合作金融机构舆情工作交流 银监会办公厅新闻信息处 杨东宁 2012年9月 中国银行业监督管理委员会

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1 合作金融机构舆情工作交流 银监会办公厅新闻信息处 杨东宁 2012年9月 中国银行业监督管理委员会
China Banking Regulatory Commission 合作金融机构舆情工作交流 银监会办公厅新闻信息处 杨东宁 2012年9月

2 付出许多的努力才能建立一个良好的声誉，但只要一步不慎，就能毁于一旦。 ——本杰明·富兰克林
“It takes many good deeds to build a good reputation,and only one bad to lose it.” 付出许多的努力才能建立一个良好的声誉，但只要一步不慎，就能毁于一旦。 ——本杰明·富兰克林 “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” 需要20年来建立一个良好声誉，但5分钟就能破坏它。如果你想想这个，就会有不一样的行动。 ——沃伦·巴菲特 2

3 商业银行声誉几乎每天都在面临挑战

4 银行业不需要激动人心的舆论事件 – 市场最不喜欢“意想不到（sudden surprise）”

5 我国正处于现代化过程的关键时期 背景 中国现在人均GDP是3800美元，正处在经济高速发展与社会矛盾凸显交织在一起的关键时期
人均GDP:1500美元以下 社会总体比较平静 人均GDP:1500~6000美元 贫富分化严重，腐败易滋生社会易动荡 人均GDP:6000美元以上 社会较安定且运行较有序 中国现在人均GDP是3800美元，正处在经济高速发展与社会矛盾凸显交织在一起的关键时期

6 背景 互联网快速发展放大了舆论压力

7 互联网时代的信息传播 信息获得低门槛 信息制作成本降低 易于存储与循环利用 易于复制与传播

8 背景 自媒体的出现使得舆论监督无处不在

9 以微博为代表的自媒体 微博的特点 微博管理的难点 个人把关，内容灵活定制（可原创，可整合，可解读） 即时传播性
易于病毒传播（转发和评论便捷，交流结构开放） 粉丝推荐效应 微博管理的难点 危机管理 粉丝维护 企业员工微博管理制度 24小时全天维护

10 目 录 一、声誉风险管理制度建设 二、舆情工作基本框架和原则 三、规律探讨和案例解析 四、十八大期间舆情工作要求 10

11 《商业银行声誉风险管理指引》出台的主要背景
国内背景 银行业在大众心目中属于“典型的“负面行业。 目前我国商业银行声誉风险管理水平仍处于初级阶段。 商业银行从高管到员工声誉风险意识普遍薄弱。 商业银行声誉风险管理部门和业务部门相脱离。 业务部门没有声誉风险意识，也没有相应的考核机制。 商业银行严重缺乏新形势下公共管理知识。

12 《商业银行声誉风险管理指引》出台的主要背景
我国银行业规模的不断扩大，对我国资本市场的影响与日俱增。 财经媒体、网络媒体的快速发展：目前国内财经媒体数量已超过300家，境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动，办公厅新闻信息处几乎每天都能收到境外媒体、记者的采访函。 百姓金融意识不断增强，对银行业的关注和要求也随之提高。 ……这些都给我国商业银行声誉风险管理工作带来挑战。

13 《商业银行声誉风险管理指引》出台的主要背景
我国银行业的快速发展，受关注程度不断提高。 受国际金融危机的影响，美国和欧盟银行业均在危机中受到重创，而中国银行业的表现却引人注目。根据英国《金融时报》2009年3月的全球商业银行最新市值排名中，工行、建行、中行稳居世界前三位，交通银行排第十，招商银行也进入前十二位。

14 《商业银行声誉风险管理指引》出台的主要背景
国际背景 加强声誉风险管理是国际化背景下的大势所趋。 将声誉风险纳入商业银行风险管理框架中，是各国监管当局的普遍做法。 国际监管机构对声誉风险的认识也经历了逐步深入的过程。 从此次金融危机看，加强声誉风险管理是商业银行的迫切需要。 声誉风险在不同市场之间的传染而造成的不良影响，不可避免地起到了推波助澜的作用，暴露了银行业在声誉风险冲击下的脆弱性。 国外商业银行都是在成熟的资本市场中、充分竞争的环境下，经历了与新闻媒体、金融消费者共同互动成长起来的，他们对声誉风险有着充分的认识。在此次金融危机中，在声誉风险的巨大冲击下，给这些金融帝国造成了重大损失甚至难逃一夜之间倾塌的厄运。而对于从计划经济时期成长起来，长期单纯依靠“国家信誉”拓展业务的中国银行业来说，加强声誉风险管理就显得尤为迫切。

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16 《商业银行声誉风险管理指引》总体要求 将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。 16

17 声誉风险管理框架 各机构一把手是声誉风险管理的第一责任人 17

18 董事会职责 董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括： （一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。 （二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。 （三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。（如：民生银行美联投资事件） （四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。（如：工行打牌事件） （五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。 18

19 声誉风险管理基本制度 19

20 声誉风险排查 定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。 全面梳理（不只是并表的概念，代销、冠名、名片、照片）
声誉风险管理部门牵头，各部门积极参与，排查风险点： 信贷投放可持续性、信贷风险防控、银行卡资金安全（借贷记）、个人住房贷款政策执行、理财产品收益、网点服务、电子银行服务、银行与客户纠纷、银行案件、员工管理、上市及战投方面的声誉风险发生因素。 20

21 声誉事件分类分级管理 根据分类分级，明确管理权限、职责和报告路径，有针对性的进行有效管理和快速应对。 按组织结构来分类 按严重程度来分级
便于制定和实施预防性管理时确定负责和沟通部门。 客户关系 信贷业务 合规 操作 战略 按严重程度来分级 便于制定合理的应对措施和权责以切实应对声誉事件。（如分为关注、有害、危害） 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 21

22 声誉事件分类分级管理 巴塞尔银行监管委员会——声誉风险评估表 影响 定义 行动 低
危害较小，对业务或信誉的损害程度较低，影响范围限制在当地。 使相关人知晓该事件；监测媒体；内部沟通 中 中度危害，使银行形象受损 扩大告知范围；做好应急准备 高 严重危害，需要一定时间和精力来修复银行受损的信誉 应对媒体；与股东进行实质性沟通 非常高 非常严重的危害，大范围地集中报道，将对战略目标的完成构成损害 积极与媒体、监管当局、公众沟通 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 22

23 声誉事件应急处置 对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。
在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。 实时关注分析舆情，动态调整应对方案。 重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。 及时向其他相关部门报告。 及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 23

24 投诉处理监督评估 从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。 建议： 信访处理数据库
未处理事件共享 24

25 信息发布和新闻工作归口管理 及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。
按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。 25

26 舆情信息研判 实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。 26

27 声誉风险管理内部培训和奖惩 27

28 声誉风险信息管理 记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息 如：不良信息登记跟踪表 28

29 记录新闻媒体舆情重点 29

30 分析舆情趋势变化 时间（2011年） 银行信贷收紧及信贷规模问题 小企业融资难 银行争抢资金 城商行发展方式 银行案件风险
2011.1 2011.2 2011.3 2011.4 2011.5 2011.6 2011.7 2011.8 2011.9 银行信贷收紧及信贷规模问题 小企业融资难 银行争抢资金 城商行发展方式 银行案件风险 地方政府融资平台风险 房贷政策 银行服务与产品 房贷利率返价 银行收费与高利润 30

31 声誉风险管理后评价 对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。 31

32 开展舆情形势研判 32

33 银监会的监管职责及措施 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。
银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。（例：渣打银行） 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。 声誉风险监管职能移交 1.办公系统着力于有关银监会系统的舆情监测引导，并继续组织督促商业银行加强银行业舆情监测引导； 2.监管部门对商业银行声誉风险状况和管理水平进行评估和评价，并负责将商业银行声誉风险纳入持续监管框架。 33

34 声誉风险管理应达到的效果 实现声誉风险管理的三个“从无到有” 1.声誉意识和声誉风险意识的“从无到有”
2.声誉风险管理相关制度建设的“从无到有” 3.声誉风险管理队伍建设的“从无到有” 实现声誉风险管理工作三个阶段的提升 1.“有效防御”阶段：应对自如 2.“主动防范”阶段：防范主动，应对自如 3.“融汇贯穿”阶段：全员声誉意识，融入企业文化 34

35 目 录 一、声誉风险管理制度建设 二、舆情工作基本框架和原则 三、规律探讨和案例解析 四、十八大期间舆情工作要求 35

36 监测发现 分析研判 引导跟踪 应对处置 预判预警 中国银行业监督管理委员会
China Banking Regulatory Commission 监测范围覆盖网络新闻和名单制博客、人气论坛，关键字搜索。 监测发现 关系老百姓切身利益必然引起炒作 事件性质恶劣引起年轻网民愤慨的易被放大 时常发生的普通事件被短期关注 分析研判 引导跟踪 公开信息发布、网评引导、新闻调控相结合形成立体引导合力 删除封堵属地管理 直接与网站保持联系 与网络主管部门合作关系 应对处置 预判预警 统计数据结合专家经验判断 信息共享和同业经验借鉴 36

37 舆情监测发现 1.组织舆情监测引导队伍 2.重点监测网站、论坛、微博名单 3.工作日常化 查看重点财经新闻网站 订阅搜索引擎快讯
中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 舆情监测发现 1.组织舆情监测引导队伍 2.重点监测网站、论坛、微博名单 3.工作日常化 查看重点财经新闻网站 订阅搜索引擎快讯 使用关键词搜索当日热点 浏览名单博客和人气论坛 接收舆情提示 37

38 中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 舆情分析研判 关系老百姓切身利益必然引起炒作——房贷利率纠纷、客户投诉、手续费上涨 、收“数钱费”、银行贷款搭售保险、理财产品亏损、信用卡纠纷、银行卡诈骗、网银安全、钓鱼网站、危重病人抬进银行、排长队，等等。 事件性质恶劣引起年轻网民愤慨的易被放大——倒挂国旗、救灾费购买运动鞋、银行柜员打牌、支行行长酒后滋事，等等。 时常发生的普通事件被短期关注。 38

39 舆情引导和应对的主要原则 不做不说，瞒天过海（错） 只做不说，行胜于言（错） 先做后说，后发制人（错） 边做边说，透明公正（对）
中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 舆情引导和应对的主要原则 不做不说，瞒天过海（错） 只做不说，行胜于言（错） 先做后说，后发制人（错） 边做边说，透明公正（对） 要用简单的语言说最核心的信息，要对解决问题的办法作核心说明，不要背口径。 及时道歉、说明进展、安抚民心，道歉不等于有责任。 向上请示口径、同级统一口径、向下了解实情。 假话千万不能说、真话不怕不断说，要反复说、强调说、重复说。 明确记者第一接触人负责制，第一接触人必须把记者安全送到新闻负责人处，不能随便指。 39

40 舆情引导手段 公开澄清 在线访谈 群发记者短信 特约媒体报道 匿名特约报道 跟帖回复 中国银行业监督管理委员会
China Banking Regulatory Commission 舆情引导手段 公开澄清 在线访谈 群发记者短信 特约媒体报道 匿名特约报道 跟帖回复 40

41 新闻口径原则 为从源头上防止误读报道，主动发布信息。 在发现舆情的第一时间快速响应，抢占话语权，用信息控制信息。快讲事实、慎讲原因。
中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 新闻口径原则 为从源头上防止误读报道，主动发布信息。 在发现舆情的第一时间快速响应，抢占话语权，用信息控制信息。快讲事实、慎讲原因。 注意言简意赅、言多必失。传播核心信息，只说自己，不要涉及其他部门。 注意所有可能被媒体作为标题的词句。 编写备答口径库。 41

42 应对突发事件要做的工作 战前工作： 1.全面普及采访申请表/记者信息表 2.建立记者与媒体信息数据库，与媒体保持沟通联系
中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 应对突发事件要做的工作 战前工作： 1.全面普及采访申请表/记者信息表 2.建立记者与媒体信息数据库，与媒体保持沟通联系 3.制作本地常见问题口径手册 4.明确突发事件口径拟定与审批程序 5.完善并不断测试和修订应急预案 战时工作： 新闻部门拥有优先知情权，列席高层会议 必须快速拟定权威口径 全面接送站记者 尽量集中安排住宿 密集且形式多样的信息发布 丰富的采访点、线、面供选择 邀约要人和主流媒体“利我”言论 42

43 中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 网络有害舆情处置方法 依靠网络主管部门消除有害信息。了解新闻宣传和网络主管部门的职责，加强与市委宣传部、公安网监部门的工作沟通，日常交流。对于恶意攻击，编造谣言，严重歪曲事实的，请求网络管理部门协助进行新闻调控和有害舆情删除。 与地方人气网站建立联系。了解互联网管理的有关规定，与人气网站建立一定的工作联系，对于不实报道，直接要求网站主编修改和删除。（熟悉互联网有关法律法规，中国互联网不良信息举报中心） 有一定容忍度。对于探讨问题的信息应多采用引导的方式，有一定容忍度。 43

44 境外舆情处置方法 境外舆情主要通过国内媒体转载、重写等引发负面影响，要尽量在这个“境外转境内”的过程完成之前控制信息。
中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 境外舆情处置方法 境外舆情主要通过国内媒体转载、重写等引发负面影响，要尽量在这个“境外转境内”的过程完成之前控制信息。 将境外媒体纳入舆情监测范围。每日关注外媒动态，特别是路透、华尔街日报、英国《金融时报》、彭博等著名国际财经媒体。 制定实施应急预案，实现早期拦截。发现境外舆情后，应快速判断舆情性质，启动应急预案。根据实际情况采取与境外媒体沟通澄清、与有可能转载该消息的境内媒体预先打招呼等。（如：招商银行） 44

45 中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 要与时俱进将微博纳入监测范围 大部分银行均已开通官方微博 我们鼓励各位大家积极开通个人微博，先以“潜水”的方式，熟悉微博舆情传播特点，掌握微博基本操作方法，关注舆论领袖和主要媒体微博，适时引导舆论。 45

46 目 录 一、声誉风险管理制度建设 二、舆情工作基本框架和原则 三、规律探讨和案例解析 四、十八大期间舆情工作要求 46

47 英国BP总裁为墨西哥湾漏油事件道歉 A Message from Tony Hayward
2010年4月20日的墨西哥湾漏油事故将英国石油公司（BP）推向风口浪尖。BP整整花了87天才将泄漏油井堵住，共泄漏2.1亿加仑原油和50万吨天然气。这期间，BP的发言人几乎每天都出现在美国最知名的电视上，他们的危机公关有经验也有教训，这里举的例子是BP总裁的发言视频。 一把手表示关心（concern） 承诺（commitment）一定解决问题，告知进展，重点说明人们关心的事情。 诚挚道歉，建立与受害方的关联，激发同情心，争取相关方的支持。 再次承诺，情况已经在控制（Control）中，并保证绝不会发生。 墨西哥湾漏油事件是一场永远不应该发生的悲剧。我是托尼·海沃德。 BP已对清理墨西哥湾油污负起全部责任。我们已经组织了这个国家史无前例的大规模环境清理行动，已经有200万英尺的围栏、30架飞机、1300多艘船在保卫海岸线。在石油到达的海岸，成千上万的人已经准备好把它清理干净。我们将支付所有的合法赔偿费用，我们的清理工作不会使用纳税人一分钱。 对于受到影响的人们和家庭，我深感抱歉。墨西哥湾也是数千BP员工的家园，我们都感到悲痛。对所有的志愿者和政府的大力支持，谢谢你们。 我们知道我们的责任在于不断告诉大家事件进展，并付出一切代价保证这不会再次发生。 我们会完成这件事情。我们会把它做好。 The Gulf spill is a tragedy that never should have happened. I’m Tony Hayward. BP has taken full responsibility for cleaning up the spill in the gulf. We’ve helped organize the largest environmental response in this country’s history. More than 2 million feet of boom, 30 planes, and over 1,300 boats are working to protect the shoreline. Where oil reaches the shore, thousands of people are ready to clean it up. We will honor all legitimate claims, and our clean-up efforts will not come at any cost to taxpayers. To those affected and your families, I’m deeply sorry. The gulf is home for thousands of BP employees and we all feel the impact. To all the volunteers and for the strong support of the government, thank you. We know it is our responsibility to keep you informed and do everything we can so this never happens again. We will get this done. We will make this right.

48 一年后，BP公司在中国发布的广告：告诉大家他们是如何承担责任的，如何吸取教训的。

49 国内银行业舆情处置案例 真实报道 网络舆论场（bbs、微博） 媒体报道 虚假报道 49

50 真实报道——网络舆论场 内部员工事件案例“举报中国银行处级领导雇凶毒打活埋下属” 在影响扩大之前迅速 解决根本问题：处理肇事人 安抚家属。
2011年11月2日，中国银行山西分行员工杨宋杰与李红杰（省分行营业部总经理李记锁弟弟）打架斗殴。事后，ID“火焰马车”先后在百度贴吧、天涯论坛等称李记锁指使黑社会殴打杨宋杰；11月12日晚在“新浪微博”重申上述主张，并表明自己是受害人家属，引起广泛转载评论。 在影响扩大之前迅速 解决根本问题：处理肇事人 安抚家属。 50

51 真实报道——网络舆论场 个人行为涉及组织案例“河南许昌信用社以撤销网点为由宣布存款单作废” 迅速切割，分离个人行为与组织的关系。
2012年8月4日，网友在新浪微博爆料：河南许昌信用社许昌县以撤销网点为由宣布存款单作废，只支付60%的本金。（截至9月5日，该微博转发99229次）。信用社澄清，此事是该农信社原职工伪造存单非法集资，并已于2011年11月被判刑。许昌政府2012年初向受害群众兑付了60%，并承诺今年6月底前兑付剩余的40%，而至今未兑付。 对比：2011年6月29日，凤凰网报道，厦门融典融资担保有限公司高利贷资金链断裂，厦门国际银行思明区某支行副行长携款潜逃。6月30日，厦门国际银行发表声明称，与厦门融典融资担保有限公司没有任何业务往来，银行资金未受任何影响和损失；近期该行确实辞退了一名涉嫌民间借贷的厦门直属支行总经理，但该人为企业担保纯属个人行为，与厦门国际银行业务没有关联。 迅速切割，分离个人行为与组织的关系。 51

52 真实报道——国内媒体报道 银行内部管理案例 “沧州信联社史上最牛工资单” 诚意致歉、公布事实，快速公布已采取或拟采取的行动。
2011年4月12日，《第一财经日报》报道称，河北省沧州市农村信用社联合社发放高额工资及福利，员工年收入达30万元，单月工资即超过当地城镇居民的全年人均可支配收入， 15天年休假工资多达6万元，并附工资单明细。搜狐网、网易网、腾讯网、和讯网等媒体转载该报道并引发网民热议，当日网友回复超过5000条。 河北省联社要求沧州信联社立即全额清退违规超标发放的工资；从重处罚联社相关领导和责任人。舆情发生后第二天（4月13日）协调《华夏时报》刊发题为《沧州联社受重罚 一高管被免职》的报道，承认8张工资单中1张属实，向社会通报核查和处罚结果。 诚意致歉、公布事实，快速公布已采取或拟采取的行动。 52

53 真实报道——国内媒体报道 银行服务类案例“六旬老人存钱被打 银行毫不认责” 基层操作，及时致歉， 对应渠道
2011年国庆期间，农业银行凉山州昭觉县支行执勤保安与一老年客户发生一起因假币引发的打架纠纷事件，致使该客户右脚踝骨两侧断裂。媒体报道称，昭觉县农行不闻不问，一味的将事件推给公安机关，令受害者雪上加霜。 对比：2012年7月1日，浙江长兴县环卫工人到农业银行讨水喝，被驱逐门外。6日，农行长兴县支行微博公布处置措施：拒绝喝水的是一名保安，已给予事件当事人警告处分，扣除3个月绩效工资；全县所有农行网点将设饮水点，并提供清凉油等防暑用品。 基层操作，及时致歉， 对应渠道 53

54 虚假报道——网络舆论场 银行服务类案例“多家银行客户数据泄露” 第一时间公开澄清， 加强正面信息引导， 及时删帖。
2011年12月29日，新浪微博认证用户“挨踢客”称：交通银行、民生银行、工商银行等银行巨量用户资料外泄，并配发截图。1小时内该微博被转发、评论超过千余条，成为新浪微博当天的“热门微博”。同时，此条微博内容也被人民网、光明网以及搜狐、网易、腾讯等主要门户网站迅速转载，并被放置在新闻页面的显著位置。 三家银行同其技术部门核实后，表示该传闻纯属谣言，用户资料并未泄露。各行均在第一时间及时回应。当日下午，交行、民生银行在其官网发布声明；交行在新浪微博开通“微访谈”，技管部负责人接受广大网友的询问，从技术层面向公众解疑释惑。30日，《人民日报》亦载文予以澄清。 第一时间公开澄清， 加强正面信息引导， 及时删帖。 54

55 虚假报道——媒体报道 银行业务类案例“东方农合行利用小贷公司高息揽存日息达1%” 快速排查，及时澄清，掌握主动权。
2012年1月5日，《21世纪经济报道》报道称，2011年12月底，知情人士向记者透露，华辉小额贷款公司正在协助连云港东方农村合作银行违规揽存，利息最高可达每日1%。被新浪财经等网媒转载。 东方农合行当日开展了信贷系统、清算系统、一线员工全面排查，核实报道失实后，在舆情发生后第二天（1月6日）通过人民网江苏视窗、连云港日报等媒体澄清事实，“连云港东方农村合作银行和华辉小额贷款公司不存在信贷关系，双方并无业务往来”。 快速排查，及时澄清，掌握主动权。 55

56 探讨：银行业舆情发生发展规律 规律是事物运动过程中固有的本质的必然的联系。银行业舆情的发生发展也是有规律可循的。 1、银行业周期类舆情
2、银行业普遍类舆情 3、银行业触发类舆情 4、银行业突发类舆情 56

57 银行业周期类舆情 周期类舆情又可以分为两类： 时点
例如：“两会”相关舆情、“3-15”相关舆情、银行年报（季报）发布、6-7月年中报（经营or收费）、8月淡季（收费理财or自己炒成热点）、年末对银行业惜贷的炒作及对信托等其他放贷渠道的炒作、年末预测下一年信贷规模、年中年末炒作银行“冲时点”“违规揽储”。 事件 宏观经济金融有其自身的运行规律，媒体在反映现实的过程中也必然反映出这些规律。 例如：每年年初炒作突击放贷，银行大规模放贷或突击发放贷款后，媒体易炒作贷款质量（4万亿后，平台、铁路、公路、核电等领域贷款均已遭到质疑）；银行信贷收紧后，媒体易炒作三农小企业融资不足及银行自身流动性困难（目前宏观上看舆情正处于这个阶段）；股市上涨，媒体会怀疑有信贷资金流入；股市下跌，媒体会认为监管政策过严银行股带动了股市下跌。 57

58 时间-年历 月份 关注舆情点 1月 当年信贷规模和信贷政策、银行业高利润、两节期间安全稳健运营 2月
两会前（上年未解决问题）、房贷政策执行、案件 3月 两会、上市银行年报、3.15消费者权益保护日 4月 各种宣讲和论坛、房贷政策变动、季度冲时点 5月 淡季（媒体关注点开始从宏观转向微观） 6月 上半年信贷情况、半年末冲时点、夏季洪涝灾害 7月 年中报 8月 9月 房贷政策执行（购房高峰） 10月 经济工作会、季度冲时点 11月 电子银行案件、预测次年信贷规模 12月 年末违规揽储、年末银行惜贷、小企业融资难 58

59 普遍类舆情 对此类舆情，可在年初做好舆情应对计划，按阶段推出诸如用卡安全等正面报道，转移媒体对负面信息的注意力。
银行服务、银行收费、信用卡、理财产品 因为与公众生活密切相关，对这些问题的关注贯穿全年，轮番出现且此消彼长。尽管对收费在每年的年中相对集中，但总体而言，媒体几乎每月都会对此类问题进行报道，极易形成负面舆情，称为普遍类舆情。 近两年，地方政府融资平台问题及上市银行再融资问题 因其对股市的影响，也逐渐成为普遍类的舆情 对此类舆情，可在年初做好舆情应对计划，按阶段推出诸如用卡安全等正面报道，转移媒体对负面信息的注意力。 59

60 触发类舆情 trigger point 房贷政策 2011年1月，国家出台“新国八条”。
2011年1-2月，媒体大量报道北京、上海、深圳等地银行取消二套房贷的优惠措施，讨论首套房及改善二套房优惠政策是否延续。 收费管理办法 理财管理办法 信托调控、融保等等 媒体作为监督者的必然的行动：政策发布后，媒体立刻找反例；政策发布一段时间后，媒体习惯报道政策的落实情况和效果。 60

61 突发类舆情 一些人为的突发事件，如京沪高铁贷款被挪用、银行员工自杀以及自然灾害（玉树地震）、首富跳楼等，都是无法预知的，这类事件引发的舆情称为突发类舆情。 针对此类舆情，要建立完善的应急机制，明确舆情处理流程，待舆情出现后，要及时有序的应对，最大程度掌控局面、减少被动局面发生的几率。 61

62 目 录 一、声誉风险管理制度建设 二、舆情工作基本框架和原则 三、规律探讨和案例解析 四、十八大期间舆情工作要求 62

63 明确责任 各单位一把手为新闻舆情工作第一责任人。要加强与属地网管网监部门、人气网站联系，建立合作机制，争取支持配合，努力为十八大营造良好的舆论氛围。 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 63

64 组织一次风险排查 近期，组织一次声誉风险专项排查。梳理近几年辖内经常发生的声誉事件、容易出现问题的薄弱环节，对可能发生的各种突发事件进行评估预判，并针对性地建立健全各类风险处置预案。 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 64

65 充实舆情工作队伍 从现在起到十八大，乃至于明年两会召开，要加强舆情岗位人员配备，保障专门工作力量，既要满足日常工作有序运转，又要做好8小时以外及节假日值班安排，确保事项及时处理、信息畅通无阻。 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 65

66 提高舆情监测应对效率 要扩大舆情监测范围，重视对微博等新媒体的监测，争取第一时间发现舆情。
遇到重大负面舆情，要第一时间上报，争取其他部门配合，必要时及时澄清，主动发布正面声音。 如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 66

67 加强员工保密教育 提高员工保密意识，禁止员工在个人微博、博客、百度文库、网络共享硬盘上擅自上传与工作相关的内部文件、图片、视频等。 67
如民生银行海外投资亏损事件。办公厅是在11月6日美国联邦存款保险公司（FDIC）通知我们美联银行要倒闭的事件后，我们第一时间和民生银行联系，结果民生银行早就知道美联银行要倒闭的情况，但任何应对工作也没有做，我们要求民生银行尽快准备新闻口径，及时对外发布新闻，应对可能产生的负面舆情，与此同时我们也在准备新闻口径。结果我们在11月6日的当天就发出了新闻稿，而民生银行直到11月10日才发出新闻公告。期间，我们多次向民生银行催促，得到的回答总是新闻稿在报送、审核之中，迟迟难以发出。虽然经过多方的明确表态和努力，此事件并没有造成很严重的后果，但也暴露出银行对事件可能引发后果严重估计不足，应对紧急事件的报告路径太长，效率太低，难以及时、有效的应对突发舆情。 67

68 中国银行业监督管理委员会 China Banking Regulatory Commission 谢谢大家！ 银监会办公厅新闻信息处 杨东宁