文書流程管理實務與常見缺失 主講人：行政院研考會科長翁栢萱 98.12.18.

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1 文書流程管理實務與常見缺失 主講人：行政院研考會科長翁栢萱

2 內容架構 一、流程管理作業原則 (一)收文登錄 (二)改分作業 (三)時間註記 (四)制度研訂 (五)時效統計 (六)異常分析
　(一)收文登錄 　(二)改分作業 　(三)時間註記 　(四)制度研訂 　(五)時效統計 　(六)異常分析 　(七)稽催作業 　(八)展期申請 　(九)急要案件 　(十)文書簡化 　(十一)公文檢核 二、各類公文時效管制 　(一)一般公文 　(二)專案管制案件 　(三)人民申請案件 　(四)人民陳情案件 　(五)立法委員質詢案件

3 一、流程管理作業原則 (一)收文登錄 規定作法 資料登錄為管制基礎，應隨時檢查公文 收發登錄流程，加強教育總收及單位收 文人員公文登錄觀念。
一、流程管理作業原則 (一)收文登錄 缺失現象 　總收文或單位收文人員未依規定辦理收文編號 　登錄，或未加蓋收文日期編號戳或條碼。 規定作法 　資料登錄為管制基礎，應隨時檢查公文 　收發登錄流程，加強教育總收及單位收 　文人員公文登錄觀念。 1

4 (一)收文登錄(續) 規定作法 不同類別公文處理時限及時效計算標準 有區別，應加強分文人員之公文類別 判別訓練，依管制類別區分正確登錄。
缺失現象 　未能依時效管制類別分類登錄，例如將人民 　陳情及申請案件等錯誤登錄為一般公文。 規定作法 　不同類別公文處理時限及時效計算標準 　有區別，應加強分文人員之公文類別 　判別訓練，依管制類別區分正確登錄。 2

5 (一)收文登錄(續) 規定作法 每日下班前2小時收到之公文，應於當日 編號登錄分送承辦單位，惟急要公文應 隨到隨辦。當日收文應蓋當日收文日期
缺失現象 　總收文或單位收文人員未能於收文當日或次日 　完成登錄作業。 規定作法 　每日下班前2小時收到之公文，應於當日 　編號登錄分送承辦單位，惟急要公文應 　隨到隨辦。當日收文應蓋當日收文日期 　編號戳及條碼。 3

6 (二)改分作業 規定作法 公文改分作業應至遲於收文次日確定主辦 單位，單位間有分文爭議案件，應指定專 人(副首長或主任秘書)協調判定。改分
缺失現象 　部分來文內容涉及二個單位以上案件，常有發 　生一再簽請改分情形，並有單位收受改分公文 　後，另行以改分日期登錄起算時效現象。 規定作法 　公文改分作業應至遲於收文次日確定主辦 　單位，單位間有分文爭議案件，應指定專 　人(副首長或主任秘書)協調判定。改分 　公文之管制或統計時效起算點，仍以總收 　文原登錄收文日期為準。 4

7 (三)時間註記 規定作法 文面適當位置應蓋章或簽名，並應註明時分 (例如11月28日16時，得縮記為 1128/1600)，以明責任。
缺失現象 　文書處理過程中之有關人員，僅於文面註明 　日期，未確遵規定格式註明時間。 規定作法 　文面適當位置應蓋章或簽名，並應註明時分 　　(例如11月28日16時，得縮記為 　　　　　1128/1600)，以明責任。 5

8 (四)制度研訂 規定作法 文書流程專責管制單位應依手冊第二章 規定，加速建構或研修機關管理制度， 俾為機關落實推動文書流程管理之基礎。
缺失現象 　尚未建構文書流程管理原則、標準、方法、 　獎懲規定及稽核計畫之研訂等管理制度，或 　舊有制度未依新頒規定重予檢討研修。 規定作法 　文書流程專責管制單位應依手冊第二章 　規定，加速建構或研修機關管理制度， 　俾為機關落實推動文書流程管理之基礎。 6

9 (五)時效統計 規定作法 應研訂提報作業相關規範，要求所屬 機關(構)按月提送，並依統計時效 定期分析，作為檢討改進的依據。 缺失現象
　未要求附屬機關(構)定期提送公文時效統計 　資料，即時掌握附屬機關(構)公文時效作業 　狀況。 規定作法 　應研訂提報作業相關規範，要求所屬 　機關(構)按月提送，並依統計時效 　定期分析，作為檢討改進的依據。 7

10 (五)時效統計(續) 規定作法 應確實查對資料異常是否係電腦統計程式 或作業流程誤差造成，俾適時更正程式或 導正作業流程。 缺失現象
　對於統計資料異常情形未能即時查明原因， 　例如當月份之「截至上月待辦件數」與前月份 　「待辦公文件數」欄位數據落差過大等現象。 規定作法 　應確實查對資料異常是否係電腦統計程式 　或作業流程誤差造成，俾適時更正程式或 　導正作業流程。 8

11 (六)異常分析 規定作法 宣導正確時效管制觀念，並加強抽查 存查及創稿案件分析，防杜逃避稽催 情事。 缺失現象
　處理公文以「先存後辦」或「附件抽辦， 　文存」方式，逃避時效管制。 規定作法 　宣導正確時效管制觀念，並加強抽查 　存查及創稿案件分析，防杜逃避稽催 　情事。 9

12 (六)異常分析(續) 規定作法 對超過處理時限30日以上未結案件應予 個案(件)分析處理，並定期簽陳機關 首長核閱或提報主管會報檢討。
缺失現象 　部分公文辦理時程偏長，惟管制單位並未就 　該類案件進行檢討分析。 規定作法 　對超過處理時限30日以上未結案件應予 　個案(件)分析處理，並定期簽陳機關 　首長核閱或提報主管會報檢討。 10

13 (七)稽催作業 規定作法 應速訂定機關內部作業規定，落實稽催實際 作業，實施方式包含承辦人自我檢查、電腦
缺失現象 　未明確訂定稽催作業規定以供遵循，或實際作業 　流於形式未臻確實，雖進行定期稽催，然並未產　　 　生應有督促作用。 規定作法 　應速訂定機關內部作業規定，落實稽催實際 　作業，實施方式包含承辦人自我檢查、電腦 　系統協助稽催、單位收發人員協助查催、單 　位主管督導催辦及文書單位綜合稽催等。 11

14 (八)展期申請 規定作法 應依案件所涉業務性質或複雜程度，分別訂定 申請展期期限，利用資訊系統簡化處理流程，
缺失現象 　未明確訂定展期機制以供遵循，或未完全落實 　展期作業，例如展期申請作業欠嚴謹，案件未 　依規定申請展期。 規定作法 　應依案件所涉業務性質或複雜程度，分別訂定　　 　申請展期期限，利用資訊系統簡化處理流程， 　並分層授權各級權責主管核決；案件無法於規 　定時間內辦結，應屆滿處理時限前提出展期； 　辦理展期之公文以逾期案件列計，惟未屆展延 　結案日期前不列入稽催範圍。 12

15 (九)急要案件 規定作法 應以目標管理，控管案件簽辦、陳核、 發文、送達等流程，並注意處理流程各 階段之查催。 缺失現象
　部分來文屬急件或時效性未能適當處理，延誤 　處理時限。 規定作法 　應以目標管理，控管案件簽辦、陳核、 　發文、送達等流程，並注意處理流程各　 　階段之查催。 13

16 (十)文書簡化 規定作法 對於無機密性之通案，應於電子公布欄 公布或採內部網路轉送。 缺失現象 部分機關對於通知性質文書仍逐級函轉，未能
　部分機關對於通知性質文書仍逐級函轉，未能 　落實簡化作業。 規定作法 　對於無機密性之通案，應於電子公布欄 　公布或採內部網路轉送。 14

17 (十一)公文檢核 規定作法 各機關應依手冊規定，各執行機關至少 每半年應自行查考一次、各主管機關對 所屬單位至少每年查考一次。 缺失現象
　未依規定辦理機關本部公文檢核，或對所屬 　機關進行定期、不定期公文檢核。 規定作法 　各機關應依手冊規定，各執行機關至少 　每半年應自行查考一次、各主管機關對 　所屬單位至少每年查考一次。 15

18 二、各類公文時效管制 (一)一般公文 規定作法 凡開會或會勘通知單等通知性質之文書， 其處理時限應以所指定開會、會勘日期
二、各類公文時效管制 (一)一般公文 缺失現象 　開會通知單逕以來文速別進行管制。 規定作法 　凡開會或會勘通知單等通知性質之文書， 　其處理時限應以所指定開會、會勘日期 　為準或以會後報告簽陳日進行管制。 16

19 (一)一般公文(續) 規定作法 應儘速參照文書流程管理手冊相關規定 進行系統建置，其限辦日期係包含假日 計算。 缺失現象
　公文資訊系統未設計限期公文管制功能，或 　系統之限期公文限辦日期及發文使用日數計 　算未符規定。 規定作法 　應儘速參照文書流程管理手冊相關規定 　進行系統建置，其限辦日期係包含假日 　計算。 17

20 (一)一般公文(續) 規定作法 機關內部送會公文應儘量會商，會商方 式得以電洽、簽稿會核單、小組會商、 自行持稿送會、以書函洽商等方式，並
缺失現象 　公文會簽時間過於冗長，時效管制未能落實。 規定作法 　機關內部送會公文應儘量會商，會商方 　式得以電洽、簽稿會核單、小組會商、 　自行持稿送會、以書函洽商等方式，並 　按傳遞速別卷宗時限辦理；會辦文件受會單位 　應以速件(3天)管制處理。 18

21 (一)一般公文(續) 規定作法 應落實職務代理人制度，並強化內部 管理，以避免公文積壓。 缺失現象 代理人制度未能落實，延誤公文處理時效。
　代理人制度未能落實，延誤公文處理時效。 規定作法 　應落實職務代理人制度，並強化內部 　管理，以避免公文積壓。 19

22 (二)專案管制案件 規定作法 應請依規定設計申請審核作業及流程， 加速建構適當申請表單、陳核程序、管 制方式等。 缺失現象
　部分機關尚未建立專案管制案件制度，或雖 　已建立專案管制案件作業程序，惟未予宣導 　說明。 規定作法 　應請依規定設計申請審核作業及流程， 　加速建構適當申請表單、陳核程序、管 　制方式等。 20

23 (二)專案管制案件(續) 規定作法 建議就涉及政策、法令，或需多方會辦、 分辦的複雜案件，宜適切促請承辦人員於
缺失現象 　部分機關對符合專案管制申請實質要件之繁雜 　案件，未能列入專案管制案件類別進行以案管 　制。 規定作法 　建議就涉及政策、法令，或需多方會辦、 　分辦的複雜案件，宜適切促請承辦人員於 　原處理時限屆滿前提出申請，列入專案管 　制，俾藉由釐訂各項作業時程、定期提報 　執行進度等專案管制措施適當督催時效。 21

24 (二)專案管制案件(續) 規定作法 專案管制案件依規定須於原件處理時限屆滿前， 敘明名稱與申請理由並訂定作業時程及預定完
缺失現象 　部分機關雖已建立專案管制案件申請、審核等相關管 　制作業，惟列入專案管制案件者未能符合「原處理期 　限屆滿前提出申請」及「由主管單位定期提報執行情 　形至結案為止」等程序要件，或符合需長時間多方面 　研議且需時30日以上方可辦結的繁雜案件之申請實質 　要件。 規定作法 　專案管制案件依規定須於原件處理時限屆滿前， 　敘明名稱與申請理由並訂定作業時程及預定完 　成時間，簽請機首長或幕僚長核淮，專責專制 　單位宜請嚴格審核。 22

25 (三)人民申請案件 規定作法 應配合行政程序法規定，檢視所主管法規有 否人民依該等法規得提出申請者，由各業務
缺失現象 　人民申請案件未依規定分類編目，訂定處理期限， 　並辦理公告，或雖已公告處理時限，惟並未依　 　公告期限進行管制，或未依案件性質評估處理 　時限有所公告期限偏長現象。 規定作法 　應配合行政程序法規定，檢視所主管法規有 　否人民依該等法規得提出申請者，由各業務 　單位確實清查未公告處理期間之人民申請案 　件項目，專責管制單位應將所屬機關單位公 　告之人民申請案件處理時限公告於機關網站 　，並依各類別案件之時限進行管制稽催。 23

26 (三)人民申請案件(續) 規定作法 管制單位應嚴格要求在處理人民申請案件時 ，以案為單元處理、統計，單位內部處理過
缺失現象 　部分申請案件未依全程管制原則進行以案管制 　，常有以先存後辦、函請補件或請相關機關就 　權責事項審查時即銷號結案之情形。 規定作法 　管制單位應嚴格要求在處理人民申請案件時 　，以案為單元處理、統計，單位內部處理過 　程中，凡屬通知補(件)、會勘(查)、會 　議(商)、請釋(示)、查詢及有關機關間 　公文往返等，應依一般公文創稿或原案附號 　辦理，不得以原文號銷號結案。 24

27 (四)人民陳情案件 規定作法 凡屬行政程序法第168條規定之人民對於行政 興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉
缺失現象 　來函明確註記「陳情」者歸類為人民陳情案外，民眾 　以其他管道方式陳情者(例電子郵件)多以一般公文進行 　管制，未按公文實質內容正確分類。 規定作法 　凡屬行政程序法第168條規定之人民對於行政 　興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉 　發或行政上權益之維護等事項，均應歸類為 　人民陳情案件，無論機關收文、單位收文或 　首長收受轉下之陳情案件、陳情人親赴機關 　陳情、以電話及電子郵遞傳送陳情者，皆應 　確實依全面管制原則分類登錄管制。 25

28 (四)人民陳情案件(續) 規定作法 各機關之陳情案件，應視業務性質分別訂 定處理時限並以公布於機關資訊網等方式
缺失現象 　部分人民陳情案件案情單純，可於較短時間內 　辦結，惟仍以30日之處理時限進行管制。 規定作法 　各機關之陳情案件，應視業務性質分別訂 　定處理時限並以公布於機關資訊網等方式 　公告週知，各種處理時限不得超過30日。 　例如：行政院院長電子民意信箱限辦日期為5天 　　　　 ，首長電子民意信箱限辦日期7天等。 26

29 (四)人民陳情案件(續) 規定作法 陳情案件應以案實施全程時效管制，並以 案件實質妥處為解除管制條件，凡屬案件
缺失現象 　部分人民陳情案件於承辦單位函請陳情人到會 　面談，或於函請他機關表示意見後即辦理銷號 　，並未以案情實質妥處為解除列管條件。 規定作法 　陳情案件應以案實施全程時效管制，並以 　案件實質妥處為解除管制條件，凡屬案件 　辦理過程的收發文件，應以一般公文創稿 　或原案附號辦理，不得以原文號銷號結案。 27

30 (五)立法委員質詢案件 規定作法 立法委員質詢案件係以經由電子交換方式 收發的件數為準，即以經由立法院答詢系
缺失現象 　登錄歸類及件數統計錯誤，部分非屬質詢案件 　併入管制列計。 規定作法 　立法委員質詢案件係以經由電子交換方式 　收發的件數為準，即以經由立法院答詢系 　統內之施政質詢及專案質詢案件為計算單 　元，其餘立法委員辦理公聽會、立法委員 　向機關索取資料及機關辦理立法委員質詢 　擬答題庫等公文不納入計算範圍。 28

31 簡報完畢 敬請指教