架 構 Chapter 3 顧客價值 Chapter 4 策略與目標 Chapter 5 顧客互動流程與介面

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1 架 構 Chapter 3 顧客價值 Chapter 4 策略與目標 Chapter 5 顧客互動流程與介面

2 顧客價值 第一節 顧客價值的組成要素 第二節 顧客價值的來源 第三節 顧客的認知效益 第四節 顧客價值的表現

3 制度與管理 策略與目標 分析工具 互動介面 關係程度 互動內容 顧客 價值 互動 流程

4 第一節　顧客價值的組成要素 顧客價值(Customer Value)具有兩個層面的意義，從企業的角度來說，顧客價值指的是顧客能夠對企業做出多少的貢獻。 顧客價值的另一個層面的意義是以顧客為中心，而企業的考量在於本身所提供的產品或服務，能夠讓顧客獲得多少的價值。 顧客關係管理主要的目的是透過與顧客的互動，為顧客提供有價值之產品、服務或開創價值，所謂「價值」指的是顧客的所獲得利益與付出成本之比值(Saliba & Fisher, 2000)：

5 顧客需求 服務品質 與體驗 顧客認知 效益 滿意度 忠誠度 顧客價值的來源 顧客價值的表現 圖3-1　顧客價值模式

6 第二節 顧客價值的來源 顧客價值創造的主要來源為顧客互動，顧客互動的流程為價值創造的機會點，需要加以闡述。
第二節　顧客價值的來源 顧客價值創造的主要來源為顧客互動，顧客互動的流程為價值創造的機會點，需要加以闡述。 其次，顧客價值高低的判斷，來自於顧客需求滿足的程度，也就是透過產品銷售、服務品質、顧客體驗等方式的互動，顧客體會了多少效益，而願意貢獻其價值。

7 能夠為顧客創造價值的機會點應該存在於顧客本身，對任何一個機會點所創造的價值也有高低之分，例如互動的頻率越高，互動程度越深入，所產生的價值可能就越高。 P.54
顧客價值的機會點 顧客價值程度可從產品與服務品質及體驗加以討論，我們視體驗為品質的延伸，在產品與服務品質方面，美國品質協會對品質的定義是產品或服務的特徵具有滿足需要的能力，品質的根本是卓越和價值，符合規格和滿足或超越顧客的期望。 P.55 顧客價值程度的衡量

8 Schmitt認為體驗行銷應該包含下列五個構面：
感官 體驗 情感 體驗 思考 行動 體驗 關聯 體驗

9 第三節 顧客的認知效益 品質 情感 價格 社會 社會效益 經濟效益 心理效益 客製化效益
第三節　顧客的認知效益 Sweeney and Soutar(2001)從消費者行為的角度，認為消費者所認知的效益構面包含： 品質 情感 價格 社會 Gwinner et al.(1998)也針對服務業歸納了顧客關係效益，包含： 社會效益 經濟效益 心理效益 客製化效益

10 第四節 顧客價值的表現 以企業顧客而言，顧客價值可能表現在： 營業貢獻 包含顧客營業額中對於本企業的貢獻比率以及成長率等。 關係資產
第四節　顧客價值的表現 以企業顧客而言，顧客價值可能表現在： 包含顧客營業額中對於本企業的貢獻比率以及成長率等。 營業貢獻 包含合約、合約年數、顧客年數，以及成長狀況，也包含技術的關聯性、策略夥伴關係等。 關係資產

11 顧客的回應就是顧客價值的表現，包含： 滿意度 (Satisfaction) 忠誠度 (Loyalty) 顧客終身價值 的衡量 情感性的回應
理性的認知 Oliver(1999)依據信念、態度、意圖模 式，將忠誠度區分為四個階段： 1. 認知忠誠(Cognitive Loyalty) 2. 情感忠誠(Affective Loyalty) 3. 行為意圖忠誠(Conative Loyalty) 4. 行動忠誠(Action Loyalty) 顧客終身價值(Life Time Value, LTV)指的是顧客一生中，支付該產品或服務的總費用(野口吉昭，民90)，追求顧客終身價值的極大化是顧客關係管理的終極目標。

12 依據Stahl et al.(2003)顧客終身價值可由下列四個構面來計算：
基本價值 顧客網路價值 顧客成長價值 顧客學習價值 野口吉昭(民90)也認為要計算顧客終身價值，基本想法如下： 顧客維持率 銷售額 介紹率 成本的效率化

13 從記得客人的姓名， 到體察客人的需要