Chapter11: 管理人才，取得服務優勢 指導教授:任維廉老師 報告人:鄭嘉德 日期:2014/1/2.

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1 Chapter11: 管理人才，取得服務優勢 指導教授:任維廉老師 報告人:鄭嘉德 日期:2014/1/2

2 自我介紹 鄭嘉德 台南人 求學經歷: 畢業於靜宜大學財務與計算數學系 交通大學運管系碩一生 興趣:慢跑、看電影 黃明居老師lab

3 章節 1.服務人員極為重要 2.第一線工作既艱辛且壓力大 3.失敗循環、平庸循環和成功的循環 4.人力資源管理-如何作才對?
5.服務領導能力和文化

4 服務人員對服務業的成功具有舉足輕重的地位
1.服務人員極為重要 服務人員對服務業的成功具有舉足輕重的地位 產品核心: 服務人員決定了服務品質的好壞 服務企業本身: 第一線面對顧客的員工代表企業全體 品牌: 第一線員工與服務通常是品牌的核心部分

5 低度接觸服務的前線 影響客戶對企業的觀感

6 2.第一線工作既艱辛且壓力大 遵守公司規定及目標與滿足顧客需求之間拉扯
組織與顧客衝突 遵守公司規定及目標與滿足顧客需求之間拉扯 個人與角色衝突 工作規定與其個性、自我評價和信念之間發生衝突(e.g當工作強迫員工必須以不習慣的方式待人處事，壓力便因此而生) 顧客間的衝突 這類衝突是因為某些行為而起(e.g在非吸菸區抽菸、插隊、在戲院裡講電話…)

7 情緒勞務 (emotional labor)
內在情緒與顧客面前的情緒之間有落差(e.g服務人員沒有如預期般地向顧客微笑) 情緒勞務

8 3.失敗的循環

9 3.平庸(Mediocrity)的循環 此循環常見於國營企業或是壟斷市場的公司

10 3.成功的循環

11 4.人力資源管理-如何作的正確 服務人才循環

12 成為首選雇主

13 識別最佳應徵者的工具 行為觀察(Observe behavior ) 性格測試(Conduct personality tests)
有組織的多人面談(Employ multiple, structured interviews) 提供應徵者實際的職務預習(Give applicants a realistic preview of the job )

14 各階層的員工參與 建議參與 工作參與 高度參與 能讓全體員工，對公司的整體表現有參與感(可透過團隊合作、解決方法以及營運來發展各種技能)
讓正式員工能透過正式程序提出建議 工作參與 職務經由重新設計，讓員工能夠活用各種技能 高度參與 能讓全體員工，對公司的整體表現有參與感(可透過團隊合作、解決方法以及營運來發展各種技能)

15 5.服務領導和文化 魅力領導(charismatic leadership):
要讓組織邁向優質服務，我們需要強而有力的服務 文化，並經由管理持續加強與發展。 強健的服務文化(A strong service culture ): 注重第一線員工，並了解營運生命維繫在第一線員 工身上。

16 組織的倒金字塔

17 Thank you for your listening~