实战电话营销培训 马伶伶 2014-3-4 注：云图标可根据标题长度适度调整移动，以标题右上角，与标题上、右均等距离7个像素为标准。

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1 实战电话营销培训 马伶伶 注：云图标可根据标题长度适度调整移动，以标题右上角，与标题上、右均等距离7个像素为标准。

2 提纲 做一个职业营销人员，与你的梦想有约 专业销售技巧PSS 实战电话营销技巧

3 电话营销正解 电话营销必将成为公司以后开展业务工作的重要手段之一。据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的。采用电话营销的目的不单单只是节省费用，更重要的是增加销售。因为，电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内我们可以跨过千山万水，和任意人去联系、沟通。 一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。

4 思维定式和原则 怎样思想， 便怎样活! ——爱默生

5 挖掘热爱工作的几大内在动因 俗话说“借来的火，点不亮自己的心灵” 1、放眼长远而不拘泥于眼前的利益； 2、在工作中找到自己的兴趣并专注于她；
3、从个人职业发展的角度去思考工作带给我们的价 值而不仅仅是薪水等物质因素； 4、正确认识工作中的挫折和失意，以积极乐观的心态去面对；

6 职业生涯黑海 热爱工作 应付工作 逃避工作

7 成 功 = 99%努力+责任心+决心+敬业+自动自发
怎样才能走向成功？ 成 功 = 99%努力+责任心+决心+敬业+自动自发 ！真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中的过程。 ！今天的成就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力！ ！比别人多做一点——事业成功者高于平庸者的秘诀！ ！保持长久激情的秘诀，就是给自己不断树立新的目标，挖掘新鲜感。

8 成功的关键 在于能否坚持理想,以及 在面对困难时,永远保持 重新出发的 热情!

9 提纲 做一个职业营销人员，与你的梦想有约 专业销售技巧PSS 实战电话营销技巧

10 专业销售人员要了解客户决策过程 客户决策三大过程，是一个循环的封闭圆。
第一决策：见你值得吗，直接决定是否见面。见面后，你才能够通过带给客户价值，让他做出第二决策：买还是不买？客户决定做出改变后，你才能够切入自己的产品，让客户做出第三决策：该向谁买。然后，客户继续做出的决策：再次见你值得吗？

11 客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。
看透客户的需求 客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。 看得到的 意识到的 表 面 的 明 确 的 看不到的 意识不到的 潜 在 的 含 糊 的

12 挖需求 ► 挖需求 怎样获得客户的需求？ 问

13 挖需求 ► 挖需求 多问问题 两种提问形式 开放式问题； 封闭式问题。

14 挖需求 开放式问题 能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的 收集信息，了解客户看法。 关键词：
什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?

15 请齐声朗诵哦 挖需求 举例（这个环节要不断的提及客户的产品) 销售员：王经理您认为公司在财务管理上有什么难题？
► 挖需求 举例（这个环节要不断的提及客户的产品) 销售员：王经理您认为公司在财务管理上有什么难题？ 销售员：王经理您认为需要做什么才能解决问题？ 销售员：王经理您怎样看软件的作用呢? 销售员：王经理认为什么样的软件最能够符合您的要求? 销售员：王经理有哪些原因会影响软件在您公司使用的效果? 请齐声朗诵哦

16 挖需求 封闭式问题 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词：
► 挖需求 封闭式问题 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词： 有没有？是不是？能不能？ 二择一法 （从两个答案选中一个，非此即彼，由此可以诱导对方思考，但 也有风险，容易让对方感觉被牵着鼻子走，进而产生抵触）

17 举个例子 你有没有这样的经历，和朋友在餐厅就餐，服务员手拿两瓶鲜榨 饮料：一杯西瓜汁，一杯玉米汁，然后，很礼貌地询问你：请问 老板是来杯西瓜汁，还是玉米汁呢？。 或许，你还没来得及细想，来杯玉米汁吧！ 其实，这位餐厅服务员已经不知不觉间使用二择一法影 响你的购买…

18 经常询问问题的次序 把这些问题延伸下去，变成自己的绝招！ 没用产品 有没有计划 想解决那方面问题？ 使用情况良好 以对手公司的名义打电话
用没用产品？ 用了，用那家产品 用了那些模块？ 使用情况怎样？ 有问题？有那些问题 问问题分为两条线： 一、没有产品——有没有计划用——想解决哪方面的问题 二、用了——用了哪家的——用了哪些模块——使用情况怎么样——使用好（或不好）—— 三、有时候，销售人员需要机灵应对，如以对手公司的名义打电话，事实上，竞争对手惯用此法

19 对需求的认识 对人 对业务 每个人的痛点不同 每个人的业务、私人 需求及其紧迫性不同 每个人对采购的 决策权力或影响力 也各有异
每个人的业务、私人 需求及其紧迫性不同 每个人对采购的 决策权力或影响力 也各有异 每个需求的背后都应有它的教父（支持者），否则无关重要 每个需求在决策中的 重要性和紧迫性 都不相同 需求的优先顺序可反应出决策人中的利益冲突 挂钩 （Linking）

20 提纲 做一个职业营销人员，与你的梦想有约 专业销售技巧PSS 实战电话营销技巧

21 1 2 3 4 5 6 7 8 电话营销的标准流程 客户资料搜集及准备 自我调整及准备 开场白 了解客户需求，发现关键点
推荐解决方案，引起兴趣 5 消除异议，提升购买欲望 6 结束访谈，争取面谈 7 8 持续跟进，建立良好关系

22 1 电话营销的标准流程 客户资料搜集及准备 客户资料的来源 客户资源的初步筛选 客户资料的准备 1、报纸 2、行业和专业网站
3、朋友和老用户 客户资源的初步筛选 1、行业地位 2、公司网站 3、招聘要求 客户资料的准备 客户相关资料进行整理

23 电话营销的标准流程 自我调整及准备 2 调整好正确的心态 准备好笔和纸（待填的客户档案） 准备好合适的问题 准备好微笑的声音

24 3 电话营销的标准流程 开场白 “no second time for good first impression！” 说明身份和来意
我是谁？我代表谁（哪个公司）？概述拜访价值（能提供什么帮助？） 让客户了解你是他的顾问和参谋 了解客户的角色-决策树、ASK、确认 吸引客户的注意力 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会 不同层面的人关心的内容不同，应区别对待（换位思考、同理心思考） 语速不要太快，与对方相协调 与你的客户保持同步

25 开场白六招儿 请求帮忙法 第三者介绍法 牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而
 牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而 不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是 指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引 导对方采取同样行动的方法。 电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自 己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使 用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。

26 开场白六招儿 激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。
 激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。 激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是 很容易找到的,具体参看以下案例。 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者, 他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位 美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在 运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找 来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材 料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精 心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于 那种学问家呢？” 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。

27 开场白六招儿 激起谈话兴趣的方法： ①提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司很难招到合适的人,是吗？”
 ①提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司很难招到合适的人,是吗？”  ②赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” ③提及他的竞争对手 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天 决定给你们一个电话。”  ④引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如 何处理这种事情呢？” ⑤提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信,相信您一定看过了吧！……”  ⑥畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……”  ⑦用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？”     “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？

28 开场白六招儿 巧借“东风”法 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电
 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电 话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效 果。 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务 卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。 这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使 用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是 怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？  客户：是的,什么事？  电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电 话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！  电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感 谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会 享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您 的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省,成都市……

29 开场白六招儿 对于老客户回访 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会 拒绝。
 老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会 拒绝。 电话销售人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过 我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支 持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有 使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？  王总：上一次不小心丢了。  从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间 多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左 右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从 而激起客户重复购买的欲望。 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢;  2．咨询老客户使用产品之后的效果;  3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因;  4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;  5．让老客户提一些建议。

30 4 电话营销的标准流程 了解客户需求，发现关键点 认真倾听，了解客户目前存在的问题 找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦 对不爱说话的客户
用开放式问题与封闭式问题相结合来引导 对喋喋不休的客户 忽略客户的问题，引导客户按我们的思路来走 找出切入客户需求的关键点 问题仓库练习 加深其痛苦 A-现状：被纸划破的伤口 B-你的目标：带她去医院

31 电话营销的标准流程 推荐解决方案，引起兴趣 5 推荐合适的产品 服务保障 案例 兴趣点

32 6 电话营销的标准流程 消除异议，提升购买欲望 听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况
描绘美好愿景，提升购买欲望 促销活动、培训会及客户答谢会邀请等

33 7 电话营销的标准流程 结束访谈，争取面谈 客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈 以送资料、送会议请柬为名，争取面谈的机会
最佳的营销时机是在与客户面谈时 注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招 致反感。表明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么 就可以了！

34 电话营销的标准流程 8 持续跟进，建立良好关系 M.A.N法则 MONEY（有预算） AUTHORITY（能做主） NEED（有需求）

35 8 电话营销的标准流程 持续跟进，建立良好关系 推销的平衡法则 营销员 拜访次数 签订协议 成功率 A 300 90 30%
营销员 拜访次数 签订协议 成功率 A % B % C % —> A拜访客户比B多30%、比C多47%； A签单数量比B多25%、比C多100% 看似成交一刻，功在日积月累 质？量？

36 电话礼仪 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒
尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话

37 电话礼仪 微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西
如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话

38 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择
好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话

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