饭店业务的强文化性 1.饭店文化含义 2.导致强文化的原因 3.饭店强文化性的表现： 4.体现强文化性时注意的问题

13 （三）饭店业务的综合协调性 1.饭店业务的综合性 指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。 2.饭店业务的协调性 横向展开，环环相扣 ；和谐一致，水平同一。 （四）饭店业务的情感性： 1.形成原因 2.作用 3.管理方法 （五）饭店业务的适度超前性 1.适度超前性 指饭店的硬件设置、观念意识、管理服务、质量标准、价格水平等超出国内生产力水平，超越国内一般消费水平。 2.产生的原因 3.具体要求

14 （六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
1.饭店劳动的特点 2.作业独立性和自我约束同时进行 3.自我约束性体现 （七）饭店业务的时空特点 1.时间 是饭店产品的载体，产品的使用价值与时间紧密联系。 时间性——决定了饭店产品的不可储存性。 2.空间 是饭店产品的组成部分，是产品的外壳。 饭店空间的不可移动——决定了饭店产品的不可移动性。 3.空间与时间关系 两者相互联系发生作用，即空间相同时不同的时间段、价格不同，饭店产品的使用价格体现是不同的；同一时间段时，因空间不同、价格不同使用价值也不同。

15 小结： 作业：复习 功能要素概念 饭店 社会组织 饭店涵义 功能要素条件 企业要素概念 企业组织 企业要素条件 独立法人特点 产品的无形性
饭店的业务特点 作业：复习 功能要素概念 饭店 社会组织 饭店涵义 功能要素条件 企业要素概念 企业组织 企业要素条件 独立法人特点 产品的无形性 业务的综合协调性 业务的情感性 业务的适度超前性 业务的强文化性 作业的独立性 员工行为的自我约束性 业务的时空性

16 技能训练：熬制中药 成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。 本案例反映了饭店业务的什么特点？

17 第二节 饭店的社会性 一、饭店的社会作用 （一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 1.管理服务方面的表率作用
第二节 饭店的社会性 一、饭店的社会作用 （一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 1.管理服务方面的表率作用 2.文明礼貌方面的表率作用 3.社会中的经济作用 4.吸纳劳动力方面的作用 5.对外窗口作用 二、饭店的社会联系 1.与客源单位的联系 2.与投资业主、主观部门 3.与政府各部门 4.与供应单位的 5.与新闻宣传单位

18 三、饭店的分类和等级 （一）饭店的分类 ： 目前世界上通常的分类标志及结果 1.按服务对象分※ （1）商务型饭店（暂住型饭店）： 建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。 （2）度假型饭店： 建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。 （3）长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。

19 2.按计价方式分 ※ 房价中是否包括餐费来区分 （1）欧式计价饭店：房价＝住宿费 （2）美式计价饭店：房价＝住宿费＋早、中、晚餐费 （3）修正美式计价（ＭＡＰ）： 房价＝住宿费＋早晚餐费 （4）欧陆式计价（ＣＰ）：房价＝住宿费＋欧陆式早餐 （5）百慕大计价（ＢＰ）： 房价＝住宿费＋丰盛的西式早点 3.按饭店规模（客房数）分：※ （1）大型饭店：客房>=500间 （400） 服务周全 （２）中型饭店：客房在300—500间 （ ） 比例最 大 是旅游者首选 （３）小型饭店：客房在100—300间（ ） 4.按饭店等级 ※ 一般为五等级，目前世界常用的等级标准有： (1)星级制：多星为好 欧洲及我国 (2)字母表示法：Ａ－Ｅ Ａ好 Ｅ差 (3)汉字表示法：豪华 高级 低级

20 （二）饭店等级与评定 小结： 1.饭店的社会联系 2.主要的分类方式 3.饭店星级评定标准 作业： 自查资料：
1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码 2.标准的内容有几个方面 3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交

21 第三节 饭店的发展趋势 (补充内容） 一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式： 规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前

22 (二)市场主体定位和主题饭店 1.饭店市场定位 （１）客源定位（２）产品定位 2.主题饭店 客源有主题、产品有主题、风格有主题、 服务有主题、品牌有主题 (三)创名牌饭店 1.作用：适合个性化服务 2.途径：自己打造；借用名牌 二、管理人员素质的新发展 （一）管理人员必须是好的领导者—具体要求 （二）管理者有道德意识—规定　 （三）职业管理者—特点 （四）知识型专业化的管理者—知识要求

23 三、世界饭店业的发展表现 （一）饭店产品 １.统一化转向多元化；２.标准化转向个性化、定制化 （二）饭店服务 １.标准化、规范化转向个性化；２.崇尚物有所值 ３.提供“金钥匙服务” （三）客源市场 １.妇女、儿童占据的市场份额越来越大 ２.双重身份的旅游者不断增加；３.散客比重不断增加 （四）饭店促销 １.大力发展营销网络；２.与旅游目的地进行联合促销 ３.消费档案普遍化；４.利用网络优势扩大网络市场 （五）饭店竞争 1.从产品竞争转向服务竞争；2.实施旅游产品的体化经营 3.建立专家系统 （六）绿色饭店

24 第四节 中国的饭店管理 一、饭店管理的产生和发展 （一）饭店管理的产生 两个变革：（里程碑）
第四节 中国的饭店管理 一、饭店管理的产生和发展 （一）饭店管理的产生 两个变革：（里程碑） 1.“双引进“：资金和管理——标志饭店现代管理的开始。 2.内资饭店的“自我革命” （1）设施设备更新换代： （2）管理与服务变革： （二）饭店管理的发展 1.产生阶段：主要成果 2.发展阶段：主要体现

25 二、我国饭店管理的主要形式 小结：饭店管理的主要形式 作业：本章练习题 1.业主自行组织班子管理饭店 2.委托管理 3.参与管理
4.咨询管理 5.租赁管理 6.特许经营权管理 7.托管 小结：饭店管理的主要形式 作业：本章练习题

26 第一章 饭店和饭店管理 1.饭店是指 达到规定标志，能接待旅居宾客和其他宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服务企业。
第一章 饭店和饭店管理 一、单项选择 1.饭店是指 达到规定标志，能接待旅居宾客和其他宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服务企业。 A社会要素和经济要素 B社会要素和功能要素 C经济要素和企业要素 D功能要素和企业要素 2.饭店企业正常的经营活动过程是 。 A经营－交换－经营 B经营－交换－效益 C交换－经营－效益 D交换－效益－经营 3.“横向展开、环环相扣、和谐统一”说明饭店业务具有 的特点。 A综合协调性 B无形性 C情感性 D自我约束性

27 4.知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心的运作管理转变为以人本管理为核心的知识管理，因此说 是决定饭店命运的第一要素。
A人才与资金 B知识与设备 C人才与知识 D人才、设备与资金 标志着我国饭店走上了国家标准的标准化、规范化的道路。 A评星标准的确定 B饭店管理教材的出版 C饭店联合经营的建立 D内部经济责任制的实行 二、多项选择 1.饭店功能要素就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的条件，以下属于该条件的是 。 A房屋建筑与设施设备 B管理人员与服务人员 C环境和氛围 D经营理念和行规 E规章与制度 2.饭店是独立的企业法人表现在 。 A财产独立 B人事独立 C利益独立 D责任独立 E经营独立

28 3.下列对委托管理饭店形式描述正确的是 。 A受托人可以是饭店、饭店集团也可是饭店管理公司 B受托人通过管理合同的形式对饭店进行全权管理 C饭店中高层管理人员全部或大部分由受托人委派 D受托人通过管理合同的形式只对饭店前台业务进行管理 E饭店要向受托人支付管理费用 4.作为企业饭店业务与其他企业业务有明显的不同，主要体现在 。 A产品的无形性 B业务的时空性 C业务的综合协调性 D业务的强文化性 E作业的独立性与员工行为的自我约束性 三、判断 1.创造顾客是把消费者中的一部分变为本饭店的消费者。（ ） 2.参与管理是一种全权管理。（ ） 3.饭店个性化服务派生于饭店以人为中心的管理理念。（ ） 4.委托管理、租赁管理、特许权经营管理都必须通过依法签订合同来完成。（ ）