專案人力資源管理- 以電信公司客服專案人資管理為例

Presentation on theme: "專案人力資源管理- 以電信公司客服專案人資管理為例"— Presentation transcript:

1 專案人力資源管理- 以電信公司客服專案人資管理為例
SME業務經理 : 林合成 PMP No Mo 部份教材出自本公司訓練所

2 開 場 誰能告訴我 人事管理與人力資源管理差異? 人事管理:把員工當做機械人；一口令一動作 人資管理:把同仁當做公司資產；適才適所

3 人事管理與人資管理差異 人事管理 人資管理 作業導向: 人與工作單一關聯 策略導向: 人員依所長可隨時隸屬不同工作領域 著重規章管理:
一切依法(規章)辦理 強調人性化管理: 依企業利益與員工需求配合辦理 反映式管理: 強調現況，遇問題立即反映 預警式管理: 長期經營規劃，健全公司體制，防範未然

4 目錄 1.人力資源管理的概念 2.人力資源管理的規劃 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 4.案例:電信公司某專案人力資源管理 5.附註
6.討論

5 1.人力資源管理的概念 人力資源管理的定義： 廣義 狹義 是社會上一群擁有智力勞動與體力勞動能力的人總稱。
它是可以量化的；至少包括有數量與質量。 狹義 是組織所擁有以製造產品或提供服務能力的人總稱。 它是可以產生經濟價值的一個團體。 組成特定一群人從事各種活動以達成組織的目標。

6 1.人力資源管理的概念 一般人資管理(Human Resource Management)的定義： 簡單的說： 就是從組織中人力資源的管理。
困難一點說： 是一個組織對人力資源的獲得、維護、激勵以及運用與發展的一切過程。 內涵就是: 選才/用才/育才留才

7 2.人力資源管理的規劃 人資管理規劃的意義： 人資是企業組織最重要的資源也是最寶貴的資產。 掌握及善用資產是組織求生存、發展與成功絕對要件。
它不能閉門造車，必需結合時勢與企業整體環境。 要能兼顧現況、並規劃中長期管理目標。 必須具備彈性運作。 人資管理規劃的定義： 針對企業現有人力狀況與未來人力需求，給予分析評估與預測，以配合業務管理發展。

8 2.人力資源管理的規劃 人資管理規劃的目的： 降低人事成本： 合理分配人力： 可適時調度人力，以平衡各部門勞逸不均。 適應企業管理發展：
詳盡分析、妥善規劃組織人力，必能全然掌握人力之所長。 合理分配人力： 可適時調度人力，以平衡各部門勞逸不均。 適應企業管理發展： 對組織現況未來發展來擬定訓練及新增人力。 滿足員工需求： 依組織功能及發展，以滿足員工心理及生理需求。

9 2.人力資源管理的規劃 人資管理規劃的過程： 人力需求預測： 產品或服務面需求。(量) 未來業務需求。(趨勢/創新)
人力現況分析及供給預測： 現有員工技能存量檔。 管理人才庫(證照管理庫)等。 新專案成立。 人力計畫執行： 選才/用才/育才留才 透過質與量管理

10 2.人力資源過剩與短缺的解決策略 執行 規劃 控制 企業 預估 計畫 D:需求面 供需 整合 S:供給面 目前 預估 人力 可用人力
需求人力 人力短缺 D:需求面 D>S D=S D<S 規劃 供需 整合 人力適當 ‥ S:供給面 過剩人力 目前 人力 預估 可用人力 控制 ES>PS

11 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 選才（招募與甄（徵）選）： 專案角度：獲得專案團隊。 計劃性招募：每年固定。
非計劃性招募：臨時性（離職、退休等） 。 內容資料： 職位任務說明： 能辨識並記錄（專案）角色、責任、所需技能和報告關係。--發展人力資源計劃書 薪資待遇、未來發展、福利政策。 個人條件說明： 基本資料、在校成績、性向與興趣 工作經驗、態度與需求、價值觀、分析能力

12 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 選才（招募與甄（徵）選）方法： 多重障礙法（某電信公司外部一般條件徵才）
需先通過前面關卡、才能進入下一關徵選。 目前業界最常用之。 互補法（某電信公司內部徵才） 所有應徵者均需參與全部關卡 最後以加權或總結果定生死。 混合法（某電信公司外部特定條件徵才） 需先通過前關卡基本測驗或標準才能進入下一關徵選。 最後再以全關卡加權或總結果擇優錄取。

13 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 用才（運用人力才能職權）： 專案角度：發展專案團隊/管理專案團隊。 工作教導：（發展專案團隊）
主管三不原則： 受給原則，不只給方法/當機立斷/權變運用，不能一視同仁 部屬三不原則： 勿零星思考/掌握主管指引方向/面對工作核心 與授權賦能：（管理專案團隊） 不忍心：主管認錯（已知某一部屬責任） 不放心：怕部屬能力不足 技癢毛病：親自下海 誤用授權：用人不當 缺乏擔當：交辦事項不明確、勿牽拖 權責不分：要確立職務、職權與職責

14 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 績效考核與管理：（管理專案團隊） 考核目的： 績效管理目的： 激勵 發揮優點改善缺失
評量個人目標達成之績效表現及職場行為 作為升遷、加（減）薪、獎懲、培育、工作調整、紅利依據 績效管理目的： 激勵 發揮優點改善缺失 達成公司營運目標 提昇公司競爭力 績效面談步驟： 事前準備：人事時地物 正式面談：員工KPI、問重點、多聆聽與溝通 定期追蹤：改善進度、預防勝於治療

15 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 培育人才(教育訓練)：（發展專案團隊） 一般企業將教育與訓練通稱為訓練
教育：獲得基本知識、以個人為主、時間較長 訓練：專業知識與技能、以工作為主、時間較短 訓練定義： 提高員工再執行某個特定職務所必要一切活動 包括專門知識、技能及企業環境的適應力培訓 訓練目的： 累計技術、培育人才 溝通無礙、促進勞資和諧（團隊的和諧） 改善能力不足（團隊能力的改善）

16 3.人力資源的:選才/用才/育才/留才 留才(留用人才)： 表彰與獎勵 員工目的：滿足生理與心理需求 五層次需求理論-----Maslow
激勵保健因子理論-- Frederick Herzberg 公司目的： 創造績效、創造營收、創造盈餘 善用人力資源、達成永續經營 開創新商機

17 重點提醒 人力資源：工作分析、人員甄選、訓練發展、績效評估 專案團隊： 專案人力資源管理流程： 是一群為完成專案而被指派角色與權責的人所組成
團隊成員的類型與人數經常會隨著專案進展而改變 成員越早參與越好 提供成員的專業智識技能，並能強化成員對專案的承諾 專案人力資源管理流程： 發展人力資源計畫書 -識別和記錄專案角色，職責，報告關係，以創造出用人管理計畫書。 獲得專案團隊-掌握完成項目所需的人力資源。 發展專案團隊-改善團隊成員的能力和互動，以提升項目績效。 管理專案團隊-追踪團隊成員的表現，提供反饋，解決問題，並協調修改，以提高項目性能，達到最佳化流程管理

18 4.案例:電信公司某專案人力資源管理 專案負責人 系統整合組 專案業務執行組 建置期間組織 科層式 組織圖 營運規劃執行組 專案負責人
全案實際負責人，統籌協調各小組工作進行 系統整合組 協調及整合系統軟硬體 營運規劃執行組 負責客服人員上線後之營運規劃執行 專案業務執行組 負責專案規劃及業務執行 18 18

19 4.案例:電信公司某專案人力資源管理 建置期間 文字格式說明 專案總督導 專案副督導 專案執行秘書 專案負責人 營運規劃執行組
專案職稱 姓名--職稱 負責工作項目 專案總督導 陳oo--中華電信臺中營運處經理 督導專案執行進度，統籌分配支援 專案副督導 蔡oo--中華電信企客處處長 林oo--中華電信企客處科長 協助專案總督導，協調各小組工作進行 專案執行秘書 許oo--中華電信工程師 協調負責專案進度追蹤及業務執行 專案負責人 周oo--中華電信科長 全案實際負責人，統籌協調各小組工作進行 營運規劃執行組 杜oo--中華電信專案股長 負責客服人員上線後之營運規劃執行 專案業務執行組 吳oo--中華電信專案經理 負責專案相關業務執行，專案連絡窗口 系統整合組 林合成--中華電信專案工程師 協助協調及整合系統軟硬體

20 4.案例:電信公司某專案人力資源管理 上線後組織 資訊管理組 系統管理組 營運執行組 專案營運負責人 專案營運負責人
調度營運資源及監督營運執行 系統管理組 維持系統正常運作 營運資訊技術諮詢 資訊管理組 營運執行組 專案營運單一窗口 20 20

21 4.案例:電信公司某專案人力資源管理 上線營運期間 專案職稱 姓名--職稱 負責工作項目 專案營運期負責人 黃oo--中華電信專案股長
召開營運會議 調度營運資源 監督營運執行 上線期間聯絡人 林合成--專案工程師 負責營運期間單一連絡窗口 系統管理組組長 杜oo--中華電信股長 協助專案系統正常運作，故障排除 資訊管理組長 謝oo--程曦資訊技術經理 協助資訊系統正常運作，故障排除 營運執行組組長 陳oo--中華電信客服處主任 客服事宜諮詢，值機人員訓練

22 5.備註 專任工程人員： 審核施工計畫，並於認可後簽名或蓋章，並於開工、竣工報告文件及工程查核報表簽名或蓋章，督察按圖施工及解決施工技術，工地主任通報工地緊急異常狀況之處理，於工程查驗時到場說明，並於工程查驗文件簽名或蓋章，營繕工程必須勘驗部分赴現場履勘，並於申報勘驗文件簽名或蓋章及主管機關勘驗工程時，在場說明，並於相關文件簽名或蓋章、其他依法令規定應辦理之事項。 工地主任： 依施工計畫執行按圖施工，按日填報施工日誌、工地人員、機具及材料等之管理、督導、公共環境與安全之維護及其他工地行政事務、工地遇緊急異常狀況之通報及其他依法令規定應辦理之事項。 工程之規劃與統籌 任務之分配 對外之協調 人員之調度管理 工程監督管理 文件審核

23 6.討論 分組：5-6位同學 / 組 專案人力資源管理 題目（公益活動） 募款： 環保： 規則：要看到每組同學姓名、職稱及工作項目 思考：
oo失智老人院募款專案人力資源管理 oo孤兒院所募款專案人力資源管理 環保： oo登山活動響應環保清垃圾專案人力資源管理 oo自行車節能減碳活動專案人力資源管理 規則：要看到每組同學姓名、職稱及工作項目 思考： 假設你們是活動承辦員 參考簡報案例說明