第二篇 擬定服務行銷組合 第三章 產品策略：服務的設計與發展 第四章 通路策略：實體與電子通路 第五章 定價策略：決定顧客取得服務的代價

Presentation on theme: "第二篇 擬定服務行銷組合 第三章 產品策略：服務的設計與發展 第四章 通路策略：實體與電子通路 第五章 定價策略：決定顧客取得服務的代價"— Presentation transcript:

1

2 第二篇 擬定服務行銷組合 第三章 產品策略：服務的設計與發展 第四章 通路策略：實體與電子通路 第五章 定價策略：決定顧客取得服務的代價
第三章　產品策略：服務的設計與發展 第四章　通路策略：實體與電子通路 第五章　定價策略：決定顧客取得服務的代價 第六章　推廣策略：溝通服務商品的利益 第七章　服務程序的設計與管理　 第八章　服務場景的設計 第九章　服務人員的管理

3 何謂服務文化？評估服務文化的方法有哪幾種？ 為何第一線的服務人員很重要？ 進行文化變革可以由哪些方向來著手？ 服務人員會面臨哪些衝突？
何謂服務利潤鏈？ 市場導向管理哲學觀念的內涵為何？ 何謂服務行銷金三角？ 何謂服務文化？評估服務文化的方法有哪幾種？ 為何第一線的服務人員很重要？ 進行文化變革可以由哪些方向來著手？ 服務人員會面臨哪些衝突？ 何謂失敗循環？ 何謂服務氣氛？其驅動因子為何？ 何謂平庸循環？ 何謂成功循環？ 服務的人力資源策略包括哪些策略？ 產業管理哲學觀念的內涵為何？ 服務行銷與管理 ch1

4 9 第九章 服務人員的管理 9.1 服務利潤鏈與服務行銷金三角 9.2 第一線服務人員 9.3 服務人員管理的循環
第九章　服務人員的管理 9 9.1　服務利潤鏈與服務行銷金三角 9.2　第一線服務人員 9.3　服務人員管理的循環 9.4　服務管理的哲學與服務文化 9.5　服務的人力資源管理 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

5 服務人員的影響力 服務利潤鏈 組織 內部行銷 外部行銷 服務金三角 員工 顧客 互動行銷 員工滿意影響顧客滿意 進而影響廠商收入與獲利
指公司在傳統行銷實務上，針對外界的顧客與競爭者所執行的一般工作。 是指服務廠商需要有效地訓練和激勵所有員工，使員工都能提供令顧客滿意的服務。 服務利潤鏈 服務利潤鏈明白表示：員工的滿意會影響顧客的滿意。 組織 內部行銷 外部行銷 服務廠商若只藉助於傳統的外部行銷，可能還不能滿足服務的行銷需求，尚須藉助其他兩種行銷的力量，也就是內部行銷與互動行銷，這也就是服務行銷金三角。 員工滿意影響顧客滿意 進而影響廠商收入與獲利 服務金三角 員工 顧客 互動行銷 指在處理與接觸顧客的過程中，員工應該具備了應有的技能。 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

6 第一線服務人員 重要性： 壓力： 本身是產品的核心部分 服務廠商與顧客的衝突 是服務廠商的代表 本身就是品牌 人員與角色的衝突
直接影響銷售績效 客戶間的衝突 決定了生產力 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

7 服務人員管理的循環 起始於狹窄的工作設計。 平庸循環 成功循環 失敗循環 當服務廠商內的人員流動率過高時，則會出現失敗循環。 員工
顧客 起源於服務廠商僅僅著重於吸引新的顧客。 失敗循環 當服務廠商內的人員流動率過高時，則會出現失敗循環。 平庸循環 若服務廠商所提供的工作具有安全保障，但卻沒有激發個人的主動性，則可能會走入平庸循環。 成功循環 若是工作環境管理的很好，同時也能引發服務雇用上的良性循環，則會進入成功循環。 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

8 服務管理的哲學觀念 產業管理的哲學觀念 市場導向管理的哲學觀念 重視銷售收入與作業成本，而忽略人員在顧客滿意與未來長期利益上所扮演的角色。
特別強調人員的重要性，並且認為人員流動率與顧客滿意息息相關，所以特別注重第一線人員的甄選與訓練，而且認同薪資會影響服務的績效。 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

9 評估服務文化 觀察法 問卷調查法 進行服務審計 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

10 服務文化變革的策略 可以透過改變組織結構，來改變內部的服務文化。 可以透過改變控制、評估、升遷，以及人員激勵等的體制，來改變服務文化。
透過結構來改變文化 可以透過改變組織結構，來改變內部的服務文化。 透過系統來改變文化 可以透過改變控制、評估、升遷，以及人員激勵等的體制，來改變服務文化。 透過人員來改變文化 可以透過組織中高階人士的調整， 來反映出對於服務文化的聚焦。 直接改變文化 可以透過內部的訓練計劃來直接改變服務文化。 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

11 服務氣氛 服務氣氛(Climate for Service) 是指服務人員對於「何種實務、程序與行為種類可以獲得報酬」的知覺。
驅動因子：工作輔助工具、部門間的支援，與人力資源實務。 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理

12 服務的人力資源策略 服務人員的雇用策略主要在於徵選、雇用正確的人員，以及成為最受喜愛的雇主。
服務人員的訓練與發展策略 服務人員的訓練與發展策略包括技術與人際訓練、員工的賦權，以及建立服務團隊等。 服務人員的酬庸策略 服務人員的酬庸策略包括服務人員的控制、 評估與酬庸。 (1) 可以得到的 (2)彈性 (3)可撤銷性 服務人員的留存策略 關於服務人員的留存策略大概分為員工參與、將員工視為顧客，以及評估並激勵優秀的員工。 (4)連結性 (5)可視性 (6)即時性 (7)持久性 服務行銷與管理 Chapter 09 服務人員的管理