第六章 航空公司航班的系统运行.

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1 第六章 航空公司航班的系统运行

2 本章主要内容 第一节 航空运输的运行要素 第二节 运行准备、航班计划和销售 第三节 航班的系统运行 第四节 航班延误和解决办法
第二节 运行准备、航班计划和销售 第三节 航班的系统运行 第四节 航班延误和解决办法 案例 欧美航空公司航班延误的处理措施

3 学习要求 掌握航空运输的运行要素； 了解航空公司成立的有关条件；了解航空公司飞机购置、航线申请、航班销售的特点；
了解一个系统航班的运行过程； 掌握航空公司航班延误的原因及解决办法

4 第一节 航空运输的运行要素 安全与平稳运行是航空公司区别于其他行业的关键不同点。
航空公司的安全与平稳运行工作由以下几部分组成：飞行员、客舱服务、地面操作和地面服务、配载控制、飞机维修和持续适航管理、运行控制等。

5 一、飞行员 1、航空公司的员工 ： 一线员工：飞行员、乘务人员、订票人员、机场检票人员、登机口人员和保安人员等。 运营人员 ：运行控制人员
维护人员 ：飞机维修人员 销售和营销人员 专业人员：律师、会计人员、员工关系及公共关系专家等

6 2、飞行员的主要工作职责： 3、飞行员的培训机制
进行飞行前准备，检查由签派员提供的气象情报及资料、飞行计划等有关文件，了解飞机的适航能力，与签派员商讨处理方案； 检查总油量，确认飞机适航能力，检查随机文件资料、证件、记录本，收取载重平衡文件，并确认其在限制范围内； 在飞行实施阶段，监督检查机组人员工作，按照操作规范驾驶飞机，处理突发的特殊情况； 填写飞行记录，管理机组生活。 3、飞行员的培训机制 需求状况 培训时间 培训模式

7 二、客舱服务 1、对乘务员的要求：形象、纪律、业务、安全、服务。 2、乘务员的主要工作职责： 3、客舱服务的重要性 4、客舱服务的方式
飞机起飞前 飞机飞行过程中 飞机降落前 3、客舱服务的重要性 4、客舱服务的方式

8 三、地面操作和地面服务 1．飞行区的地面操作 2．服务区的工作
地面操作工作一般都在客机坪，即候机楼靠近跑道的一侧进行的，这个区域也是通常所说的飞行区。 操作工作包括飞机停机引导、货物配载和上下客、过站维护、飞机加油、飞机地面勤务（废物排放、垃圾清理）、食品配载和回收等工作。 2．服务区的工作 办理或者协助旅客办理登机手续 在旅客等待期间开展服务 当旅客到达本港的时候提供支持。

9 四、配载控制 装载量和装载位置直接影响飞行安全和飞机平衡。所以，飞机在起飞之前都要进行配载控制
所谓飞机的配载控制主要是指载重控制（吨控）与平衡，即调整重量和平衡两个因素。 载重控制就是要求飞机不能超重； 平衡是根据货物和客人的情况使飞机在整个飞行过程中重心始终处于安全区域之内，说简单点，就是把重量平均的放在飞机里面，让它前后平衡。 1、配载员的主要职责 2、配载方式

10 五、飞机持续适航管理和飞机维修 1．飞机持续适航管理
所谓飞机适航（或适航性）就是指航空器适宜在空中飞行的性质或性能。适航包括了三个方面的内容： 航空器的整体和其中任何一部件或系统涉及运行安全的因素都是适航性要包含的内容。 航空器运行的外界环境和内在的性质决定了适航性的使用范围，因而适航性要给出航空器在什么样的界限之内是有效可行的，超出这个范围运行是禁止的。这些限制包括在什么样的天气、机场、航管条件下运行以及在操纵上的对高度、速度、重量等各个方面的限制。 适航性的管理时间是从航空器的制造时开始一直持续到航空器的整个使用寿命期。在这一段期间内航空器的每次运行都应符合适航性的要求，因此适航性涉及航空器的设计、制造、使用及维修等方面。

11 2．飞机维修 （1）飞机维修体系 在飞机制造厂、适航当局和维修者三方参与的情况下共同制定出该机型的维修大纲；
航空公司根据维修大纲和生产厂家提供的其它技术文件，结合本公司的实际情况和维护经验制定维修方案和维修计划； 最后由维修实施单位按照维修方案和维修计划做好计划维修（寿命件更换和定期检查）、状态监控、视情维修工作。

12 （2）飞机维修种类 对于飞机的维护，从飞行前检查、飞行后检查、以及过站检查开始。然后就是定期的不同等级的检查，例如小修、中修、大修。一般而言，飞机的维修部门分为两级： 一级是维修基地：进行内厂维修。维修基地是一个维修工厂，它具备大型维修工具和机器以及维修厂房，负责飞机的定期维修、大修，拆换大型部件和改装。 二级是航线维修也称为外场维修，飞机一般不进入车间，航线上对运行的飞机进行维护保养和修理，这类航线维护包括航行前、航行后和过站维护。 （3）飞机维修力量 （4）飞机维修资格审核

13 六、运行控制 按照ICAO的SARPs和各国民航当局的规章要求，航空公司必须建立一个用于监视所有飞机运行情况并保证飞行安全的运行控制系统。
这种控制是通过一个（或几个）能够具备持续与机组和航空运输系统的其它相关组成部分进行联络沟通的中心来进行的。 中心的人员应具备专家能力并且经过培训，按照民航当局批准的公司运行程序进行控制。中心的关键职能是集中在运行安全的签派工作上。

14 1．运行控制中心（AOCC） 运行控制的核心工作是在飞机运行控制中心（AOCC）展开的。飞机运行控制中心对航空公司所有的安全、正常和有效飞行运行负责。 它每天全天候地进行运行监控、航班计划更新、备份飞机安排、机组派遣工作。 通信的有效性对运行控制中心来说极其重要。 运行控制中心根据公司的运行范围、公司飞机的数目多少和规模，大小差异很大 。

15 2．任务派遣与签派员 运行控制与飞行的接口就是签派。 任务派遣是在技术放行的基础上，确定某架特定的飞机是否适合公司的某个飞行任务的过程。
签派员把获得的所有信息进行综合后交给飞行机组执行并提示每个航段飞行中应该注意的问题，因此签派是飞机运行控制中心中的最重要职能。

16 3．飞行机组与签派的协调 只有飞行机长和签派员都同意飞机放行，飞机才可以继续飞行。
签派员也是现场资源的协调员。如果飞机运行推迟，签派员要负责协调安排机组，让机组了解何时会有任务、何时需要进场。 飞行机组至少应比起飞时间提前一小时到达运行控制中心和签派员见面。

17 第二节 运行准备、航班计划和销售 一、航空公司的成立和审批 为规范公共航空运输企业经营政府部门相继制定了一系列的法律法规：
第二节 运行准备、航班计划和销售 一、航空公司的成立和审批 为规范公共航空运输企业经营政府部门相继制定了一系列的法律法规： 1985年5月 《国务院关于开办民用航空运输企业审批权限的暂行规定》 1985年10月 《关于开办民用航空运输企业审批程序的通知》 1993年1月 《开办航空运输企业审批基本条件和承办程序细则》 2005年 《公共航空运输企业经营许可规定》

18 公共航空运输企业设立条件包括注册资本最低限额和航空器数量要求等内容，即：
不少于3架购买或者租赁并且符合相关要求的民用航空器； 负责企业全面经营管理的主要负责人应当具备公共航空运输企业管理能力，主管飞行、航空器维修和其他专业技术工作的负责人应当符合民用航空规章的相应要求，企业法定代表人为中国籍公民； 具有符合民用航空规章要求的专业技术人员； 不少于国务院规定的注册资本的最低限额（八千万元）； 具有运营所需要的基地机场和其他固定经营场所及设备； 民航总局规定的其他必要条件。

19 二、飞机的购置 飞机是民航运输企业开展运营活动的基础。 自购、融资租赁、经营性租赁是航空公司获得飞机的主要途径

20 自购就是航空公司通过使用自有资金、银行信贷和出口信贷等方式购买飞机，获得飞机的所有权和使用权。
融资租赁就是由航空公司首先选择飞机，银行或租赁公司给航空公司提供飞机的购买资金，航空公司获得了飞机大部分使用寿命期的使用权，在租赁期出租人拥有法律上的所有权。 经营性租赁是租赁的一种衍生安排，出租人将飞机出租给承租人，在租赁期出租人拥有飞机的所有权，而承租人获得飞机的使用权，在租赁期出租人不能完全回收飞机的购买价值，出租人依靠飞机的再次租赁或进行残值处理才能回收投资和获得利润。

21 思考 购买飞机需要考虑哪些因素？

22 三、航线申请 所谓航线就是指飞机飞行的路线，航线确定了飞机飞行的具体方向、起讫和经停地点。 1、航线分类：国际航线、国内航线和地区航线
2、航线申请：许可管理 2006年3月20日开始实施的《中国民用航空国内航线经营许可规定》规定航空公司申请新的航线分为核准制和登记制两种方式。 申请航线需要考虑的因素：

23 四、航班计划 航班是指飞机定期由始发站按规定的航线、日期、时刻起飞，经过经停站至终点站或不经经停站直达终点站的运输飞行。在国际航线上飞行的航班称国际航班，在国内航线上飞行的航班称国内航班。 航班计划就是公共航空运输企业按照其所拥有的航线量、飞机可利用时间、机组可利用时间及其他资源和保障能力合理安排生产，产生能够使收益最大化的航线、日期、时刻的组合。

24 1、航班计划需要考虑的因素很多：既需要按照外部因素和内部因素来进行分类考虑，也需要按照运行因素和经济性因素来考虑。
2、为了实现航班生产总体收益的最大化，航班计划还需要按照航线情况编制整体的航线网络布局。 3、我国的航班计划是一年调整两次，分别分为夏秋季和冬春季航班计划。 4、航班计划除了要精心进行市场调研、多次进行可行性分析和采用高效实用的优化模型外，还需要进行大量的协调工作。特别是机场、空管和空军三个方面的协调工作极为重要。

25 五、航班销售 1、发展历程 最初的机票销售是面对面的柜台销售，座位控制由人工负责。
1959年美利坚航空公司和IBM合作开发出第一代计算机订座系统SABRE，使航班机票的销售控制摆脱人工操作进入一个新阶段。 1993年莫里斯航空开创了一种称为电子客票的新销售模式

26 2、渠道模式：航空公司的销售渠道分为直销和分销两种渠道模式。
航空公司分销是通过计算机订座系统（CRS，是英文Computer Reservation System 的缩写，即代理人机票销售系统。 航空公司直销指航空公司无需经过CRS 及代理商环节即可直接面对终端用户 3、我国航空公司的机票销售 特点 影响票价的因素 4、航空公司的营销方式

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29 第三节 航班的系统运行

30 登机时间一般安排在起飞时间之前的30分钟内，登机手续最重要的一点是保证乘机的旅客能够到达其准备乘坐的飞机。
一、航行前检查和准备 飞机维修人员 机组人员 地面保障人员 运行控制中心人员 二、起飞前30分钟 登机时间一般安排在起飞时间之前的30分钟内，登机手续最重要的一点是保证乘机的旅客能够到达其准备乘坐的飞机。

31 三、起飞准备 机长确认客舱门和货舱门（在内的所有舱门）都关好、登机梯（或桥）已撤离后发出请求起动发动机的指令。
到达滑行位后，地面机务人员与机组确认飞机和发动机处在正常工作状态后，飞机与牵引车脱开，机务人员拔下与飞机连接的耳机，指挥飞机开始滑行。 当飞机最终被允许从起飞等待点离开进入跑道，则意味着飞机开始进入起飞阶段。

32 四、起飞阶段 当飞机滑行到起飞等待位时，飞机的指挥权已经转移到塔台管制。
当确认天气符合起飞标准，并且既没有即将落地的飞机，也不会受已经离场的前面起飞的飞机的尾流影响时，塔台将给出起飞指令。 飞机进入跑道后，经过低速滑跑、高速滑跑两个阶段后，达到离开地面的速度，飞机开始脱离跑道升空。

33 五、航行阶段 当飞机进入航路，飞机就进入了巡航状态。在航路飞行时，飞行管制按照飞行情报区（FIR）的概念逐步从一个飞行情报区飞向另一个飞行情报区，这些对飞行情报区进行管制的部门称为区域管制中心。 六、归航阶段 当飞机距离目的地大约还有150海里时，区域管制员指示飞行员降低高度，让所有要在机场降落的飞机排队等候。管制员向飞行员下达诸如调整方向、速度和高度的指示，让飞机井然有序地依次降落。根据交通条件的需要，管制员可能让飞机处于等待状态，沿着每个机场周围的标准路线巡航，直到机场能够安排飞机着陆。 七、航行结束后的检修工作 当一架飞机完成其一天安排的所有航班后，飞机进港停靠在维护机坪，等待修理和维护。

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35 第四节 航班延误和解决办法 一、航班延误概述
航班延误通常指航班无法按时起飞在地面等待。旅客花费高昂票价选择飞机这种交通工具，主要原因就是因为民航运输的快捷、舒适和安全。但与世界各地一样，航班延误、旅客投诉也是各航空公司经常遇到的问题 航班延误除了会造成有形的显性损失（航空公司经济损失和旅客经济损失）之外，还会导致无形的隐性损失。

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37 二、航班延误的主要原因

38 影响航空公司航班延误的具体原因如下： 1．航空公司计划 公司计划原因延误航班既包含了纯粹由于航班计划部门排班的衔接不当原因造成的延误，也包括运行过程中前一个航班因为其他原因延误而带来的后续航班延误问题，而后续航班的延误一般都归纳为公司计划原因延误。 2．流量控制 流量控制原因延误也称空中交通管制原因延误。流量控制可以分为机坪流量（停机位、停机桥缺乏）、机场起降（时段缺乏）流量控制和航路、空中走廊流量控制三类。流量控制原因延误经常发生在繁忙机场和繁忙航路。 3．天气 目前，天气原因是造成航班延误的主要原因。“天气原因”实际包含了很多种情况 。 4．机械故障

39 5．旅客 造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素，但有的是由于一些人为因素造成航班延误。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。 6．禁航 禁航一般由两类原因引起，一是航路活动中引起的禁航；二是机场活动引起的禁航。

40 三、航班延误的解决办法 总的方面来讲既要进一步改进技术，也要进一步提升系统的效率，还要努力争取旅客的配合，这样才能取得比较好的结果。从技术方面来说，随着飞机导航和飞行技术的进一步提升，影响飞行的天气条件会不断减少，而未来导航系统（FANS）的实施也将可以满足更多的航班运行要求。从系统的协调配合来说，航空公司应进一步提升自身的管理水平，使运行控制工作能够更加有效，机场通过改建扩建提升容量，空管也应积极配合，通过航路优化、时段利用优化，实现航班的快速疏通。

41 1．从政府方面来讲 2．从航空公司方面来讲 3．从旅客方面来讲 政府方面可以进一步完善有关法律法规，提高航空公司的服务意识。
2004年《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》 2．从航空公司方面来讲 在技术方面，可以采用有些新的技术手段以减少延误，如电子票和自助登机。 除了提升技术水平，航空公司还要时刻有航班延误方面的准备，在作航班计划时要留有一些余地 一旦航班出现延误，要重视延误后的处理。 3．从旅客方面来讲 要尽量提前到达机场办理手续，注意所乘航班的登机时间，听到登机广播后，尽快上飞机，如需改变行程，尽快与工作人员联系。

42 本章小结 航空公司与一般企业有很大不同，其中安全与平稳运行是航空公司区别于其他行业的关键不同点。航空公司的安全与平稳运行工作由以下几部分组成：飞行员、客舱服务、地面操作和地面服务、配载控制、飞机维修和持续适航管理、运行控制等。 航空公司的成立需要审批，运营的前提条件之一是必须拥有足够数量的飞机并取得航线的经营权。取得航线许可以后的进一步工作就是制定航班计划。航班计划产生并得到确认和批准后，就可以开始正式的销售工作了。 航班的系统运行过程包括航行前检查和准备、起飞准备、起飞、飞行、降落、航行结束后的检修等工作。 航班延误、旅客投诉是各航空公司经常遇到的问题，航班延误除了会造成有形的显性损失（航空公司经济损失和旅客经济损失）之外，还会导致无形的隐性损失。有效地减少航班延误是各航空公司提高经济效益的重要途径之一。导致航班延误或取消的原因很多，主要是天气因素，空中管制、航空公司自身因素等。要减少航班延误需要政府、顾客、航空公司等多方的努力。

43 复习思考题 1、航空公司的运行要素包括哪些？ 2、航空公司成立需要具备哪些条件？ 3、航班运行包括哪些阶段？
4、航班延误的原因有哪些？如何解决？

44 案例 欧美航空公司航班延误的处理措施 案例讨论题：如何向欧美航空公司学习航班延误处理？