FeiHong Technology Development Co., Ltd

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1 FeiHong Technology Development Co., Ltd
目录 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语 FeiHong Technology Development Co., Ltd

2 仪态 —— 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）
仪态 —— 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质） 表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌 人的一举手、一投足、一点头、一弯腰、一颦一笑都非偶然、随意的。这些行为自成体系，像有声语言那样具有一定规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自己的仪态向别人传递个人的学识与修养，并能够交流思想、表达感情 达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。” 用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更能让人感到真实、生动 美的仪态会使人产生与之接近，与之沟通的愿望，举止得体、风度优雅的形象容易受到他人的欢迎和尊重

3 表情 微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑
区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 —— 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方 微笑不仅能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善，甚至还能打破僵局，产生巨大感染力，影响交往对象 可以说，真诚友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求 提示：商务人员在介绍商品时，如果额头舒展、眼神放光，能让顾客从您流露出的明快而亲切的目光中产生对产品的信任感

4 站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士
全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧 两腿交叉站立是一种轻浮的举动，也是防卫性信号 女士：双脚：脚跟靠拢、脚尖相距10cm 张角45度，呈V字状。 两脚一前一后，前脚的脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心在后一只脚上 切勿两脚分开

5 走姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地
步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 男士的阳刚之美：雄健有力、不慌不忙、雄姿英发、英武刚健 女士的阴柔之美：步履轻捷优雅、步伐适中、不快不慢、温柔矫健 特殊要求…… 1.与客户告辞或退出上司的写字间时 不宜立即扭头就走，给人以后背。为了表示对在场人的敬意，离去时，应采用“后退法”—— 目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四部，然后转身，扭头，轻轻离去。 2.在楼道、走廊等道路狭窄之处，需要与人让形时，为了表示对人“礼让三分”，避免争抢道路，发生身体碰撞，采用“侧行步”—— 面向对方，双肩一前一后，侧身慢行

6 坐姿 就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿：
人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式→ 非礼座姿：不能两腿分开，伸得老远，或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿 拜访长辈、上司或贵宾时，落座后不宜坐满座位，更不要像与家人拉家常一样架起 “二郎” 腿

7 蹲姿 上体正直、单腿下蹲

8 手势 拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲
英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指 “一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱） 右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向 与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈 不能指指点点。谈到自己：将手掌按在胸口上，显示斯文； 错误：陶鼻子、剔牙、摆弄衣服、物件、抬腕看表、挪东西 “静止的双手是权威的表示‘

9 仪态的禁忌 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味
公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯

10 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

11 介绍 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁
顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）

12 握手 （待续） 握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先；
送走客人，客人先。 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握

13 握手禁忌 X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）

14 交换名片 交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹
名片的递交 * 经常检查名片夹       * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方 * 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

15 交换名片 接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；
* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”    。   收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑

16 交换名片： 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人
勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片

17 奉茶/咖啡 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬） 器具洁净卫生、完好无缺 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男
茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论

18 奉茶/咖啡： 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。
左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。

19 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

20 电话礼仪 (待续) 接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；
嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意； 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； 说声“再见”，对方挂后再挂；

21 电话礼仪 留言时，勿忘留下自己的电话号码； 办公区中的的谈话不属于您个人； 在办公区内接手机时，尽量压低声音；
用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚； 不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。

22 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

23 邮件礼仪 邮件/办公文书应简明扼要 站在读者角度行文，读者关心：”What’s it for me?”
避免太多句子使用 “I, we, my or our” 开头； 不使用全部大写 避免在情绪激动时书写公文、邮件 发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名 再次确认收信人的邮箱地址

24 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

25 会议室？ D C B A DOOR DOOR A B E D C F

26 乘坐轿车？ C B A D 车主 A 司机 D C B

27 座位安排的五大原则 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上

28 乘坐电梯？ 电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请
代客人按楼层数 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请” 客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路

29 目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

30 Dining Etiquette Basics

31 西餐中的座次安排 女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）
以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧） 距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子） 面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子） 交叉排列（男&女，生人&熟人） 男主人 女主人 男主宾 女主宾 男宾乙 女宾甲 男宾甲 女宾乙 一个用餐者的对面和两侧，往往都是异性，而且还有可能与其不熟悉。这样做，有利与广交朋友。 不过，这也要求用餐者最好是双数、男女人数各一半 DOOR

32 ⑴ (10) (7) (6) (3) (9) (8) (4) 10 (7) (6) (3) (1) (5) (5) (9) (8) (2)
男女主人居中而坐时位次的排列 男女主人分坐于两侧位次的排列 女主人 ⑴ (10) (7) (6) (3) 男主人 (9) (8) (4) 女主人 10 (7) (6) (3) (1) (5) (5) (9) (8) (2) (4) (2) 男主人 DOOR DOOR

33 用餐之前…… 提前5-10分钟到达，等待主人接待 不要提前太早到达 其他人到达的时候起立并致意 将自己介绍给其他客人 用餐时，跟随主人到餐桌
就座前吐掉口香糖 就座前用纸巾或手帕抹掉口红

34 刀叉的使用 几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用 切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响; 被切割的食物刚好适合一下子入口;
餐刀的刀口永远朝内； 暗示此菜尚未完毕 → 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字 请侍者收走刀叉、餐盘 → 刀口向内，左叉右刀并排纵放 注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。

35 餐 巾 坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开
正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向 长方形餐巾：对折后，折口向外平铺 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开 用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴

36 西餐上菜顺序 开胃菜（色拉、海鲜） 汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温） 主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）
点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆） 甜品（布丁、冰激凌） 水果 咖啡

37 几点提示 等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐 用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间
钱包、皮包等不可放置于餐桌上 胳膊肘部也不搭在桌子上 将菜品首先给点该菜品的客人食用 讲话之前，先咽掉口中的食物

38 西方六不食 中式动物内脏 动物的头脚 宠物 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍的鱼 穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉

39 通用的礼仪法则： 金科玉律 “以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人” 礼多人不怪（“请、谢”不离口）； 尊重不同的文化
珍惜他人之时间； 良好的聆听技巧； 灵活而耐心！

40 “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”
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